第九章 饭店服务质量管理

（2）客人投诉的受理
积极主动受理客人投诉，尽量同客人单独接触。 根据客人不同投诉方式和内容，区别不同情况受理， 尽量不在大堂或酒店其它公共区域处理投诉。
（3）客人投诉处理 耐心了解客人投诉内容、原因、具体事实，对涉及部
门、人员及投诉者姓名、房号、投诉内容记录准确。 ---确属酒店方面原因是引起的设诉，主动承担责任并表示
分析：
正常情况下，客人办理退房离店手续要有离店准 备、退房处理、帐单传递、离店服务、检查房间 等多重程序。本案例因联系不到客人，无法按正 常的程序来服务，且在掌握客人离店信息和问询 客人意见及时性方面还不够（押金不够应提前征 求客人是否续住或催收押金） 。
另外，若不是在旺季，我们可以适当保留客房， 并设置留言在客房。同时做好部门间的沟通与配 合工作。
五、员工培训 （一）饭店员工应在入店30天内接受入店培
训，包括岗位规范培训，安全培训，应急处 置培训等，时间不低于40课时，未经培训的 员工不能上岗工作。饭店应当建立员工培训 档案备查。
（二）在岗员工每月应接受4小时在岗培训， 熟悉紧急情况处置程序，熟记报警号码。
六、投诉处理 （一）服务台要公布市、区两级旅游主管部门
第九章 饭店服务质量管理
案例 ：住在宾馆608房间的王先生洗澡洗至一半
时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后 给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为 前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边 工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询 。” 本来一肚子气的王先生一听就来火，嚷道：“你们 饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让 我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把 电话挂上了
服务案例分析：“失踪”客人的房间房该 不该取消？
某日晚10点钟，一位客人回到服务台要求服务 员帮他开6201的房门，服务员核对房态，发 现该客人已退房，6201房已成了待售房，按 规定不允许开门进房。客人则对酒店未经他同 意私自退房十分不满。
原因：当天下午楼层服务员在清理 6201房时，发现房间无行李，但客房 钥匙在房内，及时向领班汇报，领班在 了解情况后，又将情况报给总台并将钥 匙也交与总台。总台根据该房的押金不 够又联系不到客人，为了酒店的经济利 益不受损失，将客房取消入住状态，改 为退房。
（九）打开热水水龙头后，水温应在10秒钟内 上升到45摄氏度以上。水龙头不能有跑、冒、 滴、漏的现象。如有客人报修，维修人员应在 10分钟内到达客房进行维修。如果暂时不能修 好,要明确向客人说明，必要时为客人调整房间。
（十）客房内应当设有窥镜、门锁、门链、窗 帘、烟感器、喷淋装置等安全设施。
（四）餐厅应依照《中文菜单英文译法》提供 中英文两种文字以上的菜单，明码标价，满足 中外客人的需求。
（五）供客人使用的消毒小毛巾应当保持干净、 柔软，达不到质量标准的应及时更换。
（六）餐厅内禁烟标志要醒目，应分别设立 “禁烟区”和“吸烟区”。客人使用的烟灰缸 内烟头数不能超过2个，如超过应及时更换。
（五）客衣洗涤应在早9点之前送出， 晚6点之前送回客房，加急洗涤的衣物 应在饭店规定时间内完成洗涤并送交客 人。
（六）如客人提出客用品（服务指南中 列出）的需求,应在15分钟内送到。宾客 报修后，维修人员要在10分钟内到达客 房并进行处理。
（七）饭店应当设有无烟客房和无烟楼 层。
（八）提供供残疾人使用的客房，四、五星级 饭店残疾人客房数应为客房总数的2%，三星级 以下饭店（社会旅馆）应为1%。
（四）双方对投诉处理意见无法达成协议 的，应向上级报告或商请工商部门和法律 机关依法处理。
（五）对无理投诉（恶意消费）,故意损坏 饭店声誉，影响饭店正常经营的应劝其离 店，不听劝阻的可寻求公安部门处理。
第二节 饭店服务质量管理
一、坚持以人为本，服务第一的服务质量管理 理念。 以人为本：以员工—顾客为本 服务第一：服务是饭店产品质量的关键所在， 服务是饭店产品的特色和竞争优势的核心基础
案例讨论
案例A:大堂副理 ---与“魔鬼”打交道的人
（见课件文件夹）
案例B :“不会使用电热水壶的客人”---什么
是服务的意识与技巧？
（见课件文件夹）
酒店顾客投诉处理服务质量标准
（1）对待投诉的态度
正确对待客人投诉，遵守国家旅游局《旅游投诉 处理暂行规定》和酒店投诉处理有关规定。认真对 待客人投诉，耐心帮助客人解决问题，将投诉视为 了解客人意见、检验服务质量、消除误解、改进服 务工作的重要依据。
歉意，不让客人情绪进一步恶化。 ---对因为客人不了解酒店有关规定导致的投诉，耐心解释，
消除误解。 ---对情况不明、需要向有关部门调查了解事实的投诉，请
客人稍候，查清事实，做出处理意见后及时转告客人。 ---所有投诉应在客人离店前处理 。
（4）投诉处理善后工作
【一、坚持以人为本，服务第一的服务质量管 理理念】
（二）在客人办理完入住手续10分钟以内将 行李送到客房，在客人提出退房的10分钟内 将行李取出送到大堂。团队的行李运送时间 不能超过30分钟。
二、总机服务
（一）三星级以上饭店应设有总机，必须 由服务员负责接听客人电话；二星级以下 饭店（社会旅馆）有条件的应当设有总机， 没条件的应当设有兼职人员负责接听。总 机服务人员必须在响铃10秒钟内接听 。
四、餐厅服务
（一）客人到餐厅就餐时，迎宾员应在1分钟 内问好，如有空位应在2分钟内将客人引领入 位，客人入座后及时递上菜单。
（二）早餐时，应在10分钟内上菜，正餐时， 客人先点的酒水应在5分钟内送上，在客人点 餐后10分钟内上第一道菜，制作时间长的菜品 要提前告知客人。
（三）餐厅提供菜品出菜率应保持在95%以上, 时令菜没有时应提前向客人说明，客人点完菜 后服务员应复述确认。
分析：服务设施；服务规程；服务素养（意识与技 巧）；服务管理
第一节 饭店服务质量概述
一、饭店服务质量的涵义 广义上的服务质量，即饭店以其所拥有的设 施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价 值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 ---“产品质量、服务质量，环境质量”
二、饭店服务质量的内容 （一）有形产品质量
投诉电话号码。主管部门接到投诉后应及时调 查了解情况，分清责任，及时处理。
（二）属于饭店责任的，饭店应当向客人赔礼 道歉；属于客人责任的，饭店应予以谅解，双 方通过协商解决，并签订书面确认材料。
（三）由上级旅游管理部门转来的投诉应当在3 日内与客人联系确认，同时将书面处理意见报 上级旅游管理部门，投诉应在40日内处理完毕。
（二）总机服务人员在接听电话时要有礼 貌，先说“你好”，同时报饭店名称（三 星级以上饭店使用中英文两种语言），如 接转客人不在客房内，致电客人等候时间 超过30秒，服务员应当询问客人是否留言 转告。
三、客房服务
（一）客房内应配备住宿须知、服务简 介、安全指南、旅游交通图等服务用品。
（二）四、五星级饭店客房内每天提供 一份中文或外文报纸；低星级饭店（社 会旅馆）每10间客房应提供3份以上中文 （外文）报纸。
二பைடு நூலகம்建立健全饭店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机制
服务质量管理决策、计划、执行、检查与控制机构
（二） 制定完善的服务质量管理制度
服务操作规程、质检制度、顾客投诉管理制度等
（三）重视服务质量信息的收集和管理
一线服务部门、公关部、市场部…
（四）正确对待并妥善处理针对服务质量的顾 客投诉
垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的 职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务 的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合 服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为 饭店内外综合服务（委托代办服务）的总 代理。
为提高北京住宿业管理和服务水平， 规范星级饭店和社会旅馆服务质量，做 好奥运会服务接待工作，特制订本检查 标准。
一、前台服务
（一）提供24小时接待、问询、结账和无障 碍刷卡结算等服务。办理入住和离店手续时 间每名客人（零散）应在5分钟以内，接待30 人以内团体入住时间不超过20分钟，按每增 加10人可增加5分钟接待时间计算。
1.饭店设施设备的质量 2.饭店实物产品质量
——菜点酒水质量 ——客用品质量 ——商品质量 ——服务用品质量 3.服务环境质量（方便、安全与卫生）
（二）无形服务质量
1.礼节礼貌 2.职业道德 3.服务态度 4.服务技能 5.服务效率
材料：“金牌服务标准”
附：北京市星级饭店（社会旅馆） 服务质量检查标准（部分）
【二、建立健全饭店服务质量管理体系】
三、加强饭店服务质量宣传教育与培训 1.（对外）宣传，（对内）教育 2. 培训—服务意识、技能
四、采取有效的服务质量管理方法
例：饭店全面质量管理(TQC)
饭店全面质量管理的涵义 --- 指饭店为保证和提高服务质量，组织饭
店全体员工共同参与，综合运用现代管理科 学手段，控制影响服务质量的全过程和各因 素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
例如：从接待客人订房，安排车到机场、 车站、码头接客人，根据客人的要求介绍 各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行 社为客人安排好导游，当客人需要购买礼 品时帮助客人在地图上标明各购物点等等。
当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好 车、船、机票，并帮客人托运行李物品， 如果客人需要的话，还可以订好下一站的 洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客 人所需的相应服务。