顾客导向经营
顾客导向战略
顾客导向一、概念所谓顾客导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。
它强调的是要避免脱离顾客实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。
竞争者导向则是指公司以竞争者为中心，根据竞争者的行动和反应来采取行动。
公司将大部分时间用于追踪竞争者的行动，试图找出对策来反击。
它强调的是要避免无视竞争对手的存在。
下列理念就是这一导向在企业实践中的很好体现：小天鹅——全心全意小天鹅；海尔——真诚到永远；IBM——BM就是服务；TCL——为顾客创造价值；格兰仕——努力，让顾客感动。
二、意义戴维·奥斯本和特德·盖普勒认为，顾客导向的积极作用在于：（1）顾客导向的组织可促使服务提供者对顾客真正负起应有的责任；（2）顾客导向的组织使组织成员在决策时，能减少政治因素的不当干预；（3）顾客导向的组织可激发出组织成员更多的创新行为；（4）顾客导向的组织可对民众提供更广泛的选择；（5）顾客导向的组织其产出较能符合大众的需求，不容易形成浪费；（6）顾客导向的组织能培养顾客的选择能力，并协助其了解本身应有的地位和权益；（7）顾客导向的组织可创造出更多公平的机会。
三、实践盲区在新创办企业中顾客导向的市场营销很难执行，按照顾客导向的市场营销思路来操作，营销人将不知道如何着手，关键原因在于新创办的企业大多是先有产品，然后老板才开始招聘销售人员和市场人员，而顾客导向的市场营销强调的是先有顾客后有产品。
这时将直接面临着至少两个难以解决的问题：其一是因为如果按照上述的思路来进行操作，势必要旷日持久才能凑效，对于初创业的企业来说老板追求的是快速的销售快速的回款，是不可能给你那么多时间的。
另外，对于新创办的企业来说大多招聘的是销售型营销人员，有的甚至不招聘市场人员，这样的话又如何开展专业可信的市场研究和市场分析，这种人力资源当然还有诸如资金等资源的短缺，根本没有多少空间可以让营销人员按照顾客导向的思路来进行市场操作。
如何以客户为导向进行工作
如何以客户为导向进行工作提起“客户为导向”，相信大家都不会陌生。
在现代商业社会中，客户是企业发展过程中无法割舍的重要因素。
如果一个企业无法顺利保持客户来源和增加客户数量，很有可能会失去市场竞争力，进而导致业绩下滑和发展停滞。
那么如何让自己的工作始终以客户为导向呢？一、客户服务意识是基础当我们站在客户的角度思考问题时，才能真正理解客户的需求和期望，从而更好的为客户服务。
一个良好的客户服务意识可以降低客户投诉率，提高客户忠诚度。
如何提高自己的客户服务意识呢？首先，需要学会聆听客户的反馈和建议，尊重并及时处理客户提出的问题和疑虑。
在日常工作中，可以采取主动的沟通方式，询问客户的需求和感受，或者针对客户提出的具体问题，给出满意的解答和解决方案。
其次，要注意自己的态度和言行举止。
在与客户打交道的过程中，尽可能做到微笑、礼貌、耐心。
遇到不同意见和文化差异时，需要耐心倾听，理解对方的观点和需求。
二、践行“顾客至上”“顾客至上”是一种成熟的营销理念和经营方式，也是一种追求卓越的态度和精神。
这种理念强调以客户为中心，为顾客提供尽可能优质的服务和产品。
如何践行“顾客至上”呢？首先需要诚实守信，保证产品或服务的质量和效果，不夸大其词、误导或欺骗客户。
其次，需要把客户利益放在首位，积极为客户解决问题，甚至克服困难和想尽各种办法来满足客户需求。
最后，要关心客户的感受和反馈，不断改进服务和产品，提高客户的满意度和忠诚度。
三、借助数据洞察客户需求在企业的日常经营中，市场竞争激烈，客户需求多种多样。
如何在众多的客户需求中准确把握客户的个性化需求，提供满足客户需求的产品和服务，就是一个重要的问题。
在这个过程中，我们需要学会借助数据来洞察客户需求。
数据可以帮助我们更快速、精准地获取客户信息、市场变化，及时掌握客户的需求和排斥点。
通过数据分析，可以发现不同客户对产品、品牌的欣赏角度和侧重点的不同，从而制定更加个性化的服务和营销策略。
顾客导向 (Customer Orientation)
客户导向中的营销职能
生 营销 顾客
产
人
事 务
财
麦当劳的经营信条
QSCV
质量 quality
服务 service 清洁 cleanliness 价值 value
肯德基(KBF)的经营理念
K F F
Kiss Balance Fire
赞赏 平衡 意见
kiss before fire
营销观念精辟的表述
满足有利益的需求 发现欲望并满足他们 热爱顾客而非产品 我们的一切为了你（丰田） JUST DO IT （NIKE） 顾客第一 （日产）
酒店行业（Hospitality Industry）顾客导向的发展
第一阶段：十九世纪中期—十九世纪末（豪华型饭店时期）
代表人物：塞萨.里滋（1850年生于瑞士）。在法国提出“顾客志 向销售学” 里滋的名言：客人是永远不会错的（The guest is never wrong.）
斯坦特勒和希尔顿
l 第二阶段：十九世纪末至二十世纪五十年代（商业 型饭店时期）
代表人物：埃尔斯沃斯· 斯坦特勒和康拉德· N· 希尔顿 斯坦特勒被称为商业饭店之父，第一个提出“宾客至上、 服务第一”的经营思想。 斯 坦 特 勒 名 言 ： 客 人 永 远 是 对 的 。 （ The guest is always right.） 康拉德· N· 希尔顿被称为“饭店大王”，提出将饭店办成 “小社会”，提供全面的服务。设计希尔顿管理体制， 采用计算机预订系统，注重“装箱技巧”，提高效益。
销售的定义
使客户信任你的 trust your product and take action.
以顾客为导向的销售流程
管理沟通小分队
case：
小天鹅：全心全意小天鹅 海尔：真诚到永远 IBM：IBM就是服务 TCL：为顾客创造价值 格兰仕：努力，让顾客感动
管理沟通小分队
管理沟通小分队
• 2．Convenience(便利)，即所谓为顾客 提供最大的购物和使用便利 4C理论强调企业在制订分销策略时， 要更多的考虑顾客的方便，而不是企业 自己方便。要通过好的售前、售中和售 后服务来让顾客在购物的同时，也享受 到了便利。便利是客户价值不可或缺的 一部分。
管理ion(沟通)则被用以取代 4P中对应的Promotion(促销) 4CS认为，企业应通过同顾客进行积极 有效的双向沟通，建立基于共同利益的 新型企业／顾客关系。这不再是企业单 向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟 通中找到能同时实现各自目标的通途。
管理沟通小分队
一个中心 三个基本点
Customer(顾客)
Cost(成本) Convenience(便利) Communication（沟通)
•
管理沟通小分队
一个中心
• 1．Customer(顾客)主要指顾客的需求 • 企业必须首先了解和研究顾客，根
据顾客的需求来提供产品。同时，企业 提供的不仅仅是产品和服务，更重要的 是由此产生的客户价值(Customer Value)。
管理沟通小分队
六大步骤
• 一、建立关系：用倾听及信任来建立关系。
• 二、访前计划：以了解客户“关心焦点”来制订计划 及策略。
• 三、确认优先顺序：由提问技巧来询问及了解客户需 求。
• 四、带入好处到客户优先顺序：不是说服客户，而是 成为客户产品顾问。
• 五、获得客户回应，了解客户的想法帮其解决问题。
以客户为导向的营销策略
以客户为导向的营销策略1.个性化营销：通过调查研究客户需求，了解客户喜好和购买习惯，提供个性化的产品和服务。
例如，在电子商务领域，利用用户浏览和购买记录，向客户推荐符合其兴趣的产品。
3.参与式营销：鼓励客户参与到产品开发和营销过程中，了解客户的想法和建议，提高客户满意度。
例如，通过线上调查、客户反馈和讨论论坛，收集客户意见，优化产品设计和营销策略。
5.引入顾客参与的体验：与传统的产品推销相比，让顾客熟悉和试用产品更能吸引他们参与进来。
例如，汽车公司可以提供免费试驾，让顾客亲身体验车辆性能和驾驶感受，增加购买决策的可信度。
6.定制化服务：提供个性化、差异化的服务，满足客户的特定需求。
例如，酒店可以根据客人的喜好提供特殊的房间装饰、床上用品、餐饮服务等，增强客户满意度和重复购买率。
7.关怀营销：通过发送生日祝福、节日礼品或特别优惠等方式，表达对客户的关怀和感谢。
这可以增加客户的忠诚度，并促使他们继续购买企业的产品和服务。
8.客户教育和培训：提供有关产品使用、保养和维护的培训，帮助客户更好地理解和利用产品。
这可以提高客户的满意度，减少产品使用中的疑虑和问题。
9.长远目标策略：以长期发展为目标，着眼于客户的持续价值和忠诚度。
企业需要不断改进产品和服务，不断提高客户体验，促使客户与企业建立长期合作关系。
10.反馈机制：建立顾客反馈机制，听取顾客对产品和服务的意见和建议，及时进行调整和改进。
这可以提高企业对客户需求和市场变化的敏感度，增加企业的竞争力。
通过以上以客户为导向的营销策略，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度，建立良好的客户关系，促进企业的持续发展。
顾客导向之工作理念
顾客导向之工作理念在任何行业中，顾客都是成功的关键因素。
因此，将顾客放在首位并以顾客为导向的工作理念非常重要。
顾客导向的工作理念意味着我们要时刻关注和满足顾客的需求，建立长期的信任关系，并提供优质的产品和服务。
下面是几个关键原则，可以帮助我们实践顾客导向的工作理念。
首先，了解顾客需求是实施顾客导向的工作理念的基础。
我们可以通过市场调研、客户反馈和数据分析等方式来了解顾客的需求和偏好。
只有真正了解顾客的期望，我们才能提供他们需要的产品和服务。
因此，我们需要保持和顾客的紧密联系，与他们建立良好的沟通渠道，以便及时掌握顾客的反馈和需求。
其次，为顾客提供优质的产品和服务是顾客导向的工作理念的核心。
我们应该通过持续改进和创新来提高我们的产品和服务质量。
我们应该不断地寻找改进的机会，并且及时采纳顾客的建议和反馈。
只有这样，我们才能不断满足顾客的期望并保持他们的忠诚度。
第三，建立长期的信任关系是实施顾客导向工作理念的重要部分。
我们应该以诚信和透明度对待顾客，并始终履行我们的承诺。
我们要建立顾客满意度的测量体系，并定期评估我们的表现。
如果我们的行动能够让顾客感到满意，并树立良好的企业形象，他们就会更有可能选择继续与我们合作。
最后，一个有效的顾客导向工作理念取决于团队的紧密合作和共同努力。
所有员工都应该意识到顾客至上的重要性，并且将其视为自己的责任。
我们应该建立一个支持和鼓励员工为顾客提供最佳体验的工作环境。
我们可以通过培训和工作坊等方式，提高员工的专业素养和服务意识，以便更好地满足顾客的需求。
总之，顾客导向的工作理念是建立成功企业的关键。
我们必须始终关注顾客需求，提供优质的产品和服务，并建立长期的信任关系。
只有这样，我们才能获得顾客的支持和忠诚，并实现持续的增长和创新。
因此，无论我们身处哪个行业，我们都应该将顾客放在首位，并时刻思考如何为他们提供更好的体验。
实施顾客导向的工作理念需要我们从多个方面入手，以下是一些具体的方法和策略。
顾客导向的概念
顾客导向的概念
顾客导向是一种企业经营理念，重点关注顾客的需求、满意度和体验。
顾客导向意味着企业将顾客的利益和需求置于首位，通过了解顾客的喜好、期望和需求来开展业务活动和制定营销策略。
顾客导向的概念强调以下几个方面：
1. 理解顾客需求：企业需要深入了解顾客的需求、偏好和行为，以便为其提供满足其期望的产品和服务。
2. 建立良好的顾客关系：企业需要与顾客建立稳固的关系，通过有效的沟通和互动来建立信任和忠诚度。
3. 提供个性化的解决方案：企业需要根据不同顾客的需求和目标，提供个性化的产品和服务，以最大程度地满足其需求。
4. 持续改进和创新：顾客导向的企业不断关注顾客的反馈和意见，并将其作为改进和创新的动力，以持续提升产品和服务质量。
5. 关注顾客体验：企业应关注顾客在使用产品和服务过程中的体验和感受，提供愉悦和无缝的购物和服务体验。
顾客导向理念的目标是满足顾客的需求，并建立长期稳定的顾客关系，从而增加顾客满意度、忠诚度和口碑，进而推动企业的业绩和可持续发展。
顾客导向的市场营销战略为目标顾客创造价值
顾客导向的市场营销战略为目标顾客创造价值顾客导向的市场营销战略是一种以满足顾客需求为中心的营销策略。
该策略旨在通过提供有价值的产品或服务来吸引并保留目标顾客。
以下是一些实施顾客导向的市场营销战略的方法：1. 了解目标顾客：市场营销过程中，先要充分了解目标顾客的需求、喜好、习惯和购买行为。
可以通过市场调研、分析竞争对手和消费者洞察等手段来获取有关顾客的信息。
2. 个性化营销：根据顾客的个人偏好和需求，为他们提供个性化的产品或服务。
可以通过增加选项、定制产品或提供个性化建议等方式实现个性化营销策略。
3. 创造独特价值：评估目标顾客的需求，提供能够解决他们问题或满足他们期望的独特产品或服务。
这包括提供更高品质、更好性能、更有竞争力的价格、更好的售后服务等。
4. 建立良好的顾客关系：与顾客建立长期稳定的关系，并通过提供良好的客户服务和沟通来维系关系。
这可以通过创建一个忠诚计划、发送个性化的营销材料或与顾客保持定期互动等方式实现。
5. 反馈机制：以顾客满意度为导向，建立反馈机制来了解顾客的意见和建议。
这可以通过定期进行顾客调查、开设在线社交媒体平台等渠道来实现。
根据顾客的反馈，及时调整策略并改进产品或服务。
6. 寻找新的市场机会：持续寻找新的市场机会，以满足顾客不断变化的需求。
通过分析市场和顾客趋势，了解新的趋势和需求，以及优化产品和服务的改进机会。
总之，顾客导向的市场营销战略是以顾客为中心，通过了解他们的需求和提供有价值的产品或服务，从而创造顾客价值并保持顾客忠诚度。
该策略需要持续地关注顾客，了解他们的需求，并进行相应的改进和调整。
顾客导向的市场营销战略对企业的成功起着至关重要的作用。
通过以顾客为中心，企业可以更好地理解和满足顾客需求，建立稳固的顾客关系并实现企业的增长和盈利。
在下面的内容中，我们将进一步探讨如何实施顾客导向的市场营销战略以创造价值。
一、了解目标顾客了解目标顾客是顾客导向策略的首要任务。
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3σ之品質水準
–平均值沒有移動，相當於 2700ppm –平均值移動1.5σ，相當於 66803ppm
11
全面品管(TQC)
Stage
產品設計 投入管制 製程管制 成品管制 Activities
產品企畫、產品設計、品質標準、檢驗設計、 製程設計
7
SPC之其他工具
實驗計劃（Experimental designs（planning）） 田口方法（Taguchi design methods） 品質機能展開（Quality function deployment） 抽樣方法（Techniques of sampling） 變異數分析（Analysis of variance） 迴歸分析（Regression analysis） 可靠度工程（Reliability engineering）
2
何謂品質
早期品管專家： 品質是適合於使用（Quality means fitness for use） 牛津辭典： 品質是"優越的程度或水準(a degree or level of excellence)" Deming： 品質是由顧客來衡量的，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意 ISO-9000： 品質是商品或服務之所具有能滿足明確的或隱含的需要之 能力的特性、特質的全部 日本人的觀念：
9
SPC（Statistical Process Control）
管制圖（Control chart）
x- and R-charts p- and np-charts c- and u-charts
製程能力分析（Process capability indexes）
C p＝
UTL－ LTL 6σ
16
« ~ ½ è ¨ t ² Î n ¶ µ
ISO-9000的架構分析
市場調查 售後服務 產品企劃/設計 原材料採購/檢驗 銷售/安裝 品檢/測試
圖1：產品由產生到銷售之迴路
17
製造/裝配
ISO-9000/87，94之特色
著重於標準化、程序化、書面化
建構在 TQC 之架構上 管理落實重於營運策略 品質維持多於品質精進 品質保證優於顧客滿意經營 事與物之品質勝於人之品質 稽核管制強於賦權與能（Empowerment）
2. 1965年－歐洲北大西洋公約組織轉訂為 AQAP (Applied quality assurance publication)
3. 1979年－英國參照 AQAP，發展出一套適用於企業界的國家 標準為 BS-5750 4. 1980年－國際標準化組織 (International organization for standardation 簡稱 ISO)之 TC176 技術委員會開始草擬
23
戴明十四要點
戴明於1986年提出十四要點，並於1992年修版確定之 1. 建立一致的目標以改進產品與服務品質 2. 採取新的經營理念 3. 停止依靠大量檢查以獲得品質 4. 停止僅以價格作為交易的基礎 5. 持續不斷地改進生產與服務系統 6. 進行在職訓練 7. 採取並建立領導式的管理方式 8. 排除員工恐懼的心理 9. 破除部門間之障礙與潘籬 10.避免向員工喊口號、訓誡或訂目標 11.消除對員工設定工作量及管理上所設定之數字目標 12.排除剝奪員工在工作上之自尊的障礙 13.鼓勵對每位員工進行教育及自我成長計劃 14.採取行動以完成轉變
供應商管理、進料檢驗、庫存管理
製程、作業及檢驗標準、 抽樣檢驗、管制圖、 製程能力分析、品質問題改善、可靠度工程 功能測驗、外觀檢查、品質評價、包裝、庫存 運送與安裝、使用說明、產品保證、維修、抱 怨處理、問題分析與回饋
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售後服務
ISO-9000系列之源起與發展
1. 1959年－美國軍方品質計畫需求標準 (MIL-Q-9858A)
5
高滿意度高獲利
滿意度最高的顧客其再次購買之意願是其他顧客的5倍 顧客滿意度提升的公司，其獲利增加率平均為10% 顧客滿意度降低的公司，其獲利平均降低14% 顧客滿意度排名在25%者，其股東獲利平均增加5% 顧客滿意度排右在後面25%者，其股東獲利平均下降2%
6
品質管制的做法
˙檢驗品管(IQC：Inspection Quality Control)， 1900~
˙製程品管(PQC：Process Quality Control)， 1930~
˙統計品管(SQC：Statistical Quality Control)， 1930~
˙全面品管(TQC：Total Quality Control)， 1950~
˙全公司品管(CWQC:Company-Wide Quality Control)， 1970~ ˙全面品質管理(TQM：Total Quality Management)， 1980 ~ ˙ISO-9000品質管理系統， 1987~
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推行ISO-9000的益處
能夠確保「產品」與「服務」的品質 公司有標準的程序與作業方式，不會因部門的 不同或執行者的不同而有不同的做法 比較能達成公司的共識 技術及經驗較能留存下來 有利於員工的教育訓練 權責能夠劃分清楚 員工較能自動自發 有利於改善的進行 品質問題可以追溯 能夠達成合約上的要求 較能取得顧客的信賴 有利於TQM的推動
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你的答案是
如果有太多負面的答案 –表示貴公司所制訂的 ISO 品質系統不切合實際， 而且落實上也有問題。 如果你的答案雖然是正面多於負面，但還是很不滿意 –表示貴公司在 ISO 的推行上還算落實，但仍有所 不足，必頇朝 TQM 方向努力。 如果你的答案有非常高度的肯定 –表示貴公司不但 ISO 推行的很成功，且已經朝 TQM 方向邁進。
ISO 推動之後，員工會不會較為自動自發？部門之間會不會 去除本位主義，發揮團隊合作的精神？
ISO 通過之後，顧客滿意度有沒有提升？
ISO 執行之後，經營管理有沒有改善？經營品質有沒有提升? ISO 的導入是否增強員工的向心力？是否促使企業文化往好 的方向改變？ ISO 的落實是否有助於公司的獲利及成長？
ISO-9003 ¡ ³ ¡ ³ ¡ ´ ¤ £ ¾ A ¥ Î ¡ ´ ¤ £ ¾ A ¥ Î ¡ ´ ¡ ³ ¤ £ ¾ A ¥ Î ¡ ³
15
品質系統要項對照表（續）
ISO-9001 ISO-9002 ISO-9003 4.11À Ë Å ç ¡ B ¶ q ´ ú » P ¸ Õ Å ç ³ ] ³ Æ ¤ § º Þ ¨ î ¡ ´ ¡ ´ ¡ ´ 4.12À Ë Å ç » P ´ ú ¸ Õ ª ¬ ª p ¡ ´ ¡ ´ ¡ ³ 4.13¤ £ ¦ X ® æ « ~ ¤ § º Þ ¨ î ¡ ´ ¡ ´ ¡ ³ 4.14Á B ¥ ¿ » P ¹ w ¨ ¾ ± ¹ ¬ I ¡ ´ ¡ ´ ¡ ³ 4.15· h ¹ B ¡ B À x ¦ s ¡ B ¥ ] ¸ Ë » P ¥ æ ³ f ¡ ´ ¡ ´ ¡ ´ 4.16« ~ ½ è ¬ ö ¿ ý ¤ § º Þ ¨ î ¡ ´ ¡ ´ ¡ ³ 4.17¤ º ³ ¡ « ~ ½ è ½ ] ® Ö ¡ ´ ¡ ´ ¡ ´ 4.18° V ½ m ¡ ´ ¡ ´ ¡ ³ 4.19ª A ° È ¡ ´ ¡ ´ ¤ £ ¾ A ¥ Î 4.20² Î p § Þ ³ N ¡ ´ ¡ ´ ¡ ³
22
TQM之興起
1979年 Vogel 出版了“日本第一”一書，以及 1980年美 國 NBC 播出了“日本能，為什麼我們不能？” 造成了美國 企業界引進日本管理，尤其是日本的 CWQC 。更造成歐美企 業追求品質管理的風潮，此時 TQM（Total Quality Management） 因應而生。 八0年代中期開始，美國有些企業開始推行TQM，而且 引起很大的重視，加上1986年，Deming 博士提出了十四要點， 使得 TQM 之理念與做法也更加的明確，也逐漸的為企業界 所接受，並推廣到政府部門、非營利機構等等，至今，仍 然熱度未減，且已經全面性而廣泛的推動。
CPK ＝min { Cpu ＝
UTL－u 3σ
， Cpl ＝
u－LTL 3σ
}
＝CP (1－k) ，k ＝2|mean － target|∕tolerance
10
SPC（Statistical Process Control）
6-σ品質（Six-sigma quality）
–平均值沒有移動，相當於 0.002ppm –平均值移動1.5σ，相當於 3.4ppm
13IΒιβλιοθήκη O-9000系列之源起與發展 ISO
5. 1987年－ISO 9000系列正式頒佈施行
6. 1994年－ISO 9000系列第一次改版
7. 1996年－ISO 14000系列頒佈施行
8. 2000年－ISO 9000第二次改版
14
品質系統要項對照表
« ~ ½ è ¨ t ² Î n ¶ µ ISO-9001 ISO-9002 4.1º Þ ² z ³ d ¥ ô ¡ ´ ¡ ´ 4.2« ~ ½ è ¨ î « × ¡ ´ ¡ ´ 4.3¦ X ¬ ù ¼ f ¬ d ¡ ´ ¡ ´ 4.4³ ] p ¼ f ¬ d ¡ ´ ¤ £ ¾ A ¥ Î 4.5¤ å ¥ ó º Þ ¨ î ¡ ´ ¡ ´ 4.6± Ä Á Ê ¡ ´ ¡ ´ 4.7« È ¤ á ¨ Ñ À ³ « ~ ¤ § º Þ ¨ î ¡ ´ ¡ ´ 4.8² £ « ~ Å ² § O » P ° l · ¹ ¡ ´ ¡ ´ 4.9» s µ { º Þ ¨ î ¡ ´ ¡ ´ 4.10À Ë Å ç » P ´ ú ¸ Õ ¡ ´ ¡ ´