针对如何开展优质护理服务示范工程

针对如何开展优质护理服务示范工程，护士长组织全体护士利用休息时间进行了多次讨论，统一思想，提高认识，一致认为优质护理服务就是围绕患者开展护理工作，因此我们改变了传统的排班模式，制定了切实可行的基础护理工作表，实行了以患者为中心的护理模式，在护士长的带领下，全科护士积极响应，形成了人人争先、个个创优的良好氛围，护理服务更加规范，走进病房你会感到点点滴滴的变化，护士们精神饱满，笑容可掬，患者能感觉到护士随时关心着他们。

同时，健康教育贯穿于入院、住院、出院的各个环节，晨晚间护理，病危、病重等分级护理细致周到。

护士长每天在病房巡查，针对病区存在的问题及病员提出的意见积极进行整改。

如针对我可夜间q12h输液人次多，护士少，存在潜在风险，护士长则及时调整加强夜间人员，确保每位病员及时得到治疗；下午16：00责任护士带病历进行护理查房，了解病员当天的治疗情况，告知病员第二日的相关检查、治疗及注意事项等。

回望优质服务丁倩不知不觉，在忙碌的工作生活学习中，2010年已经匆匆过去一半的时间，从开展优质服务以来，内心有太多的感触。

从前期我科的优质服务的定位、到宣传、到加强每位护士的护理意识，到整改到总结，这中间确实有太多的心酸感触。

既然说回望，也就是总结，那首先我觉得应该加强服务意识。

从我科开始成为优质服务护理试点病房开始，我想我们每一位护理人员，内心就多了一份压力。

你想，在工作中不止要保质保量，还要考虑是否每个人都满意，心理的压力是可想而之的！那么其首要的微笑服务意识，也许就在不经意中渐渐减少或者消失。

而工作的繁重及病人的不理解，缺少有效的护患沟通，也会使彼此矛盾激化，使满意度下降。

还有虽说是优质护理服务，但是医生也应该参与其中。

医疗和护理本是密不可分的，病人既然是生病之人，那么伴随着这个人的心理、生理也是不完整的。

都说医者父母心，我想如果我们每一个医务人员，都能体谅一下病人的心情，那我们也会避免很多过激的语言和行为，和不必要的误会。

还有我觉得再需要加强的就是我们职业规范慎独行为。

作为医务人员，既然你选择这份职业，也就选择了肩负起救死扶伤的责任，那么我们在执行每一个操作时，不仅在帮助人，同时你也要想想是否会伤害到人。

我们在工作中一定要严格要求自己，遵守道德原则,维护自我的良好形象,防止有违职业道德行为发生。

护理质量是保证医疗安全的根本，我想只有不断的改进护理流程、转变思想、提高认识，才能有效的提高整体护理质量。

才能为病人提供优质的人性化、个性化护理服务，才能把我们的“六心”服务渗透到护理工作的每个环节。

使我们的病人看到我们在努力改进，感受到我们在提供全方位的优质服务，明白我们优质服务的目的性。

这样才能让优质服务更好的开展下去，让病人得到真正的实惠，从而达到社会、人民、国家都满意！优质的服务，那是心与心的交流。

学会走进患者的心，从患者的角度出发，换位思考，来提高我们的服务质量，才能够真正改善医患关系，走进患者的心。

这就要求我们在平时工作中多听患者的意见，多听多想，到具体工作时，就能巧妙的了解患者的心，为他们排忧解难。

正是我们科室坚持了这些方法与原则，使我们姐妹们的工作获得了显著的成绩，受到了患者的赞扬。

面对患者，我们的真情不“欠费”，我们的服务不“关机”。

我们用真情和诚挚的行动赢得了广大患者的心。

我们都在努力成长，成绩仅代表历史，不断的进步才代表现在与未来，姐妹们，让我们继续共同努力吧，做出对社会应有的贡献！（五官科古月我科现目前护理人员严重缺乏，消化和中医科的治疗任务重，每一个住院病人都要进行输液治疗，肌肉注射和静脉推药的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，输液组数多，以前护士都忙着应付治疗，跟病人交流的比较少，健康教育和出院指导都做的不是特别到位，且我科大多是低年资护士，在技术水平上还需进一步提高。

多次满意度调查病人都反映对护士的技术水平和液体巡视以及健康指导这一块的工作满意度低。

针对这一情况，科室召开全科护理人员会议，共同讨论问题的原因和根源，结合我科特点，调整工作模式和方法。

首先，为保证病人能尽早输液，我科治疗班护理人员一直坚持上早班，每天7:30到科室配置液体。

同时在护理人员不足的情况下，将以前的四个责任组合并为三个责任组，每组配置2个责任护士，各选出责任组长1名，实行责任组长负责制，每天由责任组长评估当天病人情况和护理人员情况合理将病人的各项治疗和护理工作安排到专人负责。

针对消化科治疗室小，治疗车少，病人液体多，无法完全在治疗车上摆放的问题，我们实行各组先配好半数病人的液体，由1名护士先推出去输注，另一名护士继续在治疗室配置剩下的一半病人的液体，待输液的护士将先前的一半液体输完以后再回治疗室推剩下的病人的液体，如此运行以来，大大提高了输液的进程，保证病人每天能在10点以前都能够输上液体，最早的时候能在9:15分就输完液体，大大提高了病人的满意度。

同时，针对病人最关心的每日有多少组液体，晚上和下午是否还需再输液，以及输液的药物名称、作用等问题，我们强行要求每个配液、输液的护士都必须在输液瓶签上写明，输液的时候必须告知病人药名、作用、输液组数、时间等。

针对病人反应巡视工作差的问题，我们也实行分组承包制，由各责任组自己包干，坚决杜绝病人呼唤液体现象，一发现病人呼唤液体现象，责任组上的所有成员均受批评，此2项工作作为护士长每天的质控重点，通过近半月的运行，收效颇丰，现在很少再听到病人抱怨输液时间太晚，输液巡视差的问题了，护士长在征求病人意见时病人都反应现在服务极大的改善了。

针对消化科病人出院后还需进一步的治疗和调理，我们专门制作了消化科、中医科出院指导，印制成宣传单发给病人，要求责任护士必须对每一个出院病人进行出院指导，详细交代出院注意事项，复查时间，出院流程等等，责任护士必须亲自给病人打电话回访，了解病人出院后的情况，此举也受到病人的一致好评。

其实，在优质服务示范工程活动中，我们所做的工作就是平凡的工作、平时的工作，优质服务示范工程活动并不是要求我们做很多惊天动地的大事业，只要我们扎扎实实的将平时的各项工作做细做好，将各项核心制度落到实处，让病人切实得到实惠，就是做到了让病人满意、让护士满意、让社会满意。

当然，在活动持续进行的过程中，我们也会不断总结经验，探索新路子，争取将各项工作做到最好。

（内六尚建英）优质服务回头看—医患沟通艺术在优质服务中的作用优质服务我之行动优质服务活动促我改变随着我院“优质护理服务“的开展，全院掀起了一股创优质服务的热潮，本着一切都是为了病人的服务宗旨，全院护理人员都积极的参与其中。

我科从开展创优活动以来，全科室护理人员在护士长的带领下积极响应，朝着“以病人为中心”服务理念不断进步。

正所谓“己所不欲，勿施于人”，从我做起，事事从细节做起，我也不能落人后。

用“心”服务用情呵护很荣幸我们科室成为这次优质服务的试点病房，我科以“用心服务、用情呵护”的服务理念，在全科护理人员的努力下，积极开展了一系列优质服务，让每一位患者感受到家人的温暖、亲人的呵护，想办法从细节上提高护理质量，优化护理服务流程，积极参与到温馨服务活动中，真正做到以人为本。

我们为患者提供“六心服务”、“五到位服务”、“三及时”服务，真正树立视病人为亲人的服务理念，以饱满的工作热情奉献出一颗真诚的爱心，用“心”去体察、用眼睛取发现，即使我们付出的哪怕是一个真诚的微笑、一声亲切的问候，一个关怀的眼神、一次善意的搀扶……都可以如春风化雨般温暖患者的心！用心服务是我们坚持的工作准则和服务理念，当然仅靠一个人的力量是有限的，只有每一个人窦行动起来，互相团结、配合，以独特的团队精神，全员参与，用心去和病人交流，用心和病人沟通，用心帮助病人解决问题和困难，才能真正做到优质服务，真正让患者满意。

一句话可以反映出一个人的修养；一个动作可以折射出一个人的品质，而一件小事把我们医院留在了病人的心中，我们付出的辛苦是有价值的，我们感到自豪和快乐！（眼耳鼻喉科彭欢）优质服务有感随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。

把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。

通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。

只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。

我们每天除了按常规做好基础护理、专科护理外，还每天为重症病人检查基础护理情况，并为他们剪指甲、洗头、洗脚、皮肤护理等。

在病人多、护士少的情况下，大家依然加强了晨晚间护理，提高了服务质量，病人满意度大大提高。

同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。

在优质护理服务上护理人员还有很长一段路要走，我相信，我们会走的越来越好！（外六何润）“变”的感悟——“变”即是变化，是事物更新后的别样景象。

它常常带给人们惊喜，甚至提示事物冲破常规后的一种进步。

优质护理服务工作的倡导与实施正是改革求变思维的必然产物。

而由此带来的种种变化更是护理界的历史性突破。

消化科是个繁忙的科室，消化二区病种以胆石症和胰腺炎居多，仅仅输液量就是一项不小的工作负荷，致使护士深入病房常常倍感力不从心。

如今当您再次走进消化二区病房，眼前呈现的依然是一片繁忙，但是细心观察，您将发现这里病房更整洁了，呼叫铃声少了，在一片迎来送往的热情话语声中护患关系更加融洽了……是的，变了！自从优质护理服务活动开展以来，我们的工作模式变了——分组护理；我们的工作理念更新了——更加关注到了患者的身、心需求；我们的职责细化了；人力资源重组后人尽其才、物尽其用，分工与协作中科室的护理工作效率日益提高。

随着患者对护理工作满意率的直线上升，护士长接收的投诉少了，听到的感谢多了，收到的感谢信也多了……假如有人要问，“优质护理服务好吗？”我想即便是一名普通护士也都能认识到——“好”。

因为优质护理是护理发展进程中的先进事物，是一种必然的趋势。

患者在优质护理服务工作中得到了护理人员最佳的身心照顾，感受到了护士的精心护理与关爱，护士贴心的话语和诚挚的笑容成了他们最好的心灵良药。

当然，在诸多满意的背后，我们的护士姐妹们付出了许许多多的辛苦劳累，但是闲暇时，消化科的护士姑娘们客观而又乐观地调侃道，“护理如果回到两个月前的模式，我们将感到一种退步！”这也许就是事物发展的两面性。