客户退货投诉程序
预警索赔退货及投诉管理程序
预警索赔退货及投诉管理程序一、背景介绍随着电子商务的蓬勃发展，消费者面临的购物渠道也越来越多样化。
然而，随之而来的问题也层出不穷，如商品品质不合格、退货难、索赔困难等。
为了更好地维护消费者的权益，商家需要建立一套完善的预警索赔退货及投诉管理程序。
二、预警程序1.搜集信息商家应定期搜集分析市场动态、消费者反馈等信息，以及时发现问题并预警。
可以通过开展市场调研、定期与消费者进行沟通等方式来获取相关信息。
2.问题评估商家收集到信息后，应建立专门的问题评估团队，对问题进行评估。
评估包括确定问题的影响范围和程度，以及对商家利益和声誉的影响程度等。
3.预警发布一旦问题被评估为需要预警的情况，商家应及时发布预警信息。
预警信息应包括问题的具体描述、可能带来的影响、商家的应对措施等内容。
4.应对措施商家需要制定相应的应对措施，并及时执行。
应对措施可以包括召回商品、退还款项、赔偿消费者等，具体措施应根据问题的性质和严重程度而定。
三、索赔程序1.提交索赔申请消费者在遇到问题后，可以通过商家指定的渠道提交索赔申请。
索赔申请应包括问题描述、相关证据、索赔金额等。
2.申请审核商家收到索赔申请后，应进行审核。
审核包括确认索赔事实的真实性、检查索赔金额的合理性等。
3.赔偿决定商家根据审核结果，作出赔偿决定。
可以是全额赔偿、部分赔偿或拒绝赔偿等。
商家在作出决定后，需要及时通知消费者。
4.赔偿执行商家在作出赔偿决定后，应及时执行。
赔偿执行可以是退还款项、提供代金券或赠品等形式。
四、退货程序1.退货申请消费者在遇到需要退货的情况下，应通过商家指定的渠道提交退货申请。
退货申请应包括问题描述、商品信息、退货原因等。
2.申请审核商家收到退货申请后，应进行审核。
审核包括检查退货原因的合理性、确认商品是否符合退货条件等。
3.退货流程商家审核通过后，应告知消费者退货流程。
退货流程包括商品的邮寄地址、退货方式、需要提供的相关证明等。
4.退款或换货商家在收到退货后，应及时进行退款或换货。
顾客投诉与退货处理管理制度
顾客投诉与退货处理管理制度第一章总则第一条为了规范顾客投诉与退货处理工作，提高服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所属各门店、电商平台等销售渠道的顾客投诉与退货处理工作。
第三条顾客投诉与退货处理工作应遵循公平、公正、公开、及时的原则，确保消费者合法权益得到有效保障。
第四条公司设立顾客服务部门，负责统一接收、处理顾客投诉与退货事项。
第二章顾客投诉处理第五条顾客投诉受理（一）顾客通过电话、 email、微信、现场等方式向公司提出投诉，顾客服务部应立即予以受理，并做好投诉记录。
（二）顾客服务部在接到投诉后，应在5个工作日内回复顾客，对投诉内容进行核实，并告知顾客处理进度及预计处理时间。
第六条投诉调查与责任确定（一）顾客服务部根据投诉内容，进行调查并填写投诉调查表。
（二）若投诉属实，顾客服务部应分析确定责任部门；若投诉不属实，应及时向顾客反馈调查意见。
第七条投诉处理与方案制定（一）对于情况属实的投诉，顾客服务部应填写投诉传递单，向责任部门传递。
（二）责任部门应在3个工作日内给出答复及解决方案，顾客服务部与顾客沟通后，若顾客同意，按方案执行；若顾客不同意，返回责任部门。
第八条投诉处理结果反馈与满意度调查（一）顾客服务部在责任部门实施方案完毕后5个工作日内进行客户回访，并填写客户满意度调查表。
（二）对于不同类型的投诉，回访次数有所不同：工程质量投诉至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。
第九条投诉处理结果记录与存档（一）顾客服务部将回访意见返回责任部门，并存档。
（二）若顾客满意或非常满意，则投诉正式受理完毕；若顾客不满意，则重新从第二步开始处理。
第三章顾客退货处理第十条退货处理原则（一）礼貌接待顾客，询问退货原因。
（二）确认小票（金额、购买日期、购买地点、数量、款号）。
（三）检查货品有无损坏或污损，无法确定质量问题的，交上级部门鉴定。
客户投诉及退货处理程序
5.5.5.1 对于拉回的退货，由QA依相关产品检验标准进行确认。
5.5.5.2 QA检验客户退货后，将检验出的问题样板连同相关记录送品保主管审核。
5.4.5.3品质主管对QA的退货检验报告和退货不良样板进行审核，对客户退回厂的产品认为有问题的（如客户要求过严，与其标准不符），须及时联系业务部与客户沟通，协商解决。
1.目的
此文件规定本公司客户投诉后及时对其进行客观评价及处理，使客户意见和提供的信息得到及时、合理、满意的解决，最大限度地满足客户的要求。
2.范围
此文件适用于本公司的所有客户投诉及退货的处理。
3.定义
3.1客诉（客户投诉）：指客户因不满意产品品质、交期、服务而提出的口头或书面抱怨、扣款或补货要求以及退货。
5.1.2品质部主管初步审核【客户投诉及退货通知单】，任何不清楚之处应及时与问题提交人沟通解决，必要时可与客户联络人澄清，将【客户投诉及退货通知单】发给相关部门
5.2客诉处理
5.2.1 客诉可分成两类：(1) 与产品质量问题无关的产品交期、服务态度等其它问题 。 (2) 与产品质量有关的 。
5.2.2与产品质量问题无关的产品交期、服务态度等其他问题由品质部联同生产部、PMC等相关部门进行处理，生产部或其它相关部门收到【客户投诉及退货通知单】后，确认相关投诉问题，分析投诉问题的原因，进行处理，将处理结果以报告的方式在24小时内归口品质部，妥善回复客户
5.4.5.6 对于客户退货或返工而导致客户订购量少数的，由业务部与客户协商，如客户要求及时补回退货造成的少数货品，需及时开单补做，按《合约评审管理程序》进行。
5.6 记录保存按《质量记录管理程序》执行。
5.5 客户投诉/反馈意见报告和处理结果要记录完整 。
ISO9001-2015顾客投诉与退货品处理程序
顾客投诉与退货品处理程序
（ISO9001：2015）
1. 目的：
为使客户投诉与退货相关信息及时传达，并为纠正预防措施提供依据，以满足客户对产品，服务质量之需求。
2. 范围：
适用本公司客户投诉与退货品处理。
3. 职责：
3.1 市场部
3.1.1 收集整理客户相关投诉与退货信息，并提交与品质部。
3.1.2 将客户投诉/退货信息记录，并跟进处理结果和改善措施的回复。
3.2 PMC部
3.2.1 负责客户退货品的出入库管理。
3.3 品质部
3.3.1 对客户投诉或退货调查分析处理，及回复改善报告。
3.3.2 跟进客户投诉/退货纠正预防措施实施的效果及可行性。
3.4 生产部
3.4.1 参与客户投诉与退货品的评审。
3.4.2 负责对客户退货品的返修或废弃申请。
3.5 工程部
3.5.1 参与客户投诉与退货品的评审。
客户投诉退货处理程序
客户投诉退货处理程序1. 引言客户投诉是商家经营过程中常常遇到的情况之一。
当客户对商品或服务不满意时，他们通常会发起投诉，并可能要求进行退货。
为了能够高效、有序地处理客户投诉和退货事务，商家需要建立一套客户投诉退货处理程序。
本文将介绍一个基本的客户投诉退货处理程序，以帮助商家解决潜在的问题，提高客户满意度和维护好的商家声誉。
2. 客户投诉处理流程2.1 确定投诉渠道商家需要确立客户投诉的渠道，以便客户能够方便地发起投诉。
这些渠道可以是电话、邮件、社交媒体等。
商家需要明确告知客户可以如何联系他们，并保证能够及时响应。
2.2 接收投诉商家需要设立专门的投诉接收团队，负责接收客户的投诉信息。
投诉接收团队需要及时响应客户，并记录详细的投诉信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
2.3 分类与处理投诉商家需要对接收到的投诉进行分类和处理。
可以根据投诉的性质和严重程度将其分为不同的类别，例如产品质量问题、服务态度不好等。
根据投诉的种类，商家需要制定相应的处理程序。
2.4 客户投诉反馈商家需要及时向客户反馈其投诉处理情况。
在解决客户投诉的过程中，商家需积极与客户沟通，了解他们的需求和期望，并提供满意的解决方案。
客户投诉反馈可以通过电话、邮件等方式进行，确保客户得到满意的答复。
3. 退货处理流程3.1 确定退货政策商家需要明确自己的退货政策，包括退货的时间限制、退货的条件等。
这样可以告知客户退货的相关规定，避免产生纠纷和误解。
3.2 接收退货申请客户在决定要退货时，需要向商家提交退货申请。
商家需要设立专门的团队负责接收和处理退货申请。
退货申请需要包括客户姓名、联系方式、订单号、退货原因等信息。
3.3 审核退货申请商家需要对接收到的退货申请进行审核。
审核过程包括核对订单信息、确认退货原因等。
如果退货申请符合退货政策，商家需要尽快处理退货事宜。
3.4 退货处理一旦退货申请获得批准，商家需要提供退货的具体操作指南给客户。
客户投诉流程
客户投诉流程客户投诉是企业日常运营中不可避免的一部分，对于客户的投诉，我们需要及时、有效地进行处理，以保障客户的权益，提升企业的服务质量。
以下是客户投诉的处理流程，希望能够帮助大家更好地应对客户投诉的情况。
1. 接收投诉。
客户投诉的第一步是接收投诉。
当客户向我们投诉时，我们需要保持耐心和友好的态度，认真倾听客户的投诉内容，了解客户的诉求和意见。
在接收投诉的过程中，我们需要确保客户的投诉信息被准确记录，包括投诉的时间、内容、投诉人的联系方式等信息。
2. 分类登记。
接收投诉后，我们需要对投诉进行分类登记。
根据投诉的内容和性质，将投诉进行分类，例如产品质量投诉、服务态度投诉、物流问题投诉等。
在分类登记时，需要确保投诉信息的准确性和完整性，以便后续的处理和跟踪。
3. 分析核实。
在分类登记后，我们需要对投诉进行分析核实。
针对不同的投诉情况，我们需要及时展开调查和核实工作，了解投诉的真实情况，找出问题的根源和原因。
在分析核实的过程中，需要与相关部门和人员进行沟通和协调，以便更好地解决问题。
4. 处理解决。
在分析核实后，我们需要及时处理和解决客户的投诉。
根据投诉的性质和情况，制定相应的处理方案和措施，从根本上解决问题，确保客户的权益得到保障。
在处理解决的过程中，需要与客户进行及时的沟通和反馈，让客户了解我们对投诉问题的处理情况。
5. 跟踪反馈。
处理解决后，我们需要对投诉进行跟踪反馈。
对于重要的投诉案件，需要建立跟踪反馈机制，定期对投诉的处理情况进行跟踪和反馈，确保问题得到圆满解决。
在跟踪反馈的过程中，需要及时向客户提供处理结果和解决方案，并听取客户的意见和建议。
6. 总结改进。
最后，我们需要对投诉进行总结改进。
对于投诉中出现的问题和不足，需要及时进行总结和反思，找出改进的方向和措施，以避免类似问题再次发生。
在总结改进的过程中，需要与相关部门和人员进行深入的沟通和协商，共同提高服务质量和客户满意度。
客户投诉流程的建立和完善，对于企业来说至关重要。
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
下面是为大家整理的：客户投诉处理程序，欢迎阅读。
更多相关内容请继续关注1.目的通过客诉分析，及时采取纠正预防措施，以提升客户对公司的信任及满意度。
2.适用范围客户投诉及退/换货、维修工作的处理。
3.定义：无4.职责4.1 市场部负责客户投诉受理、协调及退/换货工作处理。
4.2 品管部负责客户投诉分析并回复客户采取的正预防措施。
4.3 相关部门参与客户投诉处理，制定并执行纠正预防措施。
5.流程图(略)6.作业程序6.1 客户投诉受理6.l.1市场部收到客户投诉(电话、传真、email)后，将客户投诉的订单/合同号、投诉内容等记录于《客户投诉表》中，经市场部经理签署后发送至品管部(必要时附客户投诉原件作为参考)。
6.1.2 品管经理审阅《客户投诉表)后，指定______工程师就客户投诉内容展开调查，分析原因并界定责任归属部门。
6.2 客户投诉分析6.2.1客户投诉一般为产品质量与产品交付投诉。
______工程师针对客诉内容，追溯客诉出货批次，调查与此批次相关的《______出货检收报告》、《出货通知单》及有关生产、检验记录，分析客诉问题产生的根源。
6.2.1客户如退回不良样机时，______、开发、工程等部门拆解不良样品后，对部品材料、结构、工艺、检测能力等因素进行综合分析，确定不良原因并界定责任归属单位。
6.2.3 ______工程师就调查的原因填写《客诉分析/处理报告》，经责任部门确认后界定责任归属。
①对于产品交付的投诉(包括多出、少出和出错货)，______工程师将《客诉分析/处理报告》转交______或货仓经理跟进。
②对于产品质量的投诉，由责任部门确认不良产生的原因。
6.2 .4如客户投诉内容为非品质因素或客户未按规定使用造成时，______工程师则将《客诉分析/处理报告》发送至市场部与客户沟通，原案退回客户再处理，6.3 制定纠正/预防措施6.3.1 ______工程师根据客诉原因及责任判定，填写《改善行动要求》(CAR)，经品管经理签署后分发至责任部门。
客户投诉与退货控制程序
5.2.2由品管判定不合格之退回品，经总经理裁决后，通知生产管控部对需拆解或整修之退回进行排期处理，装配部按排期对退回品进行拆解和整修，经拆解、整修之退回品，经品管确认OK后，由装配部填写“制造领（补）退（捐）料单”进行入库，确认不合格之材料，仓库统一转行政部发料仓报废处理。
5.2客户退货品的处理
5.2.1 市场部接到客户确切的退货通知后，开立“退货单”交生产管控部，生产管控部接到市场部“退货单”后，知会品质部处理，品质部针对客户退货内容进行测试，对良品与不良品进行统计，并出具检验报告。
5.2.2 品质部召集相关生产部门、工艺技术部、生产管控部人员对退货品进行原因分析和处理，品质部根据检讨结果，提列退回品分析处理报告呈总经理裁决。
4.3工艺技术部：对客户投诉内容关系到生产技术、生产工艺等问题进行处理、分析、改善。
4.4开发部：对客户投诉内容关系到设计方面投诉进行处理、分析、改善。
4.5装配部：负责对作业不良的纠正。
5、作业内容：
5.1客户投诉处理
5.1.1客户投诉的受理
市场部接到客户投诉资讯，填写“客户投诉记录表”发至相关部门，必要时附“图样”或不良样品做参考。
提报该线班长,及时回授技术员调整机台.
3.教导移位站作业员,严禁逆时针平滑规正组件,须用镊子夹起组件重新放置置中即可.
完成日期Implementation Date
6.矫正行动有效性确认Verification of Corrective Action Effectiveness
经确认此对策已实施,效果一星期后总结.-----张军明6/29
有效率% Effect
7.预防再发生措施Actions Taken to Prevent Reoccurrence
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质量环境二阶文件 QEP） 生效日期 （
理核实并督促实施。
6.3 所有的客户投诉、退货、现场事故，品质部书面通知到相关的责任人，再由相关部门负责人 进行通知或张贴，由相关部门进行宣传和改善。 6.4 标准化作业之制订： 各责任部门根据改善对策和预防措施内容，审查相关文件，如涉及文件内容应及时变更，修 订。如：作业指导书，检验规范等。 6.5 资料保存，统计和分析： 品质部应分类将客户投诉处理报告归档存放，并进行统计分析，按月提交质量检讨会议，并 提交管理评审会议。 7． 相关文件 ． 《不合格品控制程序》 《纠正和预防措施控制程序》 《质量事故奖罚制度》 8． 相关表格 ． 〖客户投诉退货处理报告〗 〖补数通知单〗 〖退货验收单〗 〖退货入库单〗 〖废品处理报告〗 〖纠正预防措施要求书〗 〖退货返工通知〗 〖退货通知单〗
标准化规范
〖客户投诉退货处理报告〗 〖退货验收单/客户退货凭 证〗 函电回复、 纠正及预防措施 〖 要求书〗 〖客户投诉退货处理报告〗
退货处理 回复客户
6.1.1 客户口头电话或书面投诉时，由相关跟单员在〖客户投诉退货处理报告〗如实记录。 6.1.2 品质部接到〖客户投诉退货处理报告〗后，应根据投诉内容进行分析，如属客户方面造 成的责任，则应在当天内向客户委婉解释，澄清责任，求得谅解，如属本公司相关部门造
〖客户投诉退货处理报告〗
拟定对策
〖客户投诉退货处理报告〗 《质量事故奖罚制度》 〖客户投诉退货处理报告〗 《纠正与预防措施控制程 序》 〖客户投诉、 退货处理报告〗 〖补数通知单、退货返工通 知〗 〖废品处理报告〗 〖客户投诉退货处理报告〗
判定对策 实施对策
责任部门
品质部/营业部
验 证
责任部门 品质部/营业部/ 储运部 营业部/品质部 6．程序内容 ． 6.1 客户投诉处理：
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质量环境二阶文件 QEP） 生效日期 （
流 程 图
客户投诉、 客户投诉、退货 登 记
资料/表格
客户的〖投诉、退货单〗 《不合格品控制程序》 〖客户投诉退货处理报告〗 〖客户投诉退货处理报告〗
验 证
原因分析
CH-QEP-25 CH-QEP-28 WI-QC-24
RE-QC-16 RE-QC-18 RE-QC-19 RE-QC-20 RE-QC-23 RE-QC-27 RE-QC-37 RE-QC-28
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4．定义： ．定义： 客户投诉：客户对产品质量和服务质量的不满,而引起的退货、返工、索赔、技朮改善、质量改 善等要求或建议。 5．流程图(见下页 ： ．流程图 见下页 见下页)：
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－－包装 －－包装 纸品有限公司
责任人/部门
客户 营业部 品质部/营业部/ 储运部 品质部/营业部/ 责任部门 责任部门 品质部/营业部/ 责任部门
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质量环境二阶文件 QEP） 生效日期 （
成，应在三个工作日内采取处理措施并回复客户。 6.2 客户退货处理：
6.2.1 当营业部接到客户退货通知后如实填写〖客户投诉退货处理报告〗 ，交品质部审核属实 时，由品质部填写〖退货通知单〗交储运部接收后并如实拉回退货。 6.2.2 客户临时要求退货， 由现场当事人电话通知公司相关负责人， 由相关负责人与客户沟通 是否有协商的可能性，如无，由相关负责人电话通知现场当事人/送货车退回，确定退 货之相关负责人在货物退回后，并需在〖退货验收单〗上签名作实。 6.2.3 所有拉回的退货品质部和储运部验收后， 品质部应根据客户的退货原因鉴定退货的可返 工性，属可返工的产品由品质部填写〖退货返工通知〗单，通知生产部返工，并由相关 事故部门负责人填写〖客户投诉退货处理报告〗中的纠正预防措施，由品质部负责跟踪 措施的落实。 6.2.4 生产部当接到品质部或营业部的返工通知讯息后，根据客户的要求进行返工，返工后的 产品经检验员检验合格后，方可入库。 6.2.5 退货属严重质量问题时，不能通过返工或返修达不到要求需报废的，运输拉回后，由储 运部交品质部，品质部核实退货情况及数量后，在储运部的〖退货验收单〗上签名作实， 并填写〖客户投诉退货处理报告〗〖废品处理报告〗 、 。 6.2.5.1 若数量在 50 张（个）以上的报废，由品质部填写〖废品处理报告〗 ，将处理报告 交生产部或营业部负责人签名作实，经总经理或副总经理审批之后，再由生产部 或储运部进行处理； 6.2.5.2 若数量在 50 张（个）以下的报废，由品质部直接处理； 6.2.5.3 若客户需补欠数、不良品及退货时，由品质部确定，若营业部经理同意或答应 客户补数, 应在开出〖补数通知单〗上签名确认，然后交由营业部开单补数； 纸箱的报废经有关人员确定后，属直接打废纸包的，由行政部负责进行打废纸包 处理；属卖废纸箱的，由行政部跟踪，采购负责找相关供应商完成，所有获得批 准的报废纸箱，必须在一个月内完成。 6.2.6 客户因无人收货或没到交货期而引起的退货。这种退货，运输拉回后，由储运部交给品 质部核实数量后，双方部门人员在〖退货验收单〗上签名作实；品质部再将营业部重新 开出的新生产单号和〖退货入库单〗一并交与储运部相关人员（如需更换成品票和成品 单则由生产部更换） ，再由储运部仓库重新入仓，仓管员签名作实后，重入仓成品待营业 部重新联系客户再安排送出。 6.2.7 〖退货验收单〗由品质部交财务部、储运部、营业部存根，品质部自留一份存档。 6.2.8 所有客户退货,品质部根据公司《质量事故奖罚制度》进行实施。 6.2.9 凡客户退货属本公司相关工序造成的不良因素，数量在 50 张（个）以上，由相关部门 填写〖客户投诉退货处理报告〗中的纠正预防措施和纠正预防措施跟踪，相关部门经
1．目的： ．目的：
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质量环境二阶文件 QEP） 生效日期 （
改善和提高各部门的工作质量，让客户对供方提出的质量保证承诺达到满意，消除客户的抱怨。 2．适用范围： ．适用范围： 本文件适用于处理客户对本公司产品和服务提出的各种形式的投诉或退货。 3．职责： ．职责： 3.1 品质部接到营业部提供的客户投诉和退货信息后，将投诉退货原因和处理结果反馈到相关 部门。 3.2 营业部和品质部负责分析造成客户投诉及退货的原因，提出纠正改善措施。 3.3 品质部负责统计各种投诉和退货频率，跟踪纠正改善措施的效果，且作记录。 3.4 生产部/储运部负责协助品质员接收和处理客户之退货。