旅游服务标准化汇报

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主要工作
【1 服务行业调研】
2007年5月，市政府相继下发《关于加快推进旅 游服务标准化工作的意见》、《黄山市旅游服务标 准化工作三年实施方案》和《2007年黄山市旅游服 务标准化工作要点》，明确了指导思想、工作目标 和主要任务；确定了工作重点和各阶段的具体工作， 明确工作方法和推进原则，并细化目标，将任务分 解落实，明确职责，制定了考核办法。
【4 人才培训】
组织专家对标准化专兼职人员开展旅游服务标准化业 务知识培训，三年来举办百人以上培训班7 期，参训 人员达3000多人次； 采用集中培训、专场培训、经验交流高峰论坛、现场 观摩会，经验交流工作会等灵活形式满足企业的不同 需求，有计划地加强对标准化工作人员培训； 培训内容包括：标准化概论、企业标准体系建立、标 准编写、标准的实施、评价与持续改进和旅游企业现 状分析等，系统讲解服务标准化理论和方法； 国务院参事郎志正教授应邀来授课； 上海财经大学何建民； 国家旅游局魏小安等国内外知名旅游专家。
黄山市旅游服务标准化工作介绍
服务标准化 助推旅游国际化
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黄山市情
位于安徽省最南端，地处皖浙赣三省结合部。地处 中亚热带北缘。总面积9807平方公里，人口150万。 远在六、七千年前，母系氏族社会的后期，人 类就在这里劳动生息了。在距今三、四千年的殷商 时期，这里就居住着一支叫山越的先民。在春秋战 国时期，这里先属吴。秦始皇统一六国之后，实行 郡县制。南朝时开始设置新安郡。宋代徽宗宣和三 年（公元1121年），歙州被诏改为徽州。赵宋王 朝是取“徽者、美善也”之意，炫耀他对这一地区 的失而复得。清康熙六年（公元1667年）建省的 时候，就是安庆、徽州二府首字作为省名的。
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黄山市情
1.生态优势 拥有优美的自然风光和良好的生态环境，黄 山风景区无处不景，无景不奇。黄山周边景观簇拥， 风格各异，名山秀水、溶洞石窟犹如众星拱月。有 八处国家、省级自然保护区。 ——黄山，世界自然遗产、世界地质公园 ——齐云山，国家地质公园、道教名山 ——牯牛降，国家自然保护区,华东物种基因库 ——太平湖，黄山情侣、江南翡翠 ——新安江，“山水画廊”
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主要工作
【7 旅游服务标准研制】
18000多个企业标准、41个地方标准 加强徽文化资源的挖掘整理和保护利用，促进旅游与文化深度结 合，制定了《导游词规范》、《抛绣球》、《祠祭》、《翡翠谷 情人节》、《跳钟馗》地方标准，规范特色旅游项目表演，确保 宣传内容统一协调。 着力振兴徽菜产业，开展徽菜标准的系统研究，制定并贯彻实施 《胡氏一品锅》、《徽州臭鳜鱼》等20项徽菜标准，克服概念和 操作的模糊性和随意性，推动徽菜制作向程序化、标准化方向发 展。 对黄山风景区环境保洁和生态游步道建设方面非常突出的工作经 验加以提炼，突出“安全性、舒适性、观赏性、生态性、科普性” 的理念，制定了《风景名胜区环境保洁要求》、《风景名胜区生 态游道建设要求》和《景区（点）内旅游资源保护规范》地方标 准，充分体现了保护与开发相统一和可持续发展，
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主要工作
【3 编制项目指南】
编制了《示范项目建设指南》、《标准化知识宣传手册》 和《旅游服务标准化工作实务》 ，从形式到内容上指导试 点单位建立组织机构、明确工作职责、建立标准体系、制定 企业标准化管理制度、制定标准实施计划、设计记录表格、 开展评价与持续改进的措施。
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26ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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主要工作
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《关于强力推进旅游国 际化 迅速掀起黄山旅游 发展第三次高潮的决定》
《关于加快黄山旅游 国际化的决定》
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1 项目背景
【 总体目标 】
服务标准化试点建设总体目标（国标委 批复 ）
一、建立健全服务标准体系 围绕黄山市旅游服务业，建立以国家标准与行业标准为主体、 地方标准为补充，内容涵盖景区管理、游客接待、安全保卫、游 客投诉、环境卫生等方面的标准化管理体系，满足旅游服务业发 展的需要，标准覆盖率达到85%。
第三阶段： （2009年7月 — 至今） 总结推广阶段 项目中期评估；省级服务标准化试点单位验收。
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主要工作
完善旅游标识系统 服务标准研制 试点培育 等级评定和体系认证 验收评价
服务行业调研 6 建立信息库 专家库 7 编制项目建设指南 8 人才培训 9 信息平台建设 10
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主要工作
【1 服务行业调研】
主要任务： 健全旅游服务标准体系 制定、实施旅游服务标准 开展服务质量评价 树立服务品牌
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主要工作
【2 建立信息库、专家库】
组建了旅游服务标准化技术委员会，由旅游、标准 化部门、高校和技术机构的专家、教授组成的项目技 术指导组，负责旅游服务标准化的技术性工作，开展 旅游服务标准化的研究； 面向大专院校、机关、企事业单位，将涵盖旅游 六要素的专家人才吸纳进来，建立专家库，对旅游服 务标准内容的技术审查、指导服务标准体系建设； 建立旅游服务标准化信息库，收集整理国内外最 新的旅游服务标准化工作动态和标准信息，特别是国 际先进旅游服务标准方面的情况，指导旅游服务标准 化工作与时俱进。
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黄山市情
3.传统优势 古代徽州历来有“山深不偏远，地少士商多” 之说。每当中原战乱之秋，这里就成了藏龙卧虎之 地，既是乱世的世外桃源，又是治世的人才宝库。 达官富贾和文人雅士对生活质量追求，积累的经验， 为我市发展旅游奠定了丰厚基础。 ——徽菜 ——徽剧 ——徽文化 ——徽派盆景 ——徽派建筑
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国家服务业标准化工作交流汇报
1 项目背景


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项目建设
主要做法 建设成效
服 务 标 准 化
旅 游 国 际 化
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项目背景
我市旅游资源丰富，以旅游为特色的服务业不断取得快速发展， 产业规模迅速壮大，旅游服务业已经成为国民经济支柱产业。 市委、市政府坚持把实施旅游国际化战略，明确了“服务标准化， 旅游国际化”的思路。 为实现以标准化示范作用推动旅游服务业规范、有序和健康发展 的目标，2006年10月，市政府提出“国家服务标准化示范城市” 项目申报。 2006年11月，国家标准管理委员会下达《关于同意黄山市开展国 家服务标准化试点城市建设的批复》。
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黄山市情
2.人文优势 黄山旅游和徽文化紧密结合，有着深厚的文 化内涵，融自然和人文景观为一体。有十七处国家 级文保单位，七十二处省级文保单位。亭台楼阁、 祠堂牌坊、古道关隘、碑林石刻各类景点无不闪烁 着古老徽州的文明之光。 ——宏村、西递，“中国画里的乡村” ——屯溪老街，“活动着的清明上河图” ——棠樾牌坊群鲍家花园，“慈孝天下无双里” ——徽商大宅院，“徽州古建筑艺术荟萃” ——徽州府城歙县，“国家历史文化名城”
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黄山市情
徽派文化是我国三大区域文化（藏学、敦煌学、 徽学）之一，涵盖了哲、经、史、医、科、艺诸多 领域。古徽州文风昌盛，教育发达，“十家之村， 不废诵读”，《辞海》的单列条目中，徽州名人有 50多人，列全国各州府之首。据不完全统计，明 清两代中进士542人，举人多达1513人，“连科 三殿撰，十里四翰林”、“父子宰相”、“四世一 品”者并不鲜见。明清时代徽商称雄商界长达二、 三百年，有“无徽不成镇”之说。徽商贾而好儒， “官、贾、儒”三位一体，形成了独具特色的徽州 文化。
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项目建设
【三个阶段】
第一阶段： (2007年1月 — 2007年5月) 准备阶段 市政府成立领导小组，召开了动员大会；下发工作的意见、 实施方案和工作要点。
第二阶段： （2007年6月 — 2009年6月） 实施阶段 建立信息库、专家库；编制项目建设指南；人才培训；信息 平台建设；完善标识系统；制定服务标准；试点培育；等级评定 和体系认证。
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主要工作
【6 完善旅游标识系统】
对机场、火车站、汽车站、街道、星级饭店、大型 商场、景区等旅游企业及公共场所的图形标识进行 专项检查； 完成调研报告，以专报的形式上报市委市政府； 制定了《关于进一步规范全市旅游标示标牌标准化 设置工作实施意见》，督促使用单位依据国家标准 《标志用公共信息图形符号》系列标准； 市政府安排1680万元专项资金，对部分高速公路、 公路干线和部分旅游公路设置标准交通标志，要求 相关单位限期整改，规范了国家标准的实施； 试点单位结合创A争星，提供无障碍旅游服务活动， 对旅游标识进行专项整治。
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主要工作
【5 信息平台建设】
制作 “创建国家服务标准化示范城市”网 页，建立服务标准化工作群。
建立旅游服务标准化项目信息平台，将相关标准、法律法 规、理论知识资料、示范单位创建进展和情况以及通知通告等 信息通过网络平台及时准确发布，便于信息交流、工作布置、 掌握工作进度； 为项目申报提供便捷的图片及数据服务，减少实地调研的 工作量，快速推进项目规划、编制、上报工作，提高项目建设 工作效率； 示范单位图文并茂的创建经验展示示范成果，为试点单位 的项目建设提高很好的借鉴。
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主要工作
【7 旅游服务标准研制】
完成了以国家标准与行业标准为主体、地方标准为补充的黄 山市旅游服务组织标准体系表框架图及明细表，从服务产品、 服务流程、服务组织机构以及影响服务质量的方面进行分析， 特别注重体系的合理性、系统性、条理性和可操作性。 吸纳了国际标准和国外标准的先进性，同时突出地方特色， 适应地方旅游业的发展，与国际接轨的同时突出地方特色； 体系中包含的各类标准之间相互联系、相互协调和兼容；既 考虑到目前的实际，又能充分预见到未来的发展水平；不断 充实和完善，保证先进性，发挥最大作用。 尽量填补一些国内旅游服务标准的空白。既要制定急缺的标 准，还要引用一些相关的国际标准和国内其他省市先进的地 方标准。突出黄山市的自然和徽文化型旅游地方特色。