服务业标准化资料清单-旅游服务业标准化资料清单
旅游业相关国家标准、行业标准、地方标准
旅游业相关国家标准、行业标准、地方标准国家标准（28项）1．《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T 17775-2003）2．《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T 18973-2003）3．《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》（GB/T 1001.1-2006）4．《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号》（GB/T 1001.2-2006）5．《公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则》（GB/T 15566.1-2007）6．《公共信息导向系统设置原则与要求第4部分：公共交通车站》（GB/T 15566.4-2007）7．《公共信息导向系统设置原则与要求第5部分：购物场所》（GB/T 15566.5-2007）8．《公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆与饭店》（GB/T 15566.8-2007）9．《绿色饭店》（GB/T 21084-2007）10．《内河旅游船星级的划分与评定》（GB/T 15731-2008）11．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）12．《导游服务规范》（GB/T 15971-2010）13．《旅游业基础术语》（GB/T 16766-2010）14．《游乐园（场）服务质量》（GB/T 16767-2010）15．《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》（GB/T 26353-2010）16．《旅游信息咨询中心设置与服务规范》（GB/T 26354-2010）17．《旅游景区服务指南》（GB/T26355-2010）18．《旅游购物场所服务质量要求》（GB/T 26356-2010）19．《旅游饭店管理信息系统建设规范》（GB/T26357-2010）20．《旅游度假区等级划分》（GB/T 26358-2010）21．《旅游客车和设施与服务规范》（GB/T 26359-2010）22．《旅游电子商务网站建设技术规范》（GB/T 26360-2010）23．《旅游餐馆设施与服务等级划分》（GB/T 26361-2010 ）24．《国家生态旅游示范区建设与运营规范》（GB/T 26362-2010）25．《民族民俗文化旅游示范区认定》（GB/T 26363-2010）26．《旅游汽车公司资质等级划分》（GB/T 26364-2010）27．《游览船服务质量要求》（GB/T 26365-2010）28．《宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范》(GB/T 26529-2010)二、行业标准（18项）1．《旅游饭店用公共信息图形符号》（LB/T001—1995）2．《旅游汽车服务质量》（LB/T 002－1995）3．《星级饭店客房客用品质量与配备要求》（LB/T 003－1996）4．《旅行社国内旅游服务质量要求》(LB/T 004-1997)5．《旅行社出境旅游服务规范》(LB/T 005-2011)6．《星级饭店访查规范》(LB/T 006-2006)7．《绿色旅游饭店》(LB/T 007-2006)8．《旅行社服务通则》(LB/T 008-2011)9．《旅行社入境旅游服务规范》(LB/T 009-2011)10．《城市旅游集散中心等级划分与评定》(LB/T 010-2011) 11．《旅游景区游客中心设施与服务规范》(LB/T 011-2011) 12．《城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求》(LB/T 012-2011) 13．《旅游景区公共信息导向系统设置规范》(LB/T 013-2011) 14．《旅游景区讲解服务规范》( LB/T 014-2011)15．《绿色旅游景区》(LB/T 015-2011)16《温泉企业服务质量等级划分与评定》(LB/T 016-2011) 17．《国际邮轮口岸旅游服务规范》(LB/T 017-2011)18．《旅游饭店节能减排指引》(LB/T 018-2011 )三、已发布实施的地方标准（9项）1．《旅游温泉标识使用规范》（DB53/T256-2008）2．《温泉旅游服务规范》（DB53/T257-2008）3．《温泉旅游服务场所等级划分与评定》（DB53/T258-2008）4．《SPA经营场所等级划分与评定》（DB53/T259-2008）5．《导游服务规范》（DB53/T308-2010）6．《旅游购物场所等级划分与评定》（DB53/T309-2010）7．《导游服务质量等级划分与评定》（DB53/T324-2010）8．《旅行社等级划分与评定》（DB53/T341-2010）9．《旅游汽车服务质量等级划分与评定》（DB53/T342-2010）。
服务标准化资料【范本模板】
现代服务业科技创新体系构成简图提供服务标准化服务通常是生产与消费同步进行的，美容店的服务在没有出售前是不能提供出来的,服务在生产的时候同时被消费.这种同步性也意味着较高的顾客参与度，服务的质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况，如果能在这些“接触瞬间"提炼出可以标准化的部分，对企业本身而言无疑是一大挑战，同时也会成为服务的亮点.“接触点"的服务标准化，主要体现为服务人员的仪表、语言、态度和行为标准等，下面重点讨论一下员工的语言、态度和动作标准化.服务人员语言标准化在服务的过程中有效的沟通是特别重要的,如果做不到这一点,即使世界上最有效的服务思想也会烟消云散.这当然需要很多服务技巧,例如服务人员要学会倾听、学会服务标准化沉默，不仅要注重语言交流,还要注重非语言交流，但其中适中的语言表达是非常关键的.服务人员语言标准,首先应该包括一些基本的礼貌语言标准，包括顾客来了要说“欢迎光临”；客人离店时，讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”；客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”等.服务人员的语言标准还要根据行业不同的情况进行进一步细化规定。
在一次家具国际博览会前夕，一位教授针对营业员往往急于向顾客推销产品的现象,为一个家具公司设计了服务员与顾客沟通时的标准语言。
要求当顾客进店时营业员不要推销，而是先询问顾客住宅有多大面积？家庭装饰是什么风格的?喜欢现代型的还是传统型的家具?需要购买哪种档次的家具？将这些问题了解清楚后，再按顾客的实际情况为他做“量身定制式”的顾问推荐。
博览会结束时，这家公司的订货量比往年多了好几成。
正是这种标准化的前期询问使服务人员能够更好的把握顾客的真正需要，并将顾客需要的每一个细节都考虑进去，为后期的定制化服务作好了准备。
另外,服务人员要将一些专业知识语言以顾客追求的利益诉求方式传递给顾客，即将产品或服务的属性转化为功能或情感利益,这样可以使顾客能够更加明确的把握产品利益。
服务业标准化资料清单
驾驶员定期安全教育记录
记录
已存档
19
车辆定期检验和维保记录
记录
已存档（详见安委办车辆维保）
20
派车单
记录
已存档
21
5.7
消防安全
景区防火和消防安全管理
制度
制度
Q/TTSD BZ 203.5.06-2016
22
消防设施、安全通道
图片
资料汇编
23
消防培训记录
记录
已归档、TTaq06-4、TTaq06-5、
安全专题会议记录
记录
安委办会议记录本
8
制
安全生产工作实施记录
对讲机领用登记或台帐
记录
17
弱电机房和视频监控系统 管理制度
制度
18
各种监控设备和通讯设备 现场照片
图片
资料汇编
19
4.8其他设施
乘客须知、退票须知和票价
rlrh
牌
照片
资料汇编
20
售票窗口安全隔离栏杆
照片
资料汇编
21
候车区隔离栏杆和活动门 栏
照片
资料汇编
22
候车区设施设备
照片
资料汇编
第
序
号
项目编号
资料名称
6
分公司及各部门2016—2017年度培训记录（应与 培训计划相对应）
记录
TTaqO6-4/TTaqO6-5
（已提供部分复印 件）
员工培训评估报告
文件
已存档
7
3.4
其他人员教育培
训
乘车安全须知牌，LED播放 安全乘车视频；站务人员 引导乘客上车现场、外来 索道培训记录
云南省旅游标准化建设资料
★每两年复核一次。 复核不合格的经济型酒店，相应等级评定机构视情节 给予警告、通报批评、降低或取消等级的处理，并公 布处理结果。 被降低或取消等级的经济型酒店，自降低或取消等级 之日起一年内不予恢复或重新评定等级。
基本设施：长途电话 、上网接口、卫生间
3.等级评定与复核
★ 省级特色民居客栈等级评定机构对全省五星级、四星 级特色民居客栈等级评定和监督检查； 州市级特色民居客栈等级评定机构对本行政区域三星 级以下（含三星）特色民居客栈评定，对本行政区域 五星级、四星级特色民居客栈进行初评， ★每两年复核一次。 复核不合格的特色民居客栈，特色民居客栈等级评定 机构视情节给予警告、通报批评、降低或取消等级的 处理，并公布处理结果。 被降低或取消等级的特色民居客栈，自降低或取消等 级之日起一年内不予恢复或重新评定等级。
2.等级划分要求：经营条件及业绩
场所 五星 四星 三星 二星 一星 2000㎡ 1000㎡ 500㎡ 100㎡ 50㎡ 注册资 本 500万 200万 100万 50万 30万 分社/ 网点 6个/20 处 4个/10 处 3处 ----信息系 统 内部联 网 内部联 网 ------接待量 20万 10万 4万 2万 1万 收入 4亿 2亿 4000万 2000万 1000万 上税 400万 200万 40万 20万 10万 责任投 诉率 0.02% 0.03% 0.05% 0.07% 0.1%
《旅游团队餐饮服务企业评定规范》 (DB53/T 415—2012) 1.标志
★对取得资质的餐饮服务企业授予“旅游团队餐饮服务 企业”的标志。
标准化管理资料清单
广厦建设安徽分公司贯标资料
广厦建设集团安徽分公司标准化管理资料 1 标准化管理资料清单
一、 方案：
1、职业安全卫生管理方面：
脚手架、触电、模板支撑、基坑支护、塔机伤害、建筑装饰火灾
针对以上六项重大危险源，各编制相应管理方案。
2、环境管理方面：
污水排放、食堂油污隔离、施工现场车辆禁鸣喇叭（及限速）、能源
资料节约、垃圾处理、水电节约、施工现场噪声控制
针对以上七项环境因素，各编制相应管理方案。
二、 需要建立的管理制度：
食堂管理制度 包括：清洁卫生、剩饭剩菜的处置、食堂油烟的排放、
食堂油水和泔水的处置（隔油池）、塑料袋的丢弃、生活垃圾的处置
（联系委外处理）、食品包装袋的处置（联系委外处理）、用水（节能）、
用电（安全、节能）、器具及食物消毒、生熟分开、烫伤等。
宿舍管理制度 包括：生活垃圾的处置（联系委外处理）、生活污水、
生活用电、防火措施。
办公室管理制度 包括：清洁卫生、打印机复印机的使用（开关制度、
纸张、墨盒、色带）、电脑使用（辐射）、节约用电。
临时设施检查制度（范围：办公室、食堂、宿舍、厕所、围墙、仓库
等） 包括：基础的稳固、墙体的开裂、屋顶天花板、楼层的连接等
的检查维修。
施工现场安全文明管理制度 包括：现场的清扫、垃圾的抛弃、建筑
垃圾的处理、大小便、吐痰、吸游烟等。
服务标准(FW)明细表
FW 02.B3
Q/HJL.FW.02.B3-2013
物品报损管理制度
房务部
房务部经理
电子、纸质
4
FW 02.B4
Q/HJL.FW.02.B4-2013
工作间管理制度
房务部
房务部经理
电子、纸质
5
FW 02.B5
Q/HJL.FW.02.B5-2013
布草间管理制度
房务部
房务部经理
电子、纸质
6
FW 02.B6
餐饮部经理
电子、纸质
13
FW 01.C13
Q/HJL.FW.01.C13-2013
零点餐厅服务员规程
餐饮部
餐饮部经理
电子、纸质
14
FW 01.C14
Q/HJL.FW.01.C14-2013
生日蛋糕服务规程
餐饮部
餐饮部经理
电子、纸质
15
FW 01.C15
Q/HJL.FW.01.C15-2013
备餐间工作规程
电子、纸质
10
FW 01.C10
Q/HJL.FW.01.C10-2013
传菜员服务规程
餐饮部
餐饮部经理
电子、纸质
11
FW 01.C11
Q/HJL.FW.01.C11-2013
餐厅VIP接待服务规程
餐饮部
餐饮部经理
电子、纸质
12
FW 01.C12
Q/HJL.FW.01.C12-2013
送餐服务规程
餐饮部
电子
3
FW 01.A3
GB/T 27306-2008
食品安全管理体系餐饮业要求
电子
4
FW 01.A4
标准化资料清单
好的工商贸标准化技术咨询服务所需资料清单（1）企业工商营业执照副本；（2）行业许可资质证书副本；（见附2）（3）组织机构代码证；（4）企业简介；（见附4）（5）公安消防部门出具的消防验收意见书或消防安全检查意见书；（见附5）（6）防雷、防静电装置安全检测合格报告；（见附6）（7）特种设备使用证和检测检验报告；（见附7）（8）主要设备设施、安全设施清单；（见附8）（9）主要负责人及安全管理人员资格证书；（见附9）（10）特种作业人员名录及操作资格证；（见附10）（11）企业组织机构及人员构成、安全生产组织机构；（见附11）（12）工艺流程、岗位设置；（见附12）（13）企业总平面布置图、各车间平面布置图；（14）企业主要危险源和危险作业（如进入有限空间作业、高处作业、带电作业、在有燃爆危险区域内的动火作业、高温液体吊装运输作业等）相关资料；（15）各类事故应急措施或应急救援预案信息；（见附15）（16）作业场所职业卫生监测合格证明材料；（见附16）（17）安全“三同时”、职业卫生“三同时”相关资料；（见附17）（18）已建体系文件清单（安全生产责任制、规章制度、岗位、工种安全操作规程等）。
（备注：被辅导单位可根据本单位实际情况提供材料，不涉及的可不提供，以上资料均需企业在复印件上加盖鲜章。
)附2（1）生产企业按《中华人民共和国工业产品生产许可证管理条例》、《中华人民共和国工业产品生产许可证管理条例实施办法》，任何生产列入生产许可证发证产品单元的生产企业务必取得生产许可证书，没有生产许可证将不得组织生产和销售。
国家对生产下列重要工业产品的企业实行生产许可证制度：1）乳制品、肉制品、饮料、米、面、食用油、酒类等直接关系人体健康的加工食品；2）电热毯、压力锅、燃气热水器等可能危及人身、财产安全的产品；3）税控收款机、防伪验钞仪、卫星电视广播地面接收设备、无线广播电视发射设备等关系金融安全和通信质量安全的产品；4）安全网、安全帽、建筑扣件等保障劳动安全的产品；5）电力铁塔、桥梁支座、铁路工业产品、水工金属结构、危险化学品及其包装物、容器等影响生产安全、公共安全的产品；6）法律、行政法规要求依照相关条例的规定实行生产许可证管理的其他产品。
标准化建设需要准备的资料清单资料
标准化建设需要准备的资料清单资料在进行标准化建设时，需要准备一系列的资料，以确保项目的顺利进行和标准的实施。
以下是进行标准化建设所需的资料清单。
1.相关法律法规文件：收集与项目相关的法律法规文件，包括国家、地区或行业的相关法律法规，以及与项目所处行业和领域相关的标准和规范文件。
这些文件将为项目提供法律依据、技术要求和业务规范的参考。
2.目标与范围文件：编制项目目标与范围文件，明确项目的目标、所要达成的标准、工作的范围和时间进度等。
这将帮助项目团队明确工作重点和任务，以及确保整个项目的方向一致。
3.设计文档和规范文件：准备项目的设计文档和规范文件，包括技术设计文档、产品规范、工程方案等。
这些文件将为项目的实施提供技术支持和指导，确保项目符合相关的技术要求和标准。
4.组织架构与人员分工文件：编制项目的组织架构图和人员分工文件，明确项目团队的组成、角色和职责。
这将帮助项目团队合理分配工作任务和负责人，确保项目能够按计划有序进行。
5.资金与资源评估文件：对项目进行资金和资源评估，包括预算计划、资源需求和采购等。
这将有助于项目管理者合理安排资金和资源，确保项目在预期时间内完成。
6.风险评估与管理文件：进行风险评估，识别项目可能面临的风险和问题。
编制风险管理计划，包括风险评估、风险预警和应急措施等。
这将帮助项目团队预判和应对潜在的风险，最大程度地降低项目风险。
7.实施方案和进度计划文件：制定项目的实施方案和进度计划，明确项目的工作流程、进度和里程碑。
这将帮助项目团队合理规划和安排工作时间和内容，确保项目按计划推进。
8.项目进展报告和会议纪要：编制项目的进展报告和会议纪要，记录项目的进展情况、决策和事项。
这将有助于项目团队和相关利益方了解项目的实施情况，及时对项目进行调整和优化。
9.培训和沟通文件：编制项目的培训和沟通文件，包括培训计划、培训资料、沟通渠道和方式等。
这将有助于项目团队培训和沟通的顺利进行，确保项目成员具备所需的知识和技能。
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已存档
25
消防设施定期检查记录（按月）
记录
消防档案（2016年已扫描）
26
5.8
变更管理
人员变更后任命文件；转岗培训记录；制订修订后的发布文件；车厢门控系统改造论证资料
记录
TTaq05-4/TTaq05-5
第6章服务缺陷检查与改进
序号
项目编号
资料名称
资料类型
原件引用或存放位置
1
6.1服务质量改进运行机制
19
导游图及目的地介绍；服务设施引导标识（公厕、售票处、进站）；安全标识；《安全检验合格》标志牌和《客运索道安全检验合格证》（挂到下站售票房前）；支架编号和安全标识；交通标志、标线、禁止停车标志；道口和交叉路口的引导标识；出、入口通行方向标识；上下车区域
照片
资料汇编
20
安全与服务标识台帐
记录
资料汇编
6
分公司及各部门2016－2017年度培训记录（应与培训计划相对应）
记录
TTaq06-4/TTaq06-5(已提供部分复印件）
员工培训评估报告
文件
已存档
7
3.4
其他人员教育培训
乘车安全须知牌，LED播放安全乘车视频；站务人员引导乘客上车现场、外来索道培训记录
照片/记录
资料汇编
8
3.5
安全文化建设
照片:安全文化活动
制度
Q/TTSD BZ 203.1.12-201
9
安全警示标志
图片
资料汇编
10
5.4
相关方管理
排队栏杆、散客通道、团队通道，候车软带栏杆
图片
资料汇编
11
各部门《客流高峰期运营方案》等制度培训记录
记录
已归档
12
签约旅行社、香头和设备供应商等相关方的名录和档案
资料
已存档
13
5.5
治安秩序
治安防范管理
制度
28
游客服务细则
制度
Q/TTSD TG302.1.02-2016
29
服务岗位员工服务姿式及仪容仪表
照片
资料汇编
30
8.12
服务监督与纠纷处理
乘客意见箱意见记录表
记录
已存档
31
年度客户回访计划和回访报告（含改进措施）
记录
32
记录：2017年乘客意见表，乘客意见统计，乘客意见分析报告；2016年及2017年乘客投诉及处理登记表
8
安全生产工作实施记录
记录
TTaq08-4/TTaq08-5
第7章应急救援
序号
项目编号
资料名称
资料名称
原件引用或存放位置
1
7.1
应急机构和队伍
与其他索道签订的救援协议
文件
已存档
2
应急救援管理机构及组织任命文件复印件
文件
已存档
3
本年度应急救援培训记录（每季度16小时以上）
记录
已存档
4
本年度与花台索道联合应急救援培训记录
记录
17
弱电机房和视频监控系统管理制度
制度
18
各种监控设备和通讯设备现场照片
图片
资料汇编
19
4.8其他设施
乘客须知、退票须知和票价牌
照片
资料汇编
20
售票窗口安全隔离栏杆
照片
资料汇编
21
候车区隔离栏杆和活动门栏
照片
资料汇编
22
候车区设施设备
照片
资料汇编
第5章作业安全
序号
项目编号
资料名称
制度
原件引用或存放位置
记录：安全文化活动新闻报道；专项安全文化活动资料
照片/记录
已归档
第4章设备设施
序号
项目编号
资料名称
资料类型
原件引用或存放位置
1
4.1
资料（报股份的专项报告；施工方案；试车或验收记录）
记录
2
3
4.2
设备本质安全控制
设备本质安全控制（客运索道定期检验报告、设备相关检验合格报告）
记录
已存档
19
车辆定期检验和维保记录
记录
已存档（详见安委办车辆维保）
20
派车单
记录
已存档
21
5.7
消防安全
景区防火和消防安全管理制度
制度
Q/TTSD BZ 203.5.06-2016
22
消防设施、安全通道
图片
资料汇编
23
消防培训记录
记录
已归档、TTaq06-4、TTaq06-5、
24
灭火器、消防栓等设施设备台帐
21
8.9
票务服务
票务服务管理制度
制度
Q/TTSD TG301.1.05-2016
22
索道停运信息发布制度
制度
Q/TTSD TG304.01-2016
23
购票须知及票价牌，退票须知牌，停止运营公示牌；
记录：发给各旅行社的缆车停机检修通知
照片
资料汇编
24
8.10
候车与乘坐服务
候车与乘车服务管理制度
制度
设备维护保养管理
维护保养记录
记录
12
2016年以来设备维护保养计划，重点为常见部位润滑计划、减速机、液压系统换油计划；设备定期保洁轨道清洁计划
记录
13
与废油回收单位的协议及该单位资质
记录
14
备件台帐
记录
15
4.6
设备定期自检管理
日检、半月检、月检、半年检、年检
记录
16
4.7
监控与通讯
对讲机领用登记或台帐
1
5.1
现场管理
作业行为管理制度
制度
Q/TTSD BZ 203.5.04-2016
2
作业现场管理照片，包括高处保洁，设备维修等危险性较高的作业
图片
资料汇编
3
转动设备防护罩；高低压配电室；驱动机、二层设备平台检修开关；各安全通道；支架、驱动小车等空中作业区域的安全走台及安全护栏；站口安全防护网等照片
图片
第1章标准化基本要求
序号
项目编号
资料名称
资料类型
原件引用或存放位置
1
1.1机构管理
标准化试点方案
文件
标准化办公室
领导机构
文件
标准化办公室
2
工作机构
文件
标准化办公室
4
1.2人员管理
专（兼）职业标准化人员及其职责
文件
标准化办公室
5
专（兼）职业标准化人员教育及其培训资料
记录
标准化办公室
8
1.3工作管理
标准化管理办法与检查制度
品质提升工作方案
文件
品质办（已存档）
2
品质提升考核办法及实施细则
文件
品质办（已存档）
3
品质专题会议记录
记录
品质办（已存档）
4
品质工作实施记录
记录
品质办（已存档）
5
6.2安全隐患排查运行机制
安全生产工作方案
文件
安委办（已存档）
6
安全生产保障机制
记录
安委办TTaq03-5
7
安全专题会议记录
记录
安委办会议记录本
救援与处置
车厢、索道票上的应急电话
照片
资料汇编
第8章服务质量
序号
项目编号
资料名称
资料名称
原件引用或存放位置
1
8.1
服务质量目标
本年度服务质量目标与指标
文件
办公室
2
服务质量目标考核结果和品质提升考核结果
记录
办公室
培训大纲
记录
已归档
3
8.2服务组织
服务岗位责任制
制度
Q/TTSD BZ 208.4.05-2016
教育培训管理
安全管理人员和特种作业人员管理台帐
台帐
TTaq11-5
2
2016－2017年度部门培训计划
文件
已存档
3
3.2
安全管理人员教育培训
安全管理人员证
档案
Ttaq11-5
4
3.3
岗位人员教育培训
2016－2017年新入员工和转岗员工作培训记录
记录
TTaq05-5
5
特种设备作业人员证
档案
Ttaq11-5
记录
标准化办公室
7
2.3标准实施检查
标准实施检查制度
文件
标准化办公室
8
标准实施的机构和人员职责、权限明确及工作计划
文件
标准化办公室
9
质检记录
记录
标准化办公室
8
2.4自我评价与持续改进
自我评价
报告
标准化办公室
10
持续改进
文件
标准化办公室
第3章教育培训
序号
项目编号
资料名称
资料类型
原件引用或存放位置
1
3.1
记录
Ttaq10-5
5
7.2
应急预案
《应急预案》
制度
已存档
6
预案编印后送九华山市场监督局、安监局备案；预案送达花台索道
记录
已存档
7
7.3
应急设施装备物资
应急设施、装备、物资的台账
台帐
已存档
8
7.4
应急演练
救援演习记录和图片
记录
资料汇编
9
档案：本年度救护演练计划、方案和演练总结（评估）