学习情境十前厅部沟通与协调第五章饭店前厅部基础知识
合集下载
饭店前厅部基础知识
哪些？ 2、你认为燕青应该怎样处理这些问题？ 3、你认为燕青在工作中应该处理好哪些关系，使前厅部在运营时更加顺利？
饭店前厅部基础知识
思考 饭店组织结构中各部门与前厅部的关系？
饭店前厅部基础知识
第二部分 前厅部功能布局
前厅布局
❖ 厅门入口处 ❖ 行李处 ❖ 总服务台 ❖ 大堂副理处 ❖ 休息处 ❖ 营业处 ❖ 后台办公处
饭店前厅部基础知识
前厅其他设备
❖ 电子门匙 ❖ 行李房设备 ❖ 总机放设备 ❖ 前厅部办公室设备
饭店前厅部基础知识
第三部分 前厅部际沟通
一、前厅部际沟通的内涵
❖(一) 沟通的定义和目的 ❖ 管理学中的沟通，是指相关岗位之间信息传
递和反馈的过程。有效的沟通包括信息传递，即 把信息全部传递出去和信息接受者及时、准确、 充分地获取全部信息并在必要时反馈了信息两个 方面。
❖ 情报资料处 ❖ 车队 ❖ 客务关系部 ❖ 商务中心 ❖ 总机 ❖ 问讯处 ❖ 礼宾部 ❖ 收银处 ❖ 接待处 ❖ 预订处
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
饭店前厅部基础知识
几种常见的前厅部的设置
❖ 在大型饭店中常常将前厅部设在房务部之下； ❖ 在中型饭店中单独设立前厅部(包括一部分小型饭
店)； ❖ 在小型饭店中常常只在客房部设总台。
饭店前厅部基础知识
大型饭店中前厅部的组织机构
房务部 总监
前厅部 经理
客房经理
洗衣部 经理
公共卫生 部经理
大堂副理
秘书
预订主管
接待主管
礼宾主管
总机主管
商务中心 主管
收银主管
饭店前厅部基础知识
中型饭店中前厅部的组织机构
前厅部 经理
大堂副理
饭店前厅部基础知识
思考 饭店组织结构中各部门与前厅部的关系？
饭店前厅部基础知识
第二部分 前厅部功能布局
前厅布局
❖ 厅门入口处 ❖ 行李处 ❖ 总服务台 ❖ 大堂副理处 ❖ 休息处 ❖ 营业处 ❖ 后台办公处
饭店前厅部基础知识
前厅其他设备
❖ 电子门匙 ❖ 行李房设备 ❖ 总机放设备 ❖ 前厅部办公室设备
饭店前厅部基础知识
第三部分 前厅部际沟通
一、前厅部际沟通的内涵
❖(一) 沟通的定义和目的 ❖ 管理学中的沟通，是指相关岗位之间信息传
递和反馈的过程。有效的沟通包括信息传递，即 把信息全部传递出去和信息接受者及时、准确、 充分地获取全部信息并在必要时反馈了信息两个 方面。
❖ 情报资料处 ❖ 车队 ❖ 客务关系部 ❖ 商务中心 ❖ 总机 ❖ 问讯处 ❖ 礼宾部 ❖ 收银处 ❖ 接待处 ❖ 预订处
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
饭店前厅部基础知识
几种常见的前厅部的设置
❖ 在大型饭店中常常将前厅部设在房务部之下； ❖ 在中型饭店中单独设立前厅部(包括一部分小型饭
店)； ❖ 在小型饭店中常常只在客房部设总台。
饭店前厅部基础知识
大型饭店中前厅部的组织机构
房务部 总监
前厅部 经理
客房经理
洗衣部 经理
公共卫生 部经理
大堂副理
秘书
预订主管
接待主管
礼宾主管
总机主管
商务中心 主管
收银主管
饭店前厅部基础知识
中型饭店中前厅部的组织机构
前厅部 经理
大堂副理
学习情境十：前厅部沟通与协调
a、傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家，讽刺或者挖苦
b、发号施令：命令，挑衅
c、回避：模棱两可，保留信息，转移注意力
理想的沟通境界：
（1）不批评，不责备，不抱怨
（2）引发别人的渴望
（3）保持愉快的心情
（4）倾听别人
（5）让别人觉得重要
(6）主动用爱心关怀别人
(7)真诚赞美别人
(8)说别人感兴趣的话
六、沟通应用（对上）
声音的表现力：
（1）词汇是很小的一部分
（2）语调、音量、语速、重音
（3）38%的听者注重的是表现力
问的技巧：开放的问题
封闭的问题
3、看
（1）留心捕捉脸部表情
(2)洞察眼睛的变化
(3)肢体动作可以增添色彩与气氛
(4)距离代表亲疏
(5)暗示地位的非语言信号
消极的身体语言：
积极的身体语言：
沟通中的九种致命过失：
二、沟通的定义和过程：
沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。
沟通的过程：
三、沟通的要素、层次
1、沟通的层沟通的要素：主体、信息、渠道，客体
3、沟通体验：所有女性，交谊舞
4、沟通的七个步骤：
反复思考听到的讯息；
勇于发问，检查理解力；
增强记忆：做笔记；
c作适当回应
四种不同的回应方式：鼓励、询问、反应、重述
2、说
说话的原则：
（1）孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎
（2）好事情：播新闻
（3）坏事情：先设定底线
（4）敏感事情：制造气氛，引导
（5）避免正面冲突：放话
(6)见人，见鬼，不人不鬼
骄傲的介绍
b、发号施令：命令，挑衅
c、回避：模棱两可，保留信息，转移注意力
理想的沟通境界：
（1）不批评，不责备，不抱怨
（2）引发别人的渴望
（3）保持愉快的心情
（4）倾听别人
（5）让别人觉得重要
(6）主动用爱心关怀别人
(7)真诚赞美别人
(8)说别人感兴趣的话
六、沟通应用（对上）
声音的表现力：
（1）词汇是很小的一部分
（2）语调、音量、语速、重音
（3）38%的听者注重的是表现力
问的技巧：开放的问题
封闭的问题
3、看
（1）留心捕捉脸部表情
(2)洞察眼睛的变化
(3)肢体动作可以增添色彩与气氛
(4)距离代表亲疏
(5)暗示地位的非语言信号
消极的身体语言：
积极的身体语言：
沟通中的九种致命过失：
二、沟通的定义和过程：
沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。
沟通的过程：
三、沟通的要素、层次
1、沟通的层沟通的要素：主体、信息、渠道，客体
3、沟通体验：所有女性，交谊舞
4、沟通的七个步骤：
反复思考听到的讯息；
勇于发问，检查理解力；
增强记忆：做笔记；
c作适当回应
四种不同的回应方式：鼓励、询问、反应、重述
2、说
说话的原则：
（1）孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎
（2）好事情：播新闻
（3）坏事情：先设定底线
（4）敏感事情：制造气氛，引导
（5）避免正面冲突：放话
(6)见人，见鬼，不人不鬼
骄傲的介绍
饭店前厅部基础知识
1
前廳部對投訴處理的方法與技能
2
前廳部投訴處理的技能
3
饭店前厅部基础知识
饭店前厅部基础知识
四、如何面對“找茬兒”的客人
（一）你是客人，我是服務員。此時此地，我是不可能與你平起平坐的。 （二）我知道你是故意來找茬兒的。你的辦法是激怒我，等待我的還擊，
你就有了大鬧一場的藉口，你就能獲得同情。我讓你的如意算盤落空， 所以我絕不還擊。 （三）你無理而且還無禮，這是你的問題，不是我的問題。我犯不著因 為你的問題而生氣。不管你是誰，只要你還是客人，我就仍然把你當 做客人來接待。能把禮貌待客堅持到底，我就立於不敗之地。
2.客人講話時，表現出足夠的耐心，決不 能隨客人情緒的波動而波動，不得失態。
3.說話時要注意語音、語調、語氣及音量 的大小。
4.接待投訴客人時，要慎用“微笑”，否
則，會使客人產生“出了問題，你還‘幸
災樂禍’的錯覺。”
饭店前厅部基础知识
三、處理客人投訴的程式和方法
（三）認真傾聽客人投訴，並注意做好記錄
饭店前厅部基础知识
五、投訴的統計分析
❖ 投訴處理完後，有關人員，尤其是管理人員，還 應對該投訴產生及其處理過程進行反思。
❖ 定期對客人的投訴進行統計分析，從中發現客人 投訴的規律，採取相應的措施或制定有關制度， 以便從根本上解決問題，從而不斷提高服務品質 和管理水準。
饭店前厅部基础知识
小結
前廳部的組織機構及功能佈局
饭店前厅部基础知识
大型飯店中前廳部的組織機構
房務部 總監
前廳部 經理
客房經理
洗衣部 經理
公共衛生 部經理
大堂副理
秘書
預訂主管
接待主管
禮賓主管
總機主管
前廳部對投訴處理的方法與技能
2
前廳部投訴處理的技能
3
饭店前厅部基础知识
饭店前厅部基础知识
四、如何面對“找茬兒”的客人
（一）你是客人，我是服務員。此時此地，我是不可能與你平起平坐的。 （二）我知道你是故意來找茬兒的。你的辦法是激怒我，等待我的還擊，
你就有了大鬧一場的藉口，你就能獲得同情。我讓你的如意算盤落空， 所以我絕不還擊。 （三）你無理而且還無禮，這是你的問題，不是我的問題。我犯不著因 為你的問題而生氣。不管你是誰，只要你還是客人，我就仍然把你當 做客人來接待。能把禮貌待客堅持到底，我就立於不敗之地。
2.客人講話時，表現出足夠的耐心，決不 能隨客人情緒的波動而波動，不得失態。
3.說話時要注意語音、語調、語氣及音量 的大小。
4.接待投訴客人時，要慎用“微笑”，否
則，會使客人產生“出了問題，你還‘幸
災樂禍’的錯覺。”
饭店前厅部基础知识
三、處理客人投訴的程式和方法
（三）認真傾聽客人投訴，並注意做好記錄
饭店前厅部基础知识
五、投訴的統計分析
❖ 投訴處理完後，有關人員，尤其是管理人員，還 應對該投訴產生及其處理過程進行反思。
❖ 定期對客人的投訴進行統計分析，從中發現客人 投訴的規律，採取相應的措施或制定有關制度， 以便從根本上解決問題，從而不斷提高服務品質 和管理水準。
饭店前厅部基础知识
小結
前廳部的組織機構及功能佈局
饭店前厅部基础知识
大型飯店中前廳部的組織機構
房務部 總監
前廳部 經理
客房經理
洗衣部 經理
公共衛生 部經理
大堂副理
秘書
預訂主管
接待主管
禮賓主管
總機主管
前厅部培训资料
前厅部培训资料前厅部是酒店中与顾客直接接触的部门，其服务质量和效率直接关系到酒店形象和顾客满意度。
为了提升前厅部的工作水平，本次培训资料将针对前厅部的工作内容、流程、技巧和职责进行详细阐述和解析，希望能为前厅部员工提供实用的知识和指导，使其能够更好地履行工作职责，提高服务质量。
一、前厅部工作内容及职责1. 前厅部的职能和作用：前厅部是酒店的门面部门，负责接待和引导顾客，提供高质量的服务，使顾客在酒店得到愉快的入住体验。
前厅部的工作内容主要包括：- 酒店预定管理：接听顾客的预定电话或邮件，并及时处理和确认预定信息，如房型、入住日期和价格等。
- 接待服务：负责在顾客到达酒店时的登记办理、行李搬运和交通接送等服务，提供周到细致的服务。
- 退房结账：协助顾客退房手续，确认顾客的账单和付款信息，并为顾客提供发票或收据等必要文件。
- 顾客投诉处理：及时响应顾客的投诉和需求，协调相关部门解决问题，确保顾客的满意度。
2. 前厅部员工的职责：- 客户导引：维护酒店大堂秩序，确保顾客的优先通行权。
在顾客到达时，热情地迎接并引导顾客到相应区域。
- 入住登记：准确核对顾客的预定信息，确认入住日期、房型和价格等，妥善保管顾客的身份证件和个人信息。
- 房间分配：根据顾客的需求，合理安排房间分配，确保顾客的入住需求得到满足。
- 特殊需求处理：了解并记录顾客的特殊需求，如烟房、无烟房、较高楼层、带婴儿床等，尽力满足顾客的要求。
- 护照登记：为外国顾客办理登记入住程序，核实护照等身份证明文件，并填写相关表格和文件。
- 结账退房：协助顾客顺利办理结账和退房手续，核对账单及金额，及时提供发票或收据。
- 顾客关系维护：提供关于酒店服务和设施的信息，回答顾客的问题，并提供礼貌、友好、及时的服务。
二、前厅部的工作流程1. 顾客入住登记流程：顾客到达酒店 - 接待员热情迎接 - 核对预定信息 - 确认入住日期、房型和价格 - 登记顾客信息 - 为顾客办理入住手续 - 发放房卡和房间号码 - 交代顾客相关事项。
酒店基础知识前厅部
酒店基础知识前厅部1. 前厅部概述前厅部是酒店业务中的重要部门之一，也是与客人接触最多的部门。
它是酒店的“门面”和“窗口”，起着枢纽和纽带的作用。
前厅部的主要职责是为客人提供高质量的服务，包括接待客人、办理入住和退房手续、提供客房信息、处理客人的投诉和需求等。
在酒店管理中，前厅部对酒店运营的影响非常大，它的运作直接关系到客人对酒店的整体印象和满意度。
2. 前厅部的组织结构前厅部的组织结构通常包括总台、预订部、礼宾部和侍者部等部门。
•总台是前厅部的核心，负责接待和处理客人的各种需求。
总台下设有前台接待员、行李员和电话操作员等岗位。
•预订部主要负责接收客人的预订信息，安排客房分配和调动，确保客人在到达酒店时能顺利入住。
•礼宾部是为客人提供礼宾服务的部门，包括迎宾、送客、行李搬运、车辆停放等工作。
•侍者部负责为客人提供餐饮服务，包括餐厅服务、客房送餐等。
3. 前厅部的工作流程前厅部的工作流程主要包括以下几个环节：3.1 客人接待和入住当客人到达酒店时，前台接待员应热情地迎接客人，核对客人的预订信息并办理入住手续。
这包括填写登记表、核对身份证件、办理房间钥匙等。
在这个过程中，前台接待员需要与客人进行有效的沟通，了解客人的需求和要求，以便为客人提供更好的服务。
3.2 客房分配和调动根据客人的要求和酒店的实际情况，预订部负责安排客房的分配和调动工作。
预订部要确保客人在到达酒店时能顺利入住，并满足客人的个性化需求。
3.3 退房和结账客人退房时，前台接待员需要办理退房手续，包括结算客人的房费和其他费用，并提供相应的发票和结算单据。
在这个过程中，前台接待员还需与客人核对房间内物品的完好情况，确保客人不会有任何遗漏。
3.4 投诉处理和客户需求满足如果客人对酒店的服务不满意或有任何投诉，前台接待员需要及时处理并解决问题，以保证客人对酒店的满意度。
同时，前台接待员还需与其他部门密切配合，满足客人的特殊需求，比如安排接送服务、提供游览咨询等。
饭店前厅与客房管理_第五章前厅服务管理
• 2.对客人投诉的认识 • (1)可以帮助酒店管理者发现酒店服务与 管理中存在的问题与不足 • (2)为酒店方面提供了一个改善宾客关系 的机会 • (3)有利于酒店改善服务质量，提高管理 水平 “使一位客人满意，就可招揽８位 顾客上门” “惹恼了一位顾客，则会导致２５ 位客人从此不再登门!”
• • • •
（二）门童的选择 反常规做法： １.由女性担任门童 ２.由长者担任门童 ３.雇用外国人做门童
二、行李服务管理 行李员：
Bellboy Bellman Bellhop Porter Baggage Handler
• （一）行李领班的岗位职责
• （二）行李部员工的素质要求
• （三）行李服务的注意事项
• 一顿早餐,就这样给李先生留下了终生难忘 的印象。 • 此后三年多,李先生因业务调整没再去泰国, 可是在李先生生日的时侯突然收到了一封东 方饭店发来的生日贺卡：亲爱的李先生,您 已经三年没有来过我们这里了,我们全体人 员都非常想念您,希望能再次见到您。今天 是您的生日,祝您生日愉快。 • 李先生当时热泪盈眶,激动难已……
• 二、大堂副理的素质要求 • 1.有良好的外部形象,风度优雅。 • 2.个性开朗,乐于且善于与人打交道，有高超 的人际沟通技巧。 • 3.口齿清楚,语言得体。 • 4.外语流利,能用一门以上外语与客人沟通。 • 5.见识广,知识面宽。 • 6.熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财 务知识。 • 7.具有高度的工作和服务热忱。 • 8.彬彬有礼、不卑不亢。
• 成立了“ UEPGH”组织,费迪南德.吉列特 被选为该组织的主席,后被尊称为“金钥 匙”之父.1970年UEPGH更名为UIPGH,这标 志着该组织从欧洲范围扩大为整个世界, 成为一个国际性组织.1994年,UIPGH再次 更名为现在人们所熟悉的名字UICO。
前厅部基础知识培训幻灯片
前厅部组织结构及岗位职责
酒店前厅由接待处、收银处、预订部、总机、礼 宾部、大堂吧、商务中心等组成。
前厅部经理
↓
大堂副理
↓
接待主管
↓
领班
↓
接待员、收银员、礼宾员
前厅经理的岗位职责
• 前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员 工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前 厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出 前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。
• 2、电脑管理技术要求高。酒店总 台的员工都必须懂得电脑操作。
前厅部主要工作任务
• 1、销售客房。客房是酒店的主要产品，其销售收入在 全店收入结构中占主要部分，前厅部应参与酒店的市 场调研和预测，参与房价及促销计划的规定；做好酒 店的宣传工作；开展客房预订业务并对预订工作进行 有计划的安排和管理；接待有预定和未经预订直接抵 店的客人；办理客人的登记手续及安排住房并确定房 价。
前厅服务员岗位职责
一、接待员职责 1、负责当班次的接待服务工作，清点客人的留言或
信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备。 2、负责办理客人入住登记手续，耐心回答客人的问
询。 3、做好接待贵宾的准备工作，把散客和团体订房按
日期排列好。并做好记录。 4、了解当天在饭店宾馆举办的各项重要活动和宴会。
• (1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制 订前厅的各项业务指标和规划。 (2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并 负责安排前厅员工班次及工作量。 (3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重 要客人的住宿。 (4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、 行李员等工作情况。 (5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质， 并具体指导员工各项工作。
前厅部沟通与协调的管理ppt课件
饭店管理信息系统
5 餐饮娱乐子系统 该系统主要负责饭店各餐厅及各娱乐营业点的收银管理
、 餐饮成本的动态控制和管理、吧台商品的销存管理等，对住 店客人或有特殊要求的客人实现收费自动过帐、打印各类营 业报表以及餐饮稽核报表等。 6 客房中心子系统
该功能模块主要负责饭店客房状态、客房设备以及客房 用品的管理，通过计算机的处理，方面前厅部及其他部门随 时了解客房的使用情况，掌握相关数据。如饭店住客房数、 走客房数、待修房数等。同时，通过计算机，控制客房用品 的消耗，减少浪费，利于环保。
饭店管理信息系统
集中式处理结构 随之计算机技术的发展，出现了多台终端的联机系统。
这种联机集中式处理结构，采用一台或两台小型计算机作为 主机，使用人员可在任何时间，通过各种终端与主机联系， 进行各类数据处理作业。由于各终端只可用于数据的输入或 输出，而不能直接进行数据处理，因此，称为集中式处理结 构.
饭店管理信息系统
单机批处理 这种结构由一台主机、显示器、键盘和打印机组成。若
在该结构上安装一定的HMIS软件就可构成完整的HMIS系统， 当需要处理数据时，将其成批输入计算机中，或者对一批计 算机数据处理的作业按一定时间间隔一次输入进行处理。该 处理方式往往是一个独占一套计算机系统，上机时带着待处 理的数据，下机后则去取走作业报告或结果，因此，该结构 对数据的共享以及实时处理性较差。早期的HMIS都属这类结 构。
饭店管理信息系统
3 客帐管理子系统 该系统主要负责客人的一切账务处理，从收取订金、入
住建帐、累计客帐直至客人离店结账；前台收银工作以及夜 间审计工作；管理前台收银的日记帐以及应收账款；处理及 打印每日营业报表和相关分析的报表等。 4 程控电话子系统
该系统主要负责饭店内各电话的准确计费。其中，一部 分完成客房分机的电话计费，直接将房内电话费用计入到住 客帐户下，以方便客人一次性结账；另外一部分则记录饭店 各管理部门的每一笔电话费用的详细情况，以利用饭店对管 理成本的有效控制。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
重述：用于讨论结束的时候，确 定没有误解对方的意思。
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通技巧----说
内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素
据调查分析，从交谈中获取信息中，视 觉占55%，声音占38%，语言占7%；
让对方开口；
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通体验：所有女性，交谊舞
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通的七个步骤:
1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、接受：获得对方的承诺 7、行动：让对方按照自己的心愿做事
掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人
-------------某大师
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
目录
沟通的重要性 沟通的定义和过程 沟通的要素、层次 沟通陷阱 听的技巧
说的技巧 观察的技巧 沟通应用（对上） 沟通应用（对同事） 沟通应用（对客户）
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通的重要性
学习情境十前厅部沟通 与协调第五章饭店前厅
部基础知识
2020/11/16
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
课程介绍
谦虚的介绍
骄傲的介绍
培训就是沟通
本课程的目的： 1、介绍一些沟通原则、技巧。 2、经验分享 3、怎样和上司、和客户、和同事沟通
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
消极的身体语言:
远离你 捂着鼻子 看天 握紧拳头 身体后倾
快速点头 有限的目光接触 捂嘴巴 急促呼吸
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
积极的身体语言:
思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通之窗
别人 自己 知道
知道
开放区
不知道 隐藏区
不知道 盲目区 未知区
沟通时候怎样利用沟通之窗？
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通技巧----听的重要性
倾听： 取得智慧的第一功用了。
管理人员每天都将70%-80%的时 间花费到“听、说、读、写” 的沟通上。
“ 人 生的 幸 福 就 是 人情的幸福，人生的 幸福就是人缘的幸福， 人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通的定义
沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/16
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
表层和深层： １。表层的移情换位
２。深层的移换位
甲：我用了整整１周时间来帮助这个客户，但客户 的销量还是不高。
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通技巧----听的技巧
1、去除干扰讯息接收的障碍； 2、积极倾听：找到有意义的
地方，得到益处，提高理 解深度。 3、反复思考听到的讯息； 4、勇于发问，检查理解力；
2、 你认为自己的工资收入比较低，因此想申请加 工资，你将怎样和你的经理沟通？
3、你是一个分公司的负责人，有三位员工最近经 常迟到，你想找三位员工谈话。这三位员工平常 的表现不一样，A表现很好，B表现一般，C表现 很差，你将怎样做？
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
如何与同事沟通
工作 朋友 低
高
A、B、C、D四类
如何沟通？
低
A
B
高
沟通方法： 与当事人沟通 与自己的上司沟通
C
D
与当事人的上司沟通 4个人沟通
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
如何与客户沟通 客户最关心的是什么？ 案例分享
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
结论:
1、沟通需要民主意识和顾问意识 2、了解 理解 谅解 3、沟通是资源 投入是和产出成比例的 4、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的
事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低 自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快 士气低落 失去创造力 失去团队精神 高流失率 旷工
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
这是良好沟通吗？有什么问题
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也 太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西， 乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说 完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝 物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到 小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到 那些花花草草也总是不对的呀。”
5、增强记忆：做笔记；
我们需要不断的训练： 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通技巧---4种不同的回应方式
鼓励 询问 反应 重述
鼓励：促进对方表达意愿。
询问：以探索的方式获得更多的 信息。
反应：告诉对方你在听，同时确 定对方完全了解你的意思。
说话的原则:
1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎 2、好事情：播新闻 3、坏事情：先设定底线 4、敏感事情：制造气氛，引导 5、避免正面冲突：放话 6、见人，见鬼，不人不鬼
事实与推理，讲事实还是推理？
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
声音的表现力:
1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 3、38%的听者注重的是表现力
沟通中的9种致命过失: 傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家
讽刺或者挖苦 发号施令：命令，挑衅 回避：模棱两可，保留信息，转移注意力
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
理想的沟通境界:
1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
如何与上司沟通？
管理的定义：过去的定义、现在的定义 管理者的角色：承上启下、左右协调、内外兼顾 绩效管理： 知、愿、能、行 沟通要领： 完整的方案
尊重上司 服从上司
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
案例演练
1、总部要派人力资源部的老赵到你分公司做销售 经理，而你心中的理想人选是分公司的价格主任 小张。于是你回到总公司和总经理沟通，请看两 种不同的结果！
一根舌头，一对耳朵
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通技巧----听
移情换位
主动的听，能听懂信息。
听的技巧
不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则。
作适当回应
4种不同的回应方式。
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通技巧----听 移情换位
站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分
你 请 你 的 女 朋 友 吃 饭。 “我 请 你 吃 饭”
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
问的技巧:
开放的问题 封闭的问题
A在黑板上写一个词 B在黑板后面 大家来回答20个问题 B通过问题找出答案
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通技巧----看
1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号
产生沟通的原因
赢得信任 增强自尊 相互帮助 激励 买东西 告诉 通知 致敬 漫骂 抱怨 礼貌 命令 指导 赞扬 欺骗 获得帮助 获取信息 学习 安排工作 作出安慰 消除疑虑 消磨时光 蒙蔽 娱乐 警告 获得友谊 销售产品 表达观点
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
无效沟通的后果
我们做的每一件事情都是在沟通。
沟通是一个过程：
信
打算发送 的信息
编码 过程
息
解码
与
过程
通
发送者
道
接受者
感受 到的 信息
解码 过程
反 馈
噪音
编码 过程
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通的要素、层次
沟通的层次：
人际 小团 沟通、体沟
通
公众 沟通
组织 大众 沟通 沟通
跨文化 沟通
沟通的要素：主体、信息、渠道，客体
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通技巧----说
内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素
据调查分析，从交谈中获取信息中，视 觉占55%，声音占38%，语言占7%；
让对方开口；
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通体验：所有女性，交谊舞
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通的七个步骤:
1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、接受：获得对方的承诺 7、行动：让对方按照自己的心愿做事
掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人
-------------某大师
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
目录
沟通的重要性 沟通的定义和过程 沟通的要素、层次 沟通陷阱 听的技巧
说的技巧 观察的技巧 沟通应用（对上） 沟通应用（对同事） 沟通应用（对客户）
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通的重要性
学习情境十前厅部沟通 与协调第五章饭店前厅
部基础知识
2020/11/16
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
课程介绍
谦虚的介绍
骄傲的介绍
培训就是沟通
本课程的目的： 1、介绍一些沟通原则、技巧。 2、经验分享 3、怎样和上司、和客户、和同事沟通
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
消极的身体语言:
远离你 捂着鼻子 看天 握紧拳头 身体后倾
快速点头 有限的目光接触 捂嘴巴 急促呼吸
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
积极的身体语言:
思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通之窗
别人 自己 知道
知道
开放区
不知道 隐藏区
不知道 盲目区 未知区
沟通时候怎样利用沟通之窗？
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通技巧----听的重要性
倾听： 取得智慧的第一功用了。
管理人员每天都将70%-80%的时 间花费到“听、说、读、写” 的沟通上。
“ 人 生的 幸 福 就 是 人情的幸福，人生的 幸福就是人缘的幸福， 人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通的定义
沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/16
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
表层和深层： １。表层的移情换位
２。深层的移换位
甲：我用了整整１周时间来帮助这个客户，但客户 的销量还是不高。
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通技巧----听的技巧
1、去除干扰讯息接收的障碍； 2、积极倾听：找到有意义的
地方，得到益处，提高理 解深度。 3、反复思考听到的讯息； 4、勇于发问，检查理解力；
2、 你认为自己的工资收入比较低，因此想申请加 工资，你将怎样和你的经理沟通？
3、你是一个分公司的负责人，有三位员工最近经 常迟到，你想找三位员工谈话。这三位员工平常 的表现不一样，A表现很好，B表现一般，C表现 很差，你将怎样做？
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
如何与同事沟通
工作 朋友 低
高
A、B、C、D四类
如何沟通？
低
A
B
高
沟通方法： 与当事人沟通 与自己的上司沟通
C
D
与当事人的上司沟通 4个人沟通
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
如何与客户沟通 客户最关心的是什么？ 案例分享
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
结论:
1、沟通需要民主意识和顾问意识 2、了解 理解 谅解 3、沟通是资源 投入是和产出成比例的 4、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的
事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低 自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快 士气低落 失去创造力 失去团队精神 高流失率 旷工
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
这是良好沟通吗？有什么问题
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也 太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西， 乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说 完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝 物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到 小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到 那些花花草草也总是不对的呀。”
5、增强记忆：做笔记；
我们需要不断的训练： 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通技巧---4种不同的回应方式
鼓励 询问 反应 重述
鼓励：促进对方表达意愿。
询问：以探索的方式获得更多的 信息。
反应：告诉对方你在听，同时确 定对方完全了解你的意思。
说话的原则:
1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎 2、好事情：播新闻 3、坏事情：先设定底线 4、敏感事情：制造气氛，引导 5、避免正面冲突：放话 6、见人，见鬼，不人不鬼
事实与推理，讲事实还是推理？
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
声音的表现力:
1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 3、38%的听者注重的是表现力
沟通中的9种致命过失: 傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家
讽刺或者挖苦 发号施令：命令，挑衅 回避：模棱两可，保留信息，转移注意力
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
理想的沟通境界:
1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
如何与上司沟通？
管理的定义：过去的定义、现在的定义 管理者的角色：承上启下、左右协调、内外兼顾 绩效管理： 知、愿、能、行 沟通要领： 完整的方案
尊重上司 服从上司
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
案例演练
1、总部要派人力资源部的老赵到你分公司做销售 经理，而你心中的理想人选是分公司的价格主任 小张。于是你回到总公司和总经理沟通，请看两 种不同的结果！
一根舌头，一对耳朵
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通技巧----听
移情换位
主动的听，能听懂信息。
听的技巧
不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则。
作适当回应
4种不同的回应方式。
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通技巧----听 移情换位
站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分
你 请 你 的 女 朋 友 吃 饭。 “我 请 你 吃 饭”
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
问的技巧:
开放的问题 封闭的问题
A在黑板上写一个词 B在黑板后面 大家来回答20个问题 B通过问题找出答案
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通技巧----看
1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号
产生沟通的原因
赢得信任 增强自尊 相互帮助 激励 买东西 告诉 通知 致敬 漫骂 抱怨 礼貌 命令 指导 赞扬 欺骗 获得帮助 获取信息 学习 安排工作 作出安慰 消除疑虑 消磨时光 蒙蔽 娱乐 警告 获得友谊 销售产品 表达观点
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
无效沟通的后果
我们做的每一件事情都是在沟通。
沟通是一个过程：
信
打算发送 的信息
编码 过程
息
解码
与
过程
通
发送者
道
接受者
感受 到的 信息
解码 过程
反 馈
噪音
编码 过程
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通的要素、层次
沟通的层次：
人际 小团 沟通、体沟
通
公众 沟通
组织 大众 沟通 沟通
跨文化 沟通
沟通的要素：主体、信息、渠道，客体