商场营业员培训手册
修改后营业员培训手册
步步高广场营业员培训手册姓名：专柜：企业愿景：成长为中国领先的多业态零售商核心价值观：守诚爱家、追求卓越工作方针：一切皆有可能只为成功找方法付出总有回报我们的使命共创美好生活欢迎你欢迎你来到步步高广场专柜工作，我们为能与你一起工作而感到开心和荣幸！营业员是由专柜供应商招聘后派往步步高广场工作并委托我们统一管理的员工，也是步步高广场大家庭的一员。
这本手册上归纳了营业员工作中最基本的专业知识和最重要的行为规范，是你日常工作的指南针，请认真学习并严格遵守手册中的各项内容。
“保证顾客满意”是我们的服务宗旨。
为此，我们要求每一位营业员把服务好每一位顾客作为所有工作核心。
“如果我是顾客，我希望得到哪些周到的服务？”，“如果我是顾客，我将会如何选择需要的商品？”，“如果我是顾客，我会下次再来吗？”……站在顾客的需求去看待问题，站在顾客的角度去用心工作。
如果你可以做到，我相信你会成为一个营销的高手、导购的专家！步步高的愿景是成长为中国最优秀的零售商！我们希望你能全身心投入到每一天的工作，工作充实、生活愉快，发挥你的聪明才智，实现你的个人价值！成功的起点是相信，成功的终点是坚持！让我们：一个团队，一起成功！步步高广场岳阳店总经理浣朝飞目录一、步步高广场岳阳店经营品类应知二、步步高广场服务项目管理标准应知三、步步高广场服务礼仪应知四、步步高广场消防安全应知五、步步高广场专柜销售表格应知六、步步高广场会员制度应知七、步步高广场发票开据应知八、步步高广场退换货应知九、步步高广场雨伞、婴儿车、轮椅借用应知十、步步高广场免费电话、免费饮水应知十一、步步高广场免费手机、数码相机充电应知十二、步步高广场整烫间服务应知十三、步步高广场之歌步步高广场经营品类应知B2:生活馆购物免费停车、泊车顾问B1:生活馆大型生活食品馆、家电卖场、精品烟酒F1：名品馆化妆品、黄金珠宝、名表名镜、女鞋、苹果数码体验、味千拉面、客服中心F2：青春馆淑女装、女士内衣馆、袜子馆、潮流饰品、女士皮具、果饮吧F3：魅力馆精品女装、淑女装、羊毛衫、精美饰品、皮具、会员中心F4：型男馆商务男装、时尚男装、男鞋、男士皮具、男士饰品F5：动感馆运动、休闲、家居、家纺、童品馆、多功能厅F6：美味馆步步高美食广场、伊东日本料理、权金城、哈特波波巴西烧烤、王者领域中西餐厅、凯威时尚自助餐厅、思必客香锅、上品源、当日坊、YOGO水吧、常德口味粉、五星级电影城F7：梦想馆万达影院、中西餐厅、巴西烤肉步步高广场服务项目应知楼层服务项目B2 购物免费停车、泊车顾问B1 物品寄存、高级超市、用药咨询、鲜花代订代送F1 客服中心：国际时间、全国免费服务热线、双语播音、购物咨询、团队接待、导购手册发放、药品箱、投诉处理、遗失物处理、拾物处理、寻人广播、商品退换货、发票开具、免费市内电话、免费饮水、雨伞借用、婴儿车借用、轮椅借用、快递咨询服务商务中心：衣物干洗、手机收费、固定电话收费、水电气费收取、飞机票代订、火车票代订、照片冲印、旅游咨询、免费手机充电、复印传真服务、福彩黄金珠宝美容、维修，皮鞋修理、保养，旅游鞋清洗，钥匙修配、钟表维修保养、皮肤测试、皮肤保养咨询、彩妆咨询，计程车招呼、雨天代客撑伞、自动擦鞋机、自动伞袋机、电子触摸导购屏、咨询台F2 咖啡休闲、新娘沙龙、美发、美甲、化妆间、无障碍洗手间，儿童专用洗手间、哺乳室、电子触摸导购屏F3 整烫间：免费服装熨烫、免费绞边、免费裁边、免费锁边、免费修补、免费报刊阅读、免费市内电话、免费饮水会员中心：全国会员服务专线、团购接待、商务卡售卖、会员卡办理、会员积分查询及兑换、购物咨询、礼品包装、免费报刊阅读，免费市内电话，免费饮水、免费手机充电、免费数码相机充电、免费手提电脑充电、会员电话订购、会员免费上网织补间：衣物织补、羊绒衫去球、羊绒衫整理、免费饮水水果捞，内衣试穿顾问、化妆间、无障碍洗手间、儿童专用洗手间、哺乳室、电子触摸导购屏F4 男士商务吧：免费上网，免费饮水化妆间、无障碍洗手间、儿童专用洗手间、哺乳室、电子触摸导购屏F5 家居顾问、家纺顾问化妆间、无障碍洗手间、儿童专用洗手间、哺乳室、电子触摸导购屏F6 美食广场、特色餐饮、影院F7步步高广场服务礼仪应知一、标准站姿站立：9点一线----后脑1点、后肩胛骨2点、臀部2点、小腿肚2点、脚后跟2点，贴墙面9点成一线；头正，颈直，肩压，胸展，臂垂，腹收，臀紧；手位：双手虎口交叉，握住，指尖内扣；右手叠于左手上方，放于肚脐眼下方腹前，手肘向两侧腰部自然回收；微笑：自然真挚。
商场营业员岗前及在岗培训教材
商场营业员岗前及在岗培训教材（一）的重视（营业员）各商场对一线员工及日益竞争的加强，根据目前各零售业的发展需求，新店开业较成熟的商场，特别是管理体制较完善、已当作市场竞争能力主要因素之一。
程度，前对营业员岗前培训归入筹备工作的主要项目之一（以人为本的经营理念）。
往往对新入职员工进经营理念，服务宗旨、宣扬企业文化、为了更加体现自身企业精神、根据营业员上岗后的实际营运工作中的需要，行系统性的岗前培训计划。
针对性地拟定出以理论联系实际，较实用的培训教材。
营业员日常工作程序。
及仪容将给商”言行举止“（一）、仪容仪表：营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪”上“4场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。
————．着装上1 统一整洁）必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。
1（）干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。
2（）工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。
3（）工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。
4（）女营业员必须穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜子，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞脱5（线等；男营业员穿黑色皮鞋。
15）非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下6（公分处。
）上班时不准戴手镯、手链、大耳环。
7（健康卫生————．身体上2）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。
1（）不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保2（持口腔清新。
）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动3（作。
自然温馨————．仪容上3）仪容在此泛指流露在营业员工作形态上的态度形态。
1（）男营业员不得化妆，不留长发、怪发，头发不过颈部，不留长髻角、长胡须，不烫发、2（不得染黑色以外的头发。
商场营业员培训手册
商场营业员培训手册目录第一章营业员守则 (2)一、总则 (2)二、细则 (2)（一）仪容仪表 (2)（二）日常营业行为规范 (3)（三）售货服务要求 (3)（四）店面纪律 (4)（五）营业员出入证管理要求 (5)第二章经营管理 (6)一、商铺管理 (6)（一）卫生管理： (6)（二）道具、模特、店招、美陈、POP 管理： (6)二、商品管理 (6)三、日常经营管理 (7)（一）进、退场时间及管理： (7)（二）商品进出广场管理： (7)（三）兜售商品、派发传单管理： (7)（四）店内照明、音响及其它管理 (8)（五） POP 管理 (8)第三章消防（安全）管理 (9)一、用水、用电、用气、空调安全管理 (9)二、消防 (安全 )管理 (9)三、电梯（货梯）管理 (9)（一）电梯使用 (9)（二）货梯使用 (10)四、治安（刑事）事件、突发事件管理 (10)（一）内部营业人员纠纷处理： (10)（二）治安（刑事）事件处理： (10)（三）突发事件处理： (10)五、疏散撤离程序 (12)一、营业时间 (12)二、照明时间 (12)三、电梯使用时间 (12)四、空调开放时间 (12)五、总服务台 (13)六、卫生间 (13)七、停车服务： (13)八、紧急电话： (13)九、制作 POP、申请广播宣传、申请报修流程 (14)第七章其它 (17)前言为了促进商业广场的繁荣与发展，规范商户营业人员管理，特制定《营业员手册》。
本手册适用于商业广场全体商户营业人员。
第一章营业员守则一、总则（1）树立正确的服务理念，主动接受广场管理人员的管理。
（2）爱岗敬业，诚实敬业。
（3）善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。
（4）了解和熟悉所销售的商品。
（5）掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质。
（6）掌握商品陈列与包装的技巧。
（7）认真遵守和执行本广场规定的相关管理制度。
二、细则（一）仪容仪表（ 1）合适的发型。
营业员、促销员培训手册
（4）停顿的“间隔”
要想做到抑扬顿挫，停顿至关重要，间隔亦可引起听者的好奇心，使彼此步调接近进而合一。
（5）善于调节音量
音量与音高有所区别，音高指低音、中音、高音。音量指在某一音域（如低音）高低起伏的变化。
使用明朗的低音，原则上，使旁边的顾客清楚地听到即可。
（6）言词的要求
1、时刻注意自己的声音以及言词
俗话说：“不会说话的人抢着说，会说话的人想着说。”所以我们在讲话之前，应该思考几秒钟，顾客喜欢什么样的音调？
（1）每天不断练习自己的声音。
什么样的声音最具有说服力，是高音、中音还是低音？一般而言，应该是明朗的低音，它使人如沐春风。
（2）段落分明，吐字清晰。
6、应自始至终保持良好的精神状态。
7、态度不要过于热情，致使顾客退避三舍。
二、推销术
1、对顾客要嘘寒问暖，慢慢将话题引入产品；
2、熟悉产品的性能、特点、零售价；
3、生动的描述；
4、适当的讲解，态度热情。
5、多做主动推销；
6、注意语言艺术及表情，要说话有礼，大方得体；
作为促销员，我们还需要自信的笑容，我们要时刻记住对我们的上帝——上帝微笑。
1、微笑能弥补不足
有人说过：“微笑是人类最美丽的表情”，我们要学会以笑示人，用微笑表达我们的热情。
2、真诚的笑是建立依赖关系的第一步。
我们对顾客微笑，顾客会感受到一种关怀，一种温暖。发自内心的笑，会把双方的心融为一体。笑，是建立彼此依赖关系的第一步。
二、要有自信与微笑
u一个促销员要取得顾客的信任，要尽量赢得良好的第一印象。
u作为一个促销员，首先要自信。
u自信可以分为个体自信与整体自信。
标准商场营业员手册
标准商场营业员手册前言本手册是为商场营业员制定的一份指南，旨在帮助营业员更好地管理顾客、提高销售水平和服务质量。
本手册将会详细介绍商场营业员的岗位职责、必备技能和日常维护等内容。
岗位职责商场营业员是商场内的销售人员，主要职责包括但不限于以下几方面：1.接待并引导顾客：当顾客进入商场时，营业员需要及时地接待并引导顾客，体现出优质的服务态度。
2.推销产品：营业员需要主动了解顾客的需求并根据顾客的需求，有针对性地推销产品并感性地讲解产品的特性。
3.订单处理：顾客在决策购买时，营业员需要提供购物建议、解决顾客疑问并处理订单。
4.商品陈列：营业员需要根据商场规定来负责商品的摆放陈列。
这将直接影响到产品的销售量。
5.保持营业现场整洁：如店内陈列区、收银台等区域。
以确保店内整洁卫生。
必备技能作为商场营业员，除了需要掌握基础的沟通技巧、销售技巧外，还需要具备以下重要的技能：1.产品知识：了解自己售卖的产品特点、性能、应用场景等品牌相关的信息，能够快速、简单地向顾客解释和介绍。
2.服务意识：商场营业员要有良好的服务意识，能够适度关注顾客需求，热心提供优质的服务。
有时候，服务比售卖更重要。
3.团队合作能力：作为一名优秀的营业员，要能够积极地配合团队工作，共同提高销售水平和服务质量。
4.抗压能力：在繁忙的售卖高峰期，营业员必须承受很大的销售压力。
所以需要有很强的心理承受能力。
日常维护1.商场形象维护。
在工作期间，要穿戴整齐干净，保证有良好的外观形象，以示专业性和可信度。
2.仔细检查产品。
验货的时候，仔细检查每一件商品。
如发现商品安全性、质量问题，应立刻通知相关人员。
3.负责店面卫生清洁及环境整洁。
定时对展示区域以及收银区域进行整理，保持干净整洁。
结语总之，商场营业员是商场内最重要的环节之一。
他们是商场销售的主力军，能够将空气中的人流转化为有效的销售量。
希望这份标准商场营业员手册，能够帮助营业员更好地掌握职能和技能，提高销售水平和服务质量。
大卖场营业员培训
促销策略
产品演示
深入了解卖场提供的产品特点、 功能和优势，以能够向顾客传 递准确的信息。
掌握各种促销策略和营销手段， 以增加销售量并吸引更多顾客。
学习有效的产品演示技巧，以 向顾客展示产品的性能和特点。
有效沟通技巧
1 清晰表达
2 积极倾听
掌握用简洁明了的语言向顾客传递信息和 解释问题。
学习聆听和理解顾客的需求，以提供准确 的回应和解决方案。
学习制定时间计划和时间管理策略，以有效利用工作时间。
冲突解决和问题处理
积极沟通
学习如何用积极、建设性的方式与同事解决 问题和处理冲突。
决策能力
提高决策的准确性和效率，以迅速解决问题 和化解冲突。
合作协商
培养合作协商的能力，通过合作解决问题， 达成共赢的结果。
阳光心态
学习保持积极的心态和开放态度，以处理和 解决各种问题。
目标共识
确保团队成员对目标的理解和共识， 共同努力实现优秀业绩。对困难顾客1 耐心与友好
学习在与困难顾客互动时保持耐心和 友善的态度，赢得顾客满意。
2 问题解决
掌握解决困难顾客问题的技巧，以提 供及时、有效的帮助。
3 逆向思维
培养逆向思维的能力，通过积极的方式转化困难顾客的挑战为机会。
销售点系统和技术
POS系统操作
学习运用销售点系统处理各 类交易和收银操作，提高工 作效率。
通过积极主动的服务和关怀，提供超越期 望的顾客体验。
销售技巧和客户服务技能
积极倾听
学习积极倾听和理解顾客需 求，并提供个性化的解决方 案。
销售演练
通过角色扮演和情景模拟， 提高销售技巧和客户服务能 力。
建立关系
学习如何建立和维护与顾客 的积极关系，以促进长期客 户关系。
商场营业员岗前及在岗培训教材
商场营业员岗前及在岗培训教材随着消费市场的不断扩大和多样化，商场营业员作为消费者面前的重要代表之一，其职业凭借着热情、专业与服务，成为一项备受瞩目的工作。
如今，为了能够更好地胜任商场营业员的职业角色，整合、建设与使用一系列岗前和在岗培训教材显得极为重要。
1. 岗前培训教材现今，商场营业员的岗前培训教材并非固定的，往往会根据不同的商场、不同的品牌和不同的职位定制。
它们旨在帮助新员工尽快适应公司，学习实际的工作内容，掌握先进的业务知识和技能，提高服务能力。
一般来说，岗前培训教材包含以下内容：1）公司文化。
它可以包括企业使命、愿景、核心价值观及行为准则等，指导新员工了解企业文化、理解企业价值观，有助于提高员工的工作责任感和团队意识。
2）工作流程。
包括操作流程、工作会议、工作分配和考核等，帮助新员工了解流程规范，快速掌握操作技巧，提高工作效率。
3）商品知识。
包括商品特性、用途、热销品、营销策略等，帮助新员工了解自己所负责的商品，并掌握更为专业的销售技巧和经验。
4）服务技巧。
包括正确的语言表达、态度与技巧以及如何处理客诉等，总体来说旨在培养员工的专业服务技能，提高与客户沟通和沟通能力，增加顾客满意度。
5）注意事项。
新员工会收到一些岗位相关的注意事项和温馨提示，包括工作时间规定、安全预防措施和考勤规定等，使他们了解公司的规范和制度，从而更好地融入企业。
2. 在岗培训教材在岗培训是一个连续的过程。
在商场营业员的工作职务中，需要涉及各种各样的岗位，包括售前、售中和售后长度等内容。
随着市场的不断变化和顾客需求的不断变化，这些内容也在不断变化。
因此，对于在岗营业员，我们应该开发多种类型的在岗培训教材，包括以下几方面：1）商品介绍技巧。
这其中应该包括要点介绍，质量和品质的区别，结合本地的消费市场对时尚、特色和新商品的掌握程度进行介绍。
2）促销策略。
该部分的培训应该是根据促销活动和营销策略的变迁所进行的，针对线上营销、线下活动、PPT课件和许多实际例子进行阐述。
店员培训手册
店员培训手册第一章：入职前准备1. 首先，欢迎加入我们的团队！在你正式入职之前，我们希望你能做好一些准备工作。
首先，确保你了解公司的基本信息、价值观和发展方向。
其次，了解你所面对的具体岗位要求，包括工作内容、职责和技能要求。
最后，确保你已经完成了必要的入职培训，并了解公司的制度和流程。
2. 入职前的培训是非常重要的，它将直接影响到你在公司的表现和发展。
我们希望你在入职前就对公司的基本情况和工作要求有一个清晰的认识，这样才能更好地适应新的工作环境和角色。
第二章：服务技巧培训1. 作为一名店员，你需要具备一定的服务技巧。
首先，要学会倾听客户的需求和意见，了解他们的购物习惯和喜好。
然后，要善于沟通和交流，用简洁明了的语言向客户介绍商品，并提供专业的购物建议。
2. 另外，要学会解决问题和处理投诉，客户不满意时要有耐心和解决问题的能力。
最后，要确保客户的满意度，为客户提供良好的购物体验。
第三章：产品知识培训1. 作为一名店员，你需要了解公司的产品知识，包括产品的种类、功能、特点和使用方法。
只有了解产品，才能更好地向客户介绍和推荐。
2. 另外，了解产品的配套和搭配，以及产品的价格和促销活动，都是必要的。
只有对产品了解得越多，才能更好地为客户提供购物建议和服务。
第四章：销售技巧培训1. 作为一名店员，你需要学会一些销售技巧。
首先，要善于发现客户的需求，根据客户的需求推荐适合的产品。
其次，要善于引导客户，帮助客户做出购买决定。
2. 另外，要学会销售技巧，比如促销技巧、销售技巧等。
只有掌握了这些技巧，才能更好地完成销售任务。
第五章：团队协作培训1. 作为一名店员，你需要了解公司的团队合作精神和团队文化。
只有在团队中相互协作，才能更好地为客户提供服务。
2. 另外，要学会团队合作的技巧，包括沟通、协调、合作和配合。
只有善于合作，才能更好地完成工作任务。
第六章：安全知识培训1. 作为一名店员，你需要了解公司的安全知识和安全制度。
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商场营业员培训手册目录第一章营业员守则 (2)一、总贝U (2)二、细则 (2)（一）仪容仪表 (2)（二）日常营业行为规范 (3)（三）售货服务要求 (3)（四）店面纪律 (4)（五）营业员出入证管理要求 (5)第二章经营管理 (6)一、商铺管理 (6)（一）卫生管理：6（二）道具、模特、店招、美陈、POP管理：6二、商品管理 (6)三、日常经营管理 (7)（一）进、退场时间及管理：7（二）商品进出广场管理：7（三）兜售商品、派发传单管理：7（四）店内照明、音响及其它管理8（五）POP管理8第三章消防（安全）管理 (9)一、用水、用电、用气、空调安全管理 (9)二、消防（安全）管理 (9)三、电梯（货梯）管理 (9)（一）电梯使用9（二）货梯使用10四、治安（刑事）事件、突发事件管理 (10)（一）内部营业人员纠纷处理：10（二）治安（刑事）事件处理：10（三）突发事件处理：10五、疏散撤离程序 (12)一、营业时间 (12)二、照明时间 (12)三、电梯使用时间 (12)四、空调开放时间 (12)五、总服务台 (13)六、卫生间 (13)七、停车服务： (13)八、紧急电话： (13)九、制作POP、申请广播宣传、申请报修流程 (14)为了促进商业广场的繁荣与发展，规范商户营业人员管理，特制定《营业员手册》。
本手册适用于商业广场全体商户营业人员。
第1章营业员守则-、总则（1）树立正确的服务理念，主动接受广场管理人员的管理。
（2）爱岗敬业，诚实敬业。
（3）善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。
（4）了解和熟悉所销售的商品。
（5）掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质。
（6）掌握商品陈列与包装的技巧。
（7）认真遵守和执行本广场规定的相关管理制度。
、细则（1）仪容仪表（1）合适的发型。
不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。
（2）着装要符合营业人员的形象。
要穿职业装、工作装、不允许穿前卫装，如短裤、超短裙、吊带衣、超短衣等上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性。
（3）提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。
（4）指甲要修剪整齐并保持干净。
不允许留长指甲，染怪颜色指甲。
（5）男营业员不允许留胡须。
（6）不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。
（7）女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆。
（8）不得戴有色眼镜。
（9）正确佩戴胸卡，应将胸卡正面朝上佩戴在左胸前。
（10）上述要求中，特殊行业工作人员经商管公司批准可以除外。
（2）日常营业行为规范（1）不准迟到、早退、早班须提前半小时到。
（2）不准在店内会客待友、吸烟、吃东西。
（3）不准与顾客争吵，辱骂殴打顾客。
（4）不准在店内聊天、嘻笑打闹、看书看报。
（5）不准因上货、结帐或点款而不理睬顾客。
（6）不准趴、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。
（7）不准挪用货款、票券以及冒领促销礼品。
（8）不准代存私人物品。
（9）不准擅离工作岗位，如要离开必须请假。
（10）上下班须走员工通道，没有特殊原因不准乘坐客梯，手扶梯。
（11）不准贬低、损毁、侮辱商业广场品牌、形象和其它商户形象。
（12）不准辱骂、殴打广场工作人员。
（3）售货服务要求（1）保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，更不得将自己的不良情绪向顾客及同事发泄。
（2）顾客进店时，要主动地使用您好，欢迎光临”等规范文明语言打招呼，然后让顾客从容轻松地浏览和挑选商品，并加以介绍。
（3）实事求是地介绍商品。
对于确定有购买行为的顾客，应迅速提供服务，以提高成交的可能性。
对于没有确定购买，行为犹豫不决的顾客应该态度热情、耐心周到，揣摩其心理，启发和引导其购买。
对于没有购买欲望的游动顾客，也要满腔热情，不要冷落，留给他们良好的印象，为其今后能成为购买对象打基础。
总之对顾客无论成交与否都要保持一种良好的服务态度。
（4）当店内没有顾客的时候，要注意保持良好的形象，不许伏案、睡觉、吃零食、看书报杂志，不得听收音机、不得聚堆闲谈、说笑、玩游戏机等，有顾客光临时应立即放下手中的工作，向顾客问候并做好接待。
（5）当顾客多时，要注意按顾客进店的先后顺序接待，尽量缩短接待顾客的时间，如在接待顾客中被打岔或被其他人叫时，要使用规范的礼貌用语如：不起，对请您稍等”告之顾客, 以免顾客感觉被冷淡或无人理睬而离开。
（6）当商品断货时，要向顾客表示歉意，如有确切的到货日期时，要向顾客明确告之，或者征求顾客意见后留下顾客的联系方式，也可以介绍替代品。
（7）顾客在选购产品时要礼貌地对待顾客的犹豫与考虑，不能用欺骗的方式达到将商品售出的目的。
更不允许采取强买强卖的方式逼迫顾客购买商品。
（8）当顾客对店内商品提出异议时，要以冷静和友善的态度回应，无论事实是怎样都不要把顾客放到一个错误的位置上，要学会在一些无关大局的问题上表示赞同。
当顾客有不友好的行为时，不要与顾客对峙，更不允许与顾客对骂或对打。
（9）当顾客与本店成交而收到顾客的现金时，要与顾客将商品价格，实际收到多少钱，找回多少钱当面点清，并要给顾客开据信誉卡，然后微笑着双手把商品交给顾客，提醒其带好物品，并感谢顾客购买本店商品，最后使用规范的礼貌用语您走好”欢迎下次光临”与顾客道别。
（10）对待顾客要一视同仁，不能因为顾客看似有钱或有购买意向而热情，也不能因为顾客看似无钱或无购买意向而蔑视。
即使当顾客百般挑选后没有在本店购物，也不得出言不逊，甚至出口伤人。
应当使用规范的礼貌用语您走好”欢迎下次光临”与顾客道别。
不得有冷淡或奚落顾客的行为。
（11）当顾客在本店提出商品的退换时，不得以任何理由推脱、搪塞。
只要商品保持原样并符合相关的退换货规定的，一律无条件退换货。
当商品超出退换条件和期限的，店内如能解决的自行协调解决，自行解决不了的可陪同顾客一起至总服务台协商解决。
但在此期间不得与顾客发生任何争执，更不得发生吵骂或打架的行为。
（4）店面纪律（1）不得迟到、早退。
营业员进店前，要配带好工牌，凭商管公司统一颁发的《员工出入证》按顺序和指定的通道进店，并自觉接受广场管理人员的合理检查。
每天正式营业时间开始之前30分钟，店门（档口或多经摊位布帘）未及时打开者，一律视为迟到，下班时间到之前离店视为早退。
（2）营业人员在岗期间必须按规定正确佩戴胸卡，凡在店内的营业人员就应正确佩戴胸卡（包括提前到岗或延时离岗的倒班营业人员）（3）工作时间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串店闲聊。
（4）不得在开业后向店外公共区域乱扔杂物和垃圾。
（5）不得过分化妆、夸张着装和佩带夸张饰物，不得违反广场仪容仪表规范的要求。
（6）不得在店内就餐、吃零食或嚼口香糖，不得在店内明显处摆放食品、饮料或吃饭、喝水用的容器及报刊杂志等与工作无关的物品。
（7）不得在店内倒卧或伏案睡觉，更不得坐着为顾客服务，不得以整理商品、记帐、打扫卫生等为由怠慢顾客。
（8）不得在店内看书报杂志、收听微型录放机、收音机广播、玩游戏机等，做一些与工作无关系的事情。
（9）不得在店内带小孩、干私活。
（10）不得在店内哼唱歌曲，手舞足蹈、打闹或大声喧哗。
（11）要严格遵守广场颁布和规定的各种促销政策和要求。
（12）不得酒后上岗。
（13）不得在店内长时间接待个人来客，店内会友不得超过十分钟。
（14）不得私自将顾客丢失在店内的物品据为已有或私分。
（15）商业广场为无烟商场，广场内和商铺内一律禁止吸烟。
（16）不得以任何理由激化与其他营业员或顾客之间的矛盾，不得与同事及顾客吵架或斗殴。
（17）不得无理取闹、不服从商管公司的正当管理。
（18）不准强买强卖。
禁止搞不正当竞争，禁止以大声叫嚷、击掌、拉扯等方式招揽顾客。
（19）店内物品、商品摆放要整齐、规范。
禁止商品摆放到店以外的任何区域。
（5）营业员出入证管理要求（1）所有商户营业人员，包括营业员、收银员、商铺经理（店长）必须凭商管公司的《员工出入证》进出广场。
如没有或忘记携带，商管公司工作人员可以拒绝其进入广场。
在上班时间必须配戴统一的工牌，商管公司工作人员有权随时检查、监督。
（2）不得以任何理由私自办理、假冒商管公司的《员工出入证》（3）商户营业人员的《员工出入证》如有遗失、被窃或因时间长久而引起损坏者，应立即按规定办理补领手续。
（4）营业员离职时应将《员工出入证》交回商管公司。
第二章经营管理一、商铺管理（一）卫生管理：1、商铺及货架要做到三洁、四无、六不见。
（1）三洁：商品洁。
货架、货柜、橱窗洁。
服务设施、道具洁。
（2）四无：地面无杂物。
无痰迹。
无瓜果皮。
无纸屑、烟蒂。
（3）六不见：货架、橱窗不见使用的茶瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具。
2、货柜、货架、橱窗内不得堆放包装物品。
3、商铺内天、地、墙不得有大面积脱落和损坏。
4、把商铺的垃圾及废物以干、湿区分，分别袋装及桶装化，禾U用运货电梯运至地库的垃圾收集站分类堆放。
5、请勿把垃圾、废物弃置于广场公共区域的废物箱内。
6、禁止把垃圾、废物放置于公共区域或服务通道，因为此举会引起虫鼠滋生及违反消防条例。
（二）道具、模特、店招、美陈、POP管理：1、商铺店招、道具、商铺内外所有美陈物品必须保证安全、完好，无破损、污物，不占道摆放。
2、POP必须按商管公司批准或指定位置张贴、悬挂。
3、营业时间内所有模特必须着装，不得裸露摆放。
:■、商品管理1、必须保证商铺内商品应季，确保货量充沛。
2、必须保证商铺内商品洁净、无破损、污物。
3、所售商品，应当明码标价，确保一货一签，货签对应。
4、物价牌严禁涂改后继续使用，破旧物价牌应及时更换，价格变动及时更换物价定价。
随意口头打折降价。
5、必须按照物价牌标示的价格出售商品，如商品需要降价或打折销售的，应该用红色降价物价牌标注，任何未以物价牌明确标注降价的打折行为均视为违反商业广场的物价管理规三、日常经营管理（一）进、退场时间及管理：1、各商户营业人员必须于广场开店前30分钟到岗，打扫卫生，整理店内布置，补齐当日所需货品，登记台帐，做好营业准备。
2、步行街商户营业员一律走员工消防通道，凭《员工出入证》进入步行街各商铺。
3、员工通道开启时间为营业开始前60分钟至30分钟。
4、晚间营业结束顾客清场后，营业员开始退场，退场前必须清扫卫生，整理货品，关闭电源及店门，经广场工作人员确认后，凭广场营业员出入证打卡后从员工通道退场。
5、营业结束后员工通道开启时间为营业结束后10分钟至30分钟。
6、任何超过或提前进、出场时间进、出本广场的员工，广场管理人员有权拒绝其入场或退场。
（二）商品进出广场管理：1、步行街所有商铺商品进、出广场必须使用货梯或步行梯，一律不得使用客梯。
2、在广场内运送货物时必须使用胶轮运输工具或使用由商管公司提供的专用运输（送）工具（建议从专用通道运送货物）而不能使用钢轮运输工具或将箱子、货柜、道具等物品直接在公共区域通道上推行。