圆通快递服务营销改进方案
快递行业的改进方案和意见
快递行业的改进方案和意见一、背景介绍随着电子商务的飞速发展，快递行业已经成为现代社会不可或缺的重要组成部分。
然而，由于快速增长和竞争激烈，快递行业也面临着一系列问题，如服务质量下降、环境污染、运输效率等。
为了解决这些问题并推动行业发展，本文将提出快递行业的改进方案和意见。
二、提高服务质量1.拓展网络覆盖范围：快递企业应积极扩大自己的网点布局，并与乡村合作社建立战略合作关系，使其更好地满足农村市场需求。
2.优化末端配送：充分发挥物流科技的优势，实现末端配送自动化，并运用人工智能和大数据技术提高配送准确性和速度。
3.加强员工培训：加大对快递从业者专业知识和服务技能培训力度，提高员工素质，以更好地满足客户需求。
三、环保方面改进1.推广绿色包装：鼓励快递企业使用可降解材料和回收纸箱，减少对环境的影响。
2.推行绿色运输：快递企业应优先选择低碳交通工具，如电动车和自行车，并利用智能物流系统合理规划线路，提高运输效率。
3.加强废物处理：建立完善的废物处理体系，对将要淘汰的设备和材料进行合理回收和处理。
四、提升运营效率1.推广共享仓储：建立共享仓储网络，降低仓储成本，提高仓库利用率。
2.倡导联合配送：各大快递企业应积极开展联合配送，在互补资源的基础上实现共赢，减少重复配送和空驶里程。
3.优化信息管理系统：快递企业要加强与客户、供应商及第三方平台的信息共享与沟通，并引入先进的物流信息管理系统，实现全程可视化追踪和高效协同。
五、加强监管力度1.建立完善监管制度：制定统一标准和规范，明确快递企业的责任和义务，并依法设立专门的监管机构，加大对快递行业的监管力度。
2.加强执法力度：严厉打击假冒伪劣、涉及侵犯知识产权等违法行为，并对违规企业进行制裁和处罚。
3.推动行业自律：快递企业应建立相互协作的机制，共同遵守行业规范，加强自我约束。
六、促进行业发展1.鼓励创新科技应用：政府和相关部门应加大对快递行业创新科技的支持和引导，积极推动物联网、无人机等先进技术在快递行业的应用。
快递行业中的服务质量问题及改进方案
快递行业中的服务质量问题及改进方案一、引言快递行业是现代物流产业中不可或缺的一环，为商品的流通提供了关键的支持。
然而，在日益繁荣的电商环境下，我国快递行业也面临着服务质量问题。
本文将探讨存在的问题，并提出改进方案，以期提高快递行业的服务质量。
二、主要问题在使用快递服务时，消费者常常遇到以下问题：1. 时间不准确：很多消费者对于快递包裹能否按时送达表示担心。
由于各种因素影响，如交通堵塞、配送员数量等，有时会导致派送延迟或错过预定时间窗口。
2. 包装不完好：在运输过程中，包裹容易受到碰撞和挤压，导致包装破损或商品损坏。
这给消费者带来了困扰和不满。
3. 信息传递滞后：部分快递公司在信息录入和更新上存在不足之处，无法及时提供准确的跟踪信息。
当包裹状态无法追踪时，消费者难以确认其当前位置和派送进度。
4. 客户服务不及时：快递公司的客户服务热线经常处于繁忙状态，导致消费者难以获得及时的咨询和帮助。
此外，有些公司的客服人员对问题处理缺乏专业性，给消费者带来困扰。
三、改进方案为提高快递行业的服务质量，以下改进方案值得考虑：1. 技术升级与信息可视化新一代物流技术可以利用人工智能、大数据分析等手段对整个物流过程进行全面监控。
通过实时追踪和预测分析，可以提前解决运输路线拥堵、时间延误等问题。
同时，在网站和手机应用中提供实时包裹跟踪信息，让消费者随时了解包裹所在位置和预计送达时间。
2. 加强包装保护为了减少包裹在运输过程中受损的可能性，快递公司应加强对包裹的保护措施。
使用更坚固的纸箱材料、缓冲材料以及合理的内部填充物可以有效降低商品损坏率。
同时，培训快递员正确操作并且遵守包裹保护规范。
3. 客户服务的优化快递公司应提高客服人员的专业素质，加强沟通技巧培训。
建立更多渠道与消费者互动，如在线聊天、社交媒体等，以便及时解决问题和回答疑问。
另外，压缩客户服务电话等待时间，并通过自助查询系统等方式为消费者提供更便捷的查询和反馈方式。
圆通速递服务营销策划书
• （D）IBM国际商业机械 公司、与韩国爱神灯网络 有限公司在香 港共同注册
了CAE公司等国际客户
（六）营销策略及活动计划
1
营销目标
➢ 扩大圆通公司的影响力，让广大师生更多的了解和使用圆通快 递。
➢ 提高圆通快递在本校的市场占有率。 ➢ 挖掘潜在的消费群体，扩大销售额。 ➢ 为学校勤工俭学的学生创造兼职就业的机会，感受到学校的温
吸引更多的消费者。
湖师周边快递公司
（二）市场现状和策略
校园市场现状
有代理点
圆通 天天 国通
EMS 申通
无代理点
顺丰 宅急送 中铁 全峰
市场现状
部分快递公司有校园代理点，但是代理点平 时很不规范，货物随意堆放，给人以易丢失、 不安全的感觉。
无代理点的快递公司，校外限时取货，给广 大师生活造成不必要的麻烦。
和外资巨头相差甚远； • D、民营快递企业专业人才缺乏； • E、民营快递企业机械化程度低。
（五）成本及内部环境分析
1
内部环境分析——预期变化
代理点的规模 会不断扩大， 应该不断的增 加新的服务项 目和快递品牌， 满足师生的需 求，提高派送 效率，减少派 送成本
与电子商务 协会等其他 协会合作， 双方签订相 关协议，达 到双方互惠 互利。
➢ 商品价格的制定不规范，导 致客源流失。
➢中通快递
➢ 知名度较低，宣传力度 不够，校园影响力小.
➢ 代理点工作人员少，无 法保证送货上门 .
➢ 不规范的操作，易造成 货物的丢失和拿错
➢EMS
➢ 缺少与消费者的交 流，无法准确的获 悉消费者的需求.
➢ 价格高，对学生群 体的吸引力较小.
➢ 速度慢，无法满足 学生群体的要求.
快递行业的改进方案和意见
快递行业的改进方案和意见一、背景介绍快递行业是近年来发展迅猛的行业，随着电子商务的兴起和消费者对便利性的不断追求，快递行业已成为人们生活中不可或缺的一部分。
然而，随着业务量的不断增长和竞争的加剧，快递行业也面临着一系列的挑战和问题。
为了进一步提升服务质量和满足消费者的需求，快递行业需要采取改进方案和意见来解决现存问题。
二、问题分析1. 送达速度不稳定：快递行业由于面临高峰期和物流瓶颈等问题，导致送达速度不稳定。
部分地区甚至出现了快递滞留和长时间无法送达的情况，给消费者带来了很大的不便。
2. 货物丢失和损坏：快递过程中的货物丢失和损坏问题是消费者非常关注的。
尽管快递企业正在努力提高包装和运输流程，但仍然无法完全避免货物在运送过程中遭受损坏或丢失的问题。
3. 信息不透明：消费者面对快递过程中的一些信息不透明现象，例如追踪信息不准确或没有更新，造成了消费者的焦虑和不信任感。
4. 纠纷处理不及时：当快递出现延误、损坏或丢失时，消费者的投诉和纠纷解决需要快速处理。
但是，有些快递企业在处理纠纷时缺乏及时的反馈和积极的解决措施，给消费者带来了诸多困扰。
三、改进方案和意见为了解决快递行业所面临的问题，以下是几点改进方案和意见：1. 加强物流信息技术建设：快递企业可以利用现代信息技术，建立完善的物流信息系统，实现全程跟踪和实时更新。
通过提供准确可靠的物流信息，消费者可以实时了解货物的位置和送达时间，减少信息不透明的问题。
2. 增加快递服务站点：快递服务站点的数量和分布对于提高送达速度至关重要。
快递企业可以进一步增加服务站点的数量，并优化分布，以便更好地覆盖各个地区和提供更及时的服务。
3. 提高人力资源素质：快递服务的质量和效率很大程度上取决于快递员的素质和服务态度。
快递企业应加强对快递员的培训和管理，提高他们的服务水平和专业素养，以提供更优质的服务。
4. 优化包装和运输流程：对于货物损坏和丢失问题，快递企业可以加强对包装技术的研究和应用，使用更耐压、耐摔、耐冲击的包装材料，减少货物在运输过程中的损坏概率。
提高快递服务质量的改进方案
提高快递服务质量的改进方案随着电子商务的快速发展，快递服务在现代生活中扮演着至关重要的角色。
然而，由于规模庞大和运营复杂，快递服务普遍存在着一些问题，如延误、遗失、物品损坏等，导致客户对快递服务的不满。
为了提高快递服务的质量，下面将提出一些改进方案。
一、加强人员培训快递员是快递服务的重要组成部分，他们与客户直接接触，直接影响着客户对服务质量的评价。
因此，为了提高快递服务质量，加强快递员的培训显得尤为重要。
首先，快递公司应该为快递员提供必要的职业培训，包括包裹处理、沟通技巧、客户服务等方面的培训。
其次，快递公司应该定期组织培训和考核，以确保快递员掌握最新的业务流程和服务标准。
最后，快递公司可以鼓励快递员参加相关的证书考试，并将取得证书作为晋升和奖励的重要依据。
二、优化物流管理物流管理是提高快递服务质量的关键。
首先，快递公司可以采用现代化的物流管理系统，实现对包裹的全程跟踪和实时监控。
这样一来，快递公司可以及时发现并解决运输过程中的问题，减少延误和丢失的情况发生。
其次，快递公司可以与其他物流公司合作，建立起更为全面和互补的物流网络，提高送货的速度和可靠性。
最后，快递公司可以引入自动化设备，提高包裹的分拣和运输效率，减少人为因素对服务质量的影响。
三、强化客户反馈机制客户反馈是改进快递服务的重要来源。
快递公司应该建立健全的客户反馈机制，鼓励客户及时反映服务质量问题。
首先，快递公司可以在官方网站、移动应用程序等平台上设置客户反馈通道，方便客户随时提出问题和建议。
其次，快递公司可以定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务质量的评价和需求，及时进行改进。
最后，快递公司应该对客户的反馈进行认真分析和整理，及时与客户沟通并解决问题，增强客户对快递服务的信任和满意度。
四、加强内部管理快递公司内部管理的优化也是提高服务质量不可忽视的方面。
首先，快递公司应加强包裹管理，建立完善的包裹追踪和管理制度，确保包裹的安全和准确交付。
快递行业的服务问题与改进建议
快递行业的服务问题与改进建议一、快递行业服务问题分析随着电商的迅猛发展，快递行业已经成为了现代物流的主要组成部分。
然而，尽管快递带来了便利，但在实际操作中仍存在一些问题。
下面是对其中几个常见问题的分析。
1. 时效性不稳定：许多快递公司承诺的时效性无法保证。
有时，包裹会延误数天甚至更长时间才能送达。
这可能会给消费者带来困扰和不满意。
2. 包装不完善：很多时候，我们收到的包裹包装简陋，缺乏保护措施。
因此，在运输过程中容易导致货物损坏或丢失。
3. 客户服务不友好：有些快递公司的客服态度冷漠且响应速度慢。
当消费者遇到问题或需求解答时，得不到及时有效的帮助。
4. 运输信息跟踪不方便：目前，虽然可以通过运单号查询包裹位置和运输信息，但是有时会出现无更新或延误等情况，给顾客带来了困扰。
二、快递行业改进建议针对上述问题，以下是一些改善快递服务的建议，以提升消费者的满意度。
1. 完善物流配送网络：快递公司应加强与各地区的合作伙伴关系，优化物流配送网络。
通过提高运输效率和稳定性，确保时效性可持续稳定提升。
2. 提升包装质量：根据商品特点和运输要求，快递公司应提供更完善的包装服务。
加强包装工艺技术培训，确保每个包裹都经过严密的防护措施，有效减少货物损坏或丢失风险。
3. 加强客户服务培训：快递公司需要注重培养员工良好的服务态度和专业知识技能。
建立完善的客户问题解决机制，为顾客提供快速、友好、有效的咨询和解答服务。
4. 提供便捷的运输信息跟踪系统：快递公司可以借助互联网技术开发更方便、准确的运输信息跟踪系统。
顾客可以通过简单操作查询包裹位置，并实时获取最新更新，提高用户体验。
5. 推行监督与反馈机制：政府和相关部门应加强对快递行业的监管，建立健全监督机制，并依法处理违规行为。
同时，也鼓励消费者积极参与，通过举报或投诉机制来维护自己的合法权益。
6. 发展绿色可持续发展运输模式：推动快递行业向绿色环保方向发展，采用低碳、无污染的运输方式。
圆通快递市场营销策划方案
圆通快递市场营销策划方案一、背景介绍圆通快递成立于2000年，是中国领先的快递企业之一。
多年来，圆通快递凭借强大的物流网络、优质的服务和创新的营销策略，已经成为广大消费者信赖的品牌。
然而，随着互联网的迅速发展和竞争的日益激烈，圆通快递需要进一步提升其市场份额和竞争力。
因此，我们制定了以下市场营销策划方案，帮助圆通快递实现更大的发展。
二、目标市场分析1. 目标客户群体：- 个人消费者：包括购物爱好者、上班族、学生等；- 企业客户：包括电子商务平台、零售商、制造商等。
2. 目标市场需求：- 个人消费者：便捷、快速、安全的快递服务；- 企业客户：高效、专业、可靠的供应链管理和物流配送服务。
3. 竞争对手分析：- 顺丰速运：提供高品质的快递服务和全球物流解决方案，是圆通快递的主要竞争对手； - 中通快递、申通快递等：也是圆通快递的主要竞争对手。
三、核心竞争力1. 强大的物流网络：圆通快递拥有全国最大的物流网络，能够快速覆盖全国各地，确保快递服务的高效性。
2. 优质的服务：圆通快递致力于提供专业、高效、安全的快递服务，以满足客户的需求。
3. 创新的营销策略：圆通快递不断创新，并与各大电商平台合作，推出各类营销活动，以增强品牌影响力和用户黏性。
四、市场营销策略1. 品牌建设：- 提升品牌形象：通过有针对性的广告宣传和公关活动，加强圆通快递在消费者心中的品牌认知和形象；- 品牌联合推广：与知名品牌合作，进行互联网广告和线下宣传，增强品牌影响力和吸引力；- 建立品牌口碑：加强社交媒体营销，通过用户口碑和评价，提高品牌知名度和美誉度。
2. 产品定位与创新：- 个人消费者：推出定制化的快递服务，如定时配送、绿色环保配送等，满足不同消费者的个性需求；- 企业客户：提供专业的供应链管理和物流配送服务，降低企业的物流成本和风险。
3. 价格策略：- 制定竞争性价格：根据市场需求和竞争对手情况，制定有竞争力的快递价格，以吸引更多客户；- 优惠活动：定期推出优惠券、折扣和购物返现等活动，增加用户粘性和购买意愿。
圆通快递营销策划方案
圆通快递营销策划方案随着电子商务的快速发展，物流行业也迎来了前所未有的发展机遇。
在众多快递公司中，圆通快递凭借其高效、安全、便捷的服务，逐渐成为了消费者心目中的首选。
然而，面对竞争激烈的市场环境，圆通快递需要不断创新和改进自己的营销策略，以保持竞争力并进一步扩大市场份额。
一、品牌塑造与宣传品牌是企业的核心竞争力，对于圆通快递来说也不例外。
首先，圆通快递需要加强品牌塑造，通过提供高质量、高效率的服务来树立良好的企业形象。
其次，可以通过线上和线下渠道进行品牌宣传。
线上方面，可以利用社交媒体平台、电商平台等进行品牌推广，并与知名电商平台合作，提供专属优惠活动，吸引更多消费者关注和使用圆通快递。
线下方面，可以在商场、超市等人流量较大的地方设立展示点，展示圆通快递的服务优势和品牌形象，吸引顾客前来咨询和使用。
二、提升服务质量快递行业的核心是服务质量，圆通快递需要不断提升服务质量，以满足消费者的需求。
首先，圆通快递可以建立完善的客户服务体系，提供24小时在线客服，及时解答消费者的问题和投诉。
其次，可以加强对快递员的培训，提高其服务意识和专业素质。
此外，圆通快递还可以引入智能化设备，提高快递配送的准确性和效率，如利用无人机进行快递配送，缩短送货时间，提升用户体验。
三、创新营销方式在营销方面，圆通快递可以通过创新的方式吸引消费者的关注和参与。
首先，可以开展线上营销活动，如举办抽奖活动、推出限时优惠等，吸引用户参与并提高快递使用率。
其次，可以与知名品牌合作，推出联合定制产品，增加品牌曝光度和消费者粘性。
此外，圆通快递还可以利用大数据分析，精准定位目标用户，进行个性化推荐和定制服务，提高用户黏性和忠诚度。
四、社会责任营销圆通快递作为一家大型企业，应该积极履行社会责任，通过社会责任营销来提升企业形象。
首先，可以开展环保活动，如推广电动车快递、参与植树造林等，减少对环境的污染，树立企业的环保形象。
其次，可以开展公益活动，如捐赠物资、支持教育事业等，回馈社会，提升企业的社会声誉。
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目录1.提要 (3)2.背景或现状 (3)2.1.圆通快递的成立 (3)2.2.公司的规模 (3)2.3.圆通快递面临的现状问题 (4)3.机会和问题分析 (4)3.1.机会 (4)3.2威胁 (4)3.3优势 (4)3.4劣势 (5)4.目标 (5)5.营销战略 (5)5.1.调查了解顾客的需求和期望 (5)5.2.制定企业的服务蓝图 (5)5.3.质量维度 (5)5.4.吸引顾客 (5)5.5.失误补救 (5)5.6.培训员工 (5)6.实施方案 (5)6.1.“需求”是顾客产生购买的首要动机 (5)6.2.制定圆通快递的服务蓝图 (6)6.3从质量维度分析圆通企业 (7)6.4.顾客参与战略 (8)6.4.1.定义顾客工作 (8)6.4.2.吸引，教育和奖励顾客 (8)6.5.服务失误的原因和补救的方法 (8)6.5.1. 争取在第一时间做对 (9)6.5.2.鼓励并跟踪抱怨 (9)6.5.3.快速行动 (9)6.5.4.提供充分的解释 (9)6.5.5.公平对待顾客 (9)6.5.6.培养与顾客的感情 (9)6.5.7.从补救经历中学习 (10)6.6.吸引发展和保持高水平的员工 (10)6.6.1.雇佣正确的员工 (10)6.6.2.为提供优质服务开发员工 (10)6.6.3.提供必要的支持系统 (10)6.6.4.留住最好的员工 (10)7.损益预测 (10)7.1.支出经费 (10)7.2.每座站点的设施设备投资 (10)7.3.员工招聘与培训费用 (10)7.4.公司的运营成本估计 (11)2湖南商学院北津学院课程论文圆通快递服务营销改进方案1.提要：分析圆通快递在服务能力和服务需求之间存在的问题，从顾客的需求和期望，公司的服务蓝图，质量维度，顾客有效参与，服务失误补救，吸引发展和保留高水平员工，开发新的服务，这几个方面提出服务营销改进方案，使圆通速递真正成为中国人的快递。
2.背景或现状：2.1.圆通快递的成立上海圆通速递（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是国内大型民营快递品牌企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递——中国人的快递”为奋斗目标。
公司发展十年来，始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念。
公司立足国内，面向国际，致力于开拓和发展国际、国内快递、物流市场。
2.2.公司的规模公司主营包裹快递业务，形成了包括同城当天件、区域当天件、跨省时效件和航空次晨达、航空次日下午达和到付、代收货款、签单返还等多种增值服务产品。
公司拥有10个管理区、58个转运中心、5100余个配送网点、5万余名员工，服务范围覆盖国内1200余个城市。
公司开通了港澳台、中东和东南亚专线服务。
并在香港注册了Cats Alliance Express（CAE)公司，开展国际快递业务。
公司立足国内，面向国际，致力于开拓和发展国际、国内快递、物流市场。
圆通发展十年来，在扶贫济困、献爱心帮困助学、建设圆通希望小学、修路、支持国家体育事业、支持地方经济建设、抗击雪灾献爱心、抗震救灾、抗旱救灾等方面奉献爱第 3 页共11 页3心，累计捐款600余万元，特别是在促进就业、构建和谐社会和促进国民经济社会发展等方面做出了不懈地努力和应有的贡献。
2.3.圆通快递面临的现状问题但是现在圆通快递也遇到了一些问题：随着电子商务和网络交易的发展，对圆通快递的送货速度和服务要求越来越高，圆通快递在管理信息化上的缺失，导致其难以提供专业化的快递服务，不能在第一时间使所有与该业务有关的部门同步地行动起来，无法最快地满足客户不同层次的需求，无法确保货物按客户的要求快速送达指定地点。
3.机会和问题分析：运用swot对圆通快递进行分析3.1.机会：随着我国信息技术和交通系统的发展，我国的快递行业发展空间还很大，目前又出现了新的机会，如电子商务和网络交易等，它们都需要庞大且精细的物流体系来完成，它们给快递带来了空前的繁忙。
3.2威胁：目前我国从事快递业的企业已有上万家，其中有不少都上了一定的规模，如：EMS，申通快递，中通快递，顺风，天天快递等。
一起抢占中国市场，争做快递业的龙头老大。
而且现在油价，人工费用大幅提升，导致我国很多快递公司的利润率不仅没有随着企业营业额的上升，反而有所下降。
3.3优势：圆通快递成立已有十年之久，是中国快递行业十大影响品牌之一，公司的服务涵盖仓储、配送及特种运输等一系列的专业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务，还自主研发了“圆通物流全程信息监控管理控制系统”，确保每一票快件的时效和安全。
交通运输条件的改善，跨国快递公司的进入，有利于顺丰速递的发展。
3.4劣势：快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件。
对于一些突发紧急的事情不能实现即时解决，系统柔性不4湖南商学院北津学院课程论文强，灵敏性较差，客户端反应不够迅速。
导致成本管理高昂，管理信息缺失，人员流失严重，服务水平低下。
4.目标：圆通快递将完成集团公司的组建，努力吸引新客户，并保留老客户。
通过三至五年的努力，发展成为国内大型的、具有较强竞争力的网络型快递企业，并建立圆通国际电子商务平台，实现业务收入跨入百亿企业行列，使圆通成为具有国内较大影响力的快递企业集团，名列中国快递行业前三甲；并通过五至十年的努力，相应的条件成熟后，争取成功上市，为社会提供10至15万个就业岗位，使圆通成为具有国际较大影响力的快递跨国集团公司，真正实现“圆通速递——中国人的快递”宏伟目标。
5.营销战略：5.1.调查了解顾客的需求和期望。
追求高指标的客户满意度，追求卓越的客户感受，需要先从了解客户需求和期望，控制客户期望和感知来实现。
5.2.分析企业的基本情况，并制定企业的服务蓝图，为企业提供一种全局观点和提供一种由表及里的提供质量的途径。
5.3.结合质量维度，分析企业的服务能力和服务需求之间可能存在的问题，并提出解决的办法。
5.4.从顾客方面考虑，增强顾客的有效参与和提出吸引并保留目标顾客的有效措施。
5.5.当服务出现失误时，怎样对失误进行补救。
5.6.怎样吸引发展和保持高水平的员工。
6.实施方案：6.1.“需求”是顾客产生购买的首要动机，也是企业不可控的。
公司开展的工作都是为顾客服务的，了解和研究顾客的需求和期望是公司的首要任务，公司从多项定性及定量研究，销售人员的反馈以及顾客服务人员的反馈搜集信息来了解顾客的需求和期望。
同时，研究顾客满意度，评价顾客满意度，识别顾客不满第 5 页共11 页56的原因，监视一段时间内顾客满意度的变化。
这些公司可以通过聘请调研公司对圆通快递进行消费者行为研究。
6.2.制定圆通快递的服务蓝图，服务蓝图为公司提供了一个全局观点 让雇员把服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在雇员中加强以顾客为导向的重点。
同时，识别雇员与客户之间的互动线阐明了客户的作用 并表示出客户在何处感受到服务质量的好坏，由此促进被感知服务的设计。
可视线促使有意识地确定出顾客该看到什么及谁与顾客接触 从而促进合理的服务设计。
以下是圆通快递公司的服务蓝图。
从蓝图中得知，从顾客角度看服务过程只有三个步骤：打电话，取件与送件，该过程相当标准，服务人员是电话订单接线有形展示卡车 包装 表格 手提电脑 制服湖南商学院北津学院课程论文员和递送人员，有形展示是包装材料，寄送表格，卡车和手提电脑。
不可靠并不关心发生在可视之下的复杂过程，但是，为方便顾客可，保证可见的三个步骤，不可见的内部服务必不可少。
6.3.从以下几个质量维度分析圆通企业，这些维度代表了在顾客心目中用来组织服务质量信息的方式。
可靠性:可靠性一致认为是服务质量感知最重要的决定因素，顾客喜欢和信守承诺的公司打交道，特别是那些能信守关于核心服务方面承诺的公司。
公司在承诺顾客的时间内，将货物送达顾客手中，当顾客遇到困难时，公司能忠诚地解决问题。
响应性:即在处理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注和快捷。
公司员工及时通知顾客接收货物的准确时间，公司员工对顾客的要求及时准确地做出反应安全性:员工的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。
公司尽量在关键的一线人员与个人顾客之间建立信任与忠诚。
公司员工对顾客礼貌相待，并确保货物在准时送达顾客手中时的安全，使顾客对公司产生信任感。
移情性:公司给予顾客的关心和个性化服务。
公司应牢记每一位顾客的个人利益，可以通过询问顾客有没有及时收到货物，有没有遇到困难来加强和顾客之间的交流，当顾客提出不同的要求时，公司员工应尽自己最大的努力来满足顾客的要求。
有形性:公司有形的工具、设备、人员和书面材料的外表。
公司员工着统一服装，统一的配送车队，并保持干净整洁，给人神清气爽的感觉。
通过质量维度分析了解公司服务能力与服务需求之间可能存在的问题：缺乏库存能力。
公司无法在需求淡季建立仓库以备后来的需求增加使用。
当顾客下单过多时，公司由于能力有限，只能放弃一部分订单。
当顾客下单过少时，有些劳动力，设备和设施等形成的生产资源为充分作用，导致生产力低下，利润减少。
能力限制因素。
圆通快递公司最主要的能力限制因素是设备。
无第7 页共11 页7法在业务扩大时及时有效地准备卡车，飞机来运货物。
从以下两个方面提出解决的办法：改变需求以适应能力。
公司预先提醒顾客公司的繁忙时间和可能的等待能增加好处，通过电话告知顾客他们需要等待的大概时间，在公司处于淡季时，可以通过服务打折来吸引顾客。
改变能力的适应需求。
在计算机，电话线和维护设备在最大范围内短期增加负荷以满足顾客的需要，在需要的高峰时刻，可以和其他物流公司合作，向他们租用额外的设备和员工。
6.4.顾客参与战略的总目标是提高圆通快递的工作效率和顾客满意度，同时降低由于不可预测的顾客行为产生的不确定性，主要从以下几个方面来考虑:6.4.1.定义顾客工作。
公司的主要工作是将货物安全快捷地送达顾客手中，公司也可让顾客自己帮助自己，允许顾客自己到总公司来提取自己的货物，这样不仅减少了顾客等待货物的时间，同时也可以提高员工的工作效率。
当老顾客介绍其他的新顾客使用圆通快递时，给予一定的优惠，例如：介绍一位到两位新顾客时，送老顾客一份小礼物，如笔，杯子等，介绍3位顾客以上时，可以免费老顾客一次邮费。
6.4.2.吸引，教育和奖励顾客。
公司将快递的过程制作成小册子发给每一个顾客，让顾客了解公司的工作流程，当顾客在圆通快递消费达到一定金额时，如100——200元时，免费顾客一次快递费，当达到200——500元时，奖励顾客50元现金奖。
当达到500——1000元时，奖励100元现金奖。