顾客忠诚度计划的会计处理

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案例1:航空公司常旅客计划的会计处理方法分析

案例1:航空公司常旅客计划的会计处理方法分析

航空公司常旅客计划的会计处理方法案例分析一、常旅客计划及其引发的会计问题常旅客计划是指航空公司向经常乘坐其航班的旅客推出的以里程累积奖励为主的促销手段,是吸引公商务旅客、提高航空公司竞争力的一种市场手段。

早在上世纪80年代初,航空公司就开始引入常旅客计划。

那时作为一种客户忠诚度计划,的确取得了一定的效果。

随后世界上几乎所有的航空公司都有了自己的常旅客计划。

航空公司的常旅客计划被认为是民航史上最成功的市场创新活动。

1994年,中国国际航空公司在国内最早推出了常旅客计划和相应的知音卡。

中国东方航空公司1998年7月正式推出了常旅客奖励计划:东方万里行,海航实行常旅客奖励计划:金鹏俱乐部。

随后,厦航、南航、北航等也相继推出了自己的常旅客计划。

航空公司为实施常旅客计划均成立了俱乐部,如“国航俱乐部” 、“东航金燕俱乐部”等。

符合各航空公司常旅客计划要求的旅客均可申请加入相应航空公司俱乐部,并得到一张会员卡。

会员通过乘坐该航空公司的航班而得到里程,也可通过在该航空公司的合作伙伴,如酒店处消费而得到里程。

当里程达到一定标准时,会员可用所得里程换取免费机票、免费升舱或其他指定的奖励。

航空公司常旅客计划的出现,使航空公司获取常旅客收入和支付相应成本的时点出现不一致。

航空公司在售票给常旅客时获取了常旅客支付的兑价,但履行义务除了当次载运外,还有未来常旅客兑换累积里程时的载运,如果在获取常旅客兑价时确认全部收入,而在成本流出时确认成本,就出现常旅客奖励部分收入成本确认时点不一致的情况,不符合配比原则。

要解决这一问题,有两种办法:在常旅客奖励成本发生时再确认与之相对应的收入,或者在收到兑价时,估算未来可能发生的成本,计提相应的准备金。

这两种方法,后来分别被称为递延收益法和增量成本法。

实务中,在常旅客计划出现的早期,有些航空公司把因常旅客计划中里程兑换而产生的负债看作或有负债。

随着常旅客计划越来越为民众所接受,航空公司因为实施常旅客计划而可能负担的义务也越来越重,将里程兑换产生的负债看作或有负债而不进行表内确认,仅在报表附注中进行披露的处置方法可能使报表传递的信息出现偏差。

从转换成本角度探析提高网购顾客忠诚度的策略

从转换成本角度探析提高网购顾客忠诚度的策略

从转换成本角度探析提高网购顾客忠诚度的策略摘要:网络零售在高歌猛进的同时,也面临着顾客流失率远高于其他行业的尴尬。

要在竞争中保持优势,长盛不衰,网络零售必须在提高顾客忠诚度方面做足功课。

本文将从转换成本管理的战术角度,探讨如何提高网购顾客的忠诚度,包括态度忠诚和行为上的忠诚。

关键词:网络零售顾客忠诚转换成本一、顾客忠诚及转换成本的概述1.顾客忠诚的定义及意义。

所谓顾客忠诚,是指顾客在对产品和服务满意的基础上,对企业及其销售产品产生“忠诚”的情感及相应的行为。

具体而言,顾客忠诚表现在两个方面:态度忠诚及行为忠诚。

态度忠诚是指顾客对企业产品、服务、品牌甚至员工存在喜欢、信赖等情感;行为忠诚则表现为向他人热情推荐、重复购买、对价格不敏感、愿意为企业发展提供建议及乐于接受新产品等。

忠诚顾客对企业的意义是不言而喻的,其数量决定性地影响企业的生存和发展。

2.顾客转换成本与顾客忠诚度之间的关系。

在针对顾客满意与忠诚关系的研究中,专业人员注意到转换成本的重要作用,即当消费者对产品和服务满意时,并不代表其一定不会流失,还需要企业设置转换成本来“阻止”顾客的转购行为。

高的转换成本甚至能够使满意度较低的顾客能表现出较高的顾客忠诚度,尤其表现为重复购买的“忠诚”行为。

因此,相较于“简单程度的”满意,有效地转换成本设置,更促成顾客与供应商保持长期的交易关系。

3.顾客转换成本的内涵。

顾客转换成本是指其转换产品或服务供应商时所产生的牺牲或放弃的资源。

在对顾客转换成本的不同阐述中,营销学家burnham的观点最具代表性。

burnham 将顾客转换成本归纳为三大类:程序成本、财务成本和关系成本,每大类下又进行了具体划分。

通俗的解释是顾客转换成本不仅来自于经济层面上的,而且包括时间、精力和情感等方面。

如果顾客在转换供应商时会损失大量财务、时间、精力和关系利益,那么即使他们对原有企业的产品和服务不甚满意,也会留下来继续重复购买。

这一点再次印证顾客转换成本的设置对顾客忠诚度培养的实质意义。

客户奖励积分的会计处理

客户奖励积分的会计处理

给客户积分奖励的会计处理【单项选择题】甲商场为一般纳税人,2009年国庆期间,该商场进行促销,规定购物每满100元积10分,不足100元部分不积分,积分可在1年内兑换成商品,1个积分可抵付2元。

某顾客购买了售价1 170元(含增值税)的皮包,皮包成本为600元,并办理了积分卡。

预计该顾客将在有效期内兑换全部积分。

不考虑其他因素,则该商场销售皮包时应确认的收入为()元。

A.1 000B.900.9C.780D.883『正确答案』C『答案解析』按照积分规则,该顾客共获得积分110分,其公允价值为220元(因1个积分可抵付2元),因此该商场应确认的收入=(取得的不含税货款)1 170/1.17-(积分公允价值)220=780(元)。

分录为:借:库存现金 1 170贷:主营业务收入——皮包780递延收益220应交税费——应交增值税(销项税额)170结转成本的分录:借:主营业务成本600贷:库存商品600【单项选择题】接上例,假定2010年1月1日该顾客在甲商场选购一件售价160元(含增值税)的上衣,上衣的成本为100元,要求以积分卡上积分(共110分)抵付上衣价款。

甲商场确认该顾客满足兑换条件,不考虑其他因素,则2010年1月1日该商场就事项应确认的收入为()元。

A.0B.220C.160D.136.75『正确答案』D『答案解析』按照积分规则,用于抵付上衣价格的积分数80分(160/2),所以甲商场应确认的收入=220×(80/110)/1.17=136.75(元),分录为:借:递延收益160贷:主营业务收入136.75应交税费——应交增值税(销项税额)23.25借:主营业务成本100贷:库存商品100销售商品奖励积分的税务处理如何进行2012-12-26 13:44:19中国税务报字体:大小1585【导读】年底商家会推出各类促销活动,对于授予顾客奖励积分的会计处理如何进行具体的会计账务处理,以及如何与增值税、营业税、所得税相关规定进行协调,是摆在财务人员面前的一道难题。

客户忠诚度提升计划

客户忠诚度提升计划

客户忠诚度提升计划在当今竞争激烈的市场环境中,客户忠诚度对企业的重要性不言而喻。

提升客户忠诚度不仅可以增加客户的复购率和忠诚度,还可以提升品牌知名度和市场份额。

因此,制定一项有效的客户忠诚度提升计划对企业至关重要。

首先,要制定客户忠诚度提升计划,企业需要深入了解客户。

通过分析客户的消费习惯、喜好和行为特征,可以有针对性地制定策略,满足客户个性化的需求。

企业可以通过调研问卷、客户关怀电话、消费数据分析等方式获取客户信息,建立客户档案,全面了解客户需求和反馈。

其次,要加强客户关系管理。

建立健全的客户关系管理系统,定期与现有客户保持联系,了解他们的需求和意见,及时回应客户的投诉和建议。

可以通过发送节日祝福、优惠券福利、专属活动等方式增强客户黏性,提升客户满意度和忠诚度。

此外,提升客户忠诚度还需要不断优化产品和服务。

企业应根据客户反馈和市场需求不断改进产品质量,提升产品性能和体验,确保产品能够满足客户的需求。

同时,加强售后服务和客户体验,提高服务水平和效率,为客户提供更好的购物体验。

另外,积极开展客户促销活动也是提升客户忠诚度的有效途径。

可以通过举办优惠活动、举办客户答谢会、赠送礼品等方式回馈客户,激励客户增加购物次数和金额,提升客户忠诚度。

最后,企业需要注重口碑和品牌建设。

客户忠诚度的提升离不开品牌形象和口碑的建设。

企业应加强品牌推广和营销,提升品牌知名度和美誉度,树立良好的企业形象,吸引更多客户的关注和信赖。

综上所述,客户忠诚度提升计划是企业发展的重要战略之一。

通过深入了解客户、加强客户关系管理、优化产品和服务、开展促销活动以及注重口碑和品牌建设,企业可以有效提升客户忠诚度,增强市场竞争力,实现持续发展。

希望企业可以根据以上建议,制定出一套适合自己的客户忠诚度提升计划,取得更好的业绩和成就。

顾客忠诚度计划的会计处理

顾客忠诚度计划的会计处理
流 行 。 而 , 国会 计 界 尚未 深入 开展 顾 客 忠诚 度 计 划 的研 究 , 然 我 大
确认。 这时使用增量成本法 比递延收人法更符合交易的实质。 第二 种观点认 为, 在顾客忠诚度计划下 , 顾客的付款实质上是对两个项
目的购买——商品( 服务 ) 本身和消费积分 , 顾客忠诚度计划实质是
和 相关 交 易 费用 之 和 作 为初 始 确 认金 额 。 ’ 一 [ 6 2 0 年 6 3 , 公 司 从 公 开 市 场 上 买 入 G 司 股 票 例 ]0 6 月 0日 A 公
资或其他某类金融资产 。如果该项权益性投 资在活跃市场上没有
报价 , 公允价值不能可靠计 量 , 则应确认为“ 长期股权投 资”直接 ,
企业收到顾客付款后分两次提供商品( 服务)因此此观点将初始销 。 售的收益一分为二 ,一部分反映初始销售时的商品或服务的价值,
部分实施顾客忠诚度计划 的企业没有对顾客忠诚度计划引起的收 入与费用进行确认 、 计量 、 记录和报告 。 因此 , 研究和制定与顾客忠
诚度 计 戈 相关 的会 计政 策 和 会 计处 理 方 法势 在 必 行 。 4
( ) 四 权益性投 资的市场活跃程度和公允价值情况 如果投资
企业与被投资企业形成了第4 种关系 , 则需进一步判断该项权益性
投 资 的市 场 活跃 程 度 和公 允 价 值情 况 ,以将 其 确 认 为长 期 股 权投
如果企业购入 的在活跃市场 上有报价 、 公允价值能够可能计 量的股票 ,没有划分为以公允价值计量且变动计入当期损益的金 融资产 , 可归为可供 出售金融资产 , 应按照取得该资产的公允价值
划对企业收入产生的影响 , 可以借鉴 国际航空运输协会所属的航空

普华永道IFRIC 13 - 顾客忠诚计划的财务处理

普华永道IFRIC 13 - 顾客忠诚计划的财务处理

假设该企业当期销售为C150,给予顾 客120点积分,预计其中100点积分会 被兑付。
积分的公允价值为C7.2[60*(120/1,000)], 考虑积分的预期兑付率后的公允价值为 C6[C7.2*(100/120)]。该金额为顾客可 得到的商品的公允价值。公允价值并 不等于企业提供商品时所产生的成本 C1.2[12*(120/1,000)]*(100/120)。
假如发行方是委托人,取得与奖励相关的对价时,该收入应 按对价的总额计量,即使部份收入需要递延。这一代理委托 关系在下列示例4中有进一步的说明。
营业收入或其它收益?
奖励可能兑付一些并非在日常经营中提供的货品或服务,对 此需留意:
公司需要收集什么样的数据?
发行奖励的公司需要收集用作评估奖励的单位公允价值和预 期奖励兑付比率的数据信息。
该刊物将探讨零售企业在IFRIC 13的框架下对「奖励」的会计 处理,并以示例列示其原则的具体运用。
IFRIC 13对零售商的影响
奖励计划形式多样,但概括起来一般可分为以下四类:
即:企业所获得的对价将被分为两部分,一部分被分配为销 售商品或服务的价值,而另一部分则为奖励的公允价值。分 配到奖励上的对价部分,应在资产负债表上以「递延收益」 列示。
IDFeRsSc零rip售to与r I消(A费ut品hor: service area, industry or audience) 行De业sc会rip计to团r 队II (Topic: service or industry)
IFRIC 13 Provocative title,
thought or question*
如何确定奖励的单位公允价值?下表提供了一些示例,但不 能作为奖励的单位公允价值确定方法的全面阐述:

客户忠诚度管理方案

客户忠诚度管理方案

客户忠诚度管理方案
客户忠诚度管理方案是指企业采取的一系列措施,旨在通过吸引、留住和增加客户的忠诚度,从而实现提高客户满意度、增加客户贡献和促进客户回头率的目的。

一般来说,客户忠诚度管理方案包括以下几个方面:
1.客户关系维护:通过向客户提供优质的服务、信息及时响应客户需求等方式,
来维护客户的忠诚度。

2.客户分类管理:通过对客户的分类管理,把高价值的客户和低价值的客户区
分开来,并根据客户价值不同给予不同的待遇,以保持高价值客户的忠诚度。

3.客户奖励激励:通过提供各种形式的奖励和激励,如会员卡、促销活动等,
来吸引客户的忠诚度。

客户忠诚度管理方案是一种被广泛应用于市场营销领域的管理方法,旨在通过各种手段来提升客户的忠诚度,从而建立长期的客户关系。

常用的客户忠诚度管理方案包括:
1.会员制度:提供会员卡或会员积分,为客户提供优惠或奖励。

2.建立客户关系管理体系:通过建立客户关系管理体系,为客户提供个性化服
务,提升客户满意度。

3.增强客户服务感受:通过提供优质的服务,提升客户对公司的认可度,从而
增强客户的忠诚度。

4.建立客户沟通渠道:为客户建立方便的沟通渠道,为客户提供及时的回应,
增强客户的信任感。

5.开展客户满意度调查:定期开展客户满意度调查,了解客户的需求,为客户
提供更优质的服务。

酒店顾客忠诚计划的会计处理

酒店顾客忠诚计划的会计处理

酒店顾客忠诚计划的会计处理作者:高雯来源:《会计之友》2012年第09期【摘要】实施顾客忠诚计划是酒店对顾客累积购买酒店服务所提供的非常有效的激励措施。

通过阐述我国酒店收入确认原则,在比较国内外理论界对顾客忠诚计划会计处理观点的基础上,结合我国酒店会计工作的实际,探讨了酒店顾客忠诚管理会计处理实施“收入观”的科学性,应是我国酒店企业会计处理的趋势。

根据由酒店自身提供忠诚奖励和由第三方企业提供奖励这两种划分方式,分别举出了两种酒店顾客忠诚计划会计处理的典型案例。

【关键词】酒店;会计处理;顾客忠诚计划一、引言顾客忠诚计划,也称顾客回报计划,是企业针对顾客累积购买本企业特定的产品或服务而向其提供的激励措施。

“累积”强调了顾客忠诚计划并非一次性促销活动,“激励措施”是指企业在顾客的消费满足预先设定的特定条件后,向顾客提供的打折或免费商品或服务等激励形式,这种激励是在未来期间逐步兑现。

1981年“美利坚航空公司常客项目”的出现,标志着顾客忠诚计划的现代形式诞生。

该项目按照乘客的飞行里程奖励里程分,再将一定量的里程分兑换为不同额度的免费机票。

开展该项目的目的是为了培育顾客对美利坚航空公司的忠诚,以应对航线开放给公司带来的竞争压力。

后来,这一手段逐渐应用于通讯、酒店、饮食娱乐和零售等行业,主要表现形式有顾客俱乐部、免费或打折商品与服务、会员卡、优惠券、积分奖励等。

酒店顾客忠诚计划可以有效培育、留住核心顾客,获得市场地位,降低营销成本,提高服务质量,增加酒店收益和利润。

据推算,回头客的增加与酒店利润的上升存在一定的正相关关系,大致比例为1%∶6%~16%;另一方面,吸引回头客的成本却只相当于吸引一次性顾客成本的1/7。

国外酒店业实施的经验和我国其他领域顾客忠诚计划的引入以及我国酒店业越来越成熟的市场氛围,在我国酒店业发展顾客忠诚计划具备了很好的基础和条件。

而酒店顾客忠诚计划的落实和实施必然导致会计核算中收入确认和计量复杂程度的增加,目前我国从准则规范到会计实践暂还没有对此形成统一的认识,因此,规范地做好其会计处理,提高会计信息质量具有重要意义。

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顾客忠诚度计划是企业许诺经常购买或大量购买企业产品的客户,以消费积分换取诸如折扣、累计积分、赠送商品等奖励服务的一种活动。

20世纪末,顾客忠诚度计划在我国服务行业已经非常流行。

然而,我国会计界尚未深入开展顾客忠诚度计划的研究,大部分实施顾客忠诚度计划的企业没有对顾客忠诚度计划引起的收入与费用进行确认、计量、记录和报告。

因此,研究和制定与顾客忠诚度计划相关的会计政策和会计处理方法势在必行。

一、国外顾客忠诚度计划的会计处理
针对顾客忠诚度计划,国外企业主要采用两种会计处理方法———增量成本法和收入递延法。

自从实行顾客忠诚度计划开始,会计界关于如何确认和计量顾客忠诚积分就存在分歧,归纳起来有
三种观点:第一种观点认为,顾客忠诚度计划实质上是一种促销行为,顾客所获得的免费奖励仅仅是伴随收入完成过程而产生的企业经济利益流出,可以看作是与收入相配比的成本。

顾客忠诚度计划在授予忠诚奖励时在销售期确认为费用。

此项费用是基于实体所预计的提供免费或打折商品或服务的成本。

该方法的基本原理是,忠诚奖励是确保初始销售的从属性费用,所以应当在销售实现时予以
确认。

这时使用增量成本法比递延收入法更符合交易的实质。

第二种观点认为,在顾客忠诚度计划下,顾客的付款实质上是对两个项目的购买———商品(服务)本身和消费积分,顾客忠诚度计划实质是企业收到顾客付款后分两次提供商品(服务)。

因此此观点将初始销售的收益一分为二,一部分反映初始销售时的商品或服务的价值,另一部分反映忠诚奖励的价值。

分派给第一部分的收益将在初始销售时作为收入得以确认。

但是分派给忠诚奖励的收益直到在客户要求兑换奖励,而实体自己或者与第三方签订协议,以提供免费或打折商品或服务时才确认为收入。

此类观点认为递延收入法比较符合交易的实质。

第三种观点认为增量成本法和递延收入法要根据实际情况选用,理由是顾客忠诚度计划在各个企业实施的情况存在差异,有的企业顾客忠诚度计划的实施对收入产生较大影响,而有的企业顾客忠诚度计划的实施对收入影响不大。

如何判断顾客忠诚计划对企业收入产生的影响,可以借鉴国际航空运输协会所属的航空公司会计工作委员会颁布并实施的《航空公司会计指南第2号———常旅客计划会计》中的做法。

该航空公司会计指南有以下评价标准:第一,航空公司的客座率不高且有权在高密度航线和航班高峰时间
顾客忠诚度计划的会计处理
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