物流客户服务习题
物流客户服务习题
第一章物流客户服务概论
一、单项选择题
1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。
A、对象
B、客体
C、个体
D、团体
2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要
的内部与（）环境。
A、外部
B、局部
C、全部
D、整体
3.客户服务的基本原则，是（）。
A、相互了解、相互信任
B、平等互利、共同发展
C、相互支持、相互合作
D、一手钱、一手货
4.客户服务的方式，是（）。
A、内外结合、双向沟通
B、亲友相待、相互支持
C、平等互利、共同发展
D、相互了解、相互合作
5.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。
A、交易前要素
B、综合要素
C、交易中要素
D、交易后要素
6.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。
A、交易前要素
B、综合要素
C、交易中要素
D、交易后要素
7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。
A、交易前要素
B、综合要素
C、交易中要素
D、交易后要素
8.下列属于物流服务特征的有（）。
A、固定性
B、移动性
C、扩散性
D、主动性
9.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。
A、交易前要素
B、交易中要素
C、交易后要素
D、综合要素
10.物流客户服务从属于（）。
A、核心产品
B、一般产品
C、期望产品
D、附加产品
11.以探讨旅馆和银行类服务业的为基础，此学派的核心思想是（）。
A、制造公司有关的少数几种活动
B、服务等同物
C、客户中心
D、客房敏感度
12.客户服务传统主义者学派，着眼于（）。
A、服务等同物
B、客户中心
C、客户敏感度
D、制造公司有关的少数几种活动
13.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化，
使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。
A、以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础 B 、客户服务传统主义者学派
C、“客户中心”和“客户敏感度”学派 D 、服务等同物
14.（）审读社会公众的意见，使本企业的政策与措施尽量与之配合，再运用大量的资料，争取建设性的合作，而获得共同利益。
A、客户服务 B 、客户中心C、服务等同物D、服务项目
15.（）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
A、客户服务
B、产品服务
C、项目服务
D、客户中心
16.（）不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业, 即将企业整体作为一个受客户需求的驱动对象。
A、客户服务
B、产品服务
C、项目服务
D、客户中心
17.客户服务实践中，企业首先要完善自身，重视社会公众利益，然后才是（）。
A、讨好客户
B、对外沟通与宣传
C、企业利润
D、了解客户
18.客户服务的基本内涵为（）
A、视客户为亲友
B、客户永远是对的
C、客户是企业的主宰
D、ABC
19.企业与客户交往中，不仅存在着金钱交换关系，同时感觉还存在着（）
A、一手钱，一手货
B、非金钱关系
C、利益关系
D、客户中心
20.具体实践中，企业要把（）作为一个整体来看待。
A、客户
B、服务
C、产品
D、项目
21.（）是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业
之间的相互活动。
A、客户服务
B、产品服务
C、物流客户服务
D、客户满意
22.（）是企业对客户的一咱承诺，是企业战略的一个主要组成部分。
A、客户服务
B、产品服务
C、物流客户服务
D、客户满意
23.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。
A、综合要素
B、交易前要素
C、交易中要素
D、交易后要素
24.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各项服务要素。
A、综合要素
B、交易前要素
C、交易中要素
D、交易后要素
25.（）指产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。
A、综合要素
B、交易前要素
C、交易中要素
D、交易后要素
26.系统灵活性属于物流客户服务要素中的（）。
A、综合要素
B、交易前要素
C、交易中要素
D、交易后要素
27.技术服务说明属于物流客户服务要素中的（）。
A、综合要素
B、交易前要素
C、交易中要素
D、交易后要素
28.缺货主人标准属于物流客户服务要素中的（）。
A、综合要素
B、交易前要素
C、交易中要素
D、交易后要素
29.产品替代性属于物流客户服务要素中的（）
A、综合要素
B、交易前要素
C、交易中要素
D、交易后要素
30.下列不属于物流客户服务业绩评价内容的是（）。
A、无货损百分比 B 、订货周期和可靠性评价
C、仓库备货时间D 、订单处理
31.通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出或（）。
A、一般产品
B、期望产品
C、最终产品
D、附加产品
32.物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种（）的服务。
A、满足客户需求
B、创造企业利润
C、增值服务
D、差异性服务
33.（）是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容
A、核心产品
B、形式产品
C、延伸产品
D、一般产品
34.（）是指产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西。
A、核心产品
B、形式产品
C、延伸产品
D、一般产品
35. （ ）是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上 去的东西，它能给客户带来更多的利益和更大的满足。
A 、核心产品
B 、形式产品
C 、延伸产品
D 、一般产品
36. （ ）是企业的动力，是企业的利润来源。
A 、产品
B 、投资者
C 、客户
D 、经营者
37. 过去曾经购买过企业的产品和服务的人，只是现在不再上门，这些属于企业 的（ ）。
A 、过去型客户
B 、现在型客户
C 、未来型客户
D 、一般型客户
38. 正在和企业进行第一次交易的人，属于企业的（ A 、过去型客户 B 、现在型客户 C 、未来型客户 D
39. 企业的内部从业人员、基层员工、主管、股东都属于企业的（ ） A 、内部客户 B 、外部客户 C 、显性型客户 D 、隐性型客户
40. （）指能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母。
A 、内部客户
B 、外部客户
C 、显性型客户
D 、隐性型客户
41. 从市场营销角度看，“便宜”的忠诚客户，属于（ ）°
A 、经济型客户
B 、道德型客户
C 、个性化客户
D 、方便型客户
42 ?该类客户占企业全部客户的30流右，但给企业带来的利润仅占5%从物流 客户角度进行分类，它属于（ ）°
A 、一般客户
B 、合适客户
C 、关键客户
D 、大客户
43. 这类客户占企业客户数的15%并创造15流右的利润，从物流角度进行分 类，它属于（ ）°
A 、一般客户
B 、合适客户
C 、关键客户
D 、大客户
44.
他们是企业比较稳定的客户，虽然数最少，约占客户的 5%但企业80%勺左 右的利润来自于他们。从物流角度进行分类，它属于（ ）
A 、一般客户
B 、合适客户
C 、关键客户
D 、大客户
45. （）指商品或生产资料在空间的实体转移过程，它克服了生产者与消费者 之间的空间距离，创造商品的空间效用。
A 、保管
B 、运输
C 、装卸
D 、包装
46. （ ）指商品的使用价值和价值保存起来，克服由于商品生产与消费在时 间上的差异而造成的商品减值，创造商品的时间效用。
A 、保管
B 、运输
C 、装卸
D 、包装
47. （ ）是为了便于销售和运输保管，并保护商品在流通过程中，不受毁损 和保持完好。
50. （ ）是按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上间隔而进行的劳 动。
A 、客户服务
B 、物流服务
C 、产品服务
D 、差异化服务
二、多项选择题
）°
一般型客户
A 、保管
B 、运输
C 、装卸
48. 下列属于物流服务特点的有（ A 、替代性B 、移动性与分散性 49. 下列属于物流服务内容的有（ A 、运输与配送 B 、保管 C 、 D 、包装 ）°
C 、需求的波动性
D 、ABC
） 装卸搬运 D 、ABC
1.客户服务是一个过程，它具有经营管理的功能，属于（）的工作。
A、经常性
B、计划性
C、偶然性
D、短期性
2.物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，其内容包括（）
A、订单处理
B、技术培训
C、处理客户投诉
D、服务咨询
3.下列属于物流客户服务业绩评价内容的有（）。
A、产品可得性评价 B 、存货的百分比
C、订货周期和可靠性评价 D 、订货的方便和灵活性
4.从物流服务的过程来看，物流客户服务可分为三个阶段，即（）
A、交易
B、交易前
C、交易中
D、交易后
5.物流客户服务要素的三种类型，即（）
A、综合要素
B、交易前要素
C、交易中要素
D、交易后要素
6.以下属于物流客户服务要素中交易前要素的有（）。
A、书面服务政策声明 B 、缺货评价标准
C、服务政策为客户所接受 D 、系统灵活性
7.以下属于物流客户服务要素中交易中要素的有（）。
A、卸货评价标准
B、订货信息反馈能力
C、货物周转
D、加急处理
8.以下属于物流客户服务要素交易后要素的有（）。
A、组织结构
B、产品跟踪
C、维修中的产品替代
D、客户投诉
9.物流客户服务的作用主要表现于企业经营的诸多方面，如（）
A、提高销售收入
B、提高客户满意度
C、留住客户
D、降低服务成本
10.从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费需求来说，它具有三个层次的含义，即（）
A、核心产品
B、形式产品
C、延伸产品
D、附加产品
11.对“客户”描述正确的是（）。
A、客户就是产品或服务的最终接受者
B、客户不全是产品或服务的最终接受者
C、客户不一定是用户 D 、客户不一定在公司之外
12.客户按时间进行分类，可分为（）。
A、过去型客户
B、现在型客户
C、未来型客户
D、内部型客户
13.客户按地理位置进行分类，可分为（）
A、内部客户
B、外部客户
C、显性客户
D、隐性型客户
14.客户按市场营销角度进行分类，可分为（）
A、经济型客户
B、道德型客户
C、个性化客户
D、方便型客户
15.从物流客户角度进行分类，可将客户分为（）
A、一般客户
B、合适客户
C、关键客户
D、个性客户
16.下列属于物流服务特征的有（）。
A、从属性
B、即时性
C、波动性
D、分散性
17.下列属于构成服务要素的有（）。
A、服务产品
B、服务功能
C、咨询服务
D、个性化服务
18.服务经济的特点是体现在（）经济指标上的。
A、在各个国家的国民生产总值的构成中，第三产业所占有的比重越来越大
B、服务业就业人数比重越来越大
C、客户购买的商品中，服务的万分越来越多
D服务代表新的利润增长点
19.菲利普.科特勒按照服务在产品中的比重，将市场上的产品分成（）种。
A、纯粹有形产品
B、附加服务的有形产品D、混合物
D附带少量有形产品的服务 E 、纯粹的服务
20.物流客户服务与广义上的客户服务相比，具有以下几方面特点（
A、显了满足客户需求所进行的一项特殊工作
B、是典型的客户服务活动
C、是一一整套业绩评价 D 、附加服务
21.常见的内部客户因工作关系可细分为三种，即（）。
A、水平支援型
B、上下源流型
C、小组合型
D、承上启下型
22.外部客户基本上可以分为（）。
A、显性型客户
B、隐性型客户
C、内部客户
D、过去型客户
23.显性型客户必须具备以下条件（）。
A、具有足够的消费能力
B、对某种商品具有购买的需求
C、了解商品购买渠道 D 、可以为从业者带来立即收入三、判断题
1.（）客户服务包括客户和企业的客户服务部门。
2.（）客户服务的基本原则，是“内外结合，双向沟通”。
3.（）客户服务的方式，是“平等互利，共同发展”。
4.（）客户服务是一个附加服务，目的只是为了获取经济利益。
5.（）客户服务是一种增值服务，可增加购买者所获得的效用。
6.（）物流客户服务应从属于附加产品的范畴，它不同于一般传统意义上的
服务，而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活
动。
7.（）物流服务是企业实现差别化营销的惟一方式和途径。
8.（）物流服务的宗旨是在服务数量与品质上都要达到货主满意。
9.（）物流服务具有一个生要特征，即它有一个固定的目标。
10.（）物流客户服务的移动性要求试图以客户服务制胜的企业必须不断地开
发出新方法，使客户了解其价值。
11.（）运输、配送与保管是物流服务的中心内容，而运输与配送是物流体系中所有静态内容的核心，保管则是惟一的动态内容。
12.（）物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流的核心
内容。
13.（）核心产品是添加客户并未期望的利益，它能把公司的产品或服务与竞争者的产品或服务区别开来。
14.（）企业与客户的关系，就是单纯的金钱交换关系。
15.（）“客户永远是对的”的服务是从一时一事的角度界定的，是一个主观的界定。
16.（）具体实践中，应将尊重客户权利作为企业的天职，认真履行应尽的义务。
17.（）客户服务与物流客户服务定义是相同的。
18.（）物流客户服务仅仅是一种活动或是一套业绩评价。
19.（）客户服务通常是物流企业的重要要素，它直接关系到企业的市场营销
20.（）目前，物流行业呈现不断发展的趋势，即期望通过服务使产品差异化，通
过为客户提供增值服务与竞争对手有所区别。
21.（）需求不需要明确的理由，感性色彩浓厚是个性化消费的又一种表现形式。
22.（）客户对服务的信息要求是滞后的，对距离的要求是零。
23.（）从物流服务从属性的特点来看，物流企业提供的物流服务具有较强的主动性，不受客户企业的制约。
24. （）物流服务是企业实现差别化营销的主要方式和途径
25. （）物流服务水准的选择并不影响企业经营绩效。
四、简答题
1. 物流服务的基本内容由哪几部分构成？
2. 物流服务的作用和地位如何？
3. 现代客户需求具有哪些新特点？ 五、填空题
1. 广义上讲，任何能提高（ ）的项目，都属于客户服务的范畴。
2. 满意程度是客户（“ ”的待遇与（“ ”的待遇之间的差距。
3. 目前，在各种管理类及营销类教材中，对有关客户服务的思想目前大致分为三 个学派，其一（
），其二（ ），其三（ ）。
4. 客户服务是（ ）交互的一具完整过程，包括听取客户的问题和要求， 对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
5. 客户服务是指确定的（ ）通过一定方式与相关的（
）进行沟通而
产生的相互之间的关系。 6. 进行客户服务时要强调利益与社会公众利益的平衡协调，信守（“
”的 原则。
7. 客户服务管理，一方面（ ）；另一方面（ ）。
8. （ ）是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业 之间的相互活动。
9. 形式产品由（ ）、（）、（）、（ ）及（）五个标志构成。 10. 美国市场营销协会I960年对服务进行了定义：（ ） 11.
著名学者鲁诺斯教授给服务的定义：（
）
12. 物流服务是（ 13. 物流服务的内容是（ ）
14. 物流服务的基本内容包括（ 等以及与其相联系的物流活动。 ）体现于现代物流企业是典型的特征，即他 ）。
），通过服务实现（ ），与客户建立 良好的（ ），从而推动企业的发展与进步。
17.有人通过长期的客户服务实践研究，对客户服务做了精彩和充满魅力的描述: （ ）；
（ ）
18.
客户服务是一个（ ）统一体，是一个（ ）经
济利益的统一体。 19.
企业把客户作为企业主宰，既是从企业（
）的角度来决定的，同时又 是从企业的（
决定的，是奉献与获取经济利益相统一的（ ）的具体 体现。
20.企业应根据客户
的 需要决定企业的（ ），选择企业的（ ）。 21.企业应建立（ ）的服务标准，并依据标准增加（ ），增加
）的一切物流活动。
15. 在服务经济的今天，（
们的产出之一是创造了一种新的（ 16. 新的社会关系就是企业以（
（），改善
（），建立（）保证体系，使企业部门都围绕（）这个目标
开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。
22.我们不能将物流客户服务狭隘地理解为仅仅是（）或是（
），
而应将客户服务的思想渗透到整个企业作业的（），并且使它（
）。
23.随着物流概念的成熟，人们越来越认识到客户服务已经成为物流系统，甚至
整个企业成功运作的（），是增强服务产品的（），提高产品和服务竞争优势的重要因素。
24.隐性型客户具有以下特征：其一（）；其二（）；其三
（）；其四
（）°
25.通过客户的分类，有利于根据（）和（）的需要进行针对性客户化设计、制造和服务，使客户的个性需求得到满足，从而提高客户的价值。这是客户的需要，也是（）的动力源。
26.物流服务的宗旨具体体现于，数量上满足货主（）的需求，质量上满足货主（）等要求。
27.物流企业生产的是一种无形产品一一（），这种产品是一种伴随销售和消费同时发生的
（），它具有（）和（）的特征。
28.物流服务主要是围绕着客户所期望的（）、（）、（）而展开的，在企业经营中占据相当重要地位。
29.物流服务（）的重要方式和途径。
六、连线题
1.
服务与有形产品
A纯粹有形产品①咨询服务
B
、
附加服务的有形产品②搭乘飞机
C
、
混合物③餐厅就餐
D 附带少量有形产品的服务④购汽车
E 、七纯粹的服务
填图题
⑤购米、肥皂
1.
物流服务的构成要素
八、案例
1907年，美国人吉米.凯西创立了UPS即联合包裹公司。创业初期，公司仅有一辆货车和几辆摩托车，主要为西雅图百货公司运送货物。现在，UPS的34万
名工作人员分布在全球2400多个分送中心，固定资产达126亿美元，在全球快递业中可谓独占大鳌头。UPS的之所以取得巨大成功，是与其富有特色的物流服务密切相关的。它的物流服务特色，主要可以概括为以下几方面。
一、UPS规定：国际快件3个工作日内送达目的地；国内快件保证在翌日上午8 点以前送达。UPS坚持“快速、可靠”的服务准则，获得了“物有所值的最佳服务”的声誉。
二、UPS的即时追踪系统是目前世界上快递业中最大、最先进的信息追踪这。这个追踪系统已经进入全球互联网络，每天有1.4万人次通过网络查询他们的包裹行踪。
三、UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中，抗振的、抗挤压的、防泄漏的各
种包装应有尽有。服务中心还曾经设计水晶隔热层的包装方式，为糖果、巧克力
的运输提供恒温保护。这类服务，被誉为“超值服务”
UPS提供的服务，已经成为美国人日常生活中不缺少的东西。
问题：1.UPS在为客户提供了哪些增值服务？
2.它如何通过有特色的物流服务使客户受益?
3.根据案例填写下列表格内容
物流客户服务管理分析
物流客户服务管理分析 针对当前物流客户管理中出现的漏洞，提出建立“以客户为中心”的客户管理思想、有针对性地培育各种客户群、改善售后服务质量、建立客户服务反馈机制、建立高效的CRM软件交流平台等措施。 1物流客户服务管理中存在的问题 1.1缺乏客户关系管理系统的构建伴随着越来越激烈的市场竞争，物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务，客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳，谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机，不利于掌握市场机遇。 1.2客户资源得不到充分利用客户资源是企业发展的根基，客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。 1.3物流客户服务水平亟待提升很多物流企业员工素质存在各种差异，存在着服务质量低劣的情况，将企业宣传的主流意识抛之脑外，我行我素，损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为，将为企业带来严重后果，也会让应有的客户资源流失。 2我国物流企业提高客户服务管理的必要性
我国物流企业提高客户服务管理是必要的，它可以使企业充分地利用客户资源，提高效益，也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系，提高物流企业的竞争能力。 2.1可以充分利用客户资源，提高效益通过对现有客户资源进行科学分析，便可以准确掌握客户动态，并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流，不断协调和积累客户信息，为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务，有的甚至是终生的服务。因此，要储备认识和储备客户资源，制定精准的经营战略，不断提升管理水平，为企业在管理方法和战略层面积累有益经验，使企业更好地掌握内外部环境和客户信息，保证客户服务的规范化，优质化。 2.2有利于使企业和客户建立长期稳定的关系客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。“美国沃顿学校的校训是：衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，就是客户满意度的回报。”①如今，企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体，企业对于客户的服务水平决定了企业的未来发展。改进物流客户服务管理，可以使企业更加了解客户需求，赢得有价值的客户。 2.3有利于提高物流企业的核心竞争力现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量，有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源，及时掌
顺丰快递客户服务战略
顺丰快递客户服务战略分析物流与供应链管理课程作业
顺丰简介 SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。 通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。 (一)客户服务要素的确定 1) 交易前 (1) 客户服务条例的书面说明。 (2)提供给客户的服务文本。 (3) 组织结构。 营运总部：1营销处 2网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6市场产品处7客户处 (4) 系统的灵活性。 一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 (5)技术服务。 多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。 2) 交易中 (1) 缺货水平。 行在整个快递行业中，情况良好。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记 (2) 订货信息。 顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。 (3)信息的准确性。 1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务； 2.产品具有强大的竞争优势；
(4)订货周期的稳定性。 虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。 (5) 特殊货运。 高价值货品运送。 (6) 交叉多点运输。 顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。 7)订货便利性。 1、365全天候服务 2、多项特色增值服务 3、新增夜晚收件服务 4、顺丰推出“四日件” 经济产品 3) 交易后 (1) 保证、变更。 (2)产品追踪。 可以按单号，手机号，短信方式跟踪。 (3) 客户意见与不满。 顺丰的客服专线 (二)收集有关客户服务的信息 1.客户服务流程分析 其基本的流程如下：
物流客户服务试题一及答案
《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、 ___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、 、、。
4、物流客户关系管理有以下特点、、____。 5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、 、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。
物流企业顾客服务绩效分析
物流企业顾客服务绩效分析 2008-06-24 来源:中国大物流网作者: 标签: 经验物流企业客户服务顾客服务绩效 专题导航 物流人年终职场攻略做总结、评绩效、拿奖金！ 又到年关，与所有的公司一样，物流人年终同样需要面临：总结、绩效、年终奖三大难题。话说知彼难，知己更难，所以万联网搜罗了物流行业各大职位的总结，有风趣幽默的个性总结，也有业内精英人士职业生涯的总结，另外绩效考核如何做到公平公正亦令人头疼，年终奖 [详细] 摘要：物流企业的顾客服务、成本管理等标准和绩效在很大程度上受竞争环境及传统意识的影响，管理层要掌握本行业的特点、规则、顾客的欲望、以及顾客服务水平的成本和收益，而采用有效的手段来确定有竞争力的服务水平。 顾客服务可定义为:①一种管理活动;②实际业务绩效水平;③整体经营理念。将顾客服务看作一种管理活动,说明对顾客服务要有控制能力,例如订货处理等;将顾客服务视为绩效水平,表明顾客服务可以精确衡量,例如24小时内实现订单配送98%;将顾客服务作为管理理念,则强化市场以顾客为核心的重要性。 物流企业顾客服务绩效评价指标设计的原则 全面性:指标应能够全面系统的评价物流企业顾客服务的质量,有效的监督、控制和掌握物流企业顾客服务的全过程。 代表性:影响顾客服务的因素有很多,代表性原则要求选择最关键性因素,在指标设计时要注意着两个方面进行权衡。
经济性:在设计指标时,应充分考虑到成本效益因素,必须在指标数据获取成本和带来的效益之间进行权衡。 可操作性:主要是指标项目的易懂性和有关数据的可行性。这是设置评价指标体系必须考虑的一项重要因素。 相对稳定性原则:相对稳定性有利于指标体系的不断完善和发展。当然,相对稳定性并不排斥依据环境的变化而对指标体系具体内容进行改进。 物流顾客服务绩效水平的评价 交易前要素:主要是为开展良好的顾客服务创造适宜的环境。这部分要素直接影响顾客对企业及产品或服务的初始印象,为物流企业持续稳定持久的开展顾客服务活动打下良好的基础。 1)顾客服务条例以正式的文字说明形式表示,每项服务全都有可操作性的绩效考核。 2)顾客服务的组织机构不可能是通用型的最优组织结构,但对于每一个企业,根据实际情况应有一个较完善地组织机构总体负责顾客服务工作,保障和促进各职能部门之间的沟通与协作。这个结构应具有相当的职责和权威。 3)物流系统的柔性:物流设计时应着眼于顾客服务及运营成本。为了使顾客得到满意的服务,在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时,必须有应急措施。 4)管理咨询服务:为了巩固的合作伙伴关系,向顾客提供管理咨询服务。 交易中要素:主要指发生在物流过程中的服务活动。 1)缺货频率:是对物流企业产品可得性的衡量尺度。 2)订货信息:向顾客快速准确的提供库存信息、配送日期。对于一次难以满足订单需求的,需要通过延期订货或分批配送来完成。延期订货发生次数及订、发货周期
物流客户服务课程标准
￥ 《物流客户服务》课程标准 【课程名称】 物流客户服务 【适用专业】 中等职业学校物流专业以及相关专业 — 1、前言 1、1 课程性质 本课程是中等职业学校物流专业的核心课程之一，是学生学习物流基础知识和物流实际操作能力培训的主干课程，它结合当今物流企业经营管理运营的实际，着重对现代物流客户服务基本知识和理论、物流服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征、物流客户服务的策略、物流客户服务的方法和技巧、物流客户关系的维护与发展、物流服务市场营销以及物流客户的信息服务等一系列的基本问题作了分析和阐述，力图将现代物流客户服务的理念、先进的物流客户服务的技术和管理模式引入本课程的教学内容之中，力求该课程更具时代性、实用性和可操作性，其作用是让学生学习本课程后，树立现代物流客户服务的理念，对物流客户服务的基本知识和技能有一个初步的了解和掌握，为今后从事物流工作打下良好的基础。 1、2 设计思路 本课程是在物流现代化、科学化、规模化发展的大环境下，以学生就业为导向，以学生能力培养为本位，突出职业教育的特点，结合学校教学的实际情况，将物流的基本理论和企业运作的实践紧密结合，坚持物流业务开展的过程就是物流客户服务的过程的观点，着重对物流客户服务的基本理论、基本内容、基本技能和技巧以及考核的标准和程序、物流客户服务的新技术等问题作了简明扼要的阐述和介绍，切实为中职学生学习和掌握物流客户服务的基础知识和操作技能提供理论和实践的指导。
本课程建议54学时，其中教授学时46学时（含实训20学时），机动学时4学时，考核4学时。 ￥ 2、课程目标 通过本课程的学习，使学生了解物流客户服务的基本含义和基本内容，熟悉物流客户服务的运作过程，同时对物流客户关系的维护和管理、物流客户服务的战略等问题有一个总体的认识，并且初步掌握物流企业的业务活动中客户服务的基本程序和方法。 具体目标如下： （1）总体上了解物流客户服务的基本含义、主要内容以及运作过程； （2）了解物流客户服务核心内容是订单服务； （3）了解物流基本业务活动中的客户服务； （4）' （5）掌握提高物流客户满意度以及客户关系维护的方法； （6）懂得物流客户服务水平的确立与绩效评价； （7）掌握物流客户市场分析与营销服务的基本知识和实际运作； （8）了解物流客户的信息服务的含义，认识和掌握信息服务的新技术。 3、课程内容和要求
顺丰快递客户服务战略研究分析报告
目录 顺丰简介 (1) 一、客户服务要素的确定 (2) 1、1交易前要素 (2) 1、2交易中要素 (2) 1、3交易后要素 (3) 二、收集有关客户服务的信息 (4) 2、1 客户服务流程分析 (4) 2、2客户需求分析 (6) 2、3定点超越分析 (6) 三、确定客户需求的不同类型 (7) 四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (8) 五、客户服务组合的管理和决策流程 (9) 5、1大客户的管理与决策方式： (10) 5、2中端客户的管理与决策方式： (11) 5、3低端客户的管理与决策方式： ...................... 11 顺丰简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，顺丰快递客户服务战略分析报告 【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】
不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。 为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。 一、客户服务要素的确定 1、1交易前要素 （1）客户服务案例的书面说明 （2）提供给客户的服务文本 （3）组织结构 目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。 （4）系统柔性 客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 （5）技术服务 顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。 1、2交易中要素
物流客户服务试卷说课讲解
《物流客户管理》摸底测试 一、单项选择题(每题1分，共分) 1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。 A、对象 B、客体 C、个体 D、团体 2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（）环境。 A、外部 B、局部 C、全部 D、整体 3.客户服务的基本原则，是（）。 A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展 C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货 4.客户服务的方式，是（）。 A、内外结合、双向沟通 B、亲友相待、相互支持 C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作 5.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 6.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 8.下列属于物流服务特征的有（）。 A、固定性 B、移动性 C、扩散性 D、主动性 9.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、交易中要素 C、交易后要素 D、综合要素 10.物流客户服务从属于（）。 A、核心产品 B、一般产品 C、期望产品 D、附加产品 11、物流客户信息有（）特点。 A信息来源少B、信息数量大C、和其他部门没有联系 12、B to C的本质就是以（）为核心的客户服务。 A销售商B、客户C、产品D、供应商
13、下列属于客户调查收集法是（） A电话调查B、邮件调查C、焦点人群调查D、以上都是 14、物流信息整理标准的目标是（） A服务目标B、快速及时目标C、节约和规模优化目标D、上述选项都是 15、物流服务的核心和最后环节是（） A客户服务B、运输C、配送D、装卸 16、实际评价产品和服务的品质，若事前期待（）超过了原先的期待客户会感到满意。 A、小于 B、等于 C、大于 17、营销界有一个著名的等式：100-1＝0，意思就是说即使有100个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度，企业的（）就立即大大降低。 A营业额B、美誉度C、客户数量 18、用（）接触客户，应首先了解客户的个人兴趣与爱好，在自我介绍或他人介绍后就客户感兴趣的问题进行交流沟通 A、介绍接近方式 B、问题接近方式 C、利益接近方式 19、客户接近方法中，最能打动客户的是（）。 A、利益接近法 B、问题接近法 C、关怀接近法 20、在服务质量的可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性等五个特征中，（）被客户认为是最重要的，是核心内容。 A、可感知性 B、保证性 C、可靠性 二、多项选择题(每题2分，共分) 1.客户服务是一个过程，它具有经营管理的功能，属于（）的工作。 A、经常性 B、计划性 C、偶然性 D、短期性 2.物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，其内容包括（）。 A、订单处理 B、技术培训 C、处理客户投诉 D、服务咨询 3.从物流服务的过程来看，物流客户服务可分为三个阶段，即（） A、交易 B、交易前 C、交易中 D、交易后
物流客户管理
客户满意：指客户对产品和服务可感知的效果，与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，它是对产品和服务全方位的评价。 客户服务三要素， 交易前：客户服务条例、客户服务组织结构、物流系统的应急服务、增值服务。交易中：缺货频率、订货时间、定发货周期的稳定性、特殊货物的运送、订货便利性。 交易后：安装、保修、更换，以及提供零部件；产品跟踪；客户抱怨。 7R：在合适的时间、合适的场合以合适的价格，通过合适的渠道，为合适的客户提供合适的产品，使客户的合适需求得到满足。 客户服务的基本能力：可得性（缺货频率、供应比率、订货完成率）、作业完成（速度、一致性、灵活性、故障与恢复）、可靠性。 物流客户服务的理念：树立以客户为中心的服务理念、建立有效的物流客户服务管理制度、认识和适应买方市场的理念。 物流服务的内容：运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工。 客户：是产品和服务的有偿消费者。 客户的内涵：客户不一定是服务的最终接受者、客户不一定是用户、客户不一定在公司之外。 客户的分类：一般、潜力、关键客户 客户分类的意义： 1.任何一个企业的资源都是有限的，应当把有限的资源用于满足关键客户和潜力客户的需要，以求客户价值和企业价值最大的平衡。 2.衡量企业有限的资源能不能为客户提供满意的产品或服务或只能满足一小部
分客户的服务要求，从而扩大潜力客户和关键客户的范围。 3.有利于根据关键客户和合适客户的需要，进行客户化设计、制造和服务，使客户的个性化需求得到满足，使客户价值最大化。 客户管理的含义：指在信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握。 目的：利于推销活动的进行和推销业绩的提高；利于欠账追收管理。 客户管理的内容：管理营销过程、管理客户状态、管理客户成本。 物流客户管理：把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化客户管理。 物流客户管理的流程：客户信息资料的收集、客户信息分析、信息交流与反馈管理、服务管理、时间管理。 客户关系及客户服务水平定位：双赢原则、服务的柔性化和个性化、合作的战略性。 客户关系管理的核心思想：客户是企业发展最重要的资源之一；对于企业和客户发生的各种关系进行全面管理；进一步延伸供应链管理。 CRM的四大功能：客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀。 CRM应用的四大要点：转变管理思想，建立新的管理理念;CRM应用成功的关键在于营销体系重组；CRM应用的基础是企业内部ERP系统；CRM应用宜采用ASP模式。 4Ps：产品策略、价格策略、渠道策略以及促销策略。 4Cs：瞄准客户需求；分析了解客户愿意支付的成本；考虑客户的利益和便利性；与客户沟通。
物流行业客户服务中心解决方案
物流行业客户服务中心解决方案 目录 一、概述 二、神州通信物流业呼叫中心系统功能 三、神州通信呼叫中心优势 四、神州通信物流业呼叫中心为客户带来的优势 一、概述 效益分析：企业成立的目的就是要创造顾客以及保留顾客。 首先是行销--就是在创造顾客。呼叫中心就是不断在实行以客户为中心的营销策略，通过收集和运用客户资料帮助物流企业建立客户忠诚和提高客户价值；透过选择和管理客户，帮助物流企业，使其客户达到最大的长期价值。 其次是服务--就是在保留顾客。服务中心是企业的形象所在，呼叫中心通过自己专业化的服务素质；良好的服务意识和电话礼仪；熟练的勾通技巧，创造着企业与客户之间和谐的交流；创造着企业与客户之间相互信任的关系，创造了企业与客户之间和谐的氛围，为企业大大提高公司声誉和公司形象。 二、神州通信物流业呼叫中心系统功能 1、语音导航功能(IVR) 导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位，用户要先经过语音导航，然后经ACD(自动呼叫分配)排队到座席或IVR(交互式语音应答)服务器。系统以普通话、粤语、英语服务，普通话服务为首先使用的语种，提供自动语音导航和人工坐席导航两种方式。 用户呼入时，自动播放提示语音"您好，欢迎致电XX物流公司客户服务中心。请稍侯，我们将尽快接通您的电话！需要自动语音查询服务请请按1，要留言请按2"，然后系统播放悦耳的音乐，直到话务员接听。 IVR是呼叫中心实现自动服务的重要手段，通过IVR可实现语音菜单提示、按键识别(如输入卡号)、自动语音报读(TTS)等，更先进的功能还可以实现自动语音识别。当用户拨打呼叫中心电话进入本热线系统后，如果选择自动语音服务，系统为客户提供公司全面业务介绍、公司概况、价格情况公司的最新销售政策、最新的服务政策投诉等自动语音服务。 2、呼叫排队 系统对于每个呼入电话可根据来话中继组设置应答的流程。呼叫中心接受各种业务咨询、业务查询、业务受理、投诉，还有一些特别的服务内容，如广东话服务、大客户服务等。系统根据各个部门的服务时间、服务要求设置了不同的处理流程，一旦确定呼叫的最终目的地，呼叫即接通指定话务员的座席，系统能够识别VIP用户并使其进入优先处理的队列，保证每个呼叫能及时、准确地到达各服务人员。 座席全忙时，将呼叫进行排队，系统播放悦耳的音乐，待座席空闲时，自动接入。 对于用户的留言、传真、等多媒体信息，系统一样提供排队接入服务。 3、传真服务 （1）、自动发送传真
物流客户服务
物流客户服务的重要性： 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。xx物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。 随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为xx物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！ xx物流在客户服务中存在的问题 1、售后服务存在问题 企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。xx物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。 2、不理解与客户之间的关系 作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。 3、客户部门与客户之间缺少沟通 当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。 解决办法 作为物流行业的龙头之一，中国外运集团在为客户提供高品质物流服务的过程中，中外运深切地体会到，以客户为中心，满足客户的个性化需求，为客户提供全方位的物流服务是当今中国物流企业所必须面对和完成的历史使命。中外运几年来成功地为宝洁、米其林、壳牌、联想、可口可乐、达能、北京现代、苏泊尔等诸多大客户提供了优质的物流服务，得到了客户的广泛认同。 中外运在客户服务这一环节确实有许多值得世纪物流学习的地方。借鉴于中外运在客户服务中的成功经验，针对xx物流在物流客户服务中存在问题和不足，xx物流应该如何发挥自己的优势，去解决这些问题和不足，从而提高客户的满意度，进而提高企业的客户服务水平呢？ 一、为客户提供全方位交易后服务 这种交易后服务工作主要是为客户提供月度统计分析表，送给客户参考。内容包括： (1) 本月发货量，派车、到车及时率，有无货损货差等; (2) 为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等; (3) 结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。 (4) 处理客户投诉，提供补救性服务；以及其它增值服务。 xx物流所关注的是如何为客户提供最优质、最有效的服务，如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。公司应该把客户当作自己的上帝，市场、销售和客服部门要建立一个以“客户”为中心的业务流程，积极响应客户需求的变化。
《物流客户服务》试题二及答案
《物流客户服务》第二套试题题目 一、名词解释 1、物流企业的产品 2、物流客户满意度 3、商品ABC管理法 4、订单服务 5、物流客户服务中心 二、填空题 1、物流客户服务的特点_____________、______________、______________。 2、物流企业的类型不同，企业的_________、__________、___________的资源不同，服务的________________不同，所制定的物流客户服务的战略就有所不同。 3、配送中心的主要工作有___________________、________________、________________
____________________ 。 4、运输组织的基本原则是____________、____________、____________、____________。 5、物流客户满意度的影响因素很多，总体来说，主要包括________、_______、_______ ___________和____________。 6、___________是为防止产品在运输、储存、装卸、搬运、包装等过程中遭到损失而进行的，主要采取稳固、改装、冷冻、保鲜、涂油等方式。 7、物流服务功能质量由__________________、__________________、_______________组成。 8、_________________________是客户满意度测评的关键环节。 9、物流客户信息服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的______________的交互活动。 10、电子商务是开放的网络环境下，基于________________服务器的应用方式，实现客户与企业的信息沟通、网上购物、电子支付的一种新型的运作方式。 三、单项选择
广西物流企业客户服务满意度调查表
广西物流企业客户服务满意度调查表 先生/女士： 您好，为了了解广西物流企业的服务水平，谢谢您在百忙中抽出时间来接受广西物流的服务满意度调查，“提供专业的全方位的服务是我们的责任，让客户满意是我们追求的目标，”在为您服务的过程中，您的一切建议和意见包括批评、投诉对我们都非常重要。为了及时了解您的反馈信息、需求及满意度评价，请协助我们填写以下反馈信息，非常感谢您的支持！ 1．您对广西物流企业了解吗？ A 了解 B 不了解 C 了解一点点 2．请问您在广西物流企业进行过业务处理吗？ A 有 B 没有4．请问您一年中会几次与广西物流企 业进行业务往来？ A 1次 B 2 ~3 次 C 3~5 次 D 5次以上 5．请问您会固定寻找广西物企业中的一家进行业务往来吗？ A 会 B 不会 6．请问您对广西物流企业服务水平有何看法？ A 好 B 不好 C 一般般 7．觉得广西物流企业服务的基础设施如何？
A 满意 B 较满意 C 一般 D 差8．请问您与广西物流企业进行业务往来时，你对货物安全是否满意？ A 满意 B 较满意 C 一般 D 差9．广西物流企业是否 送货上门？ A 是 B 否10．广西物流企 业送货前是否与收货人联 系？ A 是 B 否11．广西物流企业是否有分两次或多次送达情 况？ A 是 B 否 12．广西物流企业是否出现错送、漏送情况？ A 是 B 否 13．广西物流企业现场交接时是否野蛮装卸？ A 是 B 否 14 ．广西物流企业运送货物时是否有破损？ A 是 B 否 15 ．广西物流企业运送货物承运商是否配合验货？ A 是 B 否 16 ．广西物流企业在验货过程中发现有异常是否积极配合处理？ A 是 B 否 17 ．广西物流企业是否向贵店收取除运费到付外的其
物流客户管理试题四及答案
物流客户管理试题四及答案 一、填空题（每空2分，共20分） 1.现代营销理念（4C）加入了、、、四个要素。 2.在物流客户服务的要素中的交易中要素主要是指发生在物流过程中的客户服务活动，主要包括以下五项内容：、、、、。 3.成功而有效的物流客户信息整理应当考虑以下四个方面的基本原则：客户可衡量性、客户需求的足量性、客户的可进入性、。 二、名词解释题（每小题3分，共15分） 1.客户的可衡量性 2.物流客户资信管理 3.信用期限 4.物流客户服务质量 5.客户满意度 三、简答题（每小题5分，共20分） 1.物流客户管理的步骤是什么？ 2.如何进行物流客户信息分类整理？ 3.物流企业信用管理的目标是什么？ 4.物流客户服务质量管理的原则有哪些？ 四、论述题（每小题10分，共20分） 1.根据客户所追求价值的不同层级对客户进行分类有什么意义？ 2.如何为一个物流企业设计良好的物流服务质量控制系统？ 五、案例分析题（每小题25分，共25分） 上海友谊集团为客户提供的个性化物流服务 上海友谊集团物流有限公司是由原上海商业储运公司分离、改制而来的。公
司的主要物流基地处于杨浦区复兴岛，占地面积15.1万平方米，库房面积8万平方米，货车及货柜车200辆，设施齐全，交通便捷，距杨浦货运站1.5公里；拥有一支近500人的专业技术人员队伍，长期储存国家重点储备物资和各类日用消费品，积累了近50年的物流管理丰富经验。20世纪90年代初，上海友谊集团物流有限公司为联合利华有限公司提供专业的物流服务，并与其建立了良好的物流合作伙伴关系。 在合作的过程中，友谊物流为联合利华提供了个性化的物流服务，具体做法是： 1．改变作业时间 由于联合利华采用JIT（即时制生产方式），要求实现“零库存”管理，如生产力士香皂的各种香精、化工原料，需从市内外及世界各地采购而来，运到仓库储存起来，然后根据每天各班次的生产安排所需的原料配送到车间，不能提前也不能推迟。提前将造成车间里原料积压，影响生产；推迟将使车间流水线因原料短缺而停产。因此，友谊物流改革了传统储运的白天上班、夜间和双休日休息的惯例，实施24小时作业制和双休日轮休制，法定的节假日与物流需求方实施同步休息的方法，来满足市场和客户对物流服务的需求，保证了全天候物流服务。 2．更改作业方式 友谊物流根据不同商品、流向、需求对象，实行不同的作业方式。在商品入库这一环节上，除了做好验收货物有无损坏、数量、品名、规格是否正确等工作之外，针对联合利华公司内部无仓库的特点，友谊物流采取了两条措施来确保其商品迅速及时地入库。 （1）实行托盘厂库对流，产品从流水线下来后，直接放在托盘上，通过货车运输进入仓库。 （2）对从流水线上下来的香皂，因为现在工艺上没有冷却到常温这一环节，工厂又无周转仓库，每班生产出来的产品，必须立即运到仓库，这样进仓的香皂箱内温度在50～60 ℃。为保证这样高温的商品不发生质量问题，香皂到库后立即进行翻板，摆置成蜂窝状以利于散热散潮。 商品出库是仓库保管与运输配送两个业务部门之间在现场交接商品的作业，交接优劣直接影响商品送达到商店（中转仓）的时效性和正确性。在出货过程中，为了提高车辆的满载率，将几十种品种及相邻近地区需要的产品，首先进行组配成套装车，送入市内、华东地区的采用货车以商店为单位组合装车；发往中转仓的商品，采用集装箱运输，每箱的装运清单，由仓库复核签字后的一联贴在集装箱门的内侧，使开箱后对该箱所装货物一目了然。 3．仓库重新布局
论物流企业如何提高客户服务水平
论物流企业如何提高客 户服务水平 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
论物流企业如何提高客户服务水平 摘要：随着科学技术的进步和经济的不断发展，物流企业的市场竞争越来越激烈，为客户提供优质服务，提升竞争力，让企业立于不败之地成为了企业不得不面对的问题。首先介绍了物流客户服务的内容，指出了物流服务对于企业的重要性，然后，通过分析当前我国物流客户服务的现状，提出了提高物流客户服务水平的措施与方法，从而促进物流客户服务的更进一步的发展。 关键词：物流企业；竞争力；物流客户服务水平 中图分类号：F25 文献标识码：A doi： 在全球经济向网络经济迈进的今天，伴随着越来越激烈的市场竞争，服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。通过对物流企业客户服务的研究，在查阅了大量的资料的基础上，我对企业物流客户服务管理问题进行了分析研究。针对当前物流企业如何提升客户服务提出自己的看法。 1.物流客户服务的内容和作用 现代物流是一个有良好市场前景的服务行业，物流客户服务的理念已经越来越受到企业的关注。物流客户服务是企业要去满足内外部客户的物流需求，从而提供一系列
物流活动的结果。物流的本质是服务，通过一系列物流活动产生空间效用和时间效用，对整个商品运输和存储等状态进行科学合理的筹划协调，提升服务水平。因此，了解并掌握客户的需求，提供一流的客户服务，及时解决客户的问题，从而赢得新客户，留住老客户，成为了物流管理的重要内容。 物流企业通过吸引、开拓、维持、增进与客户的关系有很大的重要性。因为客户是企业生存和发展的源泉，大部分企业的倒闭就是由于提供的服务不能达到客户的要求而失败的。中国每年有超过100万家的企业倒闭。十余年间，德邦物流从一个名不见经传的小公司，到如今成为中国公路零担物流行业的中坚力量，始终能以勇者的姿态阔步前行，并保持年均60%的增长速度，原因就在于能够不断的给大客户提供定制化的物流服务和给中小企业提供标准化的物流服务。按时到货、不丢不损且运营成本最低，让客户满意。 将正确的产品在恰当的时候以正确的数量安全的送给客户是物流企业的永恒追求，而差异化的客户服务能够给企业带来极大的竞争优势。因此，不断优化物流管理，提升物流客户服务水平有利于培养企业的核心竞争力，是保持企业持久竞争力的有效创新手段，对提高企业竞争力有很大的促进作用。
A物流企业客户服务案例分析
A物流企业客户服务案例分析 一、A物流企业背景 A物流企业成立于2003年3月，是一家专业从事国内货物运输、仓储、配送、托运的中小型运输物流企业。自公司成立以来，建立了以铁路运输、公路运输为主，结合包装制作、仓储管理、物流服务一条龙的综合运营体系。公司位于京津塘高速与东五环交界处，交通便利，现分别与全国各大货运单位形成联运的工作方式，每天都有各类型的运输车发往全国各地并且受理全国各地各大、中城市的整车零担、货物托运业务，设有库房，办理中转，可以承接全国大多数大中城市的运输业务。 （一）业务范围 1、办理北京至全国各地中铁快运、铁路快件、铁路行包等业务； 2、办理北京至全国各地航空普件、航空急件、航空派送、航空异地付款业务； 3、办理北京至上海、广州、成都以及全国各地公路运输，大、中、小城市均可到达； 4、办理北京至全国各地长途包车、空车配载业务； 5、办理货物仓储并有大量库房出租； 6、办理北京至全国各地的特快专递业务。 （二）专项业务项目 1、专业为互联网公司服务，如中企动力和天下互联都是该公司的客户； 2、学生行李托运:为了适应市场的发展，也为了给在校大学生提供更多的方便，公司特地开设了为学生提供行李包装托运的相关业务； 3、长途搬家业务:为部分公司和个人提供了北京至上海、广州、成都等大城市的长途搬家业务； 二、A物流企业客户服务现状 这几年，我国第三方物流发展很快，但真正能够提供一体化服务的企业还不多。物流企业的规模普遍较小，难以形成规模优势，取得规模经营的效率和效益。物流的硬件基础与发达国家相比还有相当大的距离。工商企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。在第三方物流企业融入客户供应链后，它所提供物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“度身定制”。第三方物流企业的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，第三方物流企业只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。 作为一个小规模第三方物流企业，A物流企业也面临着上述行业困境。体现在公司战略上，则是以产品营销策略为主，通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求。公司的营销策略为“快递的速度，货运的价格”，秉承“安全、准时、快捷、经济”的服务理念，这种对价格营销、对物流过程的重视，在一定程度上提高了物流配送服务的质量，并且从以下三个方面影响客户的满意程度: 第一，物流过程通过产品配送提供客户所要求的基本增值服务:时间效用与
11物流客户服务考试试卷1
物流客户服务考试试卷 得分： 一、选择题（每空3分、共30分） 1、客户服务的元素包括：客户服务的主体、（ ）和双方联系沟通的方式。 A 、对象 B 、客体 C 、个体 D 、团体 2、客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（ ）环境。 A 、外部 B 、局部 C 、全部 D 、整体 3、客户服务的基本原则，是（ ）。 A 、相互了解、相互信任 B 、平等互利、共同发展 C 、相互支持、相互合作 D 、一手钱、一手货 4、客户服务的方式，是（ ）。 A 、内外结合、双向沟通 B 、亲友相待、相互支持 C 、平等互利、共同发展 D 、相互了解、相互合作 5、订货周期属于物流客户服务要素中的（ ）。 A 、交易前要素 B 、综合要素 C 、交易中要素 D 、交易后要素 6、物流客户服务从属于（ ）。 A 、核心产品 B 、一般产品 C 、期望产品 D 、附加产品 7、（ ）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。 A 、客户服务 B 、产品服务 C 、项目服务 D 、客户中心 8、客户服务实践中，企业首先要完善自身，重视社会公众利益，然后才是（ ）。 A 、讨好客户 B 、对外沟通与宣传 C 、企业利润 D 、了解客户 9、该类客户占企业全部客户的30%左右，但给企业带来的利润仅占5%。从物流客户角度进行分类，它属于（ ）。 A 、 一般客户 B 、合适客户 C 、关键客户 D 、大客户 10、（ ）指商品或生产资料在空间的实体转移过程，它克服了生产者与消费者之间的空间距离，创造商品的空间效用。 A 、保管 B 、运输 C 、装卸 D 、包装 二、判断题（每题2分，共20分） 1、（ ）客户服务是一种增值服务，可增加购买者所获得的效用。 2、（ ）物流客户服务应从属于附加产品的范畴，它不同于一般传统意义上的服务，而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。 3、（ ）物流服务水准的选择并不影响企业经营绩效。 4、（ ）从物流服务从属性的特点来看，物流企业提供的物流服务具有较强的主动性，不受客户企业的制约。 5、（ ）客户服务通常是物流企业的重要要素，它直接关系到企业的市场营销。 6、（ ）具体实践中，应将尊重客户权利作为企业的天职，认真履行应尽的义务。 7、（ ）核心产品是添加客户并未期望的利益，它能把公司的产品或服务与竞争者的产品或服务区别开来。 8、（ ）物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流的核心内容。 9、（ ）企业与客户的关系，就是单纯的金钱交换关系。 10、（ ）具体实践中，应将尊重客户权利作为企业的天职，认真履行应尽的义务。 三、名词解释（每题5分，共20分） 1、物流客户服务 2、客户价值 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
浅谈如何提高运输企业的物流客户服务水平
浅谈如何提高运输企业的物流客户服务水平 摘要：在物流运输市场上，如何做好客户服务工作，以赢得客户、赢得市场、实现盈利目标，成为当今时代从事物流业务的运输企业应关注和考虑的问题。客户服务水平是运输企业面对市场竞争的优势所在，客户服务水平的高低，决定了运输企业为顾客提供个性化服务的水平的同时决定了运输企业能否留住顾客。本文首先介绍了运输企业物流客户服务对企业的重要性，在此基础上通过分析运输企业物流客户服务存在的问题，提出了运输企业物流客户服务水平提高的途径，从而促进物流客户服务的更进一步的发展提高企业竞争力。 关键字：运输企业，客户服务，物流 引言 在盛行“物流”产业的今天，我国物流运输的市场化程度明显提高，已经越来越多的国际跨国物流运输企业瞄准了中国这个巨大的物流运输市场，运输企业的竞争越来越表现为品牌的竞争。运输企业从事的经营业务主要是向市场提供运输服务。随之而来的是要想在激烈的市场竞争中获得竞争优势，建立自己的服务品牌对于置身于服务领域的运输企业来说，显得尤其重要。运输企业想在竞争中取胜，提高物流客户服务水平是必由之路。 1.运输企业物流客户服务的重要性 物流客户服务是指物流企业为了促进其产品或服务的销售，发生在客户与企业之间的相互活动，包括从接收客户订单开始到商品送到客户手中及售后服务等整个环节中，在创造时间效用和空间效用方面所发生的服务活动。这一过程也是实现增值的过程，在日益激烈的市场中，良好的企业物流客户服务水平应该是在保持一定的客户满意度的同时，还能够使节省成本，增加企业收益。 在运输企业物流系统的设计和运作中，客户服务是至关重要的环节。随着经济发展和科技进步，国内、国际的市场竞争日益加剧和消费者价值取向的多元化，传统运输业的技术和产品的特征优势日趋薄弱，许多企业不得不寻找竞争优势的关键领域。加强物流管理，利用物流能力改进客户服务是创造持久有效的竞争优势的手段之一。物流客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响，运输业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说，“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。有研究表明，流失的客户减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。而国内现阶段的运输企业的主要业务就是为客户提供高质量、满意的服务，如何提高客户服务水平成为我们必须思考的问题。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。因此物流客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要