成都市地方标准写字楼物业服务规范

成都市地方标准写字楼物业服务规范前??? 言

本标准由成都市房产管理局、成都市物业管理协会提出并归口。

本标准起草单位：成都华昌物业发展有限责任公司、成都诚信物业管理有限公司、成都富力物业管理有限责任公司。

本标准主要起草人：宋学明、蔡任重、姜礼、巫庆敏、庞琳、

曾光德、杨波、董伟、何昌伟。

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写字楼物业服务规范

1 范围

本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。

本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究

是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 5749? 生活饮用水卫生标准

GB 17051? 二次供水设施卫生规范

GB 50034? 建筑照明设计标准

DL/T 596? 电力设备预防性试验规则

DB51/190? 四川省水污染物排放标准

建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理办法》

建设部令第156号《城市供水水质管理规定》

卫监督发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》

卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》

《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》

《成都市公共信息标志标准化管理办法》

《成都市物业管理条例》

3 术语和定义

本标准采用以下术语和定义。

3.1 ?

写字楼

为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。

3.2 ?

物业管理

由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

3.3 ?

物业服务承接验收

物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。

3.4 ?

客户

接受物业服务的组织或个人。

注：业主、使用人及其他相关方。

3.5 ?

延伸服务

写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外，为满足客户个性需求所提供的服务。

3.6 ?

突发性公共事件

在写字楼建筑区划内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等），事故灾难（包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件），公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。

4 基本要求

4.1 物业服务企业或其他管理人的要求

应符合《成都物业管理条例》的规定。

4.2 承接验收

4.2.1 按《成都市物业管理条例》中第七十二条执行，并予以备案。

4.2.2 移交的物业档案、物业服务档案资料记录清楚，签订了《共用部分物业服务承接验收协议》，对遗留问题的处理进行了约定。4.3 物业服务力量的配备要求

4.3.1 应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置相应的机构，配备适当的服务人员。

4.3.2 物业服务人员应取得物业管理职业资格证书或岗位培训合格证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。

4.3.3 从业人员接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理相关的法律、法规和政策，熟悉物业的基本情况，能正确使用和维护相关专用设施设备。

4.3.4 物业服务人员着装统一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热情。

4.4 物业服务要求

4.4.1 制订有切实可行的物业服务方案，有较为完整的服务制度和作业规程，并认真执行。

4.4.2 房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行。

4.4.3 建筑规划内的环境、秩序符合合同约定的服务标准。

4.4.4 实行了“三公开”（公开收费标准、公开服务事项和质量、公开办事流程）。

4.4.5 公示24h服务电话。

4.4.6 有服务受理、投诉、回访处理程序。

4.4.7 物业服务中的相关作业记录完整，可追溯。

4.5 档案管理

有较完善的物业服务档案管理制度，档案健全，有专人保管，查阅方便。物业服务档案内容至少应包括：

——物业竣工验收及物业服务共用部分承接验收档案；

——共用设施设备台帐和管理维修档案；

——客户资料档案；

——物业服务日常管理档案；

——实行物业服务酬金制计费模式的还应有财务档案。

4.6 财务管理

4.6.1 建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于客户报修、超时空调等延伸服务所产生的费用应单独结算。

4.6.2 物业服务费、能耗费、通讯费、杂费、延伸服务收费、车库（场）服务费以及其它费用的缴付标准、时间、方式，严格按照公开的收费制度进行（合同另有约定除外），收费应操作规范。

4.6.3 实行酬金制的，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。

4.7 客户满意度