第十二章 质量管理
主管临床医学检验实验室质量管理练习题 第12章 室内质量控制
第十二章室内质量控制一、A11、OCV的差异是反映下列哪种情况所产生差异的（）。
A、批间B、批内C、总体D、部分E、组分2、室内质控失控时，所采取的措施不正确的是（）。
A、回顾整个操作，分析误差原因B、重新检验C、更换试剂盒或更换质控血清D、继续测定常规标本，等次日再观察是否继续失控E、重复进行OCV的检验3、测得血糖20天室内质量控制数据，计算出其均值为5.0mmol/L，标准差为0.25mmol/L，其变异系数应为（）。
A、5%B、4%C、3%D、2%E、1%4、Westgard多规则质控方法（13S/22S/R4S/41S/10x，N=2）与12S质控规则（N=2）相比较，在于（）。
A、降低了假失控概率B、降低了误差检出能力C、不能提示误差类型D、保证检验结果的准确度E、不能保证检验结果的精密度5、下面关于准确度的说法错误的是（）。
A、准确度是测量中所有系统误差和随机误差的综合B、准确度可以以数字表达，它往往用不准确性来衡量C、若已修正所有已定系统误差，则准确度亦可用不确定度来表示D、以不准确度的数据表达E、表示测定结果与真值一致的程度6、常用的平均数不包括（）。
A、算术平均数B、几何平均数C、中位数D、标准差E、众数7、表示测量值与真值的一致程度的是（）。
A、精密度C、系统误差D、允许误差E、随机误差8、正态曲线下面积有一定的规律，μ±1σ的面积占总面积的（）。
A、50.5%B、55.2%C、62.8%D、68.2%E、69.2%9、均数的应用（）。
A、均数用来描述一组变量值的离散程度B、均数不适用于呈正态分布的资料C、均数只能反映数据集中趋势，对服从正态分布的资料，应把均数与离散趋势指标标准差结合起来，可全面地反映其分布的特征D、均数用来描述结果的变异E、均数适用于偏态分布的数据10、在临床检验室内质量控制中，如果质控结果出现失控信号，做法正确的是（）。
A、寻找失控的原因，并采取一定的措施加以纠正，然后重新测定，再决定是否可发出报告B、先发出病人结果，然后寻找原因C、发出病人结果，不寻找原因D、增加质控物个数，提高误差检出E、增加质控规则，提高误差检出11、对同一样品进行重复检测，测定值差别越小，说明该检测（）。
第十二章质量管理新七种工具
二 适用范围 1、用于掌握各种问题重点;想出改善对策 2、用于市场调查和预测; 3、用于企业方针，目标的判定及推展; 4、用于研究开发，效率的提高; 5、用于TQM 的推行;
三 亲和图特点 1、从混淆的状态中;采集语言资料，将其整合以便发现问题； 2、打破现状，产生新思想； 3、掌握问题本质，让有关人员明确认识； 4、团体活动,对每个人的意见都采纳，提高全员参与意识；
三 简明语言卡片化 (四)、整理;综合卡片(卡片编组) (五)、做标题卡 (六)、制图 (七)、口头发表 (八)、撰写报告
六 注意事项： 一、按各因素之间的相似性分类； (二)、应慢不应急;不适应速战速决的问题和简单的问题； (三)、不应与其他QC方法一起用 七、应用实例
如何开设一家受欢迎的快餐店
关联图法不仅用于解决企业活动中的问题;也广泛应用在分析社会现象等领域中 在质量管理中可应用于： a 全面质量管理的推行活动； b) 质量管理 质量保证方针的展开； c) 制造工序缺陷的解决； d) 小组活动的推广和展开； e) 市场索赔的解决措施； f) 业务的改善。
对于单一目的型一般以协作方式绘制;小组由４５个与问题有关的人员组成，让成员先了解问题是什么 了解关联图的方法以及怎样去处理 然后，以会议方式明确问题 讨论因素间的因果关系，绘制关联图，进行调整验证、补充修改、检查行动结果等。
焊速不当
时间控制不好
焊缝成型粗糙
长时间平稳操作难
立姿操作
焊接中断
抗风雨能力差
机具出故障
CO2出口压力小
焊机操作不对
焊枪角度不对
焊接电弧电压不准确
焊丝伸出 长度不够
缺少培训
无相应焊接经验COBiblioteka 气流流量不适宜亲和图法KJ图法
质量管理学第十二章精益生产
不足： 缺乏对全员参与的强调和重视 对项目现场关注不够
不足： 缺乏严谨的定量分析 缺乏系统性改进方法的整合 易受波动影响
质量管理学–第十二章 精益生产
精益六西格玛
确定关键质量特性及需要改进的领域
找出影响全面质量控制的关键因素并确定因素水平
消除非增值环节 进行测量系统分析和多因素分析
ห้องสมุดไป่ตู้
质量管理学–第十二章 精益生产
精益生产与六西格玛的差异
关注不同类型的问题。精益生产：库存、物流和安全等过程中可见的 问题。六西格玛：绩效的变异性等不可见的问题。 工具不同。精益生产的工具更为直观，更易于为一般人使用。六西格 玛的许多工具要求很高级的培训。
初期组织更适合从导入精 益原则做起，然后逐渐过 渡到更为高级的六西格玛
质量管理学–第十二章 精益生产
精益生产的主要特征
拉动式生产，后工序拉动前工序
最大限度减少库存
充分发挥设备效益，提高运行效率 加强团队建设，提高员工参与积极性，发挥小组作用
采用看板作业，实行准时化生产
使生产过程成为一个增值的流动过程 持续改进，尽善尽美
质量管理学–第十二章 精益生产
质量管理学–第十二章 精益生产
5S与目标管理
整理、整顿、清扫、清洁、自律 实质上是现场管理方法的具体表现 通过有约束力的机制，保障尽善尽美原则能持续进行 Q：怎样使外部管理变为自律行为？
质量管理学–第十二章 精益生产
5S的含义 5S
整理
基本含义
区分清理。明确区分要用的和不用的，把不用的物品清除出现场，以免妨碍工 作、浪费场地 定置标志、研究物品的取用方法，合理安排所需物品的摆放位置，并根据需要 恰当标志，防止误用，省时省力 清扫维护。做到现场没有垃圾、灰尘和污垢，查找并消除造成脏污的源头，对 设备、工具等作业用品进行清洁维护
经营质量管理制度目录
经营质量管理制度目录第一章绪论1.1 背景及目的1.2 适用范围1.3 术语和定义第二章质量管理体系2.1 质量管理原则2.2 质量管理体系的建立2.3 组织结构2.4 质量管理职责与权限2.5 文件控制第三章质量策划3.1 质量目标和政策3.2 质量管理计划3.3 管理评审第四章质量控制4.1 过程控制4.2 合同管理4.3 物料管理4.4 设备和工具管理4.5 测量检验第五章质量保证5.1 质量审核5.2 产品验证5.3 过程改进5.4 问题解决第六章数据分析6.1 统计过程控制6.2 数据收集和分析6.3 管理评审第七章不合格品处理7.1 不合格品的控制7.2 产品回溯7.3 紧急处理和处理流程第八章文件与记录8.1 文件的控制8.2 记录的控制第九章培训和提升9.1 培训计划9.2 人员资格和素质要求9.3 绩效评估第十章内审与管理评审10.1 内审程序10.2 管理评审第十一章风险管理11.1 风险评估11.2 风险控制11.3 风险预警第十二章持续改进12.1 持续改进机制12.2 持续改进项目12.3 创新与改进第十三章法规和法律责任13.1 法规合规13.2 知识产权保护13.3 法律责任与风险防范第十四章质量审核与认证14.1 内外部审核14.2 认证申请14.3 认证维护第十五章信息化和数字化15.1 数据管理15.2 信息安全15.3 数字化生产和管理第十六章供应商管理16.1 供应商选择与评价16.2 供应商质量管理16.3 供应商持续改进第十七章安全和环保17.1 安全防护17.2 环境管理17.3 废物处理和资源回收第十八章不断提升质量管理体系18.1 持续改进机制18.2 创新与研发18.3 高效执行第十九章其他质量管理相关制度19.1 知识产权管理19.2 工程管理19.3 食品安全管理第二十章总结与展望20.1 总结回顾20.2 展望未来质量管理制度目录编写说明：1. 该制度目录主要适用于生产制造企业，旨在规范企业管理流程，确保产品质量和客户满意度。
产品质量管理实施细则
产品质量管理实施细则第一章总则在当前经济形势严峻,市场销售疲软的困难条件下,焦炭价格连续下滑,同行业竞争日趋激烈而产品质量的优劣是产品参与与竞争进入市场的关键因素。
为保证我厂质量方针的贯彻实施，达到产品的质量批批合格，从根本上解决质量问题。
我们必须建立质量体系，完善质量唯体系，着眼于建立稳定的保证产品质量的生产过程，从生产的全过程来保证产品的质量。
利用必要的手段对生产的各个环节进行检验、监督、考核，做好信息反馈工作，循序纠正。
认真执行iso标准，改进生产管理制度，落实质量控制措施。
特制定以下质量管理实施细则，望全厂各单位调动全体职工对照管理实施细则各条款，认真实施不断提高工作质量来保证产品的质量。
第二章质量计划1、由销售部将市场所须要产品等级，质量建议及计划销售量报技术部，并及时意见反馈市场信息。
2、技术部根据我厂生产工艺建议，既必须确保焦炭质量，又必须满足用户局、矿生产用气，融合生产成本，制订生产建议计划。
3、原料部根据建议计划提供更多所须要韧度的煤样，质检中心对其展开全面分析，包含胶质层试验。
4、技术部出来方案，质检部用几种方案实行展开铁箱试验，对协调煤的质量指标展开全面分析。
5、由工程师非政府技术部、质检中心、原料部、原料库、焦炉车间、焦化车间、分析建议计划，的确制订具体内容的实施方案。
6、原料部根据确认的工艺方案对所须要煤质非政府进煤，不得不合格煤入厂,原料库有权退还任何不合格的入库煤。
7、原料库、受到煤、制砂、焦炉等根据确认的方案实行前期批量试验。
8、建议分体式煤头一天把分体式煤仓，煤塔的原方案煤种尽量用回去，用发生改变方案后的煤种上仓，前期试验就是协调煤以一天的用量，一个结焦周期时间展开试验。
9、质检中心对试验的全过程展开监督全面落实，对生产出来的焦炭及时分析，化验，及时意见反馈信息。
10、工程师、技术部、质检中心开会讨论分析制止确认资金投入正常生产。
11、方案确认后整个试验过程中各单位必须步调一致，严苛按崭新方案实行生产操作方式，否则对不能及时继续执行扯皮单位罚款50-元。
药品生产质量管理规范(98年修订)-国家药品监督管理局令第9号
药品生产质量管理规范(98年修订)正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 国家药品监督管理局令（第９号）《药品生产质量管理规范（１９９８年修订）》于１９９９年３月１８日经国家药品监督管理局局务会审议通过，现予发布。
本规范自１９９９年８月１日起施行。
局长：郑筱萸一九九九年六月十八日药品生产质量管理规范（１９９８年修订）第一章总则第一条根据《中华人民共和国药品管理法》规定，制定本规范。
第二条本规范是药品生产和质量管理的基本准则。
适用于药品制剂生产的全过程、原料药生产中影响成品质量的关键工序。
第二章机构与人员第三条药品生产企业应建立生产和质量管理机构。
各级机构和人员职责应明确，并配备一定数量的与药品生产相适应的具有专业知识、生产经验及组织能力的管理人员和技术人员。
第四条企业主管药品生产管理和质量管理的负责人应具有医药或相关专业大专以上学历，有药品生产和质量管理经验，对本规范的实施和产品质量负责。
第五条药品生产管理部门和质量管理部门的负责人应具有医药或相关专业大专以上学历，有药品生产和质量管理的实践经验，有能力对药品生产和质量管理中的实际问题作出正确的判断和处理。
药品生产管理部门和质量管理部门负责人不得互相兼任。
第六条从事药品生产操作及质量检验的人员应经专业技术培训，具有基础理论知识和实际操作技能。
对从事高生物活性、高毒性、强污染性、高致敏性及有特殊要求的药品生产操作和质量检验人员应经相应专业的技术培训。
第七条对从事药品生产的各级人员应按本规范要求进行培训和考核。
第三章厂房与设施第八条药品生产企业必须有整洁的生产环境；厂区的地面、路面及运输等不应对药品的生产造成污染；生产、行政、生活和辅助区的总体布局应合理，不得互相妨碍。
第十二章 质量管理的理论前沿
卓越绩效准则的核心
一套价值观（ 项 和一套评奖要求（ 个类目 个类目） 一套价值观（11项） 项 一套价值观（11项）
前瞻性领导 顾客驱动的卓越 组织的和个人的学习 重视雇员和合作伙伴 敏捷性 注重未来 促进创新的管理 基于事实的管理 社会责任 注重结果和创造 价值 系统的视野
理解
卓越绩效准则与ISO9000的关系 的关系 卓越绩效准则与 不同 1、部分目的 、 2、普遍性与代表性的关系 、 相同 1、加强管理 、 2、追求卓越 、
20世纪 年代 世纪90年代 世纪 组织管理的两股热潮
热潮一、通过设立国家质量奖提升 热潮一、 组织的管理水平与竞争力 热潮二、 热潮二、国家质量奖评奖准则已成 为组织评价自身的管理水平及进行 质量改进的依据。 质量改进的依据。
第十二章 质量管理的理论前沿
卓越绩效模式
是由国际上最著名的三大质量奖的评奖准则所 体现的一套综合的、系统化的管理模式。 体现的一套综合的、系统化的管理模式。 实施卓越绩效模式已成为继ISO9000之后又一 实施卓越绩效模式已成为继 之后又一 波及全球的管理热潮。 波及全球的管理热潮。 卓越绩效模式是当今世界众多国家和地区已经 采用的、 采用的、被证明行之有效的前沿的组织绩效管 理方式。 理方式。
一套评奖要求（ 个类目 个类目） 一套评奖要求（7个类目
1、领导（120分） 领导（ 分 领导 2、战略计划（85） 、战略计划（ ） 3、顾客与市场（85） 、顾客与市场（ ） 4、测量、分析与知识管理（90） 、测量、分析与知识管理（ ） 5、人力资源（85） 、人力资源（ ） 6、过程管理（85） 、过程管理（ ） 7、结果管理（450） 、结果管理（ ） 总分：1000分
卓越绩效模式
第十二章质量管理《运作管理》PPT课件
19
2008版ISO9000族核心标准介绍
ISO9000：2008《质量管理体系——基础和术
语》。
ISO9001：2008《质量管理体系——要求》。 ISO9004：2009《质量管理体系——业绩改进
指南》。
ISOl9011：2003《质量和环境管理体系审核指
全员参与
教育与培训
高层领导的承诺、参与和领导
三满意：顾客满意、本组织满意、全员满意
长期成功
管理过程
9
12.2.2 全面质量管理基本观点
全面的质量概念 全企业质量管理 全员参与质量管理 全过程质量管理 顾客至上 预防为主 基于事实 质量教育
10
12.2.3 全面质量管理工作方法
在质量管理活动中，要求把各项工作都按照计 划、执行、检查、处理这一工作方法进行。该工作 方法简称为PDCA循环，又称为戴明环。它反映了 管理工作的一般规律。
在指导实际工作的过程中，PDCA循环可分解为 四阶段八步骤——一方面，PDCA环内有环；另一 方面，每一个环周而复始，不断循环，持续工作， 不断进步。
11
PDCA循环
12
5W2H方法
类型 主题 目的 位置 时间
人员
方法
成本
5W2H 做什么？ 为什么做？ 在何处做？ 何时做？
谁来做？
怎样做？
花费多少？
第十二章质量管理
1
12.1 质量与质量管理
12.1.1 质量的概念
概念
东西（物品、服务、工作等）优秀的程度（中国辞海，美国韦氏词典）
（朱兰）对质量的定义是：质量就是适用性
产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方面要求的能力 （ISO9000族）
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美国著名质量管理专家朱兰(J.M.Juran)博士认 美国著名质量管理专家朱兰(J.M.Juran)博士认 (J.M.Juran) 为，21世纪是质量世纪。好的质量是低成本、高效 21世纪是质量世纪。好的质量是低成本、 世纪是质量世纪 率、低损耗、高效益的保证，也是企业长期赢得顾 低损耗、高效益的保证， 客忠诚度，获得持续发展的基石。 客忠诚度，获得持续发展的基石。 本章内容包括：质量与质量管理、 本章内容包括：质量与质量管理、全面质量管 理、质量管理体系及ISO9000族标准、六西格玛管理、 质量管理体系及ISO9000族标准、六西格玛管理、 ISO9000族标准 质量管理的基本工具及技术。 质量管理的基本工具及技术。
第十二章 质量管理——12.1 12.1
质量与质量管理
12.1.2 质量管理的概念及其发展 1.质量管理的定义 质量管理的定义 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调 活动。通常包括制定质量方针和质量目标， 活动。通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量 策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。 策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。 2. 质量管理活动要素 （1）质量方针 （2）质量目标 （3）质量策划 （4）质量控制 （5）质量保证 （6）质量改进
质量管理体系及ISO9000族标准 第十二章 质量管理——12.3质量管理体系及 质量管理体系及 族标准
9000族标准的八项原则反映了全面质量管 ISO 9000 族标准的八项原则反映了全面质量管 理的基本思想和原则。 理的基本思想和原则 。 它并不能代表质量管理的最 高水平。 组织在达到ISO 9000族标准的要求之后 族标准的要求之后， 高水平 。 组织在达到 ISO 9000 族标准的要求之后 ， 还需要持续地、 不断地改进， 还需要持续地 、 不断地改进 ， 不断进步并用更高的 标准和要求来指导组织的工作。 标准和要求来指导组织的工作。
第十二章 质量管理——12.1 12.1
质量与质量管理
4.质量管理的新发展 质量管理的新发展 （1）零缺陷理论（1979年）“第一次就把事情做 ）零缺陷理论（ 年 对” （2）ISO 9000族标准 ） 族标准 ISO 9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世 族标准是国际标准化组织颁布的在全世 界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系 列标准，其基本管理思想包括：强调领导 领导在质量管 列标准，其基本管理思想包括：强调领导在质量管 理和质量保证中的作用；强调各级人员责任落实、 各级人员责任落实 理和质量保证中的作用；强调各级人员责任落实、 分工明确、职位统一、协调一致；强调过程 过程因素的 分工明确、职位统一、协调一致；强调过程因素的 控制；强调预防为主；强调质量与效益的统一； 预防为主 量与效益的统一 控制；强调预防为主；强调质量与效益的统一；强 满足顾客对产品的需求 对产品的需求。 调满足顾客对产品的需求。
第十二章 质量管理——12.2 12.2
全面质量管理
12.2.2 全面质量管理的实施原则 实施全面质量管理必须遵循以下原则： 实施全面质量管理必须遵循以下原则： （1）管理者重视并参与 （2）把握思想、目标和体系等要点 把握思想、 （3）打牢基础，搞好组织协调工作 打牢基础， （4）讲求综合效益，摆正质量和成本的关系 讲求综合效益，
第十二章 质量管理——12.2 12.2
全面质量管理
(action)——处理，总结处理检查的结 处理， （4）A (action) 处理 肯定成功经验并加以推广、标准化， 果，肯定成功经验并加以推广、标准化，总结失败 的教训避免再出现，未解决问题进入下一循环。 的教训避免再出现，未解决问题进入下一循环。如 12－ 所示。 图12－2所示。
第十二章 质量管理——12.1 12.1
2.质量概念的发展 质量概念的发展 （1）符合性质量的概念
质量与质量管理
符合” 以 “符合 ” 现行标准程度作为衡量产品质量的 依据，认为产品只要符合标准就满足了顾客的需求 依据 ， 。 （2）适用性质量的概念 以适合顾客需要的程度作为衡量依据， 以适合顾客需要的程度作为衡量依据，认为产 品的质量就是产品的“适用性” 品的质量就是产品的“适用性”，即产品在使用时 能成功地满足顾客需要的程度。 能成功地满足顾客需要的程度。
处理 A 检查 C 计划 P 执行 D
图12－2 PDCA循环图 12－ PDCA循环图
质量管理体系及ISO9000族标准 第十二章 质量管理——12.3质量管理体系及 质量管理体系及 族标准
12.3.1 质量管理体系的概念 质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管 质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管 理体系，是组织若干管理体系中的一个组成部分。 理体系，是组织若干管理体系中的一个组成部分。组织 可通过质量管理体系来实施质量管理。 可通过质量管理体系来实施质量管理。
关系示意图
第十二章 质量管理——12.2 12.2
12.2 全面质量管理
12.2.1 全面质量管理 全面质量管理(TOM)的全员参与为基础， 是指一个组织以质量为中心 ， 以全员参与为基础 ， 目标在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益 而达到长期成功的管理途径。其特点如下： 而达到长期成功的管理途径。其特点如下： （1）全过程和全员参与 （2）提高组织各方和全社会的效益 （3）充分运用各种管理工具技术和方法
第十二章 质量管理——12.1 12.1
（3）广义性质量的概念
质量与质量管理
ISO总结为， ISO总结为，“质量是一组固有特性满足要求的 总结为 程度”。这一含义综合了符合性和适用性的含义。 程度” 这一含义综合了符合性和适用性的含义。 目前来说，2000版 9000族国际标准给出的 目前来说，2000版ISO 9000族国际标准给出的 关于质量的概念是广义的，代表了当前的最新认识。 关于质量的概念是广义的，代表了当前的最新认识。
质量管理体系及ISO9000族标准 第十二章 质量管理——12.3质量管理体系及 质量管理体系及 族标准
12.3.3 ISO 9000族质量管理体系标准 族质量管理体系标准 1.ISO 9000族标准的产生和发展 族标准的产生和发展 2.2000版ISO 9000族标准的结构 版 族标准的结构 2000版ISO 9000族标准的结构包括：五项标准、 9000族标准的结构包括 五项标准、 族标准的结构包括： 2000版 技术报告和小册子。 技术报告和小册子。 五项标准的编号和名称是： 五项标准的编号和名称是： ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 质量管理体系 质量管理体系 质量管理体系 基础和术语 要求 业绩改进指南
第十二章 质量管理——12.1 12.1
3.质量管理的发展阶段 质量管理的发展阶段
质量与质量管理
（1）质量检验阶段（20世纪初） 质量检验阶段（20世纪初） 世纪初 “事后”、“质检人员” 事后” 质检人员” （2）统计质量控制阶段（20世纪40年代） 统计质量控制阶段（20世纪40年代） 世纪40年代 “全程”、“质控人员” 全程” 质控人员” （3）全面质量管理阶段（20世纪50年代后） 全面质量管理阶段（20世纪50年代后） 世纪50年代后 “全程”、“全员”、“全面” 全程” 全员” 全面”
质量管理体系及ISO9000族标准 第十二章 质量管理——12.3质量管理体系及 质量管理体系及 族标准
ISO 19011
质量和( 质量和(或）环境管理体系审核指南
ISO 10012 测量控制系统 其中， 9000、 9001、 9004和 其中，ISO 9000、ISO 9001、ISO 9004和ISO 19011共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准， 19011共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准， 共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准 或所谓的2000版 9000族的核心标准 族的核心标准。 或所谓的2000版ISO 9000族的核心标准。 2000 已发布或正在制定和修订的技术报告或技术规 范（参见教材P299）。ISO9000族标准实质上是指导 参见教材P299）。ISO9000族标准实质上是指导 P299）。ISO9000族标准 任何组织建立和运行其质量管理体系的一整套标准 和文件。 和文件。
第十二章 质量管理——12.1 12.1
12.1 质量与质量管理
质量与质量管理
12.1.1 质量的概念及其发展 1.质量的定义 质量的定义 国际标准化组织ISO 颁布的《 ISO颁布的 国际标准化组织 ISO 颁布的 《 质量管理和质量 保证——术语》 定义 ： “ 反映 实体 满足明确和隐含 术语》定义： 反映实体 实体满足明确和隐含 保证 术语 需要的能力的特性总和。 质量的特性如下： 需要的能力的特性总和。” 质量的特性如下： 的能力的特性总和 （1）经济性：物有所值 经济性： （2）广义性：涵盖产品和过程 广义性： （3）时效性：根据需求不断调整 时效性： （4）相对性：需求的多样性 相对性：
第十二章 质量管理——12.2 12.2
（1）分析决策 （2）先期准备 （3）正式实施 （4）扩展综合
全面质量管理
12.2.3 全面质量管理实施的工作程序
第十二章 质量管理——12.2 12.2
全面质量管理
12.2.4 全面质量管理的基本方法 全面质量管理的基本方法——PDCA循环 循环 PDCA循环最早由美国质量管理专家戴明提出， PDCA循环最早由美国质量管理专家戴明提出， 循环最早由美国质量管理专家戴明提出 又称为“戴明环” PDCA四个字母及其在PDCA循环 四个字母及其在PDCA 又称为“戴明环”。PDCA四个字母及其在PDCA循环 中所代表的含义如下： 中所代表的含义如下： 计划， （1）P（Plan）——计划，确定方针和目标， Plan） 计划 确定方针和目标， 确定活动计划。 确定活动计划。 执行， （2）D（Do）——执行，实地去做，实现计划 Do） 执行 实地去做， 中的内容。 中的内容。 检查， （3）C（Check）——检查，总结执行计划的结 Check） 检查 注意效果，找出问题。 果，注意效果，找出问题。