汽车维修服务接待汽车维修服务接待岗位认知
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 教学目标了解汽车维修服务接待的定义和重要性掌握汽车维修服务接待的基本流程和职责理解汽车维修服务接待的目标和意义1.2 教学内容汽车维修服务接待的定义和重要性汽车维修服务接待的基本流程和职责汽车维修服务接待的目标和意义1.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待的基本流程和职责案例分析法：分析汽车维修服务接待的目标和意义1.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的基本流程和职责小组报告：评估汽车维修服务接待的目标和意义第二章：汽车维修服务接待的基本流程2.1 教学目标掌握汽车维修服务接待的基本流程和步骤理解汽车维修服务接待中各环节的重要性学会与客户进行有效沟通和协调2.2 教学内容汽车维修服务接待的基本流程和步骤汽车维修服务接待中各环节的重要性与客户进行有效沟通和协调的技巧2.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的基本流程和步骤互动法：讨论汽车维修服务接待中各环节的重要性角色扮演法：模拟与客户进行有效沟通和协调的场景2.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的基本流程和步骤角色扮演：评估与客户进行有效沟通和协调的技巧第三章：汽车维修服务接待的职责和技能3.1 教学目标掌握汽车维修服务接待的职责和工作内容了解汽车维修服务接待所需的技能和素质学会处理客户投诉和解决问题的方法3.2 教学内容汽车维修服务接待的职责和工作内容汽车维修服务接待所需的技能和素质处理客户投诉和解决问题的方法3.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的职责和工作内容互动法：讨论汽车维修服务接待所需的技能和素质案例分析法：分析处理客户投诉和解决问题的方法3.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的职责和工作内容小组报告：评估汽车维修服务接待所需的技能和素质第四章：汽车维修服务接待的沟通技巧4.1 教学目标掌握汽车维修服务接待的沟通技巧和方法理解非语言沟通和语言沟通的重要性学会倾听客户需求和提供满意的解决方案4.2 教学内容汽车维修服务接待的沟通技巧和方法非语言沟通和语言沟通的重要性倾听客户需求和提供满意的解决方案的技巧4.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的沟通技巧和方法互动法：讨论非语言沟通和语言沟通的重要性角色扮演法：模拟倾听客户需求和提供满意的解决方案的场景4.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的沟通技巧和方法角色扮演：评估倾听客户需求和提供满意的解决方案的技巧第五章：汽车维修服务接待的礼仪和形象5.1 教学目标掌握汽车维修服务接待的礼仪和规范理解职业形象和仪态的重要性5.2 教学内容汽车维修服务接待的礼仪和规范职业形象和仪态的重要性5.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的礼仪和规范互动法：讨论职业形象和仪态的重要性5.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的礼仪和规范第六章：汽车维修服务接待的客户关系管理6.1 教学目标理解客户关系管理的重要性掌握汽车维修服务接待中客户关系管理的基本原则学会通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度6.2 教学内容客户关系管理的定义和重要性汽车维修服务接待中客户关系管理的基本原则提升客户满意度和忠诚度的方法6.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待中客户关系管理的基本原则案例分析法：分析通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度的实例6.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待中客户关系管理的基本原则小组报告：评估通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度的方法第七章：汽车维修服务接待的质量管理7.1 教学目标理解质量管理的重要性掌握汽车维修服务接待中质量管理的基本原则学会通过质量管理提升服务质量和效率7.2 教学内容质量管理的定义和重要性汽车维修服务接待中质量管理的基本原则提升服务质量和效率的方法7.3 教学方法讲授法：讲解质量管理的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待中质量管理的基本原则案例分析法：分析通过质量管理提升服务质量和效率的实例7.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待中质量管理的基本原则小组报告：评估通过质量管理提升服务质量和效率的方法第八章：汽车维修服务接待的投诉处理8.1 教学目标理解投诉处理的重要性掌握汽车维修服务接待中投诉处理的基本原则和步骤学会有效处理客户投诉并解决问题8.2 教学内容投诉处理的定义和重要性汽车维修服务接待中投诉处理的基本原则和步骤有效处理客户投诉并解决问题的方法8.3 教学方法讲授法：讲解投诉处理的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待中投诉处理的基本原则和步骤角色扮演法：模拟有效处理客户投诉并解决问题的场景8.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待中投诉处理的基本原则和步骤角色扮演：评估有效处理客户投诉并解决问题的方法第九章：汽车维修服务接待的职业道德和法律规范9.1 教学目标理解职业道德和法律规范的重要性掌握汽车维修服务接待中职业道德和法律规范的基本原则学会遵守职业道德和法律规范提供优质服务9.2 教学内容职业道德和法律规范的定义和重要性汽车维修服务接待中职业道德和法律规范的基本原则遵守职业道德和法律规范提供优质服务的方法9.3 教学方法讲授法：讲解职业道德和法律规范的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待中职业道德和法律规范的基本原则案例分析法：分析遵守职业道德和法律规范提供优质服务的实例9.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待中职业道德和法律规范的基本原则小组报告：评估遵守职业道德和法律规范提供优质服务的方法第十章：汽车维修服务接待的未来发展趋势10.1 教学目标理解汽车维修服务接待行业的发展趋势掌握汽车维修服务接待的未来发展方向和机遇学会适应和引领汽车维修服务接待行业的发展10.2 教学内容汽车维修服务接待行业的发展趋势汽车维修服务接待的未来发展方向和机遇适应和引领汽车维修服务接待行业发展的方法10.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待行业的发展趋势互动法：讨论汽车维修服务接待的未来发展方向和机遇案例分析法：分析适应和引领汽车维修服务接待行业发展的实例10.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待行业的发展趋势小组报告：评估适应和引领汽车维修服务接待未来发展方向的方法重点和难点解析一、汽车维修服务接待的定义和重要性重点：理解汽车维修服务接待的概念和其在汽车维修行业中的作用。
汽车维修前台接待总结(通用22篇)
汽车维修前台接待总结(通用22篇)汽车维修前台接待总结第1篇1、前台接待的日常工作描述来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记;⑵负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;⑶负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;以上的工作内容描述可按照自己的工作去撰写，注意要有条理性去描述自己的日常工作内容。
2、前台接待工作的收获与体会在实践中学习，努力适应工作。
这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。
也让我很快完成了从学生到职员的转变。
3、工作的.不足之处做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。
目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。
勇于承认自己的不足之处，能让别人感觉到你谦虚的个性。
4、工作计划撰写工作总结中，比较重要的一项是你的工作计划。
撰写你的下个月、下半年、明年的工作计划。
5、最后总结话语虽然前台接待的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。
所以我都会用心的去做每一件事。
感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!汽车维修前台接待总结第2篇一名优秀的前台工作员应拓展自己的知识面，不断完善自己，勤于思考，努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。
任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，认真地履行了自己的工作职责，较好地完成了各项工作任务。
现将这些日子来的学习、工作情况总结如下：二、学习公司企业文化，提升自我。
加入到中孚这个集体，才真正体会了_勤奋，专业，自信，活力，创新_这十个字的，我想也是激励每个人前进的动力，我也以这十个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通，争取把工作做好，做一个合格，称职的.员工。
汽车维修前台接待职责和流程(4篇)
汽车维修前台接待职责和流程汽车维修前台接待的职责是负责接待汽车维修和保养的客户，提供服务和解答客户的疑问。
下面是汽车维修前台接待的流程：1. 接待客户：当客户到达时，汽车维修前台应立即接待客户并礼貌地问候客户。
2. 登记客户信息：前台接待人员应记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、车辆型号和车牌号码等。
3. 了解客户需求：前台接待人员需要与客户沟通，询问客户的车辆问题或需求，并详细记录下来。
4. 安排维修时间：根据客户的需求和车辆情况，前台接待人员应与维修部门协调，确定维修时间并告知客户。
5. 提供解答：前台接待人员需要详细了解维修流程和维修费用等相关信息，以便向客户提供准确的解答和建议。
6. 提供报价：根据客户的需求和维修项目，前台接待人员应向客户提供详细的维修费用和预计完成时间等信息。
7. 协调维修工作：前台接待人员需要与维修人员协调，确保维修工作按时完成，并及时向客户报告维修进展。
8. 接收费用：当维修工作完成后，前台接待人员需要向客户收取维修费用，并提供维修明细和发票等相关资料。
9. 客户回访：在维修完成后，前台接待人员应主动联系客户，了解维修效果并征求客户的反馈意见。
10. 维护服务质量：前台接待人员应不断提升服务意识和专业知识，保持良好的服务态度，提高客户满意度。
汽车维修前台接待职责和流程（2）汽车维修前台接待是汽车维修店中非常重要的一个环节，他们负责接待客户、安排维修项目、沟通维修需求、解释维修情况等事务。
下面是汽车维修前台接待的职责和流程的详细介绍。
职责：1. 接待客户：汽车维修前台接待的核心职责是接待客户，热情周到地迎接客户，对客户的需求进行询问，并记录相关信息。
在接待过程中，要保持礼貌和耐心，积极解决客户的问题。
2. 安排维修项目：根据客户的需求和汽车维修店的维修能力，将维修项目进行合理的安排和分配。
对于一些常见的维修项目，可以根据维修工时和材料等情况提供客户一个大致的报价。
汽车维修接待项目一 认识汽车维修接待的重要性
声音
声调 姿势 身体活动 说话重点
单调，重点强
调 正式，强硬 有些快速，有 力 工作
大声
忽高忽低 充满活力 多种变化 人，感觉
柔软温和
流畅 放松 慢和圆滑 人
三、维修接待必须具备的商务礼仪常识 仪态要求
1．站姿 2．坐姿
5．手势 6．行礼
3.走姿 4.蹲姿
7．视线 8．声音
项目一 认识汽车维修接待的重要性
任务1.2 树立为顾客服务的意识
三、维修接待必须具备的商务礼仪常识 着装要求
男性着装规范
女性着装规范
项目一 认识汽车维修接待的重要性
任务1.2 树立为顾客服务的意识
项目一 认识汽车维修接待的重要性
任务1.1 认识汽车维修接待的作用和工作内容
五、汽车维修接待的工作流程
汽车维修接待必须按照公司的要求顺利的完成。丰田汽车公司现行的维修接待工作流程有6个步骤，简称“六步 法”，本田汽车的维修接待流程包含13个步骤，长安马自达汽车维修接待流程分为12个步骤。 无论什么品牌，其维修接待工作流程都大同小异，基本涵盖了邀约客户，接待客户，安排维修工作，质量跟进 和售后服务回访等工作。
清洁，不戴项链和其他饰物
双手保持清洁，指甲修剪整齐，不得留长指甲，不涂指甲油。不戴结 婚戒指以外的戒指。肩部不裸露在外。腋毛不为对方所见 脚部清洁，无异味，脚趾甲要勤于修剪，不光脚穿鞋子（如拖鞋、凉
腿部
鞋）等。男性不暴露腿部，女性不穿短裤或超短裙
项目一 认识汽车维修接待的重要性
任务1.2 树立为顾客服务的意识
眼部
耳朵 鼻子 胡子 嘴部 脸 脖子 手臂
或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛
耳朵内外清洗干净，及时清除耳朵孔中的分泌物，不佩戴耳环
简述汽车维修接待的工作内容
简述汽车维修接待的工作内容
汽车维修接待的工作内容广泛且多样。
首要任务是接待客户，了解客户的需求。
接待员需与客户进行深入沟通，清晰明了地了解客户的汽车故障情况，以便准确
地传达给维修工人。
此外，做好与客户的沟通，以便及时传递汽车维修的进度，这也是接待员的工作之一。
在客户将汽车交给维修中心后，接待员还需要做好车辆的接收工作。
包括检查车辆的外观，记录下汽车的基本情况，诸如车辆的型号、里程数、保养情况等等，确保所有的信息都准确无误。
接待员还要协助维修人员进行工作。
他们需要将有关汽车的详细信息，包括车主所描述的问题以及初步的故障诊断等，准确地转告给维修人员。
在维修过程中，接待员还需要定期查询汽车维修的进度，以便能够向客户提供准确的信息。
最后，汽车维修接待的工作内容还包括客户的善后服务。
当维修工作完成后，接待员需要将汽车交还给客户，并对完成的维修工作进行详细的说明，以便客户理解汽车被修复的具体情况。
接待员要保证客户满意度，处理客户的任何疑问和投诉，以保持良好的客户关系。
简而言之，汽车维修接待的工作内容包括接待客户、车辆接收、协助维修人员、查询维修进度和客户善后服务等。
简述汽车维修接待的工作内容
简述汽车维修接待的工作内容汽车维修接待是汽车维修服务中的重要环节，它承担着与车主沟通、车辆问题记录、维修方案制定等工作内容。
下面将从几个方面对汽车维修接待的工作内容进行简述。
汽车维修接待需要与车主进行沟通。
当车主将车辆送到维修店时，接待人员需要主动与车主交流，了解车辆出现的问题和需要进行的维修工作。
通过询问车主的描述和观察车辆的现象，接待人员可以初步判断车辆的故障类型，为后续的维修工作提供参考。
汽车维修接待需要记录车辆问题。
在与车主沟通的过程中，接待人员需要详细记录车辆出现的问题，并做好记录的分类整理。
这样可以方便技术人员进行故障排查和维修工作，避免遗漏或混淆信息。
同时，记录车辆问题还可以为车主提供参考，让车主了解维修过程和所需时间。
第三，汽车维修接待需要制定维修方案。
根据车主提供的车辆问题和技术人员的初步判断，接待人员需要与技术人员进行沟通协商，制定维修方案。
维修方案包括维修的内容、所需材料和维修时间等。
接待人员需要权衡各种因素，确保维修方案的合理性和可行性，同时要与车主达成共识，确保维修工作能够顺利进行。
汽车维修接待还需要与车主进行维修结果的反馈。
当车辆维修完成后，接待人员需要与车主进行维修结果的沟通。
这包括告知车主维修的结果、解释维修过程和费用等。
接待人员需要以客观、准确、严谨的态度向车主传达信息，解答车主的疑问，确保车主对维修结果的满意度。
除了上述几个方面，汽车维修接待还需要在工作过程中注意以下几点。
首先，要保持良好的服务态度，以友善、耐心、诚实的态度对待每一位车主。
其次，要不断学习和更新汽车维修相关的知识，提高自身的专业素养和技能水平。
同时，要善于倾听和沟通，与车主、技术人员和其他部门保持良好的合作关系。
在汽车维修接待的工作中，准确理解车主的需求，正确记录和传达信息，与技术人员和车主进行有效的沟通和协商，是关键的工作内容。
只有做好这些工作，才能为车主提供满意的维修服务，维护维修店的声誉，促进业务的发展。
汽车维修服务接待岗位认知
汽车维修服务接待岗位认知汽车维修服务接待岗位是汽车维修服务店中一个非常重要的职位，该岗位负责与客户进行沟通，了解客户的需求，并协助安排汽车维修工作。
以下将详细介绍这个岗位的职责、技能要求以及工作环境等。
首先，汽车维修服务接待岗位的主要职责是与客户进行沟通，了解客户的汽车问题以及需求。
接待员需要专注倾听客户的描述，准确把握问题的关键点，并向技术人员传达这些信息。
他们需要具备丰富的汽车知识，以便在与客户沟通的过程中能够提供专业的建议和解答。
其次，汽车维修服务接待岗位需要协助安排维修工作。
接待员需要与维修人员协调安排客户的维修时间、费用预估以及所需配件等。
他们需要密切关注维修进度，并及时与客户进行沟通，确保客户对维修过程有清晰的了解。
除了与客户和技术人员的沟通协调外，汽车维修服务接待岗位还需要进行一些行政工作。
他们需要填写维修单、开具发票、维护客户档案以及与供应商联系采购配件等。
因此，他们需要具备一定的文书写作能力以及良好的组织和协调能力。
在技能要求方面，汽车维修服务接待岗位需要具备一定的汽车知识。
他们需要了解汽车的基本结构和原理，能够理解客户所描述的问题，并向技术人员传达。
此外，他们还需要熟悉常见的维修项目和维修费用预估，以便能够为客户提供准确的建议和预算。
另外，沟通能力也是汽车维修服务接待岗位必备的技能之一。
他们需要与各种类型的客户进行有效的沟通，包括解释维修工作的必要性、协商维修费用、传递维修进度等。
良好的沟通能力能够帮助他们与客户建立信任关系，并为客户提供满意的服务体验。
此外，汽车维修服务接待岗位需要具备一定的应变能力和压力处理能力。
在日常工作中，他们可能会遇到客户情绪波动较大或要求紧急维修的情况。
因此，他们需要保持冷静、积极地处理问题，并能够灵活应对各种意外情况。
最后，汽车维修服务接待岗位的工作环境通常是在汽车维修服务店内。
他们需要长时间站立和行走，与客户和技术人员进行频繁的沟通。
由于汽车维修工作具有一定的噪音和灰尘，因此接待员需要适应这种工作环境，并采取相应的防护措施。
4S店维修接待岗位职责
4S店维修接待岗位职责
4S店维修接待岗位职责
4S店维修接待员是汽车维修服务团队的重要成员，他们是顾客
与维修技师之间的桥梁，承担着对消费者提供质量服务和售后服务
的重要责任。
以下是4S店维修接待员的职责：
一、服务接待
1、做好维修预约接待，包括电话预约、网上预约等。
2、及时与客户沟通交流，维修进度、维修内容、费用等。
3、为客户提供优质服务，包括热情接待、认真倾听、解答问题。
4、协调工作中的人员，包括维修工、配件工、洗车工等。
二、信息管理
1、对客户进行数据登记，并在维修历程中进行记录。
2、及时更新汽车信息，保证资料完善、准确。
三、陈述草案
1、协助客户填写陈述草案，并审核客户的车况及维修需求，为
客户制定维修方案。
2、当车辆上维修台或提车时，必须核实前后车况，梳理维修故障，并填写详细的陈述草案。
四、客户回访
1、协调并跟进客户维修的情况，回访客户维修后的满意度。
2、对客户提出的建议、意见以及质量问题及时向主管领导反馈。
以上就是4S店维修接待员的职责，需要具备良好的沟通能力、
严谨的工作态度和较强的服务意识。
只有这样，才能为消费者提供
更好的服务，达到公司的运作目标。
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学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知
知识准备
•
学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知
知识准备
• 2 客户对维修服务的期望 • 在进行车辆维修和维护时,客户往往有自己的内心期望,
经过调查,这些期望主要包括四个方面(图1-3): • 1)车辆的维修质量(4S 店的技术服务能力) • 2)与客户的沟通(4S 店对人的服务能力) • 3)维修时间和便利性 • 4)成本(金钱、时间、心情)。
学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知
知识准备
• 3)顾问式销售的原则 • 顾问式销售有如下原则: • ①最终目标双赢。 • ②解决客户心中的不安,建立起客户对你的信
任。 • ③用坦诚增强客户对你的信任。 • ④帮助客户作出正确决定。
• ⑤在每个关键时刻给予客户超出其期望值的帮 助,从而激发出客户对此的热情拥戴。
学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知
知识准备
• 一、知识准备 • 1 汽车维修服务接待的工作背景 • 2 客户对维修服务的期望 • 3 维修服务接待人员与工作职责 • 4 维修业务接待人员的销售工作 • 5 顾问式销售服务 • 6 维修业务接待需要具备的工作理念 • 7 顾问式维修服务流程 • 8 维修接待工作的基本内容及实践
学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知
知识准备
• 知识准备 • 1 汽车维修服务接待的工作背景 • 随着汽车产销量的提高以及市场竞争的加剧汽车销售价
格在逐年下降，如图1-1所示。
学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知
知识准备
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学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知
知识准备
• 通过调查发现,在汽车企业的盈利中,新车销售收入比重 不断降低,而零部件和售后服务的收入比重却在增长。在 保修期间的客户满意度对保修期后的客户忠诚度有直接 影响(图1-2)。
等心理感觉。见图1-8。 •
学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知
知识准备
• 根据对期望值的理解, 要想让客户满意或感动有两种方 法:
• (1)超越客户期望值的方法。 • (2)超越客户期望值的程度。 •
学习任务,Moment Of Truth)的概念 • 关键时刻：与客户接触的每一个时间点即为关键时刻,
学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知
知识准备
•
学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知
知识准备
• 6 维修业务接待需要具备的工作理念 • 理念可以指导工作,理念可以帮助人们摆正工作的心态,
作为一名服务顾问,应该具备以下先进的工作理念：
提高客户的满意度
理念
取得客户的信赖 取得客户的信赖
创造双赢的局面
学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知
它是从人员的外表(A,Appearance)、行为(B,Behavior)、 沟通(C,Communication)三方面着手进行判断。 • 这三方面给人的第一印象所占的比例分别为,外表52% 、行为33%、沟通15%,这些是影响客户忠诚度及满意 度的重要因素。
•
学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知
学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知
知识准备
• 5 顾问式销售服务
• 顾问式销售的核心是把握客户的需求。需求是一个五 层次的树状结构，要深刻理解需求的五个层次，如图 1-7所示,帮助客户找到深层次需求并且满足其深层次 需求。
• 在实际的维修接待中, 业务接待人员认真发挥顾问的功 能,帮助客户找准并满足其需求,只有这样才能提高客户 的满意度。
知识准备
• 3)舒适区的概念 • “舒适区：是指在这个区域里，没有焦虑、担心，感
到舒服和放松的环境，如图1-10所示。 •
学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知
知识准备
• 舒适区的概念是一个重要的销售理念,它的目的就是提 供无压力的销售环境。在三个阶段内,服务顾问要做到 以下几点。
学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知
知识准备
•
学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知
知识准备
• 2)销售的三要素 • 一般完成一个汽车服务产品销售过程,通常要了解构成
汽车服务产品销售的三个要素:客户对汽车产品及服务 的信心,客户对汽车产品和服务的需求,客户是否具备购 买力。 即信心、需求、购买力三要素，如图1-5所示。
学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知
知识准备
• 3 维修服务接待人员与工作职责 • 1)所扮演的角色 • 2)成功的业务接待必须具备的条件 • 3)业务接待的工作职责 • 4)业务接待的定位
学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知
知识准备
• 4 维修业务接待人员的销售工作 • 1)销售的含义 • (1)传统销售的含义。从传统角度来看,销售就是用钱来
交换货物,是一种有组织地分配不同货物的方法,是帮助 某些人发现某些事物价值的一个过程。整个传统销售 过程中,不考虑客户的潜在需求,产品是第一位的。 • (2)顾问式销售的含义。从顾问的角度看,销售首先要识 别潜在客户的需求并满足他们的需求,追求的是双赢,客 户是第一位的。
• (3)传统销售与顾问式销售的比较。从上面的描述可以 看出传统销售以商品为本,强调了单方赢;顾问式销售以 客户为本,强调的是双赢(图1-4)。
学习任务１ 汽车维修服务接待岗位认知
学习目标 知识准备 任务实施 学习评价
学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知
• 工作情境描述 • 知识目标 • 1. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任; • 2. 描述“客户期望值、舒适区、关键时刻”的概念; • 3. 复述顾问式服务流程各阶段的基本内容。 • 能力目标 • 1. 能初步完成汽车维修的基本接待环节; • 2. 能基本建立起顾客至上的服务理念; • 3. 能正确理解维修服务接待岗位的相关职责。 • 素养目标 • 1. 树立热情服务的意识; • 2. 树立诚信服务的意识。 • 学习时间:12 学时
知识准备
• 提升客户满意度,关键要转变观念,主要体现在以下3 个方 面。
提升客户的满意度
客户期望值 与客户满意 度
关键时刻
(MOT,Moment Of Truth)的概念
舒适区的 概念
学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知
知识准备
• 1)客户期望值与客户满意度 • 客户购买产品或接受服务时,常会有满意、失望、感动