项目二地陪导游服务专题培训课件
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导游技能训练-模块二地陪导游规范服务技能训练任务1共20页文档
又是本次接待团队在北京旅游期间的地接社。这种情况的地 陪导游与纯粹地接社的地陪导游在一些具体准备内容上会有 些小的差异。
地陪小杨在接到接待计划后，应认真阅读接待计划，研 究并熟悉接待计划，分析计划中包含的主要信息。 通常地接社的地陪导游要掌握国内组团社联络人的姓名及联 系方式，而小杨就是本社的人员，这一点是可以简化的准备 内容。
派出车辆单位联系，具体师了范解学是院哪传位媒司策机划负与责管担理任专本业次团张队晨接待，了解车型、 车号，把司机、车型、车号都记下来，要与司机商量，根据司机的经验约定， 在第二天的几时几分前到达具体地点汇合，并共赴站点接人；如果是大型团队， 还需在车前醒目位置贴上所要接的团队名号。如果有行李的团队，还需与行李 员事先取得联系，并约定好与接团车一同前往接站地点。
[任务实施]
1．职业工作证明：导游证、胸卡、接
标题 待计划、名片等。
步
骤
二
2．业务用品：接站牌、结算单据、导
物
游旗、扩音器、宣传资料、导游图、记
质
事本、意见表等。
准
备
3．个人旅游用品：工作包、生活用品、 保健卫生用品、防护用品、必备现金、 通信联络设备。
[任务实施]
步骤三 知识准备
1．澳大利亚客源国概况知识
家园林建筑等游客职业背景相关知识。
[任务实施]
步骤四 形象准备
标题
师范学院 传媒策划与管理专业 张晨
形体礼仪内容 着装 引领 站、靠、立、行
清点人数
要求
学生要能说出导游着装基本要求：干净整洁、 大方得体、有利工作方便。
引领时要站立在车门的前方侧位下，顾及客人
上车的情况，并做适当的帮扶。
在导游车中进行导游讲解时，要求翻开靠背， 人站直，后背紧靠靠背，一只手抓牢扶手，一 只手拿话筒。
地陪小杨在接到接待计划后，应认真阅读接待计划，研 究并熟悉接待计划，分析计划中包含的主要信息。 通常地接社的地陪导游要掌握国内组团社联络人的姓名及联 系方式，而小杨就是本社的人员，这一点是可以简化的准备 内容。
派出车辆单位联系，具体师了范解学是院哪传位媒司策机划负与责管担理任专本业次团张队晨接待，了解车型、 车号，把司机、车型、车号都记下来，要与司机商量，根据司机的经验约定， 在第二天的几时几分前到达具体地点汇合，并共赴站点接人；如果是大型团队， 还需在车前醒目位置贴上所要接的团队名号。如果有行李的团队，还需与行李 员事先取得联系，并约定好与接团车一同前往接站地点。
[任务实施]
1．职业工作证明：导游证、胸卡、接
标题 待计划、名片等。
步
骤
二
2．业务用品：接站牌、结算单据、导
物
游旗、扩音器、宣传资料、导游图、记
质
事本、意见表等。
准
备
3．个人旅游用品：工作包、生活用品、 保健卫生用品、防护用品、必备现金、 通信联络设备。
[任务实施]
步骤三 知识准备
1．澳大利亚客源国概况知识
家园林建筑等游客职业背景相关知识。
[任务实施]
步骤四 形象准备
标题
师范学院 传媒策划与管理专业 张晨
形体礼仪内容 着装 引领 站、靠、立、行
清点人数
要求
学生要能说出导游着装基本要求：干净整洁、 大方得体、有利工作方便。
引领时要站立在车门的前方侧位下，顾及客人
上车的情况，并做适当的帮扶。
在导游车中进行导游讲解时，要求翻开靠背， 人站直，后背紧靠靠背，一只手抓牢扶手，一 只手拿话筒。
地陪全陪景导-PPT课件
本等等
导游服务程序比较表
类型
地陪
服务准备
迎接服务
全陪
服务准备
首站接团服务
海外领队
服务准备 （出国说明会）
定点导游
服务准备
入店服务
服 务 程 序 核对商定日程 参观游览服务 其他服务 送站服务 总结工作
进住饭店服务
核对商定日程 各站服务 离站服务 途中服务 末站服务 后续工作 后续服务 送别服务 全程陪同服务 导游讲解
一、服务准备工作程序比较表
类型
地陪
熟悉接待计划 落实接待事宜
全陪
熟悉接待计划
领队
研究旅游团
定点导游
熟悉所在景点的 情况及管理规定
服 务 程 序
物质准备 物质准备
核对各种票证
语言和知识准备
形象准备
与接待社联系
物质准备
物质准备 （导游讲解的工 具或器材）
知识和心理准备
出国说明会
心理准备
二、迎接服务工作程序比较表
四、核对、商定日程规程比较表
类 型
地陪
与领队、全陪核对商定日程 （三种情况）
全陪
与领队、地陪 商定详细日程
领队
服 务 程 序
由领队及时通知每一位游客
及时与地陪核实活 动日程和安排 注意两点： （1）若地陪修改日 程时，应坚持“调 整顺序可以，减少 项目不行”原则； （2）自费项目要征 若遇难以解决问题， 求全团成员意见 应及时反馈组团社， 并尽快给领队答复
七 送站服务
（一）送站前的服务 （二）离店服务 （三）送行服务
八 后续工作
（一）处理遗留问题
（二）结帐 （三）归还物品 （四）总结工作
导游规范服务知识
项目二-地陪导游服务
调整时差
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
首次沿途导游
风风 光情 饭集 店合
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
抵达饭店时提醒工作
★旅游车车牌号码 ★停车地点和再次集合的时间 ★然后提醒客人带好随身行李物品下车
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
二、知识准备
做好语言翻译、导游准备 做好专业知识准备 做好时政要闻准备 做好客源地知识准备
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务一 服务准备
着装准备
上团前，应将胸卡（IC卡） 佩戴于胸前
三、形象准备
化妆准备
在工作期间，一般不宜佩戴 饰物，不化浓妆，不用味道
太浓的香水
个人卫生准备
情景导入：
走，去青岛！
我们来自：济南 人数：20人 年龄：16-18岁
情景导入：
青岛春秋国际旅行社 接待计划书
组团社 旅游团
构成 抵离
济南中国国际旅行社
团号 GLOTS-0205B
客源地
济南
人 数：20人
组团社计调
王勇
男：12人
16—18岁
全
陪
李丽 158####3323
女：8人
16—18岁
领
队
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
宴请：
宴会
冷餐会
酒会
风味餐
•比较正式 •比较自由 •自由
•地方特色
•规模小
•招待较多客人 •在下午或晚上 •两种形式
•多在晚间举行 •食品自取 •对服装有要求 •不设座
举行 •不设座
计划内 计划外 游客自费
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
首次沿途导游
风风 光情 饭集 店合
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
抵达饭店时提醒工作
★旅游车车牌号码 ★停车地点和再次集合的时间 ★然后提醒客人带好随身行李物品下车
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
二、知识准备
做好语言翻译、导游准备 做好专业知识准备 做好时政要闻准备 做好客源地知识准备
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务一 服务准备
着装准备
上团前，应将胸卡（IC卡） 佩戴于胸前
三、形象准备
化妆准备
在工作期间，一般不宜佩戴 饰物，不化浓妆，不用味道
太浓的香水
个人卫生准备
情景导入：
走，去青岛！
我们来自：济南 人数：20人 年龄：16-18岁
情景导入：
青岛春秋国际旅行社 接待计划书
组团社 旅游团
构成 抵离
济南中国国际旅行社
团号 GLOTS-0205B
客源地
济南
人 数：20人
组团社计调
王勇
男：12人
16—18岁
全
陪
李丽 158####3323
女：8人
16—18岁
领
队
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
宴请：
宴会
冷餐会
酒会
风味餐
•比较正式 •比较自由 •自由
•地方特色
•规模小
•招待较多客人 •在下午或晚上 •两种形式
•多在晚间举行 •食品自取 •对服装有要求 •不设座
举行 •不设座
计划内 计划外 游客自费
地陪服务流程-ppt课件
尽早与他们建立良好的工作关系。
任务二 接团过程中的常规服务
核对、商定日程 核对日程的内容
1. 地陪、全陪、领队手中的旅游日程有无出入 2. 每天日程安排的具体内容 3. 特殊活动的安排 4. 向领队征求对地接社安排的详细日程的意见 5. 离开本地时的交通工具，航班（车次）及时
间 6. 领队、全陪有无新的要求 7. 征求领队对自费项目的安排意见
环
节
1. 要整洁
五
2. 要协调
3. 要适度
形
4. 正确佩戴导游证
象
准
备
任务二 接团过程中的常规服务
环节六 心理准备 1. 准备面临艰苦复杂的工作 2. 准备承受抱怨和投诉
导游在上团时一定要注意： 1、放松心情，不要背负沉重的心理包袱 上团； 2、平静心态，做到宠辱不惊，始终如一 提供高质量的导游服务； 3、处理私事，不要让与本次带团无关的 事情影响了个人的情绪； 4、冷静头脑，设想一切可能发生的不利 情况并做好应变计划。
任务二 接团过程中的常规服务
❖ 接站服务环节流程
任务二 接团过程中的常规服务
迎接服务 ❖ 环节一 旅游团抵达前的服务安排
1. 确认旅游团所乘交通工作抵达的准确时间及接站地点 2. 与旅游车司机联系
任务二 接团过程中的常规服务
❖ 环节一 旅游团抵达前的服务安排
3. 提前抵达接站地点 4. 再次核实旅游团抵达的准确时间
3. 介绍语：介绍自己的姓名 及所属单位；介绍司机；
4. 希望语：表示提供服务的 诚挚愿望；
5. 祝愿语：预祝旅游愉快顺 利。
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 欢迎词范例
规范式欢迎词
聊天式欢迎词
尊敬的各位领导，欢迎来到云 南，我是您这次云南之行的导游员，
任务二 接团过程中的常规服务
核对、商定日程 核对日程的内容
1. 地陪、全陪、领队手中的旅游日程有无出入 2. 每天日程安排的具体内容 3. 特殊活动的安排 4. 向领队征求对地接社安排的详细日程的意见 5. 离开本地时的交通工具，航班（车次）及时
间 6. 领队、全陪有无新的要求 7. 征求领队对自费项目的安排意见
环
节
1. 要整洁
五
2. 要协调
3. 要适度
形
4. 正确佩戴导游证
象
准
备
任务二 接团过程中的常规服务
环节六 心理准备 1. 准备面临艰苦复杂的工作 2. 准备承受抱怨和投诉
导游在上团时一定要注意： 1、放松心情，不要背负沉重的心理包袱 上团； 2、平静心态，做到宠辱不惊，始终如一 提供高质量的导游服务； 3、处理私事，不要让与本次带团无关的 事情影响了个人的情绪； 4、冷静头脑，设想一切可能发生的不利 情况并做好应变计划。
任务二 接团过程中的常规服务
❖ 接站服务环节流程
任务二 接团过程中的常规服务
迎接服务 ❖ 环节一 旅游团抵达前的服务安排
1. 确认旅游团所乘交通工作抵达的准确时间及接站地点 2. 与旅游车司机联系
任务二 接团过程中的常规服务
❖ 环节一 旅游团抵达前的服务安排
3. 提前抵达接站地点 4. 再次核实旅游团抵达的准确时间
3. 介绍语：介绍自己的姓名 及所属单位；介绍司机；
4. 希望语：表示提供服务的 诚挚愿望；
5. 祝愿语：预祝旅游愉快顺 利。
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 欢迎词范例
规范式欢迎词
聊天式欢迎词
尊敬的各位领导，欢迎来到云 南，我是您这次云南之行的导游员，
旅游管理之导游服务程序(地陪)精品PPT课件
17
6.首次沿途导游
（1）介绍旅游日程（解释专有名词）
（2）介绍当地概况
—地理位置
—面积人口
—历史沿革
—风俗习惯
—风物特产
（3）介绍旅游注意事项
（4）适时介绍沿途风光
（根据游客的关注点和时间调整所讲内容）
18
三、常规导游阶段
1．沿途导游（行） 2．景区导游（游） 3．餐饮服务（食） 4．购物服务（购） 5．住宿服务（住） 6．其他服务
—办理退房手续（结清帐目、交还钥 匙）
—提醒游客清理随身携带物品
29
四、送站阶段
1．提前抵达送站地点
—送乘坐火车的旅游团提前45分钟抵达火车 站(3分钟)
—送乘坐国内航班的旅游团提前90分钟抵达 飞机场(30分钟)
—送乘坐国际航班的旅游团提前120分钟抵达 飞机场(30分钟)
30
2.致欢送辞
27
(1)入住饭店导游服务规范
—介绍饭店设施和注意事项 —宣布当日或次日的活动安排
（morning call时间、出行李时间、早 餐时间、出发时间） —协助领队（全陪）办理住店手续（由 领队/全陪分发房卡） —照顾行李进房 —协助处理游客住宿中发生的各类问题 和要求
28
（2）离店导游服务规范
—集中交运行李（地陪、全陪、领队 和行李员共同清点行李）
14
5.致欢迎辞
（1）欢迎辞的基本内容
—代表旅行社欢迎游客光临（问好） —介绍旅行社、自己和司机（介绍） —表示提供服务的愿望（表态） —预祝游客旅游愉快（祝愿）
15
（2）欢迎辞的基本要求
—热情 —真挚 —风趣 —适度
16
（3）欢迎辞的功能
—调动游客的情绪 —缩短同游客间的距离 —给游客留下好的第一印象 —进入导游状态
6.首次沿途导游
（1）介绍旅游日程（解释专有名词）
（2）介绍当地概况
—地理位置
—面积人口
—历史沿革
—风俗习惯
—风物特产
（3）介绍旅游注意事项
（4）适时介绍沿途风光
（根据游客的关注点和时间调整所讲内容）
18
三、常规导游阶段
1．沿途导游（行） 2．景区导游（游） 3．餐饮服务（食） 4．购物服务（购） 5．住宿服务（住） 6．其他服务
—办理退房手续（结清帐目、交还钥 匙）
—提醒游客清理随身携带物品
29
四、送站阶段
1．提前抵达送站地点
—送乘坐火车的旅游团提前45分钟抵达火车 站(3分钟)
—送乘坐国内航班的旅游团提前90分钟抵达 飞机场(30分钟)
—送乘坐国际航班的旅游团提前120分钟抵达 飞机场(30分钟)
30
2.致欢送辞
27
(1)入住饭店导游服务规范
—介绍饭店设施和注意事项 —宣布当日或次日的活动安排
（morning call时间、出行李时间、早 餐时间、出发时间） —协助领队（全陪）办理住店手续（由 领队/全陪分发房卡） —照顾行李进房 —协助处理游客住宿中发生的各类问题 和要求
28
（2）离店导游服务规范
—集中交运行李（地陪、全陪、领队 和行李员共同清点行李）
14
5.致欢迎辞
（1）欢迎辞的基本内容
—代表旅行社欢迎游客光临（问好） —介绍旅行社、自己和司机（介绍） —表示提供服务的愿望（表态） —预祝游客旅游愉快（祝愿）
15
（2）欢迎辞的基本要求
—热情 —真挚 —风趣 —适度
16
（3）欢迎辞的功能
—调动游客的情绪 —缩短同游客间的距离 —给游客留下好的第一印象 —进入导游状态
项目二 地陪导游服务课件
04
地陪导游服务质量提升
培训与学习
定期培训
组织定期的培训活动，提高地陪 导游的专业知识和服务技能。
业务交流
鼓励地陪导游之间进行业务交流 ，分享经验和技巧，共同提高服
务质量。
培训效果评估
对培训效果进行评估，及时发现 问题并改进，确保培训质量。
服务标准与规范
制定服务标准
根据行业标准和游客需求，制定地陪导游的服务 标准。
服务的重要性
总结词
地陪导游服务对于旅游体验和旅游质量具有重要意义。
详细描述
地陪导游服务能够为游客提供专业、详尽的旅游信息，帮助游客更好地了解目 的地文化、历史和风土人情；同时，地陪导游服务还能够为游客解决旅行中的 各种问题，提高旅游的便利性和安全性。
服务的历史与发展
总结词
地陪导游服务随着旅游业的发展而不断演变和进步。
情绪管理能力
在面对游客的投诉和不满时， 能够保持冷静、耐心处理，避 免情绪化。
幽默感
适当的幽默可以让游客感到轻 松愉悦，增强游客的满意度。
应对能力
应变能力
在遇到突发状况时，能够 迅速做出判断和应对措施 ，确保游客安全和行程顺 利进行。
解决问题的能力
遇到问题时，能够积极主 动地寻求解决方案，并迅 速采取行动。
失败案例三
03
某地陪导游服务态度较差，对游客提出的问题不耐心解答，导
致游客投诉。
案例总结与启示
总结
成功的地陪导游服务需要具备专业知 识、服务态度和应对突发事件的能力 。同时，关注细节服务也是提升游客 体验的关键。
启示
地陪导游应不断学习和提升自己的专 业素养，注重服务态度和细节，以提 供优质的导游服务。同时，在遇到问 题时应及时反思并改进，以避免类似 失败案例的发生。
L地陪导游服务任务任务五参观游览服务PPT课件
1. 参观前的准备工作 ２. 参观时的导游、翻译工作
四、参观活动
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服 务 任务五 参观游览服务
1. 当天活动回顾 ２. 沿途风光导游 ３. 宣布次日或当晚活动安排
五、返程途中工作
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服 务
拓展 思考
在旅游车船中怎样讲解？ 在景区景点内怎样讲解？ 在博物馆内怎样讲解？
一、出发前准备工作
意事行车项准备准备
情况 协调落实
４. 组织集合登车
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服 务 任务五 参观游览服务
1. 重申当日活动安排 ２. 沿途导游讲解 ３. 活跃车内气氛 二、途中导游服务 ４. 介绍游览景点 ５. 抵达景点前的提醒工作
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服 务
• 2、对歌：导游和游客对歌或分男女对歌——逗乐 游客，渲染气氛，配合自然默契。
• 3、地方曲艺： • 北京导游：单口相声、京剧、京韵大鼓 • 天津导游：相声、快板、数来宝 • 东北：二人转、东北大鼓 • 河南：豫剧 • 武汉：汉剧 • 你会唱你家乡的地方戏曲吗？
b：小游戏类
• 1、“吃动物”：用“我最喜欢吃动物的xx （身体的某一部分）……”——耗时而好 玩。注意宗教信仰和民族忌讳
1. 重申当日活动安排
重申的内容
午晚餐 到达景点 时间、地点 途中所需
时间
介绍当日 新闻、事件
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服 务
2. 沿途导游讲解
沿途风光导游 介绍游览景点
风土 人情
历史 价值
自然 景观
回答 问题
特色
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服 务
3. 沿途导游讲解
四、参观活动
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服 务 任务五 参观游览服务
1. 当天活动回顾 ２. 沿途风光导游 ３. 宣布次日或当晚活动安排
五、返程途中工作
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服 务
拓展 思考
在旅游车船中怎样讲解？ 在景区景点内怎样讲解？ 在博物馆内怎样讲解？
一、出发前准备工作
意事行车项准备准备
情况 协调落实
４. 组织集合登车
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服 务 任务五 参观游览服务
1. 重申当日活动安排 ２. 沿途导游讲解 ３. 活跃车内气氛 二、途中导游服务 ４. 介绍游览景点 ５. 抵达景点前的提醒工作
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服 务
• 2、对歌：导游和游客对歌或分男女对歌——逗乐 游客，渲染气氛，配合自然默契。
• 3、地方曲艺： • 北京导游：单口相声、京剧、京韵大鼓 • 天津导游：相声、快板、数来宝 • 东北：二人转、东北大鼓 • 河南：豫剧 • 武汉：汉剧 • 你会唱你家乡的地方戏曲吗？
b：小游戏类
• 1、“吃动物”：用“我最喜欢吃动物的xx （身体的某一部分）……”——耗时而好 玩。注意宗教信仰和民族忌讳
1. 重申当日活动安排
重申的内容
午晚餐 到达景点 时间、地点 途中所需
时间
介绍当日 新闻、事件
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服 务
2. 沿途导游讲解
沿途风光导游 介绍游览景点
风土 人情
历史 价值
自然 景观
回答 问题
特色
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服 务
3. 沿途导游讲解
导游服务规程培训课件(106张)PPT
务
》
A 认找旅游团
精 课
B 核实实到人数
品 程
C 集中清点行李
课
D 集合登车
程
exit
《
导 案例分析：
游 业 务 》
某地一个组团社有两个旅游团到海南旅 游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、 行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社 不同，分别为 X 旅行社和 Y 旅行社，地方陪 同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出
程
该游客接触相处, 更不要独自一人去游客的房间。
游客若邀请你到卡拉OK厅去唱歌、 舞厅跳舞、 吃
夜宵等, 导游员应想方设法给予谢绝, 并寻找借口而
避开。游客若有非份之想或有挑逗言行, 导游员要明
确表明态度或予以拒绝, 必要时应果断地采取措施,
以免陷入尴尬难堪的困境之中。
《 导 游 业二 务、 》迎 精 课 接 品 程 服 课务 程
》 精 课
2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）；
品 程
3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭
课
Байду номын сангаас
店名称及全陪、领队姓名和房号等）；
程
4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、
购物安排等）；
5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
《
导 游
1、熟悉接待计划（如表1）
业
务
A 旅游团概况
程
抹
C、佩戴导游证
exit
《
导
游 6、心理准备、联络畅通准备
业
务
A 准备面临艰苦复杂的工作
》
B 准备承受抱怨和投诉
精 课
C 备齐并随身携带与有关接待社各个
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二、知识准备
做好语言翻译、导游准备 做好专业知识准备 做好时政要闻准备 做好客源地知识准备
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务一 服务准备
着装准备
上团前，应将胸卡（IC卡） 佩戴于胸前
三、形象准备
化妆准备
在工作期间，一般不宜佩戴 饰物，不化浓妆，不用味道
五、物质准备
准备应急用品 防范保障用品、小配件 小工具活动小奖品
准备个人用品
食品和水、卫 生用品合适的
工作包
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
你们准备好了吗？ 让我们满怀信心去迎接 旅游团吧！
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
调整时差
1、首站入境旅游团 ★介绍时差 ★调整到北京时间
2、首站入境旅游团（全陪） ★地陪不必重复
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游中服国务与程重序要城项市目2时：差地表陪导游服务
调整时差
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
首次沿途导游
风风 光情 饭集 店合
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
协助办理住店手续
领队
收发证件
分发房卡
全陪
交押金/领房卡
协助分房
提醒还证件
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
介绍饭店设施和服务
外币兑换处 商品部
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务三 入店服务
协助办理住店手续
介绍饭店设施和服务
一、登记入住
照顾游客入住 处理游客个别要求和问题
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
协助办理住店手续
住宿押金
身份证件
住房卡
制作：王雁 青岛旅游学校
男：12人
16—18岁
全
陪
李丽 158####3323
女：8人
16—18岁
领
队
无
2015年10月1日（济南－青岛）乘动车赴青岛，抵达时间：8时41分
时间 2014年10月2日（青岛－济南）乘动车回济南，开车时间：18时01分
行程 安排
备注
活动内容
入住饭店
用餐情况
D1：青岛海滨一线（栈桥、海军博物馆、八 青岛黄海饭店 大关、五四广场、奥帆中心）
太浓的香水
个人卫生准备
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务一 服务准备
准备面临艰苦而复杂的工作 准备承受抱怨与投诉
四、心理准备
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务一 服务准备
准备规定物品
表明身份的物品、提示游 客的物品业务活动用品
用餐服务
参观游览服务
情景导入：
制作：王雁 青岛旅游学校
情景导入：
走，去青岛！
制作：王雁 青岛旅游学校
我们来自：济南 人数：20人 年龄：16-18岁
情景导入：
青岛春秋国际旅行社 接待计划书
组团社 旅游团
构成 抵离
济南中国国际旅行社
团号 GLOTS-0205B
客源地
济南
人 数：20人
组团社计调
王勇
司机 李君 电话： 138####5678
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务一服务准备
一、业务准备 二、知识准备 三、形象准备 四、心理准备 五、物质准备
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务一 Hale Waihona Puke 务准备1.旅游团及团员基本情况
如何认找？
二、抵达后的服务
目前采取行李同车方式
集合并引导游客登车
东西方客人的差异
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务二 迎接服务
三、赴饭店途中服务
致欢迎词 调整时差 首次沿途导游 抵达饭店时提醒工作
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
《导游实务》
导游实务
模块二 导游服务程序 项目二 地陪导游服务
模块二 导游服务程序 确保旅游团在当地的游览活动顺利进行的导游
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序
地陪导游服务程序
后续服务 送团服务 其他服务 社交活动服务
购物服务
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服务准备 迎接服务
入住饭店服务 核对商定日程
中餐、晚餐：含
D2：青岛崂山
回济南
早餐、中餐：含
1．此团为济南**学校的学生旅游团 2．团餐安排: 1早3正，10月1日早餐自理。餐标：早餐:5元/人；中晚餐：20元/人
地接社 青岛春秋国际旅行社
团队等级
常规团
计调 温键 电话：86721432 汽车 青岛旅游汽车有限公司（30座金龙）
地陪
张辉 电话： 138####6819
致欢迎词 代表自己的旅行社、本人及司机对旅游团表示欢迎 对旅行社、本人作简要介绍 隆重介绍司机 表示提供服务的诚挚愿望并期望得到游客的配合 预祝旅游愉快、顺利
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
致欢迎词
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
抵达饭店时提醒工作
★旅游车车牌号码 ★停车地点和再次集合的时间 ★然后提醒客人带好随身行李物品下车
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务三、入店服务
一、登记入住 二、带领旅游团用好第一餐 三、宣布下一步活动安排 四、照顾行李进房 五、确定叫早时间
熟悉接待计划
2.旅游团及团员特殊要求 与注意事项
一、业务准备
1.落实接待日程安排
2.落实交通工具
落实接待事宜 3.落实食宿安排
4.落实相关单位和人员的联络方式
接团前一天 5.落实参观及游览项目
6.与全陪取得联系
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务一 服务准备
任务二迎接服务
一、旅游团抵达前的工作 二、旅游团抵达后的服务 三、赴饭店途中服务
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务二 迎接服务
2小时
1小时
抵达 前半小时
一、抵达前的工作
团名 团号 姓名 (领队/全陪)
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务二 迎接服务