项目二-地陪导游服务
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地陪导游服务
赴饭店途中服务
课程内容（2.2）
致欢 迎词
首次 沿途 导游
下车 服务
是导游讲解服务的首 次亮相，嫩给旅游者
留下深刻.
是展示导游人员知识 、语言技巧、工作能
力的最好机会
要遵从服务标准，照 顾老弱病残人员
课程内容（2.2）
赴饭店途中服务—致欢迎辞
一般情况下，在客人上了旅游车后赴饭店途中致欢迎辞，但如果遇到有领导前往迎接 或在机场逗留时间较长或旅游团人数较多不能保证每辆车上都有陪同时，则可在机场（车站、 码头）致欢迎辞。欢迎辞的内容应视旅游团的性质、国籍、旅游者的年龄、文化水平、职业、 居住地区及旅游季节等不同而有所不同，不可千篇一律，说话要符合导游身份，做到诚恳、 亲切，切忌做作。要做到简明扼要、精彩纷呈。
餐、旅游等特殊需求。
旅游团队接待计划表课程内容（2.1）
试着填一填
------------团接待计划 （------）——联字第--------号 ------------部、计调部、财务部 由---------------旅行社组织的-------------团一行----------人，
将于ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ--------月 ---------日乘坐------------航班（车次）抵-------------，------月
课程导入（2.2）
你知道地陪迎接服务服务内容吗？ 你听过沿途讲解和欢迎辞吗？
课程内容（2.2）
旅游团抵达前的服务安排
1. 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间， 以免漏接。
2. 与旅行车司机联络。 3. 提前抵达接站地点。 4.再次核实旅游团抵达的准确时间。 5. 持本社的导游旗或接站标志迎候旅游团。
◆旅游团队接待业务
2-1-1地陪导游的服务准备1
2.帮助学生查找相关资料，加深学生对这部分内容的理解。
3.通过表格让学生更加清楚的理解这部分内容
4.让学生小组讨论，拟写讲演稿，并进行讲解
5.在学生讲解过程中向学生提问，帮助学生更好的理解这部分的内容。
6.对学生的讲演进行总结，并进行进一步讲解，加深学生的印象。
1、通过老师的讲解，学习这部分内容。
2、通过对老师的提问和搜索引擎的使用加深理解
网络视频
搜索引擎
PPT课件
课
堂
小
结
以组为单位总结本课内容
一、地陪导游员的业务准备
二、地陪导游员的知识准备
1、教师提问小组成员
2、帮助学生总结本课重点和难点问题。
1、根据所学内容进行回答。
2、总结本课内容。
PPT课件
巩
固
新
课
提出拓展性问题：
1、除了业务准备和知识准备还有有哪些准备？
2、需要导游人员做的准备哪些是能在旅行社提供的表格中找到答案的？
2.做好专业知识准备
地陪在掌握并随时更新旅游地的概况、风俗习惯、风物特产、法律法规及主要旅游景点等常规知识的同时，要根据旅游团大部分团员所从事的专业情况，做好相关专业知识、词汇的准备工作。通过查阅图书、网络资料，小王重点了解了有关定远舰和甲午战争的历史知识。
3.做好时政要闻准备
4.做好客源地知识准备
4、各小组比较分析。
网络视频
PPT课件
讲
授
新
课
让学生分组，共同根据旅行社接待计划书和游客信息表学习业务准备有哪些内容，在这两张表格上能给我们提供什么样的有用的信息。并分组讲解演示，讲解过程中要回答老师和其他小组同学的提问。
主要内容：
一、做好业务准备
3.通过表格让学生更加清楚的理解这部分内容
4.让学生小组讨论，拟写讲演稿，并进行讲解
5.在学生讲解过程中向学生提问，帮助学生更好的理解这部分的内容。
6.对学生的讲演进行总结，并进行进一步讲解，加深学生的印象。
1、通过老师的讲解，学习这部分内容。
2、通过对老师的提问和搜索引擎的使用加深理解
网络视频
搜索引擎
PPT课件
课
堂
小
结
以组为单位总结本课内容
一、地陪导游员的业务准备
二、地陪导游员的知识准备
1、教师提问小组成员
2、帮助学生总结本课重点和难点问题。
1、根据所学内容进行回答。
2、总结本课内容。
PPT课件
巩
固
新
课
提出拓展性问题：
1、除了业务准备和知识准备还有有哪些准备？
2、需要导游人员做的准备哪些是能在旅行社提供的表格中找到答案的？
2.做好专业知识准备
地陪在掌握并随时更新旅游地的概况、风俗习惯、风物特产、法律法规及主要旅游景点等常规知识的同时，要根据旅游团大部分团员所从事的专业情况，做好相关专业知识、词汇的准备工作。通过查阅图书、网络资料，小王重点了解了有关定远舰和甲午战争的历史知识。
3.做好时政要闻准备
4.做好客源地知识准备
4、各小组比较分析。
网络视频
PPT课件
讲
授
新
课
让学生分组，共同根据旅行社接待计划书和游客信息表学习业务准备有哪些内容，在这两张表格上能给我们提供什么样的有用的信息。并分组讲解演示，讲解过程中要回答老师和其他小组同学的提问。
主要内容：
一、做好业务准备
项目二-地陪导游服务
调整时差
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
首次沿途导游
风风 光情 饭集 店合
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
抵达饭店时提醒工作
★旅游车车牌号码 ★停车地点和再次集合的时间 ★然后提醒客人带好随身行李物品下车
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
二、知识准备
做好语言翻译、导游准备 做好专业知识准备 做好时政要闻准备 做好客源地知识准备
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务一 服务准备
着装准备
上团前，应将胸卡（IC卡） 佩戴于胸前
三、形象准备
化妆准备
在工作期间，一般不宜佩戴 饰物，不化浓妆，不用味道
太浓的香水
个人卫生准备
情景导入：
走，去青岛！
我们来自：济南 人数：20人 年龄：16-18岁
情景导入：
青岛春秋国际旅行社 接待计划书
组团社 旅游团
构成 抵离
济南中国国际旅行社
团号 GLOTS-0205B
客源地
济南
人 数：20人
组团社计调
王勇
男：12人
16—18岁
全
陪
李丽 158####3323
女：8人
16—18岁
领
队
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
宴请：
宴会
冷餐会
酒会
风味餐
•比较正式 •比较自由 •自由
•地方特色
•规模小
•招待较多客人 •在下午或晚上 •两种形式
•多在晚间举行 •食品自取 •对服装有要求 •不设座
举行 •不设座
计划内 计划外 游客自费
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
首次沿途导游
风风 光情 饭集 店合
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
抵达饭店时提醒工作
★旅游车车牌号码 ★停车地点和再次集合的时间 ★然后提醒客人带好随身行李物品下车
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
二、知识准备
做好语言翻译、导游准备 做好专业知识准备 做好时政要闻准备 做好客源地知识准备
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务一 服务准备
着装准备
上团前，应将胸卡（IC卡） 佩戴于胸前
三、形象准备
化妆准备
在工作期间，一般不宜佩戴 饰物，不化浓妆，不用味道
太浓的香水
个人卫生准备
情景导入：
走，去青岛！
我们来自：济南 人数：20人 年龄：16-18岁
情景导入：
青岛春秋国际旅行社 接待计划书
组团社 旅游团
构成 抵离
济南中国国际旅行社
团号 GLOTS-0205B
客源地
济南
人 数：20人
组团社计调
王勇
男：12人
16—18岁
全
陪
李丽 158####3323
女：8人
16—18岁
领
队
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
宴请：
宴会
冷餐会
酒会
风味餐
•比较正式 •比较自由 •自由
•地方特色
•规模小
•招待较多客人 •在下午或晚上 •两种形式
•多在晚间举行 •食品自取 •对服装有要求 •不设座
举行 •不设座
计划内 计划外 游客自费
第二章导游服务程序地陪
b.讲解注意事项 • 告知参观所需时间、集合时间、集合地点、停车地点、
方位、车牌号；停车场方位、景点方位以及注意财物 • 景点示意图前再次讲明游览路线、所需时间、集合时间
、集合地点 • 导游要讲清楚游览注意事项。
（2）.组织游览【45】
关键词：带领、引导、组织
（一）把握行进节奏－根据文化层次、兴趣和
3、确保安全－维护游客合法权益；确保在当地的人身
财故障－处理在当地旅游过程中发生的故障，杜 绝发生妥善处理，尽可能将故障带来的危害降到最低。。
二、地陪导游服务程序：
【P37】
（一）准备阶段 （二）接站阶段 （三）日常导游阶段 （沿途导游、景区景点导游、住宿服务、
必备物品
1.计划准备【40-41】
（1）熟悉接待计划;
计划准备－
（2）核实接待事宜；
（3）制定活动日程
（1）熟悉接待计划：
1、旅游团基本情况－ 2、旅游团成员情况－ 3、旅行团行程安排－
（2）核实接待事宜： （3）制定活动日程：
1、确认车；2.房；3.餐； 4. 票；5、活动； 1.合理安排活动:内容安排和时间安排 2.要有艺术性与计划性
3、旅行团行程安排－【40】
(1)餐饮情况【40】（位置、特色）
（2)住宿情况（位置等级服务设施）
旅行团行程安排
(3)交通情况-抵离交通工具时间地点，
有无返程票，国内段国际票的确认。
出境机票是OK还是OPEN票。
(4)游览景点情况
（5）是否有会见、宴请或其他特殊活动 。
（2）核实接待事宜：40-41
（3）.景区景点讲解【45】
－是地陪讲解的核心部份（三个性）。
（1）保持讲解内容的完整性－景区的位置、历
方位、车牌号；停车场方位、景点方位以及注意财物 • 景点示意图前再次讲明游览路线、所需时间、集合时间
、集合地点 • 导游要讲清楚游览注意事项。
（2）.组织游览【45】
关键词：带领、引导、组织
（一）把握行进节奏－根据文化层次、兴趣和
3、确保安全－维护游客合法权益；确保在当地的人身
财故障－处理在当地旅游过程中发生的故障，杜 绝发生妥善处理，尽可能将故障带来的危害降到最低。。
二、地陪导游服务程序：
【P37】
（一）准备阶段 （二）接站阶段 （三）日常导游阶段 （沿途导游、景区景点导游、住宿服务、
必备物品
1.计划准备【40-41】
（1）熟悉接待计划;
计划准备－
（2）核实接待事宜；
（3）制定活动日程
（1）熟悉接待计划：
1、旅游团基本情况－ 2、旅游团成员情况－ 3、旅行团行程安排－
（2）核实接待事宜： （3）制定活动日程：
1、确认车；2.房；3.餐； 4. 票；5、活动； 1.合理安排活动:内容安排和时间安排 2.要有艺术性与计划性
3、旅行团行程安排－【40】
(1)餐饮情况【40】（位置、特色）
（2)住宿情况（位置等级服务设施）
旅行团行程安排
(3)交通情况-抵离交通工具时间地点，
有无返程票，国内段国际票的确认。
出境机票是OK还是OPEN票。
(4)游览景点情况
（5）是否有会见、宴请或其他特殊活动 。
（2）核实接待事宜：40-41
（3）.景区景点讲解【45】
－是地陪讲解的核心部份（三个性）。
（1）保持讲解内容的完整性－景区的位置、历
《地陪导游服务程序》公开课优质教案
《地陪导游服务程序》公开课优质教案一、教学内容本节课选自《导游业务》教材第四章“地陪导游服务程序”。
详细内容涵盖地陪导游服务流程，包括接待准备、迎接客人、途中服务、景点讲解、餐饮和购物服务以及送行服务。
二、教学目标1. 让学生掌握地陪导游服务基本流程和服务要点。
3. 提高学生沟通表达能力和问题解决能力。
三、教学难点与重点教学难点：地陪导游服务具体细节和沟通技巧。
教学重点：地陪导游服务流程和关键环节。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、教学视频、实物展示（如地图、导游旗等）。
2. 学具：笔记本、笔、教材。
五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）展示一段实地导游视频，让学生解地陪导游工作场景。
2. 接待准备（10分钟）讲解地陪导游接待准备内容，如行程安排、资料准备等。
举例说明如何做好接待准备，提高服务质量。
3. 迎接客人（10分钟）讲解迎接客人流程，强调细节和礼仪。
模拟迎接客人场景，进行角色扮演，学生互动交流。
4. 途中服务（10分钟）讲解途中服务内容，如沿途讲解、安全提示等。
分析途中可能遇到问题，并提出解决方案。
5. 景点讲解（15分钟）讲解景点讲解技巧和方法，如生动形象、注重互动等。
学生分组讨论，设计一段景点讲解词，并进行展示。
6. 餐饮和购物服务（10分钟）讲解餐饮和购物服务要求，如推荐菜品、协助购物等。
举例说明如何做好餐饮和购物服务，提高客人满意度。
7. 送行服务（5分钟）讲解送行服务要点，如致谢、告别等。
模拟送行场景，学生进行角色扮演。
六、板书设计1. 地陪导游服务程序接待准备迎接客人途中服务景点讲解餐饮和购物服务送行服务七、作业设计1. 作业题目：设计一份地陪导游服务流程表，包括接待准备、迎接客人、途中服务、景点讲解、餐饮和购物服务、送行服务等内容。
2. 答案：地陪导游服务流程表略。
景点讲解词示例略。
八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课学生对地陪导游服务流程掌握程度较好，但在实际操作中，沟通表达能力和问题解决能力仍有待提高。
项目二 地陪导游服务课件
04
地陪导游服务质量提升
培训与学习
定期培训
组织定期的培训活动，提高地陪 导游的专业知识和服务技能。
业务交流
鼓励地陪导游之间进行业务交流 ，分享经验和技巧，共同提高服
务质量。
培训效果评估
对培训效果进行评估，及时发现 问题并改进，确保培训质量。
服务标准与规范
制定服务标准
根据行业标准和游客需求，制定地陪导游的服务 标准。
服务的重要性
总结词
地陪导游服务对于旅游体验和旅游质量具有重要意义。
详细描述
地陪导游服务能够为游客提供专业、详尽的旅游信息，帮助游客更好地了解目 的地文化、历史和风土人情；同时，地陪导游服务还能够为游客解决旅行中的 各种问题，提高旅游的便利性和安全性。
服务的历史与发展
总结词
地陪导游服务随着旅游业的发展而不断演变和进步。
情绪管理能力
在面对游客的投诉和不满时， 能够保持冷静、耐心处理，避 免情绪化。
幽默感
适当的幽默可以让游客感到轻 松愉悦，增强游客的满意度。
应对能力
应变能力
在遇到突发状况时，能够 迅速做出判断和应对措施 ，确保游客安全和行程顺 利进行。
解决问题的能力
遇到问题时，能够积极主 动地寻求解决方案，并迅 速采取行动。
失败案例三
03
某地陪导游服务态度较差，对游客提出的问题不耐心解答，导
致游客投诉。
案例总结与启示
总结
成功的地陪导游服务需要具备专业知 识、服务态度和应对突发事件的能力 。同时，关注细节服务也是提升游客 体验的关键。
启示
地陪导游应不断学习和提升自己的专 业素养，注重服务态度和细节，以提 供优质的导游服务。同时，在遇到问 题时应及时反思并改进，以避免类似 失败案例的发生。
旅游团队导游服务程序(地陪)
抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提 醒哪些注意事项?
（1）地陪应向旅游者讲清/在该景点的停留时间 /及游览结束后的集合时间和地点；
（2）提醒旅游者/记住旅行车的型号、颜色、标 志、车牌号；
（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览 线路，提醒注意事项。
地陪应如何做好景点导游服务? （1）在景点导游服务中，地陪应做到/在计划时间和费 用内，使旅游者充分地游览，做到导和游相结合、集中和 分散相结合、劳逸结合； （2）为防止旅游者在游览中走失，地陪应做到时刻不 离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切 配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者； （3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么 后讲什么，中间穿插什么，都要预先设计； （4）内容详实，语言流畅；注意讲解方法和技巧，根 据旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度。
地陪应如何做好游览途中的导游讲解? （1）在沿途讲解中，地陪要不失时机地、有选 择地/介绍沿途景物、回答提问，做到同步讲解； （2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的 概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观 特色等，以满足旅游者/见树先见林的心理需求； （3）若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱 乐活动等。
首次导游主要包括哪几个方面的内容？
（1）风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地介绍当地的政治经济、 历史文化、风土民情、风物特产； (3)下榻饭店介绍。介绍饭店名称位置、行车距离、星 级规模、设施设备； (4)宣布当地活动日程，分发有关资料。
首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面?
（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明 ，并按规定的标准收取。
（2）对方提出的要求与原日程不符且 涉及接待规格的要求，作为地陪一般应 婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反 合同。特殊情况，并由领队提出时，地 陪必须请示旅行社有关领导，根据领导 指示而定。
任务二地陪导游带团服务.doc
任务二地陪导游带团服务【学习目标】● 掌握地陪导游员带团服务的基本流程以及服务标准● 掌握导游人员的口头语言及运用，导游讲解的常用方法● 掌握餐饮、客房、购物、文娱等服务的标准以及对旅游者个别要求处理的基本原则和处理方法【关键词】带团服务讲解个别要求处理子任务一接站服务一、任务导入导游小张今天18点要到机场迎接客人，与司机商定16点出发，结果由于自己路线不熟悉，迟到了一个小时，赶到机场时，客人已经到了半个小时了。
小张连忙向游客解释原因，游客都非常生气，并说要投诉她，小张真是后悔不已，如果早早熟悉路线，就不会如此了。
二、任务分析接站服务在地陪的整个接待程序中至关重要，因为这是地陪和游客的第一次直接接触，这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。
因此，地陪应使旅游团在迎接地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。
三、相关知识(一)迎接前的服务准备接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况，如发现纰漏要立即与有关部门联系落实，做到万无一失。
1. 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间地陪从旅行社出发前，要与机场(车站、码头)问讯处或交通信息台联系，问清该旅游团所乘的飞机(火车、轮船)到达的准确时间。
一般情况下，应在飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问。
2. 与旅游车司机联络掌握了解该团所乘的交通工具到达的准确时间以后，地陪要立即与为该团在本地提供交通服务的司机联系，与其商定出发的时间，确保提前半小时抵达机场(车站、码头)，并确定接头地点。
赴接站地点途中，地陪应告知司机该团活动日程和具体时间安排，到达接站地点之后，地陪应与司机商定车辆停放的位置。
3. 再次核实旅游团抵达的准确时间地陪提前抵达机场(车站、码头)后，要再次核实该旅游团所乘航班(车次、船次)抵达的准确时间。
感谢你的观看4. 与行李员联络地陪应在旅游团出站前与为该团提供行李服务的旅行社行李员取得联络，通知该团行李送往的地点。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
注意动向和环境
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务十送团服务
一、送团前的服务 二、离店服务 三、送行服务
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务十 送团服务
?1. 核实、确认交通票据 ?２. 确定出行李的时间和方法 ?３. 商定出发时间 ?４. 做好提醒和结算工作
?介绍饭店设施和服务
手续办理 踏板放水 出 口
西餐 书报
快餐
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
?照顾游客入住
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
怎么处理 ?处理游客个别要求和问题
1 客房内设备不达标准 2 游客要求调换不同朝向的房间 3 客房内有老鼠 蟑螂等情况 4 游客要求住更高标准的客房 5 住双人间的游客要住单人间 6 同屋闹矛盾要求住单人间
与景点有关
不放连续剧
常见5种游戏
方式
唱歌是最常用方法 朗诵的技巧
根据团队安排
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务五 参观游览服务
三、景点导游服务
?1.购票入园抵达景点时 汽车型号 颜色 ?２.交代游标志览注车意号事停项车地点 开车时间
?３.游览中景的点导示游意、图讲前解集合时间 地点 ?４.留意游游客览动路向线 所需时间 注意事项
一、抵达前的工作
确认抵达的准确时间 与司机联络 再次核实抵达时间
与行李员联系 持接站牌迎候
2小时
1小时
抵达 前半小时
团名 团号 姓名 (领队/全陪)
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务二 迎接服务
二、抵达后的服务
认找旅游团
核实人数
集中清点行李 目前采取行李同车方式
东西方客人的差异
集合并引导游客登车
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
?1. 重申当日活动安排
重申的内容
午晚餐 到达景点 时间、地点 途中所需
时间
介绍当日 新闻、事件
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 ?2. 沿途导游讲解
沿途风光导游 介绍游览景点
风土 人情
历史 价值
自然 景观
回答 问题
特色
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 ?3. 沿途导游讲解
历史背景+特色+地位+价值
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务五 参观游览服务
?1. 参观前的准备工作 ?２. 参观时的导游、翻译工作
四、参观活动
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务五 参观游览服务
?1. 当天活动回顾 ?２. 沿途风光导游 ?３. 宣布次日或当晚活动安排
五、返程途中工作
舞会：
?社交性舞会 一般应陪同前往
?娱乐性舞会 代为购票
无陪舞的义务
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务九其他服务
一、娱乐活动 二、自由活动
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
娱乐活动：
?观看计划内的文娱节目
必须陪同前；介绍设施位置 与司机商量；引导入座
坚守岗位
?大型娱乐场所活动 地陪、全陪、领队配合
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务二 迎接服务
三、赴饭店途中服务
致欢迎词 调整时差 首次沿途导游 抵达饭店时提醒工作
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
致欢迎词
?代表自己的旅行社、本人及司机对旅游团表示欢迎 ?对旅行社、本人作简要介绍 ?隆重介绍司机 ?表示提供服务的诚挚愿望并期望得到游客的配合 ?预祝旅游愉快、顺利
?落实接待事宜 3.落实食宿安排
4.落实相关单位和人员的联络方式 5.落实参观及游览项目 6.与全陪取得联系
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务一 服务准备
二、知识准备
?做好语言翻译、导游准备 ?做好专业知识准备 ?做好时政要闻准备 ?做好客源地知识准备
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务一 服务准备
情形
提出小的修改意见或增加 新的游览项目
提出的要求与原日程不符 且涉及接待规格时
处理措施
反映；合理而可能的，尽力安排； 加收费用的，事先将明并收取；无 法满足的，解释说服。
婉言拒绝，说明不便单方不执行合 同；确有特殊理由，并由领队提出， 请示旅行社并按指示办理。
领队或全陪手中的计划与 地陪的计划有部分出入时
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
?到指定商店购物
每次时间不超过40分钟
?客观真实地介绍商品 突出实用性 收藏性 装饰性 纪念性
?不强劝客人购物
遵循客人自愿的原则
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
购买文物
?到正规文物商店购买 ?保护好火漆印 ?保留购物发票
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
情景导入：
走，去青岛！
我们来自：济南 人数： 20人 年龄： 16-18 岁
情景导入：
青岛春秋国际旅行社 接待计划书
组团社 旅游团
构成 抵离 时间
行程 安排
备注
济南中国国际旅行社
团号 GLOTS-0205B
客源地
济南
人 数：20人
组团社计调
王勇
男：12人
16—18岁
全
陪
李丽 158####3323
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
拓展 思考
?在旅游车船中怎样讲解？ ?在景区景点内怎样讲解？ ?在博物馆内怎样讲解？
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务六用餐服务
一、餐前服务 二、餐中服务 三、餐后服务
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
餐前：
?提前落实当天用餐 ?处理好用餐与游览的关系
任务五 参观游览服务
提前10分
?1. 做好游览的做各好项准提备前
游览 到达
?２. 核实、清点准实备到人地数点
督促 核实
?３. 预报天气，司提机醒游餐客饮注
一、出发前准备工作
意事行车项准备准备
情况 协调落实
?４. 组织集合登车
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务五 参观游览服务
?1. 重申当日活动安排 ?２. 沿途导游讲解 ?３. 活跃车内气氛 二、途中导游服务 ?４. 介绍游览景点 ?５. 抵达景点前的提醒工作
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务一服务准备
一、业务准备 二、知识准备 三、形象准备 四、心理准备 五、物质准备
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务一 服务准备
1.旅游团及团员基本情况
?熟悉接待计划
2.旅游团及团员特殊要求 与注意事项
一、业务准备
1.落实接待日程安排 2.落实交通工具
?协助办理住店手续
住宿押金
身份证件
住房卡
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
?协助办理住店手续
领队
?收发证件
?分发房卡
全陪
?交押金/领房卡
? 协助分房
?提醒还证件
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
?介绍饭店设施和服务
外币兑换处 商品部
中西餐厅 公共卫生间
娱乐场所 医务室
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
购买药材
?介绍到质量可靠、有信誉的大药店 ?告知我国海关准许带出的药品限额
严禁携带麝香、犀牛角和虎骨出入境
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务八社交活动服务
一、会见 二、宴请和品尝风味餐 三、舞会
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
会见：
?导游员可做必要帮助 ?海外团，事先了解是否互赠礼品，提醒办妥手续 ?会见在华亲友，协助安排，一般无充当翻译的义务
三、照顾行李进房
四、确定叫早时间
领队 通知 全体游客 地陪 通知 饭店总服务台或楼层服务台
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任务四核对商定日程
一、与全陪或领队核对、商定 日程安排
二、将商定结果通知游客 三、慎重对待领队、全陪和游
客的修改意见
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
怎么处理
早餐、中餐：含
1．此团为济南**学校的学生旅游团
2．团餐安排: 1早3正，10月1日早餐自理。餐标：早餐:5元/人；中晚餐：20元/人
地接社 青岛春秋国际旅行社
团队等级
常规团
计调 温键 电话：86721432 汽车 青岛旅游汽车有限公司（30座金龙）
地陪
张辉 电话： 138####6819
司机 李君 电话： 138####5678
二、知识准备
?做好语言翻译、导游准备 ?做好专业知识准备 ?做好时政要闻准备 ?做好客源地知识准备
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务一 服务准备
?着装准备
上团前，应将胸卡（IC卡） 佩戴于胸前
三、形象准备
?化妆准备
在工作期间，一般不宜佩戴 饰物，不化浓妆，不用味道
太浓的香水
?个人卫生准备
导游实务
主编 王雁
《导游实务》
导游实务
模块二 导游服务程序 项目二 地陪导游服务
模块二 导游服务程序 确保旅游团在当地的游览活动顺利进行的导游
模块二 导游服务程序
地陪导游服务程序
后续服务 送团服务 其他服务 社交活动服务
购物服务
服务准备 迎接服务
入住饭店服务
核对商定日程
用餐服务
参观游览服务
情景导入：
任务三、入店服务
一、登记入住 二、带领旅游团用好第一餐 三、宣布下一步活动安排 四、照顾行李进房 五、确定叫早时间