2-1-3地陪导游服务(入住饭店服务、商定核对日程)
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地陪全陪景导-PPT课件
本等等
导游服务程序比较表
类型
地陪
服务准备
迎接服务
全陪
服务准备
首站接团服务
海外领队
服务准备 （出国说明会）
定点导游
服务准备
入店服务
服 务 程 序 核对商定日程 参观游览服务 其他服务 送站服务 总结工作
进住饭店服务
核对商定日程 各站服务 离站服务 途中服务 末站服务 后续工作 后续服务 送别服务 全程陪同服务 导游讲解
一、服务准备工作程序比较表
类型
地陪
熟悉接待计划 落实接待事宜
全陪
熟悉接待计划
领队
研究旅游团
定点导游
熟悉所在景点的 情况及管理规定
服 务 程 序
物质准备 物质准备
核对各种票证
语言和知识准备
形象准备
与接待社联系
物质准备
物质准备 （导游讲解的工 具或器材）
知识和心理准备
出国说明会
心理准备
二、迎接服务工作程序比较表
四、核对、商定日程规程比较表
类 型
地陪
与领队、全陪核对商定日程 （三种情况）
全陪
与领队、地陪 商定详细日程
领队
服 务 程 序
由领队及时通知每一位游客
及时与地陪核实活 动日程和安排 注意两点： （1）若地陪修改日 程时，应坚持“调 整顺序可以，减少 项目不行”原则； （2）自费项目要征 若遇难以解决问题， 求全团成员意见 应及时反馈组团社， 并尽快给领队答复
七 送站服务
（一）送站前的服务 （二）离店服务 （三）送行服务
八 后续工作
（一）处理遗留问题
（二）结帐 （三）归还物品 （四）总结工作
导游规范服务知识
核对商定日程
任务实施
• 一、寻找恰当的时机
• 抵达酒店，地陪安置好游客后，适时向全 陪提出核对行程，可以在酒店大堂或全陪 房间或其他适宜的地方。如果接团后是直 接去游览景点，可选择在机场或者车上进
行。（如果是重点团、专业团、交流团， 除领队全陪外，还应请团内有关负责人一 起参加面谈。如没有领队负责人，可与全 旅游者一起商定）
• 二、核对接待计划
• 以旅行社与游客签署的旅游协议为基础， 就组团社与地方接待社间的活动日程展开 核对。核对旅游团离开的时间、旅游活动 中的景点是否有出入、旅游服务接待的标 准是否符合旅游协议，（包括食、住、行、 购物、娱乐等）、团队中特殊要求的落实 情况、离开时交通票证的落实情况，如是 机票，则要注意是否需要确认。
• 2、对方提出的要求与原日程不符且又涉及 接待规格。
• 一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单 方面不执行合同。如确有特殊理由，并且 由全陪提出时，地陪必须请示旅行社有关 部门，视情况而定。本次任务中对于改柯 岩景点为诸暨五泄的建议，应婉言拒绝。
• 3、领队或全陪手中的旅行计划与地陪的接 待计划有部分出入。
• 三、商定活动日程
• 1、提出小的修改意见或要求增加新的游览项目。
• 地陪应及时向旅行社有关部门反映。对合理而 可能的项目应尽力予以安排。对需要加收费用的项
目地陪要事先向全陪或游客讲明。若他们同意，签 订书面合同，并按有关规定收取费用。但新安排的
项目不得影响计划项目的实施。对确有困难而无法 满足的要求，地陪要说明原因，耐心解释。本次任 务中地陪可向游客收取东湖景点的门票费。安排在 第三天，从柯岩景区回来之后再去游览。
• 地陪应及时报告旅行社查明原因，以分 清责任。如果是接待方的责任地陪应实事 求是地说明情况。向领队和全体旅游者说 明情况并致歉，并及时做出调整。若责任 不在接待方，地陪也不应指责对方。必要 时可请领队向旅游者做好解释工作。
第二章导游服务程序地陪
b.讲解注意事项 • 告知参观所需时间、集合时间、集合地点、停车地点、
方位、车牌号；停车场方位、景点方位以及注意财物 • 景点示意图前再次讲明游览路线、所需时间、集合时间
、集合地点 • 导游要讲清楚游览注意事项。
（2）.组织游览【45】
关键词：带领、引导、组织
（一）把握行进节奏－根据文化层次、兴趣和
3、确保安全－维护游客合法权益；确保在当地的人身
财故障－处理在当地旅游过程中发生的故障，杜 绝发生妥善处理，尽可能将故障带来的危害降到最低。。
二、地陪导游服务程序：
【P37】
（一）准备阶段 （二）接站阶段 （三）日常导游阶段 （沿途导游、景区景点导游、住宿服务、
必备物品
1.计划准备【40-41】
（1）熟悉接待计划;
计划准备－
（2）核实接待事宜；
（3）制定活动日程
（1）熟悉接待计划：
1、旅游团基本情况－ 2、旅游团成员情况－ 3、旅行团行程安排－
（2）核实接待事宜： （3）制定活动日程：
1、确认车；2.房；3.餐； 4. 票；5、活动； 1.合理安排活动:内容安排和时间安排 2.要有艺术性与计划性
3、旅行团行程安排－【40】
(1)餐饮情况【40】（位置、特色）
（2)住宿情况（位置等级服务设施）
旅行团行程安排
(3)交通情况-抵离交通工具时间地点，
有无返程票，国内段国际票的确认。
出境机票是OK还是OPEN票。
(4)游览景点情况
（5）是否有会见、宴请或其他特殊活动 。
（2）核实接待事宜：40-41
（3）.景区景点讲解【45】
－是地陪讲解的核心部份（三个性）。
（1）保持讲解内容的完整性－景区的位置、历
方位、车牌号；停车场方位、景点方位以及注意财物 • 景点示意图前再次讲明游览路线、所需时间、集合时间
、集合地点 • 导游要讲清楚游览注意事项。
（2）.组织游览【45】
关键词：带领、引导、组织
（一）把握行进节奏－根据文化层次、兴趣和
3、确保安全－维护游客合法权益；确保在当地的人身
财故障－处理在当地旅游过程中发生的故障，杜 绝发生妥善处理，尽可能将故障带来的危害降到最低。。
二、地陪导游服务程序：
【P37】
（一）准备阶段 （二）接站阶段 （三）日常导游阶段 （沿途导游、景区景点导游、住宿服务、
必备物品
1.计划准备【40-41】
（1）熟悉接待计划;
计划准备－
（2）核实接待事宜；
（3）制定活动日程
（1）熟悉接待计划：
1、旅游团基本情况－ 2、旅游团成员情况－ 3、旅行团行程安排－
（2）核实接待事宜： （3）制定活动日程：
1、确认车；2.房；3.餐； 4. 票；5、活动； 1.合理安排活动:内容安排和时间安排 2.要有艺术性与计划性
3、旅行团行程安排－【40】
(1)餐饮情况【40】（位置、特色）
（2)住宿情况（位置等级服务设施）
旅行团行程安排
(3)交通情况-抵离交通工具时间地点，
有无返程票，国内段国际票的确认。
出境机票是OK还是OPEN票。
(4)游览景点情况
（5）是否有会见、宴请或其他特殊活动 。
（2）核实接待事宜：40-41
（3）.景区景点讲解【45】
－是地陪讲解的核心部份（三个性）。
（1）保持讲解内容的完整性－景区的位置、历
地陪导游服务工作
谢谢大家！
Hale Waihona Puke 地 陪 导 游 服 务工 作
地方陪同导游服务程序
1、接团前的准备 2、接站工作 3、首次沿途导游 4、入住饭店 5、游览 6、用餐 7、购物
地陪导游服务还应注意的问题
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。02:46:1602:46: 1602:4611/30/2020 2:46:16 AM 做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3002 :46:16 02:46N ov-203 0-Nov-2 0 日复一日的努力只为成就美好的明天 。02:46:1602: 46:1602:46Monday, November 30, 2020 安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3002:46:1602: 46:16November 30, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 上午2时 46分20.11.3020.11.30 精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月30日 星期一 上午2时 46分16秒02:46:1620.11.30 让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午2时46分20.11.3002: 46Nove mber 30, 2020 这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月30日星 期一2时 46分16秒02:46:1630 November 2020 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午2时46分 16秒上 午2时46分02: 46:1620.11.30 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3002: 4602:46:1602: 46:16Nov-20 相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一2时 46分16秒Monday, November 30, 2020 爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一2时46分16秒20.11.30
Hale Waihona Puke 地 陪 导 游 服 务工 作
地方陪同导游服务程序
1、接团前的准备 2、接站工作 3、首次沿途导游 4、入住饭店 5、游览 6、用餐 7、购物
地陪导游服务还应注意的问题
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。02:46:1602:46: 1602:4611/30/2020 2:46:16 AM 做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3002 :46:16 02:46N ov-203 0-Nov-2 0 日复一日的努力只为成就美好的明天 。02:46:1602: 46:1602:46Monday, November 30, 2020 安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3002:46:1602: 46:16November 30, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 上午2时 46分20.11.3020.11.30 精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月30日 星期一 上午2时 46分16秒02:46:1620.11.30 让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午2时46分20.11.3002: 46Nove mber 30, 2020 这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月30日星 期一2时 46分16秒02:46:1630 November 2020 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午2时46分 16秒上 午2时46分02: 46:1620.11.30 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3002: 4602:46:1602: 46:16Nov-20 相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一2时 46分16秒Monday, November 30, 2020 爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一2时46分16秒20.11.30
全陪导游核对商定日程及各站服务
你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院 观看舞剧“黑桃皇后”。部分游客要求去大戏院观看京 剧“玉堂春”，你如何(rúhé)处理”？
第十页，共31页。
处理如下： （1）如果(rúguǒ)时间允许，可请旅行社给予调换； （2）如果(rúguǒ)无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧 票已订好，不能退换；请他们谅解。若这部分游客坚持看京戏， 导游员应协助他们退票，但费用自理； （3）与司机商量，如果(rúguǒ)顺路，尽量为少数旅游者提供 方便。如果(rúguǒ)是两个不同方向，则应为他们安排车辆， 但费用自理。
第十五页，共31页。
部分游客提出不想随团去福陵 参观，而想去中街购物，遇到这种 情况(qíngkuàng)，你如何处理？
第十六页，共31页。
处理如下：
（l）应尽量动员他们随团去参观，并介绍福陵的 新变化； （2）若游客仍坚持自己意见，可争得领队、全陪 意见先送他们去中街，并告之集合时间、地点，以 便返程时接他们回宾馆(bīnguǎn)，并把自己的联 系方式告诉他们以便随时联系； （3）最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保 安全。
（2）实事求是地说明交通情况； （3）热情主动做好导游服务工作，以取 得(qǔdé)游客的谅解。
第二十三页，共31页。
• 按原定计划导游员没接到客人(kè rén)怎么办? • 处理步骤
①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或 推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一 更改情况，客人(kè rén)已自行前往饭店或根 本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记 把更改通知传达给导游员，导游员前往机场 前也未去后勤处确认划 。 ②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补 救措施。
第四页，共31页。
核对(hé duì)、商定日程是做好接 待工作的重要环节，是地陪和领 队、全陪之间合作的序曲。
任务二地陪导游带团服务.doc
任务二地陪导游带团服务【学习目标】● 掌握地陪导游员带团服务的基本流程以及服务标准● 掌握导游人员的口头语言及运用，导游讲解的常用方法● 掌握餐饮、客房、购物、文娱等服务的标准以及对旅游者个别要求处理的基本原则和处理方法【关键词】带团服务讲解个别要求处理子任务一接站服务一、任务导入导游小张今天18点要到机场迎接客人，与司机商定16点出发，结果由于自己路线不熟悉，迟到了一个小时，赶到机场时，客人已经到了半个小时了。
小张连忙向游客解释原因，游客都非常生气，并说要投诉她，小张真是后悔不已，如果早早熟悉路线，就不会如此了。
二、任务分析接站服务在地陪的整个接待程序中至关重要，因为这是地陪和游客的第一次直接接触，这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。
因此，地陪应使旅游团在迎接地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。
三、相关知识(一)迎接前的服务准备接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况，如发现纰漏要立即与有关部门联系落实，做到万无一失。
1. 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间地陪从旅行社出发前，要与机场(车站、码头)问讯处或交通信息台联系，问清该旅游团所乘的飞机(火车、轮船)到达的准确时间。
一般情况下，应在飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问。
2. 与旅游车司机联络掌握了解该团所乘的交通工具到达的准确时间以后，地陪要立即与为该团在本地提供交通服务的司机联系，与其商定出发的时间，确保提前半小时抵达机场(车站、码头)，并确定接头地点。
赴接站地点途中，地陪应告知司机该团活动日程和具体时间安排，到达接站地点之后，地陪应与司机商定车辆停放的位置。
3. 再次核实旅游团抵达的准确时间地陪提前抵达机场(车站、码头)后，要再次核实该旅游团所乘航班(车次、船次)抵达的准确时间。
感谢你的观看4. 与行李员联络地陪应在旅游团出站前与为该团提供行李服务的旅行社行李员取得联络，通知该团行李送往的地点。
推荐-导游服务程序1 精品
到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,应:
1)到饭店前台了解游客是否已离店; 2)与司机共同寻找至少20分钟; 3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询; 4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关 负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。
散客旅游服务规程
（三）散客旅游服务的特点 1、批量少 2、预订期短 3、游客要求多 4、行程变化多
散客旅游与团队旅游的区别
1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散 客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般 是10人以上,散客则是9人以下;3)服务内容不同:团队 服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方 式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付, 散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游 没有领队和全陪,服务难度更大。
4、将领队介绍给餐厅负责人； 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴； 就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。
其它知识要点
1、抵达饭店后由领队分发房卡。
2、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节
3、游览前。地陪提前10分钟到达集合场地。
4、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多， 强迫游客购物等。
二
准备工作；首站接团服务； 饭店 内服务；核对商定日程；
全 各站 服务；离站、途中、抵
陪 站服务； 末站服务；善后工
规 作。
范
服 务 流
接站的提前时间；生活服务 的内容；团队服务质量反馈表；
程 全陪日志。
三、领队服务规程要点
1、召开出国前的行前说明会 2、办理出入境手续 3、保管好证件和机票 4、处理事故与问题
导
第
游三服章来自务程序
一、地陪规范服务流程
L6地陪导游服务任务三入住酒店服务PPT课件
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务三、入店服务
-
一、登记入住 二、带领旅游团用好第一餐 三、宣布下一步活动安排 四、照顾行李进房 五、确定叫早时间
1
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务三 Hale Waihona Puke 店服务➢ 协助办理住店手续
➢ 介绍饭店设施和服务
一、登记入住
-
➢ 照顾游客入住 ➢ 处理游客个别要求和问题
2 游客要求调换不同朝向的房间
3 客房内有老鼠 蟑螂等情况
4 游客要求住更高标准的客房
5 住双人间的游客要住单人间
6 同屋闹矛盾要求住单人间
8
-
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务三 入店服务
➢餐前交代 ➢餐中服务
二、带领旅游团用好第一餐
-
形式 地点 时间
有关规定
引领 介绍 告知
巡视 征询 9
中西餐厅 公共卫生间
-
娱乐场所 医务室
5
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
➢ 介绍饭店设施和服务
手续办理 踏板放水 出 口
西餐 书报
快餐
6
-
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
➢照顾游客入住
7
-
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
怎么处理 ➢ 处理游客个别要求和问题
1 客房内设备不达标准
2
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
➢ 协助办理住店手续
住宿押金
身份证件
住房卡
3
-
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
➢ 协助办理住店手续
领队
收发证件
任务三、入店服务
-
一、登记入住 二、带领旅游团用好第一餐 三、宣布下一步活动安排 四、照顾行李进房 五、确定叫早时间
1
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务三 Hale Waihona Puke 店服务➢ 协助办理住店手续
➢ 介绍饭店设施和服务
一、登记入住
-
➢ 照顾游客入住 ➢ 处理游客个别要求和问题
2 游客要求调换不同朝向的房间
3 客房内有老鼠 蟑螂等情况
4 游客要求住更高标准的客房
5 住双人间的游客要住单人间
6 同屋闹矛盾要求住单人间
8
-
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务三 入店服务
➢餐前交代 ➢餐中服务
二、带领旅游团用好第一餐
-
形式 地点 时间
有关规定
引领 介绍 告知
巡视 征询 9
中西餐厅 公共卫生间
-
娱乐场所 医务室
5
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
➢ 介绍饭店设施和服务
手续办理 踏板放水 出 口
西餐 书报
快餐
6
-
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
➢照顾游客入住
7
-
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
怎么处理 ➢ 处理游客个别要求和问题
1 客房内设备不达标准
2
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
➢ 协助办理住店手续
住宿押金
身份证件
住房卡
3
-
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
➢ 协助办理住店手续
领队
收发证件
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务四核对商定日程
一、与全陪或领队核对、商定 日程安排
二、将商定结果通知游客 三、慎重对待领队、全陪和游
客的修改意见
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
怎么处理
情形
处理措施
反映；合理而可能的，尽力安排；
提出小的修改意见或增加 加收费用的，事先将明并收取；无
及时纠正；对方责任，表示理解并 安慰，不得指责对方。
怎么处理 处理游客个别要求和问题
1 客房内设备不达标准 2 游客要求调换不同朝向的房间 3 客房内有老鼠 蟑螂等情况 4 游客要求住更高标准的客房 5 住双人间的游客要住单人间 6 同屋闹矛盾要求住单人间
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务三 入店服务
餐前交代 餐中服务
二、带领旅游团用好第一餐
新的游览项目
法满足的，解释说服。
婉言拒绝，说明不便单方不执行合
提出的要求与原日程不符 同；确有特殊理由，并由领队提出，
且涉及接待规格时
请示旅行社并按指示办理。
首先报告旅行社，查明原因，分清 领队或全陪手中的计划与 责任；接待方责任，实事求是说明 地陪的计划有部分出入时 情况，并向领队和游客赔礼道歉，
协助办理住店手续
介绍饭店设施和服务
一、登记入住
照顾游客入住 处理游客个别要求和问题
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
协助办理住店手续
住宿押金
身份证件
住房卡
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
协助办理住店手续
领队
收发证件
分发房卡
全陪
交押金/领房卡
协助分房
导游实务
主编 王雁
《导游实务》
导游实务
模块二 导游服务程序 项目二 地陪导游服务
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务三入 住饭店服务
一、登记入住 二、带领旅游团用好第一餐 三、宣布下一步活动安排 四、照顾行李进房 五、确定叫早时间
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务三 入店服务
提醒还证件
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
介绍饭店设施和服务
外币兑换处 商品部
中西餐厅 公共卫生间
娱乐场所 医务室
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
介绍饭店设施和服务
手续办理 踏板放水 出 口
西餐 书报
快餐
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
照顾游客入住
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
形式 地点 时询
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务三 入店服务
事先与全陪和领队商量 宣布当日或次日活动
三、宣布下一步活动安排
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务三 入店服务
三、照顾行李进房
四、确定叫早时间
领队 通知 全体游客 地陪 通知 饭店总服务台或楼层服务台