现代秘书工作中的沟通问题探究

现代秘书工作中的沟通问题探究作者：陈春分来源：《商情》2013年第18期秘书，是在上司身边协助处理各类文字工作和日常事务工作并带有些保密性质的助手。

秘书从最早汉朝意指秘藏于皇宫内的各类书籍到后来演变成一种职称和工作；从开始的书籍管理员到现在的上司秘书，秘书的内涵和性质已经发生了一系列根本性的变化。

现在多指在国家机关与企事业单位里从事各项事务性工作的专业人士。

随着时代的进步，秘书这个职业越来越受到社会各界的重视，因为好的秘书是一个单位的润滑剂，秘书的工作对单位自身、单位与单位之间、甚至于国家的办事效率都具有及其重要的作用。

做一名合格的现代秘书需要具备很多方面的能力，其中包括扎实的语言应用能力、逻辑思维与分析能力、熟练使用各种办公自动化设备的能力等多方面能力，其中非常重要的一项能力则是沟通协调能力。

因此，本文以“沟通”为切入点来探讨现代秘书工作中如何来做好与各种类型的上司、同事、合作者、媒体、对手、社会公众等多方的综合协调问题。

一、有效地理解和传达信息是与上司沟通的关键点对于秘书来说，在工作中保持高度而准确的敏感，是必须具备的职业素质。

在工作中，秘书必须准确地接收和领会上司的意图。

有时候，因为信息发送者与接受者之间地知识和经验的差距，造成对问题看法不同，致使沟通双方遇到障碍，这是秘书与上司沟通中无法避免的问题。

这时候，需要秘书认真揣摩，同时注意平时的积累。

意图也分为两类，一种是正式的直接授意，一般是上次在会议讲话、文件批示、工作部署和直接谈话中就某一个问题或某项工作所发表的意见和想法等；另一种是间接授意，指上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话中就某一个问题、某项工作发表的意见和看法等。

对于这两种情况，前者还好领会，但后者却不好把握了，通常来说，每一位上司都有这样的习惯，就是忽然之间会冒出一些想法，但这些想法持续的时间有多长，当下交待给秘书去做的是不是下一刻自己都忘记了。

这实在是对秘书敏感和把握能力的考验。

这当然与经验有关，但通过留心观察也能大大提高领会上司授意的效率。

1、备好记录本，记录上司交代的事情要点做好记录，关键在于不出现遗漏。

除了上司直接授意的指示要记录外，间接的指示和意图也要事无巨细地记录下来，对于已经确定必须要遵照执行的指示要认真完成；对需要与其他单位或部门沟通协调才能完成的工作最好自行进行联系协调，不要事无巨细地去问询上司，以免留给上司“婆婆妈妈”“办事不利”的看法。

2、注意倾听，用心判断上司真正意图对于间接的指示靠秘书自己来把握的，将可以确定的完成，将那些似乎是上司还在酝酿中的，或是上司质疑带着设问语气的列为需再度请示的范畴，经过再次请示上司后再行落实。

请示时可以提问，直至明了意图为之，但切忌直接打断上司讲话。

而不是自作聪明地去捕捉上司的“默许”和“暗示”，特别忌讳“拿着鸡毛当令箭”的假传“圣旨”的情况出现。

3、有不同意见时，要注意提出的方式和场合任何人都不可能犯错，任何人也不可能将所有事情考虑得万分周全，上司也一样。

尽管在相互的争论中可能因为脑力激荡而产生出头脑风暴，但无论如何，作为秘书，有一点是必须要切记的：与上司有不同意见时，要切记不要马上讲事实摆道理，尤其是有其他人在场的时候，秘书必须要考虑到上司的面子问题，再有如何难以接受的意见或者任务时，都需要耐着性子听完，之后，再找合适的机会委婉地表达自己的不同意见和看法。

尤其是上司对其进行批评和责备的时候，秘书一定不能当面顶撞，不能反复纠缠、争辩，一副誓将问题弄清楚到底的架势，是肯定不会得到上司的好评的。

总之，即使是有理有据也要注意方式和态度，尽量让上司心平气和地接受。

4、及时地传达指示，按指示贯彻实施比起顶撞，上司可能对将他的话当成“耳边风”的下属，更别说是秘书。

对上司指示的秘书独立完成的工作要按时按量按要求完成；需要与其他部门衔接合作的则需要准确地传达上级指示。

对重要文件和口头指示最好逐字逐句地传达，即使是非正式通知或指示也要忠于传达内容，不可任意发挥。

在传达信息时需要注意的一点就在于一定要将上司的意图准确地领会，传达上出现偏差有两种情况，一种是秘书个人的工作态度问题，主观上的懈怠是影响指示准确及时传达的因素之一，但不能忽视的另一个原因在于秘书人员如果是客观上对信息分析能力较弱，不能很好领会上司指示精神，同时对自己发出的信息内容都没有做到真正了解，不清楚自己到底要向对方说明什么，这样就会使沟通在第一步就受到阻碍，使得整个沟通过程变得愈加困难。

在工作和生活中，秘书要留心观察上司的喜好，找出针对不同性格的上司的不同的沟通的方法。

比如对冷静型的领导相处时，秘书人员从领导日常的工作中去了解他。

在与领导沟通的过程中，多聆听他的意见和建议，切勿自作主张；凡是领导交办的事务，务必要做到万无一失，对一些细微之处做到一丝不苟。

雷厉风行、有魄力的领导通常性格爽快，很欣赏有才能的人。

因此与他相处时，可以大胆地提出自己地想法和建议，恰到好处地施展自己各方面的才能。

二、有礼有度，和谐相处是与同事沟通的必要前提在这个生活工作节奏加快，压力日益加大的社会里，人们会惊奇地发现，一个人这一生相处时间最多的竟然是同事。

与同事关系相处得好坏很多时候影响到一个人的工作的成效，因为毕竟工作不象学习是简简单单一个人的事。

因此，学会如何更好地与同事相处是每个人必修的一门课程。

1、无论身份何如，要平等对待金领、白领、蓝领、粉领、白金领……这些名词的后面是人与人之间区别的标识，可能工作年限、职位、学历、背景等等的原因使每个人在一个公司、单位、企业里有属于自己的位置。

但无论你是刚入职场的新人，还是职位高的“职场老手”，都应该遵守平等交往沟通的原则。

在秘书这个岗位上，因为作为上司的左右手，有些人或许有种“狐假虎威”居高临下的优越感，那其实是非常不明智的。

因为那种自高自大、盛气凌人、对人指手画脚、不屑一顾的人只会招来别人的反感和抵触，也许表面上不会说什么，但难保在关键时候心有芥蒂的同事会对你暗箭中伤。

因此，为了建立良好的工作环境和人际关系，就要学会和各式各样的人相处，对每位同事都以平等的心态去对待。

2、重视寒暄在沟通中的重要作用与和上司的相处不同，与同事的相处时是一种平等的身份，平等意味着能有一些更轻松的话题。

同事相处，除了工作上的合作关系外，生活上要相互帮助，只有从各个方面逐渐地培养感情，才能逐渐营造起和谐融洽的气氛。

千万不要忽视寒暄，寒暄有利于改变与同事之间相处的气氛。

因为尽管寒暄、招呼看起来似乎是微不足道，一句简单的话语不过几个字，脱口就可以说出，想都不用想，但实际上它又体现了同事之间是否相互尊重、礼貌、友好，是良好沟通的关键。

有时候，主动寒暄是消除彼此身份职位不同带来的隔阂感，会让同事觉得你是一个平易近人的人，尤其是如果将自己的小快乐与同事分享，会给同事一个乐观向上，能够给人带来欢乐的印象，会让更多人愿意跟你交往和相处。

3、“面子问题”是同事相处中的大问题与同事相处，一定要注意要学会成人之美。

在同事成功的时候给予真诚的赞美，在合适的场合找合适的方式恰如其分地夸奖同事的特长和优点，在集体中为他树立威信赢得尊重；而当发现同事有什么缺点或者有什么不对的时候，千万不要当众指出来，在必要的时候，也要找合适的时间在单独相处的时候以委婉的方式指出来。

特别是对犯了错误错误，而收到上司批评的同事，千万不要落井下石，出口伤人。

因为每个人都会在工作和生活中遭遇一些困难和波折，不仅不能伤害同事，在同事遇到困难的时候更要主动帮助和关心他人才能够赢得他人的关心和尊重，才能使今后的沟通更顺利、使工作的开展和协作更愉快。

不过需要注意的是，即使是安慰同事，也要寻找合适的机会，掌握分寸。

总之，与同事相处是一门单独的学问，超长时间的相处，使得工作的环境成为一个敏感的环境，如果稍不留意就会给自己带来不必要的麻烦，使沟通无法继续，继而影响工作的顺利开展。

为了避免这种情况的发生，我们一定要在工作中总结经验，不断地去探索和发现和同事的相处之道。

如果我们能够在同事遇到困难时适时地送上帮助给予安慰；不忘将快乐与同事一同分享；外出时不忘与同事打招呼等等，我们就能更好地处理好同事间微妙的关系，保持与同事间的良好沟通。

三、积极而有效地与客户沟通是效益的前提与跟上司和同事相处不同，与客户沟通凸显的关键词就是“积极”，秘书要主动担当起沟通先锋的重任，主动为客户提供服务，主动为本公司企业和客户间建立起沟通的桥梁。

与客户沟通的时间有限，所以在与客户的沟通方面首先要重视的就是效率问题，而影响到沟通效率的因素有很多，比如第一印象就很重要，一般来说，一个人想要别人对你是什么态度，自己也应该是什么态度。

作为秘书，很多时候代表着公司和上司，因此，更应该注意留给客户的第一印象，因为这很可能影响到最后合作生意是否能成功。

要做到良好的沟通，必须要注意几个方面的问题：1、注意仪表和外在形象对秘书的职业形象标准要求是：整洁、清爽、端庄、优雅、成熟、敏捷，内心修炼固然重要，但外表的精心装饰绝对是很重要的，人往往用第一印象来判断整个人甚至公司单位的整体状况。

因此，秘书应该在发型、化妆、服饰搭配以及接人待物等方面注意自己的形象塑造。

发型要以轻松、自然、不夸张为主；五官修饰要以自然亲切为主，同样不能夸张，要大方、端庄，眼要清晰明亮传神，鼻要干净挺拔，嘴有柔和、稳重、干练等不同的类型，眉形设计主要根据脸型和原眉形以及五官的搭配来决定；服装最好是简单大方的套装，颜色不能太出挑，因为那种优雅大方、风格明快的服装能够给人以信任感，能代表自己和单位公司的形象。

2、深谙迎来送往的礼仪礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会认知水准、个人学识、修养和价值。

人与人之间的沟通，首先就体现在介绍这方面，因为人与人之间只有进行了初步的必要的沟通，才能有进一步的增进了解，直至理解、寻求帮助和得到支持的深度。

作为秘书，客观上能够有更多扩大自己交际面、有更多自我展示的机会，尤其是跟随上司代表公司单位外出拜访时，甚至还能认识更多层次高的人。

在接待或拜访客户或相关单位部门时，要记住态度始终要不卑不亢，因为秘书代表的自己，是公司，没有必要对下级单位飞扬跋扈，也没有必要对投资单位阿谀逢迎；在社会飞速发展的今天，有了一门新兴的学问，叫“陪同学”，陪同学涉及到信息论、社会学、心理学、语言学等学科，在很多时候，对重要客人“陪同”的好坏影响到自己、项目甚至公司的利益，所以要注意义不容辞地担当起照顾好客人的责任；尽最大努力为客人提供方便；坚守岗位；做好自己的本职工作，当然这一切还是以自身良好的形象为前提的。

3、主动地解决问题为成功沟通打下良好伏笔主动地提供资料、名片是树立专业形象的必要前提，如果是去拜访客户，客户需要的材料都不能准备齐全，客户需要名片，却声称名片还在打印，那会大大地损害你的专业形象；同时，任何企业都会有遇到问题的时候，尤其是遇到问题客户，直接打电话或者干脆找到上司办公室，除了以委婉的方式第一时间“挡驾”之外，秘书要以替客户考虑的方式与客户交流，主动地为对方解决问题，移情用语通常有“我能明白你的感受”或“那一定非常难过”或“我对此感到遗憾”等诚恳地致歉，有意识的倾听，确保在了解问题的前提下，主动提出解决问题的方法。