2014BMW_SPQ问卷内容及与2013年对比
汽车问卷调查总结
汽车问卷调查总结引言随着社会的发展和人民生活水平的提高，汽车已经成为现代人日常出行的重要工具之一。
针对汽车市场的需求和消费者的购买决策，本次问卷调查旨在了解消费者对汽车的喜好、使用习惯以及购买意向等方面的信息，为汽车制造商和销售商提供参考，以满足消费者的需求。
调查方法本次问卷调查采用了在线调查的方式，并通过各种途径广泛传播，包括社交媒体、电子邮件和在线论坛等。
问卷设计了多个问题，涉及汽车品牌、车型偏好、购买动机、购买预算、服务质量等方面，以全面了解消费者的意见和需求。
问卷调查共有 500 名有效回答。
调查结果汽车品牌偏好在问卷调查中，被调查者被要求选择自己心目中最喜爱的汽车品牌。
调查结果显示，排名前三的汽车品牌是：1.奥迪2.宝马3.奔驰车型偏好关于汽车的车型偏好，问卷调查了豪华轿车、SUV、跑车、MPV 等多个车型种类。
调查结果显示，被调查者最青睐的车型依次是：1.SUV2.豪华轿车3.跑车4.MPV购买动机调查问卷中还询问了消费者选择购买汽车的主要动机。
结果显示，购买汽车的主要动机依次是：1.提升生活品质2.出行便利3.提升社会地位4.爱车文化购买预算对于购买汽车时的预算，问卷调查了消费者的购买能力和预算范围。
结果显示，大部分被调查者的购买预算集中在 10 万至 20 万之间，占比 45%。
其次是 20 万至30 万的预算，占比 30%。
购买预算超过 30 万的消费者占比较低。
服务质量针对消费者对汽车销售和售后服务的满意度，问卷调查了客户的意见。
结果显示，大多数被调查者对汽车销售和售后服务表示满意，但仍有部分受访者对服务质量有一定的不满意。
总结通过本次问卷调查，我们了解到消费者对汽车的偏好、购买动机和预算等方面的信息。
奥迪、宝马和奔驰是消费者最喜欢的汽车品牌，SUV 是最受欢迎的车型，而提升生活品质和出行便利是消费者选择购买汽车的主要动机。
大部分消费者的购买预算在 10 万至 20 万之间，而对于汽车销售和售后服务的满意度有待进一步提高。
梅赛德斯奔驰SSI问卷
2012 奔驰经销商销售服务调查问卷甄别问卷“您好！请问您是（地址表“联系人”）先生/女士吗？我是新华信国际信息咨询（北京）有限公司的访问员，受奔驰（中国）委托，进行奔驰车主对经销商销售服务的满意度调查，主要是想收集您的意见和建议反馈到厂商，使经销商更好的为您服务。
您现在是否方便协助我们开展这个电话回访呢？本次电话回访会占用您8分钟左右的时间，您的参与对这次调查有很大帮助。
为了使您的反馈意见不被遗漏，整个访问过程会被录音。
当然，您的参与是自愿的也是匿名的，我们将遵循行业规范，不会向任何项目无关人员透露您的个人信息，请您放心回答。
我们代表奔驰（中国）感谢您的合作！”S1.请问您最近在购买奔驰车的过程中，是您亲自去奔驰经销商处看车和提车的吗？1. 是2.否，（是其他联系人），可以同【说出：用户刚刚提到的其他联系人姓名】谈谈吗？（在系统中记录新联系人姓名）。
【说出：用户刚刚提到的其他联系人姓名】的联系方式是：电话3.否，没有购买。
Î 致谢，终止S2.请问您购买的这辆奔驰车的车型是？车型型号1 A级 _____________2 B级 _____________3 C级 _____________4 E级 _____________5 S级 _____________6 GLK/ML/GL/CLS/E Coupe/SL/SLK, R级, G级, AMG _____________7 其他车型（Viano、Vito） Î 致谢，终止S3.购买这辆奔驰车是：1 主要或完全由您决定Î 续问S42 与其他人共同决定，会参考您的意见3 完全由其他人决定 Î 跳问Z1和Z2S4.请问您是什么时候提取到这辆奔驰车的呢？__________年_________月用户提车时间如果在2012年1月1日之前 Î 跳问Z1和Z2S5.请问您这辆奔驰车是在________【读出用户信息上对应经销商名称】处购买的吗？1. 是 Î续问Q12. 否 Î跳问Z1和Z2注意：询问完S5题直接进入主体问卷Z1. 回想您购车时的经历，您对【读出用户实际购车所在经销商】所提供销售服务的满意程度如何？Z2. 对这家经销商的销售服务您有什么建议吗，以便经销商为您提供更好的销售服务？Î 询问完Z1和Z2后，致谢终止主体问卷销售流程部分请用1-10分进行评分，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，分值越高代表满意程度越高A 电话咨询Q1.请问您在买车前或买车的过程中是否打电话向这家经销商咨询过呢？1. 是 Î 续问Q22. 否 Î 跳问Q30111.未涉及/不知道Î 跳问Q301（不读出）Q2.您对这家经销商所提供的电话咨询服务的总体满意程度是： □□分B 硬件设施Q3.请问您对这家经销店在以下几个方面的满意程度是：301 展厅内外部环境干净舒适 □□分302 展车车型齐全性 □□分303 交易洽谈区或办公室的舒适程度 □□分C 接待与洽谈Q4.您来到这家经销店时，是否立刻有工作人员来接待您？1. 是2. 否Q5.请问您对销售顾问以下几个方面的满意程度是：501 对您的服务态度及服务周到性 □□分502 深入了解您的需求，并根据您的需求给出具体购车建议 □□分503 对车辆介绍及与竞争品牌对比介绍 □□分Q5031.请您回想一下，销售顾问在介绍车辆时，讲解了哪些车型亮点是让您印象深刻的？__________________________________________________________________________________________504 销售人员的车辆知识 □□分505 对购买程序、报价单/订单的解释清晰透明 □□分D 试乘试驾Q6.在您挑选车辆的过程中，这家经销店是否主动给您提供了试乘试驾服务？1. 是2. 否Q7.请问您当时进行试乘试驾了吗？1. 是 Î 跳问Q9012. 否Î 续问Q8Q8.请问您当时没有试乘试驾的原因是什么？是您不想试/不需要试/您没有时间试，还是由于其他原因没有能够试驾？具体是什么原因？1. 不想试/不需要试/您没有时间试Î 跳问Q10012.其它________Î 跳问Q1001Q9.请问您对以下几个方面的满意程度是：901 试驾理想的车型 □□分902 试驾车车况干净良好 □□分903 试乘试驾过程中的讲解 □□分904 试驾的时间长短 □□分905 试驾的路线 □□分E 付款交车Q10.请问您对以下几个方面的满意程度是：1001 对于购车文件及您提出问题的清晰解释 □□分1002 付款方式及过程的便捷性 □□分1003 完成购车书面文件的容易程度及速度 □□分1004 新车功能、使用保养常识及维修服务介绍 □□分Q10041.在交车过程中销售顾问给您讲解的新车功能，有哪一个是您觉得非常实用而您之前不太清楚的？____________________________________________________________________________________________________1005 新车状况 □□分1006 交车过程所需时间 □□分Q10061.与您希望的交车时间相比，实际交车过程所用时间如何？比希望的时间短 跟希望的时间差不多 比希望的时间长1 2 31007 销售人员兑现之前的承诺 □□分1008 参与交车人员的热情使得交车过程令人愉快 □□分Q11.交车时，经销店为您的新车加了多少汽油？1. 很少，不到红线2. 刚到红线3. 1/4油箱4. 1/2油箱5. 3/4油箱6. 满箱油7. 其它 11.未涉及/不知道（不读出）F 交车后跟踪服务Q12.在您提到车之后的2星期之内，您是否接到过这家经销商的服务跟踪电话？1. 是 Î 续问Q132. 否 Î 跳问K111. 未涉及/不知道 Î 跳问K1（不读出）Q13.您对跟踪电话的整个沟通过程的满意程度是： □□分总体满意度及忠诚度部分K1.您在购买这辆奔驰车的过程中，您对这家经销商所提供销售服务的总体满意程度是： □□分K2.根据您在这家经销店处的购车体验，您向朋友同事推荐这家经销商的可能性有多大？一定会 可能会 不确定 可能不会 一定不会1 2 3 4 5K3.假如您再次购买奔驰车，您还会从这家经销店处购买吗？一定会 可能会 不确定 可能不会 一定不会1 2 3 4 5K4.最后，您对这家经销商的销售服务有什么意见建议吗，以便经销商为您提供更好的销售服务？K5.您是否愿意将今天的访问内容反馈给经销商，以便经销商改进销售服务工作，今后更好地为您服务？1. 是2. 否B1.【访问员记录被访者性别】1. 男性2. 女性我们的访问到此结束，稍后会有短信发到您手机上，请您对我的服务打分，感谢您的合作，祝您用车愉快，再见！。
2014年客户满意度调查结果分析报告
2014年客户满意度调查结果分析报告
2014年6月通过对XX厂等8家客户做了客户满意度调查，客户满意度为90.6，达到了公司客户满意度90分的质量目标。
其结果具体如下表：
大部分客户对公司的技术水平和服务质量表示满意，但仍存在不足，特别是项目的管控能力和系统的稳定性上还需要进一步加强。
具体改进方案：
1）项目管控：实施与服务的交接，同时服务的及时性，比如支持人员当时在没有网络的情况下无法进行支持工作，应该在公司总部有第二梯队的支持人员。
在公司总部要有备用的服务梯队，对客户建立完善的服务体系。
2）系统的稳定性：需要从三方面进行改善：
i.技术层面：分为能及时处理好的；不能及时处理两类；
ii.管理层面：哪些是沟通，哪些是因没有机制完善，需设置合适的服务机制；iii.文化层面：为客户做好服务，包括培训、人员服务意识等方面。
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2013-2014顾客满意度调查分析报告
2013年11月-2014年10月顾客满意度调查分析报告1.调查目的：（1）对顾客满意信息的监视，评价质量管理体系的有效性，寻求可改进机会；（2）识别顾客的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势，为公司进一步巩固和拓展市场提供决策信息；（3）为公司管理评审提供资料。
2.调查方法：（1）2014年4月和2014年9月，由供销部负责向顾客发送《顾客满意度调查表》，了解顾客对本公司在产品质量、交付、服务和质量稳定性方面感受的信息；（2）记录顾客反馈和处置情况；（3）与顾客进行直接交谈、访问、交接相关信息。
3.调查结果的统计分析：（1）2013-2014 年向顾客共发出《顾客满意度调查表》2份至2014年10月上旬共收回2份，调查表回收率100%；（2）满意度调查统计的平均满意度为94.1%；（3）满意度调查的统计分析：A、顾客表示很满意和要求继续保持的方面是：产品交付的准时性，按计划完成的品种和数量，以及因为质量不稳定造成顾客装车时间延迟的现象等三个方面全年都是100%满意，尤其是顾客计划调整后，我公司能调动各方面的力量，保证计划调整和及时供货。
只要顾客一个电话，产品可以立即送达现场，确保计划完成。
这是一年来顾客表示最满意、评价最高而且要我们保持的方面。
B、顾客也指出了我们需要努力的方面：——产品合格证及附属文件方面，偶尔有在送交产品时，合格证或《成绩检测表》没有随货同到，给顾客的入厂验收带来不便。
从销售工作看，产品质量比较好的，达到了顾客所期望的要求，公司也取得了一定的效益。
年销售工作以满足顾客为中心，一切为顾客着想，在产品交付过程中未对顾客造成生产中断和其它间接损失，公司也未造成不必要的损失。
同时避免了我公司产生超额运输费用。
6、结论和建议：（1）我公司从实施ISO/TS16949以来，员工的质量意识，尤其是在一切为了顾客满意方面提高显著。
这种提高具体反映在交付产品的准时性，实物的质量，赢得了顾客的好评，获得了与顾客共同优先开发和生产新车型相关产品的权利，这是全体员工共同努力的结果，也是我公司的希望。
14款宝马X5选项包详解
2014款美规宝马选配包全解2014款宝马X5美规版12个包：寒冷包、驾驶员辅助包、驾驶员辅助附加包、动态处理包(sDrive35i暂不提供)、灯光包、豪华座椅包、豪华包、象牙白色内饰设计包、摩卡色内饰设计包、豪华线路包、M运动包、XLINE包。
2014款宝马X5 sDrive35i单选配置比新宝马X5 xDrive35i 少一个主动转向，其他19项和xDrive35i是一样的，新宝马X5 xDrive35i单选配置有二十个。
一、单选配置性能方面的选配：1)主动转向（Active Steering）【X5 sDrive35i暂不提供】2)动态减震控制+后轴空气悬挂3)18英寸轻合金轮毂（风格446）全季节防爆轮胎（免费）便利方面的选配：1)铝质踏脚板2)后排手动侧遮阳帘3)20向多轮廓座椅4)后排舒适型座椅5)Nappa真皮仪表盘6)四区空调7)陶瓷控件8)第三排座椅9)人工贵宾服务娱乐方面的选配：1)哈曼卡顿环绕音响系统2)Bang＆Olufsen音响系统3)后排娱乐安全方面的选配：1)备胎2)后视摄像头3)主动巡航控制系统+主动辅助驾驶4)环车影像5)夜视系统带行人检测二、选项包1、寒冷包：1)方向盘加热2)2级后排座椅加热3)高强度，可伸缩的大灯清洗2、驾驶员辅助包：1)后视摄像头2)抬头显示3、驾驶员辅助附加包：(sDrive35i, xDrive35i 需要同时选择驾驶员辅助包）1)主动盲点检测2)主动辅助驾驶（包括车道偏离警示，正向碰撞警告，警告行人和城市碰撞缓解）3)环车影像4)速度限制信息4、动态处理包：X5 sDrive35i暂不提供1)动态减震控制系统和后轴空气悬挂2)动态驱动力分配系统和主动防侧倾系统5、灯光包：1)LED自适应前大灯2)自动远光灯6、豪华座椅包：（不能选择SensaTec合成皮）1)20向多轮廓前排座椅2)前通风座椅7、豪华包:1)舒适无钥匙进入2)电吸门3)Dakota真皮内饰4)免费一年卫星广播8、象牙白色内饰设计包：（需要20向多轮廓座椅）FINELINE橡木，杨木，铝，FINELINE纯木或铝六角内饰。
QMS-SP-14
顾客满意度测量程序Measurement Procedure for Customer Satisfaction Degree11目的 Objective满足顾客需求，不断提高顾客满意度，以改进产品质量。
Satisfy customer demand; constantly promote customer satisfaction degree by improving our product quality2适用范围 Applying range适用于本公司产品的所有用户及代理商。
It is applicable to all customers and agents of our product3职责 Responsibility3.1质量部售后质量保证处负责对QES中的SCR数据进行分析编制SCR报告，并组织对顾客的满意度进行测量，确定顾客的（潜在）需求和要求；Quality after sale quality assurance section analyzes the SCR data in QES and creates SCR report, organizes and carries out evaluation to customer satisfying degree to make sure customer’s (potential) need and requirement3.2售后质量保证处负责编制及发放顾客满意度调查表和报告；After sales quality assurancesection makes and sends out customer satisfaction degree survey list and report.4工作程序 work procedure4.1用户满意度调查 customer satisfaction survey4.1.1售后质量保证处根据顾客使用产品的需求编制“用户满意度调查表”，以便及时掌握顾客的需求动向；according to customer-using product demand, aftersales quality assurance section makes the “customer satisfaction survey list”for in-timely collecting the information about customer demand trend4.1.2调查表将放入出厂成品的产品说明书中，随机发放。
问卷整理版
1、层次：chinese speaker emotion2、车名：别克、雪佛兰、CTS、XTS、SRX、昂科雷、昂科拉、君威、君越、凯越、GL8 201、GL8 258、英朗 ~G ~T、英朗~X ~T、赛欧、科鲁兹、迈锐宝、爱唯欧、科帕奇、景程3、您好我工号是今天我们代表上海通用汽车公司对最近购买了汽车的客户进行一项有关汽车质量的访问能占用您一点时间吗4、请问您是否最近购买了一辆汽车5、下面我们想确认一下您的客户资料6、请问您的姓名是吗7、请问您是在提取了一辆的车吗8、这辆车是由您个人开还是司机来开9、您是不是主要的开车人10、您的车辆是带涡轮增压配置的吗11、请问您是否在以下行业工作12、市场研究汽车销售或售后服务汽车制造汽车零部件生产13、您的跑了大概多少公里14、我想知道您的车是否发生过故障或者发现一些令人懊恼的情况15、我们稍后会讨论这些可能存在的问题16、请不要包括因事故而引起的任何问题17、请回想一下您拥有这部车的时间里有没有发现一些令您觉得非常懊恼的故障18、还有没有其它的令您觉得懊恼的问题呢19、现在我们依次来看看您的主要部分是否工作正常令您满意请不要包括因事故而引起的任何问题请告诉我您的车曾经有过以下的问题吗20、座椅方面的问题包括座椅调节材质异响或安全带问题等21、车身内装的问题包括车内配饰件如内饰板手套箱杯架中控台等是否存在异响间隙无法密合损坏及灯有故障等问题22、制热通风和空调系统的问题包括制冷制热车窗除雾功能出风口噪音等问题23、发动机问题包括发动怠速油耗及杂音等问题24、换档及变速箱问题25、车门问题包括开关杂音和门把手门锁问题等26、车辆密封问题包括风噪漏水问题等27、其他车身外观问题包括车身油漆面板大灯等问题28、驾驶经历方面的问题包括刹车悬挂轮胎车身异响跑偏等驾驶过程中存在的各种问题29、配置操控及显示问题包括车内所有的电子元件是否存在故障损坏不易理解操作操控显示位置不佳等问题如雨刷喷水器后视镜里程表速度表转速表车灯控制按钮喇叭遥控锁等30、音响娱乐及导航系统问题包括录音机 ~C ~D 机 ~D ~V ~D 入碟退碟及播放问题收音机扬声器蓝牙及导航系统问题等31、请问您抱怨的这个问题对您的困扰程度请用一到十分进行打分一分是很轻微的困扰六分是比较困扰十分是非常困扰不会再购买该品牌的车请您用一到十分给予评价32、您是交车后多长时间多少里程注意到这个问题的33、那针对这个问题您去指定的维修站维修了吗34、那现在这个问题仍然存在吗35、那对于这个问题请问您还有什么补充吗36、那我们来针对您这个问题仔细探讨并详细记录一下37、在什么情况下问题出现或者是被您注意到的38、油耗是行车电脑显示的还是您自己计算的39、还是隔夜长时间静置后太阳暴晒后空调或者风扇开启时40、那您新车的气味是以下哪种类型酸味皮革味塑料味胶味霉味或潮味41、那您是否在车内有以下行为内饰加装脚垫椅套头枕方向盘套等42、那原装保护膜未撕掉吗43、那就这个问题您有没有和其他品牌的车型进行过比较44、那针对这个问题您有询问过经销商吗45、那您的导航来源是原厂自带还是经销商处售后加装46、请问您的导航是否发生过问题或令您不满意的地方呢47、那您是由四 ~S 店提供并安装更新的还是自己下载更新并安装呢48、那我们需要询问您一些现在这辆车动力方面的问题49、当开启制冷空调或除雾功能时您是否能感受到车辆的动力性比不开时有所下降50、那当车辆一直处于制冷空调或除雾功能开启状态时您是否能感受到车辆的动力性有所变化51、能感受到明显变化能感受到轻微变化没注意或感受不到变化52、能明显的感受到忽强忽弱的动力变化轻微的感受到忽强忽弱的动力变化没注意或感受不到变化53、那请问您是否抱怨车辆的动力性不足54、那您是否仅在开启制冷空调或除雾功能时抱怨动力性不足55、那以下哪些情况最容易让您感到车辆动力性不足是起步加速的时候还是爬坡的时候还是中高速加速的时候56、那我们需要询问您一些限制这辆车怠速时发动机转速的问题57、请问您是否留意过您的车辆在怠速时的发动机转速是多少您有留意过吗58、您的车有前大灯不够亮的问题吗59、那这个问题同时出现在两侧大灯还是仅仅驾驶侧或者副驾驶侧呢60、那您看问题出现时是行驶在城市路面还是乡村路面呢61、那您的近光照射范围是否足够呢62、那您请您能详细的描述一下您所需要的光形比如说远近宽窄等63、您感觉车灯不够亮的时候您在车上是否装载或拖有重物呢64、您车的车排档杆旁边是否有手写触摸板功能65、您的车有内饰有异味臭味的问题吗66、您的车有刹车晃动的问题吗67、您的车有车身明显跑偏的问题吗68、您的车是否有带屏幕显示地图的导航69、您的车有刹车有噪音的问题吗70、您的车有暖冷气有异味霉味的问题吗71、您的车有挡风玻璃雨刷喷水器损坏无法正常工作的问题吗72、您的车有怠速时车身抖动厉害的问题吗73、您的车有车外灯控制损坏无法正常工作的问题吗74、您的车有自动档非适宜时刻跳档的问题吗75、您的车有车身底部异响的问题吗76、您的车有点火开关损坏无法正常工作的问题吗77、您的车有刹车不灵敏不够力的问题吗78、您的车有自动档正常行驶状况下换档不顺的问题吗79、您的车有尾气排放系统故障的问题吗80、您的车有收音机无法很难收到 ~A ~M ~F ~M 的问题吗81、大体上您对这部车产品质量的总体满意程度如何您是非常满意比较满意一般比较不满意还是非常不满意82、您对购买这部车时经销商提供的销售服务满意程度如何您是非常满意比较满意一般比较不满意还是非常不满意83、请问您一般保养或维修是去上海通用指定的维修站吗84、您对上海通用售后维修站的服务满意程度如何85、请问您是否加装或改装过车上的什么设备或装置86、请问你是在什么地方进行设备或装置加装或改装的87、请问您目前使用的脚垫是上海通用原厂配件还是上海通用指定四 ~S 店或其他渠道获得的88、请问交车时销售人员是否已帮您安装好脚垫89、请问您有没有收到上海通用提供给您的一本小册子叫驾车小窍门90、册子的主要内容是提醒您如何保养车辆如何节油驾驶等91、请问这本小册子上介绍的内容对于您有没有帮助92、您觉得在这本小册子中还需要添加哪些内容对于您的驾驶更有帮助93、是您的首部车吗94、您之前开的那辆车的生产时间和型号是什么95、请问您开车有几年了96、请问您这辆车的平均油耗是97、请问您的油耗是自己计算还是行车电脑显示的98、请问您的车消耗的汽油由谁来支付费用99、可以告诉我您每月税前的家庭收入是多少吗100、如果必要时我们可能需要从您那里获取进一步的信息101、您愿意上海通用汽车公司的工程师和您联系吗102、那可以和您核实一下您的直线号码吗手机号103、可以告诉我您的年龄是104、可以告诉我您的职业是105、专业人士政府公务人员个体户普通白领高级管理人员中层管理人员技术工人普通蓝领教育工作者文员学生家庭主妇失业无业退休其他106、可以告诉我您的学历是107、没有正式教育小学初中高中技校职校中专大专大学研究生及以上108、非常感谢您我们谨代表上海通用汽车公司非常感谢您的合作祝您生活愉快用车愉快先生再见。
2014年中国新车质量研究SM（IQS）报告
2014年中国新车质量研究SM（IQS）报告J.D. Power报告：中国新车质量持续大幅提升，自主品牌和国际品牌之间差距进一步缩小保时捷与大众分列豪华车品牌与主流车品牌新车质量第一位梅赛德斯-奔驰，广汽丰田和上海通用汽车各囊获两个细分市场奖项2014年10月31日，上海–据J.D. Power亚太公司今天发布的2014年中国新车质量研究SM（IQS）报告显示，中国新车质量持续大幅提升，自主品牌进一步缩小与国际品牌之间的差距。
J.D. Power亚太公司中国新车质量研究已经进入第15个年头。
这项研究衡量新车车主购车后2-6个月内经历的问题，并将新车质量问题明确划分为两大类：设计缺陷和故障/无法操作。
新车质量的综合得分以每百辆车的问题数（PP100）来衡量，分数越低表明问题发生率越低，质量也越高。
2014年总体新车质量平均为104个PP100，与2013年（119个PP100）相比有显著进步。
故障/无法操作问题为59个PP100，与2013年相比减少14%；设计缺陷问题为34个PP100，与2013年相比减少3%。
J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士表示：“为了减少故障/无法操作问题，汽车行业付出了巨大努力。
成就值得褒奖，但汽车行业仍需要关注并解决设计缺陷问题。
”自主品牌2014年总体新车质量平均为131个PP100，与2013年（155个PP100）相比减少了24个PP100。
国际品牌则从2013年的104个PP100减至2014年的95个PP100。
可以看到，自主品牌在进一步缩小新车质量方面与国际品牌间的差距，这一趋势自2011年起已持续四年，并于今年缩小至36个PP100。
其中，超出主流车品牌市场平均（110 PP100）的自主品牌有六个：广汽传祺（99 PP100），东南（106 PP100），启辰（106 PP100），纳智捷（108 PP100），荣威（108 PP100）和中华（108 PP100）。
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SC doesn't need to follow the exact order below, as long as all 6 positions are presented it's fine. 6 6 SC guide customer to the car front SC explain car front based on the customer's needs SC guide customer to the car side SC explain car side based on the customer's needs SC guide customer to the car rear SC explain car back and trunk based on the customer's needs
If the vehicle been present to you is with Connected drive function, after SC explained what Connected Drive is to you, he at least explained clearly one function(Information Call, Remote Service call center and apps,Enhanced roadside assistance call, ect.) to you.
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SC encourage you to test car features No matter dealership assign dedicated test drive person to you, the same sales consultant accompany you during the whole test drive
2013 SPQ Questonniare
Part A (Bonus Linkage) A A-Telephone Contact A75% calls were picked up 75% including by staff and by machine
30 You been connected to person who could answer your questions <=30 seconds, after the call were picked up Staff greet you on the phone Staff actively mention dealer name to you Staff actively mention own name to you / Staff ask for your name Staff request your phone number Staff invite you to showroom Staff try to suggest the visit on specific date and time with you Staff explain dealership's location; staff offer detailed direction guidance if you need help Staff thank for you calling Staff wait for you to hang up the phone first Staff message the location to your mobile
F-Negotiation FSC confirmed with you if you have other questions, and answered patiently SC did not actively mentioned discount during the price discussion(head office promotion excluded) ( ) SC detailed explained the price combination(price, tax and insurance, ect..) ( ) SC explaine the quotation clearly SC was still friendly to you when you explained you can't make the decision today, and asked for your concerns SC asked you if you were happy with his service today SC provided the product materials that you need SC discuss with you to fix time(within7 days after your visit) for follow-up 7 SC friendly see-off you to your car, or help you to get a taxi if you did not drive to dealership
D-Vehicle Presentation DVehicle Presentation Performance Index SC actively offered to present the car for you SC did not actively offer to present vehicle request
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SC invite you to sit in the passenger seat SC demonstrate and explain car interior based on the customer's needs SC invite you to sit in the driver's seat SC explain the features and operation of the car based on the customer's needs SC offer to show you the engine and explain engine to you If the vehicle been present to you is with Connected drive function, SC explained what Connected Drive is to you
About intensive operation test(sudden brake, rapid turn, acceleration, ect.), SC reminded you about the possible uncomfortable reaction, and confirmed your willingness ( ) Purely on road driving time no less than 25 min 25
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SC ask how to address you
SC address you respectfully with your surname (ex.Mr.Wang, Miss Gao,if customer wants to be addressed in english name, as customer says my name is Tony, SC pls address with the english name) " ", Tony Drinks at least including bottle water, tea, coffee, and more than 2 kinds of fruit juices; refreshment: at least 3 types of biscuits or snacks 2 3
C-Consultation CSC asked you the car you plan to buy (ex.: target model, intention purchase time, drive preference, main usage, main user, main purchase need and expectation, ect.) (3 questions at least.) 3 SC asked you if you will consider BMW finance. SC asked you about your current vehicle (ex.:brand,engine,usage period, likes and dislike, mileage, main user, main usage, ect.) (3 questions at least, but it is no need to ask related questions if the customer has no previous car-purchasing experience) 3 SC asked you about other considering brands' models and reasons SC summarized your purchasing expectation and needs, and confirmed with you SC recommended a model for you or confirmed your target model
E-Test Drive ESC spontaneously offer you a test drive SC did not actively offer you a test drive test drive on another day 1. If test drive offered on another day,SC explained the reason why can't test drive on the same day 2. After explanation, SC discussed and confirmed with you a second specific time to visit(within one week after today), and booked the demo car for you ( ) 3. SC called you before the fixed visit time Test drive route in hard copy SC explained test drive route to you Working staff (including SC) drove demo car to the showroom door to wait for you, did not need you walk to parking lot ( ) SC adjuste the seat to a fit position for you SC reminde you to buckle up the seat belt Demo car has sign of demo car Sales consultant actively offer to drive first During test drive, most of demoed functions are fit your needs SC remind you of the rout when you drove the same day or next visit time