处理顾客异议
处理顾客异议的七种方法的案例
处理顾客异议的七种方法的案例顾客异议是商业活动中常见的情况。
处理顾客异议是维护企业声誉和客户满意度的重要一环。
下面是七个案例，展示了不同的处理顾客异议的方法。
1.积极倾听餐厅顾客投诉菜品口味不符，经理迅速走到顾客旁边，耐心听取顾客的意见。
经理询问具体的问题，并表示歉意，承诺研究该菜品的做法并改进。
经理通过积极倾听，显示出对顾客意见的重视，展现了企业的负责态度，建立了与顾客的信任关系。
2.解释情况家电商公司遭到顾客抱怨款手机的质量问题。
公司通过回复顾客邮件，解释该手机因一些零件的设计问题导致多个顾客出现了类似的问题，并详细说明了解决方案。
通过解释情况，公司向顾客提供了相关信息，并保持了透明度，展示了解决问题的决心。
3.提供合理解决方案4.示好姿态一家超市的顾客抱怨收银员态度恶劣。
超市经理立即对顾客赔礼道歉，并免费提供购物券。
超市的员工接受了一次礼仪培训，以改善服务态度。
超市展示了示好的姿态，对错误负责，并采取措施以防止类似问题再次发生。
5.协商解决酒店顾客投诉酒店的房间设施陈旧。
酒店经理与顾客一起视察，了解顾客的具体要求，并提出更新房间设施或免费升级房间的方案。
经过协商，顾客接受了免费升级房间的提议，表明顾客的意见得到了考虑，企业愿意与顾客寻求共同的解决方案。
6.追踪回访电信公司的顾客抱怨网络常常中断。
公司的客户服务代表亲自拜访顾客家中，进行了网络质量测试，并在测试结果上解释问题的根源。
该公司表示会继续跟踪该问题，并定期回访顾客以确认问题是否得到解决。
通过追踪回访，该公司展示了对顾客投诉的高度重视，并努力解决问题。
7.提供赔偿航空公司的乘客投诉行李丢失。
公司迅速追踪并找回了顾客行李，并提供了一定的赔偿以补偿顾客的不便。
同时，公司还推出了新的行李追踪系统，以提高服务水平。
通过提供赔偿，该航空公司向顾客示意愿意承担责任，并采取行动以改进服务。
以上案例展示了处理顾客异议的不同方法。
无论选择哪种方法，关键是倾听顾客，展示解决问题的决心，并为顾客提供合理的解决方案。
处理客户异议的方法
处理客户异议的方法1.直接否定法直接否定法是指客户一提出异议,销售人员就直截了当地予以否定和纠正。
应用此法时,销售员必须做到态度委婉、语气诚恳,切勿责备客户或伤害客户自尊。
2.间接否定法间接否定法是指销售人员听完客户的异议后,先肯定对方的异议,然后再述说自己的观点,也就是采用迂回的方法。
它的基本表达句型是“是的……但是……”。
这种方法的应用最广,使用的机会也比其他方法多,不论何种异议,几乎都可以运用,尤其是在澄清客户错误的想法方面,效果显著。
3.转化法即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。
换句话说,客户异议一经销售人员的巧妙转化,可以变成反击客户的武器,就像太极中的借力发力。
例如,经销店老板:“贵企业把太多的钱花在作广告上,为什么不把钱省下来,做为进货的折扣?”销售人员:“就是因为我们投下大量的广告费用,客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌,不但能节省您销售的时间,同时还能顺便销售其它的产品”。
再如,客户:“抱歉,我现在没钱买”。
销售员:“先生,您可别这么说,现在房价涨这么快,赶早不赶晚呀!”。
当然运用此法时,应注意姿态不要过高,以免顾客词穷,让顾客感觉不愉快。
4. 以优补劣法又叫补偿法,即利用客户异议之外的其他优点,来补正异议之缺点,以化不能成交为可能成交。
如果顾客的反对意见的确切中了产品或服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定。
明智的方法是肯定有关缺点,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。
这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡,有利于顾客作出购买决策。
5.反问巧答法反问巧答法就是销售人员适时对客户的异议进行发问,从而引导客户思考,化解其异议。
例如:客户:“这种样式不好看”。
销售员:“不好看吗?李先生”。
言外之意:一是销售员认为样式好,所以客户可以接受;二是如果客户认为其样式不好,则指出其不好之处。
客户若说出理由,销售员便通过示范或举证说明将异议化解。
6.爱心感化法大多数客户都是容易被感动的,当销售人员以自己的热情、真诚和超强的亲和力取得客户的信任,那么客户的异议自然就会减少或化解。
处理顾客异议的六种方法
处理顾客异议的六种方法顾客是企业的重要资源，他们的满意度直接影响着企业的发展和口碑。
然而，在经营过程中难免会遇到一些顾客的异议或投诉。
如何妥善处理顾客的异议，成为了企业经营者必须面对的重要问题。
下面将介绍六种处理顾客异议的方法，希望对大家有所帮助。
一、倾听和理解顾客的异议首先需要我们倾听他们的诉求，并且努力理解他们的立场和感受。
只有通过倾听和理解，我们才能真正抓住顾客的关切点，并且找到解决问题的方向。
二、及时回应顾客在表达异议时，往往希望能够得到及时的回应。
无论是通过电话、邮件或者社交媒体，我们都应该尽快回复顾客的异议，并且表达我们的关注和诚意，让顾客感受到我们的真诚和重视。
三、诚恳道歉当顾客的异议是由我们的错失或疏忽引起时，我们应该毫不犹豫地向顾客道歉。
诚恳的道歉能够让顾客感到被认同和尊重，同时也能够化解顾客的不满情绪。
四、积极解决问题在处理顾客的异议时，我们不能仅仅停留在道歉和表达理解上，更重要的是要积极解决问题。
我们可以与顾客协商，寻找双方都能接受的解决方案，或者给予顾客一些合理的补偿，以弥补他们的损失。
五、持续改进处理顾客的异议不仅仅是一次性的工作，更重要的是要从中吸取教训，持续改进我们的产品和服务。
通过顾客的反馈和异议，我们可以了解到哪些方面需要改进和提升，从而使我们的企业能够不断进步。
六、建立良好的沟通渠道为了更好地处理顾客的异议，我们可以建立起良好的沟通渠道。
比如，可以通过客服热线、在线客服、邮件和社交媒体等渠道，让顾客能够随时随地向我们提出异议和问题，并且能够及时得到解答和处理。
通过建立良好的沟通渠道，我们能够更好地了解顾客的需求和期望，从而提供更加满意的服务。
通过以上六种方法，我们可以更好地处理顾客的异议，保护和提升企业的声誉。
在处理顾客异议的过程中，我们要始终保持理性和冷静，尊重顾客的意见和感受，同时也要坚守企业的底线和原则。
只有通过积极有效地处理顾客的异议，我们才能够赢得顾客的信任和支持，提升企业的竞争力。
处理顾客异议的七种方法
处理顾客异议的七种方法利郎_处理顾客异议的七种方法 顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。
在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。
应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。
此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。
在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。
只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。
顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。
我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。
” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。
2．转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。
顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。
营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。
这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。
此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。
3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。
如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。
明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。
这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。
当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。
”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。
不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。
处理顾客异议的七种方法
处理顾客异议的七种方法顾客的异议是多种多样的,处理的方法也千差万别,必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法.在推销过程中,常见的处理顾客异议的方法有以下几种：1、转折处理法转折处理法,是推销工作的常用方法,即导购根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见.应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理,也就是向顾客作出一定让步,然后再讲出自己的看法.此法一旦使用不当,可能会使顾客提出更多的意见.在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词,而实际交谈中却包含着“但是”的意见,这样效果会更好.只要灵活掌握这种方法,就会保持良好的洽谈气氛,为自己的谈话留有余地.顾客提出营业员推销的服装颜色过时了,营业员不妨这样回答：“小姐,您的记忆力的确很好,这种颜色几年前已经流行过了.我想您是知道的,服装的潮流是轮回的,如今又有了这种颜色回潮的迹象.”这样就轻松地反驳了顾客的意见.2、转化处理法转化处理法,是利用顾客的反对意见自身来处理.顾客的反对意见是有双重属性的,它既是交易的障碍,同时又是一次交易机会.营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素,未尝不是一件好事.这种方法是直接利用顾客的反对意见,转化为肯定意见,但应用这种技巧时一定要讲究礼仪,而不能伤害顾客的感情.此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见.3、以优补劣法以优补劣法,又叫补偿法.如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定.明智的方法是肯定有关缺点,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点.这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡,有利于使顾客作出购买决策.当推销的产品质量确实有些问题,而顾客恰恰提出：“这东西质量不好.”营业员可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题,所以我们才削价处理.不但价格优惠很多,而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的穿者效果.”这样一来,既打消了顾客的疑虑,又以价格优势激励顾客购买.这种方法侧重于心理上对顾客的补偿,以便使顾客获得心理平衡感.4、委婉处理法营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时,不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍,或用自己的话复述一遍,这样可以削弱对方的气势.有时转换一种说法会使问题容易回答得多.但只能减弱而不能改变顾客的看法,否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满.营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗”然后再继续下文,以求得顾客的认可.比如顾客抱怨“价格比去年高多了,怎么涨幅这么高.”营业员可以这样说：“是啊,价格比起前一年确实高了一些.”然后再等顾客的下文.5、合并意见法合并意见法,是将顾客的几种意见汇总成一个意见,或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论.总之,是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响.但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清,因为人们的思维有连带性,往往会由一个意见派生出许多反对意见.摆脱的办法,是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开.。
处理客户异议100条经典话术
处理客户异议100条经典话术一、感同身受1) 我能理解;2) 我非常理解您的心情;3) 我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;4) 请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;5) 如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;6) 发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?;7) 没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的;8) 我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;9) 我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复;10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;11) “如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;12) 您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?13) 您说得很对,我也有同感;14) 给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;15) 您的心情我可以理解,我马上为您处理;16) “小姐,我真的理解您……;17) 没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情;二、被重视18) 先生,你都是我们**年客户了;19) 您都是长期支持我们的老客户了;20) 您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了21) 先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;三、用“我”代替“您”22) 您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题;23) 您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;24) 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;25) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;26) 啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?;27) 您需要—(换成)我建议……/您看是不是可以这样……;四、站在客户角度说话28) 这样做主要是为了保护您的利益;29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的;30) 我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益;五、怎样的嘴巴才最甜31) 麻烦您了;32) 非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;33) (客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;34) 先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……;35) 这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……;36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;37) 您这次问题解决后尽管放心使用!;38) 感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!;39) 感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;40) 感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;41) 谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督;42) 谢谢您的反映,该问题一向是我店铺非常重视的问题,目前除了XX可以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;43) 针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;44) 让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉;45) 非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;46) 您的建议很好,我很认同;47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店铺的荣幸;六、拒绝的艺术48) *小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?;49) 您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……;51) 感谢您的支持!请您留意以后的优惠活动;52) 先生/小姐,感谢您对我公司的XX活动的关注,目前现在我们还没有收到最新的通知,..或者迟点再咨询我们;53) 非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意;54) 先生/小姐,非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢!;55) *小姐,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢;56) *先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;七、缩短通话57) 您好,为了方便您了解(记忆),我现在将该内容通过短信(邮件)发给您,请您留意查询;58) 因涉及的内容较多,具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解,好吗?八、如何让客户“等”59) 不好意思,担误您的时间了;60) "等待之前先提醒:“先生/小姐,请您稍等片刻,我马上为您查询”;61) 等待结束恢复通话:“先生/小姐,谢谢您的等待,已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”";62) 请您稍等片刻,马上就好;63) 由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误(您)一点时间;64) 感谢您耐心的等候;九、记录内容65) 请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录,方便我们尽快查询处理,感谢您的配合!;66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向有关部门反映!;67) 我非常希望能够帮助您,针对这件事,我们店铺一定会有专人尽快帮您处理,请您放心……;68) 先生您好!**现在是在普及的阶段,正因为有您的使用,我们才知道新活动推出以后使用的不足,非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;69) 这可能是我们工作人员的失误,我们会马上反馈您这个问题,请放心,我们会给您一个满意的处理结果!;70) 先生/小姐,您的提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;71) 非常抱歉,给您造成不便,请您稍等,我们马上测试一下,好吗?如确是有故障,跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况,我们会马上上报故障处理,请您稍后再试,好吗?72) 非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定是某个环节出现了问题,您可以放心,如果是我们的问题,我们一定会负责到底,给您一个说法;十、其它73) 如果您对我解释不满意,可以提出您的建议,以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);74) 您好,您的彩铃很(动听,特别,不错,有个性等等)(需要外呼时);75) 您的满意是我们的追求,祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);76) “请输入您的密码验证,请关注页面提示”,把关注页面提示放在后面可起提示作用;77) 没关系,我只是担心您会错过这些优惠,等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时,我们再联系您?;78) 请您放心,您要求办理的退款已办理(取消)成功!、请您放心,您的话费我已帮您查询过,没有问题!、请您放心,您反映的问题已为您记录!;79) 感谢您的建议;80) 非常感谢您的耐心等待;81) 别着急,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的;82) 感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平;83) 谢谢,这是我们应该做的;84) 我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将在*小时内给您答复;85) 也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍;86) 请问您具体遇到什么麻烦,您放心,我们一定会尽力帮您;87) 请告诉我们您的想法,我们很乐意聆听您的意见;88) 先生/小姐,非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;89) 您都是我们信用度非常好的客户,我们会第一时间帮助到您!十一、结束语90) 祝您生活愉快!91) 祝您中大奖!92) 当客户说他在开车时,结束语:路上要注意安全;93) 祝您生意兴隆!94) 希望下次有机会再为您服务!95) 请路上小心;96) 祝您一路顺风;97) 天气转凉了,记得加衣保暖;98) 今天下雨,出门请记得带伞;99) 祝您周末愉快!100) 祝您旅途愉快!。
处理顾客异议的方法
处理顾客异议的方法
1 保持客户的对话
当顾客有异议时，第一步首先是要让顾客讲出他们的观点。
当把所有相关信息都倾听了以后，可以根据顾客说的话，表示出肯定和理解的有礼貌的态度，从而营造一种安全可靠的气氛。
2 找出原因
接下来，需要通过提出问题和询问的方式来收集更多的信息，从而尽可能地知晓顾客的异议的背景和原因。
这部分时间可能比较久，但是一定要有针对性，必要时可以重复有关信息来检查一下理解是否正确，确保一切信息都是清楚和确定的。
3 找出解决方案
有时为了解决顾客异议，需要优先考虑实际情况而提出合理的解决方案，而在建议解决办法时，也要表现出关怀和礼貌，让顾客感受到你的热情和服务，树立起良好的企业形象。
4 确保客户满意
最后，有时一个有效的解决方法准备和执行以后，要通知顾客所提出的异议是在什么时间解决的，一定要多样性来提高服务质量，确保用户满意，从而建立一种长期有效的解决方案，最大程度上满足客户的要求。
处理异议方法
处理异议的基本方法（1）因果法将计就计地利用异议，把顾客的异议作为因，应该购买作为果。
例如对于“没有预算，买不起”的异议，可用“所以才要您买这辆车，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。
不逃避异议，推销是由异议开始。
(2)逆转法仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦!”仔细考虑其反对的真意，将反对当作质疑，认真应答。
(3)补偿法当顾客提出的异议，有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。
但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：1)车的价格与售价一致的感觉。
2)车的优点对客户是重要的，车没有的优点对顾客而言是较不重要的。
，世界上没有一辆十全十美的车，当然要求车的优点愈多愈好，但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补车本身的弱点。
补偿法的运用X围非常广泛，效果也很有实际。
例如艾维士有一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力!”这也是一种补偿法。
顾客嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉顾客“车身短盲目让您停车非常方便，若您是大型的停车位，还可同时停两部车”。
(4)询问法对顾客的反对，反问“何故呢?”、“为什么?”以顾客叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。
平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。
例如：顾客：“我希望您价格再降百分之十!”销售人员：“王总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗?”顾客：“我希望您能提供更多的颜色让顾客选择。
”销售人员：“报告王经理，我们已选择了五种最被顾客接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的车辆，增加您库存的负担吗?”询问法在处理异议中扮演着两个角色：透过询问，把握住顾客真正的异议点：销售人员在没有确认顾客反对意见重点与程度前，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。
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商场吸引一个新顾客的难度是留驻以 为老顾客的6倍
当抱怨未得到正确的处理时
1、顾客本身影响
2、对商场造成的影响
心中产生不良影响
商店的信誉下降
不再购买
3、严格பைடு நூலகம்查购进的商品,不要销售有污损有缺陷 的产品
二、提供良好服务
服务的方式 技能性服务 态度性服务
三、店内，买场内安全设施
1、玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地 面，以免出现意外
2、了解紧急通道等设施 3、招牌，外部墙壁，防止松动脱落 4、防止偷盗，尽心，留意
抱怨产生以后
一、如何接受 1、耐心聆听，不要争辩，聆听的目的
3顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了 解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自 己，展示公司的绝好机会。
4导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满 意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我 的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地 解决问题。
如何处理异议
一找出抱怨产生的原因 二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪 三妥善地处理不同的抱怨
◆处理态度不佳引发的顾客抱怨
1、主管或调解人应该仔细听完顾客的 陈述，然后向顾客保证今后一定要加强 导购的教育，不让此类情形发生
2、主管陪同当事人一起，向顾客赔礼 道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激 动时）
3、主管要彻底改善导购代表的服务态 度，关键在于他们的观念培养，加强优 质服务的培训，并加以监督
顾客的抱怨
一顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论
1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准
有期望才有抱怨
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
二处理过错时间可选择的办法
1请求顾客全额赔偿 2请求顾客半价赔偿 3全部由店方负责
顾客的抱怨是珍贵的情报
一许多公司花大量的人力物力想了解顾 客有什么不满
二并不是每个人都会把不满表现出来,而 是选择再不光顾
顾客在抱怨时想得到什么
1希望得到认真的对待 2希望有人聆听 3希望有反应,有行动 4希望得到补偿 5希望被认同,被尊重
当顾客不满意时
4%的顾客会说出来
96%的顾客会默默离开
◆处理商品使用不当引发的顾客抱怨
1、诚恳地道歉 2、如果商品受到损害，责任又属于店方，
则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。 如果顾客同意修理，要马上修理 3、如果调换商品仍不能挽回顾客的损失， 店方应采取一定的措施给予补偿安慰 4、导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积 累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺 乏而造成的种种问题
通常使用的几种方式
一、正面回答，侧面攻击 二、引出话题，转变立场 三、全观市场，求同存异 四、转变角色。 五、直截了当
如何预防抱怨的产生
一、销售优良的产品
1、在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购 优良的,反映顾客需求的产品
2、掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾 客提供更多咨询
是不和顾客理论 顾客产生抱怨，说明在心理和物质上
已经受到某种程度的伤害 2、要真切，诚恳地接受抱怨 3、要从顾客角度说话
正确地分析出抱怨的原因
一、商品的质量不良
1、品质不良 2、商标不清楚 3、使用不当造成的破坏
二、商场提供的服务不佳 1、广告宣传夸大其辞 2、商场售后服务不到位 3、职员无意间行为 4、导购代表服务方式欠妥 5、导购代表服务态度欠佳 6、导购代表的自身不良行为
◆由于误会产生的顾客抱怨
1、语气要婉转，不要让顾客难堪 2、不要老强调自己清白无辜
处理顾客退货
不要强调“当初为什么不想好”之类的， 而是要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希 望与需要”这条不变的规律
如何对待顾客的错误
一应该采取的态度
1尊重，体谅顾客 2委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见 3进可能由商场承担商品损失 4妥善处理好被圬损的产品
发展受限制
不再向人推荐
生存受威胁
进行非常负面的宣传
竞争对手获胜
3、导够代表个人受影响
工作稳定性降低
收入下降
没有工作的成就感
原则：
1售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是 由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同 努力
2顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门 或商店负责人，而是先想到导购代表
如实在难以处理 1、撤换当事人 2、改变场所 3、改变时间
依照不同原因分别处理 问题的诀窍
◆处理商品品质不良引发的顾客抱怨
1、向顾客诚心地道歉 2、奉送新商品或礼品 3、如果因该商品造成精神或物质损失，
应该给以即时准确地安慰，赔偿 4、为维护商场和品牌信誉，仔细调查此
类商品流入顾客手中的原因，防止此类 事情再次发生
减轻抱怨的初期诀窍
1、妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪 2、进早了结顾客抱怨背后的希望 3、顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾
客的本意 4、当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货
时，说明希望该商品减价销售。
巧妙应付情绪激动者
处理步骤 1、耐心听完顾客抱怨 2、诚意地向顾客道歉 3、按照正确的方法沟通，解决问题
有效地处理抱怨
原则：
1树立“顾客永远是对的”观念 2克制自己，避免感情用事 3牢记自己代表的是商场和公司
的形象 4迅速 5诚意 6说明事件的原由
要点：
1发生了什么事件 2如何发生的 3商品是什么？为什么不满意 4当时的导购代表是谁 5还有其他不满意的原因吗 6顾客讲理吗 7顾客希望用什么方式解决 8是老顾客还是新顾客 9记录好状况，留总结用