公共关系资料
(公共关系)公共关系资料
公共关系：题型：单选15*1、多选10*2、简答5*6、论述2*10、案例1*15第一章概论1、公共关系：是一个社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解，相互合作而进行的传播活动和采取的行为规范。
（或者是一个社会组织或公众人物，在一定职业伦理规范的指引下，为谋取有关公众的理解和合作而从事的一种交流、沟通、劝说活动。
）【划线为公关三要素】2、公共关系特征：广泛性、情感性、整体性、双向性、长期性。
3、公共关系的基本原则：事实求是原则、互惠互利原则、全员公关原则、开拓创新原则、立足长远原则、科学与艺术结合。
第二章公共关系的产生与发展△现代公共关系的产生与发展【现在意义上的公共关系首先在美国问世】（一）巴纳姆时期自我吹嘘式的公共关系(现代公共关系发端)公共关系作为一种新的社会思想和活动其源头在美国19世纪中叶风行的报刊宣传活动，这是公共关系的发端时期，代表人物是巴纳姆。
该时期特点：这一时期的显著特点是，为了使自己和公司扬名，置公众利益于不顾，任意编造谎言和神话利用新闻媒介“愚弄公众”。
于是由此引发了新闻媒体的不满。
由报纸杂志率先刊载揭露实业界的公司丑闻，形成了“清垃圾运动”。
这一时期也被称为“公关关系倒流时期”、“公关关系最黑暗的时期”。
（二）艾维·李时期单向传播式的公共关系（现代公共关系职业化的开始）提出了关于工商业应把自己的利益同公众的利益联系起来，而不是对立起来的概念；要与最高决策者和管理人员打交道，并且只有在管理人员积极支持和亲自处理的情况下才实施计划；与新闻媒介保持公开的畅通的信息交流；强调工商业具有人情味的重要性，并把公共工作做到雇佣、顾客、及其邻居中去。
公关信条：“公众必须被告知”而且坚持“门户开放”的原则；提出公共关系要讲真话，促使公共关系的职业化；被成为“公共关系之父”。
（三）伯伦斯时期双向沟通式的公共关系1923年，出版《公众舆论的形成》－公共关系学理论著作（第一部公共关系学的理论著作）公关信条:投公众所好主要关系：1、使公共关系科学化,初步建立了公共关系的理论体系,指出了，投公众所好是公共关系的核心和立足点. 2、创作了公共关系咨询这一新术语“投公众所好”的原则：即一个组织在决策之前，应先了解公众的需求和兴趣，然后有针对性地开展科学理论指导的说服性宣传，在迎合公众要求中争取支持，也被称为“双向沟通式”的公关关系模式。
大学《公共关系》考前重点复习资料
⼤学《公共关系》考前重点复习资料第⼀章公共关系的含义与要素第⼀节公共关系的基本含义“公共关系”⼀词的英⽂来源于拉丁语，是由“Public Relations”翻译⽽来，缩写符号“PR”，这⼀词语最早出现于1807年美国《韦⽒新九版⼤学辞典》，中⽂可译为“公共关系”或“公众关系”。
⼀、公共关系的多种定义公共关系是经营管理的⽅法、⼴结⼈缘的艺术、⾛向社会的名⽚；公共关系是“和⽓⽣财的秘诀”；⼆、公共关系的基本含义公共关系是指⼀个组织在经营管理中⾃觉运⽤各种信息传播媒介，促使组织与相关社会公众之间的双向了解、理解、信任、⽀持与合作，为本组织树⽴良好的公众形象，从⽽达到组织的预期⽬标.（⼀）公共关系与⼈际关系区别：1.主体不同。
公共关系——社会组织。
⼈际关系——个⼈2.对象不同。
公共关系——与组织相关的所有公众及舆论。
⼈际关系——私⼈关系对象3.内容不同。
公共关系——组织事务和公共事务。
⼈际关系——许多是私⼈事务4.⽅式不同。
公共关系——运⽤⼤众筹备和公众传播⽅式作远距离、⼤范围的沟通传播⼈际关系——⾯对⾯、个体对个体的交流⽅式联系：1. 从内容看，公共关系包括了部分⼈际关系2.从⽅法看，公共关系实务包括了⼈际沟通的技巧。
（⼆）公共关系与⼴告宣传1.联系：公关⼴告与商业⼴告都是进⾏公共关系宣传，树⽴组织形式的⽅式，都需要⽀付⼀定的费⽤，通过购买媒介的使⽤权来传播信息。
共同点：1.公共关系与⼴告⼀样，要借助传播媒介来传递信息。
2.树⽴组织形象。
区别1.直接⽬的不同：公关——树⽴组织的整体形象。
⼴告——迅速地打开某种商品或某项服务的销路。
2．宣传内容不同：公关——介绍组织为主。
⼴告——介绍商品为主。
3．适⽤范围不同：公关——适⽤⼀切社会组织。
⼴告——主要适⽤⼯商企业。
4．评价标准不同：公关——重整体效果，评价标准复杂。
⼴告———重具体效果，看销售量。
（三）公共关系与市场营销联系：共同的产⽣条件——商品⽣产的⾼度发展；共同的指导思想——⽤户第⼀，社会效益第⼀；相似的传播媒介——⼤众传播媒介；市场营销把公共关系作为组成部分。
公共关系学复习资料(新)
：社会组织，公众，传播活动。
以传播以互惠为原则。
也是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映。
2社会组织为了塑造组织形象，通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。
它有公共关系状态、公共关系活动、公共关系学科这三种指代。
组织形象识别是由社会组织制作识别体系，进行公关传播活动，进入公众视野，从而形成组织形象。
物系统——VI (设计整合化) ——组织的脸人系统—— MI (理念共识化) ——组织的心事系统—— BI (活动环境化) ——组织的手：认知度(一个社会组织被社会公众所认识、知晓的程度，包括深度和广度)、美誉度(一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度)、和谐度(一个社会组织在发展运行过程中，获得目标公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行为合作的程度)1\艾维.李，核心理论：公众必须被告知—向公众讲真话；2\伯纳斯，核心理论：投公众所好；3\卡特里普与森特，《有效公共关系》，公关圣经；4\格鲁尼格，公关实践的四种模式：新闻代理模式，公共信息模式，双向非对称模式，双向对称模式。
闭关锁国走向对外开放；计划经济走向市场经济；政府本位走向社会组织本位；社会媒介资源匮乏走向媒介化社会。
社会公众对公共关系的认识还存在很多误区整个公关市场仍处于无序状态，缺乏统一的收费标准和服务规范高素质公关人才的严重缺乏制约了中国公关业的迅速发展；理论研究比较滞后：公关理论水平滞后于公关实践水平公关基础理论研究滞后于应用性研究公关研究者的理论视角存在偏差公关理论研究资源严重缺乏。
公关运作的国际化和本土化融合趋势大大增强公关公司定位从代理性发展为咨询顾问性公关专业服务进一步细化和深化中资客户将成为中国公关咨询业市场新一轮竞争的焦点；公关人才市场竞争将更趋激烈公关理论研究更加深入。
(广告本质属性——“付费性”；新闻本质属性——真“实性” ；营销本质属性——“交易性”；人际关系本质属性——“个体性”)公共关系的本质属性是“公共性”，即“第三方市场”。
公共关系资料
一、公共关系的多种定义1. “创造同意的学问”◆北欧联合公司一位公关经理这样来比喻公共关系：这就好比一个青年追求伴侣，可以用许多办法：大献殷勤是一种，但这不算公关，而是推销。
努力修饰自己的外貌和风度，讲究谈吐举止，也是一种吸引人的办法，但这也不是公共关系，而是广告。
如果这位青年经过周密的研究思考，制定出计划并埋头苦干，以实际成绩获得他人的赞许，然后通过他人的口将对自己的良好评价传播给其所心仪的女子，这就是公共关系了。
2. “百科全书派”的严谨◆《不列颠百科全书》（Britain Encyclopedia,1981）的定义：公共关系是“旨在传递有关个人、公司、政府机构或其他组织的信息，并改善公众对于其态度的种种政策或行动。
”◆《美利坚百科全书》（Encyclopedia America,1980）的定义：公共关系是“关于建立一个组织同其特定公众相互了解的活动。
•”《韦氏新国际辞典》第三版（Webster‘s Third New International Dictionary）分三个层次定义公共关系：通过传播大量有说服力的材料，发展邻里的相互交往和估价公众的反映，从而促进个人、公司或机构同其他人、各种公众以及社区之间的亲善友好关系；个人、组织或机构与公众保持亲善友好关系的程度；发展相互了解和良好意愿（good-will）的艺术和科学；承担这一任务的专门人员。
3. “专业学会派”的贡献⏹英国公共关系协会（Institute of Public Relations, IPR）定义：公共关系“在组织和它的公众之间建立和维护相互了解的、有目的的、有计划的持续过程。
”⏹美国公共关系协会（Public Relations Society of America,PRSA ）先后推出两个定义：公共关系是一个组织为最有效地实现其目标而与社会保持某些方面联系的职能。
公共关系职业在服务于其合法的客户或顾主的过程中，致力于在各种团体、机构和现代社会部门之间达成彼此更好的理解和合作的目标。
公共关系基础知识
公共关系基础知识公共关系（Public Relations，简称PR）是指企业或组织与公众之间的沟通与互动活动，旨在建立良好的企业形象和信誉，提高公众对企业的满意度和支持度。
公共关系作为一种重要的管理工具和战略实践，对于企业的发展起着至关重要的作用。
下面将从公共关系的定义、原理、策略和实践等方面，介绍公共关系的基础知识。
一、公共关系的定义公共关系的定义有很多种，常见的包括：1. 美国公共关系学会（PRSA）的定义：公共关系是通过计划和执行沟通活动来管理组织与其公众之间关系的学科和职能。
2. 公共关系学家埃弗里特洛夫特的定义：公共关系是通过两方面的努力来建立与保持互信、理解、协作和共赢的关系。
3. 公共关系学家谢尔顿费尔斯的定义：公共关系是通过合作、对话和建立长期关系来维护和提升组织形象的过程。
从各种定义可以看出，公共关系是一种沟通和互动的过程，涉及双方的合作、对话和长期关系的建立。
通过公共关系的处理，可以建立起组织与其公众之间的互信、理解和合作关系，从而维护和提升组织的形象和信誉。
二、公共关系的原理公共关系的原理主要包括以下几个方面：1. 双向对话：公共关系不是单向的信息传递，而是进行双向对话。
组织需要了解公众的需求、期望和关切，通过对话和反馈来改进自身的行为和决策，以满足公众的要求。
2. 透明度和诚信：公共关系要建立在透明度和诚信的基础上。
组织需要及时、准确地向公众提供信息，避免隐瞒、误导和欺骗，以维护公众的信任和支持。
3. 多方利益平衡：公共关系不仅要考虑组织的利益，还要兼顾公众和社会的利益。
在决策和行动中，要坚持可持续发展的原则，实现多方利益的平衡和共赢。
4. 长期关系建立：公共关系是一种长期的、持续的工作。
组织需要投入时间和资源，与公众建立稳定的关系，通过长期的合作和对话来增加互信和共识。
三、公共关系的策略公共关系的策略主要包括以下几个方面：1. 建立良好的企业形象：企业形象是公共关系的核心，是公众对企业的第一印象和认知。
00182公共关系学 复习资料 重点
公共关系学第一章公共关系概论1公共关系是指一个组织与公众之间的关系。
（公众关系）2五种有代表性的公共关系定义：⑪管理论：①美国学者雷克斯•哈罗博士认为:“公共关系是一种独特的管理职能。
”②美国学者卡特利普和森特认为：“公共关系是确定、建立和维持一个组织与决定其成败的各类公众之间的互益关系的一种管理功能。
"⑫传播论：英国学者弗兰克•杰夫金斯认为：“公共关系就是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的确定目标，而有计划地采用一切向内和向外的传播沟通方式的总和。
”⑬传播管理论：当代美国公共关系学术权威、马兰里大学的詹姆斯•格鲁尼格教授认为：“公共关系是一个组织与其公众之间的传播管理。
”⑭咨询论:国际公共关系协会于1978年8月发表的《墨西哥宣言》：“公共关系是一门艺术和社会科学.它分析趋势，预测后果，向机构领导人提供意见，履行一系列有计划的行动,以服务于本机构和公众的利益。
”⑮社会关系论:①美国斯林顿大学的蔡尔兹教授认为：“公共关系是我们所从事的各种活动、所发生的各种关系的通称，这些活动与关系都是公众性的,并且都有其社会意义。
"②中国劳动与社会保障部编印的《中国职业大词典》对公共关系的定义是：“公共关系是从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的一种实践活动。
"3公共关系的本质属性：公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理，其目的是建立一种与这些公众互相信任的关系。
（组织与公众之间信息的双向交流）4公共关系的基本要素：①公共关系的行为主体是组织机构②公共关系的沟通对象是相关公众③公共关系的工作手段是传播沟通媒介④公共关系的过程是信息的双向交流⑤公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象(公共关系的传播活动区别于其他传播活动的特征之一就是以塑造组织形象为目标。
)5公共关系状态即是一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。
（首先公共关系是客观存在的。
公共关系学知识整理.docx
公共关系学学问整理公共关系学是一门新兴的学科公共关系•诃最早出现于1802年，是由美国总统托马斯•杰菲逊在议会宣言中最早运用的.1903年美国人艾维•李开办了世界上第一家宣扬顾问，务所,成为第一个职业公共人,被誉为“公共关系之父“1952年出版了教材＜公共关系学＞,把公共关系从新闻传播领域中分别出来进行探讨,使之最终成为J'一门独立完整的新兴学科80年头，美国博雅等国际公关公司起先在中国设立分公司或办事机构.85年深圳高校开设了PR专科专业.94年中山高校开设了本科专业.中国公关取得长足进步现代组织经营管理四大支柱：资金，技术，人才，公共关系公共关系的定义一一公共关系是一种内求团结、外谋发展的经营管理艺术。
它综合运用合理的原则和方法，通过有支配而且长久的努力，协调和改善组织的对内对外关系，使组织的各项政策和活动符合广阔公众的要求，在公众中树立起良好的形象，以谋求公众对组织的J'解、信任、好感和支持，从而使得组织利益与公众利益最优化.PR是组织与公众之间的关系PR是•种状态，可以通过公共关系活动来变更PR是一种职业，须耍肯定的职业技能PR是一种文化PR是一个组织和公众之间的关系PR是种网状关系一组织与组织之间，组织内部，组织与公众之间，公众与公众之间PR是一种组织和公众之间的互利关系PR是组织和公众之间的一种许久关系PR是一种组织和公众之间的双向沟通关系PR是组织与公众之间的劝告关系有效的公关对营销的促进作用现代营倘理念一产品ProdUCI,地点P1.aCe,推广Promo1.ion,价格Price,公共形象Pub1.icImage公共关系与广告--推销产品和服务要大家买我，树立组织良好形象要大家龙我三、公共关系的原则以公众为对象，以“惠为原则，以长远为方针，以真诚为信条，以沟通为手段，以美誉为目标其次章公共关系的构成要素公共关系的主体之公关人员口特地从事组织机构公众信息传播,关系协调与形象管理骈务的调查，询问，策划和实施的人员.口公共关系从业人员(PRPractitioner),公关人历(PRMan),公关官员(PROfficer)公关人员应具番的职业素养：广泛的学科学问,较高的思想政策水平,合理的实力结构，良好的心理素养公共关系的客体(对象)公众口公众是指与某一组织发生相互关系，成员间面临共同问题和相关利益而组成的社会群体。
公共关系原理与实务复习资料资料
第一章公共关系学概述第一节公共关系的内涵公共关系从业者是以一个中间人的身份，同时为其所代表的组织和所有与此组织有关的公众服务。
因此，公共关系从业者既要对组织负责,又要对公众负责。
他通过信息传递使组织公众理解其政策.公共关系包括所有与公众有关的研究：收集公众信息，对管理公众态度和反馈提供咨询建议；帮助制定政策以证明对公众责任的关注，并不断评估所有公共关系项目的效果。
这种包办角色涵盖了所有监测和影响公众民意的一切活动.一、国际公共关系定义综述传播管理说传播策略说公司形象说声誉管理说关系管理说关系策略说建立社区感说二、国内公共关系定义综述组织形象说:公共关系是社会组织为了塑造良好形象,运用传播沟通手段去影响公众的一门学科和艺术。
（余明阳）关系协调说：公共关系是社会组织为了赢得支持与合作、实现自身的生存与发展，通过一定的媒介和方式，同相关公众结成的一种社会关系。
（李道平）传播沟通说：公共关系是指组织与公众之间的传播沟通.（廖为建)关系生态说:公共关系是组织——公众—-环境系统的关系生态管理。
具体地说,就是社会组织运用调查研究和对话传播等手段，营造具有公共性、公开性、公益性和公共舆论性的关系生态，以确保组织利益和公共政策的和谐。
（陈先)三、公共关系内涵-—确立了基本内涵：公共关系是一种公众关系；公共关系是一种传播关系；公共关系具有管理职能;公共关系是有目的的自觉活动四、公共关系的内涵层次公共关系是—-状态→活动→思想观念→学科→事业公共关系观念是指人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的意识，既有显而易见的公共关系观，也有尚未被人意识到的潜在观念,是人们对公共关系活动的一种自觉的认识与理解。
包括形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念.五、公共关系的特征人情性、双向性、广泛性、整体性、长期性第二节公关的构成要素公共关系的三大要素：1.公共关系的主体——社会组织2.公共关系的客体-—有关公众3。
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①主体－社会组织客体－社会公众联结主体与客体的中介环节：信息传播
②近代公共关系萌芽于美国公共关系产生于19世纪初的美国西方公共关系发展历程：巴
纳姆时期——“愚弄公众时期”---艾维·李时期——“说真话时期（职业化时期）--伯纳斯时期(理论化时期）——“投公众所好时期--斯科特·卡特李普时期——“双向对称”时期
③公共关系四个步骤：①调查研究②制定计划③实施传播④评估结果
④形象广告是以提高组织知名度，树立组织整体形象为目标的公关广告。
公关广告，是一种带有某些广告特征的，但不限于商业活动的、不以嬴利为目的的传播行为。
其目的在于引起公众对自身的注意和兴趣，进而产生好感和信任，最终获得公众的支持与合
作。
二名解：
①公共关系是一种管理职能，它起到评价公众态度的作用，检查个人或组织的政策与
行动是否和公众的利益相符合，并且负责设计并执行公众理解与支持的行动计划。
②公关危机，是指社会组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种险情的
非常态联系状态，它是社会组织公共关系状况严重失调的反映。
危机公关：危机公关是指应对危机的有关机制，指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
③公众，是指与特定的公关主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和，是
公共关系传播沟通对象的总称。
④公关关系策划：为达成组织目标，公关人员在充分进行环境分析调查的基础上，对总体公关战略及具体公关活动所进行的谋划、计划和设计过程。
全员公关：即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，使全员人员认识到，一个组织的形象、信誉这种无形资产比有形的资金、设备更为珍贵、难得。
三．论述
1、公共关系与市场营销的关系:
从营销的角度看，公共关系是一种促销手段。
公共关系满足相互了解、理解、信任的需求，交流的是信息、观念、情感等。
公共关系活动有助于市场销售，但不直接满足对象的物质要求。
公共关系的应用范围和领域广泛，不仅经济组织需要推行公共关系，而政府组织以及非盈利组织均有潜力发挥作用。
2、公共关系与广告的关系广告就是一种“付费的宣传”，公共关系比较重视运用“新闻报道”。
广告让公众买我，公共关系要公众爱我。
广告的表现方式可采取文学、艺术甚至是戏剧的，乃至于神话般的夸张手法；而公共关系坚持说真话。
公共关系与社会组织相伴生，而有些组织则可能自始至终无须广告。
广告的效果可在短期内直接衡量；而良好的公共关系状态使政治受益非浅，成功的公共关系所获得的是包括政治、经济、社会、文化诸方面效益在内的社会整体效应。
2.如何分析组织形象？
答：①社会组织形象是指社会公众对一个组织综合认识后形成的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映；②它包括社会组织的内在气质和外观形象，具体表现为产品形象、人员形象、建筑物形象、自我期望形象、虚假社会形象、实际社会形象、公共关系形象等；③分析时应从上述方面分别入手。
3、公共关系的功能指的是公共关系对组织、社会及个体所发挥的效能和影响
公共关系职能：1、采集信息，监测环境2、咨询建议，参与决策3,、传播推广，塑造形象4、协调沟通，平衡利益5、科学预算，危机管理
公共关系原则：1、实事求是2、尊重公众3、科学指导、4、开拓创新5、全员公关
4.公关调研象限分析:4→3（双低）→2→1（知名度→美誉度↑）
顾客争做的相关答题思路：餐厅经理为维护一时的权益,不仅失去了一个消费者,而且造成了众多消费者的心理阴影.而在这一事件中,即使从自身形象出发,肯德基也应主动及早处理,使消费者免伤和气,心情愉快地消费。
顾客公众的重要性:1.是企业一切活动的中心和出发点2.是组织生存和发展的生命线
3.是最有权威的公众
4.是员工的"衣食父母"
企业外部公众—管理的工作内容—一、供应商公众1、坚持平等协商的原则2、完善与供应
商的信息系统3、采用先进的信息技术4、确定不同的管理重点经销商公众
二、经销商公众：建立互惠互利的原则2、打磨“双品牌”战略3、建立一个契约式的营销网络体系
三、社区公众：1、增进企业与社区的相互了解2、支持社区的公益活动
3、支援社区建设
4、维持社区的安定
四、新闻界公众：
①充分利用记者招待会的优势，在适当的时机和地点，精巧策划、周密准备，规范、稳妥、
高超地运作，达到了预期的解疑惑、总结经验教训、指明未来发展方向、恢复球队形象、化解形象危机、缓和公众情绪、换取公众的理解、帮助与支持等综合目标。
可在广大社会公众的心目中留下了相当深刻的印象。
②记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好的形象，形成有利于自身发展的社会舆
论所采取的传播工作方式，是企业事业单位与媒介联系的一个重要渠道。
它具有发布消息正规、稳重，传播范围广、深度大等优点。
它能在较短的时期内迅速恢复社会组织的良好形象，为组织营造和谐的外部环境。
新闻界公众管理的工作内容：1、尊重新闻界公众2、主动沟通
五、政府公众管理的工作内容
1、服从政府有关部门的管理和领导
2、熟悉政府的机构设置与职能
3、加强与政府的双向
沟通
案例分析、顾客争座事件：
2、（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？
肯定得管从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管,而且管得越早越好。
原因:南昌肯德基因未及时处理好顾客争座事件而使舆论影响不断升级,最终导致其形象损失越来越大。
（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？
公关大忌:餐厅经理为维护一时的权益,不仅失去了一个消费者,而且造成了众多消费者的心理阴影.而在这一事件中,即使从自身形象出发,肯德基也应主动及早处理,使消费者免伤和气,心情愉快地消费。
培养员工的公关意识十分重要：目前不少公司的员工宁输公司的形象不输理,因小失大。
这种思想就源于其公关意识的薄弱,导致看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。
公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推进全员公关，是各种社会组织不应忽视的。
公关无小事：公关危机大都是由小事件引起的，塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。
因此，公关应从小事抓起,而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。
消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。
出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明企业公关管理存在漏洞。
勇于承担责任是企业公关的一种境界：公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。
怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。
莫以善小而不为：在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。
南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。
其实争的不过是一个座位而已，只要肯德基的员工设法为其中一位再提供一个座位，事情马上就可得到解决
顾客公众的重要性:
1.是企业一切活动的中心和出发点
2.是组织生存和发展的生命线
3.是最有权威的公众
4.是员工的"衣食父母"。