危机管理办法

危机管理办法
危机处理、汇报流程示意图
在发现危机信息后，首先由当地城市经理或经销商出面协调解决，当问题不能妥善解决时，要逐级上报，分级处理，不得越级上报。

4.4 危机事件分类
4.4.1 危机事件按照发生时间分类
可分为预知潜在危机事件和不可预知危机事件
1）可预知潜在危机事件：是指已经预知到的将对××品牌形象及××集团业务发展带来负面影响的潜在危机事件。

2）不可预知危机事件：是指不可预知的、突发性的对××品牌形象及××集团业务发展带来负面影响的危机事件。

4.4.2 危机事件按照内容重要性分类
危机事件按照内容重要性分为特级、一级、二级、三级。

1）特级危机事件：是指危害程度非常严重，对××集团可能造成全局性影响，对媒体具有强烈吸引力的危机事件；
2）一级危机事件：是指危害程度较为严重、可能造成大范围影响的；
3）二级危机事件：是指危害的影响范围小、对媒体有一定吸引力，可能是在多区域曝发的危机，亦或是执法部门的检查不合格的危机事件；
4）三级危机事件：是指危害的影响范围小、对媒体吸引力弱或是不构成吸引力，仅在单一区域发生，没有跨区扩散的趋势的危机事件；
4.5 危机管理团队
××集团全体员工都是危机管理团队的一分子。

作为××品牌和业务的捍卫者，任何员工一旦发现可预知和不可预知危机事件，必须按照公司规定和流程上报相关部门，并配合进行危机处理和危机公关。

4.5.1 危机管理核心团队：危机管理小组
危机管理小组是××集团危机管理的核心团队，是全面参与危机管理操作，并承担相
措施的情况下，就将危机上报，如最终危机处理费用小于受理部门上报费用，要酌情对受理部门进行考核。

4.5.3 危机咨询部门及职责：
1）咨询部门：各本部销售部、市场部、质量技术管理中心、人力资源中心、财务部、对外联络中心、董事会办公室、法务中心等。

2）职责：根据危机事件的紧急需求提供法律、战略资源、财务等相应的咨询和服务。

5.危机管理制度
5.1危机事件管理责任人
××全体员工
5.2 职责
××集团全体员工都必须建立高度的危机防范意识，在工作中的每一个环节都严格遵守公司的各项危机管理规定，积极规避危机、及时发现危机、勇敢面对危机。

5.3 危机管理流程
5.3.1 危机事件管理的流程
共有五个关键环节：
1）危机监测程序：对危机事件进行全面监测。

2）危机预防程序：包括采取危机预防的制度性措施和对可预知危机所采用的危机预防程序。

3）非媒体危机处理程序：发现不可预知危机事件，进行甄别、通报；成立危机管理小组，制定应对行动方案；实施危机处理；效果总结等过程。

具体来说，就是对涉及到消费者投诉、政府执法部门监督检查等方面的、不牵涉到媒体的危机事件进行妥善处理的程序。

4）媒体危机公关程序：在危机事件可能或者已经引起了媒体的反应和参与，可能会导致媒体曝光的情况下，根据危机管理小组提出应对方案，设计公关行动并付诸实施。

5）危机管理总结：包括相关人员撰写危机处理总结报告、危机管理小组根据报告每季度进行一次危机经验汇总和分享、以及根据实践中的新经验对危机管理机制进行完善和调整等。

5.3.1.1 危机监测程序
危机监测的对象不仅包括事件性危机，也包括媒体端危机。

公司每一个部门都应该针对本部门所涉领域可能出现的危机实施危机监测。

5.3.1.2 危机监测流程
1）监测：各部门对自己业务范围内可能发生的危机进行监测，发现可预知潜在或不可预知已发生危机事件，则相关部门应在第一时间(2小时内)按照流程进行通报，启动危机事件管理程序。

各事业本部处理危机必须有书面的沟通和问题解决过程记录，每月5号前，将事业本部上月所发生的危机记录，以邮件形式发至危机管理小组邮箱内，对其它相关信息则每季度汇总一次，按照既定流程每月5号前汇总给危机管理小组。

2）总结与分析：危机管理小组每季度对汇总的信息进行分析，并根据这些情况，针对下一步的危机管理工作拿出具体调整的举措。

3）调整与预防：危机管理小组根据分析的结果，有针对性地安排预防危机的各种措施，比如发出预警、加强有针对性的培训等等。

5.3.2 危机预防程序
危机预防程序，指的是做好日常性危机预防工作，建立高效的危机预防规范，针对可预知危机事件在潜伏期作好预防工作都可以避免危机事件的恶化，危机预防在危机管理过程中起到关键作用。

5.3.3 可预知潜在危机预防流程
1）通报阶段：相关部门在危机监测中发现可预知危机事件，第一时间填写危机事件通报表并通报相关部门。

2）成立危机管理小组：公共关系中心召集相关受理部门组建成立危机管理小组并制定危机应对方案。

3）公关预防：危机管理小组重点制定公关预防方案，准备对外统一口径及指定统一发言人。

4）媒体监测：针对可预知潜在危机事件进行重点媒体监测。

5.3.4 非媒体危机处理流程
非媒体危机处理流程，就是在危机事件发生后的第一时间了解危机根源，采取措施直接处理掉危机事件，有效防止危机扩散的整个工作流程。

它分为三个阶段：1）事件通报阶段
本阶段，发现危机、或者发生危机的部门应完成以下工作：
——危机事件发生的2小时内，填写危机事件通报表，通过电子邮件或传真发送给相关受理部门；
——特别紧迫情况下，危机发现人员在第一时间口头向受理部门或公共关系中心进行通报；
——就危机事件的发展进行事态密切跟踪，随时通报事态发展情况。

2）决策及应对方案制定阶段
——受理部门接到危机事件通报并经甄别后，应立即紧急组建危机管理小组。

这一过程需要在发现危机、或者发生危机的4小时（半个工作日）之内完成。

——危机管理小组在发现危机、或者发生危机的当天（或一个自然日）内制定明确的应对方案，为确保执行的速度，方案可以口头方式传达。

每个危机管理小组成员都必须对危机事件的管理负责到底。

如果发现危机事件24小时内没有进展，必须主动推进。

3）危机应对方案实施阶段
——危机应对方案出台后最迟需在8小时内全面实施。

——应对方案实施由危机管理小组统一部署；其中，要求发生危机的相关部门应直接参与危机事件处理，并由危机管理小组启动媒体危机公关程序。

——进入非媒体危机处理程序后，危机管理小组就危机事件的发展态势进行跟踪，随时向小组成员通报发展情况，并在一个工作周内小结危机处理情况。

——如果在一个工作周后，危机处理不能达到理想结果，或者危机事件仍然存在，危机管理小组应重新评估当前的危机状态，决定是否修正方案，重新部署实施，直到危机事
5.3.5 媒体危机公关的必要准备：
启动媒体危机公关程序，在××团队内部要做以下准备工作：
——在危机出现前，对外，相关部门按照××集团的精神，加强与媒体的合作，建立良好的媒体沟通渠道和健康的媒体关系，对内则应有完善的危机管理制度和培训；
——当危机事件出现，准备好统一的对外发言策略，制定FAQ（常见问题回答）；
——指定公司统一的发言人，授权其对危机的问题进行解释和阐述,并设立专人或专线电话，配合发言人处理媒体采访需求，在非工作时间也应设立媒体可以联络到的电话或其他联系方式；
——针对危机问题准备必要的新闻背景资料，以备媒体索取；
6．危机管理操作流程
7.危机事件管理的基本原则：
7.1及时沟通、注重预防:全体员工、尤其是直接参与危机管理团队的员工应提高危机意识，及时发现潜在风险，并协同把这些潜在风险进行化解。

在危机事件发生时，及时的信息沟通更是采取妥善对策的必要条件；
7.2快速反应、分工合作:对发生的危机事件，各级危机管理的责任人应尽快作出分级判断，快速启动相关非媒体危机处理流程或制定媒体危机公关方案；为了兼顾效率与成本，必须贯彻实施严格的分级应对制度，由相应的层级为主应对某一类型的危机。

与此同时，协助进行危机处理的其他部门和层级的人员，都应该全力以赴、争分夺秒地处理每项相关工作，在很多情况下，短时间的延迟往往会导致危机的爆炸性扩散；
7.3统一口径、严肃纪律：在所有危机事件发生时，危机管理负责人应快速制定统一口径，明确对外统一信息披露的接口，确保危机期间对外信息传播的高度一致，任何人接到媒体问询，均应转由统一接口回应；
7.4重视总结、举一反三:要充分重视危机事件后的总结、分析工作，一方面举一反三，解决危机所暴露出来的内部问题，另一方面要对在危机实践处理过程中所积累的经验、教训进行总结和分享，提升整个队伍应对危机的能力；
8.危机管理奖惩制度
××集团公共关系中心全面负责集团危机管理工作。

对危机管理过程中反应迅速、表现出色、在捍卫品牌的过程中做出重大贡献的部门和个人进行表彰，并对在危机管理过程中处理失当、给××品牌造成损失的部门与个人进行处罚。

具体奖惩措施如下：
8.1任何部门、区域、员工在发现危机或危机隐患时，必须在2小时内按照危机管理制。