危机事件处理制度

危机事件处理制度

第一章总则

第一条为规范……股份有限公司(以下简称公司)的各类危机事件的处理程序，提高危机处理效率，明确危机处理的责任部门和责任人，特制定此制度。

第二条本制度适用于公司在生产、销售及运营管理中遇到的一切可能危及企业品牌形象，影响公司声誉和信誉的事件，此制度将作为处理原则存在。

第三条企业可能面临的危机事件形式多种多样，因此需要全体员工以高度的敏感性和对企业负责的态度，准确把握可能出现的危机，参照本制度的相关要求，高效处理，务必使影响或损失降到最低。

第二章危机事件概述

第四条公司可能面对的危机事件包括但并不限于以下类别，此类别仅作为公司员工判别是否存在危机的参考依据：

（一）网络危机事件：即有可能通过微博、论坛、网站、邮件等各种网络平台传播企业的负面信息、谣言、诋毁信息等，进而造成无法控制的网络扩散，影响公司形象和声誉的事件；

（二）媒体危机事件：即有可能通过报刊、杂志、广播、电视新闻等途径传播企业的负面信息、谣言、诋毁信息等，进而造成大范围主流舆论误导或错误认知，影响公司形象和声誉的事件；

（三）口碑危机事件：即有可能通过某些影响力较大的个人或群体，向公司目标客户群体及合作伙伴群体传播企业不良信息，进而造成范围性人群的错误认知，影响公司形象和声誉的事件；

（四）司法危机事件：即有可能因个别事件为诱因，造成个人或组织通过司法程序向公司提起诉讼，进而造成公司被动面对诉讼，造成直接或间接损失，影响公司形象和声誉，甚至影响公司市场拓展的事件；

（五）政策危机事件：即有可能因为区域或地方法律法规、政策的修改，造成公司的市场行为无法在当地区域合法开展下去，影响公司及合作伙伴正常经营的事件。

第五条任何危机事件均有其发生、发展的原因，在公司经营过程中，常见的诱因包括但不限于以下内容，全体员工均应熟知并不断提高敏感性和责任感，将诱发危机的原因抑制在可控范围：（一）产品质量

偶发的产品质量问题，有可能因消费者个人影响力的大小，致使其升级为公司危机事件；频发或大面积的产品质量问题，有可能因其频率和发生的范围等因素，致使其升级为企业危机事件；

（二）服务质量

服务作为公司品牌支撑的重要要素，一旦发生服务质量的不达标，或者二次服务质量的不达标，将非常有可能使小范围事件升级为公司危机事件；

（三）承诺兑现

公司、经销商、消费者三者之间的任何相互承诺或单向承诺，必须符合公司在该阶段的整体运营指导原则，违规承诺、违反承诺造成的无法兑现，极易升级为公司危机事件；

（四）不良心态

在公司正常经营状态下，必然会存在部分人员因各种原因使个人利益受损，进而演变为不良心态，从而引发恶意传播不良信息，进而升级为公司危机事件；

（五）媒体报道

因各类报纸、刊物、电视、网络进行的针对不锈钢、金属制品、防护类产品等关联性报道，从而产生社会对公司的连带关注或恶意关注，以及部分不负责任的媒体因此产生的恶意报道，均有可能升级演变为公司危机事件。

第三章危机事件处理程序

第六条此流程为危机事件处理的主线流程，不涉及技术层面的操作标准：

（一）任何人（含公司员工、合作伙伴）一旦发现危机事件或可能造成危机事件的诱因，必须立即向公司总裁通报，此通报全天24小时均应立即完成；

（二）如总裁无法立即联系，应立即向公司营销中心总监或市场总监进行通报；

（三）总裁、营销中心总监或市场总监在接到通报后1小时内，

召集公司危机事件处理有关成员进商讨处理方案；

（四）确定处理方案后，立即落实责任人及时间表，委派专人进行处理方案的执行监察，确保方案执行到位；

（五）方案执行过程中，各执行人应随时向总裁进行情况汇报，以保证总裁能即时了解事件进展并做出有效指挥；

（六）危机事件处理完毕，由总裁召集公司各部门经理及以上人员进行回顾与总结，找出公司自身存在的问题并加以强化改善，避免危机再次发生。

第七条危机事件处理流程中的注意事项

（一）任何人发现危机事件或可能造成危机事件的诱因，不允许拖延、隐瞒、擅自处理，必须严格执行本制度的相关要求；

（二）对危机事件的处理必须严格执行危机处理决议确定的处理方案，执行人在执行过程中的任何调整都必须向总裁汇报，被批准后方可继续实施；

（三）危机事件处理过程中，进行具体技术性操作时，允许适当灵活的支出相应公关费用，但必须在事后向总裁提交详细的支出报告；

（四）在处理方案执行过程中，除某环节指定负责人外，任何人员不得向媒体、公众或关注人群发表任何言论。正确的应对辞令为“我公司正在由专人进行积极的处理，具体情况暂时无可奉告”；

（五）在处理关注度已经较高的危机事件过程中，公司危机事件处理人员应向公司员工或合作伙伴定期或定节点的通报处理进度及正面信息；

（六）危机事件处理过程中公司任何人员不允许因任何原因与公关的目标媒体或关联媒体产生纠纷或造成关系僵化；全体人员尤其是处理方案的执行人员，必须在此阶段与媒体保持友好沟通和联系。

第四章其他说明

第八条危机事件往往具有突发性和强烈的破坏性，而有效处理的第一步源于正确的辨别危机，因此无论是发现人、处理人员均应在接受到初始信息时，保持冷静客观的态度和思维状态。

第九条危机事件处理的思维准则

（一）积极性原则，遇到危机的出现，就要积极负责的态度投入到调查、了解、分析、判断、决策的工作当中去，寻求最佳的解决方案，争取专家的帮助和公众的支持与谅解，这是危机公关的起码态度；

（二）主动性原则，组织内部的人员就要挺身而出，勇于承担责任，寻找解决问题的契机，变被动为主动，使不利因素变为有利因素；

（三）及时性原则，危机公关的目的在于尽最大可能地控制事态的恶化和蔓延，使因危机造成的损失降低到最低；事件发生后，公关人员要迅速做出反应，果断进行处理，赢得了时间就等于赢得了形象；

（四）冷静性原则，要遵循沉着、冷静、富于理性的精神，不能急躁、随意、信口开河；

（五）真实性原则，危机事件会产生种种猜疑误解，甚至会流传出许多谣言，要本着实事求是的态度，公布事实真相，让事实说话，才能防止流言蔓延，维护企业的形象；

（六）责任性原则，要勇于承担责任，做到不推卸、不埋怨、不寻找客观理由，这样才能赢得社会的谅解和好感；

（七）善后性原则，做好危机事件后的善后工作，包括对公众损失的补偿、对社会的歉意、对自身问题的检讨等；

（八）灵活性原则，进行有针对性、灵活性的处理，由于危机多属于突发性的，不可能有既成的措施和手段，因此要根据实际情况，灵活处理。

第十条公司与各类媒体、权威机构、政府部门保持长期友善的合作关系是处理危机事件的重要资源储备。

第十一条公司内部长期坚持的管理控制，服务提升是杜绝危机事件的根源手段。

第五章附则

第十二条本制度由……负责解释

第十三条本制度自下发之日起正式执行

保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明