机场运行管理---机场服务
航空运输业的机场运营与管理
航空运输业的机场运营与管理航空运输业是以飞行器的运输为核心，包括了航空公司、机场、空中交通管制等多个环节。
在这些环节中，机场的运营与管理至关重要，直接影响着航空运输业的发展和安全。
本文将就航空运输业的机场运营与管理展开讨论，从运营和管理两个角度进行分析。
一、机场运营机场运营是指机场为航空公司和旅客提供各项服务，保障安全和高效的运作。
机场运营涉及到许多方面，以下是其中几个重要的方面：1. 航班资源管理航班资源管理是机场运营中的核心内容。
机场管理者需要根据航空公司和旅客需求，合理安排航班的起降时间、停机位分配等。
同时，还需要关注航班的准时率和航班信息的准确性，及时反馈给航空公司和旅客。
2. 旅客服务旅客服务是机场运营的重要组成部分。
机场管理者需要提供优质的服务，包括便利的登机手续、安全的行李管理、舒适的候机环境等。
此外，还需要建立有效的信息发布系统，及时通知旅客有关航班信息、延误情况等。
3. 安全管理安全管理是航空运输业最为重要的方面之一。
机场管理者需要确保机场设施的安全性和航空器的安全运行。
这包括对设备的维护，对人员的培训，以及与航空公司和相关部门的紧密合作，共同维护机场的安全。
二、机场管理机场管理是指对机场的各项资源进行有效管理，保障机场的正常运营。
机场管理涉及到许多方面，以下是其中几个重要的方面：1. 营运成本控制机场管理者需要合理控制机场的运营成本，确保机场的经济效益。
这包括合理配置人力资源、优化设备使用、降低能源消耗等。
同时，还需要与航空公司和相关部门进行合作，共同降低航班延误等不可控因素带来的成本。
2. 资源规划与管理机场管理者需要对机场的各项资源进行规划和管理。
这包括停机位的规划与管理、跑道的规划与管理、航空器的停放等。
同时，还需要合理安排各类设施的使用，确保机场的资源利用率最大化。
3. 环境保护机场管理者需要关注机场的环境保护问题。
这包括噪音和气体排放的控制、水资源的合理利用等。
机场管理者可以通过使用环保设备、合理规划机场布局等手段，减少对环境的影响。
机场运营管理分为哪几部分
机场运营管理分为哪几部分机场运营管理是指为了保障机场正常运营，提高运行效率和服务质量，对机场内部各项工作进行有效组织、协调和监督的管理活动。
机场运营管理可以分为以下几个部分：1. 航空公司运营管理航空公司运营管理是机场运营管理的重要组成部分之一。
它包括航班计划、航班资源调度、客运和货运服务、机组人员管理等方面。
航空公司在机场运营管理中起着关键性的作用，他们是机场运行的主要参与方，负责运营航班并提供各类服务。
航空公司运营管理的目标是实现航班准点率和客户满意度的提高。
通过合理的航班计划和资源调度，优化航班的安排和利用，确保航班正点起降；通过提供高质量的客运和货运服务，提高乘客和货物运输的效率和质量，满足客户需求。
2. 地面服务运营管理地面服务运营管理是机场运营管理的另一个重要组成部分。
它涉及到机场地面设施和服务设备的管理、机场航空公司地面服务的运营、航班和旅客的地面服务等。
地面服务运营管理的目标是提供高效、优质的地面服务，确保航班和旅客的顺利运行。
它包括航班的地面处理、旅客的登机和离岛手续、行李处理、航空货物的装卸等方面。
通过合理的运作安排、充足的设备和人员资源，提高地面服务的效率和服务质量，减少航班延误和旅客投诉。
3. 安全管理安全管理是机场运营管理中最重要的一部分，它涉及到航空公司、地面服务公司和机场管理部门的共同努力，确保机场运营安全和旅客、机组人员、货物的安全。
安全管理包括飞行安全管理、地面交通安全管理、消防安全管理、安全检查等方面。
机场需要建立完善的安全管理体系，制定和执行相关安全规章制度，加强对飞行安全和地面安全的监控和控制。
4. 环境管理环境管理是机场运营管理中的另一个重要方面，它涉及到机场对环境的保护和管理。
机场作为一个大型的交通枢纽，对周围环境的影响比较大，需要采取一系列的措施来保护环境，减少对环境的污染。
环境管理包括噪音污染控制、大气污染控制、水污染控制等方面。
机场需要制定环境管理计划，加强对环境污染的监测和控制，积极开展环境保护工作。
机场运行管理教学内容
机场运行管理教学内容机场运行管理是指对机场的日常运营进行计划、组织、协调和控制，以确保机场安全、高效地运行。
机场作为一个复杂的系统，涉及到航班运营、乘客服务、货运物流、安全保障等多个方面，因此对机场运行的管理要求非常高效和专业。
本文将从航班运营、乘客服务、货运物流和安全保障四个方面介绍机场运行管理的教学内容。
一、航班运营航班运营是机场运行管理的核心内容之一。
教学内容包括航班计划制定、航班调度、航班监控和航班延误处理等。
航班计划制定是根据机场的资源情况、航空公司的需求和航线网络的优化，制定合理的航班计划，确保航班的安全和效益。
航班调度是根据航班计划，对航班进行实时调度，保障航班的准点起降。
航班监控是通过航班监控系统对航班进行实时监控，及时发现并处理航班异常情况。
航班延误处理是对航班延误进行原因分析和处理，减少航班延误对机场运行的影响。
二、乘客服务乘客服务是机场运行管理的另一个重要内容。
教学内容包括航站楼运营、登机口管理、行李处理和旅客信息服务等。
航站楼运营是对航站楼内各项服务设施的管理和运营，包括安全检查、候机区域管理、商业运营等。
登机口管理是对登机口的分配、航班信息更新和乘客登机的协调管理。
行李处理是对行李的安全检查、分拣和运输，确保乘客行李的准时送达。
旅客信息服务是通过信息显示屏、广播等方式向乘客提供航班信息、航站楼导航和紧急通知等服务。
三、货运物流货运物流是机场运行管理的重要组成部分。
教学内容包括货运航班管理、货站运营和物流信息管理等。
货运航班管理是对货运航班的计划、调度和监控，保障货运航班的安全和准时起降。
货站运营是对货运航班上下货物的装卸、分拣和运输，确保货物的安全和快速处理。
物流信息管理是通过物流信息系统对货物的流向、存储和配送进行管理，提高货物的运输效率和准确性。
四、安全保障安全保障是机场运行管理的基础和前提。
教学内容包括航空安全管理、应急救援和风险评估等。
航空安全管理是对机场内外的安全风险进行评估和控制，确保航空安全。
机场工作流程
机场工作流程1. 概述机场工作流程是指机场运营中各个环节的操作和管理流程。
良好的工作流程能够确保机场运行的高效和安全。
2. 航班运营流程航班运营流程是机场工作流程的核心部分。
以下是典型的航班运营流程步骤：- 航班计划：航空公司向机场管理部门提交航班计划，包括航班时间、机型等信息。
- 航班准备：机场地面服务人员进行航班准备工作，包括飞机进出港管理、行李装卸、燃油加注等。
- 旅客服务：机场旅客服务人员为乘客提供登机手续办理、安全及海关检查等服务。
- 航班运营：包括航班起飞、飞行过程中的空中交通管制、航班降落等。
- 货运服务：机场货运服务人员负责货物的装卸、安全检查等工作。
3. 安全流程机场安全流程是保障机场正常运营和旅客安全的重要环节。
以下是常见的机场安全流程：- 安全检查：旅客进入机场区域前需进行安全检查，包括行李安检、人身安检等。
- 空中交通管制：机场的空中交通管制系统确保航班在起飞、降落和飞行过程中的安全。
- 燃油管理：机场对航班的燃油供应进行管理，确保燃油的安全和合理使用。
- 灭火救援：机场设有火警救援队伍，负责处理火警及其他紧急情况。
4. 地勤服务流程地勤服务是机场提供给航空公司的服务，确保航班的正常运营和乘客满意度。
以下是典型的地勤服务流程：- 值机：地勤服务人员为旅客办理登机手续，包括确认身份、行李托运等。
- 登机门管理：地勤服务人员负责控制登机门的开启和关闭，确保航班准时起飞。
- 行李管理：地勤服务人员负责行李的装卸、分拣和转运，确保行李的准确送达。
- 乘客服务：地勤服务人员为旅客提供信息查询、座位调整等服务。
5. 机场管理流程机场管理流程包括各个环节的协调和管理工作。
以下是常见的机场管理流程：- 资源调度：机场管理部门负责对机场资源进行合理调度，包括机位分配、登机口安排等。
- 人员管理：机场管理部门负责对机场工作人员进行管理和培训，确保人员素质和工作效率。
- 设备维护：机场管理部门负责机场设备的维护和保养，保障设备的正常运行。
对机场运行服务与管理的认识
对机场运行服务与管理的认识机场运行服务与管理是指在机场内对航空航班进行有效组织、协调和管理，保证机场运行安全、顺畅和高效的工作。
首先，机场运行服务与管理涉及到机场的基础设施建设和维护。
机场的基础设施包括跑道、停机坪、航站楼、机场周边设施等，这些设施的建设和维护是确保机场正常运行的基础。
机场管理部门需要定期检查、修复和更新这些设施，以确保其运行的安全性和有效性。
其次，机场运行服务与管理涉及航班的航行组织与协调。
机场管理部门需要根据机场的飞行密度和航班计划，合理安排航班的起降顺序和时间，并与航空公司、航管部门等进行协调。
他们需要保证航班的起降流程安全顺畅，避免飞机之间的冲突和延误。
此外，机场运行服务与管理还涉及到乘客服务和安全保障。
机场管理部门需要提供乘客的登机手续办理、行李托运、安全检查等一系列服务，确保乘客能够顺利进出机场。
他们还需要制定和执行安全保障措施，确保机场的安全性，防范恐怖袭击和其他安全威胁。
另外，机场运行服务与管理还包括航空公司和地面服务供应商的管理。
机场管理部门需要与航空公司进行合作，为其提供租赁航班位、停机坪等服务。
他们还需要与地面服务供应商进行合作，为航空公司提供地面维修、加油等服务。
这些合作关系需要机场管理部门进行协调和管理，以确保服务的高效和质量。
除了上述功能之外，机场运行服务与管理还需要处理一些特殊情况和突发事件。
例如，恶劣天气、交通事故、机场设施故障等，这些情况会对机场的运行产生不利影响。
机场管理部门需要及时应对这些情况，采取相应的措施来保证航班的正常运行和乘客的安全。
在实际工作中，机场管理部门需要严格遵守相关法规和规章制度，确保机场运行服务与管理的合法性和规范性。
他们需要对机场的运营进行监督和检查，确保各项服务质量和安全标准符合要求。
同时，他们还需要与各级政府部门、航空公司、航管部门等进行密切合作，共同推动机场运行服务与管理的不断改进和优化。
总之，机场运行服务与管理是一个复杂而重要的工作。
咸阳机场运营管理模式
咸阳机场运营管理模式引言随着航空业的快速发展，机场运营管理变得愈发重要。
咸阳机场作为陕西省的重要航空运输枢纽，其运营管理模式显得尤为关键。
本文将对咸阳机场的运营管理模式进行分析和探讨，以期为其他机场运营管理提供经验和借鉴。
一、整体运营管理模式咸阳机场的整体运营管理模式可分为三个方面：运行管理、服务管理和安全管理。
1. 运行管理咸阳机场的运行管理主要包括航班调度、机位分配、航空公司协调等方面。
为了保证航班的准时起降，咸阳机场采用先进的航班调度系统，通过与航空公司和空中交通管制部门的紧密合作，实现了高效的航班运行。
另外，咸阳机场还根据航空公司的需求，合理进行机位分配，确保每个航空公司能够有足够的机位停放飞机。
同时，机场还积极协调各航空公司的航班安排，提高机场的运行效率。
2. 服务管理咸阳机场注重提供高质量的服务，为旅客创造良好的旅行体验。
机场设有舒适的候机厅，提供免费的Wi-Fi、充电桩等设施，方便旅客使用。
机场还建立了多个服务台，提供包括机票预订、退改签、行李咨询等全方位的服务。
此外，机场还积极开展航班延误等突发事件的应对工作，及时通知旅客并提供相关特殊服务。
机场工作人员接受良好的培训，提高了服务质量和效率。
3. 安全管理咸阳机场将安全管理放在首位，确保每个航班的安全运行。
机场设有严格的安全检查规程，对旅客和行李进行全面的安全检查。
同时，机场还采取技术手段，如安检设备、监控系统等，加强对机场内外的安全监控。
此外，咸阳机场还建立了应急管理体系，定期组织模拟演练，提高机场应对突发事件的能力和水平。
运营方还与相关执法部门保持密切合作，加强安全管理工作。
二、管理模式的特点咸阳机场的运营管理模式具有以下特点：1. 综合管理咸阳机场将各个管理方面融为一体，通过全面、系统的运营管理，提高机场的整体运行效率。
通过整合资源，提高资源利用率，为旅客提供优质的服务和安全保障。
2. 前瞻性咸阳机场将未来发展纳入考虑，根据航空市场需求和机场布局规划，制定长期发展目标和策略。
机场运营管理是干啥的呀
机场运营管理是干啥的呀简介机场运营管理是指针对机场运营过程中的各类工作进行规划、组织、指导、协调和监督的管理活动。
它负责保证机场的正常运营，包括航班调度、保障安全、维护设施设备、提供优质服务等方面。
本文将对机场运营管理的职责和重要性进行详细介绍。
职责1. 航班调度机场运营管理负责协调和安排航班的起降时间和地点，以保证航班之间的运行顺畅。
他们根据航空公司的需求、飞机数量以及航班计划，制定出最优化的航班调度方案。
此外，他们还需要监测航班的准时率和航班延误情况，并及时调整航班计划。
2. 安全保障机场运营管理的另一个重要职责是确保机场的安全。
他们需要编制并执行应急预案，以应对可能发生的紧急情况。
此外，他们还需要监测并确保机场的设施、设备和运行过程符合相关的法规和标准，以最大程度地减少事故和安全隐患的发生。
3. 设施维护为保证机场正常运营，机场运营管理还需要负责设施的维护工作。
他们需要定期检查机场建筑、跑道、停机坪等各项设施的状况，并及时修复和维护。
此外，他们还需要确保供电、供水、通信等基础设施的正常运行，以保证机场的正常运转。
4. 服务质量提升机场运营管理也致力于提升机场的服务质量，提供优质的服务体验给旅客。
他们需要确保旅客在候机、登机、到达等环节都能享受到便捷、舒适和安全的服务。
他们会制定和改进机场服务流程，培训和管理机场工作人员，以提高服务质量和效率。
5. 其他职责除了以上职责，机场运营管理还涉及到人力资源、财务管理等方面的工作。
他们需要合理配置人力资源，确保机场的正常运转；管理机场的财务收支，保证财务的稳健运行。
重要性机场运营管理对于机场的正常运作和发展至关重要。
以下是几点彰显其重要性的方面：1.保障航班准时起降：通过优化航班调度和运行计划，机场运营管理能够确保航班的准时起降，提高机场的运行效率。
2.提高旅客满意度：机场运营管理致力于提供高质量的服务体验，使旅客在机场内得到便捷、舒适的服务，以提高旅客的满意度。
机场运行与服务管理就业方向
机场运行与服务管理就业方向
机场运行与服务管理就业方向涉及的工作包括机场综合运营管理、航空安全管理、航空公司代理服务、客运服务等。
具体就业方向可包括：
1. 机场管理：负责机场设施、设备的维护管理、航班调度和协调、地面交通管理等工作。
2. 航空安全管理: 负责制定和执行机场的安全策略和政策，确保机场运行的安全性、顺畅性。
3. 航空公司代理服务: 负责向旅客提供预订、值机、行李托运等服务，解答旅客的疑问并解决问题。
4. 客运服务: 负责旅客的接待、接机、引导、服务咨询等，提供如餐饮、商店、休息室等服务。
5. 航空物流管理: 负责航空货运的物流计划、货物装卸、仓储管理等，确保货物的安全快速运输。
机场运行与服务管理岗位一般要求具备以下能力和素质：
- 熟悉航空业务、机场运作等相关知识；
- 具备较强的组织和协调能力，能够处理复杂的运行和服务问题；
- 具备良好的沟通和表达能力，能够与各方沟通协调；
- 具备良好的应变能力和解决问题的能力；
- 有团队合作精神和服务意识；
该就业方向的职业出路包括机场管理部门、航空公司、航空地面服务公司、物流公司等。
同时，随着航空业的发展，该领域的就业前景也较为广阔。
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2020/5/28
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机场旅客服务、服务质量、旅客满 意度及其评定
服务的意义及机场旅客服务
旅客满意度及其评定(ASQ by ACI) 服务质量和旅客满意度的关系 如何不断提高旅客满意
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机场旅客服务质量及其评定
服务质量的基本常识 服务质量的度量 机场服务质量标准
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什么是机场旅客服务？
客运机场主要服务对象：旅客。 货运机场主要服务对象：货邮。 驻场单位是机场的服务对象，同时又是旅 客等的服务提供者。
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服务的基本性质
服务与物质产品的性质不同，它具有以下 基本性质
– 无形性 – 易逝性、不可存储性 – 生产消费同时性 – 差异性
机场旅客服务、服务质量、旅 客满意度及其评定
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1
武官 机场旅客服务质量及其评定 旅客满意度及其评定(ASQ by ACI) 服务质量和旅客满意度的关系 如何不断提高旅客满意
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服务的意义及机场旅客服务
什么是服务？ 什么是机场服务？ 什么是机场旅客服务？ 服务的基本性质 物质生产与服务的关系，服务经济的到来 与服务的价值 安全、服务和效益是航空运输的三大目标
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机场服务质量标准
民用机场服务质量标准
– ACI – IATA – MH/T
几种服务质量标准的比较
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服务质量标准问题
服务质量可以分为客观质量、主观质量
主观质量必须通过顾客问卷调查才能确定， 不能制订标准或只能只能制订定性标准。
客观质量可以制订行业质量标准，以作为 各企业提高服务质量的参照物，各企业可 以制订更为严格的服务质量标准。
机场的服务质量标准有国际的、国内的和 企业的。
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民用机场服务质量标准
ACI的《机场服务质量：标准和测评》 （Service Quality at Airport: Standards
and Measurement)
IATA的机场服务标准公布在《机场发展参考
手册》、《机场设计参考手册》、《机场操作 标准1000》等，1993年开始对机场进行服务 质量的调查。
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服务质量基本常识
什么是顾客预期？ 什么是顾客感知绩效？（感知价值） 什么是顾客感知质量？ 什么是服务质量？客观的和主观的
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顾客预期的影响因素
适当服务和理想服务（期望是一个区间）
感知低于适当服务肯定不满意；感知超过 理想服务肯定满意，感知处在适当与理想 之间时可能满意，也可能不满意。
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响应性（4项指标）
10、每次请求都能告知提供服务的准确时间 11、每次请求都能提供及时的服务 12、每次服务，员工都很乐意帮助顾客 13、每次服务，员工都不会因为太忙而推迟
提供服务
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可用（保证）性（4项指标）
14、员工是值得信赖的 15、在交易时总感到放心 16、员工是有礼貌的 17、员工能从公司得到适当的支持，以提供
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什么是服务？
服务相对于物质产品而存在，也是一种产品， 是可以换取报酬的劳动。 物质产品是劳动的结果，服务是劳动过程。 服务伴随着人类社会有了商品交换而产生， 随着人类社会的发展而发展。 服务种类不断增加，服务内涵不断变化，服 务范围不断扩大。
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什么是服务？
服务不再是服侍他人，而是一种新经济。这 种经济社会，人人服务我，我服务人人，服 务经济必将成为国民经济的最大组成部分。
理想服务取决于：引致期望、个人服务观 念、个人需要、企业做出的承诺。
适当服务取决于：需要服务的突发情况、 服务替代、对参与服务过程的认知、预期 效果和随机因素。
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服务质量的度量
服务质量的五个基本特性
– 有形性（4项指标） – 可靠性（5项指标） – 响应性（4项指标） – 可用（保证）性（4项指标） – 移情性（5项指标）
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安全、服务和效益是航空运输的三 大目标
安全、效益→安全、服务、效益。服务已 成为航空运输的三大目标之一。
安全和服务是效益的基础，也是航空运输 的竞争优势，应成为核心竞争力。
地面运输的服务还没有提上议事日程。航 空运输发展迅速，应及时抓服务质量。
航班不正常使矛盾不断产生，冲突不断升 级。如何看待？如何处理？
关于服务管理的理论产生则是上世纪80年代 左右的事。服务产业的重要性是近一二十年 才日益显现。
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什么是机场服务？
航空运输是一种服务业，是物质生产的支 撑，它本身不生产物质产品。
运输机场是航空运输的一个重要环节，是 陆路交通转换为航空交通前，对运输对象 服务的场所。
所有驻机场的单位、到机场的人或物等都 是机场的服务对象。
我国已经于2006年10月发布行业标准《民用 机场服务质量标准》、2007年发布国家标准 《公共航空服务质量标准》等。
制
ACI 2000年发表机场服务质量标准，512 会员机 场中, 有120 个机场响应了服务质量测评。120个 响应机场中有88个有了质量控制程序。其中45个 有了质量管理系统，41个通过了ISO 质量标准认 证。
共22个度量指标
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有形性（4项指标）
1、有现代化服务设施 2、服务设施有吸引力 3、员工有整洁的服装和外表 4、公司的设施与他们提供的服务相匹配
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可靠性（5项指标）
5、公司向顾客承诺的事情都能及时完成 6、顾客遇到困难时，能给予关心和帮助 7、公司是可靠的 8、能准时地提供所承诺的服务 9、正确记录相关服务
更好的服务
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移情性（5项指标）
18、针对不同顾客能提供个性化服务 19、员工能对顾客提供个别关怀 20、员工总能了解顾客的需求 21、公司能优先考虑顾客的利益 22、公司提供的服务时间能符合顾客的需求
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不同服务行业服务质量的度量
不同服务行业以上五种度量属性是相同的， 不同的是它们的重要性排序。 不同服务行业，22个问题的提法可能不同， 但其用意应当是类似。用于各行业时需要 更具体化。 不同服务行业，调查的问题数量可以适当 增减。