浅析饭店小费制度
酒店小费管理制度
第一章总则第一条为规范酒店小费管理，维护酒店员工的合法权益，提升酒店服务质量，根据国家相关法律法规，结合本酒店实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店所有员工及与酒店小费相关的活动。
第三条本制度遵循公平、公正、透明的原则，确保小费管理的规范性和有效性。
第二章小费定义及范围第四条小费是指顾客在享受酒店服务过程中，自愿给予服务人员的额外报酬。
第五条小费范围包括但不限于以下服务：1. 客房服务：整理房间、送餐、洗衣、叫醒服务等；2. 餐饮服务：点餐、送餐、服务态度等；3. 健身中心服务：健身教练、游泳教练、设备使用指导等；4. 会议及宴会服务：会议组织、宴会布置、现场服务等；5. 其他服务：如行李员、前台接待等。
第三章小费收取与分配第六条小费收取应遵循自愿原则，不得强迫或诱导顾客给予小费。
第七条小费收取方式：1. 客房小费：顾客可选择在入住时或退房时支付；2. 餐饮小费：顾客可在结账时支付；3. 其他服务小费：顾客可在接受服务后自愿支付。
第八条小费分配：1. 客房小费：每日由客房经理收集，按比例分配给客房服务员；2. 餐饮小费：每日由餐厅经理收集，按比例分配给餐饮服务员；3. 其他服务小费：由各服务部门经理负责收集，按比例分配给相关服务人员。
第四章小费管理第九条小费管理实行专人负责制，各服务部门应设立小费管理人员，负责小费收集、分配及管理工作。
第十条小费管理人员应定期对收到的现金小费进行清点，确保数额准确无误。
第十一条小费管理人员应定期向上级领导汇报小费收取及分配情况，确保小费管理透明公开。
第十二条小费管理人员应加强对小费使用的监督，严禁挪用、侵占或私自分配小费。
第五章奖惩措施第十三条对积极提供优质服务，顾客满意度高的员工，酒店将给予一定的奖励。
第十四条对违反本制度，挪用、侵占或私自分配小费的员工，酒店将进行严肃处理，情节严重的，将解除劳动合同。
第六章附则第十五条本制度由酒店人力资源部负责解释。
星级酒店的小费与服务员奖励制度
小费政策差异的原因
文化差异
不同国家的文化背景和传统习俗对小费政策产生了深远的影响。在有些国家，小费被视为 一种尊重和感谢服务员劳动的方式；而在另一些国家，小费可能被视为不礼貌或侮辱性的 行为。
经济环境
不同国家的经济发展水平和劳动力市场状况也会影响小费政策。在一些劳动力成本较高的 国家，服务员可能会依赖小费作为收入来源；而在另一些国家，服务员可能有其他稳定的 收入来源，对小费的依赖程度较低。
些高端餐厅、酒店等场所，顾客开始习惯支付小费。
02
小费支付方式灵活
亚洲的小费支付方式比较灵活，可以是现金、信用卡或移动支付等。
03
小费与服务质量关系复杂
在亚洲，小费与服务员的服务质量关系比较复杂。一方面，顾客将小费
视为对服务质量的认可；另一方面，有些服务员可能会因为小费的多少
而影响服务态度，从而影响服务质量。
05
星级酒店服务员奖励制度的形式
物质奖励
奖金制度
根据服务员的服务质量、客户满意度和工作表现，给予一定金额的奖金。
提供福利
如提供餐饮、住宿、交通等福利，减轻服务员的生活负担。
非物质奖励
晋升机会
表现优秀的服务员可以获得晋升的机会，提升职业发展空间。
荣誉证书
颁发荣誉证书或奖杯，表彰优秀服务员，增强其荣誉感。
小费支付方式多样
美国的小费支付方式包括现金、信用卡和移动支付等，顾客可以根 据自己的喜好选择。
小费与服务质量挂钩
在美国，顾客往往将小费与服务员的服务质量挂钩，给予小费的多 寡也是对服务员工作表现的一种评价。
欧洲
小费制度相对规范
欧洲的小费制度相对规范，通常在餐厅、酒店等服务行业 ，顾客会按照账单金额的10%-15%支付小费。
小费制度(1)
小费管理制度
小费是通过对客服务使客人满意认可主动赠予的而非使用不正规途径获得或向客人索要为了提高员工的工作积极性激发员工的激情对店内小费规定如下：
一、小费的来源：
1.客人主动赠予的现金小费
2.客人消费结账时给予的现金小费
3.客人消费买单时主动给予的零头找赎
二、上交程序：
1.在现场营运期间服务部所有员工所得小费一律无条件上交保管。
2.客人给的小费第一时间交给当区组长或主管并对小费的来源给予说明。
3.组长核实小费来源确认无误后交于主管或主管级以上统一保管并做登记记录。
二、小费的管理：
1.当天的小费由主管进行统一收纳并做详细记录。
2.建立一个小费小金库，对每天的小费进行存放。
3.小费每天下班前由主管统一发放。
三、小费的发放：
1.每次发放小费为个人所得小费的80%.
2.其余10%为公司，用于奖励其余相关部门和员工，具体分配由服务主管出方案，管理层讨论执行。
3.10%用于部门活动基金。
四、注意事项:
1.上班时间身上现金不得超过10块。
A、身上现金超过10块但不满100者，没收现金并给予相应的罚款（限自己上班带的钱，而非吃单的钱）
B、身上现金超过100而不能给出合理解释按吃单处理没收现金并给予开除。
2.每天所带的现金上班前交到组长处登记由组长汇总交由主管保管下班领取。
3.在获取小费时应第一时间上交不得延误、私藏、隐瞒或转移，一经发现小费充公并开相应罚单
4.主动向客人索要小费的遭客人投诉小费充公并处于500元以上1000元以下罚单。
A-21禁收小费的有关制度
政策与程序
相关政策
1.树立和培养高质量的服务标准、廉洁的酒店形象，支持社会公益事业。
操作程序
1.酒店任何职位的员工不准收取客人小费，更不准索要小费。
如有违犯者，将按《员工手
册》有关规定处理。
2.客人主动支付小费时，员工应说明酒店规定，并友好的谢绝。
3.如谢绝未成功，为尊重客人的习俗，员工可先收下小费，然后交回部门，部门于每月最
后一天集中交给财务部。
4.酒店将为非收不可的小费设立专项费用，作为捐献给社会的教育基金，用以改善教学条
件和学校环境，为社会教育事业尽力。
5.部门及人事行政部不定期抽查各经营部门有否员工收取小费情况，对违纪者做出处理。
A-21。
餐厅服务员收受“小费”、佣金管理制度
餐厅服务员收受“小费”、佣金管理制度概述本文档旨在规范餐厅服务员收受“小费”和佣金的管理制度，以确保公平、透明和合规性。
1. 小费管理制度1.1 定义小费是指顾客自愿给予服务员的额外支付，表示对服务质量的满意和赞赏。
1.2 收取和分配1. 服务员有权接受来自顾客的小费，但不得主动索取或强迫顾客给予小费。
2. 小费不作为服务员的薪资的一部分，由服务员个人独立享有。
3. 餐厅不得干预小费的金额和分配方式。
1.3 记录和报告1. 服务员应当如实记录接收到的小费金额，并报告给餐厅的财务部门。
2. 餐厅财务部门应当保密个人小费的记录和金额。
2. 佣金管理制度2.1 定义佣金是指餐厅为激励和奖励服务员在销售方面表现出色而支付给其的额外补偿。
2.2 计算和支付1. 佣金的计算标准将根据服务员达成的销售目标和业绩表现而确定。
2. 佣金应按月支付给服务员，支付方式可由服务员选择，但应在规定时间内完成。
2.3 税务和合规1. 餐厅应按照当地税法规定扣除和缴纳对佣金的相关税款。
2. 佣金支付应符合相关法律法规，不得涉及违法或不当行为。
3. 纠纷解决3.1 投诉机制1. 服务员如遇到与小费或佣金相关的纠纷，应立即向餐厅管理层报告。
2. 餐厅管理层应在合理时间内调查并解决相关纠纷。
3.2 法律援助如有需要，服务员可寻求法律援助机构的帮助，以保护自身合法权益。
结论本文档提供了餐厅服务员收受“小费”和佣金管理制度的规范，以维护员工权益和保证经营合规。
餐厅和服务员应遵守本制度并妥善处理相关事务。
小费文化总结
小费文化总结引言小费是人们在享受服务时额外支付给服务员的一笔钱。
在不同的国家和地区，小费的文化习惯有所不同。
本文将总结全球不同地区的小费文化，包括小费的金额、支付方式以及背后的文化原因。
1. 北美地区在北美地区，小费是一种普遍的行为。
在餐厅用餐时，顾客通常会支付一定比例的小费，一般为账单总额的15%至20%不等。
小费的支付方式一般为将现金放在账单夹中交给服务员，或者直接在支付信用卡账单时加上小费金额。
这种文化的背后，反映了北美地区对于服务员的尊重和认可。
2. 欧洲地区在欧洲地区，小费文化因地区而异。
在大多数欧洲国家，小费不是强制性的，但通常会给一些额外的零钱作为感谢。
一般来说，支付5%至10%的小费是非常普遍的。
相比于北美地区，欧洲地区的小费金额较低，这反映了欧洲文化中对于公共服务员的较高工资和福利待遇的重视。
3. 亚洲地区在亚洲地区，小费文化相对较弱。
在许多亚洲国家，如中国、日本和韩国，小费不是一个普遍的现象。
在这些国家，服务员通常会收到一定的工资，消费者不需要支付额外的小费。
然而，一些高档餐厅和酒店可能会鼓励小费文化，但这并不是强制性的。
小费文化在亚洲地区的相对薄弱反映了这些国家在薪酬和服务行业待遇方面的差异。
4. 中东地区在中东地区，小费文化非常普遍。
无论是在餐厅、酒店还是出租车上，小费都是一个国内外游客需要注意的事项。
中东地区的小费支付方式通常是给现金，直接递给服务员或司机。
小费金额的比例因不同地区和场合而异，但一般来说，支付10%至15%的小费是常见的。
5. 非洲地区在非洲地区，小费文化也存在一定的差异。
在一些非洲国家，如南非、埃及和肯尼亚，小费是普遍的行为，消费者通常支付10%至15%的小费。
然而，一些非洲国家的小费文化较弱，消费者可能需要根据实际情况决定是否给小费，小费金额也更加灵活。
结论小费文化是一种反映不同地区服务态度和文化价值观的现象。
在北美地区，小费是一种普遍的行为，反映了对服务员的尊重和认可；在欧洲地区，小费金额较低，体现了对服务员薪酬和福利待遇的重视；在亚洲地区，小费文化相对较弱，反映了薪酬和服务行业待遇的差异；在中东和非洲地区，小费文化普遍存在，支付小费已成为一种社会习惯。
星级酒店的小费与服务费用
消费者行为的改变
消费者对价格的敏感度
随着消费者对价格的关注度增加，酒店可能 需要调整服务费用以适应市场需求。
消费者对个性化服务的需 求
消费者对个性化服务的需求增加，酒店可能 需要提供更多定制化服务，并相应调整服务
费用。
竞争环境的影响
同行竞争
酒店行业竞争激烈，为了吸引客户并保持市场份额，酒店需要提供优质的服务并合理设 定服务费用。
酒店提供的优质服务。
小费
通常以现金形式支付，给 酒店员工个人，作为对其
优质服务的奖励。
服务费
按房间或按天计算，直接 加入酒店账单，作为对整 个酒店服务团队的酬劳。
服务费用与酒店星级的关系
酒店星级越高，服务费用越高
五星级酒店通常会收取更高的服务费，因为它们提供的服务更加全面和细致。
服务费用作为酒店星级的评价标准
在一定区域内，酒店的服务费用可以作为该酒店星级的一个评价指标。
服务费用与酒店收益的关系
服务费用对酒店收益的贡献
服务费用是酒店收益的重要组成部分，尤其在高端酒店中。它们不仅能补偿酒店的服务成本，还能增 加酒店的收入。
合理设定服务费用的重要性
酒店需要合理设定服务费用，以确保既能覆盖服务成本，又能避免因费用过高而吓退潜在的客人。
小费在星级酒店中的重要性
01
小费是星级酒店服务人员收入的重要组成部分，对 于提高服务质量和员工积极性具有重要作用。
02
小费可以激励员工更加努力地工作，提供更好的服 务，从而提升顾客的满意度和忠诚度。
03
对于星级酒店来说，良好的小费文化可以吸引更多 的优质顾客，提高品牌形象和市场竞争力。
02
小费的计算与支付
品牌形象与口碑
小费的名词解释
小费的名词解释小费（Tip）是指顾客支付给服务员的一笔额外费用，作为对他们良好服务的酬劳。
在许多国家，小费已经成为了餐饮行业的一种常见现象。
虽然小费在不同的地区和文化中可能有不同的习俗和规定，但其基本概念和目的并无区别。
小费的起源可以追溯到古代文明时期，当时人们常常给助手或奴仆一些额外的报酬作为回报。
随着时间的推移，小费逐渐在商业交易中普及开来。
在现代社会，小费通常是用现金支付，但有些地方也接受信用卡付款。
给予小费的原因有很多。
首先，小费是对服务员良好服务的一种认可和鼓励。
当一位服务员尽职尽责地满足客人的需求，提供了优质的服务，客人往往会感到满意并愿意额外支付一部分费用。
其次，小费也是一种社会习俗，在一些地方，人们习惯于给予小费作为对服务员劳动的尊重和感谢。
此外，小费还可以成为服务员的收入的一部分，有助于提高他们的生活质量。
小费的金额并无固定标准，而是随着不同的情况和国家而有所不同。
一般而言，小费的金额通常是百分之十到百分之二十不等。
例如，在美国，给予服务员百分之二十的小费是一种常见的做法，而在其他一些国家则可能只需要给予较少的额外费用。
然而，小费并不是义务性的。
虽然小费已经成为一种公认的行为，但并不存在法律规定必须给予小费。
事实上，有些国家，如日本和澳大利亚，不鼓励客人给予小费，在餐馆中通常已经包含在账单中。
因此，给予小费与否完全取决于个人意愿和文化背景。
另一方面，小费支付也存在一些争议和问题。
首先，一些人认为，小费的支付应该是基于服务员的表现，而不是基于账单金额的百分比。
他们认为，优质的服务应该得到更多的回报，而单纯按百分比计算小费则可能忽视了服务质量的差异。
此外，由于小费是服务员的一部分收入，有时会导致不公平的情况。
例如，在高档餐馆中，服务员可以获得更高的小费，而在其他场所工作的服务员可能只能得到较少的额外酬劳。
综上所述，小费是一种额外支付给服务员的费用，以表达对他们优质服务的认可和感谢。
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浅析饭店小费制度P450208 厉燕 3号［摘要］：小费研究越来越引人注目。
一是其存在的普遍性, 以及由此带来的经济效益；二是小费带给我们的疑惑。
早在1987年, 国家旅游局为了整顿旅游市场不正之风, 制定了《关于严格禁止在旅游业务中私自收授回扣和收取小费的规定》。
当时明显带有应急性质, 现在这个规定虽没有废止, 但实际上所发挥的作用与范围已经有限。
特别是在饭店经营中, 出现越来越多的小费现象。
对此, 经营者认识还比较模糊。
有的经营者认为规定还没有废止, 就应当遵守有的经营者认为小费没有禁止的必要也有人认为小费在我国还不宜提倡。
［关键词］小费制度饭店必要性解决办法（一）小费的定义与由来定义：小费，顾名思义就是一些钱，是顾客按照一定的习俗,自愿支付给服务人员的金钱,它代表顾客对其服务工作的肯定和感谢之情,同时也体现了顾客本人的修养。
通常只是消费金额的百分之五到百分之十。
由来：源于18世纪英国伦敦，当时酒店的饭桌中间摆着写有：to insure promp t service(保证服务迅速)的碗。
顾客将零钱放入碗中，将会得到招待人员迅速而周到的服务。
把上面几个英文单词的头一个字母联起来就成了tips，译为小费。
（二）一些国家和地区服务行业收取小费或服务费概况：从上表可以看出, 欧美、日本等发达国家小费与服务费的比例相对要比印尼、马来西亚、墨西哥等发展中国家高一些。
可见小费与经济的发达程度有关, 并且小费有向趋于标准化的态势, 一般都按消费额的一定比例支付。
国内外各方人员对消费的看法：1、从政府角度在国外, 尤其是欧美等西方国家, 小费虽然没有成文的法律规定, 但已成为一种惯例, 谁不给小费就会遭到羞辱。
瑞士明文规定司机可以要求得到数额为车费10%的小费。
在餐馆中,虽然服务员很欢迎小费, 但却未公开收取过。
当然, 在亚洲的一些国家, 比如新加坡是禁止给小费的, 认为是服务不好的表现。
在中国, 国家有政策规定服务人员不可收小费, 这可以理解。
中国是社会主义国家, 是一个充满儒家思想的大国, 自古以来就认为服务是低贱的工作, 金钱是不义的表现, 而且现在社会重视精神文明建设, 提到钱就有背精神文明建设的宗旨。
但是, 笔者认为小费不仅仅是钱的问题, 更是消费者消费成熟的表现, 是对服务人员工作的一种赞扬和肯定, 更可以减轻服务人员的地位不平等的不舒服感同时禁止给小费的政策也是中国市场经济发育不成熟的表现, 是诚信制度不健全的体现。
政府已经意识到小费发展的必然趋势。
2、从企业角度对于国外的企业（主要是支付小费的国家）, 既是一种惯例, 就鼓励人员接收小费, 至少不反对, 同时也作为服务人员的一项收入来源。
在中国, 由于国家政策的规定, 许多服务性的企业明文规定不能收小费, 而且在企业内部明显标志出“NO TIPPING)”。
有的企业对此睁一只眼闭一只眼, 不鼓励也不反对。
当然, 也有少数的企业鼓励顾客给小费, 服务人员收小费, 认为小费是对优质服务的肯定。
3、从员工角度在国外, 小费是服务人员可以直接带回家的收入, 已经属于服务人员基本服务报酬的一部分，甚至已经占到西方服务人员基本工资的80%。
因此, 所有的员工都会希望和努力争取小费。
在中国, 通过与服务人员的深入访谈,94%的员工希望自己可以得到小费, 这些服务人员认为小费不仅仅可以增加收入, 是对自身服务的肯定和赞扬, 更可以激励其更好地服务以及为以后的服务树立自信心。
2%的服务人员认为小费不会激励其更好的工作, 原因是顾客不知何时再次光临, 而且再次光临也不一定再为其服务, 当然, 不给小费不等于他们不好好服务。
4、从顾客角度在国外, 由于小费已是惯例, 即使不想给也必须给, 不然会遭到羞辱。
这会在无形中给顾客形成一种约束压力。
在美国, 顾客每年仅在餐厅就要支付总额约为260亿美元的小费。
通过对福建厦门和晋江部分高星级酒店顾客的深入访谈, 顾客对给小费集中在以下几种看法给小费可以体现自身的修养小费是一种炫耀, 在朋友面前给很有面子既然是高星级酒店, 不给有失体面小费可以在服务人员面前显示自己的地位如果可以不给就不给小费的消费者占很少的比例。
大多数消费者认为给小费可以刺激服务人员更好更快的服务。
但是对于中低档次的旅游企业, 大部分消费者还是拒绝给小费,认为已支付账单, 没有必要给。
（三）实施收取小费制度的必要性1、实施小费制是旅游行业与国际接轨的体现。
自从我国加入WTO以来,各个产业都在渐渐与国际接轨，旅游业与世界接轨已势在必行。
实行小费制已经体现了我们在与世界接轨。
我们出国,去某一个国家游览,除了领略了异国的美景风情,更会入乡随俗,融入他们的文化与社会。
小费也是一种文化的体现。
2、有利于优化服务。
因为小费是对服务员的一种激励机制。
付小费，不仅是衡量服务质量的一种标志，还可以激励服务人员，调动他们的工作积极性和提高服务技术水平。
在一定程度上，付给酒店的费用相当于固定工资，而付给服务人员的小费则相当于业绩奖金。
当人们有了给小费的习惯，服务人员对这种物质奖励有了明确的期待之后，他们就更有可能超水平发挥，使消费者得到更好的服务，从而提高旅游企业的经济效益和社会效益。
3、工资的有益补充。
人才流动型比较大，原因之一是酒店大多数的服务员的工资都是不高的，而且工作量也比较大，工资和劳动量没有成相应的正比。
有了小费的补充后，这一点就渐渐成正比，服务员的工作积极性也会提高。
而且，服务员有了额外的收入，工资也就提高了，那么酒店也可以省下很大一批费用支出，也可以作为留住人才的辅助手段。
4、可改善服务员与客人的关系。
对于服务人员来说,口头奖励固然重要,但物质奖励也是不可缺少的。
小费是一种非常明确的物质奖励。
当人们有了付小费的习惯,服务人员对种种物质奖励有了明确的期待后,就能超水平发挥。
服务人员的优异表现也会促进顾客和服务人员的关系变得更加融洽，相互信任。
（四）对饭店行业职业道德的不利影响1、助长行业不正之风小费制对饭店行业职业道德的影响之一，就是为某些不正当的行为“正名”，助长行业不正之风。
目前，我国的饭店行业中存在着饭店服务人员向顾客索要“服务费”的现象。
如果顾客拒绝给付，那他将会连应有的服务都享受不到。
在以前，因为国家旅游局曾发布实施了《关于严格禁止在旅游业务中私自收授回扣和收取小费的规定》，该规定禁止旅游系统职工向客人收取小费。
所以，饭店服务人员不敢公开向客人索要小费。
现在实行小费制，人们担心，这样做岂不是给了索要服务费这种行为披上了一件合法的外衣，更加助长行业不正之风的盛行。
2、导致顾客歧视小费制对饭店行业职业道德的另一重要影响就是，一旦实行小费制，饭店的服务人员就有可能因顾客支付小费的多少，在服务态度、服务质量上表现出明显差别，从而导致对顾客的歧视。
那么不但不能提高服务质量，反而会降低服务质量，发生适得其反的效果。
给服务员小费，完全出于自愿，也许给了小费的客人能够享受到优质服务，而没有给小费的客人，服务员的服务质量就可能下降。
有些素质差的服务员服务一般，而在钱上往往会斤斤计较，客人的利益和合法权益就会受到侵害。
3、影响整体的社会风气服务员的“小费制”会造成很不好的社会效果和影响。
任何工作都应该有自己明确的薪酬，如果服务员的薪酬低，可以想方设法增加其底薪，额外收取小费是不合适的，如果照此推广开来，从事服务业的人员都可以收小费，机关工作人员为民办事是否也可以收小费？从而影响了整个社会的风气。
（五）解决办法1完善相应的规章实施小费制应由相应的规章规范之。
原有的《旅游服务人员管理条例》应加以补充和完善,以清晰地界定给付小费的范围;规定服务员不能强行索要或变相索要小费,但客人可根据服务员提供服务的质量,根据自己的意愿支付小费;规定在规定的范围内,服务员获得客人自愿给付的小费是合法的。
2建立良好的监督机制实施小费制后,对服务员变相收费现象应设立惩罚机制,设立监督机构,对违者进行有效责罚。
这种监督机制不仅仅只对于服务员,也应针对酒店。
监督机制可以从三个方面入手:一是从客人的投诉中进行调查,二是对酒店进行抽查。
在这种监督机制下,客人可更专心于游览,并可得到服务员提供的优质服务。
同时和,必须明确规定,实施小费制后,酒店不能将小费纳入服务员的工资收入。
3. 提高服务人员的职业道德和素质服务员不能因小费给付与否,或给的数目作为提供服务的依据,降低服务标准。
作为一名服务员,首先要做好本职工作,不能降低服务标准。
同时也应制造一种氛围让服务员意识到客人给付小费是与提供优质服务相对应的。
所给付小费的高低与个性化服务、优质服务是紧密相连的。
a)要引导职工养成良好的职业习惯。
培养良好的职业习惯，要从培养职工的职业道德意识入手，让他们形成与本职工作相适应的职业道德观念。
b)要展职业道德教育。
职业道德是职业行为所应遵循的基本规范。
开展职业道德教育，要以为人民服务为核心，集体主义为原则，“五爱”为基本要求，“三德”为主要内容。
要有计划，有重点、有针对性地抓好道德教育。
c)要纠正行业不正之风。
纠正行业不正之风是加强职工职业道德建设的重点，通过纠正行业不正之风，来提高职工的职业道德。
d)要营造良好的社会氛围。
要积极运用各种宣传文化教育阵地和舆论工具，广泛开展思想道德建设。