7.5服务补救改
服务补救措施范文
服务补救措施范文一、引言在服务行业中，难免会出现一些问题和不满意的情况。
客户对服务的期望越高，对服务的要求就越高。
所以在服务中，我们不能只重视预防性的工作，更应该关注后续的补救措施。
本文将从理念、制度、流程和培训等方面，探讨服务补救措施的重要性和具体实施方法。
二、服务补救的理念1.客户至上：服务补救的理念必须是客户至上。
面对客户的诉求和不满意，我们不能推诿和让客户陷入困境，而是要以客户为中心，真诚解决问题。
2.首问负责：服务补救要建立"首问负责"原则，即每个客户的问题或投诉，都由一位负责人负责，第一时间解决或引导，确保有效沟通和及时处理。
三、服务补救的制度1.投诉渠道建设：2.快速反馈机制：对于客户的投诉和问题，要建立快速反馈机制，确保客户能够及时了解到问题的处理进度和结果。
3.责任追究制度：对于严重影响客户体验的问题，要追究服务人员的责任，建立健全的责任追究制度，促使服务人员更加关注细节和态度，提高服务质量。
四、服务补救的流程1.快速回应：2.诊断问题：在回应客户时，服务人员要进行问题诊断，了解问题的本质原因，确定问题的解决方案。
3.解决问题：确定问题的解决方案后，服务人员要与相关部门或人员协作，尽快解决客户的问题。
必要时，可以提供补偿或优惠措施，以满足客户的合理诉求。
4.回访检查：在问题解决后，服务人员要进行回访检查，了解客户对问题解决方案的满意程度，确保问题得到圆满解决，同时收集客户的反馈意见，为改进服务提供依据。
五、服务补救的培训1.服务意识培养：培养服务人员积极主动的服务意识，让他们明白对待客户投诉和问题的重要性，以及服务补救的目的和方法。
2.沟通能力培养：培养服务人员良好的沟通能力，包括倾听能力、表达能力、解决问题的能力等。
通过培训和实践，提高服务人员的综合素质和能力。
3.解决问题的技巧培养：培养服务人员解决问题的技巧，包括问题诊断、解决方案制定、协作能力等。
通过案例分析和角色扮演等训练，提高服务人员的问题解决能力和应变能力。
服务失误后服务补救的有效策略
服务失误后服务补救的有效策略服务失误后服务补救的有效策略在当今时代没有人或企业是完美的，这是事实，但不是借口，而且当今市场竞争里面售后服务跟产品的重要性是相提并论的。
也因此，企业必须深刻意识到，处理服务失误后的服务补救方式，和一开始就设法提供最好的服务，是一样重要的。
顾客老是以服务瑕疪，不管严重或轻微，从故障连连的商业软件到冷掉的汉堡，来评断厂商。
他们先判断厂商如何处理问题，再观察他们不让相同问题一再发生的决心。
他们觉得，企业对服务瑕疪没有改进的企图心，更不可以原谅。
修补服务瑕疪，即所谓的“服务补救”对于顾客满意、重复性购买，进而企业的成长、获利会有很大的影响。
不幸的是，大多数企业只让直接面对顾客的工作人员进行服务补救，而且以为只要客服部门道个歉、做些补偿，就可以和顾客相安无事。
发生服务失误时，顾客会有两种反应，一种选择沉默，另一种为采取行动。
权威数据显示，超过96%的不满意顾客会选择沉默，占绝大多数。
这部分人的下一步，分两种情况，一种是寻找新的供应商，另一种是继续容忍下去，保持原有供应商。
人们不抱怨的原因一般为以下五种：1、认为这浪费时间和精力，投诉和反馈的成本都极为巨大；2、不相信经过行动会对自己或他人有积极的事情发生；3、不知如何抱怨；不了解或没意识到哪里存在倾听抱怨的开放途径；4、在有些例子中，未抱怨者会采取“情感对抗”来处理其消极活动。
包括自责、否定和可能寻求社会帮助。
5、某些服务失误不是真的重要，不足以花费时间抱怨。
不过这可能是一时的不很重要，当再次需要这些服务时，一次不满意的经历可能趋势他或她转向竞争者。
只有不到4%的顾客会选择抱怨，抱怨的途径有三种：向供应商投诉，向朋友或家人抱怨，向第三方抱怨。
人们抱怨的原因一般出于：1、社会责任，相信自己将会且应当由于服务失误获得某种形式的赔偿；2、帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚这家服务供应商；3、极少数出于喜欢抱怨或制造麻烦。
选择抱怨的顾客，其中多数是很难取得令人满意的解决结果的。
制定服务补救计划的五个步骤
制定服务补救计划的五个步骤一、发现问题。
这服务要是出岔子了，第一步就得敏锐地发现问题在哪呢。
就像你在玩寻宝游戏，要把那个捣蛋的问题给找出来。
这可能是顾客的一个抱怨，或者是从一些数据里发现的异常。
比如说，最近好多顾客都反映上菜慢，那这就是个明显的信号啦。
这时候可不能马马虎虎的，要竖起耳朵，睁大眼睛，把问题的根源给揪出来。
二、诚恳道歉。
发现问题了，那咱就得赶紧道歉呀。
这个道歉可得真诚，不能敷衍了事。
就像你不小心踩了别人的脚，得很愧疚地说“真的特别对不起呀”。
给顾客道歉的时候，要看着人家的眼睛（如果是面对面的话），或者在消息里表达出满满的诚意。
比如说“亲，我们知道错啦，给您带来这么不好的体验，真的特别过意不去呢。
”三、提出解决方案。
光道歉可不够，还得有个解决的办法呀。
这个办法得实际可行，不能光说漂亮话。
要是顾客买的东西有问题，那就说“亲，我们马上给您换货，而且还会给您送个小礼品表示歉意呢。
”或者是服务不周到的情况，“我们会安排专人给您重新服务，保证让您满意。
”要让顾客看到我们在努力弥补错误。
四、迅速行动。
有了解决方案，那就得麻溜地行动起来。
可不能拖拖拉拉的，就像消防员接到火警得立刻出发一样。
如果说要给顾客换货，那就赶紧去仓库找货，尽快送到顾客手里。
要是安排重新服务，相关人员得马上到位。
这时候速度就是关键，让顾客感受到我们的效率。
五、跟进反馈。
最后呢，事情解决了也不能就这么完了。
还得跟进一下，问问顾客现在感觉怎么样了。
就像关心一个生病刚好的朋友一样。
可以发个消息说“亲，我们之前的问题解决得还满意不？要是还有任何想法都可以告诉我们哦。
”通过这个反馈，我们能知道自己的补救措施有没有真正让顾客满意，也能从中吸取经验教训，以后避免再犯类似的错误呢。
服务失误与服务补救管理方案
服务失误与服务补救管理方案1. 哎呀，要随时关注顾客的反馈啊！就像你身体不舒服会发出信号一样，顾客的不满也是服务失误的信号呀！比如顾客抱怨上菜太慢，这就是提醒我们要赶紧采取行动啦。
及时跟顾客沟通，道个歉，再想办法加快速度，这就是补救呀！2. 培训员工真的超级重要好不好！他们就像是服务战场上的战士，没有好的训练怎么能打胜仗呢？要是员工对业务不熟悉导致失误，那可就麻烦大了。
就像一个士兵不知道怎么用枪，能保卫得了家园吗？所以要加强培训呀！3. 建立快速响应机制呀！一旦有服务失误，就得像救火队员一样迅速出动。
比如说酒店房间出了问题，立马派人去解决，可不能拖拖拉拉的。
时间就是生命在这时候体现得淋漓尽致呀！4. 给顾客一些补偿能挽回不少呢！好比人家走路摔了一跤，你给颗糖安慰安慰。
像餐厅可以送个小菜品，或者给点折扣，让顾客心里舒服些，这效果可是杠杠的！5. 服务流程要不断优化呀！就跟修马路一样，哪儿不平就修哪儿。
反复检查流程中有哪些容易出问题的地方，然后改进它。
不然老是在同一个地方摔倒，那不就悲剧了吗？6. 与顾客保持良好沟通多重要呀！别总是一副高高在上的样子。
想象一下顾客是你的朋友，你会怎么对待朋友的抱怨呢？要用心去倾听，去理解呀，这样才能更好地进行补救！7. 设定明确的服务标准也是必须的呀！这就像是给员工指明方向的灯塔。
没有标准，那不就乱套了吗？比如快递要几天送达，达不到标准就得想办法解决呀！8. 收集顾客意见可不能马虎！这就像是给自己照镜子，看到不足之处才能改呀。
难道你不想变得更好吗？通过意见反馈来改进我们的服务，这可是走向成功的路呀！9. 以身作则很关键呀！领导们自己就得重视服务失误和补救。
你们都不重视，还能指望员工上心吗？所以要带头行动起来，带领大家把服务做好做强！我觉得呀，只有把这些都做好了，我们的服务才能真正让顾客满意，我们的事业才能长久发展！。
客户服务补救方案
客户服务补救方案概述在客户服务中，不可避免地会存在服务不及时或者不到位的情况，这时候就需要用到客户服务的补救方案。
本文将探讨几种有效的补救措施和建议，以确保客户服务的良好体验。
补救措施尊重客户方式当客户遇到问题时，我们需要尊重和理解客户的感受，这种方式可以通过以下几种途径实现：•明确需求：通过了解客户的问题和需求，提供到位的服务，不能一刀切的处理方式。
•理性应对：在解决问题时，不要因为情绪或者无法控制的因素影响判断力，需要客观冷静的解决问题。
•反馈处理：将客户的反馈及时转达给上层管理，进行改进和优化工作流程。
提高响应速度，确保及时解决客户问题，对于客户服务至关重要。
以下是提高响应速度的方法:•即时回复：尽快回复客户提出的问题或问题；通过邮件，电话或社交媒体等渠道提供支持。
•派发优先级：客户的问题分级处理，针对紧急问题做出及时跟进和处理。
•完善工作流程：根据客户服务中需求明确，归纳总结出完整的处理流程，确保原则性、及时性、有效性。
承担责任在处理客户投诉和问题的过程中，不仅需要解决问题，还需要承担相应的责任。
以下是贯彻承担责任的方法：•承认错误：当我们犯了错误时，需要第一时间承认错误，并及时处理处理问题。
对于客户的投诉和问题，我们不能在问题上推卸责任，解决问题只是起点，承担责任是保证工作后续的更好展开的关键。
•资源调配：当遇到客户问题时，需要调配足够的人员和资源，以便更好地解决问题。
•补偿措施：针对一些重要的客户或者问题，可以适当地提供一些补偿措施，展示我们对客户的关注和信任。
良好的沟通是客户服务的有效工具，针对客户问题的沟通还有以下几点需要注意:•倾听客户问题：在沟通中，需要认真倾听客户的问题，明确其实际需求，以在沟通中的问题解决方案得到客户的认可。
•有效的措辞：在沟通时，要避免口吃，话题不清楚明白，确保有效的沟通，节省时间，方便理解。
•清晰回复：在沟通中，需要清晰回复客户的问题，提供可行的解决方案，并及时跟进处理结果。
后续服务改进方案
后续服务改进方案1. 引言为了进一步提升我们的服务质量，满足客户需求，本方案将针对后续服务进行改进。
我们将全面评估现有的服务体系，并提出相应的优化措施。
2. 服务改进目标- 提高客户满意度- 提升服务效率- 增强服务团队的专业能力3. 服务改进措施3.1 客户需求分析我们将通过问卷调查、客户访谈等方式，全面了解客户的需求和痛点。
这有助于我们更准确地定位问题，并制定针对性的改进措施。
3.2 服务流程优化我们将重新审视现有的服务流程，找出瓶颈环节，并进行优化。
通过流程再造，提高服务效率，减少客户等待时间。
3.3 增强团队培训定期对服务团队进行专业培训，提升其业务能力和服务水平。
同时，鼓励团队成员参加行业认证，提高个人素质。
3.4 引入先进技术利用人工智能、大数据等先进技术，实现服务的智能化和个性化。
例如，通过数据分析，为客户提供更精准的建议和解决方案。
3.5 完善售后服务加强售后服务团队的建设和管理，确保客户在购买产品后能够得到及时、有效的支持和帮助。
4. 实施计划- 第1-2个月：进行客户需求分析，收集反馈意见。
- 第3-4个月：优化服务流程，制定培训计划。
- 第5-6个月：实施团队培训，引入先进技术。
- 第7-8个月：完善售后服务体系，评估改进效果。
5. 预期效果通过以上改进措施，我们预期将实现以下目标：- 客户满意度提高10%以上- 服务流程效率提升20%以上- 服务团队专业能力提高30%以上6. 总结后续服务改进是一项长期、系统的工程。
我们将不断关注客户需求，调整和改进服务措施，以持续提升我们的服务质量，为客户带来更好的体验。
客户服务补救方案
客户服务补救方案在商业交易中，客户服务是至关重要的一个环节。
无论是在线零售商还是实体店铺，提供优质的客户服务可以提高客户的满意度和忠诚度。
然而，有时客服人员可能会出错或犯错，导致客户的不满。
在这种情况下，客户服务补救方案就显得非常重要了。
1. 快速回应当客户投诉或者遇到问题的时候，快速的回应是非常重要的。
一旦客服人员收到客户的投诉，应该立即回复客户，表明已经收到了他们的信息并正在处理此事。
如果客户没有及时得到回应，他们会觉得自己被忽略或者被轻视。
这可能会使客户的情绪更加负面，并且降低他们对公司的信任度。
2. 给予道歉如果客服人员确实犯了错或者存在问题，他们应该向客户道歉，表达自己的歉意。
道歉信或电话通常可以有效地缓解客户的不满和情绪，表达公司对错误的承认和负责任的态度。
3. 提供解决方案除了向客户道歉之外，客服人员还应该提供解决方案。
客户想让事情得到解决，不仅仅是听取道歉。
客服人员应该设法解决客户的问题或尽力减轻客户的不满情绪。
在某些情况下，客服人员可能需要与相关部门或上级领导联系以解决问题，但他们应该确保将解决方案及时告知客户，并与客户一起查看解决方案的有效性。
4. 给予赔偿如果客户在交易过程中受到了损失或不赞成的服务，客服人员应该考虑给予适当的赔偿。
这可能涉及到退款、更改订单、重发产品等。
在某些情况下，赔偿可能仍无法弥补客户的失落或损失，但它仍然是客服补救方案中非常重要的一部分。
5. 跟进一旦客服人员提供了解决方案和赔偿，他们应该跟进直至实施完毕。
这可以帮助客服人员确保客户得到了满意的解决方案，同时也可以促进客户与公司的持续关系。
在跟进过程中有必要关注客户对服务的反馈和感受，以便更加出色地为客户提供服务。
总的来说，客户服务补救方案是非常重要的。
它可以帮助公司与其客户之间建立和谐的关系，提升客户的满意度和忠诚度，并加强公司的品牌形象。
同时，满足客户的需求和期望也是客户服务的核心价值。
酒店服务管理服务补救
03
专业培训
定期对员工进行投诉处理培训，提高员工处理投诉的能力和效率。
客户满意度跟踪回访
跟踪处理结果
对处理过的投诉进行跟踪，确保问题得到妥善解决，并防止类似问题再次发生。
回访调查
对处理过的投诉客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度和意见反馈。
改进措施
根据客户的反馈意见，及时调整服务和管理策略，提高客户满意度。
03
服务补救策略制定与实施
预防性措施建立及完善
服务规范制定
明确各项服务流程和标准，确保员工熟知并遵 循。
员工培训
定期进行服务意识和技能培训，提高员工服务 质量和客户满意度。
客户需求预测
关注客户需求变化，提前预测并调整服务策略，以满足客户期望。
快速响应机制搭建
24小时服务热线
设立专门的服务热线，确保客户在遇到问题时能够及时得到解决 。
紧急事件处理预案
针对可能出现的紧急事件，制定详细的处理预案，确保问题得到迅 速解决。
跨部门协作
加强各部门之间的沟通与合作，确保客户问题得到高效解决。
客户满意度跟踪与反馈
1 2
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，收集客户对服务的评 价和建议。
问题分析与改进
针对调查中反映出的问题，进行深入分析并制定 改进措施。
收集反馈，持续改进方案调整
客户反馈
通过问卷调查、客户访谈等方式，收集客户 对服务补救措施的反馈意见，了解客户需求 和期望。
员工建议
鼓励员工提出改进意见和建议，充分发挥员工的积 极性和创造力，共同完善服务补救方案。
方案调整
根据收集到的反馈和建议，对服务补救方案 进行调整和优化，提高方案的针对性和实效 性。
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顾客忠诚
顾客期望
顾客抱怨
妥善解决
6
4.顾客抱怨的原因
1.顾客经历的服务质量(顾客感知服务) 2.顾客预期的服务质量(顾客预期服务)
顾客抱怨的行为反应的分析 沉默类顾客：对其不满采取消极的态度，他们是否采取行动取
决于他们是否愿意再次光顾该酒店，不打算再次光顾该酒店的顾 客一般表示沉默，这对饭店未来的成功是一种威胁。
•GM/GRO/FOM亲自致歉
•提供客人V3水果盘，并附致歉卡
•根据运营情况免费延迟退房
•GRO协助客人包扎，情况严重陪同客人去医院，费用酒店方提供，
3
收好发票
•事故报告
•当事员工/GRO口头致歉
•GRO调查原因10分钟内向客人解释
•可以采取以下其中一种处理方式：
a.提供客人换房并升级至下一级别最好房间
行动类顾客：面对服务失误采取行动，一般有三种反应，一是
向酒店人员投诉，二是向家庭或朋友抱怨，三是向第三方抱怨。
8
顾客对服务失误的反应
服务失误
酒店有第二次
机会满足顾客 需要
负面影响比较
采取行动 大，但仍有补
救机会
不做任何事
向服务提 供者抱怨
向家人或 向第三团 朋友抱怨 体抱怨
转换提供 者
留在原来 提供者处
•GRO更新客史资料
•GRO/FOM口头致歉如果有需要GM口头致歉
•提前联系相邻的其他酒店寻找并且预订可住的房间
•根据运营情况提供接送服务
•GRO陪同客人到预订的酒店
3
•酒店方支付其他酒店房费或退还担保订单房费
•再次入住本酒店GRO/FOM如有需要GM迎接
•根据住房率，将房间升级至下一级别最好房间
•客人入住后V2水果盘并附致歉卡
服务补救
1
主要内容
1.什么是服务补救。 2.为什么要进行服务补救。 3.服务补救的目的。 4.顾客抱怨的原因。 5.接到投诉的三种形式。 6.成功处理客人投诉的必要步骤。 7.投诉案例及权限。
2
1.什么是服务补救
所谓服务补救，就是酒店在对顾客提供服务出现失败 和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补 救性反应。
•GRO/FOM口头向客人致歉如果情况非常严重有需要可GM口头
致歉，
•根据情节轻重分以下几种处理方式：
a.因未叫早导致班车赶不上，可根据运营情况提供送车服务
3
b.因未叫早导致班车已走，根据情况需赔付车费，并免费提供住
宿一晚。
c.客人不追究者，GRO更新客史待客人再次入住赠送欢迎饮料卷
两张和V3欢迎水果水果一份
Level 4 补救
16
前厅类
入住过程时间过长 房卡制错房号导致客人开不开门 因为房间尚未清洁好或电脑系统故障延迟入住
入住时不能提供为客人预定的房间类型
脏房入住
1
•口头致歉
•根据住房率，提供延迟退房
2
•GRO口头致歉
•可以采取以下其中一种处理方式：
a.客人入住后提供V3水果盘并附致歉卡
b.送客人或房卡至楼层
费、洗衣费等一切消费
•GRO更新客史资料，退房再次表示歉意
18
客房类
没有提供或补充卫生间的客用洗漱用品
房间内出现昆虫
非吸烟房间有烟味
1
•接到投诉的员工口头致歉
•通知客房部立即补充客用洗漱品
•10分钟以后跟进电话确保此项服务
•接到投诉的员工口头致歉 •立即换房 •提供客人V3水果盘并附致歉卡 •提供杀虫喷雾剂或电驱虫熏香供客人选择 •更新客史资料
•如果噪音没有停止，有礼貌地再次敲门让客人减少噪音避免影响
其他客人睡觉
•第二天送致歉卡致客人房间。
•GRO查看监控 •GRO协助客人报警或保险程序
2
•餐饮部经理/销售经理口头致歉， •由总经理决定在房间费用或其他费用上给予免费
在商务会议期间，酒店提供的设备在使用过程中发
3
生故障
非人为电梯故障导致关人事件
12
有效补救系统
第一时间做对工作
有效的投诉处理 确认服务投诉 有效解決投訴
从补救经历中学习
反馈
增加满意度与忠诚度 投诉监控 营造投诉文化 建立投诉快速反应系统
13
课堂讨论
请举例说明您所接受过的 [服务补救]?
14
7.投诉案例及权限
15
Level 1 补救
Level 2 补救
Level 3 补救
转换提供 者
留在原来 提供者处
存在较大潜在 负面影响
9
5.接到投诉的三种形式
10
6.成功处理客人投诉的必要步骤
1. 在接到客人关于酒店设施和服务的投诉时，应当尽我们所能去解 决问题。客人的投诉给我们提 供了一个改正错误的机会，以便采取 必要的措施来防止类似情况的发生，进而提高我们的服务质量。
2. 不要忘记所有可能发生的投诉，无论是琐碎的、普通的小事还是 毫无道理的抱怨，都是不可忽 视的问题，这正是客人对我们不满意 的真正原因。
2
•GRO口头致歉
•等候期间在大堂吧可为客人提供水或饮料
•为客人提供行李寄存服务
•房间一准备好立即通知客人
•可以采取以下其中一种处理方式：
a.客人入住后提供V3水果盘
b.根据住房率，提供延迟退房
c.根据住房率，将房间升级至下一级别最好的房间
•GRO更新客史资料
3
•GRO口头致歉
•可以采取以下a和b的处理方式，最后可用C：
•餐厅经理/GRO口头致歉
•立即更换
•如果客人拒绝更换，提供客人选择
4
•对客人消费的食品免单
•提供客人免费的果盘/咖啡或茶/点心
•提供客人两张免费自助餐券。
•事故报告
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工程类
•台灯或房间内的灯有缺陷 •空调不制冷或太冷 •空调漏水 •空调噪音
电视机或遥控器有缺陷
•空调失灵 •没有热水 •水压过低 •淋浴门漏水，弄湿卫生间地面
•GRO/FOM口头致歉
•提供客人V3/V2水果盘并附致歉卡
•延迟退房
3
•GRO更改客史
23
THANK YOU 谢谢
24
3
b.提供客人V3水果盘，并附致歉卡
c.根据运营情况延迟退房
•GRO更改客史，退房再次表示歉意。
•客房经理/GRO/FOM亲自致歉
•协助客人寻找物品
•免费升级至下一级别最好房间
•提供客人V2水果盘，并附致歉卡
3
•GRO/MOD询问客人所丢失物品的价值如有可能提供相关的购物
发票（当事员工跟进）
•事件报告
级别的房间。
•接到投诉的员工口头致歉
•通知工程部立即维修
•10分种以后跟进电话确保此项服务
2
•如果不能在20分钟内维修好，如有必要GSA给客人升级到下一个
级别的房间。
•客人入住后提供客人V3水果盘并附致歉卡
•更新客史资料
•接到投诉的员工口头致歉
•通知工程部立即维修
•10分种以后跟进电话确保此项服务
2
•马桶外溢 •马桶不冲水
•接到投诉的员工口头致歉
•通知工程部立即维修
1
•10分种以后跟进电话确保此项服务
•如果不能在20分钟内维修好，如有必要GSA给客人升级到下一个
级别的房间。
•接到投诉的员工口头致歉
•通知工程部立即维修
1
•10分种以后跟进电话确保此项服务
•如果不能在20分钟内维修好，如有必要GSA给客人升级到下一个
20
餐厅类
上菜太慢 客房送餐时间过长 上菜出错
食品中发现异物 (住店客人)
食品中发现异物 (非住店客人)
•餐厅主管/餐厅经理口头致歉
1
•由有经验的员工替换服务生
•提供果盘或是饮料
•接到投诉的员工口头致歉
1
•15分钟内立即跟进食品的传递
•提供客人免费的咖啡/茶或甜点
•接到投诉的员工口头致歉
•立即更换，提供客人正确的菜品
a.客人入住后提供客人V3水果盘并附致歉卡
b.根据住房率，提供延迟退房
c.根据住房率，将房间升级至下一级别最好的房间
•GRO更新客史资料
3
•GRO值班经理口头致歉
•赠送客人欢迎饮料券
•立即分配一间清洁空房并升级至下一级别最好的房间
•供客人V3/V2水果盘，并附致歉卡
•GRO更新客史资料
17
前厅类
遗漏叫早房间 不能提供客人担保预订过的房间 Double Check In
•如果不能在20分钟内维修好，如有必要GRO给客人升级到下一
个级别的房间。
•客人入住后提供客人V2水果盘并附致歉卡
•更新客史资料
22
其他
其他房间产生的巨大的噪音 在酒店停车场客人车被刮花
1
•接到投诉的员工口头致歉
•检查并确认产生噪音的房间
•礼貌地请客人降低音量
•保安部20分钟后检查确认的房间是否还有噪音
•接到投诉的员工口头致歉 •如果客人对滞留的烟味感到不舒服，立即换房（GSA/GRO确保 新的房间没有烟味并且护送客人进入房间） •通知客房去除房间烟味（例如准备一些带有浓缩香味的干花放置 到房间内） •提供客人V2水果盘，并附致歉卡 •更新客史资料
19
客房类
被房间地毯隐藏利器刮伤 误进入有客人的房间 续住打扫时员工清理掉客人还需要的物品
11
可采取下列措施
1）始终仔细聆听客人的投诉，不要试图打断客人或揣测客人的想法。 2）理解客人的感受，对此表示同情和宽容。为给客人带来的不便进行道歉。 3）不要与客人争执！不要试图将问题合理化。在对人服务的工作中，关键是让客 人始终保持 心情愉快。 4）弄清投诉事实。尽快做出决定并通知客人，询问客人的意见，要怎样做才能使 其满意，然后采取行动。 5）不要为了推卸责任而让客人打电话给其他人或部门。客人在向你投诉，作为酒 店的代表， 你有责任让客人得到满意的答复。 6）如果客人的问题必须通过其他部门来解决，那么你亲自打电话给该部门并制定 解决方案。 如果你没有自信解决问题，或者客人很难缠而且出言不逊，就立即给 值班经理打电话寻求帮助。 7）如果你自己能解决问题就立即集中精力将其处理好。然后，通知客人并再次确 认客人是否 满意。若涉及其他部门，先与其他部门确认后，再联系客人看其对结 果是否满意。 8）向GRO汇报事件的始末以便与他在日志本上做好记录。