苏宁电器全国入职新员工统一培训大纲
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苏宁电器员工培训手册
★基本礼仪常识
★人事管理
课
★办公行为规范管理
程
★办公设备适用
结
★奖惩制度
构
第一部分 基本礼仪常识
第一章 电话接听规范 第二章 站姿规范 第三章 走姿规范 第四章 坐姿规范 第五章 蹲姿规范
第一章 电话接听规范
电话接听的五个基本原则：
1、电话铃响在3声之内接起。 2、及时、主动接听和代接电话，养成自报部门的习惯。 3、电话机旁准备好纸笔进行记录。 4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 5、接电话应面带微笑，语言亲切，接电话让对方等候 超过一分钟要主动致歉。
人事部门组织企业文化以及规章制度的培训
新员工进入部门后，由部门负责人或指定专人进行 工作职责、工作流程规范方面的培训
合同签定后，按岗位不同分为1-6个月试用期。试用 期不符合要求者，终止试用，解除合同；试用期满， 由人事部门发放转正审批表，逐级审批；表现突出
者可由部门申请提前转正。
第二章 考勤管理
对于自己不熟悉的业务，应 尽快找熟人接听，必要时进 行相应记录，接听电话应面
“对不起，他暂时不在，有什么可以转告？” 或“请留下电话号码，等他回来，马上给你 电话。”
“对不起，他正在接听一个电话，请您稍等，
带微笑，语言亲切；接电话 让对方等候超过1分钟要主动 致歉；通话时，如要接听电 话或讲话，应用手捂住话筒。
说明：
一脚在前，一脚在后，两 腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着地，臀部 向下
第二部分 人事管理
•第一章 入职管理 •第二章 考勤管理 •第三章 出差管理 •第四章 请休假管理 •第五章 福利管理 •第六章 离职管理
第一章 入职管理
按规定携带相关证件在人事部门办理入职手续，签 订劳动合同。
★人事管理
课
★办公行为规范管理
程
★办公设备适用
结
★奖惩制度
构
第一部分 基本礼仪常识
第一章 电话接听规范 第二章 站姿规范 第三章 走姿规范 第四章 坐姿规范 第五章 蹲姿规范
第一章 电话接听规范
电话接听的五个基本原则：
1、电话铃响在3声之内接起。 2、及时、主动接听和代接电话，养成自报部门的习惯。 3、电话机旁准备好纸笔进行记录。 4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 5、接电话应面带微笑，语言亲切，接电话让对方等候 超过一分钟要主动致歉。
人事部门组织企业文化以及规章制度的培训
新员工进入部门后，由部门负责人或指定专人进行 工作职责、工作流程规范方面的培训
合同签定后，按岗位不同分为1-6个月试用期。试用 期不符合要求者，终止试用，解除合同；试用期满， 由人事部门发放转正审批表，逐级审批；表现突出
者可由部门申请提前转正。
第二章 考勤管理
对于自己不熟悉的业务，应 尽快找熟人接听，必要时进 行相应记录，接听电话应面
“对不起，他暂时不在，有什么可以转告？” 或“请留下电话号码，等他回来，马上给你 电话。”
“对不起，他正在接听一个电话，请您稍等，
带微笑，语言亲切；接电话 让对方等候超过1分钟要主动 致歉；通话时，如要接听电 话或讲话，应用手捂住话筒。
说明：
一脚在前，一脚在后，两 腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着地，臀部 向下
第二部分 人事管理
•第一章 入职管理 •第二章 考勤管理 •第三章 出差管理 •第四章 请休假管理 •第五章 福利管理 •第六章 离职管理
第一章 入职管理
按规定携带相关证件在人事部门办理入职手续，签 订劳动合同。
苏宁新员工培训计划
培训对象
公司新招聘的员工
培训时间
利用员工在职期间在飞工作时间进行培训， 如每个星期的星期二和星期四夜晚，或星 期六和星期天。 培训期为期一个月。
培训方式
夜晚授课对员工加强专业技术知识。 在日常工作时间采用资历深的人带新人的 方式，从而提高员工的观察能力和沟通能 力。
培训导师
各店店长，部门负责人以及工作资历深的 员工。
第三项Байду номын сангаас训内容
三、服务态度 1.面对客户时保持面带微笑，注意个人形象。 2.面对客人的提问需耐心解答，不能因客人重复问问题 而烦躁。 3.客人提到的要求在条件允许的情况下，尽可能满足客 人的要求。
第四项培训内容
四、提升员工个人能力 1.提升员工与客人之间的交流能力，尽可能在短时间内 通过交流找到客人所需求的商品。 2.积极向客人推销商品，被拒绝时不要灰心，保持良好 心态。 3.了解其他卖场的销售热点，向客人销售适销对路的商 品
岗位任职要求
岗位名称 销售人员 工作经验 1年以上
学历
大专以上
薪酬
2000+销售提 成
工作地点
广州
具体落实培训计划
一、培训目的 二、培训对象 三、培训时间 四、培训方式 五、培训导师 六、培训素材 七、培训内容 八、培训考核 九、培训效果评估
新员工培训目的
1、让新员工了解公司历史、政策、企业文化， 使其更快适应公司； 2、为新员工提供正确的、相关的公司及工作 岗位信息，鼓励新员工的士气； 3、为新员工培训岗位的相关通用知识，使新 员工的能力、知识和技能得到提升，快速适应 岗位的需要； 4、让新员工了解公司所能提供给他的相关工 作环境及公司对他的期望； 5、让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员 工消除紧张并体会到归属感；
1003020苏宁服务四项基本原则
2008.2
新员工入职培训标准课程V1.0
首位接待负责制原则
2. 售后
顾客购物后,因某种原因到现场投诉时, 顾客购物后,因某种原因到现场投诉时,将由现场 首位接待的人员协助其解决,并做好记录, 首位接待的人员协助其解决,并做好记录,回访工 作;对于超越权限的问题,应陪同顾客到现场客服 对于超越权限的问题, 处,说明原委,请领导协助解决,而不应让顾客自 说明原委,请领导协助解决, 己去找. 己去找.
新员工入职培训标准课程V1.0
服务标准
三米原则 区域负责制原则 阳光服务原则 首位接待负责制原则
2008.2
新员工入职培训标准课程V1.0
三米原则
1. 顾客临柜要有招呼声:"您好,欢迎光临!" 顾客临柜要有招呼声: 您好,欢迎光临! 2. 向顾客推荐产品要有介绍声. 向顾客推荐产品要有介绍声. 3. 顾客离开柜台要有道别声. 顾客离开柜台要有道别声.
阳光服务原则
1. 全员服务 2. 全程服务
① 顾客购买单件商品时 ② 顾客购买多件商品时
2008.2
新员工入职培训标准课程V1.0
服务标准
三米原则 区域负责制原则 阳光服务原则 首位接待负责制原则
2008.2
新员工入职培训标准课程V1.0
首位接待负责制原则
1. 售前
对每位进入苏宁连锁店购物的顾客, 对每位进入苏宁连锁店购物的顾客,都将由现场 首位接待的销售人员负责协助完成购物全过程. 首位接待的销售人员负责协助完成购物全过程.
您好,欢迎 光临! 光临! 谢谢光临, 谢谢光临, 请慢走! 请慢走!
2008.2
新员工入职培训标准课程V1.0
服务标准
三米原则 区域负责制原则 阳光服务原则 首位接待负责制原则
苏宁1200新员工通用技能学习及考核指南
附件二：新员工通用技能学习及考核指南
亲爱的新同事： 入司转正前您需要经历一系列的学习。其中“通用技能”方面，学习及考核大纲（知识点）详情
如下表所列：
课程内容
知识点
重要程度
学习 形式
页面设置（幻灯片大小、方向、幻灯片编号起始值）
★★★
插入技巧（图片、批注、特殊符号）
★★★
项目符号和编号、行距以及背景的设置
★★★
母板设置
★★★
PPT制作教程 打印设置（包括每张纸打印多页PPT)
★★ 自学
自选图形的应用（包括标注、星与旗帜、流程图、箭头、连接符、线条） ★★
查找、替换技巧
★★
文本框的使用（包括颜色填充、阴影以及三维效果的设置）
★
自定义平均、最大值、最小值、计数、快速匹配及基本逻 辑公式的设置）
★★★ 自学
★★★
数据筛选、数据有效性的设置及运用
★★★
隐藏、拆分及冻结窗格的运用
★★★
单元格设置技巧（数字、对齐、字体、边框、图案）
★★★
工作表的设置（插入、删除、移动、复制、重命名、隐藏、标签颜色）
★★★
行宽列宽的调整
★★★
Excel操作技巧 编辑技巧（包括排序、剪切、复制、粘贴、清除、查找、替换、选择性粘贴
、单元格合并、填充颜色）
★★★
自学
页面设置（包括页面、页边距、页眉页脚）
★★★
插入技巧（图片、符号、批注）
★★★
打印设置
★★★
自选图形的应用（包括流程图、标注、箭头、连接符、线条）
★★
列、行的分级显示(组合的运用)
★★
数据透视表的基本使用
★★
打字
亲爱的新同事： 入司转正前您需要经历一系列的学习。其中“通用技能”方面，学习及考核大纲（知识点）详情
如下表所列：
课程内容
知识点
重要程度
学习 形式
页面设置（幻灯片大小、方向、幻灯片编号起始值）
★★★
插入技巧（图片、批注、特殊符号）
★★★
项目符号和编号、行距以及背景的设置
★★★
母板设置
★★★
PPT制作教程 打印设置（包括每张纸打印多页PPT)
★★ 自学
自选图形的应用（包括标注、星与旗帜、流程图、箭头、连接符、线条） ★★
查找、替换技巧
★★
文本框的使用（包括颜色填充、阴影以及三维效果的设置）
★
自定义平均、最大值、最小值、计数、快速匹配及基本逻 辑公式的设置）
★★★ 自学
★★★
数据筛选、数据有效性的设置及运用
★★★
隐藏、拆分及冻结窗格的运用
★★★
单元格设置技巧（数字、对齐、字体、边框、图案）
★★★
工作表的设置（插入、删除、移动、复制、重命名、隐藏、标签颜色）
★★★
行宽列宽的调整
★★★
Excel操作技巧 编辑技巧（包括排序、剪切、复制、粘贴、清除、查找、替换、选择性粘贴
、单元格合并、填充颜色）
★★★
自学
页面设置（包括页面、页边距、页眉页脚）
★★★
插入技巧（图片、符号、批注）
★★★
打印设置
★★★
自选图形的应用（包括流程图、标注、箭头、连接符、线条）
★★
列、行的分级显示(组合的运用)
★★
数据透视表的基本使用
★★
打字
苏宁操作培训资料
JOYOUNG KA DEPT.
KA
[合同解析]场地费
场地费：月度销售额的2.5％ 苏宁将九阳作为主推品牌，并给予主推 品牌区域尽可能靠前的位置 对于片区旗舰店、全国旗舰店保证2-3节 导柜，中心店、普通店至少1节以上导柜
JOYOUNG KA DEPT.
KA
合同解析]节庆促销费
节庆促销费：月度销售额的2%
JOYOUNG KA DEPT.
KA
苏宁运作技巧
特价机运作宝典 价格管理技巧 品类、品项管理
JOYOUNG KA DEPT.
KA
[运作技巧]良好客情带来好处
卖场乐意接受业务经理的销售建议 卖场乐意保持产品的突出位置 卖场乐意配合店内促销活动 卖场乐意按时结款 ……
JOYOUNG KA DEPT.
不断提升市场占有率以进一步增强与工 厂谈判的话语权 卖场的增多可以有效地分摊固定成本 市场占有率的提高能使当地的传统渠道 进一步边缘化，增强对外部市场的控制 能力
JOYOUNG KA DEPT.
KA
[变化趋势]融资能力成扩张关键
2003年三联借壳郑百文上市 国美、苏宁分别在香港、深圳上市 苏宁成为电器店国内IPO第一高价股 摩根斯坦利注资5000万美元，获得永乐 20%股份 五星电器正在寻求境外投资，并谋求海 外上市
扩张迅速，单店效益高 苏宁是3C店、电器店的示范系统 公司运作好苏宁的信心 公司专项预算支持！！！ 身边的鳄鱼，是从小就驯服它，还是等它长大 来吃你？
JOYOUNG KA DEPT.
KA
苏宁2005年合同解析
KA
[合同解析]场地费
场地费：月度销售额的2.5％ 苏宁将九阳作为主推品牌，并给予主推 品牌区域尽可能靠前的位置 对于片区旗舰店、全国旗舰店保证2-3节 导柜，中心店、普通店至少1节以上导柜
JOYOUNG KA DEPT.
KA
合同解析]节庆促销费
节庆促销费：月度销售额的2%
JOYOUNG KA DEPT.
KA
苏宁运作技巧
特价机运作宝典 价格管理技巧 品类、品项管理
JOYOUNG KA DEPT.
KA
[运作技巧]良好客情带来好处
卖场乐意接受业务经理的销售建议 卖场乐意保持产品的突出位置 卖场乐意配合店内促销活动 卖场乐意按时结款 ……
JOYOUNG KA DEPT.
不断提升市场占有率以进一步增强与工 厂谈判的话语权 卖场的增多可以有效地分摊固定成本 市场占有率的提高能使当地的传统渠道 进一步边缘化，增强对外部市场的控制 能力
JOYOUNG KA DEPT.
KA
[变化趋势]融资能力成扩张关键
2003年三联借壳郑百文上市 国美、苏宁分别在香港、深圳上市 苏宁成为电器店国内IPO第一高价股 摩根斯坦利注资5000万美元，获得永乐 20%股份 五星电器正在寻求境外投资，并谋求海 外上市
扩张迅速，单店效益高 苏宁是3C店、电器店的示范系统 公司运作好苏宁的信心 公司专项预算支持！！！ 身边的鳄鱼，是从小就驯服它，还是等它长大 来吃你？
JOYOUNG KA DEPT.
KA
苏宁2005年合同解析
苏宁电器销售培训
询问顾客
三、
1.询问的作用
① 获得顾客认同； ② 了解顾客的需求； ③ 了解顾客真正意图 。
询问顾客
三、
2.询问的技巧 （三板斧）
一板斧：一句话卖点 例如：
① 新品法（这是刚刚上市的MOTO L72！） ② 促销法（这款机型正在大幅让利！） ③ 唯一法（这款手机是苏宁独家上市的新款！） ④ 重要诱因（这款机型非常畅销，还剩几台了！）
顾客类型 见多识广 慕名型
性格多变 沉默型 犹豫不决 爽快型 慎重型
我们的对待方式 赞扬/引导/VIP 热情/示范/尊重/不要过分亲
切 大方/有分寸/保持一定距离
亲切/有问必答/注意动作语言
鼓励/引导/替他决断 鼓励/建议/替他决断 少说/多给他看/鼓励
接触顾客
二、
接触问候语：
1.您好！欢迎光临！
询问顾客
三、
2.询问的技巧 （三板斧）
三板斧：探索性问题（目的：发现顾客生
活方式及对产品性能的需要 ） 例如：
① 您为什么要换手机呢？ ② 您买的空调是家庭用还是单位用呀？ ③ 您平常喜欢使用手机的哪些功能呢？ ④ 您希望机器有哪些功能呢？ ⑤ 您经常出差吗？ ⑥ 您平常对手机是怎么保护的？
Байду номын сангаас四、
推荐的步骤
1. 推介主推机型、短促机型、店长推荐 机型等；
2. 根据顾客的需求进行产品推介 ； 3. 无论顾客是否购买，都要询问顾客是
否还需要购买其他的商品；
4. 复述顾客的需求使用FABET ；
实时推荐
四、
介绍程序
公司
产品
FABET
F：特性、特色；
A：优点；
B：好处 、利益；
《苏宁电器销售培训》课件
《苏宁电器销售培训》课件xx年xx月xx日CATALOGUE目录•苏宁电器简介•销售技能基础•苏宁电器销售策略•销售实战案例分析•销售团队建设与管理•未来发展与展望01苏宁电器简介1公司历史与现状23苏宁电器成立于1990年，是中国最大的家电连锁企业之一，总部位于南京。
自成立以来，苏宁电器一直致力于提供全品类家电产品和服务，满足消费者需求。
目前，苏宁电器已发展成为一家综合性家电零售巨头，拥有数千家门店和完善的线上线下销售网络。
03苏宁电器还提供金融、物流、售后服务等增值服务，以满足消费者多样化的需求。
主要业务与产品01苏宁电器主要经营家电、通讯、数码、电脑等商品的销售和售后服务。
02涵盖彩电、冰箱、洗衣机、空调、手机、电脑等全品类家电产品。
“服务为本，客户至上”是苏宁电器的核心价值观。
苏宁电器注重员工培训和职业发展，倡导团队协作和创新创业精神。
苏宁电器始终坚持诚信经营、精益求精的经营理念，以优质的产品和服务赢得消费者信任和支持。
企业文化与价值观02销售技能基础销售心理学基础知识客户类型与心理根据客户的性格、价值观和购买行为特点，将客户分为不同类型，并分析各类客户的心理特征。
营销策略与心理探讨营销策略对客户心理的影响，如何运用营销手段激发客户的购买欲望和忠诚度。
客户购买行为的心理过程了解客户购买行为的决策过程，包括需求认知、信息搜索、评估比较、购买决策和购后评价等阶段。
有效沟通技巧包括倾听、理解、反馈和表达清晰等技巧，提高沟通效果，促进双方之间的理解和合作。
有效沟通与谈判技巧谈判策略与技巧分析谈判中的心理状态、策略和技巧，如何运用有效的谈判技巧实现双赢，并建立长期合作关系。
跨文化沟通与谈判了解不同文化背景下的沟通差异和谈判风格，提高在全球范围内进行跨文化沟通与谈判的能力。
客户服务质量与满意度客户满意度调查01通过调查问卷、在线评价和投诉渠道等途径，收集客户对产品和服务的评价和反馈。
服务质量改进02根据客户反馈和满意度调查结果，发现服务中存在的问题和不足，提出改进措施并付诸实践。
零售行业实用新员工入职培训大纲(两天)
新员工入职培训
一、企业部分培训（时长半天）
1.企业的概况（包括历史、背景、组织结构、行业概况等）
2.企业文化（包括经营理念、愿景、使命、价值观等）
3.企业的规章制度（包括采购、财务、出差津贴、商业秘密保护等）
4.人力资源管理制度及薪酬福利制度（包括劳动合同、福利保险、考勤、休假病假、薪酬发放、绩效考核、违纪处理等）
二、门店部分培训（时长半天）
1.门店结构与职能
2.职业发展信息与关键绩效指标
3.员工介绍(包括本门店负责人、主要合作的同事)
4.工作职责（员工手册及包括岗位职责说明、服务的概念、商务礼仪（服务人员仪态）、衡量服务质量的标准、服务技巧（看、听、说、笑）、顾客投诉处理规范）
5.工作环境（包括门店周边吃、住、行等）
附：最后一天下午可留时间让员工去门店参观
培训总时长两天：区域经理半天，人事部一天，最后半天考试及门店参观。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
5、介绍礼仪知识
6、称呼
礼仪知识 7、握手礼仪知识
8、奥运礼仪
（五）实践工作中(苏宁、移动 、网通)的注意事项
1.特长技能的标准； 2.简介中 自我价值体现； 3.工作中应具 备的素质； 4.工作中的合理技 能。 （六）人才测评目的与应用
1．语言表达； 2.礼仪风度； 3.思维反应及判断理解；4.综合 素质测试题； 5.自我表达能力 训练。
30天
顾问终端培训课程
(自提销售；配送销售；厂送销售；定金收取、高 低开；系统外开票；赠品发放单；手工销售订单 填写说明；离线销售操作；库存查询；高低开流 程。POS单制作,特殊票据－支票欠款，退换货流
程，分期付款 ，调货等
基本概念
构造及主要部件 产品分类
产品型号的国家统一标准 工作原理 专业术语
1、服务规范 2、礼仪规范
1、促销活动管理 2、市场调研 3、终端销售技巧 4、环境布展
商品出样、撤样、调货的管理（配送、自 提）
1、系统基础知识 2、POS制单培训手册 3、门店销售流程（不包括特殊流程及退换货 流程）
培训目标：1、完成从非京籍到首都人的转变。 2、完成从学生到企业需要的合格员工的转变
员工行为规范
13
行政物料领取流程
14
财务借款与报销流程
15
营业员成长历程
16
连锁店基本作业流程
17
家电零售企业相关国家强制 规定
18
连锁店制度规范
19 连锁店专业基础
促销管理
连锁店专业基础
20
商品管理
21
基础投诉处理
22
会员卡制度
23
SAP销售培训
（一） 职业规划设计及完成
1．怎样制定合理的工作目标； 2.了解公司、组织形式及制度；
24
领创特色培训
7、拉里·博西迪与拉姆·查兰
8、史蒂芬·柯维 9、彼得·
圣吉
（三）大型企业文化价值观
1.如何定位大型企业； 2. 如何定位有品牌价值的大型企 业；
3.不同大型企业在不同时期 的文化及价值观。
（四）形象设计与商务礼仪
1、个人形象设计 2、社交礼 仪知识 3、推销语言的艺术 4、体语艺术
产品工作原理
5
产品主要技术参数、选购要 点及销售流程
6
其他常识
7
主推产品和型号以及主 流产品与型号的卖点
8
销售技巧
9
开业筹建基础知识
10
环境布展及店面节假日 活动流程
11
综合复习
合计
30天
电顾问培训课程表
课程内容
礼仪基础知识及形体练习
1、零售商促销行为管理办法 2、能效标志 3、3C认证 4、环保标志
30天
家电顾问培训课程表
序号
课程名称
课程项目
市场营销
1
营销理论
零售学
导购员工作职责及要求
2
服务礼仪
3
4
团队建设
5
仪容 仪表 仪态 破冰 班长竞选 士气展示
6
走进苏宁，了解苏宁
7
苏宁发展史与发展规划
8
企业文化与企业发展史
企业文化
9
苏宁的基本运营与组织体系
10
北京大区各部门职能及运营 关系
11
人事制度
12
新员工应知应会
。 3、因人而异、量才施教培养工作中的参与感
与责任感。
培训目的：Leabharlann 握实现目标的方法，在实际工作中加 以补充，学以致用。
培训目标：1、完成从非京籍到首都人的转变。
2、完成从学生到企业需要的合格员工的转变 。
3、因人而异、量才施教培养工作中的参与感 与责任感。 培训目的：掌握实现目标的方法，在实际工作中加 以补充，学以致用。
3. 如 何 形 成 并 坚 持 正 确 德 商 ； 4. 毅 力 在 实 现 目 标 中 的 主 导 作 用； 5.文化的定义、科学的定义在实 践中的具体运用；
6.如何进行自我反省，感恩与沟 通方式。
（二） 十大管理理念概论
1、彼得·德鲁克 2、迈克尔 ·波特 3、汤姆·彼得斯
4、吉姆·柯林斯 5、查尔斯 ·汉迪 6、菲利普·柯特勒
4.外出路线设计； 5.奥运场 馆知识
（九）北京生活辅导
1. 商 业 发 达 区 及 旅 游 一 条 街 ； 2.租住房位置及价格； 3.如 何识别各类骗局
合计
30天
家电顾问终端培训课程
1
连锁店全套销售流程知识学习
连锁店全套销售流程
2
连锁店全套销售流程操作练习
3
产品基本知识
4
6
产品基本知识
连锁店产品基础知识 （本品类）
（七）安全生活常识及应急预案
1. 衣 ： 了 解 自 我 着 装 习 惯 ，
应对突发事件； 2. 饮食中的科
24
领创特色培训
学规划
3. 住 ： 住 得 安 全 、 高 效 与 经
济；4.行：出行的工具选择及交
通安全。5.各类情况下的应急预
案。
（八）北京地理常识及奥运场馆
位置
1.北京行政区划； 2.主要 交通干线及运营工具、价格；3. 重要枢纽及相临重要场所；