东风悦达起亚前台综合业务培训
2024年酒店前台新入职员工培训计划范本（二篇）
2024年酒店前台新入职员工培训计划范本常识及概括培训培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。
1、酒店职业道德的讲解说明。
2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。
3、了解酒店员工违纪处罚规定。
4、如何正确出入酒店。
1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介;了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。
2、熟记酒店各分部联系电话。
3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。
4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。
前台岗位培训程序培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。
3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。
4、熟记各大单位，商务客房名单。
5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。
6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。
培训内容1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。
2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。
3、培训前台卖房技巧。
4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。
5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。
后____天1、培训更改房租程序。
2、了解客房升级的情形及标准。
3、入住登记程序培训。
4、结帐退房程序培训。
5、团体入住及结帐程序培训。
6、培训查ed（ed是预离房，c/o是脏房，ooo是待修房，h是保留房，occ住客房）。
7、培训转换房间的程序。
8、客用保险箱的使用程序培训。
9、客房参观及住客生日的处理。
10、补单的跟进程序。
11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。
12、各类信用卡结算方法的培训。
13、以上培训均结合相关上机操作。
2024年酒店前台新入职员工培训计划范本（二）一、培训目标1. 熟悉酒店前台工作流程和相关制度规定；2. 掌握与客户沟通的技巧和礼仪；3. 熟练使用前台系统软件和办公设备；4. 培养团队协作意识和服务意识；5. 提高工作效率和处理问题的能力。
4s前前台培训计划
4s前前台培训计划培训目标：在前台工作效率、服务态度和解决问题能力方面实现全面提升，提供更专业、更高效的服务。
第一部分：基本知识培训1. 酒店前台基本组织结构、职责及工作流程2. 酒店前台工作规章制度和操作流程3. 了解酒店客房类型、客房设施及房型定价规则4. 接待客人的礼仪和沟通技巧5. 服务质量标准和准则的学习第二部分：系统操作培训1. 酒店前台管理系统操作培训2. 酒店客房预订系统和结账系统的操作培训3. 熟悉常用办公软件操作，如Word、Excel等4. 掌握电话接听和转接技巧第三部分：服务技能培训1. 顾客服务技能的提升，包括倾听、表达、解决问题等2. 协助客人解决问题的方法和技巧3. 快速、准确地为客户解答问题4. 客房分配管理及调整处理学习第四部分：危机处理培训1. 熟悉应对突发事件的处理流程2. 安全问题处理及应急措施培训3. 应对客户投诉的方法和技巧4. 学习如何应对紧急情况和突发事件第五部分：实际操作培训1. 实战演练：模拟真实工作场景，让员工在模拟情境中练习工作2. 实地参观：参观其他酒店前台工作现场，学习借鉴其他酒店的先进管理经验3. 实际岗位轮岗：让员工亲自到前台工作，提高工作经验和技能4. 实际工作辅导：安排老员工对新员工进行实际工作辅导和指导第六部分：综合测试评估1. 对员工进行全面的知识、技能测试2. 对员工的服务态度、沟通能力进行模拟评估和考核3. 对员工的快速反应和突发事件处理能力进行模拟测试4. 对员工在实际工作中的表现进行综合评定以上是一份4s前前台培训计划，通过这份培训计划，相信酒店前台工作人员的工作效率和服务质量将会有明显提升，为顾客提供更优质的服务。
前台业务技巧培训计划方案
一、培训背景随着旅游业和酒店业的快速发展，前台作为酒店对外服务的第一窗口，其业务技能和服务水平直接关系到酒店的形象和顾客满意度。
为了提升前台员工的服务质量，提高工作效率，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 使前台员工掌握基本的前台业务知识，熟悉酒店各项规章制度。
2. 提升前台员工的服务意识，增强服务技巧，提高服务质量。
3. 培养前台员工的团队协作能力，增强团队凝聚力。
4. 使前台员工能够熟练操作酒店管理系统，提高工作效率。
三、培训对象酒店全体前台员工，包括新员工和在职员工。
四、培训时间为期两周，每天上午9:00至11:30，下午13:30至17:00。
五、培训内容1. 前台基础知识- 酒店概况介绍- 酒店各项规章制度- 客房类型及设施介绍- 客房预订及入住流程- 客房退房流程- 客房预订更改及取消流程- 客房服务流程2. 服务技巧- 沟通技巧- 应对顾客投诉技巧- 面试礼仪- 跨文化沟通技巧- 服务态度培养3. 业务操作- 酒店管理系统操作- 信用卡结算操作- 客房预订及退房操作- 酒店预订系统操作4. 团队协作- 团队角色认知- 团队沟通技巧- 团队协作案例分析六、培训方法1. 课堂讲授：由经验丰富的培训师进行讲解，结合实际案例进行深入剖析。
2. 角色扮演：模拟真实场景，让员工亲身体验服务过程，提高实际操作能力。
3. 案例分析：通过分析典型案例，让员工了解服务过程中可能遇到的问题及应对方法。
4. 小组讨论：分组讨论，培养员工的团队协作能力和沟通能力。
七、培训评估1. 书面考核：培训结束后，对员工进行书面考核，检验培训效果。
2. 实际操作考核：对员工进行实际操作考核，检验其业务水平。
3. 顾客满意度调查：通过顾客满意度调查，了解员工的服务质量。
八、培训经费培训经费由酒店行政部负责，包括讲师费用、场地费用、资料费用等。
九、培训实施1. 培训前，由人力资源部制定详细的培训计划，报酒店领导审批。
2. 培训期间，由培训师负责组织实施，确保培训效果。
前台培训-2024鲜版
05
04
记录与整理
详细记录回访内容，整理客户意见和 建议，为后续服务改进提供参考。
2024/3/27
22
Part
06
团队协作与自我提升
2024/3/27
23
良好团队协作精神培养
建立信任与尊重 积极倾听同事意见，尊重彼此差异， 通过诚实沟通和互相支持建立信任。
分工协作
明确团队成员的角色和职责，合理分 配任务，确保工作高效进行。
行动计划
制定实现职业目标的详细计划，包括所需技 能、证书和经验等。
2024/3/27
持续改进
定期回顾职业规划，根据实际情况进行调整 和改进。
25
持续学习成长途径探索
01
在线课程
利用互联网资源，学习相关领域的 在线课程，提高专业技能。
阅读书籍
阅读与专业相关的书籍和文章，了 解最新趋势和最佳实践。
03
数据可视化
利用图表、图形等展示数据分析 结果，使数据更加直观易懂。
数据分析报告编写
将数据分析结果以文字报告的形 式呈现，为决策提供支持。
18
Part
05
客户关系管理与维护
2024/3/27
19
客户满意度提升策略
提供优质服务
确保前台人员具备专业知识和良好的服务态 度，提供高效、准确的服务。
优化服务流程
其他事务处理
协助处理公司会议、活动 等的接待工作，完成公司 领导交办的其他事务。
接听电话
接听公司总机电话，礼貌 应答，转接分机或留言， 及时做好电话记录。
前台环境维护
保持前台环境整洁、美观， 及时更换花卉、整理杂志 等，确保前台形象符合公 司标准。
邮件收发
2024年酒店前台新入职员工培训计划（二篇）
2024年酒店前台新入职员工培训计划常识及概括培训培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。
1、酒店职业道德的讲解说明。
2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。
3、了解酒店员工违纪处罚规定。
4、如何正确出入酒店。
1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介;了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。
2、熟记酒店各分部联系电话。
3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。
4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。
前台岗位培训程序培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。
3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。
4、熟记各大单位，商务客房名单。
5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。
6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。
培训内容1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。
2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。
3、培训前台卖房技巧。
4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。
5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。
后____天1、培训更改房租程序。
2、了解客房升级的情形及标准。
3、入住登记程序培训。
4、结帐退房程序培训。
5、团体入住及结帐程序培训。
6、培训查ed(ed是预离房，c/o是脏房，ooo是待修房，h是保留房，occ住客房)。
7、培训转换房间的程序。
8、客用保险箱的使用程序培训。
9、客房参观及住客生日的处理。
10、补单的跟进程序。
11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。
12、各类信用卡结算方法的培训。
13、以上培训均结合相关上机操作。
2024年酒店前台新入职员工培训计划（二）酒店前台新入职员工培训计划一、培训目标1. 了解酒店前台的职责和工作流程；2. 熟悉酒店前台所使用的工具和系统；3. 掌握与客人沟通的技巧；4. 培养良好的服务意识和团队合作精神。
DYK服务顾问中级课程
1 预约服务
7
交车
2
接待
标准流程
6
质量检验
3
预检诊断
5
专业维修
4开具委托书
15
预检诊断
了解客户的期望
识别客户的需求
16
预检诊断
步骤六
确认故障，互动问诊，了解客户更多、更细的服务 需求信息
步骤六应注意事项：
确认故障：“我帮您检查一下”引导客户来到车前，查看、测试故障点 （打开发动机盖时，需铺装叶子板三件套） 向客户提问（定保车辆除外） 故障发生的时间 故障发生的地点或部位或路况 故障发生时的现象或症状 故障发生的频次 故障对车辆驾驶的影响 故障发生后客户采取的措施 在客户讲述时保持倾听状态，适时引导客户详细描述，同时将客户描述 信息记录在《接车问诊单》“客户陈述”栏
打开各部车门，检查门轴润滑状况。 打开后备箱，检查备胎品质并了解使用状况，检查随车工具配备并了
解使用状况，检查随车灭火器及有效期，检查停车警示牌配备。
25
预检诊断
步骤十三
陪同客户做外观检查。将环车检查时发现的问题， 立即记录在《接车问诊单》上，并寻求客户认同。
步骤十三应注意事项：（续前页）
2
标准服务流程演练
8
服务回访
1 预约服务
7
交车
2
接待
标准流程
6
质量检验
3
预检诊断
5
专业维修
4开具委托书
3
标准服务流程演练 2009年季度售后满意度调查因子及要素 服务启动
预约简单方便 灵活地配合您需要的预约时间 接车过程迅速
4
有效服务预约
预约的重要性和意义
起亚(中国)SA培训
起亚（中国）
举止——肢体语言
站如松 坐如钟 行如风
起亚（中国）
举止——名片礼仪
递交自己的名片 右手的拇指、食指和中 指合拢，夹着名片的右下部 分，使对方好接拿，以弧状 的方式递交于对方的胸前。
接受对方的名片 双手接拿，认真过目， 然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手 递名片，左手接名片。
起亚（中国）
第四章：提高客户满意的技巧
• 客户期望的依据 –需求 –经历 –口碑 –沟通
服务期望
需求
经历
口碑
沟通
起亚（中国）
第四章：提高客户满意的技巧
• 客户期望的层次
–基本
• 必须满足的最基本的要求，客户认为理所当然，通常无须客户 明确提出 • 如果未实现，则非常不满意 • 如果超越期望，则不会被额外认可
客户期望
起亚（中国）
第一章：客户满意度基本概念及其意义
• 客户满意战略的重要意义
–在理论上
• 推动了与客户满意相关的大量研究成果的出现
–在实践上
• 推动了企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长，转向了 市场份额质量的提高
起亚（中国）
第二章：服务顾问与客户满意
• 了解客户的期望
–客户要的
我要的他们有
起亚（中国）
语言——得体称根据职业： 王大夫、张教授 –根据职位： 孙经理、赵总
钱哥、李姐、小周、老田（尤其是女性）…
• 忘记客人姓名如何处理
–禁忌想当然 –可先自我介绍 –可先交谈，拉家常唤醒记忆
起亚（中国）
语言——电话礼仪
• 接打电话礼仪
–接听时间 –调整心情 –话音清晰 –使用标准用语 –口中无物 –时间控制 –有问有答 –道别感谢
前台服务员培训资料
健身俱乐部前台服务员培训资料第一章服务培训第一节礼貌，礼仪？是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。
礼是由风俗习惯行成的礼节。
貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
礼仪是向他人敬意的一种仪式。
仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，风度，举止行为。
第二节服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1 、一不吸烟，不吃零食。
2 、二静，工作场合保持肃静，隆重场合保持肃静。
3 、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4 、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5 、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6 、四尊，自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7 、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
第三节服务中的5 先原则？1 、先女宾后男宾2 、先客人后主人3 、先首长后普通4 、先长辈后晚辈5 、先儿童后成人第四节服务员的语言要求？(基本用语) 谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
第五节托盘的使用方法？1 、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2 、装托：根据物品的形状、分量、体积和使用的先后顺序合理装盘，普通是重、高的后派用的放在里面 (侧)，轻的、先派用的放在外侧。
3 、起托：托盘起托时你的左或者右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30 度—45 度摆布、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4 、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿式慷慨美观、轻检自如。
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OPT：B009----TOP B904----GLS----MT A001----GL ----MT
B907----GLS----AT A901----GL ----AT
DYK相关基础常识
VIN号码：
LJD B A A 3 6 4 0 003456 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥⑦ ⑧ ⑨
结算交车
新增维修项目，需由接车员征得用户同意 解释维修项目，解释维修费用，提供维修保养建议
出示、交付相关单据，表示感谢并道别
用 户 确 认 签 字
接 车 员 派 工
车间维修
用户离站
二、客户接待及车辆交付流程
二、客户接待及车辆交付流程
二、客户接待及车辆交付流程
二、客户接待及车辆交付流程
二、客户接待及车辆交付流程
我们检查起来很快的，不会耽误你很长时间，行吗？（遇到用户抵触时用）
你反映的问题我都记下来了,你看是不是这么几个问题!一是车门在平路上也有异响； 二是发动机响声不是很悦耳，感觉气门声音有点大；三是有时早上起来凉车时要 轰一脚油门才能启动，是不是这样？（听完用户的描述，对用户的要求作一个总 结和确认）
出现这种故障都是在什么时候，你能详细跟我描述一下吗？（详细诊断用）
的服务体系。
客户满意度的构成
费用与提供 服务的关系
实际与预报 费用的关系
送车时 态度
取车 时态度
维修后车辆
维修费用 服务
清洁状况
态度
解释
预计与实 际工作
维修质量
的比较
满意度
维修环境 环境
维修质量
时间方面
维修前 等待时间
取车等 待时间 按约定
期限交车
维修停 留时间
接车员与客户满意度
用户满意度相关指标
你反映的这种故障不是什么大问题，你不用太担心！估计检查调整一下***地方就 能解决！（从心理上和情绪上先期安抚用户）
三、技巧与建议
前台综合业务培训
DYK相关基础常识
DYK D --ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ- 东风汽车股份有限公司
Y ---- 江苏悦达集团
K ---- 韩国起亚汽车车会
DYK相关基础常识
车型代码：
PRD: YQZ6370
CRM: YQZ7130 YQZ7131 —1.3L--MT YQZ7130A YQZ7131A –1.3L--AT YQZ7160 YQZ7161—1.6L--MT YQZ7160A YQZ7161A—1.6L—AT
接车员的工作要点
送车时态度
主动热情，标准的服务礼仪
取车时态度
主动热情，标准的服务礼仪
维修前等待时间
合理安排，主动接待
按约定期限交车
准确预计维修工作时间，有变更及时沟通
实际与预报费用的关系 准确预计维修费用，有变更及时沟通
维修后的清洁状况
使用维修防护用具，维修后清洁车辆
预计与实际工作的比较 准确判断故障并确定维修内容
控制要点： 1. 所有与用户接触的环节由接车员负责。 2. 使用车辆保护措施。 3. 所有维修项目由接车员和用户共同确定。 4. 从用户角度提供维修保养建议。 5. 提供准确预报费用。 6. 维修后的车辆必须经过质检和清洁。 7. 解释维修项目和发票。
三、技巧与建议
接车时：
你好，欢迎光临，我是接车员***，请问你是来保养还是修车？（与该用户不熟悉 时，用户刚进门用）
①：厂家代码 ②：品牌代码 A—悦达牌 B—起亚牌 ③：乘用车 ④：安全带型号 A—手动 B—自动 ⑤：车身型号 1—2箱3门 2—2箱5门 3—3箱 ⑥：发动机类型 ⑦：检验工位 ⑧：年份 ⑨：流水号
接车员与客户满意度
客户满意度的内涵
• 满意度＝产品或服务的感知－用户期望 • 用户的期望能被满足，则用户感到满意； • 当所获得的远超过期望，则感到快乐； • 用户对竞争对手产品或服务所得到的满意会影响对本
解释
对维修内容和维修费用进行合理解释
一、接车员岗位职责
管理层
车间、班组
接车员
客户
一、接车员岗位职责
日常工作内容：
负责维修车辆用户的接待工作。 认真、准确判断车辆故障。 估算维修费用，制定派工单。 向用户做好维修内容及费用的解释工作。 协助车间生产管理，对维修质量及服务质量 负责。 管理好待修车辆和竣工车辆。 负责各类单据的汇总和汇报。 用户跟踪服务工作。
公司产品或服务的期望
接车员与客户满意度
是用户与网点的直接接触点。 是影响服务满意度的重要环节。 网点服务工作的重要协调者。 是用户的“服务顾问”
接车员与客户满意度
业务功能：
接车员是用户和网点之间的桥梁； 用户对接车员的印象会转变为对网点的整体评价； 接车员的行为直接影响用户的信任度。 从本质来说，接车员在用户面前代表
一、接车员岗位职责
角色与态度： 角色：用户的咨询专家
用户的服务顾问 用户的代言人 服务利润的销售员
态度：诚实、热情、积极
专注、亲切、感激
二、客户接待及车辆交付流程
接车员接待，仔细检查，与用户共同确定维修项目
用户进站
开具派工单
接车员验收 按维修工艺进行维修，进行质量检查，清洁车辆
准 备 相 关 单 据
你好啊！我有好长时间没有见你了！车子有什么问题吗？（与该用户熟悉时）
*先生，你这次是专程来修车的吗？（了解给他带来的损失，同时体现关心）
*先生，你来一趟我们站不容易，你看，我们是不是把你的车举起来再全面检查一 下?（检查完毕保修内容后说，体现关心和服务周到，同时也是推销的前奏）
*先生，来一趟不太容易，你不介意我们把你的车子再全面检查一下吧！（意思同 上，另一说法）
管理软件应用部分
二、客户接待及车辆交付流程
1、建立预约：
二、客户接待及车辆交付流程
2、用户接待
二、客户接待及车辆交付流程
3、车间调度
二、客户接待及车辆交付流程
4、维修质检
二、客户接待及车辆交付流程
5、结算单
二、客户接待及车辆交付流程
6、收银：
二、客户接待及车辆交付流程
7、回访：
二、客户接待及车辆交付流程
CNV：YQZ6490
OPT：YQZ7200—MT YQZ7200A--AT
DYK相关基础常识
自编号详解： CRM：9217—1.3L—GLS—AT
9113—1.3L—GL —MT 9213—1.3L—GL —AT 9025—1.6L—GLS—MT 9027—1.6L—GLS—AT 0025—1.6L—GL —MT 0027—1.6L—GL —AT