礼宾部案例分析
服务礼仪案例分析
2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电 梯按钮，让客人先进、先出电梯；
3、当电梯客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。
请问，赴宴时应注意什么问题？
参考答案：赴宴时，要注重赴宴礼仪。在接受他人邀 请后，如因故不能出席，应深致歉意，或登门致歉。 作为宾客，应略早或者按时到达为好，且应在参加前 做好仪容准备工作。席间交谈应与主人和同桌亲切交 谈。告辞时间不宜过早。而李刚在劳累时不应该勉强 出席。而后，他匆匆忙赶到聚会，且衣着随意，显示 他对宴会不重视。在宴会中，面无笑容，且提前离开 都显示出他的不礼貌。既影响自己的心情，让自己过 于疲惫，又影响他人心情，是失败的社交事件。
步增强客户的不满。
（3）服务人员沟通技巧不足，未成功将客户话题转移到业务问题上 来，同时也被绕在客户的不满情绪怪圈里。
2、应该怎么做才能获得客户的满意？ （1）对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但服务人员未及
时解决客户业务问题。
（2）当代生活是快节奏的，时间对于每一个人来说都是十分珍贵的， 时间就是金钱。企业在为客户提供优质服务的时候，不只是重点考虑 服务内容，也要重视服务的时间，即能否满足客户对及时有效地为其 提供服务这一时间上的要求。
如果客人见此状觉得惭愧，解说说是自己喝多了误将 筷子放入包中，并表示希望能出钱购买，则餐厅经理 可以顺水推舟，按最优惠价格计入客人的帐上。
2、错在哪？
一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价 颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游 说：“你的英语讲的好极了”，导游马上回答说：“我的 英语讲的不好，您过奖了”。英国老妇一听生气极了，说 “英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”
礼宾部案例分析
事 情 经 过
由于行李生的粗心大意，没有跟保安确认清楚行李的主人，所以导致客 案 例 人在大堂找行李。此案例告诉我们，无论在任何情况下都要照看好客人的行 分 李物品，不能凭主观的意识去判断事情的对错，一定要小心谨慎，不能犯这 析 种最容易犯、最常见的错误。
处 理 结 果 及 意 见
对相关的行李生进行处罚警告。
礼宾部案例分析—给视力不好的客人引路
礼宾部案例分析
记录日期：2月标题：给视力不好的客人引路记录人： XXX
事情经过：
接服务中心的电话，1515的客人眼睛不太好，要找个人带她吃早餐。
我便上去了。
我示意客人挽着我走，到达西餐厅我便回礼宾台了。
后来孙立成说吃完再把客人送回去。
我这才想起来没有和西餐厅的服务员说明，后来又去说了一下：“客人用完餐了请联系我，我再把她送上去。
”
自我分析：
服务不仔细，没有完善的考虑整件事。
领导点评：
同样一件事情，两位行李员在对客服务的时候考虑的就不一样。
很多同事如第一位行李员对客服务一样只看到了眼前的东西，也的确做的很到位，但是我们第二位同事他考虑的更全面，已经想到了之后客人离开的时候我们还需要主动为其服务。
这就是工作的细心，希望大家多学习多应用到自己的工作中去。
礼宾部宾客投诉案例分析
事件分析：1.行李员在观察到客人有需求时,积极主动动询问客人是否须要帮助.2.当了解情况时并告知客人会尽期所能帮客人询找.且说明现在是黄金周导游会不好找.以免客人期望太大失望也就越大3.在找到导游时及时的知会客人,告知所需的费用及行程,及车辆的安排.3当客人完回来时,及时的关心问候客人玩情况.
1．金钥匙小唐通过这件平凡而简单的服务，为客人创造了一个意外的惊喜，给客人的北京之行留下了一个深刻的印象。
2．金钥匙服务是为客人提供一切可以提供的满意服务，我们提倡一步到位的服务，尽一切可以提供的满意服务，我们提倡一步到位的服务，尽一切可能不对客人讲“不”。
3．我们要通过关注客人的需求，创造惊喜一刻的服务，来提高客人对酒店的忠诚度。
服务主题：
寻找老朋友
相关部门
礼宾部
事件发生经过：某日上午9时，810时房间的M先生在礼宾柜台旁吸烟，金钥匙小唐立即递上烟缸，客人表示感谢并和小唐攀谈起来。客人是第一次来北京，小唐简单地向客人介绍了饭店的情况及北京的风景名胜，与客人聊得很开心。在年前在伊朗认识并结下了深厚的友谊，这次到北京来想亲自拜访一下老朋友，试着拔打名片上的电话，但无人接听，可能电话改了。因名片上有公司的名称，小唐通过“114”电话查询台帮客人查找到此公司新的电话，结果还是无接听，客人表示遗憾，但客人还是非常感谢小唐，并说：“我回房间再试一试。”
第二天，尤小姐07：30分准时坐上了为其安排好的车，前往厦门……
下午17：00左右，客人回到酒店。小陈已在大堂迎接，看到尤小姐便主动向前热情关心是否玩的开心。尤小姐连声称赞，告知小陈自己还拍了许多漂亮的景色照片，回去后父亲一定很开心！并一再向小陈道谢，称赞酒店的服务非常好，下次过来还回选择你们酒店。
商务礼仪真实案例(精选12篇)
商务礼仪真实案例（精选12篇）商务礼仪真实案例篇1"难不倒'的服务香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。
丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关怀客人，如何使客人满足和兴奋是酒店服务最重要的事情。
考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。
多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他供应的"难不倒'服务所折服。
一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工快速分头忙着联系美容师，预备汽车，15分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。
又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。
考夫特先生马上派一名工作人员直奔深圳，顺当地办完手续。
他说："时间这么紧，只有这个方法，因此，再累再苦也得去。
'有人问考夫特先生，假如有人要上等特别年份的香槟酒，而酒店中没有怎么办?考夫特先生说："毫无疑问，我要找遍全香港。
实在满意不了客人，我会登记香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，肯定能喝上这种香槟酒。
【分析】当然，我们不行能完全像考夫特先生那样，或许我们的酒店也不具有这种条件。
但是，这种做酒店服务所应当具备的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员工都必不行少的。
例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定，"客人乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客人开启车门，用手拦住车辆门框上沿，以免客人下车时遇到头部，并主动向客人招呼问好'。
但是，假如遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。
携扶老人，酒店没有明文规定，但对于一心一意为客人服务的员工来说，又是应当想到的，应当做到的，这就是酒店礼仪的敏捷运用，真情服务，也就是共性化服务。
这些类似的服务可以增加客人的满足度，而客人的满足度会带来"客人的忠诚'，"客人的忠诚'会带来企业的获利和成长。
礼宾部案例分析—服务要及时
礼宾部案例分析
记录日期：2010-01-22 标题：服务要及时记录人：XXX
事情经过：
前几天婚宴比较多，晚上都比较忙，来店的客人也比较多。
在大厅问候的时候可能有的客人没有问候到导致有一批客人进来后，大声呼叫：电梯在哪？电梯在哪？说我们酒店的服务太差，没有五星级的标准。
我于是跟客人解释，可能人员没有安排好，希望您能谅解。
自我分析：
及时问候，及时服务。
领导点评：
对于宾客进店，我们的要求是问候每一位客人，不管在哪里遇到客人都应该是这样的标准，比如大厅、电梯内、楼层走廊、停车场等。
除了及时问候客人外还要注意观察，对于婚宴的客人或者来我店进行其他消费项目的时候要观察客人的行为举止，结合经验很容易判断出客人的需求，及时对客人进行指引或帮助。
服务做的好，标准就是：想在客人的前面、超出客人的期望！。
礼宾部案例分析—空岗
礼宾部案例分析
记录日期：2010-06-06 标题：空岗记录人：XXX
事情经过：
晚上8：30左右，酒店已经很少有客人进出，Alex便进行李房休息了，大堂暂时只有我一个行李员在岗。
这时来了只有4间房的小团，我很快就把行李装好，并等客人开好房后直接陪同客人送到房间了。
等下来的时候才发现忘了叫Alex出来顶岗。
自我分析：
由于自己的疏忽，造成了大堂无人站岗接待，没有了服务。
领导点评：
行李员一天站下来确实比较累，所以我们会根据客情来合理安排员工轮换休息一会。
但是一定要保证大堂是有行李员对客服务的，所以一旦需要你离开岗位的时候立即叫休息的行李员出来接岗，即便是刚进去休息也要出来，必须优先保证对客服务。
大家想一想，大堂人都没有了还有服务吗？还有问候宾客吗？。
礼宾部迎送服务优秀案例
礼宾部迎送服务优秀案例礼宾部作为一个重要的服务部门，负责迎送来宾、提供礼仪服务等工作。
优秀的礼宾部迎送服务案例，不仅体现了专业素养和服务质量，还能给客人留下深刻的印象。
下面列举了10个优秀的礼宾部迎送服务案例：1. 热情周到的接待在某酒店，礼宾部的员工对每一位客人都展现出热情周到的态度。
他们在客人到达时迅速出现，主动提供帮助，帮助客人搬运行李，引导客人前往前台办理入住手续。
这种热情周到的接待让客人感受到宾至如归的体验，增强了客人对酒店的好感度。
2. 个性化服务某高级会所的礼宾部员工在接待客人时，会主动询问客人的需求，根据客人的喜好和要求，提供个性化的服务。
比如，如果客人喜欢喝咖啡，员工会提前准备好咖啡，等待客人到达时提供。
这种个性化的服务让客人感到被重视，满足了客人的特殊需求。
3. 快速高效的行李服务在某国际机场，礼宾部的员工以迅捷高效的行动，帮助客人搬运行李并送至指定地点。
他们使用专业的行李车和设备，确保行李安全无损，并在最短的时间内完成行李的送达。
这样的行李服务提升了客人的出行体验，节省了客人的时间和精力。
4. 专业的导游服务某旅行社的礼宾部为客人安排了专业的导游服务。
导游不仅熟悉当地的风土人情和景点信息，还具备良好的语言沟通能力和解决问题的能力。
导游通过生动有趣的讲解和贴心周到的服务，让客人更好地了解目的地，并提供帮助和建议。
5. 精心布置的欢迎仪式某国际会议中心的礼宾部为重要客人举行了精心布置的欢迎仪式。
在客人抵达会议中心时，礼宾部员工穿着整齐的制服，手持鲜花和欢迎牌，向客人致以热烈的欢迎。
仪式上还有音乐演奏和舞蹈表演，给客人留下了深刻的印象，展现了对客人的重视和尊重。
6. 24小时的贴心服务某高级酒店的礼宾部提供24小时的贴心服务。
无论客人何时需要帮助，只要拨打酒店的礼宾部电话，就会有专人迅速赶到并提供所需的帮助。
这种贴心的服务让客人感到安心和放心，提升了酒店的服务品质。
7. 安排特殊需求某度假村的礼宾部在接待客人时，主动询问客人是否有特殊需求，并根据客人的要求进行安排。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
事 情 经 过
由于行李生的粗心大意，没有跟保安确认清楚行李的主人，所以导致客 案 例 人在大堂找行李。此案例告诉我们，无论在任何情况下都要照看好客人的行 分 李物品，不能凭主观的意识去判断事情的对错，一定要小心谨慎，不能犯这 析 种最容易犯、最常见的错误。
处 理 结 果 及 意 见
对相关的行李生进行处罚警告。
ห้องสมุดไป่ตู้
前厅部案例分析1
某天，行李生小徐正在酒店门外为客人提供服务。这时，一名保安员提过 来一件行李交给他并说是刚才从巴士上下来的一位女士的行李。当时，小徐 看见有一位女士刚拿到房卡正往电梯方向走去，于是小徐赶紧跟这位女士进 了电梯。小徐礼貌地向客人问好并确认其行李：“您好，欢迎光临惠州康帝国 际酒店，你就这一件行李吗？”谁知这位女士说：“这不是我的行李。”此时小 徐才知道这位女士拿错了其他客人的行李，于是小徐赶紧回到大堂，正好看 到有位女士也正在寻找行李…