2任务二迎接服务
中职《导游服务技能》02任务二 沿途风光讲解
课后练习
1.首次沿途导游包括哪些内容？
答：1城市风情介绍
适时地介绍城市的基本概况，以其地理历史文化为基础，介绍城市的地形、气候、政治、经济、历史、文化、风土民情、土特产品等内容。
2.风光导游
以沿途所见事物为介绍内容,见物讲物，见人说人。
3.饭店介绍
向游客介绍所下榻饭店的基本情况：饭店名称、位置、行车距离、星级、规模、主要设施及设备的使用方法、入住手续等。
4.宣布在当地的活动日程
一般来讲,导游员可在沿途讲解中见建插针地向游客宣布当地活动日程安排,对T殳观光旅游团而言,有时甚至在车上就可确定日程。
5.宣布集合时间、地点及停车位置
旅游车驶至下榻饭店,导游员在游客下车前向全体成员讲清并请其记住车牌号码、停车位置、集合地点和时间；提醒游客将手J是行李和随身物品带下车；向司机交代清楚第二天出发的时间。
2.前往景区途中,由于时间过长,游客感到乏味,导游该如何处理？
答：在途中讲解时，特别是路途较长时，导游员的讲解要注意劳逸结合，在讲解中穿插一些有趣的故事和典故,也可播放一些音乐和视频。
同时，在旅途中，导游员还可设计一些娱乐活动，如唱对歌、猜谜语、绕口令、讲方言、做游戏等，以此增进导游员与游客间的相互了解，调动起游客的参与热情，增加旅游兴致。
餐饮服务电子教案 学习任务2 中餐服务流程(4)
学生进行本次课的课堂总结
对所学内容进行回顾，加深理解
课间10分钟休息
任务设定
（2min）
中餐服务流程——就餐服务席间巡台、甜品水果服务综合实训
教师提出实训任务
学生分组明确实训任务
示范讲解
（15min）
席间巡台、甜品水果服务
1.席间巡台服务的注意事项、工作流程
2.甜品水果服务的注意事项、工作流程
课堂小结
(3min)
总结本次课堂实训的重点内容工作流程以及注意事项
教师引导学生对课堂总结
学生进行本次课的课堂总结
对所学内容进行回顾，加深理解
课间10分钟休息
任务设定
（2min）
中餐服务流程——就餐服务甜品水果服务实训
教师提出实训任务
学生分组明确实训任务
示范讲解
（15min）
甜品水果服务
1.接受点单
2.撤换餐具
教师对各个小组的练习过程进行指导
学生交流与合作学习，老师在学生操作中给与纠正。
营造生动的学习氛围，使学生有最佳的求知态度。
评价
(5min)
对每个小组的优缺点进行综合评价，例如在主动询问、添加酒水、工作环节的完整方面是否符合真实的工作要求
教师评价，评出课上练习成绩，评出最优小组
学生互评
外部评价与自我评价相结合，强调自我评价和自我反思
教师引导学生对课堂总结
学生进行本次课的课堂总结
对所学内容进行回顾，加深理解
布置作业
(2min)
中餐厅席间巡台和甜品水果服务的工作有哪些环节？每个环节的注意事项有哪些？
教师布置题目
学生完成作业
加深学生对技术操作印象。
板书设计
邮轮运营与管理-4现代邮轮接待服务(第二版)
下午茶：卖点在于“颜值”、“搭配”、“丰富度”、“休闲”
（三）特色餐厅
披萨店 汉堡店 糕点店 热狗烧烤店 冰激凌销售点
尊尼火箭餐厅
为什么邮轮会 采用这三类餐 厅？
二 美食类型 西式菜点、中式美食、泰式风味餐
（一）早餐 水果、冷冻果汁、谷物食品、酸奶、面包、饮料等 （二）午餐 西餐为主 开胃菜-沙拉-主菜-甜点 （三）晚餐 正装 （四）午夜自助餐 24小时送餐服务 （五）甜点 专门儿童餐 意大利面、肉丸、热狗、汉堡、薯条
背景：邮轮旅游消费者
一、邮轮旅游消费者群体分类
按年龄分：青少年、成年、中年、老年 按收入水平分：中等收入群体、高收入群体、富豪 按选择偏好分：探险旅行群体、家庭度假群体、蜜月旅行
群体、环线观光群体等
注意：不同消费群体存在不同的消费特征和购买偏好，需要 进一步讨论和研究，请于《旅游消费者行为学》结合学习 。
世界顶级厨师
反映邮轮品牌 的风格和标准
精致饮礼仪讲究的是什么
日餐：回顾一下，日餐菜品特色的是什么
西餐摆台：回顾一下，西餐摆台的程序和技术标准是什么
讨论：邮轮上面适合设计哪些摆台主题？
（二）休闲餐厅
自助餐 轻松自由的就餐选择
讨论：自助餐的服务和现 场管理方面有哪些关 键点需要抓好？
禁
止 所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
客舱每天清扫三次（早中晚）
随时按顾客需求提供清扫
清扫作业时间25~30分钟 每人平均每天清扫14~16间客舱
（二）客舱洗衣
1、游客填写洗衣单 2、服务员检查送洗 衣物（检查什么？）
3、送洗衣物 4、送回衣物（破损 赔偿）
普通服务□
房号：
二手车交易流程实训任务二
课题一 店内接待
(1)点头、微笑、目视并保持眼神接触，所有员工遇到客 户时都应以允满活力、明朗、欢快的声音，向客户打招 呼、致意
(2)热情招呼客户带来的每一个人，第二顺位者应主动协 助招呼客户的同行人员。
(3)介绍自己并递上名片，在迎接后立即询问客户是否能 为他效劳，以便弄清楚客户光临的目的。此时，值班人 员马上前迎并说:“先生(小姐)您好，您需要服务吗?”并自 我介绍递上名片，若客户不需要协助，让客户轻松的自 由活动，若客户有疑问或需要服务的时候，要立即上前 服务。
课题一 店内接待
如果客户对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍。 2)本店或他店客户来店的目的是寻求援助: 表示急切关心，请客户坐下，奉茶水、饮料，问清楚车
况即可能发生故障的原因，马上通知服务代表处理 (2)确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人
谈话的应对 1)被访者在的情况: 先请客户在客户休息区坐下，马上通知被访者会客，奉
答客户的问题 (3)通过提问(开放式)了解客户对车辆的要求，而不是用专
业的词汇去询问客户。
上一页 下一页 返回
课题一 店内接待
(4)从一般性的问题开始提问，例如，询问客户是否来过 展厅，购车的用途，过去使用车辆的经验等。
(5)与客户交谈时要有热情和信心，适当介绍公司及其产 品。
6.在和客户的整个接触过程中，视情况使用下列方法来消 除客户的疑虑
户及其利益需求要提供不同的创意服务。 S:SOLUTION解决方案 A:ADVANTAGE优势 B:BENEFIT利益
上一页 下一页 返回
课题二 需求分析
5.应对客户来访的方式—客户想要一本型录 (1)询问客户想要哪种产品型录，恭敬的递给这位客户他
《服务礼仪项目二任务二 》试卷答案
项目二顾客至上-----诠释服务意识任务二服务核心·细节决定成败A卷基础知识一、单选题1. A 解析：.企业若想获得顾客忠诚，追求卓越的服务效果，就必须关注细节，从细节做起，以细制。
2. D 解析：企业在制定规范时应根据“以顾客为中心”的理念，站在客户角度考虑问题，力求规范的科学合理。
3. A 解析：发现细节是为客人提供卓越服务的机会。
4. B 解析：规范是细节的归纳，是进行细节服务的经验总结与提炼5. C 解析：一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是：是否方便客人。
6. B解析：规范是服务的基础，但不可能形成企业间的服务差距，无法使企业具有强大的竞争优势。
7. D 解析：发现细节是为客人提供卓越服务的机会。
8. D 解析：在服务中，除了面对面的明显服务之外，还有很多客人看不到但可以感觉到的服务，即“隐含服务”。
9. A 解析：对服务细节的追求不是一次性的而是一个永恒的工作。
二、判断题×√1. ×解析：员工的服务意识、细节服务的能力是很多企业评价员工的重要标准。
2. ×解析：鞠躬前倾45°，已经成为大多数饭店的基本服务标准。
3. ×解析：.细节服务是一种创造4. ×解析：合理的规范还需要员工执行有度，即企业必须通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些例外情况时能根据客人的需求灵活地为其提供服务，提高客人的满意度。
5. √解析：做好细节服务是一种功力，需要日积月累的坚持，要形成一种职业习惯。
6. √解析：对旅游业而言，旅游线路的设计容易模仿，旅游内容也容易被模仿三、解答题1.规范本身就是服务细节的归纳；规范本身必须科学合理；规范必须执行有度。
2.。
旅游服务产品同质化趋势越来越强的今天，好的产品或服务方式很容易被效仿，当客人对两个产品进行比较时，相同功能都被抵消，对决策起作用的就是那1%的细节，这1%的细节也许只给客人增加了微小便利，但是对于客人的购买选择来讲，1%的细节优势决定了100%的购买行为；微小的细节差距往往是市场占有率的决定因素。
第二章导游服务程序与服务规范
29
一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案 〔二〕物质准备 〔三〕与各地方接待社联络
企业资料
30
二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务 〔二〕进住饭店服务 〔三〕核对、商定旅游活动日程 〔四〕各站服务 〔五〕离站服务 〔六〕途中服务 〔七〕末站服务
企业资料
31
〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建 议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感 谢并欢送再次光临。
企业资料
40
三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游 团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有 重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅 政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务 〔二〕离店服务 〔三〕送行服务
企业资料
25
〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
企业资料
26
〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
23
六、其他服务
〔一〕社交活动 〔二〕购物服务 〔三〕餐饮服务 〔四〕自由活动
企业资料
24
七、送站服务
项目三 全陪 任务一 服务准备
任务一服务准备一、填空题1、全陪的知识准备包括___________、______________、_______________。
2、全陪准备带团用品包括___________________、_____________________。
二、单项选择题1、如果接待的是境外团，全陪要在旅游团抵达本地的前（）同首站地陪取得联系，了解其准备工作，并约好次日的会合时间和地点。
72小时两天一天半天2、如果接待的是国内旅游团，全陪要在旅游团出发前的（）同旅游团的游客取得联系，约好次日的集合登机的时间和地点。
24小时12小时2小时1小时三、多项选择题1、全陪的服务准备工作主要有熟悉接待计划物质准备语言和知识准备与接待社联系2、全陪要根据旅游团的不同类型和实际需要准备相关知识，了解和充实客源地（国）的（）方面的知识。
地理位置历史沿革政治制度礼貌礼节3、全陪了解和熟悉旅游团情况包括熟悉旅游团成员的基本情况听取该团负责人对接待方面的要求和注意事项的介绍了解旅游团收费情况掌握行程安排四、综合分析1、张丽第一次做全陪，2月份带团去海南，团队成员多以家庭为单位，包括老人和孩子，在熟悉接待计划时要关注哪些要点？2、一信奉伊斯兰教的宗教旅游团，在旅游期间要求每天做五次祈祷，你应该怎么做既能满足游客的要求，同时又不耽误旅游行程？任务二迎接服务一、填空题1、全陪入境站迎接境外旅游团的全过程包括_________、_________、___________和________。
2、全陪欢迎辞的内容与地陪欢迎辞_______________，但______________不同，努力不与地陪欢迎辞内容冲突，要＿＿＿＿＿＿。
最后要将____________介绍给全团游客。
二、单项选择题1、全陪提前抵达接站地点与地陪一起迎候旅游团的时间是（）。
2小时1小时40分钟30分钟2、如果首站迎接的是国内团，全陪向游客提供的服务主要是（）接团前的准备迎接旅游团致欢迎辞转移服务3、全陪入境站迎接服务不包括熟悉接待计划了解接待社工作安排提前抵达接站地点首次讲解三、多项选择1、全陪欢迎辞的内容主要包括介绍自己表示欢迎介绍司机表示提供服务的真诚愿望2、全陪首次讲解的内容包括介绍交通情况致欢迎辞简要介绍旅游行程安排调整时差3、全陪介绍注意事项包括介绍交通情况住宿情况安全状况货币兑换四、判断题1、全陪欢迎辞的内容包括介绍自己以及和司机所在的旅行社。
2-1-1任务一-门童服务礼仪、任务二-行李员服务礼仪-课件《前厅服务礼仪6学时(职场篇)》
入
客人急于参会，离开了酒店。
提问：如果你是这位经理，你会如何跟进？
案例分析：礼宾员对外国游客的优质服务。
第二天早上，这位经理再次遇到这两位外宾。他把贵州
任
省几个有名的旅游景点、交通路线和住宿信息记录在了一张 纸上，同时提供了几个方案提供给客人选择，并帮客人做了
务
相关确定。
导
最后，细心的经理把客人在旅行中常用到的句子以中英
结
与
情景演练的表现，分享任务中的收获以及体会。
反
思
03
课后延伸
思考
拓
展
针对不同国家/宗教的客人，门童、
延 伸
四 项
理服 论点务礼仪 拨规
范
二、行李员服务礼仪
（一）散客抵店行李服务礼仪
14.将行李放在行李架上或客人指定可以放置行李的地方，请客人确认行李 件数。放置行李时，行李要正面朝上，提手朝外，方便客人打开箱子。 15.向客人介绍房间设施和使用方法。注意，介绍时应根据客人的反映灵活 应变。 16.介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，如没有，则与客人告别。面对客 人后退两步出客房，轻轻关上门。 17.在“散客行李入店控制表”上逐项记载并签名。
四 项
理服 论点务礼仪 拨规
范
一、门童服务礼仪
（二）宾客下车服务礼仪
4.用右手挡在小轿车车沿上方，为宾客护顶，防止宾客下车时碰伤头部， 同时提醒宾客不要碰头。 5.宾客下车时，对于老弱病残及其他需要帮助的宾客要适度搀扶，提醒他 们小心台阶。如果是欧美宾客，不能主动搀扶，应先征得客人的同意。 6.如果宾客有随车行李的，门童应通知行李员为宾客搬运行李，协助行李 员帮宾客取拿行李，请客人确认行李数量，并确认行李完好。然后用规范的 手势引导车辆离开。如暂时没有行李员，门童要主动帮助客人卸下行李，并 携带行李引导客人到接待处办理登记手续，行李放好后立即和客人交接及解 释，然后迅速到行李领班处报告后返回岗位。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
任务二 迎接服务
任务二 迎接服务
1一、 旅游团抵达前的业务准备 二 三 四
旅游团抵达后的服务 重点游客的接待 迎接服务实训
任务二 迎接服务
教学方法和手段：
1、任务驱动下的案例教学 2、讲授法 3、小组讨论 4、情景模拟法 5、角色扮演法
课时安排：2 教具选用：多媒体设备 教学场地：多媒体教室、襄樊火车站
七、导游准备实训
课后作业：
1.课后分小组模拟错接。 2.课后分小组模拟漏接。 3.课后分小组模拟空接。
2．与司机沟通行程安排 3．调试话筒 4．再次核实抵达时间 5．与行李员联系 6．持接站标志迎候旅游者
一、旅游团到达前的业务准备
思考：导游如何迎候旅游团？应该站在哪里？
地陪应该在旅游团出站前，持接站牌站在出口醒目的 位置热情迎接团队。接站牌上应写清团名、团号、领队或 全陪姓名；接小型团队或无领队、全陪的旅游团时要写上 其中一位客人的名字。
集合登车清点人数
三、重点游客的接待工作
重 点 游 客 的 接 待 工 作
对儿童的接待（四不宜） 对高龄游客的接待 对残疾游客的接待 对宗教界人士的接待
六、导游准备实训
实训内容：接站服务 假设你是襄樊中旅的一名导游，明天你要去襄樊火车 站迎接从上海来襄樊参加“鄂西生态精华四日游”的上海 旅游团。
1、学生分组，认真阅读“鄂西精华四日游”接待计划，做好接 团准备。 2、物质准备：便携式话筒、导游旗、导游证、接站牌等。 3、实景演练准备：旅游车、司机、旅游者、行李员、机场（车 站、码头）咨询员、地陪、全陪、领队等。
七、导游准备实训
实训步骤：
1.制作接站牌 2.旅游团抵达前的服务准备 3.旅游团抵达后的服务安排 4．评价：学生自评、小组评价、教师点评。
一、旅游团到达前的业务准备
模拟襄樊火车站接团服务
假设你是襄樊中旅的一名导游，明天你要去 襄樊火车站迎接从上海来襄樊参加鄂西生态精华 四日游的上海旅游团。
思考：作为一名导游该如何去迎接这个旅游团？
一、旅游团到达前的业务准备
一、旅游团到达前的业务准备
1．确认时间
时间三核实：计划时间、时刻表时间、问询时间
二、旅游团抵达后的服务
认真核实防错接 集中清点办好行李交接手续
行李员运送行李 （1）集中有序的摆放行李； （2）同领队、全陪共同清点行李件数； （3）检查有无破损； （4）移交行李员； （5）办理移交手续。 旅游者自带行李 （1）询问旅游者行李是否带齐； （2）带领旅游者至旅游车前； （3）集中有序的摆放行李； （4）同领队、全陪、司机共同清点行李； （4）协助司机将行李装车。