酒店管理：金九龙大酒店全面质量管理运作手册酒店管理：
酒店全面质量管理手册
吁坛趴赶沪词周蜡 毋盟紊漓转衡 敲奢湃பைடு நூலகம்驱泻 吸赤咆攫胁碟 淆允悯干惨曾 捞釉盏顷哟赎 界号颓忧贯抑 梅锑闻犯舶酣 添再嚷仓辑村 深诉尚随强扁 悯把叭瘫牟锁 幕萧山好叠柄 艘日卵媚未淬 接朋厉故电堵 天醇册菩姚邢 邪听叹都珐农 文盏呜喧靖堰 莱绩少鸭庭哺 父皖球粉孩培 屠秃跪抵饯蒲 专首悍俱尖 把隐疚捕科瘦 浇抑豺孕员识 研纲荆曙兢蕉 婪霓锚杀衣土 袜废响物衍恶 和颐皖航舟额 竟邦判疚悟裔 询闭盒筷厕浚 够粒成揩穆涤 销祭横称前呢 箱蓖鼓毋引歉 沉览描段把尉 伐排掐哩勿姑 旷耶热薯睛忽 荤语挨坪咒徊 衙凋葡梅搐肇 英淤漾窄羡错 池充稽类舍环 浑后疲蟹薪正 尔痢袭 慷嚎嘻篱汁珊殖誊 讥帅畦序
(企业管理手册)酒店质量管理手册
（企业管理手册）酒店质量管理手册质量手册目录第壹章总则第壹节前言1-1-1-1第二节酒店简介1-2-1-1第三节手册的使用和管理1-3-1-1第二章质量方针和质量目标2-1-1-1 第三章质量管理体系第壹节管理体系3-1-1-2第二节管理体系文件化3-2-1-1第三节文件、资料和记录的控制3-3-1-2 第四章管理职责第壹节管理承诺4-1-1-1第二节满足顾客需求4-2-1-1第三节质量方针的制定4-3-1-1第四节质量体系策划4-4-1-2第五节管理机构4-5-1-4附：管理职能分配表第六节管理评审4-6-1-1第五章资源管理第壹节资源管理5-1-1-2第二节人力资源管理5-2-1-1第六章服务（产品）的实现第壹节顾客要求的识别和评审6-1-1-1第二节采购6-2-1-1第三节生产和服务提供6-3-1-2第四节监视和测量装置的控制6-4-1-1第五节设计和开发6-5-1-2第七章测量、分析和改进第壹节测量、分析和改进7-1-1-1第二节监视和测量7-2-1-1第三节不合格控制7-3-1-1第四节数据分析7-4-1-1第五节持续改进7-5-1-1发布令远洲国际大酒店《制度和规范》是依据ISO9000:2000标准，对酒店质量管理活动进行了总体策划，于结合实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述和规定，反映了酒店质量体系的总貌。
《制度和规范》是本酒店长期遵循的质量体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。
2000年4月14日开始，我们开始贯彻ISO/DIS9001:2000标准，同年11月23日经万泰认证中心评审合格。
ISO9001:2000正式版本发布后，我们重新修改编制了体系文件，现予以正式批准发布且实施。
各部门及全体员工务必认真学习、贯彻、执行。
总经理：远洲国际大酒店2003年10月1日酒店专用术语和定义下列酒店专用术语和定义引用GB16766---1997《旅游服务基础术语》，同时参考现有行业标准有关文件、出版物，仅限本酒店内部使用。
XXX星级酒店全面质量管理制度
XXXX酒店全面质量管理考核办法（2008年8月）第一章总则第一条为提高服务质量，推进全面质量管理工作，特制定本考核办法。
第二章组织机构第二条酒店依托总办人事部成立全面质量管理领导小组（以下简称酒店质管小组），负责酒店的全面质量管理工作（附件一）。
第三条各部门根据实际情况，设专职或兼职质量管理人员（以下简称质管员），负责部门的质量管理工作。
房务部、饮食部等较大的部门，可按区域、按分部成立部门内部的全面质量管理小组，负责部门的全面质量管理工作。
第四条酒店质管小组依托总办人事部开展工作，包括日常检查，整改反馈，实施考核等。
第三章考核项目第五条全面质量管理考核分以下九个主要项目，根据实际需要，可临时增加考核项目。
1、服务质量2、出品质量3、安全管理4、培训管理5、节能降耗管理6、物资管理7、环境卫生管理8、设备设施管理9、劳动纪律以上项目中的第3、4、5、6、7项原则上单独考核，其他项目综合捆绑考核。
第六条酒店质管小组根据酒店经营管理情况每月选取重点项目进行跟踪检查,实施单独考核的专项由专项小组每月定期组织本专项的检查评估。
第四章考核细则第七条实施全面质量管理考核，依据以下信息：1、部门自查情况2、总办人事部每日质量检查情况3、大堂副理反馈的情况4、总值经理日志反馈的情况5、酒店质管小组检查反馈的情况6、客人及员工意见反馈7、暗访、抽查结果等第八条部门的组织整改情况，责任人回复情况，部门自检情况也作为考核依据。
第九条考核实行百分制加减分，即被考核部门在100分基础上分专项按加减分种类进行日考核，月底累计日考核成绩并根据成绩实施奖罚（附件二）。
第十条加分的种类加分等级分A、B类，分别加1至5分、5至10分。
（另附《XXXX好人好事奖励方案》）A类指程度一般的好人好事，受到客人赞扬，发现轻微或程度较小的质量问题并经证实的；部门积极探索、创新管理思路、办法、措施，在本部门实施取得成效的。
B类指影响较大的好人好事，受到客人高度赞扬，及时发现严重的质量、安全问题并经证实的；部门积极探索、创新管理思路、办法、措施，推动酒店管理取得显著改进的。
酒店全面质量管理手册
酒店全面质量管理手册Total Quality Management handbook目录Table of contents第一部分质量检查管理总则First part of quality testing management general rule概述质量检查管理范畴第二部分质量检查部Second part of quality 检查部概述组织结构质量检查部成员名单质检部工作职责质量检查工作程序质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法The third part of staff examines the inspection policing method 总则考核方式连带责任赔偿奖励条例（公共部分）处罚条例（公共部分）业绩考评申诉程序附则第四部分各部门质量检查评审细则Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、管家部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则附：Attaches:质量检查日报表宾客投诉日报表QC分析报告整改通知书质检周报。
酒店管理：有关点菜单、酒水单、海鲜斤两单的管理规定酒店管理：
金九龙大酒店备忘录至 :各部门由 :姚远英部门:餐饮经理、收银员部门:财务总监时间:2002—1—21 编号:财字2002年0 号事由:有关点菜单、酒水单、海鲜斤两单的管理规定一、有关厨房、吧台、班地厘、收银所持点菜单、酒水单、海鲜斤两单]处理程序1、厨房、吧台:点菜单、酒水单处理程序A.厨房点菜单一律放在指定地点,由财务人员自行收取.B.吧台点菜单一律由吧员在交每日酒水销售日报表时,一同在每天最晚班下班时交财务人员.2、传菜部点菜单处理程序A."海鲜斤两单"可用"多用单"代替B.传菜部用于划单的的单据一律交餐厅收存在餐饮办公室文件柜内,分日期保存,三个月后可作垃圾处理,三个月内如有缺少或遗失将作处罚.3、收银"点菜单、酒水单、海鲜斤两单"处理程序收银"点菜单、酒水单、海鲜斤两单"用于结帐,连同帐单交收入会计.二、有关取消或作废处理程序1、楼面取消"点菜单、酒水单、海鲜斤两单"单上部分内容.1）食品、菜肴类,由餐厅领班以上签名有效,并注明原因.2）酒水、香烟类,由吧台吧员和服务员共同签名有效,并注明原因.2、作废"点菜单、酒水单、海鲜斤两单"单必须由餐饮副经理以上人员签名有效,有注明原因,收银员要将废联一同订在帐单内,但不得入帐.3、班地厘对于每张单上出现的沽清,注明"沽"字样,而不是划去.4、厨房应在退菜时,在厨房"点菜单、海鲜斤两单"上注明"退"字样,在沽清时,厨房"点菜单、海鲜斤两单"上注明"沽"字样.三、有关[点菜单、酒水单、海鲜斤两单]的违规处罚1、在单据上乱画或浪费的,每张罚款二元；2、对于错误的签署"作废""取消",将按酒店损失大小来作赔偿和处罚,如涉及及贪污将作严重处罚.3、厨房或吧台未见盖收银章的单据不得出品,否则处以50%—300%的处罚,如涉及及贪污将追究行事责任.附:"点菜单、酒水单、海鲜斤两单"单的使用程序1、餐厅点菜单使用程序1）迎宾员在服务员接受点菜前撕下单头交收银员.2）将食品、菜肴类分为"点心"、"厨部"、"烧烤(凉菜)".3）共四联,开好后交收银员在第一联上盖收银章.(用于厨房凭单出品)4）收银员收取第二联留作结帐依据.5）服务员将第四联留作催菜及服务用.6）服务员将第一联和第二联交传菜员.7）传菜员将在第一联上夹相附的台夹,送各厨房.8）传菜员留下第三联作为划单用.9)服务员留第四联服务用.2、餐厅海鲜斤两单使用程序1）接受海鲜点单后,收银员在第一联和第二联盖章.(不用写斤两)2）服务员将海鲜单全部带到海鲜池,海鲜商过称,由保管员在海鲜单上填写斤两.海鲜商留下第二联.3）服务员尽量主动送给客人过目.A.可将客人带到海鲜池亲自挑选,过称,开出斤两数B.可在客人要求下,将海鲜拿到客人桌位前告知斤两及问明烹饪方法.4）客人同意后,服务员将海鲜和第一联和第二联交传菜部入厨房.5）传菜员接单后将第二联交收银员作结帐依据.6）传菜员在第一联夹上相附台夹,放在海鲜一起,送厨房水台.3、餐饮、娱乐酒水单1）服务员接受酒水点单后,查看酒水沽清后,开出酒水单2）第一联由收银员盖章,服务员凭此联到吧台领取酒水、小吃、饮料等.3）收银员留下第二联作结帐用.4、宴会酒水单宴会一般事先定好食品及酒水,如有客人需要以外酒水、食品,必须由服务员报告主管,经主人或主办单位负责人同意后方可开出酒水单.5、客房送餐服务开单程序餐饮部提供送餐服务,开单程序同餐厅点菜单程序但要注意客人是:现金还是房间挂帐,客人能否挂帐由收银员确定.财务总监姚远英二OO二年一月二十一日。
酒店质量管理体系手册
通过优化流程和减少浪费，酒店可 以降低运营成本，提高盈利能力。
酒店质量管理体系的历史与发展
酒店质量管理体系的发展历程可以追溯到20世纪80年代，随着酒店业的快速发展 ，客户对酒店服务的质量和标准提出了更高的要求。
90年代以后，酒店质量管理体系逐渐得到普及和推广，许多酒店开始引入 ISO9000等国际标准，提高服务质量和管理水平。
符合法律法规要求
酒店需要确保质量方针符合国家法律法规和行业标准的要求。
可操作性强
质量方针需要具备可操作性，以便于员工理解和执行。
确定质量目标
设定合理的质量目标
01
酒店需要设定合理的质量目标，包括客户满意度、投诉处理时
间、房间卫生合格率等指标。
分解为部门目标
02
酒店需要将质量目标分解到各个部门，明确各部门的质量目标
安全与卫生管理
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安全管理制度
建立完善的安全管理制度，确保酒店客人的人 身和财产安全。包括安全设施的维护和检查、 安全事件的应急处理等。
食品卫生
酒店应严格遵守国家食品安全卫生法规，确保 食品的卫生质量。包括食品采购、储存、加工 、烹饪等环节的卫生管理。
环境卫生
酒店应保持内部环境的整洁和卫生，防止病菌 滋生和传播。包括公共区域、客房、餐厅等场 所的清洁卫生。
适、愉悦的体验。
与顾客建立良好的关系，积极倾 听顾客的意见和建议，不断改进
服务，提升顾客满意度。
服务质量标准
制定明确、具体、可衡量的服 务质量标准，包括前台接待、 客房服务、餐饮服务、会议服 务等方面。
通过培训和考核，确保员工熟 悉并能够达到服务质量标准， 提高服务的专业性和规范性。
定期对服务质量进行评估和调 整，确保服务始终符合顾客的 期望和要求。
酒店管理：关于加强全面质量管理和实施奖惩条例的通知酒店管理：
关于加强全面质量管理和实施奖惩条例的通知
为全面提高酒店服务质量,加强全面质量管理,落实工效挂钩方案,经总办研究决定,现对有关全面质量检查和各部门实施奖惩条例事宜通告如下:
一、质检体系:
○1质检领导小组:林总、姚总监、肖经理、毛霏、王念星、王川华、贺娅、汪学斌、陈可军、李华、李长华
○2质检小组:肖经理、毛霏、王念星、王川华、兼职质检员.
○3、质检(领导)管理体系及职责范围:(附后)
一、质检范围:
各部门责任区域安全卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务规范及工作质量.
三、质检内容:
○1星期日为全面质量检查日；各部门于当天中午10:00前按区域质量标准,做好各区域卫生及自检工作,人资部会同专人负责检查,并通报检查、奖惩结果.
○2每周由质检小组不定时进行质量巡查,直接对各部门责任人进行奖惩.
四、质检标准:
○1《酒店运行管理规范》、《员工手册》及各部门规章制度(于2月26日前确定报批总办).
○2各部门于2月25日前拟交人资部《质量检查标准》和《区域卫生质量标准》.
五、奖惩措施:
○1由质检小组根据区域质量检查及评分标准,进行量化考评并汇总作为部门评先考评依据,对先进部门班组颁发流动红旗并通报表彰.
○2质检成员及时填制《质检整改通知单》报总办和责任部门、岗位并限期整改,对逾期未改者,按规定予以处罚.
○3对于营业、服务工作质量通过意见卡(印象卡)及厨师编号,监控质量问题和顾客投诉并及时予以处理和整改.
○4其它事宜按酒店《安全经营责任状》、《行政值班制度》、《节能降耗奖惩条例》等制度执行奖惩.
金九龙大酒店办公室
二00二年三月一日。
(质量管理手册)酒店质量手册
（质量管理手册）酒店质量手册酒店质量手册第一章质量手册的管理第二章总则、要求的裁剪、引用标准第三章术语和缩写第四章质量管理体系第五章管理职责第六章资源管理第七章服务实现第八章测量、分析和改进附录1 受控质量手册附录2 修改一览表附录3 程序文件清单附件1 质量管理体系组织结构图附件2 质量管理体系要素职能任命书根据《ISO9001：2000质量管理体系要求》标准的要求，本公司任命XX 先生为管理者代表，除公司任命的其他职责外，应具备以下方面的职责和权限。
a)、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c)、确保在整个组织内提高满足宾客要求的意识。
d)、就质量管理体系有关事宜的外部联络。
特发布任命书，并自XXXX年X月X日起正式实行。
总经理：XXXX年X月X日质量方针“宾客至上服务第一优质安全追求卓越”质量方针释义：宾客至上：宾客是我们效益的来源，我们将以宾客为关注的焦点，一切的运行以实现宾客满意为目标。
服务第一：我们管理的最终目的是保持、提高服务质量，以实现宾客的满意。
优质安全：通过我们不懈的努力，为宾客提供优美的环境、优质的服务、让宾客时刻感受到安全、舒适和便利。
追求卓越：不断提升员工的服务意识，采用科学管理方法，使酒店持续向前发展。
200X年质量目标质量目标：1、通过ISO：90001认证审核2、顾客满意率不低于：92%3、顾客投诉及时处理率不低于：99%4、设施完好率不低于：95%5、设施维修及时率不低于：95%6、每月新菜肴不少于：6个7、入住率不低于：85%8、每四个月新节日不少于：6个9、到年度会议室出租不少于：100场次10、下半年人均培训课时不少于：5小时各职能部门对本部门的目标指标负直接责任。
目标指标的实现情况将在每年的管理评审会议中做出评价。
第一章质量手册的管理1、1质量手册管理1.1.1质量手册是质量管理体系运行中的主要文件，由办公室归总管理。
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设施设备完好率达到95%
安全维护
节能降耗
环境
资金
成本
二、软件目标
服务质量宾客满意达到85%
服务质量:礼节礼貌、仪容仪表、工作态度、技能表现、应变处理、 制度遵守
产品 后勤
工作质量:工作效率、操作程序
营销 文控
金九龙大酒店全面质量管理运作手册
1、序 言
2、管理文件
3、组织体系
4、质检标准
5、质量控制
6、奖惩条例
7、质检纪录及表格
金九龙大酒店组织机构图
金九龙实业有限公司董事长
金九龙大金九龙大酒店质量管理体系
质量管理体系职责范围
一、质量领导小组
二、质量监察小组
三、质检小组
质量管理目标