导游服务礼仪规范第四章 导游服务礼仪

• （2）流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无 特殊情况，一般言语中间不作较长时间的停顿，语速适中， 快而不乱，慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及
不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。
• （3）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分寸。 得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以做到真正 体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语和 服从语和委婉、征询的句式与游客交流。此外，还应避免 游客的言谈忌讳。 • （4）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在 讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语 言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死 板老套不可取，"黄色幽默"和低级趣味的笑话更应杜绝。
• （3）在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然， 与游客保持良好的"视觉交流"，目光应关照全体在场者， 以示一视同仁。手持话筒，音量适当，规范讲解。手势力 求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。 • （4）到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集会 时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并再 次告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者的寻 找。 • （5）带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全, 凡 遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年 老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不 宜过急过快，以免游客掉队或走失。 • （6）带客游览过程中,导游员应认真组织好客人的活动,做 到服务热情、主动、周到。导游员讲解应内容准确、表达 流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。此外，还应注意 给客人留有摄影时间。
先生，我们是萍水相逢，我不了解先生的方方面面， 但凭先生的一席话，我很佩服先生矢志从商，走南闯北的 意志力和事业心。先生年仅不惑，已经有了如此雄厚的事 业根基，更足以证明先生经验丰富，前途无量。中国有句 名言，叫做“天涯何处无芳草”，我相信，以先生这样优 越的条件，只要从事业中分出一点心来，自然会发现有许 多更适合您的如意伴侣。至于我自己，蒙先生错爱，心里 很感谢。只是我是一个平凡的中国女子，学历不高，少见 世面，也没有漂洋过海的勇气，我只想在导游这个平凡的 岗位上用七八年的时间无牵无挂地学点知识。至于个人的 事，我想，凭我目前的生活经验，连我自己都认识不清， 哪里还能去识人、识爱人呢？先生，我衷心祝您幸福！
• （5）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、 因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客的文 化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同，并据此 有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游 客的接受和理解能力。
声音运用
声调：应进入中音区，显得有朝气，且 便于控制音量和语气。 音量：正常情况和旅客对话时，应视旅 客的音量而定。 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 语速：适中，每分钟应保持在120个字 左右。
尊重相助原则
理解宽容原则
恪守信用原则
礼仪的原则
真诚友善原则
热情有度原则
第二节 导游礼仪的分类
一、语言
服务用语要求： 咬字清晰、语调温柔、语言平和、必须讲普通话。 语言文明，不讲粗话。使用“您好、请稍等、麻 烦您、抱歉、对不起、没关系、谢谢、再见”等 礼貌用
“请 ”字用语 致谢语
• 案例：拒绝艺术 • 一位中年男士迷上了年轻的导游小姐。他 说：“我今年四十岁了，为了经商，二十 年来足迹踏遍了二十多个国家，可是我从 没遇到过小姐您这样令我 倾倒的女子，若 我能有这么一个理想的伴侣，我宁愿失去 数以万计的家产。如你想到国外去念书， 我可以马上为您办担保手续，不知小姐您 意下如何？”
一、 导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪 些？
• （1）在带团时，导游员应于出发前10分钟到达集会地点； 游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎 每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。 • （2）游客落座后及时清点人数。清点人数时，有条件者 可使用计数器清点，亦可用默数或标准点人数法清点，即 右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。忌用社旗来回比 划，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用单手手指 对游客头部或脸部指指点点。
二、在带团过程中，导游员还应注意哪些问题？
• （1）导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如导 游证或领队证，按有关规定佩戴在上衣胸前指定的位置。 • （2）带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中， 左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟 进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。 • （3）手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住 口部。
在语言的表达方面，导游员应如何体现 自身良好的礼仪素养？
• 就一般而言，导游员语言的表达应力求做到：达意、
流畅、得体、生动和灵活
• （1）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅 应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言，一是 发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁；三是表达有 序，条理清晰。切忌空洞无物、言过其实，更不该无中生 有、胡编乱造。
第四章 导游服务礼仪
第一节 礼仪和礼仪的原则 什么是礼仪？
礼：敬意、尊敬的意思。
仪：仪容、仪表、仪式 礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式
礼仪的实质：对他人表示敬意！ 礼仪的根本目的：和睦相处！
礼仪是社会人际关系中用以沟通思想， 交流感情，表达心意，促进了解的一种形式， 是人际交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带．
征询语
应答语 道歉语
导游语言运用的艺术
• 1、当旅游者提出某种要求时，想拒绝但无法说明理由或不便说明理 由时，微笑不语是最佳选择。（既可避免使对方难堪，又能免去因语 言不周而出现的麻烦） • 2、对于实在不可能实现或无法接受的要求，需要明白清晰地回绝时， 先表示理解（免得让旅游者认为是推托）然后以自己也无可奈何为借 口，进行拒绝。 • 3、要尽量婉言拒绝。（间接提醒其可能造成的不良后果，从侧面拒 绝，力求将对方的不悦程度尽可能降低） • 4、对于有一定的合理性但可能因时间、经费或个人权限等原因无法 答应的要求，可用委婉、模糊的语言进行推托，这样既不会让其太失 望，还留有地，当情况发生变化，能满足其要求时，会给其意外惊喜， 同时还要告之当时无法答应的具体理由，希旅游者谅解。