喜来登酒店 企业文化手册

企业文化手册—喜来登酒店集团

目录

1.喜来登酒店（简介）

2.酒店标志

3.酒店历史

4.企业发展

5.创始人简介

6.企业文化建设目的

7.企业文化

8.企业理念

9.企业管理

1.喜来登酒店（简介））酒）是喜达屋（Starwood喜来登酒店与度假村集团（Sheraton Hotels and Resorts 店集团中最大的连锁旅馆品牌，而它也是集团中第二老的酒店品牌。喜来登的酒店型态有许多种，从一般的商业旅馆到大型度假村都有；喜来登品牌一直企图维持高品质形象，在世界上的喜来登酒店多半被当地机关评选为五星级酒，那是一Four Points by Sheraton）店。喜来登品牌还有一个副牌叫做福朋喜来登（个四星级的商务旅馆品牌。喜来登酒店据点分部极广，遍布五大洲，从香港到斯里兰 White Plains。卡到埃及以及津巴布韦等

国都可见其旅馆。喜来登总部在美国纽约的 2.酒店标志

企业的标志是一个企业自身形象的代表，喜来登酒店标志简洁明了，不仅代表了酒店集团本身力求严谨求实的态度，而且也直观的表现了集团与总集团的关系以及自身的经营范围。标志正中间的S表示喜来登集团隶属于喜达屋酒店集团。中间是喜来登酒店集团的英文名字，而下方则代表本集团的经营领域。

3.酒店历史

今日的喜来登品牌是在1937年出现的，当时两位企业家Ernest Henderson以及Robert

Moore在麻萨诸塞州成立了第一家喜来登酒店。

喜来登品牌在成立之后便加速对其他美国境内的旅馆的收购，其足迹遍及缅因洲到福罗里达州。在1945年喜来登成为第一家在纽约证券交易所挂牌上市的连锁酒店集团。

喜来登在1949年正式向国际市场进军，公司买进了加拿大两间连锁酒店集团，使得营运规模大举扩张。在1960年代喜来登在南美洲及中东开设了旅馆第一间，在1965年第100家喜来登旅馆开幕。1968年跨国企业集团ITT入主喜来登，之后喜来登的全名改作ITT喜来登。

1995年福朋喜来登品牌成立，喜来登希望以合理的价格提供全方位的服务；当时很多规模较小

的喜来登酒店都被改名成为福朋喜来登。1998年喜来登酒店品牌被全球最大酒店集团喜达屋收购，喜达屋旗下有许多大型连锁酒店品牌包括威斯汀(Westin)，瑞吉(St.

Regis)，美丽殿(Le Méridien)，W旅馆以及豪华系列(The Luxury Collection)。

4.企业发展（中国地区）

喜来登的创建人欧内斯特-亨德森先生1933年开始进入饭店业。

1957年，即喜来登公司成立20年真正建造了自己的第一座饭店。

在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为亿美元。

年，被喜达屋集团并购。1998．

2003年12月7日，喜来登管理公司就长沙开店与运达国际广场签约，五星级的运达喜来登国际大酒店计划在2006年完工。

2004年3月21日，喜来登酒店集团与大中华国际（深圳）有限公司正式签约，大中华国际交易广场的酒店部分交由喜来登酒店集团统一管理

2004年底，喜来登签约长沙店。

2005年5月12日，新疆昊泰实业发展有限公司与喜来登海外管理公司签署喜来登乌鲁木齐酒店的协议，酒店将于2006年5月1日开业。

2005年10月1日，喜来登温泉度假酒店试营业，占地7万多平方米，建筑面积5万多平方米，客房347套，投资亿元人民币，于2004年3月开工建设。

2005年12月10日，海口喜来登温泉度假酒店开业，由中国华能集团投资亿元按五星级度假酒店建设，有341间客房。

2006年3月，深圳喜来登酒店试营业，投资4亿元，建筑面积6万平方米。

拉斯维加斯金沙集团将与喜达屋旅馆集团最后敲定一项协议，在澳门建设一个喜来登大饭店和一个圣瑞吉斯饭店。

在2006年4月，喜来登投入2亿美金执行一项叫我们归属的品牌营造计划，它们以归属作为品牌的标语。喜来登在2006年中期对自己的官方网站做了改版，顾客可以将自己的故事和照片放上喜来登的网站，USA Today称那是一项有创意的设计。

2007年，常熟福鹏喜来登酒店开业，有340个房间，由常熟裕坤房地产投资公司投资。

2008年，在上海浦东再开一家喜来登五星级酒店。

2009年8月中旬，在顺德大良新城区德胜河畔建立其嘉达屋国际集团属下的喜来登、威斯汀等品牌运营的第48家连锁饭店，成为首家进驻顺德的五星级的国际一线酒店品牌。

5.创始人简介

喜来登的创始人欧内斯特·亨德森先生(ERNEST HENDERSON)于1897年3月7日（星期日）出生在离波士顿不远的栗树山镇。亨德森先生最初与旅馆结缘是在1933年。当时美国剑桥城有家名字叫“大陆”的酒店，由于银行收回了抵押赎回权，这家酒店很快在全美的经济危机中倒闭。而在这场危机中，受益最大的就是亨德森，他只用了25万美元就买下了这家价值为100万美元的酒店。而这家拥有105间客房并且带有大舞厅的酒店成了这位未来酒店业大亨发迹的开端。

美国酒店业专家隆得伯格（DONALD LUNDBERG）在他的《旅馆与餐馆业》中形容亨德森是“最佳意义上的资本家”和“最佳意义上的投机者。”的确，亨德森是靠买卖酒店起家的。直到1957年，喜来登公司成立20年时才真正建造了自己的第一家酒店，确切的说，在很长的一段时间里，亨德森不是一个酒店经营行家，而是个房地产生意里手。

在那个时候，他的主要兴趣是看准机会，购买一些小酒店或者是因经营不善而衰败的酒店。买到手后，他再重新设计、更新设备、改善经营，使酒店本身增值。他的原则是，每

一美元的投入至少要使酒店价值增加两美元，然后看准机会出售，从中获利。有的酒店曾经被他买卖了达4次之多。而他在购买酒店时则尽量的少动用现金，宁可花高价也争取用不动产向银行抵押贷款的方法。他真正把一种叫做“最小最大的理论”——使成本减少到最少，而投资收益扩大到最大——付诸实施。他最重视的是机会，他认为，作为这个公司的董事长，每天至少要为公司带来1万美元的收入，当然，不是在酒店经营上挣取，而是通过抓住机会大胆投入来获得。在这方面，他的口头禅是：“我们最终感到悔恨的不是我们做了什么，而是我们还有什么没做。”喜来登的创始人欧内斯特?亨德森是一个有很强责任感和严于自律的人。他的特点是精力充沛，勤奋，敏捷，猜忌而精明。他也是个机会主义者－－随时准备购买或出售酒店。他坚持决策要依赖于事实与数据。他推崇自律、正直与守信的美德。他的酒店管理思想集中体现在喜来登的十诫上。

6.企业文化建设目的

企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。企业文化对形成企业内部凝聚力和外部竞争力都起到积极的作用。企业文化建设的关键是形成员工的集体责任感和企业自豪感。喜来登集团的品牌原则是“人人都是品牌大使”。每个员工都代表着企业的形象，因此我们要在日常行为中表现出我们的集体荣誉感和积极向上的精神面貌，打造世界一流酒店品牌的企业精神。员工要通过对企业文化的学习不断提高自身素质，提高服务水平。同时还要树立自己身的品牌意识和团队意识，在学习先进的服务理念的同时协调团队合作，所有成绩的实现都离不开团队合作，每一名员工都对酒店的总体服务质量起着决定性的作用。建设企业文化的过程也是培训员工品牌意识，达成共识的过程，只有这样才能打造出真正的国际化的服务集团。

7.企业文化

喜来登的创始人欧内斯特?亨德森先生(ERNEST HENDERSON)的企业文化十诫是喜来登酒店集团的根本文化。他的著名格言是：“在旅馆经营方面，客人比经理更高明。”了解宾客的需要，不仅能更好地为宾客服务，而且也能从经常在世界各地旅行的商务客人处掌握国际饭店业发展的最新动态，帮助自己改进服务。一个世界级的酒店集团不仅要在他的硬件设施上达到一定的水平，还要在软件——服务上达到一定的水平。在日常的服务中要耐心观察，想顾客所想，尽自己最大的努力满足顾客的要求。

1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。

这是对管理人员的约束。喜来登的创始人亨德森先生说，他每到一个喜来登饭店，那里的经理总是为他安排最好的客房，像招待贵宾那样送上一篮新鲜水果。他又说，那些经理不理解，其实作为董事长的他，最爱听的话是：“对不起，那间总统套房不巧已被人住上了。”而假如酒店式专门为了企业的某那间总统套房每天至少可获得几百美元的收入。因为这样，

如果这种个领导而专门空出来的房间，那则代表这是一种职权的滥用，是企业的一种损失，处处为企损失不加以抵制就是放纵，就是对公司的不负责任，着就要求管理层要以身作则，。业着想

、不要收取那些有求于你的人的礼物。2即使万不得已收纳了礼物，收纳的礼物必须递

给专门负责礼品的副经理，酒店定期组织拍卖，所得收益归职工福利基金，为了实现此诫，每到逢年过节，公司向许多

供货公司经理发出信函，告诉他们本公司不收礼品的规章，他这一诫的道理在于，有些人得到了好处，就会拿公司的利

益作人情，比如负责食品部的经理3、一切装点喜来登酒店的事要听玛丽`肯尼迪的。

玛丽`肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选出。此后她一直被喜来登旅馆公司聘为酒店客房、餐厅与大堂

装潢的总主持人。

4、不能反悔已经确定了的客房预订

超额预订是酒店业主充分利用客房而普遍采取的做法，当然，这样做时会出麻烦，但是老板们还是愿意这样做，这的确

是酒店生意兴隆的象征，但是有时，也不得不把自己的主顾送到对手哪里去，一旦出现这种情况，喜来登公司规定，送

顾客一张20美元的礼券，这张礼券在任何喜来登酒店中均可使用，并负责把客人安排到另外一家酒店里住，派车送客

人去，车费由喜来登担负。

5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。

亨德森先生认为，如果下属人员对下达给他们的指令的目的了如指掌的话，他们自然会把事情干得更好，那种“叫死就死，叫干就干，下属不得问根源”的理论在喜来登公司的辞典里没有位置。

6、经营小旅店的长处，也许是管理大酒店的忌讳。

爱德华的原意是“小店铺老板菲里信条中借来的，`A`这一条是亨德森先生从当时一位百年商店老板爱德华

的长处是大商店的忌讳。”小欧尔内斯认为，经营酒店跟经营店铺有许多相似之处，比如在小酒店里，老板的长处在于事无巨细，统统归他一人管理，产激励他们发挥才干，靠他们去承担责任，行使权力。诸如食品、饮料、前台业务程序、锅炉与电梯维修等具体事宜要由那些部门经理去考虑，实践证明，提拔小旅馆的经理来掌握大酒店往往会出现许多头痛的事情，只有那些会授权于人的管理大酒店才可能取得成功。

7、为了做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血。”

亨德森认为，喜来登公司从这一诫中受益颇大，由于大部分喜来登酒店的收益都在不断增加，所以，在谈生意时，几美元的争执在表面看来事关重大，实际上其意义并不那么大，当然，这也并不是说在谈判时“软”下来，不坚持讨价还价，而是在一些微妙的争论中，不要使用“干就干，不干就拉倒”的语句，大关键定下来，小关节可以通融，不要把路绪死。

8、放凉了的菜不得上桌

这一条是对服务、食品技师和其化服务人员讲的，因为他们工作的好坏，直接影响着酒店的声誉。

9、决策要靠事实，计算与知识

任何决策必须有坚实的基础，事先要认真地计算，计算与知识，而不是说，决策要靠事实，计算与知识，而不是靠模糊不清的感觉。“先试验，成功了再干。”的做法，在结果容易测量的情况下是可以的，但靠“感觉”、“估计”、与“愿望”去办事的做法要禁止。不过，事情总是说易行难，喜来登公司有时采取一种叫“价目标签”的办法来进行决策，即使把要采取的某项措施摆出来，进行损益分析，对有利因素与不利因素进行划价，然后再进行加减累计，根据最终的结果再决定取舍。

10、对下属的差错，不要急于指责。

亨德森先生著名的格言是：“在酒店经营方面，也许是由于你没有给予合适的指导所致。因为他们的过错，

客人比经理更高明。”凡给喜来登总部的信，他都要求给予及时的答复，无论是表扬信，还是投诉信，都要转各有关经理阅读，对投诉信的处理尤其认真，他认为顾客的抱怨有不少是建设性的，是酒店制定政策和改进业务的依据，他赞赏运用《宾客意见征询表》。一旦喜来登总部收到的投诉信件少了，他就指示用《宾客意邮征询表》去主动征询客人的意见，另外，如果对某一位经理的赞扬过多，也要检查一下，看这位经理是否用酒店应得的利润去换取客的过度好感。

二、在喜来登的实际经理中，亨德森先生的一些经营之道至今看来仍然有启迪。

1、强调职责和勤奋。

作为一位企业家，亨德森先生清楚地认识到职责、制度、质量标准的价值。他非常强调管理人员的精力，服务人员和工作人员的勤奋对一个企业兴旺发展的作用，所以他首先将酒店工作人员和服务人员职责、任务、服务程序、服务标准等

规格化、制度化。亨德森先生很重视酒店岗位责任制的实施，要求具体、明确地进行，并且采取检查措施。

2、强调农业生产人监督以及对酒店服务质量的评定。

亨德森先生认为，酒店最有效的管理工具应该是空人对服务质量的监督和评定，凡是客人寄到波士顿酒店联号的每一家酒店，都要制定一份详细的客人评定酒店服务质量调查表，调查表的内容和项目要具体，如：客人的送餐服务是否得到按时的答复，客人的送餐服务是否有怠慢，电话接线员是否因弄错电话号而影响客人的事务或是影响另外一位客人的休息等。假如客人的投诉率达50%，则该部门就要停业整顿，其经理要被解除职务。

另外，亨德森先生要求所有酒店的部门经理和副经理不时的下到一线进行监督检查，他们要根据岗位责任制规定的服务质量标准、服务程序、职责范围、应完成的工作量和具有的服务技能指标，检查每一位服务人员的工作，若发现有失误，则立即纠正，如果发现有客人抱怨，要当场解决，不可延误。

3、酒店的一切服务和食品要“物有所值”。

亨德森认为，酒店与客人的关系犹如市场上的企业、公司或商店与顾客的关系，是一种等值交换的关系。它不同意斯坦特勒先生在这方面的观点，即“顾客永远是对的”、“生活就是服务”等，亨德森先生认为，酒店应该根据其等级来确定其服务标准和酒店设施标准，同时也要根据酒店的等级来确定房价，一切要“物有所值”。

作为一级酒店的代表，喜来登酒店的平均房价略高于其他酒店，但是同时喜来登酒店保证它的一切设施和服务质量与物价相符，假如发现有物不符价的现象，喜来登酒店会向客人赔款道歉，并免费将客人送到其他酒店下榻，喜来登酒店的“物有所值”的方针得到了客人的好评，从而赢得了更广泛的客源市场，也赢得了喜来登服务质量优异的美誉。

4、以浮动价格调节客源市场。

早在1962年，亨德森先生就开始使用这个经营手段，他决定大幅度降低客房价格，所有喜来登酒店都将房价降低37%。结果当时的客房出租率攀升了73个百分点，高于希尔顿酒店联号，只是略低于假日酒店联号。

提高客房出租率，有利于增加酒店餐饮部的收入，客人数量的增加，使酒店可以利用食品饮料的收入来补偿由于降低客房价格造成的营业损失。喜来登酒店联号1983年的营业总收入为27亿美元，其中食品饮料的收入为10亿美元，占营业总收入的37%，高于美国和国际酒店联号所属酒店的同一指标（国际的为34%）。

5、以竞争来推动企业的向前发展。

亨德森先生一贯主张竞争，酒店业犹如其他行业一样要有数百家联号进行竞争，没有竞争就没有比较，就不可能推动企业的向前发展，同时，他还主张一个酒店联号要有跨国分号，以便为客人旅行中的住、食、行、娱等提供方便，特别要建立跨国分号的电脑预订有机协调网络，以便为旅客创造预订上的便利。

喜来登酒店联号于1962年就建立了电脑预订系统，实行客源的内部流向控制，实行客源的内部流向控制，以保证有充足的客源，目前，各成员酒店通过喜来登电脑预订系统订房客人占其总比例已经达到20%左右。

另外，为了竞争的需要，喜来登酒店联号不仅采取浮动价格，电脑预订中央系统等有效措施，停车场的修建对于酒店来说耗资巨大，但是在吸引上客源上起到了很大的作用。