在市长公开电话暨市长
全市12345市长热线建设方案
全市12345市长热线建设方案近年来，各级政府和职能部门相继开通各类政务服务和投诉举报电话，方便了群众在政务咨询、社会求助、投诉举报等各类民生方面诉求的处理解决，密切了党群、干群关系。
但也显现出政府部门服务专线过多、号码难记，群众多头投诉、部门重复办理，平台自建自用造成行政成本过高等问题，特别是跨地区跨行业问题难以协调，缺乏统一的管理标准和考核评价机制。
按照国务院办公厅《关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔X〕108号）、省政府办公厅《关于印发整合优化投诉举报平台和实行“三证合一”登记制度实施意见的通知》（X政办发〔X〕41号）要求，结合我市实际，现就我市12345市长热线建设制定如下方案。
一、总体要求（一）建设目标。
以12345市长公开电话为基础，整合优化全市非紧急类政务服务的公开电话、便民专线、网络诉求平台等资源，通过电话、网站、手机、信件等渠道24小时受理群众的政务咨询、社会求助、投诉举报、意见建议等，建立“一号对外、集中受理、按责交办、限时办结、定期回访、考核评价”的工作机制，打造统一、便民、高效、权威的政府服务平台，最大限度方便群众，打通政府联系群众的“最后一公里”。
12345市长热线运行成熟后，市政府将不再批准设立新的投诉举报电话和平台，原有县（市）区政府、市直部门相关平台逐步取消。
（二）建设模式。
1.系统软硬件。
重新开发设计接听办理软件系统，购置相关硬件设备，以满足整合后服务平台的工作需要。
2.平台选址。
在市政府B座办公楼四楼原市规划局区域内重新布局，改造后可满足受理大厅及办公用房需要。
改扩受理大厅170平方米，设置话务席位40个，办公用房7间。
3.人员安排。
平台将实行“7×24”小时工作制度，根据我市人口规模及整合后受理量测算，需话务人员40名，从现有财政供养的临时性专业人员（原称政府雇员）中调剂，不足部分向社会公开招聘临时性专业人员予以补充。
昆明市人民政府市长热线工作管理规定
昆明市人民政府市长热线工作管理规定第一条为认真做好市长热线工作，密切党和政府与群众的联系，加强社会各界对党委、政府工作的监督，促进机关工作作风的进一步转变，推进党委、政府决策科学化和民主化，根据有关法律、法规，结合我市实际，制定本规定。
第二条市长热线工作坚持以马列主义、毛泽东思想为指导，高举邓小平理论伟大旗帜，深入实践“三个代表”重要思想。
牢记全心全意为人民服务的宗旨，坚持实事求是，为民排忧解难，树立廉洁、勤政、务实、高效的政府形象。
第三条“12345”市长热线是昆明市人民政府设立的政务公开电话。
昆明市人民政府市长热线电话办公室具体负责全市的市长热线工作。
第四条市长热线实行“集中受理、分级负责、归口管理”的工作原则。
各网络联动单位应在国家有关法律、法规和政策以及各自职权范围内积极开展市长热线工作。
第五条公民、法人和其他组织对于本市党政机关及其工作人员在执行公务活动中的违法或不当行为，以及党政机关应当作为而不作为的行为，均可通过市长热线电话“12345”和市政府政务信息公众服务网中的“书记电子信箱”和“市长电子信箱”以及市长热线网站进行反映。
第六条市长热线受理范围：（一）对我市经济、文化、教育、公安和城乡建设等政府工作及党的思想、组织、制度建设和党风廉政建设等党建工作的意见和建议；（二）对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议；（三）对我市党政机关及其工作人员的各种投诉、意见和建议；（四）对违反行政管理规定情况的举报；（五）社会生活中发生的需要党委和政府解决的其他问题；（六）法律、法规、规章规定可以投诉的其他行政行为。
第七条市长热线电话办公室履行以下工作职责：（一）承担对群众来电来件（含人工受理、“书记电子信箱”、“市长电子信箱”、网上受理、自动语音信箱、传真）的受理、分类、交（转）办、协调、反馈、答复、统计和归档；（二）承担对网络联动单位热线工作的指导、协调、检查和考评；（三）承担对来电反映进行综合分析，编发《热点调研》、《情况通报》、《工作简报》、《专报》和《群众来电摘报》等文稿，为市领导和有关部门提供决策信息；（四）承担调研、起草全市热线工作有关政策和规章制度；（五）承担全市热线工作人员的培训工作；（六）承担市领导交办的其他事项。
12345市长热线方案全解
一、概述为了方便与市民的沟通的联系与交流，密切政府同人民群众联系，解决市民生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府便民服务电话“１２３４５”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。
利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。
自“１２３４５”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。
由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“１２３４５”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。
通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。
同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。
真正做到了每周７天，每天２４小时的全天候值班。
通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。
二、方案建议１２３４５政府服务热线平台由数字程控交换机（交换子系统）、CTI服务器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人工业务台（人工处理子系统）、业务管理台（业务统计分析子系统）、系统管理台（系统管理维护子系统）、数据库服务器、WEB台（ WEB服务子系统）、调度台等组成，其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。
抚顺市人民政府办公厅关于印发《市长公开电话工作规则》的通知
抚顺市人民政府办公厅关于印发《市长公开电话工作规则》的通知文章属性•【制定机关】抚顺市人民政府•【公布日期】2009.12.31•【字号】抚政办发[2009]41号•【施行日期】2009.12.31•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文抚顺市人民政府办公厅关于印发《市长公开电话工作规则》的通知（抚政办发〔2009〕41号）各县、区人民政府，经济开发区管委会，市政府各部门、各直属单位：经市政府同意，现将《市长公开电话工作规则》印发给你们，请按照执行。
二○○九年十二月三十一日市长公开电话工作规则第一章总则第一条为规范市长公开电话办理工作，提高工作效率和质量，充分发挥其密切政府与人民群众联系的桥梁和纽带作用，促进全市社会稳定，制定本规则。
第二条市长公开电话包括市长网上信箱，以下统称市长公开电话。
本规则中来话指通过市长公开电话来话，来信指通过市长网上信箱来信。
第三条市长公开电话办公室是受市长委托，代表市政府办理人民群众来话来信的专门机构。
市政府有关部门、县区政府及相关单位为办理市长公开电话工作的责任主体。
第二章工作职责第四条市长公开电话办公室工作职责：（一）负责收集和整理市民来话诉求情况，向市政府领导提供市民反映的社会热点难点问题；及时答复和处理市民来话反映的应由政府处理的问题；跟踪督办市政府领导批示交办的重大或难点问题；收集整理人民建议供市领导参阅。
（二）负责市长公开电话网络的设立、检查、协调、指导和考核等工作。
（三）完成市政府领导交办的临时性工作任务。
第五条市政府有关部门、县区政府、中省直驻抚单位及服务窗口单位为市长公开电话一级网络单位。
其职责是：负责市长公开电话办公室转办件的落实和反馈，并回复诉求人。
一级网络单位设立公开电话，受理本地区、本行业的市民来话。
第三章受理范围第六条市长公开电话受理下列诉求：（一）市民日常生活中的求助、咨询和建议；（二）市民对市政府和市政府各部门、县区政府及其网络单位工作提出的建议、意见、投诉和举报；（三）市民对政府公务人员工作效率、工作质量、工作作风等问题提出的建议、意见、投诉和举报；（四）市民对社会公益部门违示、违诺提出的意见、投诉和举报；（五）市民对软环境建设方面提出的建议、意见、投诉和举报。
昆明市领导干部职务公开
昆明市领导干部职务分工情况和联系电话一、市长热线电话市长热线电话：12345二、市委领导班子成员职务分工情况和联系电话仇和省委常委、市委书记主持市委全面工作，组织常委会活动，统筹市级领导工作。
工作电话：3197977张祖林市委副书记、市长主要负责市人民政府全面工作，抓好市人民政府党组工作。
工作电话：3166500李邑飞市委副书记主要协助书记抓好党的建设工作，受书记委托处理市委有关事务。
负责政法委工作。
联系市人大、市政协、昆明警备区。
兼任市委党校校长、市委农村工作领导小组组长。
工作电话：3163151李文荣市委常委、常务副市长协助市长负责市人民政府的日常事务工作。
工作电话：3151419董保同市委常委、高新区管委会主任负责高新区全面工作和全市各级各类开发区工作指导。
工作电话：8155198郭红波市委常委、市委组织部部长负责组织工作、人才工作。
分管市级机关工委、市委老干部局、市委党史研究室。
工作电话：3164566应永生市委常委、市纪委书记负责纪检、监察工作。
牵头制度创新和抓落实督查工作。
工作电话：3162048黄云波市委常委、副市长负责市人民政府分管工作。
工作电话：3135830金志伟市委常委、市委统战部部长负责统战工作。
分管市委台办、市工商联、市侨联、市台联。
联系外地驻昆商会和办事处工作。
工作电话：3163843刘光溪市委常委、副市长负责市人民政府分管工作。
工作电话：3135212方兴国市委常委、昆明警备区政委负责军事（市委人民武装委员会暨市国防动员委员会和民兵）工作。
联系驻昆解放军和武警部队。
工作电话：4760066保建彬市委常委、市委秘书长负责市委办公厅工作。
分管市委政研室、市委保密委。
联系市人大常委会办公厅、市政府办公厅、市政协办公厅、市纪委办公厅、市政府驻外联络（办事）处。
负责抓落实交办、催办。
工作电话：3195160谢新松市委常委、市委宣传部部长负责宣传、意识形态、对外宣传工作。
分管市总工会、团市委、市妇联、市科协、市社科联、市文联、市残联。
乌鲁木齐市人民政府关于批转乌鲁木齐市12345市长专线(市长电子信箱)运行管理规定的通知
乌鲁木齐市人民政府关于批转乌鲁木齐市12345市长专线(市长电子信箱)运行管理规定的通知文章属性•【制定机关】乌鲁木齐市人民政府•【公布日期】2013.12.20•【字号】乌政办[2013]583号•【施行日期】2013.12.20•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】通信业,机关工作正文乌鲁木齐市人民政府关于批转乌鲁木齐市12345市长专线（市长电子信箱）运行管理规定的通知（乌政办〔2013〕583号）乌鲁木齐县、各区人民政府，乌鲁木齐经济技术开发区（头屯河区）、高新技术产业开发区（新市区）管委会，市属各委、局、办，各相关单位：《乌鲁木齐市12345市长专线（市长电子信箱）运行管理规定》已经2013年10月24日市人民政府第14次常务会议研究通过，现予批转，请认真遵照执行。
2013年12月20日乌鲁木齐市12345市长专线（市长电子信箱）运行管理规定为做好新形势下12345市长专线、市长电子信箱、人民网“地方领导留言板”栏目乌鲁木齐板块中“市长留言”（以下简称市长专线）的处置工作，进一步畅通政府和市民群众的沟通联系渠道，不断改进和提升政府公共服务水平，结合实际，制定本规定。
一、指导思想坚持以科学发展观为指导，牢固树立“民生优先、群众第一”的理念，广泛听取民声、了解民情、体察民意、汇集民智，及时、认真受理、处置群众反映的意见、建议，形成统一调度、配合协调、反应快速、高效运行的联动机制，使市长专线成为市委、市人民政府密切联系群众的桥梁和纽带、为民办事的窗口，为构建和谐宜居首府奠定基础。
二、组织机构市长专线办公室（以下简称专线办）受市长委托，负责处理市长专线电话受理事项以及市长专线受理事项的日常处理工作，按照市人民政府的决策、指令，对办理工作进行统一协调。
乌鲁木齐县、各区人民政府、经济技术开发区（头屯河区）、高新技术产业开发区（新市区）管委会，市属各委、局、办、县级事业单位为一级网络成员单位。
成都市市长公开电话市长信箱工作办法(试行)
成都市市长公开电话市长信箱工作办法（试行）第一章总则第一条（目的依据）为全面规范市长公开电话、市长信箱服务群众和企业的行为，切实提高服务效能，根据《成都市人民政府工作规则》有关规定，结合工作实际制定本办法。
第二条（总体原则）市长公开电话、市长信箱工作遵循统一受理、分级负责、依法办理、公开透明、注重服务、提升效能的总体原则。
第三条（职能职责）（一）市政务服务办负责市长公开电话、市长信箱群众来电来信的受理、转办等工作，考核承办单位办理情况。
（二）市长公开电话、市长信箱交办事项承办的区（市）县政府、市政府部门及有关单位要建立健全工作机构，明确分管领导和经办人员，建立完善工作制度，负责办理和答复群众来电来信。
第二章受理第四条（受理方式）通过12345市长公开电话、市长信箱（含手机短信、微信公众号及APP移动客户端）等渠道受理群众的求助、咨询、建议、反映、投诉等。
第五条（受理原则）市政务服务办工作人员在受理过程中，能够在线解释的，直接依据相关部门提供的知识库信息予以解释；不能在线解释或在线解释不能解决、需要有关单位办理的，形成工单转交承办单位办理。
第六条（受理范围）（一）在我市行政管辖区域内，在地方政府公共服务、市场监管、社会管理、环境保护等职能职责、权力清单范围内，受理公民、法人和其他组织针对我市各级政府及其部门和具有管理公共事务职能的单位及其工作人员提出的非紧急救助类求助、咨询、建议、反映、投诉等。
（二）不在市长公开电话、市长信箱受理范围内的诉求：1．超出我市行政管辖区域的；2．属于国家、省级单位和地方党委、人大、政协、法院、检察院、纪检监察职权范围的；3．属于军队、武装警察部队职权范围的（涉及社会管理事项除外）；4．由国家、省、市有关机构依据法律、法规、政策认定不再受理，已办理终结的；5．已通过仲裁、行政复议、诉讼等法定途径办理的；6．属于110、119、120等紧急救助类服务热线电话受理范围的；7．其他不属于市长公开电话、市长信箱受理范围的。
重庆市人民政府办公厅关于切实改进全市政务值班和市长公开电话市长公开电子信箱有关工作的通知
重庆市人民政府办公厅关于切实改进全市政务值班和市长公开电话市长公开电子信箱有关工作的通知文章属性•【制定机关】重庆市人民政府•【公布日期】2009.01.22•【字号】渝办发[2009]15号•【施行日期】2009.01.22•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文重庆市人民政府办公厅关于切实改进全市政务值班和市长公开电话市长公开电子信箱有关工作的通知（渝办发〔2009〕15号）各区县（自治县）人民政府，市政府各部门，有关单位：近年来，各单位普遍加强了政务值班和市长公开电话、市长公开电子信箱（以下简称“市长信箱”）工作，在确保日常工作正常运转，解决群众实际困难，维护社会稳定和促进社会和谐等方面取得了一定成效。
但也存在不少问题，个别单位仍然存在重视不够，制度不健全，管理不严格等现象；有的单位政务值班聘请非在编人员值班，值班电话呼叫转移，值班信息报送不及时、内容不规范；市教委、市劳动保障局等单位，在市长公开电话转接中，接通率长期较低；市长公开电话、市长信箱部分承办单位办理群众诉求不及时、不认真、不透明等问题比较突出。
以上问题的存在，严重影响了政府工作的效率和政府的公众形象，特别是市长公开电话和市长信箱存在的突出问题，群众意见很大，必须切实加以整改。
经市政府同意，现就切实改进政务值班、应急值守和市长公开电话、市长信箱有关工作通知如下：一、进一步改进政务值班、应急值守工作政务值班、应急值守是保障政府工作正常运行的重要手段，是有效处理日常公务、紧急政务、突发公共事件的重要环节。
各区县（自治县）人民政府、市政府有关部门、有关单位必须提高认识，严格执行24小时值班制度和领导带班制度，始终把加强政务值班、应急值守作为常态和非常态工作的基础和保障。
一是选调政治敏锐，责任心强，熟悉业务的人员充实到值班工作岗位上去。
二是严格岗位责任制，值班人员要恪尽职守，认真履行职责，做到不脱岗、不漏岗，确保值班的连续性。
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在市长公开电话暨市长（省长）信箱
办理工作会议上的发言
滕州市城市管理局
今年以来，市城市管理局高度重视“市长公开电话和市长（省长）信箱”办理工作，以“为群众解难、让群众满意”为根本出发点，不断规范办理流程，提高办理效率和质量，对群众通过“市长公开电话和市长（省长）信箱”反映的问题及时受理、及时解决、及时回复，做到件件有落实、事事有回音，努力把问题解决在基层，城管部门以及政府在人民群众中的信任度和满意度显著提升。
一、领导重视，机构完善，机制健全。
为进一步加强“市市长公开电话和市长（省长）信箱”办理工作，今年年初对内部机构进行了整合，成立数字城管指挥中心，加挂督察大队、信访投诉中心、等级化考核办公室的牌子，通过城管12319投诉热线、5597111政风行风热线、来人、来信来访、市长公开电话和市长（省长）信箱转办、局长信箱、网络投诉、以及上级领导交办等多个渠道反馈的城市管理信息，全部汇总到数字城管指挥中心，实现了投诉受理、指挥调度、监督考核于一体的工作流程再造和优化。
二、规范流程，提升效率，注重质量。
今年以来，通过完善制度，规范了“市长公开电话和市长（省长）信箱”的办理流程：在接到市长公开电话办公室转来的交办单后，由指挥中心信息员立即报局主要领导签批，按领导签批意见发布指令；对于应急事件，立即通过数字城管系统查找距离现场最近的车辆，指定专人以最快速度去现场处置。
各承办部位在事件受理办结后，由12319办公室将办结情况通过网络和电话的形式，分别报指挥中心、回复事件当事人，然后回复至市长公开电话办公室。
在事件办结后，督察大队还要通过现场查看和电话回访的方式对上报事件受理办结情况进行核查，对核查办理不合格的发回重办直至办理合格，并将核查情况纳入内部绩效等级化考核体系，确保工作效果；对于受理的每件举报、投诉、转办案件、交办单等事件的处理过程及结果，都建立数字档案，输入系统，整理归档，以备核查。
三、关口前移，源头抓起，预防为主。
“市长公开电话和市长（省长）信箱”是城管工作的“晴雨表”，一定程度上反映了城管工作的效果。
在工作中，我们认识到，群众通过“市长公开电话和市长（省长）信箱”反映问题，体现了群众对政府和城管部门的信任，同时也说明我们的城管工作还存在差距和不足。
为此，我们将群众的诉求关口进一步前移，不断丰富诉求渠道。
今年以来，对城管12319投诉热线进行了扩容，实现了多线接入，更加方便了市民拨打；同时，在城管局网站上开设了“留言板”，公布了“局长信箱”，引导市民群众通过这些渠道，将问题直接反映到我局，从源头上予以化解，避免将更多的矛盾推向“市长公开电话和市长（省长）信箱”以及上级信访部门。
2011年以来，市城管局累计受理市长公开电话和市长（省长）信箱交办单148余件，处结率达到98%，得到市民群众的好评。
下一步，我们将再接再厉，进一步提高认识、完善措施、强化落实，继续以高度负责的态度，做好市长公开电话和市长（省长）信箱办理工作，为打造人民满意的城管品牌，推动和谐社会建设，促进我市经济社会发展作出更大的贡献。