专业销售技巧之6---售后服务篇
售后培训总结6篇
售后培训总结6篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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论销售中的沟通技巧6篇
论销售中的沟通技巧6篇论销售中的沟通技巧 (1)1、推销员在与客户沟通的时候，必须要表现出自己对产品的浓厚兴趣，并且要想办法将自己对产品的积极态度传递给客户。
2、为什么要强调推销员需保持对产品的热情这是因为，推销人员对产品的态度是否热情，将在很大程度上影响客户接下来的决定。
那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的公司与产品抱有感染人心的热情。
他们是如此的热情，他们对自己所在公司以及公司的产品保持着充分的自信，以至于使得他们周围的每一个人都不由自主地相信他们所推荐的产品是值得购买的。
美国微软公司在招聘新人的时候，不论招聘的是哪一岗位的员工，微软都会强调一点，那就是“要具有足够的热情”。
微软要求的这种热情既包括对公司所属行业的热情、对微软公司的热情、对应聘职位的热情，也包括对公司任何一种产品的热情。
从比尔·盖茨到史蒂夫·鲍尔默，再到每一位基层员1为什么要强调推销员需保持对产品的热情这是因为，推销人员对产品的态度是否热情，将在很大程度上影响客户接下来的决定。
那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的公司与产品抱有感染人心的热情。
他们是如此的热情，他们对自己所在公司以及公司的产品保持着充分的自信，以至于使得他们周围的每一个人都不由自主地相信他们所推荐的产品是值得购买的。
美国微软公司在招聘新人的时候，不论招聘的是哪一岗位的员工，微软都会强调一点，那就是“要具有足够的热情”。
微软要求的这种热情既包括对公司所属行业的热情、对微软公司的热情、对应聘职位的热情，也包括对公司任何一种产品的热情。
从比尔·盖茨到史蒂夫·鲍尔默，再到每一位基层员工，所有人都对微软公司和自己的工作都充满了热情，所以微软公司内部总是呈现出一种充满激情的工作氛围。
这不能不说是微软得以迅速发展并且一直保持强劲竞争力的重要原因，试想一下，如果没有这种充满激情的工作氛围，消费者工，所有人都对微软公司和自己的工作都充满了热情，所以微软公司内部总是呈现出一种充满激情的工作氛围。
专业销售实战技能试题答案
课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！得分: 93学习课程：专业销售实战技能单选题1.客户一般喜欢下列哪类销售员：回答：错误1 A 老实2 B 健谈3 C 注重自己企业的利益4 D 业务能力好2.销售员形象的基本要求是：回答：正确5 A 高大6 B 精神7 C 整齐端庄8 D 随和3.销售员有时会采取鼓励客户作出决定的策略。
这主要是针对下列哪种类型的客户：回答：正确9 A 分析型10 B 友善型11 C 控制型12 D 表现型4.厂商和经销商会在哪些方面存在期望差异：回答：正确13 A 付款方式和利润14 B 忠诚度和投入付出比15 C 销售品项16 D 以上各项都是5.串货是以下哪种现象的最明显表现：回答：正确17 A 渠道真空18 B 渠道颠覆19 C 渠道依赖20 D 渠道失控6.当销售员拿着公司的利益去做好人的时候，客户一般会：回答：正确21 A 由衷佩服和感激销售员22 B 表面奉承，背后暗骂销售员23 C 拒绝销售员的好意24 D 以上说法都不正确7.下列关于专业销售的说法中，正确的一项是：回答：正确25 A 专业销售是指深入发掘客户的需求，并设法满足其需求26 B 专业销售就是通过满足客户的需求来达到盈利的目的27 C 专业销售就是投其所好，即：说客户爱听的话，做客户希望的事情28 D 专业销售就是向客户销售产品的利益，通过使客户获得利益来促使客户购买产品8.下列哪项不属于销售谈判八大原则：回答：正确29 A 坦诚相见30 B 掌握让步分寸31 C 鼓励对方谈判32 D 谈判前努力获取对方情报信息9.表现型客户的特点是：回答：正确33 A 急躁34 B 喜欢卖弄35 C 友善36 D 注重人际关系10.下列哪些现象是客户公司可能倒闭的征兆：回答：正确37 A 客户公司的人员流动突然加快，甚至连财务人员也开始辞职38 B 客户公司的销售大起大落，突然提高进货数额，妄图借厂家的产品最后的拼死一搏39 C 客户的态度平时很一般，现在突然变好。
售后活动方案
售后活动方案
一、活动目的。
通过售后活动，提高客户满意度，增强客户忠诚度，促进再次购买和口碑传播。
二、活动内容。
1. 售后服务调查，通过电话、邮件或在线调查，了解客户对售后服务的满意度和意见建议，为改进服务提供参考。
2. 专业技术培训，邀请客户参加售后服务技术培训，提升客户对产品使用和维护的能力，增强客户信任和忠诚度。
3. 售后服务体验活动，组织客户参观售后服务中心，了解售后服务流程和设备，提供实地体验和交流机会。
4. 客户答谢活动，举办客户答谢会，表达对客户的感谢之情，提供小礼品或优惠券作为回馈。
三、活动实施。
1. 制定活动计划，确定活动时间、地点和参与人员，明确活动
目标和预算。
2. 宣传推广，通过官方网站、社交媒体、客户通讯等渠道宣传
活动信息，吸引客户参与。
3. 活动执行，组织专业人员负责活动执行，确保活动顺利进行，提供良好的服务体验。
4. 反馈整改，收集客户反馈意见，及时整改不足之处，提升售
后服务质量。
四、活动评估。
1. 客户满意度调查，通过客户满意度调查问卷，评估活动效果，了解客户对售后服务的满意度和改进意见。
2. 数据分析，对活动参与人数、客户反馈等数据进行分析，总
结活动经验和不足之处，为下次活动改进提供参考。
通过以上售后活动方案的实施，将有助于提高客户对售后服务的满意度，增强客户忠诚度，促进再次购买和口碑传播，为企业带来更多的商业价值。
售后活动方案
售后活动方案
一、活动目的。
通过售后活动，增强客户对产品的信心和满意度，提高客户的忠诚度，促进再次购买和口碑传播。
二、活动时间。
本次售后活动将于XX年XX月XX日至XX年XX月XX日进行，持续一个月。
三、活动内容。
1. 免费维修，针对在活动期间出现质量问题的产品，提供免费维修服务，包括零配件更换和技术支持。
2. 优惠换购，针对老客户，提供优惠换购政策，让客户在购买新产品时享受一定的折扣。
3. 精准回访，通过电话、短信或邮件等方式，对购买产品的客
户进行精准回访，了解客户的使用情况和需求，提供个性化的售后服务。
4. 满意度调查，邀请客户参与产品满意度调查，了解客户对产品的评价和建议，为产品改进提供参考。
四、活动推广。
1. 宣传海报，在门店和售后服务中心张贴宣传海报，吸引客户关注。
2. 社交媒体，通过微信、微博等社交媒体平台发布活动信息，吸引更多客户参与。
3. 客户通知，通过短信、邮件等方式，向客户发送活动通知，提醒客户参与活动。
五、活动评估。
1. 客户参与率，统计客户参与活动的人数和比例，评估活动的吸引力。
2. 满意度调查结果，分析客户的满意度调查结果，了解客户对产品和售后服务的评价和建议。
3. 再次购买率，统计活动后客户再次购买产品的比例，评估活动的效果。
六、活动总结。
根据活动评估结果，总结活动效果，总结活动中的成功经验和不足之处，为未来的售后活动提供参考和改进方向。
门店销售流程_六步大法
日期 序号 称呼 人数 电话
兴趣产品 小区 其他Байду номын сангаас
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附.注意要点：
①仪容仪表要好，精神饱满，面带微笑，让顾客感到真诚、热情、亲切、可信任。
②招呼顾客时要声音洪亮，语速平稳，吐字清晰，表达准确。
③时机把握要准，要一直注视前面的通道、电梯口，只要有顾客出现，眼神就要随顾 客的动向跟踪，顾客一旦进入10米范围内当眼神对视或顾客走到距专卖店门口接近5 米范围时的时候，我们就要开始招呼顾客进店。 ④如果顾客没有进专卖店，要迅速调整状态，恢复标准迎宾姿势，以饱满的状态迎接 下一个顾客。 ⑤各专卖店要根据本店的实际情况由经理/店长调整迎宾排班，必须保证每店门口时 时有人，如果在做卫生、开会、培训、学习等人数不够或业务繁忙等情况，靠近门口 的导购有义务兼顾门口进店顾客。
5
进
入
销 售
正的
题六
步
大
法
6
一·集客迎宾
7
集客迎宾 大多数专卖店，平常自然进店的顾客相对较少，仅依靠传统的守株待兔 只有死路一条，要果断采取主动出击。集客迎宾是变被动为主动最有效的方式， 也是增加进店人流量最直接的方法之一。影响顾客进店关键因素是：购买欲望、 新奇性、好奇心、实惠性、良好的销售氛围、导购员形象以及导购员的热情招 呼等等。所以在迎宾时必须要向顾客传达店内的促销、新品等有效信息以及热 情周到的服务，让顾客产生兴趣、卸下防御从而进店购物或参观。通常顾客来 到商场，由于客场弱势，所以对外有防御心理。我们做为主人，一定要当我们 的顾客是客人，就像家里来了客人一样所以主动打招呼，热情邀请接待进店乃 是经营之道。热情、周到和轻松的待客服务能减轻顾客的压力和紧迫感，拉近 双方的距离，从而也为后面的销售打下了基础。
寿险营销专业化销售流程-6-售后服务与转介绍
飞龙A衔接训练
一张保单，一个市场
飞龙A衔接训练
课程大纲
递交保单
售后服务
转介绍的方法与逻辑
飞龙A衔接训练
售后服务
——什么是服务？
服务就是以客户为主，设身
处地站在对方立场，本着关怀的
态度，去帮助解决问题。
飞龙A衔接训练
售后服务的重要性
公司
服务
业务员
客户
飞龙A衔接训练
售后服务对公司的重要性
任何时候
飞龙A衔接训练
转介绍的方法
转介绍的要诀
提供优质服务 主动开口 对客户有好处
飞龙A衔接训练
转介绍逻辑－向朋友要求推荐名单
营：我现在是太平人寿保险公司的寿险代理人，我觉得这份工作不 仅可以帮助别人，而且还可以给自己一个发展事业的机会。（表明 身份，简单介绍自己的职业） 客：你来是不是向我推销保险？ 营：我这次来不是向您推销保险，我现在的工作需要不断接触不同 的人，能够为他们提供家庭或个人保障的需求分析，今天来是希望 您能介绍您身边的朋友给我，让我有机会为他们提供一些资料。 （表明来意，不是来推销保险） 客：好，没问题！ 营：我现在有一个办法，可以帮您去想一想哪一类朋友有需要，例 如：经济条件比较优越的；像您一样地很爱家人、很顾家的；或者 他最近可能遇到一些事情，而令他改变对保险看法的，不知您身边 有没有这样的朋友？
一位忠诚的客户相当于10次购买保险的价值。
飞龙A衔接训练
优质售后服务
是寿险生命的源泉
飞龙A衔接训练
公司提供的售后服务
1、理赔服务 2、保全服务
3、保费服务
4、电话回访 5、接受咨询
飞龙A衔接训练
业务员的售后服务时机
1、客户生日 7、续期收费前
销售基本流程--六步骤
认真考虑对方的需要
◆ 什么问题你不能作出丝毫让步； ◆对你来说最糟糕的结果可能是什么； ◆你的顶线、现实、底线目标是什么； ◆你准备拿来交换的是什么； ◆你可能会失去什么； ◆你为了支持你的立场可能会提出哪些问题； ◆你是否有足够的事实数据或信息来支持你的立场与观点。
评估相对实力和弱点
你可能做出的让步和你能够交换的项目取决于你在谈判中 的实力和弱点。 实力是指可以对对方的行动施加的支配力 或影响力， 其形式为： 1．决策权威： 你拥有作出正式决策的权利吗？ 2．专家权： 对讨论的问题你具有丰富的经验？ 3．对讨论的问题你是否有充裕的时间？ 4．你的决心与毅力； 5．你是否做好充分的准备？ 6．你是否具有丰富的谈判经验？ 7．你是否拥有内部消息？ 8．你是否认识某个能影响谈判结果的人？ 9．你拥有使用某些制裁或施压的权利吗？
认真考虑对方的需要
1、谈判的准备工作不能仅仅考虑自己的要求和需要， 同时也要考 虑谈判的对方可能需要什么。
2、这时需要你作一个换位思考， 站在对方的位置上来考虑问题。 如果你是对方： ◆ 在谈判中你需要什么； ◆你为什么需要它； ◆你需要得到这个结果背后的原因可能是什么； ◆什么问题对你来说最重要； ◆你首要考虑的是什么；
就可以开始为自己拟定谈判中顶线、现实、底线目标。 这些目标 是你将希望达到的结果和拥有的活动范围具体化的一个方面。 • 顶线目标是获得你真正想要的一切。 在一个理想的状态下， 你 有可能实现它。 • 现实目标是实际上你希望得到的结果，不同的谈判对象， 其结果 可能不同。 • 底线目标是你的底线。 当谈判达到这条界线时， 你应该终止谈 判，离开谈判桌。
销售时与客户的沟通技巧
• 专家提醒 • 把那些无关紧要的缺点说得更详细一些，客户会认为你是一
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4
售后服务的重要意义
4
售后服务能为产品增值。
5
售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键 环节。
6
售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技 巧、增长才干的过程。
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二. 售后服务技巧
6
售后服务技巧
1打有准备之仗，做好最坏打算。
2不要与客户大谈竞争对手的不是
3公司内部矛盾和问题不要反映到客户那里去
以区别现有顾客与潜在顾客。 · 便于寄发广告信函。 · 利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。 • 了解每家客户的销售、状况，并了解每家客户的交易习惯。 • · 当您临时有事走不开时，接替者可以很容易地继续为该客户服务 • · 订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立比较节省时间的、有 效率的、具体的访问计划。 • · 可以彻底了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作。 • · 可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料。 • · 根据客户资料卡，对信用度低的顾客缩小交易额，对信用度高的 顾客增大交易额。便于制定具体的销售政策。
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“客户资料卡”的内容
客户资料卡的内容
类 别 基础 资料
详细内容
客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管 理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本 公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。
客 户 特 征
业务 状况
主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企 业规模、经营特点等。 主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系
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客户投诉处理用语
· 投 诉 三：“做个网站怎么这么久！” 客户心理： A、在百忙之中浪费时间； B、不愉快。 注 意 点：A、首先道歉、以消除客户的不满； B、 说明公司做网站的流程。
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客户管理
客户管理是指对与您有业务往来的客户进行系统的辅导 与激励，从而创造新的业绩。 要想加强您的服务与促销 ，您必须对“产品使用者”（最终的客户）加以有效管 理，仅仅是提升客户的满意度并不够，还要做到提升他 们的忠诚度，这样才能增加销售机会，提高经营绩效。
专业销售技巧之--售后服务篇
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课程纲要
一.售后服务的重要意义 二. 售后服务技巧
三.做好售后服务注意 事项 四.妥善处理客户投诉
2
一.售后服务的重要意义
3
售后服务的重要意义
1
售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始。
2
售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手 更多的信息。
3
售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合 作打下基础。
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客户管理
• 进行“客户管理”，首先必须建立客户档案资料，即 “建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加 以科学化记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩 固双方的关系，从而提升销售业绩的管理方法。其中 ，“客户资料卡”是一种很重要的工具。 建立“客户 资料卡”的用途及好处。
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建立“客户资料卡”的用途及好处
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二．经常与客户联络感情
1．拜访 2．书信电话联络： 3．赠送纪念品 4．了解客户背景：
5．连锁销售（客户介绍）
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三.做好售后服务注意事项
12
做好售后服务注意事项
1
把握时间
2
干脆利索，去繁就简
3
少说多做 巧妙回 避
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பைடு நூலகம்
做好售后服务注意事项
4
5
6
做到写到 ,学 会总结
全面检查， 不留隐患
敬业守信、 说到做到
、与本公司的业务关系及合作态度等。
交易 现状
主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形 象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。
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4不要轻视客户那里的每个人
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售后服务技巧
5.抓住主要服务对象。
6.抓住主要解决的问题。
7.不要讲太绝对的话。
8.见好就收。
9.打好扎实的专业基础
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如何做好售后服务 一．做好产品的售后服务 二．经常与客户联络感情
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一．做好商品的售后服务
1.“维护产品信誉”
1.1产品品质的保证 1.2服务承诺的履行 2“提供产品资料” 2.1提供相关产品的最新信息 2.2产品商情报道资料 2.3产品本身的资料
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客户投诉处理用语
· 投 诉 二：“刚做的网站，打开速度怎么这么慢！” 客户心理：A、花了这么多钱买的，这到底是什么东西； B、速度这么慢，别人怎么看。 注 意 点：A、具体听取原因，以便缓和对方的心情； B、判断是否操作错误或故障； C、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员； D、强调重新做是不可能的 应 对 例：“我们满怀信心地把网站介绍给您，当然也会负起责任的。真 是太抱歉了！找个方便的时间到我到您那去一趟，检查下。什么时候您方 便呢？”
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四.妥善处理客户投诉
客户投诉的处理 客户投诉处理用语 做好客户管理
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步骤一：听对方抱怨 步骤二：分析原因 步骤三：找出解决方案 步骤四：把解决方案传达给客户 步骤五：处理 步骤六：检讨结果
客户投诉的处理 步骤
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客户投诉处理用语
· 投 诉 一：“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着！” 客户心理：A、卖出去了； B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快，没信用。 注 意 点：A、首先道歉、恭敬地赔不是 B、同时要求提供信 息。 应 对 例：“真是太抱歉了！我怕常打扰您会增加您的困扰， 借着这个机会会积极地来拜访您的，请您多多指教、照顾！”