客服组排班与现场运营管理制度
(完整版)客服排班制度
客服排班制度
夜班家庭办公
一、上班时间：（A\B班轮换，工时7.5小时）
A班11:00-20:00或9:00-18:00
B班8:30-15:00 20:00-23:00
每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点00分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
★法定节假日工作时间：9:00-18:00
★B班家庭办公工时为（白天5+夜晚3）8小时；
二、用餐时间：（白班用餐1.5小时、夜班用餐1.5小时）
A班13:00-14:30或12:00-13:30
B班11:30-13:00
★用餐原则：为确保有效咨询，各时段务必保证有人员服务，非特殊情况，不允许出现2人及以上同时用餐；
三、日常工作注意事项：
1.接听客服热线，认真倾听顾客问题，迅速有效解答顾客问题；
2.在线解答顾客咨询，适时引导顾客下单；
3.关注新订单—运营后台、微信后台；
a.拍下后未付款，进行催付；
b.付款成功后与客户确认订单详情，尽量避免退换货，客户确认无误之后，负责代提交
订单或通知商家发货；
四、夜班交接：
1. 夜班交接要详细、明确、并填写《夜班记录表》下班前已邮件形式发送电子文档至次日白班人员。
2. 如突发异常事件（例如：网络异常，无法提交订单、促销异常），应积极想办法解决，并报告相关领导。
此处请行政协助提供各部门值班负责人电话，以便沟通解决问题；。
客服现场管理制度范文
客服现场管理制度范文客服现场管理制度范第一章总则第一条为规范客服现场管理，提高工作效率和服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司的客服现场管理工作。
第三条客服现场管理的目标是确保客户满意度，提高客服团队的工作效率和专业水平。
第四条所有客服人员都应严格遵守本制度的规定，如有违反，将受到相应的纪律处分。
第五条客服现场管理团队由相关部门经理、客服主管和客服代表组成，负责日常的客户服务工作和管理。
第六条客服现场管理团队应不断改进工作方法和流程，提高服务质量和效率。
第七条客服现场管理团队应与其他部门保持良好的合作关系，共同完成客户服务工作。
第二章客服现场管理流程第八条客服现场管理团队应及时处理所有客户的服务请求和投诉，并确保按时解决问题。
第九条客服现场管理团队应采用先进的技术和工具，对客户服务工作进行记录和分析。
第十条客服现场管理团队应适时进行培训和学习，提高自身的专业水平和解决问题的能力。
第十一条客服现场管理团队应定期组织会议，分析客户需求和服务情况，制定改进计划。
第十二条客服现场管理团队应建立客户档案，包括客户信息、服务记录和问题解决情况等。
第三章客服现场管理规定第十三条客服现场管理团队应保持良好的工作态度和沟通能力，与客户建立和谐的关系。
第十四条客服现场管理团队应尽量为客户提供最好的解决方案，并确保客户满意度达到一定水平。
第十五条客服现场管理团队应保证客户信息和隐私的保密性，不得泄露客户的个人资料。
第十六条客服现场管理团队应遵守相关法律法规，不得从事违法违规的活动。
第十七条客服现场管理团队应保证客户服务工作的高效率和及时性，不得延误客户的需求。
第四章客服现场管理纪律第十八条客服现场管理团队成员需要按时上班，不得擅自缺勤或迟到早退。
第十九条客服现场管理团队成员需要保持工作环境的整洁和安全，不得擅自破坏设备或随意更改设备设置。
第二十条客服现场管理团队成员需要保持良好的团队合作精神，不得互相攀比或诋毁他人。
客服系统排班管理制度
客服系统排班管理制度一、客服系统排班管理制度的必要性1. 提高工作效率：合理的排班管理制度能够帮助客服人员在合适的时间段内，合理安排工作，使得工作效率得以提高。
2. 确保服务质量：通过排班管理制度，可以保证每个时段都有足够的客服人员在岗，及时处理客户问题，提高服务质量。
3. 保障员工权益：合理的排班管理制度能够保障员工的合法权益，防止过度疲劳，保证员工身心健康。
4. 提升团队合作：通过排班制度，可以对团队成员进行有效分工，提升团队协作效率，实现优质服务。
5. 提高客户满意度：合理的排班管理制度可以确保客服人员在客户需求高峰时段都有足够的人手，满足客户需求，提高客户满意度。
二、客服系统排班管理制度的实施步骤1. 设定排班标准：在制定排班管理制度之前，首先要确定排班的标准和要求，比如工作时间、休息时间、加班制度等。
2. 制定排班计划：根据客服系统的工作量和人员情况，制定合理的排班计划，确保在不同时间段都有足够的人力资源。
3. 考虑员工需求：在制定排班计划时，要考虑员工的个人需求和工作能力，合理安排每个员工的上班时间。
4. 定期调整排班计划：由于客服系统的工作量会有所波动，需要定期对排班计划进行调整，以满足实际需求。
5. 定期评估效果：定期评估排班管理制度的效果，收集反馈意见，根据实际情况进行调整和改进。
三、客服系统排班管理制度的注意事项1. 平衡员工工作量：避免安排过多或过少的工作量，要保证员工工作量的合理分配，避免员工疲劳。
2. 灵活应对突发情况：客服系统的工作具有不确定性，排班管理制度要具有一定的灵活性，能够应对突发情况。
3. 合理安排休息时间：要保证员工有足够的休息时间，避免长时间工作导致身心疲劳。
4. 加强培训和交流：对客服人员进行定期培训和交流，提升服务水平和团队合作能力。
5. 使用排班软件：可以借助排班软件来实现自动化排班管理，提升排班效率和准确性。
综上所述，客服系统排班管理制度对于企业提高工作效率、提升服务质量、保障员工权益等方面都具有重要意义。
客服组排班与现场运营管理制度
考核方式：采用 多种考核方式相 结合的方法，如 员工自评、上级 评价、同事互评 等，以全面了解 员工的工作表现。
评估反馈：及时 向被考核员工反 馈评估结果，指 出优点和不足， 并为其提供改进 建议。
制度执行改进与优化
定期评估制度执行情况，及时发现问题并进行调整。 建立有效的监督机制，确保制度得到严格执行。 鼓励员工提出制度改进建议，持续优化管理制度。 定期开展制度培训，提高员工对制度的认知和执行力。
实施排班优化措施，提高员工工作 效率和满意度
添加标题
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灵活调整排班计划，应对突发情况 或高峰期
鼓励员工提出排班建议，持续改进 排班制度
现场管理原则
效率优先：确 保现场运营高 效有序，提高
生产效率。
安全第一：严 格遵守安全规 定，确保员工 安全和设备安
全。
质量至上：注 重产品质量， 追求零缺陷， 提升客户满意
客服组排班与现场运营管 理制度
目录
单击此处添加文本 客服组排班制度 现场运营管理制度 客服组与现场运营的协同管理 管理制度的执行与监督
排班原则
公平性：确保每个客服人员都有公平的排班机会，避免出现不合理的倾斜。 灵活性：根据业务需求和人员情况进行灵活调整，确保客服组能够应对各种情况。 稳定性：保持一定的排班稳定性，避免频繁变动对客服人员的工作造成影响。 激励性：通过合理的排班制度激励客服人员提高工作效率和工作质量。
建立有效的沟通机制，及时发现和解决制度执行中存在的问题，确保制度的顺利实施。
对制度执行情况进行考核和奖惩，激励员工自觉遵守客服组排班与现场运营管理制度， 提高制度执行效果。
制度执行考核与评估
考核标准：根据 制度要求制定具 体的考核标准， 确保考核的公正 性和客观性。
运营客服排班制度范本
运营客服排班制度范本一、总则为确保运营客服工作的连续性和稳定性，提高客户满意度，根据公司业务特点和员工实际情况，制定本排班制度。
本制度适用于全体运营客服人员。
二、排班原则1. 公平性原则：排班应遵循公平性原则，确保每位客服人员享有平等的工作机会和休息时间。
2. 灵活性原则：排班应具备灵活性，根据不同时间段的客户需求调整人员配置，以满足服务需求。
3. 效率性原则：排班应以提高工作效率为核心目标，合理分配工作时间，降低人员疲劳度，提升服务质量。
三、排班方案1. 分时段排班：根据客户需求的不同，将客服人员分为不同的时段进行排班。
如早班、中班、晚班等，确保各时段都有足够的客服人员在线，以满足客户需求。
2. 轮休制度：为保障客服人员的休息权益，应建立轮休制度。
每位客服人员轮流休息，确保有足够的休息时间，防止过度疲劳。
3. 弹性排班：根据客服人员的个人意愿和能力，允许其在一定范围内自主调整工作时间。
这样既能满足员工的个性化需求，也能提高工作满意度。
4. 紧急排班：为应对突发事件或高峰时段，应建立紧急排班机制。
在需要时，迅速调配客服人员，确保客服工作的正常进行。
四、排班流程1. 排班管理员根据公司业务需求和员工实际情况，制定月度排班计划。
2. 排班计划经部门负责人审批后，提前一周通知全体员工。
3. 员工如有特殊情况，可在排班前向排班管理员提出申请，由排班管理员进行调整。
4. 排班管理员定期收集员工对排班的意见和建议，不断优化排班方案。
五、排班要求1. 客服人员应按照排班计划准时上下班，如有迟到、早退、请假等现象，需提前向排班管理员说明原因。
2. 客服人员应确保在工作时间保持良好的工作状态，积极参与客户服务。
3. 客服人员应遵循公司规章制度，遵守工作纪律，不得擅自离岗或私自调整工作时间。
4. 客服人员应互相支持，协同合作，确保客服工作的连续性和稳定性。
六、考核与激励1. 排班管理员应定期对客服人员的出勤情况进行统计和考核，对违反排班制度的员工进行相应的处罚。
客服轮班管理制度
客服轮班管理制度第一章总则为了有效管理客服人员的工作时间和工作质量，提高客服工作效率和服务质量，制定本制度。
第二章客服轮班制度1. 客服轮班制度适用于所有客服人员，包括电话客服、在线客服和客户服务中心的工作人员。
2. 客服轮班采用每日轮班制，24小时不间断提供客户服务。
3. 轮班安排由客服主管负责，根据客服工作量和人员数量进行合理的轮班安排，确保客服队伍的全天候服务能力。
4. 客服轮班安排包括上午班、下午班和夜班，根据实际情况可以调整具体时段。
第三章轮班管理1. 轮班排班（1）客服主管每月制定一个轮班排班表，明确每位客服人员的轮班时间和班次。
（2）轮班排班表提前一周通知各位客服人员，确保所有人员能够及时安排自己的工作和生活。
2. 考勤管理（1）客服人员每天按照排班表上的班次和时间准时到岗，如有特殊情况需请假须提前向客服主管请假并得到批准。
（2）客服主管对客服人员的考勤情况进行记录和管理，对迟到、早退和缺勤情况进行适当的处理。
3. 班前交接（1）轮班交接由上一班客服人员负责将班次内的工作交接给下一班客服人员。
（2）交接内容包括未完成的工作、客户问题咨询情况和注意事项等。
第四章工作内容1. 客服工作（1）客服人员在轮班时段内，负责接听电话、回复在线消息和处理客户问题。
（2）客服人员需耐心、细心地向客户解答问题、提供服务，并及时记录客户问题和反馈。
2. 工作安排（1）客服主管根据客服队伍的实际情况合理安排客服人员的工作内容和任务。
（2）客服人员需按照工作安排和要求认真履行各项工作职责，确保客户问题能够得到及时、准确的解决。
第五章薪酬福利1. 加班和调休（1）客服人员遇到特殊情况需要加班时，须向客服主管提出申请并获得批准。
（2）客服人员加班情况按照公司加班政策进行薪酬和调休安排。
2. 休息补贴（1）因轮班工作引起的不便和额外花费，公司提供必要的休息补贴。
（2）休息补贴标准由公司财务部门统一规定和执行。
3. 其他福利公司根据客服人员的工作表现和贡献给予相应的奖励和福利，激励客服人员提高工作积极性和服务质量。
京东客服排班制度模板
京东客服排班制度模板一、总则1.1 本制度旨在规范京东客服中心的客服排班工作，确保客服工作的连续性和稳定性，提高客户满意度。
1.2 排班原则：公平公正、科学合理、灵活调整。
1.3 适用范围：京东客服中心全体客服人员。
二、排班规则2.1 客服班次分为早班、午班、晚班和夜班，具体班次时间可根据实际情况调整。
2.2 早班：08:00-16:00午班：12:00-20:00晚班：16:00-00:00夜班：20:00-08:002.3 客服人员每周工作5天，休息2天，法定节假日按国家规定执行。
2.4 排班周期为一周，提前一周进行排班。
2.5 客服人员可根据个人实际情况提出调班申请，经上级批准后方可调整。
2.6 客服人员在排班期间应保持通讯畅通，便于紧急情况下调整人员。
三、排班流程3.1 排班管理员根据客服人员数量、技能水平和工作需求制定排班计划。
3.2 排班管理员将排班计划提前一周通知客服人员，并提供相应的培训和支持。
3.3 客服人员根据排班计划进行签到，如有特殊情况无法按时到岗，应提前向上级汇报。
3.4 排班管理员对客服人员的出勤情况进行实时监控，确保客服工作的连续性和稳定性。
3.5 排班管理员定期对排班情况进行总结和分析，不断优化排班方案。
四、客服人员排班要求4.1 客服人员应按照排班计划准时到岗，如有特殊情况无法按时到岗，应提前向上级汇报。
4.2 客服人员应保持良好的服务态度和工作热情，积极主动地解决客户问题。
4.3 客服人员应严格遵守公司规章制度，服从管理，确保客服工作的正常进行。
4.4 客服人员应积极参与培训和学习，提高自身业务水平和综合素质。
五、考核与激励5.1 排班管理员对客服人员的出勤情况进行考核，每月进行汇总和分析。
5.2 对表现优秀的客服人员给予相应的奖励和晋升机会。
5.3 对违反排班规定或工作态度不好的客服人员进行警告或处罚。
5.4 定期开展客服团队建设活动，提高团队凝聚力和向心力。
客服坐席现场管理制度
客服坐席现场管理制度一、总则客服坐席是企业的窗口，是企业与客户直接联系的重要渠道。
客服坐席现场管理的好坏将直接影响客户的满意度和服务质量。
为了规范客服坐席现场管理，提高服务水平，特制定本制度。
二、客服坐席现场管理的目标1. 提高客户满意度，增强客户忠诚度。
2. 提高工作效率，减少客户等待时间。
3. 提升服务质量，提高客服人员专业素养。
4. 加强团队协作和沟通，提高工作效率。
三、客服坐席现场管理的要求1. 坐席布局合理，设备完善。
2. 安排合理的客服人员，确保覆盖全天候服务。
3. 确保客服人员接听电话时态度友好、语速适中、表达清晰。
4. 严格遵守服务流程，不擅自修改或变更规定的服务方式。
5. 坐席现场保持整洁、室内环境清爽。
6. 确保客服人员服从管理，严守保密规定。
7. 配备必要的应急预案，保障应对突发情况。
四、客服坐席现场管理具体规定1. 坐席布局1.1 安排合理的坐席布局，确保每个坐席之间的空间合理。
1.2 坐席之间设置屏风或屏风，保护客户的个人信息安全。
1.3 确保坐席设备完善，包括电话、电脑、话筒等。
2. 客服人员管理2.1 严格按照排班表安排客服人员上岗，保证全天候服务。
2.2 坐席现场主管负责监督客服人员工作，及时发现和解决问题。
2.3 客服人员工作服要整洁，着装要符合公司规定。
3. 服务质量管理3.1 定期进行客服人员专业培训，提高服务质量。
3.2 确保客服人员熟练掌握客户服务流程和规定。
3.3 定期进行客户满意度调查，及时改进服务不足之处。
4. 紧急事件处理4.1 配备应急预案，明确责任人和处理流程。
4.2 确保客服人员掌握应急处理技巧，能够及时有效应对突发情况。
五、客服坐席现场管理的监督与评估1. 坐席现场主管负责每日对客服坐席的现场管理进行监督。
2. 定期进行客服服务质量评估，评选优秀客服人员并给予奖励。
3. 对客服坐席现场管理制度进行定期评估，及时改进完善。
六、附则本制度自颁布之日起生效，如有改动，须经主管部门批准后执行。
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I U N I客服部现场运营管理规范
目录
一、目的 .................................................................................................................................
二、适用范围.........................................................................................................................
三、职责 .................................................................................................................................
四、排班的相关规则与说明................................................................................................
五、现场运营管理规范 ........................................................................................................
一、目的
规范IUNI客服部的内部排班管理制度，规范日常行为操作，提升现场管理的质量与效率，强化执行，特制度此流程以加强团队内部管理。
二、适用范围
本流程适用于IUNI客服部的所有员工，包括售前、售后、主管岗位
三、职责
以下各岗位的职责仅指与制度有关的职责，不包括该岗位的其它职责。
四、排班的相关规则与说明
4.1 工作时间说明
4.1.1 工作时间统一采用综合计算工时工作制
由于客服工作主要以满足客户服务需求为主，服务特性较强，工作性质较
为特殊，因此客服部采用弹性综合计算工作制（注①），根据各小组的服
务需要及岗位性质实行轮班制，具体每个岗位的工作时间以实际安排为主。
4.1.2 每天工作时间的安排
原则上每天的工作时间为7至8小时。
各组主管人员会结合客户服务需
求及岗位的特性安排每天的具体工作时间，每月的工作时间按国家有关劳
动法规法定工作时间执行，当月如有超出法定工作时间的将给予调休或计
算加班，每月工作时间为正负176小时。
4.1.3 每月休息天数的安排
1）售前售后员工岗位：每月休息7天。
具体每月的作息日期以当月主
管人员的排班通知为准。
2）主管岗位：按公司实施的大小周工作时间。
4.1.4 每月连续上班天数的安排
原则上连续上班的天数≤5天，如遇员工特殊情况需延长连续上班天数，
最长可延长至≤7天。
如遇法定假日因工作需要被安排上班的员工，则给予三倍工资，计算方法为：
（基本工资+绩效工资）/24*3
根据相关法规现行法定假日如下：
元旦：1天(元月一日)
春节：3天(农历除夕、初一、二)
清明节：1天
劳动节：1天(五月一日)
端午节：1天（农历五月初五）
中秋节：1天（农历八月十五）
国庆日：3天(十月一、二、三日)
4.2夜班安排及管理
4.2.1夜班定义
1）小夜班定义：22：00-23：00下班的为小夜班；
2）大夜班定义：23：59下班或00：00-07：59下班的为大夜班。
4.2.2 夜班管理
1）夜班的安排由各组管理人员根据工作需要并结合员工申请来进
行安排；
2）每月值夜班日期及次数以当月主管人员的排班通知为准。
4.3连休说明
4.3.1连休定义
连休定义：连续休息3天（含3天）以上的为连休；
4.3.2连休管理
1）入职满三个月以上方可以申请连休；
2）每个季度可以申请连休一次；
3）为了保证连休不影响后续的工作开展，每次连休最长时
间为15天，连休不充许三个不同类型的假期一起连休；
4）连休审批：申请3-5天假期连休的由直属主管审批，申
请5-15天假期连休的，由部门经理审批。
4.4调班管理
4.4.1调班定义
调班定义：指将自己上班时间（包括休息日）与其他同事进行调换。
4.4.2调班管理
1）由于某些原因需要调班的，需至少提前1天在排班系统中向直属
主管或值班主管发出申请，主管根据情况综合判断进行审批；
2）原则上不充许当日调班，如遇特殊情况，员工当天上班需临时申
请调休或请假的，则需说明具体事由上报直属主管或值班主管，由
主管以邮件的形式发送对应的申请至直属经理审批，由经理审批后
方可调休或请假；
3）未通过审批而自行调休的同事，则按旷工处理，旷工≥3日，则
根据部门考勤管理制度予以辞退；
4）每月调班的次数≤4次，含主动和被动；
5）已调动过的班次不允许再次调动；
6）任何人不得未经主管、经理批准，直接在排班系统中调换员工班
次。
4.5 排班及发布时间说明
4.5.1 排班说明
1）排班由主管完成；
4.5.2 发布时间说明
1）各主管于26号之前完成班表的初稿；
2）于28号之前完成班表的发布。
五、现场运营管理规范
5.1 5S规范
5.1.1 5S定义说明
（1）整理(Seiri)
将桌面和座位周围堆放的所有物品、资料区分为“有必要的”和“没
有必要的”，除“有必要的”留下来其它的都应清理掉。
桌面上可摆放
茶杯、笔记本和相关其他资料，耳机盒子，包包等其他的个人物品收
拾摆放在抽屉.目的：腾出空间、活用空间，创造干净、整洁的工作环境。
（2）整顿(Seiton)
把留下来的“有必要的”物品文件进行分类、归档，加以标示，并摆放整齐
目的：减少寻找物品、文件资料的时间，为提高工作效率奠定基础（3）清扫(Seiso)
将桌面及座位周围环境清扫干净，经常擦拭桌面、机器
目的：保持桌面干净、亮丽、无尘渍
（4）清洁(Seiketsu)
维持以上3S 的成果
（5）素养(Shitsuke)
养成良好工作习惯，严格遵守公司规章制度行事，培养主动、积极的精神.工作中需保持端正的工作态度.要严格按照服务用语规范为用户进行服务.
5.1.25S行为规范
（1）上班时间禁止登录外部QQ聊天；
（2）禁止上班时间在工作区域听音乐、看小说、看视频、玩游戏等与工作无关的事情；
（3）保持桌面整洁，不放与工作无关的物品，如：零食、衣物、包等；
（4）禁止在工作区域吃东西、大声喧哗，不得随意走动；工作期间音量的传播范围不得超过1.5米.
（5）禁止上班时间看报纸、不得看与工作内容无关的书籍；
（6） 不得聚众聊天打闹，不得搬弄是非；
（7） 任何时间在工作区域将手机调成静音或振动；
（8） 严禁坐姿不端，如：身体大幅后仰接线、双腿搭在主机箱上、在座椅上左
摇右晃等.
（9） 下班离开办公室前，关闭所有机器电源；
（10） 禁止在地毯上泼洒茶水和放置各类废弃物；
（11） 严禁在非指定地点（吸烟室）吸烟；吸烟同事请到休息室或消防通道
并严禁乱扔烟头；
（12） 严禁将易燃易爆等危险物品带入公司；
5.1.3 5S 违规处罚标准
违规一次，主管给予警告；
违规二次，组内邮件通报批评；
违规三次，部门内邮件全员通报批评，综合评定考核扣1分；
附5S 违规登记表：5S违规登记表格.xl
sx
5.2 抽调、非抽调定义与操作流程
5.2.1 抽调定义
抽调：是指团队或组织因工作需要，临时抽调员工协助非本岗位的工作内容，此情况下在远传排班系统中登记员工为抽调。
例如以下情况归属于抽调：
团队会议、新员工导师帮带、讲师授课、班主任等。
5.2.2 非抽调定义
非抽调：是指因系统设备故障、公司班车延迟等非个人原因影响员工的正常工作，此种情况下在远传排班系统中登记员工为非抽调。
例如以下情况归属于非抽调：上班迟到、电脑故障、交接班电脑不足等。
5.2.3操作流程
流程操作关键点说明：
1、运营主管对于抽调、非抽调数据必需在当天时间内完成系统的登记，同时主管发
起抽调需求时，所提供的需求内容格式要求：被抽调人姓名、被抽调时间；
2、一线员工对于非抽调的需求申请必需在事件发生后的10分钟内反馈；
3、话务监控负责人对于未准时签入系统的员工，如超过10分钟未核实到原因、也未
收到反馈，请在系统中登记手工考勤数据，记入员工的月出勤。
特别强调：在话务高峰期或是人员较少的时间段，禁止任何原由的抽调。
5.1.2流程违规处理标准
如出现违反流程或是不符合流程的操作，参照以下标准处理：
售前、售后员工：员工未能按照流程规定时间内提交登记申请，事后不给予补录，因此造成的数据影响员工自行承担相应的责任；
运营主管：未能按照流程执行者，出现一次，考核综合评定扣1分，不设下限；
话务监控负责人：未能及时发现未到岗员工或是因审批抽调人员过多，对当天话务造成影响，出现一次考核扣2分，不设下限。
主管帮助员工登记时间时,需统一按照1、故障原因2、故障时间、3、座位号进行登记.
相关数据以质量管理组监控日报为准，如有疑义可向运营经理申诉。