旅行社经营管理

旅行社经营管理1、旅行社：是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

旅行社的分类：A欧美地区简单分为：旅游经营商、旅行代理商B国际上：国内旅行社和国际旅行社、旅游批发商和旅游零售商、组团旅行社和接待旅行社C我国：第一类→对外招徕，第二类→不对外招徕，第三类→中国公民国内游2、1845托马斯·库克旅行社。

库克被誉为近代旅游业的创始人。

1949年12月在厦门成立中国成立后第一家旅行社-华侨服务社，中国旅行社的前身3、我国旅行社的发展现状：旅行社行业规模潜力巨大、经营规模和效益不甚理想、旅行社总体结构地区化倾向明显、旅行社类别结构基本稳定4、申请设立旅行社经营国内和入境应具备的条件：有固定的营业场所、有必要的营业设施、有不少于30W的注册资本5、经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20W，经营出境的应增存120E。

每设立一个经营国内和入境的分社，应增存5W，出境增存30W。

外商投资旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴港澳台的业务。

6、西方发达国家旅游的发展过程：国内→入境→出境（常规性的）中国：入境→国内→出境（非常规性）7、入境旅游新的特征：人数呈上升态势，市场规模显著扩大；港澳台市场占主导地位，国际市场份额不断攀升；观光休闲市场持续攀升，部分客源国市场增速突出；旅游外汇收入增长强劲，已步入整体效益提升阶段；基本支出比重不断下降，旅游者消费结构日益优化；地区格局特征未发生变化，旅游目的地分布较集中8、加入WTO对我国入境旅游业的影响：境外旅行社撇开我国旅行社，形成海外客源一条龙接待体系，意欲独揽全部利润；加剧旅行社之间的竞争，旅行社行业出现两极分化；外方携其客源网络优势与管理优势左右客源和支付渠道，进而左右行业发展；外方将以优厚的待遇吸引我国大旅行社的优秀骨干，造成人才流失，影响我国旅行社业的正常发展。

9、我国旅行社应采取的对策：扬长避短，正确定位；面对新技术革命的挑战，应充分掌握和利用，继续充分发挥旅行社的优势；培养人才，留住人才；积极稳妥的发展跨过旅行社集团10、我国的出境游由中国公民的出国旅游、边境旅游、港澳游三部分组成。

11、出境旅游的现状：消费明显提速，亚洲客源大国地位已经形成；首选周边区域，前往港澳地区游客比重最多；花费日益走高，购物成为旅游活动重要组成；东部出境旅游比重较大，人员地区梯次结构明显分化12、国内旅游业在高速发展的过程中暴露的问题：经营管理水平较低，以包代管的现象较为普遍；经营规模较小，整体实力较弱，抗风险能力较低；科技含量较低，人员素质较差，促销手段落后；游客投诉较多，服务质量有待提高。

13、旅行社的延伸业务：代办护照、签证手续；票务服务；订房服务；其他委托代办业务14、旅行社市场调研是指旅行社结合本企业在一定时期内所处的一定的市场环境，运用科学的手段与方法对影响旅行社营销决策的信息进行收集、处理、分析、整理和总结的一个信息组织活动。

市场调研的分类：定量调研、定性调研P2815、市场调研资料的获取：A原始资料的获取：观察型调研、询问式调研、实验性调研、焦点小组访谈、深度访谈B第二手资料的收集16、旅行社市场细分的方法：单一变数法、综合变数法、系列变数法17、旅行社目标市场的选择：目标市场就是通过市场细分后，企业准备以相应的产品和服务满足其需要的一个或几个子市场。

旅行社目标市场选择的策略：无差异营销、差异性营销、集中性营销。

P34 如何选择目标市场策略：企业资源、产品性质、市场是否同质、产品生命周期、竞争对手的目标市场策略18、旅行社市场定位：旅行社企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造与众不同的、给人印象鲜明的形象，并将这种形象生动的传递给顾客，从而使该产品在旅行社市场上确定适当的位置。

19、旅行社市场定位的内容：识别竞争者、明确竞争者的目标与战略、分析竞争者的优势与劣势、判断竞争者的反应模式20、旅行社市场定位的方法：避强定位、迎头定位、创新定位、重新定位21、旅游线路：根据旅游者的需求，结合旅游目的地的资源禀赋和接待设施配置，为旅游者设计的一条包括旅游过程中各要素活动内容和服务的旅行游览路线。

22、旅行社产品的特点：服务的共性特点（服务无形性、服务不可分性、服务可变性、服务易消失性）、旅行社产品的个性特点（综合性、区域性、季节性、易受影响性、灵活性、不稳定性、可替代性）23、旅行社产品分类：A按旅游者的组织形式划分：团体旅游（国际惯例→入境15人以上、我国→出境3人以上，国内10以上）散客旅游（人数小于等于9）B按旅游活动包含的内容划分：全包价、半包价（只含早）、小包价、零包价、单项旅游服务产品C 按照旅游者的目的：传统观光型、休闲度假型、商务会展型、文化科考型、绿色生态型、健身康复型、探亲访友型、猎奇刺激型、24、品牌：是生产经营者给本企业产品所规定的商业名称。

品牌的意义：有助于消费者识别和购买产品，促进产品质量的提高；有利于企业提升产品竞争力，扩大产品销路，吸引品牌忠诚者；注册商标受法律保护，有利于企业利益不受侵犯；有助于加强公众监督意识，保护企业间的合法竞争。

25、旅行社品牌的内涵：旅行社为了识别旅行社本身或其旅行社产品，区别于其他竞争对手所使用的一种具有显著特征的标记。

旅行社品牌的外形要素通常是由旅行社名称、标志和商标组成，而品牌的内涵要素则包括旅行社的经营理念。

经营方针、经营方式、服务理念、服务特色、服务质量等多个方面26、旅行社品牌的特点：易识别、独特性、恰当性、灵活性、可翻译、27、CITS国旅CTS中旅中青旅P5028、我国旅行社品牌建设中存在的问题：品牌意识淡薄、品牌缺乏特色、品牌保护乏力、品牌推广受限、品牌建设缺乏规划29、旅行社品牌建设的必要性：降低旅游者购买风险、提高旅行社产品附加值、打造旅行社特色品牌、培育旅行社品牌忠诚30、旅行社品牌的提升与推广：实施CIS战略，塑造品牌形象；实施C是战略提升品牌形象；实施品牌营销战略推广品牌形象；实施品牌管理战略保障品牌形象31、旅行社产品的开发过程：创意的行程和筛选、可行性分析、产品开发、市场试销与投放市场、检查与评估32、旅行社产品的开发原则（新产品开发时应注意的问题）：以满足旅游者的需求为出发点、以挖掘产品的新功能为目标、找准新产品的准确定位、把握新产品的投放市级、实现新产品的多重效益、33、旅游线路的设计原则：市场导向、社会导向、经济、优化（顺序科学，择点适量；距离适中，交通便捷；内容丰富，特色各异；要素充足，设施齐全）原则34、旅行社产品的生命周期：导入期、增长期、成熟期、衰退期❤选择❤35、旅行社产品价格的构成：成本、产品流通费用、利润、税金旅行社产品价格的特点：综合性、季节性、高弹性36、需求价格弹性：完全富有弹性、富有弹性、单一弹性、缺乏弹性、完全无弹性P63选择37、影响旅行社产品价格的环境因素主要指：竞争环境、金融环境、国家政策环境38、旅行社产品价格的内部因素：产品成本、产品特性、企业目标39、旅行社产品的定价方法：成本导向→成本加成/目标收益、需求导向→认知价值/需求差异、竞争导向→率先定价法（旅行社根据市场竞争状况，率先定制出符合市场行情的旅游价格，以吸引旅游消费者从而争取主动权的定价方法）、随行就市定价法（各旅行社根据市场上同类旅游产品的平均价格水平或习惯价格水平，来相应的指定旅行社产品价格的方法）40、旅行社产品的定价策略A新产品定价策略：根据产品本身属性、旅游者需求以及市场条件的差别来制定价格的一种策略。

包括取脂定价策略→高价、渗透定价策略→低价、满意定价策略B心理定价策略：整数、尾数、吉祥、威望定价策略。

C招徕定价策略：折扣与折让策略（数量折扣、现金折扣、季节折扣、同行折扣、折让）、差别定价策略P65-7041、我国旅行社价格的现状（了解P71）综合服务费：旅行社的综合毛利，包括导游费、餐费、市内交通费、全程陪同费、组团费、接团手续费42、旅游销售渠道的分类：A按流通环节的多少划分（直接渠道/间接渠道、长渠道/短渠道→零层渠道、一层渠道、二层渠道、三层渠道）B一层渠道、二层渠道、三层渠道统称旅行社的间接销售渠道43、旅行社销售渠道长度策略：A旅行社的直接销售渠道策略（三种常见模式：旅行社→旅游消费者：在接待社内旅行社→旅游消费者：在客源地或在消费者家中旅行社→自设经销网点→旅游消费者：在销售点现场）44、旅行社销售渠道宽度策略：广泛性、专营性、选择性销售渠道策略P8145、旅游中间商：介于旅游产品生产者与旅游消费者之间，专门从事销售旅游产品的机构或个人，它是旅游产品从生产者到消费者的销售链条上的中间环节。

46、旅游中间商的类型：旅游批发总代理、旅游批发商、旅游零售商、专业媒介者47、旅游中间商选择时考虑的因素：旅游中间商的合法经营资格、目标市场、地理位置、经济效益、商业信誉、数量及规模48、旅游中间商的管理：建立中间商档案、加强沟通与联络、有效激励中间商、正确评估中间商、调整与中间商的关系49、旅行社网络营销：旅行社应用电脑终端和现代通信技术，通过互联网、调整旅行社与消费者、旅行社与旅行社、旅行社内部关系，从而扩大销售，拓展市场，并实现内部网络化管理的全部商业经营过程。

50、旅行社网络营销的特点：互动式营销、网络软营销❤P91、可以开展定制营销、跨时空、成长性、整合性、技术性51、旅行社网络营销的优势：实现旅行社全球营销、营销的性价比极佳、信息翔实生动、从咨询服务功能转为多维信息交流52、促销：企业通过人员推销或非人员推销的方式，向目标顾客传递商品或劳务的存在及其性能、特征等信息，帮助消费者认识商品或劳务所带给购买者的利益，从而引起消费者的兴趣，激发消费者的购买欲望及购买行为的活动。

53、旅行社促销：旅行社通过各种营销宣传手段，向旅游消费者传递旅行社产品与服务的有关信息，以此来实现旅行社产品与旅游消费者之间的有效沟通，从而影响旅游消费者的购买行为和消费方式，这样的活动是旅行社促销旅行社的促销要素：媒体广告、直接营销（人员推销、直接邮寄、网络促销）、销售推广、公共关系旅行社促销的基本策略：推动策略、拉引策略P9954、拟定促销预算的方法：量入为出、任意配置、销售百分比、竞争均势、目标任务55、销售效果的测定：比值法、统计法、P10456、旅行社常用的促销策略：广告、人员推销（AIDA 试探性、针对性、诱导性）销售推广（竞赛、价格促销、特殊礼品）公关促销、互联网促销策略（精心设置旅游网页、加强网上交流、提高访问量）57、导游的分类：A业务范围：海外领队、全陪、地陪、景点景区导游员B职业性质：专职、兼职、C语言：中文、外语D技术等级：初级→一年后、中级→两年以上、高级四年以上、特级→五年以上有高水平的科研成果58、导游员所需的素质：基本素质（高尚的思想道德素质、良好的心理素质、强健的身体素质）业务素质❤选择59、导游服务技巧（小题P118）导游讲解技巧：讲解是整个导游过程的中心工作，是我们评判一个导游工作是否合格的一个初始标准60、处理旅游故障的基本原则：损失最小化、确保旅游日程原则61、团体旅游GIT 集合综合旅游62、散客旅游：自助或半自助旅游，在国外称为自助旅游，是游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。