大客户满意度调查流程
客户满意度问卷调查流程
户填写指导
3.
由客户填写不记名问卷
问卷
填写好的问卷
4.
客户服务部对回收的问卷进行归纳分析
回收的问卷
5.
客户服务部汇总问卷，写出客户满意度调查报告
客户满意度调查 客户满意度调
报告
查报告
6.
市场部产品主管审阅客户满意度调查报告并备案，作为考核 参考，并根据报告提出相应的改进方案
满意度调查报告
改进方案
7.
流程步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出
相关表单
1.
市场部经理和销售部门经理一起，根据以往的客户投诉问题， 以往的主要投诉问
和客服提出的改善方案，组织设计满意度调查问卷
题
满意度调查问卷
以往的主要投 诉问题，满意
度调查问卷
由市场部根据记录的客户档案，不定期的通过邮寄，电子邮
2.
件或传真的方式向客户直接发放满意度调查问卷，并给予客
销售部门经理和外办主任对客户满意度调查报告进行备案， 作为考核的依据，并细化销售的改进方案
改进方案
细化的改进方案
8.
营销总监审批解决方案，对客户满意度调查报告进行备案， 作为考核的依据，制定措施，并执行具体的改进方案
细化的改进方案
制定改进措施
9.
客户服务部根据改进方案调整自己的服务
流程名称：客户满意度问卷调查流程
时间
市场部客户 服务科
销售部门
开始
每季度不定期
2
根据客户档案， 直接发放问卷给
客户 4
1 设计问卷
分析问卷
5 满意度调查报
告
6 审阅并备案 制定解决措施
9
改进服务
客户满意度调查操作规程
一．目的为及时掌握客户对企业产品的意见反馈，便于公司对药品质量与服务满意度进行追踪调查，使客户满意度调查工作趋于日常化、正规化、制度化，特制定本规程。
二．适用范围调查范围为xxx药业集团有限公司产品所覆盖的医疗机构（医院）、药品零售药店、批发配送企业及药品的使用者。
三．责任者1、销售支持部负责人：组织相关人员制订年度客户满意度调查计划。
2、销售支持部专职人员：对客户满意度调查的策划、统计数据的分析，调查表的发放，客户反馈问题的处理工作。
客户满意度调查委托xxx药业集团江苏xxx医药经营有限公司进行。
3、质管部QA：组织销售支持部和制造部采取相应的纠正预防或改进措施。
4、制造部人员：对客户满意度调查的结果采取相应的纠正预防或改进措施。
四．相关定义无五．工作程序1.策划销售支持部部门负责人牵头，每年初组织质管部、制造部和xxx药业集团江苏xxx医药经营有限公司相关人员共同讨论制订年度客户满意度调查计划，应包括调查时间、内容、形式、范围、数量、统计分析和整改等内容。
－年度计划的调研对象在xxx药业集团江苏xxx医药经营有限公司所有销售公司及其相关客户中随机抽取或有针对性抽取；－确定调研方法：面访、问卷访问、电话访问、网络访问等；－确定调查的样本量，不少于200个样本；－销售支持部可根据上一年度的客户满意度调查情况确定是否需要委托第三方调研机构进行深度调查。
－对于专项服务或专门品种的调查委托调查公司完成；－新开发的客户由销售支持部统计后列入下一年的调查计划。
2.客户满意度调查表的设计2.1.销售支持部每年根据上一年度的客户调查的反馈意见及顾客满意度模型与测评指标体系，确定是否修改客户满意度调查表，调查表至少包括内容：品牌形象、感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚，竞争对手的顾客满意信息，客户的期望和需求。
2.2.如委托第三方调研的，由销售支持部向调研公司提出调研需求，调研公司按需求提交调研方案和设计调查表，由销售支持部最终确定调研方案和调查表。
客户满意度调查程序简述
客户满意度调查程序简述客户满意度调查程序简述引言：客户满意度是企业经营中一个非常重要的指标，它直接影响着企业的声誉和业务的发展。
为了了解客户对产品或服务的满意度，很多企业都会进行客户满意度调查。
本文将对客户满意度调查程序进行简要描述，并探讨其重要性以及如何有效实施。
第一部分：客户满意度调查的定义和目的客户满意度调查是指通过一系列的调查和问卷，收集和分析客户对产品或服务的满意程度的数据。
通过这种方式，企业可以了解客户的需求和对产品或服务的评价，从而指导企业的改进和优化方向，以增加客户的满意度和提高企业的竞争力。
第二部分：客户满意度调查的步骤和方法1. 设定调查目标和问题：在进行客户满意度调查之前，企业需要明确调查的目标，并设计合适的问题和指标来衡量客户满意度。
2. 选择调查方式：根据企业的实际情况，可以选择面对面访谈、通信设备调查、在线调查或邮寄问卷等方式进行客户满意度调查。
3. 编制调查问卷：根据调查目标和问题，设计一份简洁明了、能够全面覆盖客户需求和评价的调查问卷。
4. 数据收集和整理：通过选择的调查方式，收集客户的回答数据，并按照一定的分类和统计方法进行整理和分析。
5. 数据分析和结果报告：对收集到的数据进行分析，得出客户满意度的评估结果，并撰写相应的结果报告，包括统计数据和建议改进的措施。
第三部分：客户满意度调查的重要性1. 了解客户需求：通过客户满意度调查，企业可以深入了解客户的需求和期望，从而针对性地改善产品或服务，提高客户满意度。
2. 优化企业流程：通过分析客户的意见和建议，企业可以发现内部流程中的不足和问题，进而进行优化和改进，提高服务品质和效率。
3. 提升客户忠诚度：通过积极回应客户的反馈意见，满足其需求，企业可以增强客户的忠诚度，促进客户的再次购买和口碑传播。
4. 竞争优势的建立：客户满意度调查可以帮助企业了解竞争对手的优势和劣势，并通过持续改进来建立自身的竞争优势。
第四部分：结论和观点客户满意度调查是企业提高客户满意度和竞争力的重要手段，通过深入了解客户需求和期望，优化产品或服务，企业可以不断提升客户满意度，赢得更多的市场份额。
客户满意度调查流程
1.目的:亲近客户，为改善服务提供准确信息，不断提升客户满意度。
2.适用范围:适用于客户满意度调查。
3.职责:3.1 品质管理部：制定客户满意度调查工作计划，对客户满意度调查情况进行总结分析。
3.2 物业管理处经理：负责对客户满意度调查情况进行审核，并上报品质管理部。
3.3 客服主管：组织落实客户满意度调查，分析结果，提出改善措施；3.4 客服助理：具体实施客户满意度调查，回收满意度调查表。
4.工作程序:4.1 对于日常维修，由客户在《服务记录单》上填写对维修后服务的满意程度，然后由维修人员上交到客服中心；4.2对客户反馈意见受理，由受理部门进行回访（登门回访、电话回访），将客户对处理结果是否满意记录在《客户反馈意见处理单》中，批准的客户反馈意见后必须进行回访；4.3 对于定期的客户满意度调查，首先由品质管理部做出具体安排，客服主管对调查任务进行具体分工，客服人员启动电话、网络以及登门拜访的形式调查，调查资料回收后，由客服主管进行汇总分析，撰写《客户满意度调查分析报告》将整理结果填入《客户满意度调查统计表》对各方面存在问题分类整理，分析原因、制定相应措施及时改进，满足客户要求；4.4 对实施纠正、预防措施后仍不能达到客户满意的，要评价纠正、预防措施的有效性并重新制定纠正改进措施，并加以实施。
物业管理部跟踪验证，并将结果通报给客户。
客服部对上述调查资料统计分析，确定客户的需求和期望及公司需改进的方面得出定性或定量的结果；4.5《客户满意度调查分析报告》由客服主管汇总整理、保存，并将统计结果报物管处经理和品质管理部。
5.支持性文件与记录:5.1 《服务记录单》5.2 《客户满意度调查问卷》5.3 《客户满意度调查分析报告》5.4 《客户满意度调查问卷满意度统计表》。
客户满意度调查操作流程
1.0目的为了提高我们公司产品质量，了解义齿行业的市场情况，客服部需对各家客户展开一年两次的客户满意度调查。
2.0操作流程满意度调查分为内部总结和外部调查:1)内部总结，即为将我们收到客户的品质反馈和建议收集起来，以总表的形式向上级和生产部门列出问题点。
2)外部调查，即为将一些义齿的基本要求汇成表格，发给客户，请客户以宏观的角度给我们打分，并提出一些总体的建议。
A：内部总结1.将客户的沟通信息和品质投诉汇总进行分析，然后将电子档呈报上级。
2.客服负责人参与生产部门的总结会议，并且记录生产部门反馈的意见和采取的措施。
3.发送mail同客户确认上半年反馈的问题有无得到改善。
追踪客户的反馈，并及时传达给生产部和品质部。
B：外部调查1、做外部调查时，首先需整理客户满意度调查问卷(可参考以前调查过的问卷)，拟好问卷后, 需请固定, 活动品质部负责人确认是否仍有增添或删减的项目, 有关客户服务方面的调查可请各客服代表共同商讨.2、确认OK后, 即可由各客户代表将客户满意度调查问卷通过E-MAIL, SKYPE或信件等方式发送给各家客户联络人, 且需在问卷上注明要求反馈的日期.3、各家客户将问卷调查反馈给我们后, 客服代表需针对客户的反馈做出相应的分析, 确认哪些方面存在问题, 哪些方面很好及哪些方面仍需加强和改善等.4、客服代表分析好客户反馈后, 将分析报表交给客服部负责人汇总并作一个整体的分析呈交上级领导, 为公司下半年的发展作一个更好的规划.5、客服部负责人组织会议研讨，并监督所实施方案效果。
备注：①组织人：客服部负责人。
②实施人：由客服部各客户代表执行，收、发和汇总。
③收回时间：一个月内。
开展客户(顾客)满意度调查的步骤
开展客户（顾客）满意度调查的步骤1确定调查的内容。
开展客户满足度调查研究,必需首先认知顾客和顾客的需求结构,明确开展顾客满足度调查的内容。
不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。
不同群体的顾客,其需求结构的侧重点是不相同的,例如,有的侧重于价格,有的侧重于服务,有的侧重于性能和功能等。
一般来说,调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量,包括产品技术性能、牢靠性、可维护性、安全性等;产品功能需求,包括使用功能、辅助功能(舒适性等);产品服务需求,包括售前和售后服务需求。
产品外延需求,包括零配件供应、产品介绍、培训支持等;产品外观、包装、防护需求;产品价格需求等。
2量化和权重顾客满足度指标。
顾客满足度调查的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度,因此需要对调查项目指标进行量化。
顾客满足度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度,即满意状态等级,一般采用七级态度等级:很满足、满足、较满足、一般、不太满足、不满足和很不满足,相应赋值为7,6,5,4,3,2,1。
联系人:一般而言,很满足表明产品或服务完全满意甚至超出顾客期望,顾客特别感动和满意;满足表明产品或服务各方面均基本满意顾客期望,顾客称心开心;较满足表明产品或服务很多方面满意顾客期望,顾客有好感,表示确定;一般表明产品或服务符合顾客最低的期望,顾客无明显的不良心情;不太满足表明产品或服务未满意顾客的主要期望,顾客埋怨、遗憾;不满足表明产品或服务的某些方面存在缺陷,顾客生气、苦恼;很不满足表明产品或服务有重大的缺陷,顾客愤慨、愤怒。
对不同的产品与服务而言,相同的指标对顾客满足度的影响程度是不同的。
例如,售后服务对耐用消费品德业而言是一个特别重要的因素,但是对于快速消费品德业则恰恰相反。
因此,相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观真实地反映出顾客的满足度。
权重的确定,建议采用德尔菲法,邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重,并请他们将各自的权重结果发送给调查者,调查者将综合后的结果再返还给专家,他们利用这一信息进行新一轮的权重,如此来回几次,一直到取得稳定的权重结果(1~3级)。
顾客满意度调查流程
通过进行门诊和住院顾客的满意度调查，了解医院的服务是否令顾客满意，以便为顾客提供更优质的服务。
2.0适用范围适用于门诊和 Nhomakorabea院顾客满意度调查。
3.0工作流程：
流程
责任岗位
工作要求
作业指导书/记录
调查策划
客户服务中心
主任
1.满意度调查分为住院部和门诊两个部分。
2.主任负责整体策划顾客满意度调查，包括调查的时间、频率（每月）、调查方式等。
2．客户服务中心干事每月在门诊顾客中发放一次调查表。
收回调查表
客户服务中心
干事
1.客户服务中心工作人员每周收集一次调查问卷。
2. 客户服务中心干事当时收回门诊顾客填好的调查表。
统计分析
调查结果
客户服务中心
干事
每月初将收回的调查表作调查结果统计分析。
《顾客满意度调查情况汇总表》
编制调查报告
客户服务中心
干事
根据调查情况每月5号前编制调查报告，上交客户服务中心主任。
审核
客户服务中心
主任
审核调查报告，并将调查报告递交分管领导审阅。
分管领导审阅
客户服务中心
干事
每月8号前将调查结果反馈给各科室。
调查结果反馈
各被调查科室
作不满意项目的原因分析，找出顾客不满意的原因并记录在《质量改进通知单》上。
《质量改进通知单》
3.满意度调查以定期调查问卷为主，随机抽查为辅。
编制调查表
客户服务中心
主任
编制门诊及住院部顾客满意度调查表。
确定调查方法
客户服务中心
主任
确定调查方法。
发放调查表
客户服务中心
干事
客户满意度调查的技巧与步骤
客户满意度调查的技巧与步骤一、背景介绍客户满意度调查是企业了解客户反馈，提高服务质量的必需环节。
它可以帮助企业收集客户的意见和反馈，提供基于客户的数据和见解，保持客户忠诚和提高客户满意度。
在市场竞争日益激烈，企业需要通过深入分析客户的需求和想法，优化产品和服务，获取更好的市场地位。
二、客户满意度调查的技巧1.确定调查目标企业需要先确定调查目标，包括调查的受众、调查的主题、调查的范围等等。
这有助于精准定位调查的方向和目的。
2.设计问卷问卷是调查的核心，要针对调查目标设计问题，充分考虑调查样本和场景，确保问卷内容符合客户的真实体验和需求。
3.使用多种方式推广调查为了使尽可能多的客户参与调查，企业除了在网站和社交媒体上宣传外，还可以通过短信、邮件、电话、现场调查等多种方式，提高调查的回应率。
4.合理设置调查时间为了使调查结果具有代表性，企业需要选择合适的时间进行调查，尽可能考虑客户的销售周期和购买时间等因素。
5.多维度分析数据企业可以将客户满意度调查的结果按照多个维度进行数据分析，如按性别、年龄、职业、地区等进行分析，从而更好地了解客户前期并优化服务提供。
6. 及时跟进和反馈客户满意度调查的反馈不仅仅仅是针对企业的发展，也会影响到客户对企业的认识。
企业需要及时进行回应和反馈，告知客户对其反馈和意见的采纳和改进，建立积极的互动关系。
三、客户满意度调查的步骤1.确定调查目标：明确调查的目标、范围和受众。
2.设计问卷：选择一个合适的工具来构建具有针对性和连贯性的调查问卷并进行测试与校验。
3.选择调查样本：可以在客户数据库中随机抽样，但建议打破过去、增加新样本。
4.推广：在多个渠道发布调查链接或二维码，以吸引潜在的参与者。
5.分析数据：分析客户反馈数据以找到工作的瓶颈并制定改进计划。
6.反馈：及时对客户反馈和积极采取行动。
7.跟进：在调查中跟踪和监控顾客的反馈，通知有关部门和保证他们采取适当的措施解决顾客不满足的问题。