销售中如何听、说、问

销售中如何听、说、问1、听：听什么？怎么听？听是对话中所占比重最大的部分，根据权威销售研究机构的对2000例销售谈话的调查，顶尖的销售人士通常花60%---70%的时间在倾听上。

上帝造人的时候，就是2只耳朵，一张嘴巴，所以要求我们用2：1的比例来使用听和说。

为什么倾听如此重要呢？因为了解对方的问题所在与真正需求是销售成功的前提。

你想要客户说出你想要知道的答案，只要做一个好的听众就可以了。

而从客户角度而言，客户说的越多，他越喜欢你。

因为你的倾听给他带来的不仅仅是礼貌，更是一种尊重。

你的倾听让你的客户有了倾诉和发泄不满的渠道，你所要做的就是让客户感到安全和舒适，没有压力地说出他的痛苦与快乐，他的苦恼，他最关注的问题等等。

那么，在倾听的过程中，销售员到底应该听什么呢？1）问题点笔者曾经在培训中向业务人员提问：“销售人员是做什么的？”，有的人说是把产品卖给客户；有的说是为客户提供解决方案；还有的说是为顾客服务；不论什么答案，归根到底，销售之所以成功，是因为产品或服务可以帮助客户解决他的问题。

在实际的销售对话中，问题会出现很多种，真假难辨，无法预料。

而你的任务是听出真正的问题所在，而且是最核心，最令客户头疼的问题，客户自己是不会向你坦白的，这一点你应该清楚，所以要配合提问来引导。

2）兴奋点顾客的购买都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。

问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。

记得有本书的书名叫《痛并快乐着》，其实做销售也是这个道理，也是既让客户感觉痛苦，同时让客户感觉快乐的过程。

典型的销售流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性，然后再展望解决问题后的快乐感与满足感，而销售的产品正是解决难题，收获快乐的最佳载体与方案。

听兴奋点，关键是听容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼，同时还要注意每个特定阶段的肢体语言配合。

3）情绪性字眼当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中要通过一些字、词表现出来，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不满意等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。

一般而言，在成交的那一刻，客户做决定总是感性的。

所以每当客户在对话中流露出有利于购买成交的信号时，要抓住机会，及时促成。

4）敏感条件价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺等；5）肢体语言在销售对话（特别是面谈）的影响中词语影响力7%----10%声音影响力20%----30%身体影响力60%-----80%从以上的比例可以明显看出，肢体语言是非常重要的交流方式。

而在一般的销售训练中往往忽视肢体语言的讲解和分析，这也是非常致命的缺陷。

在销售对话进程中，常见的积极的身体语言有：歪头、手脸接触、吮吸眼镜、屈身前倾、手指尖塔形、拇指外突、双手抱在脑后；消极的身体语言有：假装拈绒毛、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌；客户在销售中总是习惯“言不由衷”的，我们要懂得通过无意识的肢体语言把握客户的心理动态。

如何倾听呢？首先需要说明的是，倾听不光光只是听的问题，是需要运用多重感官的综合行为。

不仅耳朵要听，同时眼睛要观察，手也要动笔记录。

并且要利用过渡语（如“是吗？还有呢？”等等）、点头、微笑、眼神控制、沉默与停顿等，表现出你对客户的关注。

倾听中往往要和引导性提问结合起来，才能发挥最大威力，下面就“问”进行相关阐述。

2、问：问什么？怎么问？提问的能力决定了销售人员销售能力的高低。

提问到底应该问什么，或者说提问的作用主要表现在哪些方面呢？第一、利用提问导出客户的说明；在销售对话中，为什么你总是感觉被动？原因通常是你总是在说，而你的客户总是在问。

有很多的销售员被培训要时刻迎合客户的需求，而不是引导客户的需求，现象就是客户一个劲的在问，弄的销售员疲于应付，狼狈不堪。

销售员们虽然累，但内心却非常开心。

他们以为客户的问题都老实交代了，结果自然水到渠成。

这些销售员实在是太善良了，给客户的感觉是你在对他进行强迫式推销，一味地施加压力。

客户之所以愿意和你谈话，是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。

就像医生一样，对现状进行诊断，而诊断的最好方式就是有策略地提问。

第二、利用提问测试客户的回应；当你非常用心地向客户解释一番之后，你迫切希望了解客户听进去了多少，听懂了多少，他的反应如何？一般的销售员通常滔滔不绝一大堆之后，就用论述（句号）结尾，马上停止，没有下文。

这个时候客户的表现通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说“等。

如果你在论述完之后，紧接着提问“您觉得怎么样呢？”或“关于这一点，您清楚了吗”？效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述他的想法的机会。

第三、提问是处理异议的最好方式；异议的产生有二个原因。

一是源于人类本身具有的好奇心；二是由于你没有解释到位，客户没有完全听明白；从好奇心角度来说，人类的好奇心理是无止境的，如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客户，那你可要注意应付了。

而如果我们不善用提问，只会一味地说，将一直处于“被动挨打”的地位。

当客户提出一个问题，你可以尝试反问他：“您这个问题提得很好，为什么这样说呢？”这样你就可以“反守为攻”，处于主动。

当客户没有完全听明白的时候，他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。

诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料留下来，以后再说”的借口就频频出现了。

这个时候，你提问的作用关键是探询客户了解的程度。

例如：“对于这一点，您的看法如何呢？”或“那没关系，您为什么这样说呢？”，多问几个“为什么”，然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问，如“还有呢”等，以获取更多信息。

1，渗透性提问获取更多信息乔·库尔曼是著名美国金牌寿险推销员，是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部主席的推销员。

他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问。

如客户说“你们这个产品的价格太贵了”，他会说“为什么这样说呢？”、“还有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提问之后马上闭嘴，然后让客户说，“客户说得越多他越喜欢你”，这是每个销售人都应该记住的名句。

通常客户一开始说出的理由不是真正的理由，渗透性提问的好处在于你可以挖掘出更多的潜在信息，更加全面地做出正确地判断。

而通常当你说出“除此之外”的最后一个提问之后，客户都会沉思一会儿，谨慎地思考之后，说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。

2，诊断性提问建立信任诊断性提问的特征是以“是不是”、“对不对”、“要不要”或“是……，还是……”等句型发问。

例如：销售药品的，开始可以这样提问：“您平时是吃西药多一些，还是中药多一些？”销售员使用这种诊断性的提问，作用很多，可以收集信息，澄清事实真相，验证结论与推测，缩小讨论范围等等。

客户回答这些问题，只需一两个词、字或一个简单的姿势如点头或摇头等，简洁、明确，没有很多的压力。

更为重要的是，这样诊断性的提问缩小了与客户的距离，销售员可以借由这样的提问方式展示自身的专业，用好诊断性提问有个前提，就是要作好客户的资料分析，事先想好提问的内容与顺序，以达到一针见血、分析透彻，快速建立信任感的良好效果。

但过多使用封闭式提问，会使客户处于被动的地位，压抑其自我表达的愿望与积极性，产生沉默和压抑感及被审讯的感觉，所以采用封闭性提问要适度，并和开放性提问结合起来一起使用，效果更佳。

3，“重复客户原话+专业观点陈述+反问”（三段式）增强说服力让客户说出更多信息，可以拉近你与客户的距离。

但要说服客户，光给予机会让客户高谈阔论是远远不够的。

客户之所以愿意和你谈话，是想让你给出专业的建设性意见，真正的说服一定要和专业的观点陈述结合起来进行的。

说服往往发生在当客户提出异议之后，不论客户提出任何刁难的问题，首先应该认同客户，最佳的认同方法就是表达出同理心，简单地重复一遍客户的原话，如：“王阿姨，我非常理解您现在的感受，正如您刚才所言……”，掌控好客户情绪之后，就应该进行你个人的专业陈述，如“根据一般情况而言，这个问题的发生主要是由以下几个方面引起的，第一…，第二…、第三…”等等。

不过，结尾千万不要忘了“以问结尾”，例如：“您认为如何呢？”，以征询客户意见。

4，提问后沉默，将压力抛给对手提问后该怎么办？很多人爱犯的毛病是沉不住气，或者自问自答。

因为在对话过程中，会存在时间上的空隙，而一般人是不能忍受对话进程的中止，他们想方设法要填补对话间的空白，这是一种与生俱来的习惯。

顶尖的销售高手非常注意提问之后的处理，他们努力克服提问后的惯性论述。

通常在提问之后，马上闭口、停顿，眼睛注视客户，颔首微笑，直到客户说出他所要听的信息。

在金融巨贾云集的华尔街，从来就不缺少有关投资银行面试经历的传说，其中最为有名的就是“沉默面试”的故事：你走进屋子，对方一言不发，你说“你好”，对方盯住你看，你说你来面试，他还盯住你看，你开始讲一些冒傻气的笑话，他面无表情，只管摇头，正在你不知所措的时候，他却拿起一张报纸，或者更糟糕的是，拿起你的简历阅读起来，据说面试目的是，考察你控制局面的能力。

和严格的投行面试一样，销售的过程其实也是一种控制与反控制的过程，如果你沉不住气，不掌握对话的主动权，你在一开始就已经输了。

3、说：说什么？与如何说？销售中的说根据销售的形式可分为当众演讲、演示说明和面谈陈述等三种，前两种主要依靠专业的演示技能与相关人员、部门配合，而第三种目前是应用最为广泛的一种销售说明形式。

简单的说，销售就是用完整的一段话向客户介绍自己、介绍自己的产品，配合专业形象、产品展示、引导提问与客户达成交易。

销售说明主要应用在以下两个方面：1）方案建议客户愿意花时间与你交谈，一定是客户感到了目前这个阶段出现了问题，希望你能给出建议和具体的指导。

销售人员进入公司，都需要熟悉产品和公司，产品培训和方案内容都经过了系统的知识类培训，现在在对话的说明中，要解决的问题是为销售人员建立一个讲解建议的思路流程。

一般的建议和方案说明流程是按现状概括、原因诊断、聚焦剖析、解决方案来进行的。

那么，每个阶段具体如何说明呢？在现状概括部分，最好的说明方式就是和客户保持一致，重复客户的原话，如“正如您刚才谈到的……”，进行概括总结，而且要条理化，如按“第一…，第二…、第三…”的句型说明；在原因诊断方面，你应该展现出你个人的专业或权威感，通常可用“某某权威机构调查表明”或“根据我个人经验而言，这种现象的产生主要是由于…”等句型；在聚焦剖析阶段，应将问题分类、深化，最后总结症状，例如“总之，您目前面临最大的问题是如何在短期内使血压降下来？”；在解决方案阶段，对于竞争对手较多的产品，可利用比较说明方法（富兰克林比较法）来强调自身的优势。

在空白纸上划一个“T”字，左列标明自己的产品，右列标明对手的产品。