酒店品牌建设与管理第九章 酒店品牌危 机管理-PPT精品文档
酒店品牌建设与管理第九章 酒店品牌危 机管理
紧迫性
危机事件蔓延的速度非常快，造成的损失往往呈数倍地扩大。因此， 留给酒店管理者反应的时间十分有限
旅游与历史文化学院 张培
三、品牌危机的形式
表现形式
经营危机 形象危机
内涵
由于酒店品牌经营管理措施不当而引发的品牌形象受损。表 现为：品牌盲目延伸、品牌销售对象扩大化、过度的价格战、 更换品牌名称与标识。
第九章 酒店品牌危机管理
第一节 酒店品牌危机的特征与形式 第二节 酒店品牌危机管理的内涵与原则 第三节 品牌危机管理的内容酒店品牌
危
旅游与历史文化学院 张培
机 管
理
学习目标
通过学习，要求学生： 熟悉酒店品牌危机的特征和品牌危机的形式； 了解酒店品牌危机管理的内涵，理解酒店品牌危机管理
指因为宣传媒体的负面宣传事件而引发的突发性品牌危机。
信誉危机 文化危机 质量危机
酒店在品牌经营和生产管理过程中的不当行为造成顾客对酒 店品牌甚至是企业整体形象的反感，从而引发品牌信誉危机。
指酒店在经营中逐步形成的文化积淀，代表酒店和消费者的 利益认知、情感归属，是酒店的企业文化与企业个性形象的 总和。表现为：忽视品牌文化的塑造、品牌文化转型。
品牌危机有所指向，即具有相对性。
品
牌
危
机
的
旅游与历史文化学院 张培
内
涵
三、品牌危机的特征
突发性
危机事件发生突然，时间急、影响大。
破坏性
危机事件对企业品牌形象和企业形象的破坏效果是十分巨大，这种 破坏性包括有形破坏和无形破坏。
蔓延性
品牌的负面消息在传播媒介的推动下迅速传播和蔓延。
酒店品牌建设与管理
酒店品牌建设与管理随着旅游业的快速发展，酒店业也迎来了前所未有的机遇和挑战。
在这个竞争激烈的市场中，酒店品牌的建设和管理变得至关重要。
一个成功的酒店品牌不仅能够吸引更多的客户，还能够提高客户的忠诚度和品牌认知度。
本文将探讨酒店品牌建设与管理的关键要素和策略。
首先，酒店品牌的建设需要明确的品牌定位。
品牌定位是指酒店在消费者心目中所占据的独特位置。
通过明确的品牌定位，酒店可以更好地满足目标客户的需求，并与竞争对手区分开来。
例如，一家高端豪华酒店的品牌定位可以是提供优质的服务和奢华的环境，而一家经济型酒店的品牌定位可以是提供实惠和舒适的住宿。
其次，酒店品牌的建设需要注重品牌形象的塑造。
品牌形象是指消费者对酒店品牌的整体印象和感受。
要塑造一个积极的品牌形象，酒店需要关注以下几个方面。
首先是酒店的外观和装修风格。
一个独特而美观的外观可以吸引客户的眼球，并给人留下深刻的印象。
其次是酒店的服务质量。
优质的服务可以提高客户的满意度，并增强品牌的口碑。
最后是酒店的员工形象。
员工的仪容仪表和专业素质对于塑造品牌形象至关重要。
此外，酒店品牌的管理也是非常重要的。
一个成功的品牌管理可以帮助酒店提高效益和竞争力。
首先是品牌标识的管理。
品牌标识是指酒店的商标、标志和标识系统。
酒店需要保护和管理好自己的品牌标识，以防止盗版和侵权行为。
其次是品牌传播的管理。
品牌传播是指酒店向外界传递品牌信息和形象的活动。
酒店可以通过广告、公关活动和社交媒体等渠道来进行品牌传播，提高品牌知名度和认知度。
最后是品牌体验的管理。
品牌体验是指客户在使用酒店产品和服务时所获得的感受和体验。
酒店需要关注客户的需求和反馈，并不断改进和优化产品和服务，以提供更好的品牌体验。
除了品牌建设和管理，酒店还需要关注客户关系的建立和维护。
客户关系是指酒店与客户之间的互动和沟通。
一个良好的客户关系可以帮助酒店吸引更多的客户，并提高客户的忠诚度。
酒店可以通过建立会员制度、提供个性化的服务和回馈客户等方式来加强客户关系。
酒店行业品牌建设与管理
酒店行业品牌建设与管理酒店行业作为旅游服务业的重要组成部分，在旅游业发展中扮演着不可替代的角色。
作为旅客的主要居住场所，酒店的服务质量和品牌形象对旅游体验及整个旅游产业的影响是不可忽视的。
本文将探讨酒店行业品牌建设与管理的相关问题。
品牌建设是酒店行业的关键之一。
品牌建设可以提高酒店的竞争力，帮助酒店获取更多的市场份额，增加盈利能力。
在品牌建设过程中，酒店需要根据市场需求和消费者需求进行宣传和推广，打造独特的品牌形象。
在品牌建设过程中，酒店需要了解市场趋势和顾客偏好，以制定更加针对性的营销策略。
品牌管理是酒店行业的另一关键之一。
品牌管理可以保证酒店品牌形象的统一和质量稳定。
同时，品牌管理可以鼓励酒店员工认同企业文化和品牌价值观，进而提高服务质量和客户满意度。
酒店需要建立完善的品牌管理机制，包括品牌标准、培训和考核机制等，以确保品牌形象的完整性和稳定性。
在品牌建设和管理中，酒店需要关注以下几个方面。
一、独特的品牌定位酒店的品牌定位决定了酒店的未来发展方向和市场定位。
酒店应该根据市场需求和顾客偏好，制定独特的品牌定位和品牌战略。
酒店需要明确品牌定位的目标市场和客户群体，以制定更加针对性的品牌营销策略。
在品牌定位过程中，酒店应该充分考虑其独特的产品特点和服务水平，打造独特的品牌形象和文化内涵。
二、个性化的服务体验酒店服务质量是顾客选择和满意的重要因素。
酒店应该注重提供个性化、差异化的服务体验，以满足顾客的需求和期望。
酒店应该提供具有品牌特色的服务，例如定制化服务、个性化用品、主题式设计等，以提高顾客体验和忠诚度。
三、建立品牌文化酒店的品牌文化是构建品牌形象和品牌价值观的核心。
酒店应该注重建立统一的品牌文化，以鼓励员工认同品牌价值观和企业文化。
酒店需要制定具有品牌特色的管理政策和方案，以提高员工的工作效率和服务水平。
同时，酒店应该营造良好的企业文化氛围，促进员工的积极性和创造力。
四、打造良好的数字化营销体系随着电子商务和移动互联网的快速发展，数字化营销成为了酒店品牌推广和营销的重要途径。
酒店品牌建设与管理ppt课件
是指有着权高知名度和一定美誉度和忠 名牌效应：聚合效应、磁场效应、内敛效应、衍生效应、宣
诚度的品牌
传带动效应
一、酒店品牌的内涵：
（一）概念: 酒店品牌是酒店产品、服务的标志与内涵价值的综合体，它由
品牌名称、品牌认知、品牌联想、品牌标志、品牌色彩、品牌包装以 及商标等众多要素组成，它是在消费者心目中建立起来的企业文化、 经营理念、产品品质及服务特色的综合形象。
概念 品牌
产品 商标 名牌
品牌与几个概性念的区别
含义
特征
区别
联系
品牌不仅仅是一种符号结构，一种错综 复杂的象征，更是企业、产品、社会的 文化形态的综合反映和体现；品牌不仅 仅是企业一项产权和消费者的认知，更 是企业、产品与消费者之间关系的载体
非物质性、资产性、专有性、竞争性、忠诚性 品牌是抽象的情感认识、是精神的、文化的、持久性 品牌是一个经济名词、植根于消费者心中
2、质量层次： 满足需求：解决问题和回避问题。 满意：增加一些令人惊奇的额外东西。 让顾客101%的满意。
（3）品牌关系：就是顾客与品牌之间在情感、行为方面的联
系，是顾客忠诚于品牌的倾向。它反映了消费者对品牌的亲密程度。
品牌关系的基本要素：品牌知名、品牌认知、品牌美誉、品牌忠诚
品牌忠诚----品牌经营的最终目标，是最高层次的品牌关系。
资产
3、专有性：排他的专有的 4、竞争性：竞争工具、市
场份额
5、忠诚性：重复购买、喜
欢、爱
一、外显要素： P7
品牌名称 标志与图标 标记 标志字 标志色 标志包装
品牌广告 广告曲调
二、内在要素:P8
品牌承诺：企业要对消费者作 出产品质量、产品理念等承诺
品牌个性:大卫.爱格的五大个 性要素 纯真\刺激\称职\教养\强壮
品牌建设与管理培训教材PPT实用课件(共29页)
VI设计的内容
VI
基本要素
应用要素
企 业 名 称
企品 业牌 品标 牌志
标 准 字 体
标 准 色
企企 宣 业业 传 图造 口 案型 号
吉 祥 物
宣产 传品 标包 语装
办 公 用 品
旗 帜 招 牌
展 示 陈 列
广 告 传 播
பைடு நூலகம்
交 通 工 具
建礼 筑仪 外服 见务
标 致 物
2.4品牌建设的模式
2.4.1质量锻造模式
公关程活，动必。须采用多学科、多角度、多层次的方法，在市 场罗、马消不费是者一及天科打学下的来原的则，指品导牌下不开是展一。夜能铸就的，它需要
有持久战的耐力与勇气！
2.2建设品牌的流程
品牌调研
品牌 效果评估
品牌推广
制订品牌 设计计划
品牌 定位与设计
2.3品牌的设计
2.3.1品牌设计和企业形象设计
品牌建设与管理
一 品牌概论
品牌建设
二
三 品牌战略
品牌管理 四
一、 品牌概论
1.1品牌的概念 牌子，商号、商标 、名牌
品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是
他们的相互组合，用以识别某个消费者或某群消费者
的产品或服务，并使之与竟争对手的产品或服务相区
别
----Philip kotler
品牌是一切无形资产总和的全息浓缩
品牌建设与管理培训教材PPT实用课件 (共29 页)
3.3 品牌的多样化战略
单一产品战略有利于在消费者心目中留下一个专长型企业 的印象。但是，单一产品战略往往又是带有很大风险的。因为 每一种产品都会经历成熟期和衰退期，不可能长期占据市场。
酒店品牌建设与管理学习教案
持续学习路径建议
深入学习酒店品牌建设与管理相关理论：建议学 生继续研读相关书籍、学术论文等文献资料，加 深对酒店品牌建设与管理领域的理解。
参与实践活动与项目：建议学生积极参加与酒店 品牌建设与管理相关的实践活动和项目，如实习 、志愿服务、创新创业等，提升自己的实践能力 和综合素质。
关注行业动态与趋势：鼓励学生关注酒店行业的 新闻动态向。
03
04
岗前培训
确保新员工掌握必要的服务技 能与知识。
在职培训
不断提高员工业务水平，更新 服务理念。
团队建设活动
增强团队凝聚力，提高员工归 属感。
员工激励机制
设立奖励制度，激发员工工作 积极性与创造力。
客户关系管理优化
客户信息管理
建立完善的客户档案，记录客户需求 与偏好。
客户沟通渠道建设
提供多种沟通方式，确保客户问题得 到及时解决。
创新实践案例
如通过社交媒体和网红直播等方式进行品牌推广，利用AR/VR技术 提供虚拟入住体验等。
国际合作与交流拓展
国际合作的意义
学习借鉴国际先进经验和技术，提升酒店品牌国际竞争力 ；拓展海外市场，实现品牌全球化布局。
国际合作的形式
包括与国际知名酒店品牌建立战略合作关系、参与国际酒 店行业组织和活动、引进国际先进的管理和服务模式等。
酒店品牌建设与管理学习教案
汇报人： 2023-12-23
contents
目录
• 品牌建设基础 • 酒店品牌定位与策略 • 酒店品牌形象塑造 • 酒店品牌扩张与延伸 • 酒店品牌危机管理与应对 • 总结回顾与展望未来
01 品牌建设基础
品牌定义与内涵
品牌定义
品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是 借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和 服务区别开来。
酒店品牌建设培训课件
关注市场动态，了解消费者需求变化，为品牌发展提供有力支持 。
品牌创新
不断推陈出新，尝试新的服务项目、产品线和营销策略，提升品牌 竞争力。
绿色可持续发展
倡导绿色环保理念，推动酒店节能减排，实现品牌可持续发展。
酒店品牌维护与持续发展的实践案例
案例一
某知名酒店集团通过精准的品牌定位和传播策略，成功提升了品牌 知名度和美誉度，实现了快速发展。
洲际酒店
以“经典与时尚”为品牌理念，通 过提供高品质的住宿体验和个性化 的服务，赢得了广泛的好评和认可 。
04
CATALOGUE
酒店品牌营销与推广
酒店品牌营销的策略与手段
定位策略
明确酒店品牌在市场中的 定位，针对目标客户群体 进行品牌形象塑造和传播 。
品牌形象策略
设计独特的品牌标识、视 觉形象和品牌传播语，提 升品牌识别度和记忆度。
根据服务类型：全服务酒 店、有限服务酒店等。
根据市场定位：高端豪华 酒店、商务酒店、度假酒 店等。
根据地域分布：国际酒店 、国内酒店等。
02
CATALOGUE
酒店品牌定位与策划
酒店品牌定位的内涵与策略
品牌定位的内涵
酒店品牌定位是指酒店根据目标市场的需求和竞争状 况，为品牌确定一个具有吸引力的市场位置，使消费 者能够将该品牌与特定的形象、功能和价值联系起来 。
简洁性
品牌形象设计应简洁明了 ，易于识别和记忆，避免 过于复杂和繁琐。
适应性
品牌形象应适应目标客群 的需求和审美，符合市场 趋势和潮流。
酒店品牌形象塑造的方法与技巧
视觉识别系统
建立统一的视觉识别系 统，包括标志、色彩、 字体等，强化品牌形象
。
酒店品牌培训课件pptx
品牌名称是酒店品牌的重要组成部分，它需要简洁易记， 能够突出酒店的特色和优势。同时，品牌名称还需要具有 一定的文化内涵，能够引起消费者的共鸣和认同。
品牌标志
品牌标志是酒店品牌的视觉形象，它需要具有独特性和辨 识度，能够与其他酒店品牌相区别。品牌标志可以通过图 案、字母、字体等形式表现，能够给消费者留下深刻的印 象。
酒店品牌可以增强酒店的竞争力和吸引力 ，使酒店在激烈的市场竞争中脱颖而出。
Байду номын сангаас
提高消费者忠诚度和口碑
促进酒店销售和市场份额增长
成功的酒店品牌可以赢得消费者的信任和 支持，提高消费者忠诚度和口碑，为酒店 的长期发展奠定基础。
酒店品牌可以促进酒店销售和市场份额增 长，为酒店带来更多的商业机会和利润。
酒店品牌的分类
02
酒店品牌形象与文化
酒店品牌形象
01
02
03
品牌标志
包括标志设计、字体、颜 色等视觉元素，用于识别 和区分酒店品牌。
品牌故事
讲述品牌的起源、发展历 程以及核心价值观，增强 消费者对品牌的认知和信 任。
品牌形象传播
通过广告、公关、社交媒 体等多种渠道，将酒店品 牌形象传递给目标客户。
酒店品牌文化
THANKS
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酒店品牌培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目 录
• 酒店品牌概述 • 酒店品牌形象与文化 • 酒店品牌管理与维护 • 酒店品牌营销与推广 • 酒店员工品牌意识培训 • 酒店品牌发展与展望
01
酒店品牌概述
酒店品牌定义
酒店品牌定义
酒店品牌是指酒店为了区别于其他竞争对手，在市场上树 立独特的形象、信誉和特色而形成的综合性标识。它包括 酒店名称、标志、口号、装修风格、服务质量等方面的内 容。
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2、品牌危机的内涵
品牌危机发生前会有一个量变过程；
品牌危机是一种突发的极端冲突状态；
品牌危机有所指向，即具有相对性。
品 牌 危 机 的 内 涵
旅游与历史文化学院 张培
三、品牌危机的特征
突发性
危机事件发生突然，时间急、影响大。
破坏性
危机事件对企业品牌形象和企业形象史文化学院 张培
品 牌 危 机 恢 复 管 理
三、品牌危机恢复管理
3、品牌危机管理评价
品牌危机管理评价的原则： ①真实性原则 ②客观性原则 品牌危机管理评价的内容： ①对品牌危机预防管理的评价内容； ②对品牌危机处理管理的评价内容
品 牌 危 机 恢 复 管 理
旅游与历史文化学院 张培
蔓延性
品牌的负面消息在传播媒介的推动下迅速传播和蔓延。
被动性
危机事件事发突然且表现形式多种多样，酒店往往只能够在危机发 生后才仓促应战，带有较强的被动性。
紧迫性
危机事件蔓延的速度非常快，造成的损失往往呈数倍地扩大。因此， 留给酒店管理者反应的时间十分有限
旅游与历史文化学院 张培
三、品牌危机的形式
旅游与历史文化学院 张培
一、品牌危机预防管理
品牌危机预防管理措施
① 树立品牌危机预防意识
② 制定危机处理计划
③ 开展危机演习和培训
④ 建立品牌危机预警系统
品 牌 危 机 预 防 管 理
旅游与历史文化学院 张培
二、品牌危机处理管理
品牌危机处理的程序
① 成立危机处理组织 ② 危机调查与评估 ③ 建立信息传播渠道
第九章 酒店品牌危机管理
第一节 酒店品牌危机的特征与形式
第二节 酒店品牌危机管理的内涵与原则
第三节 品牌危机管理的内容
旅游与历史文化学院 张培
酒 店 品 牌 危 机 管 理
学习目标
通过学习，要求学生：
熟悉酒店品牌危机的特征和品牌危机的形式；
了解酒店品牌危机管理的内涵，理解酒店品牌危机管理 的原则；
本章小结
1.酒店品牌危机的内涵；
2.酒店品牌危机的特征与形式；
3.酒店品牌危机管理的原则； 4.酒店品牌危机管理三个方面的内容。
旅游与历史文化学院 张培
本 章 小 结
表现形式
经营危机 形象危机
内涵
由于酒店品牌经营管理措施不当而引发的品牌形象受损。表 现为：品牌盲目延伸、品牌销售对象扩大化、过度的价格战、 更换品牌名称与标识。 指因为宣传媒体的负面宣传事件而引发的突发性品牌危机。 酒店在品牌经营和生产管理过程中的不当行为造成顾客对酒 店品牌甚至是企业整体形象的反感，从而引发品牌信誉危机。 指酒店在经营中逐步形成的文化积淀，代表酒店和消费者的 利益认知、情感归属，是酒店的企业文化与企业个性形象的 总和。表现为：忽视品牌文化的塑造、品牌文化转型。 指酒店向消费者提供产品和服务的过程中，由于外部环境影 响、内部管理失误等原因引发的产品与服务出现质量问题， 造成消费者不满，从而形成的品牌危机。
掌握酒店品牌危机管理的内容。
旅游与历史文化学院 张培
酒 店 品 牌 危 机 管 理
第一节 酒店品牌危机的特征与形式
危机的概念
品牌危机的内涵
品牌危机的特征 品牌危机的形式
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酒 店 品 牌 危 机 管 理
一、危机的概念
福斯特（1980）认为“危机具有四个显著特征：急需快速作出决策； 严重缺乏必要的训练有素的员工；物质缺乏；时间紧迫”。 罗森塔尔和皮内泊格（1991）认为“危机是指具有严重威胁、不确 定性和有危机感的情景”。 巴顿（1993）认为危机是“一个会引致潜在负面影响的具有不确定 性大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、 资产和声誉造成巨大的损害”。 苏伟伦认为“危机一词是中性的，它表示由于矛盾的激化，企业已
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二、品牌危机管理的原则
防范原则
迅速原则
危机管理的原则
沟通原则 真实原则 创新原则
统一原则
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品 牌 危 机 管 理 的 原 则
第三节 品牌危机管理的内容
一、品牌危机预防管理
二、品牌危机处理管理 三、品牌危机恢复管理
品 牌 危 机 管 理 的 内 容
旅游与历史文化学院 张培
信誉危机
文化危机
质量危机
第二节 酒店品牌危机管理的内涵与原则
品牌危机管理的内涵 品牌危机管理的原则
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酒 店 品 牌 危 机 管 理
一、品牌危机管理的内涵
酒店品牌危机管理是指酒店在品牌经营过程中针 对酒店品牌可能面临或正在面临的危机，而采取 的一系列管理活动的总称，包括危机防范、危机 处理和危机利用等。
经不能按照原有的轨道发展下去；同时新的秩序又没有建立起来。
因此出现大量的失控、失范、混乱和无序。这在本质上是旧机制的 危机，危机根植于旧机制中，使其运转失灵”。
旅游与历史文化学院 张培
二、品牌危机的内涵
1、酒店品牌危机定义
由于酒店外部环境的突变和品牌运营或营销管理的失常， 而对酒店品牌整体形象造成不良影响并在很短的时间内 波及到社会公众，使酒店品牌形象受损的状态。
④ 运用危机处理技巧
品 牌 危 机 处 理 管 理
旅游与历史文化学院 张培
三、品牌危机恢复管理
1、危机恢复管理的目标
维持酒店的生存； 促使酒店获得新发展；
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品 牌 危 机 恢 复 管 理
三、品牌危机恢复管理
2、重塑酒店品牌的措施
加强酒店公关弥补品牌形象缺陷，加大品牌促销力度 ，进行品牌更新； 通过新闻媒介宣传酒店危机后的新形象，及时向外界 传递酒店恢复的进展，发掘有积极意义的新闻；或者 邀请业内的专家、新闻记者来酒店进行实地考察； 酒店应在酒店网站及时更新有关品牌危机过后的概况 ，并及时发布那些显示危机过后酒店恢复正常经营的 正面信息使酒店的消费者与潜在消费者能够第一时间 了解酒店近况，从而提升酒店品牌形象。