在线旅游平台的服务质量评价研究
旅游行业中的服务质量问题与提升方案
旅游行业中的服务质量问题与提升方案一、旅游行业中的服务质量问题随着人们生活水平提高和旅游意识增强，旅游行业迅速发展，成为国民经济的重要支柱产业。
然而，在旅游行业的快速发展过程中，也暴露出了一些服务质量问题。
本文将分析旅游行业中存在的问题，并提出相应的提升方案。
1. 服务环节混乱在旅游行程中，由于服务环节繁杂，涉及到餐饮、住宿、景点导览等多个方面，往往会出现服务环节混乱的情况。
一些旅游公司在安排行程时缺乏专业知识，导致景点选择不当、景区导览不准确等问题。
此外，在客户抵达目的地后，由于对本地文化和交通情况的了解不够，常常无法准确地为顾客提供有效的信息和帮助。
2. 服务态度不佳在部分旅游从业人员中存在着服务态度不好的现象。
他们可能对游客敷衍了事或者脸无表情，缺乏亲切友好的沟通方式。
这种服务态度不仅容易给顾客留下不好的印象，也影响了旅游行业形象的塑造。
3. 服务质量参差不齐由于竞争激烈，一些旅游从业者忽视了对服务质量的控制和管理，导致服务质量参差不齐。
一些景区在维护和保养方面存在欠缺，设施陈旧、环境脏乱等问题时有发生。
同时，在一些旅游目的地当地政府监管力度不够，导致一些非法旅行社开展业务，给游客带来安全隐患。
二、提升旅游行业中的服务质量方案为了解决上述问题并提升旅游行业中的服务质量，我们可以采取以下方案：1. 健全监管机制为了确保旅游行业健康有序发展，并提高服务质量，政府应加大对该行业的监管力度。
建立健全相关法律法规与标准，并加强执法力度，对违规经营者严厉打击。
同时，要加强人员培训和资格认证工作，提高从业人员素质水平。
2. 加强信息共享与沟通旅游行程中，提供准确可靠的信息对于游客非常重要。
旅游从业者应与当地政府、酒店、景区等建立紧密合作关系，及时分享最新信息和政策，以确保游客获得及时有效的服务。
此外，旅游从业者应改善沟通技巧，发展亲切友好的服务态度，帮助顾客解决问题并提供更好的体验。
3. 强化质量管理体系旅游公司和景区应加强内部管理，建立科学合理的质量管理体系。
在线旅游平台用户满意度的研究──以携程为例
在线旅游平台用户满意度的研究──以携程为例随着互联网技术的发展，越来越多的人习惯使用在线旅游平台来规划旅行。
携程作为中国最大的在线旅游平台之一，在用户中有着广泛的影响力。
然而，用户对于在线旅游平台的满意度却是一个不容忽视的问题。
本文将探讨携程作为在线旅游平台在用户满意度方面的表现，从用户体验、服务质量、偏好等方面进行分析，旨在提高用户的旅行体验和平台的服务品质。
用户体验用户体验是衡量在线旅游平台满意度的重要指标之一。
在现代人快节奏的生活中，人们对于便捷、快速、精准的体验追求越来越高。
好的用户体验可以提高用户的忠诚度，差的用户体验则会让用户转向其他平台。
可以发现，携程非常注重用户体验的建设。
例如，在携程平台上，用户可以方便地搜索到所需的酒店、机票、景点门票等信息。
在疫情期间，携程还提供在线退改服务，为用户提供更便捷的服务。
各种服务的安排如行程分布、积分规则说明等都有详细的解释，方便用户了解和选择。
而且携程推出了“千万红包天天抢，全民出行安心返”的活动，为用户提供更加便利、愉悦的体验。
服务质量在线旅游平台的服务质量也是一个非常重要的指标。
良好的服务质量可以增强用户的满意度，让用户在使用平台的过程中更加愉悦。
携程在服务质量方面的表现也是比较优秀的。
首先是在资源整合方面，携程与全球上千家航空公司、数十万家酒店达成合作，让用户千姿百态的需求得到满足。
其次，在售后服务方面，携程平台推出了24小时客户服务，用户可以在线电话、微信、在线客服等方式联系售后服务人员，而且服务人员都有着服务热情、专业能力强的特点。
携程在员工素质方面也非常注重，从员工选拔到培养再到工作的全方位监督，都极其严谨。
为此，携程获得了中国优秀客服单位、全国信得过标准示范单位等荣誉称号，为广大用户提供优质的服务质量。
用户偏好用户偏好是一个比较微观的方面，但是也是在线旅游平台提高用户满意度需要考虑到的方面。
携程在用户偏好之中的表现也是值得肯定的。
旅游服务质量总结汇报
旅游服务质量总结汇报
尊敬的各位领导，大家好！我很荣幸能够在这里向大家总结汇报我们旅游服务质量的情况。
首先，我想强调的是我们对于旅游服务质量的重视。
我们深知旅游服务质量对于客户满意度和公司声誉的重要性，因此我们始终把提升服务质量放在首位。
在过去一年中，我们不断加强员工培训和管理，以确保每一位客户都能够享受到高品质的旅游服务。
其次，我想向大家介绍一下我们在旅游服务质量方面所取得的成绩。
通过不懈努力，我们成功提升了客户满意度，大部分客户对我们的服务给予了高度评价。
我们的员工也在服务态度和专业水平上有了显著提升，他们的辛勤付出是我们取得成功的关键。
最后，我想和大家分享一下我们未来的发展方向。
我们将继续加强员工培训，提升服务质量，以满足客户不断增长的需求。
我们也将不断优化管理流程，提高工作效率，以确保我们的服务能够更加高效和便捷。
我们相信，在各位的支持和帮助下，我们一定能够取得更大的成就。
总之，我们将继续努力，不断提升旅游服务质量，为客户提供更优质的服务。
谢谢大家！。
旅游平台行业存在的问题及具体表现
旅游平台行业存在的问题及具体表现一、引言：旅游平台行业的发展与挑战随着互联网的迅猛发展，旅游平台行业也蓬勃发展起来。
这些在线旅游平台为用户提供了便捷的旅游预订和信息查询服务，极大地满足了人们对于旅游的需求。
然而，伴随着快速发展的背后，旅游平台行业也暴露出一些问题。
本文将深入探讨旅游平台行业存在的问题及其具体表现，以期为行业改革和提升提供思路和建议。
二、问题一：信息真实性难以保证1.1 海量信息与真实性之间的矛盾随着旅游平台行业的发展，信息数量呈爆炸式增长。
然而，这也导致了信息的真实性难以保证。
在平台上，旅游景点、酒店、交通等信息可能被虚假宣传和夸大其词。
用户很难准确把握信息的真实情况，导致旅行体验与预期有较大差距。
1.2 用户评价与真实性的问题用户评价对于平台上商品的购买决策起到了至关重要的作用。
然而，一些旅游平台存在用户评价的真实性问题。
有些平台上存在虚假评论、付费好评等行为，误导用户的判断，破坏了平台的信誉度。
三、问题二：售后问题频发2.1 导游服务质量参差不齐旅游平台通常提供一站式服务，其中导游服务是用户出行过程中至关重要的环节。
然而，一些平台上导游的服务质量参差不齐。
有些导游私自更改行程、推销旅游产品，影响了用户的旅行体验。
2.2 投诉渠道不畅通当用户在旅行中遇到问题时，能够及时有效地解决是其关注的焦点。
然而，一些平台上的投诉渠道不畅通，用户反映问题得不到及时解决。
这给用户带来了不便和困扰，也损害了平台的声誉。
四、问题三：价格信息不透明3.1 价格标注隐晦在旅游平台上，一些旅游产品的价格标注过于隐晦，给用户造成了困扰。
用户往往需要在下单后才能看到实际价格，这让用户很难事先做出合理的预算。
3.2 预订费用额外收费一些旅游平台上存在额外收费的现象，例如所谓的“服务费”、“手续费”等。
这些费用往往在用户下单时没有明确告知，给用户带来不必要的费用负担和不满。
五、解决方案：提升旅游平台行业的可靠性和透明度4.1 强化信息真实性管理旅游平台应该加强对于信息真实性的管理，建立严格的审核机制，确保平台上的信息真实、准确、有据可查。
旅游业的在线旅游平台分析
旅游业的在线旅游平台分析随着互联网技术的不断发展和普及，旅游行业也逐渐步入了在线时代。
在线旅游平台的出现为人们提供了更加便捷和全面的旅游服务，旅游产品的选择也更加丰富。
本文将对旅游业的在线旅游平台进行分析，探讨其发展现状和对旅游业的影响。
一、在线旅游平台的发展现状近年来，随着互联网技术的快速发展，越来越多的在线旅游平台涌现出来。
这些平台通过整合各种旅游资源，提供旅游产品的在线预订和购买服务，为用户提供了更加便捷的旅游体验。
例如，携程、去哪儿等知名在线旅游平台已成为人们出行的首选。
二、在线旅游平台的优势1. 产品丰富：在线旅游平台整合了各种旅游资源，包括机票、酒店、旅游团等，用户可以根据自己的需求进行选择和定制，获得更多样化的旅游体验。
2. 渠道便捷：通过在线平台，用户可以随时随地进行旅游产品的预订和购买，免去了传统预订方式的繁琐和限制，大大提高了预订的效率。
3. 价格透明：在线旅游平台提供了实时的价格信息和比较功能，用户可以清楚地看到各种产品的价格差异，选择性价比更高的旅游产品。
4. 用户评价：在线旅游平台为用户提供了评价和点评的功能，用户可以通过其他用户的评价来了解旅游产品的质量和服务水平，提高选择的准确性和满意度。
三、在线旅游平台的挑战1. 互信问题：在线旅游平台往往涉及到支付和个人信息的安全问题，用户对平台的信任程度成为影响用户购买意愿的重要因素，平台需要加强安全措施，增加用户信任感。
2. 信息真实性：在线旅游平台上的信息往往由供应商提供，信息的真实性和准确性是用户关注的重点，平台需要加强信息审核和管理，确保提供给用户的信息真实可信。
3. 售后服务：部分在线旅游平台在售后服务方面存在不足，如退款速度慢、客服响应不及时等问题，这影响了用户的体验和满意度，平台需要提高售后服务质量。
四、在线旅游平台的未来发展趋势1. 客户体验优化：随着用户需求的提高，在线旅游平台将更加注重用户体验的优化，提供更加个性化和定制化的旅游服务，满足用户的差异化需求。
旅游行业服务质量评估标准一览
旅游行业服务质量评估标准一览旅游行业是一个充满竞争的行业，如何提供高质量的服务成为了每家旅游机构关注的焦点。
为了帮助旅游行业提升服务质量，许多标准和评估体系应运而生。
本文将为大家介绍一些常见的旅游行业服务质量评估标准。
1. 客户满意度调查客户满意度是评估旅游服务质量的重要指标之一。
通过客户满意度调查，旅游机构可以了解客户对他们的服务是否满意，并根据反馈改进不足之处。
这种调查可以通过面对面的交流、电话访问、在线问卷等方式进行。
2. ISO 9001质量管理体系ISO 9001是一套适用于各行业的质量管理标准，也适用于旅游行业。
该标准要求旅游机构建立有效的质量管理体系，并持续改进服务质量。
通过实施ISO 9001标准，旅游机构可以提高组织的管理水平，优化服务流程，增强组织的竞争力。
3. 景区等级评定景区等级评定是中国旅游行业的一项重要评估体系。
景区等级评定根据景区的自然、人文环境、服务质量等方面进行评估，并给予相应等级的评定。
景区等级评定不仅可以帮助旅游者了解景区的品质，也可以促使景区管理者提升服务质量。
4. AAA旅行社评定AAA旅行社评定是中国旅游协会设立的一个旅行社评定体系。
通过对旅行社的管理体系、服务质量、社会责任等方面的评估，评定机构给予旅行社相应的AAA、AA、A等级评定。
旅行社可以通过评定来树立良好的信誉和竞争优势。
5. 旅游人才培训认证旅游人才培训认证是评估旅游从业人员专业能力的一种方式。
通过参加相关的培训课程并通过考试，旅游从业人员可以获得认证证书。
认证证书既是从业人员能力的象征，也对旅游机构提供了有保障的员工。
6. 服务标准化服务标准化是制定统一的服务流程和服务标准，通过标准化提高服务质量。
旅游机构可以根据行业标准和最佳实践制定相应的服务标准，并进行培训和监督。
服务标准化能够提高服务的一致性和可靠性，提高客户的体验。
7. 社交媒体评价随着社交媒体的兴起，越来越多的旅游者会在各种平台上评价他们的旅游经历。
在线旅游平台用户评论对酒店选择的影响研究
在线旅游平台用户评论对酒店选择的影响研究随着互联网的普及和在线旅游平台的兴起，越来越多的人选择在网上预订酒店。
在做出酒店选择的决定时，许多用户都会参考其他用户的评论和评价。
这些评论对用户来说，往往是判断酒店品质和服务水平的重要依据。
因此，研究在线旅游平台上用户评论对酒店选择的影响是十分有意义的。
一、用户评论对酒店选择的影响1. 提供真实的信息用户评论往往提供了酒店的真实使用体验，这有助于用户获得更准确、客观的信息。
通过阅读其他用户的评论，用户可以了解酒店的环境、设施、服务质量等方面的情况。
如果一家酒店拥有大量正面的评论，那么用户就会认为这家酒店是一个值得信赖和选择的好地方。
2. 形成口碑效应用户评论在一定程度上可以形成口碑效应。
当一家酒店获得了大量正面的评价时，其他用户会对该酒店产生信任感，并愿意选择这家酒店。
反之，如果一家酒店受到了大量的负面评价，那么其他用户会对该酒店产生疑虑，从而选择其他酒店。
因此，用户评论对于酒店的声誉和形象有着直接的影响。
3. 增加用户满意度用户评论可以提供给酒店实时的反馈，使得酒店能及时了解用户的需求和意见。
通过关注用户评论，酒店可以改进自身的服务，提高用户的满意度。
酒店对于用户的关怀和及时回应，也能够增强用户的忠诚度。
二、用户评论的问题与挑战1. 虚假评论在互联网上，存在着一些虚假评论，这些评论可能是由竞争对手或其他利益相关者发布的，其目的是抹黑竞争对手或者提高自身的声誉。
虚假评论给用户带来了不便和困扰，也给酒店经营者带来了负面的影响。
因此，对于虚假评论的识别和打击是亟需解决的问题。
2. 评论可信度问题用户评论的可信度也是影响因素之一。
有些评论可能是用户出于个人目的编写的，存在主观或不客观的情况。
用户在使用在线旅游平台时，应对评论进行综合考量，了解其可信度。
同时，平台方也应加强对评论的审核和监管，提高评论的可信度和准确度。
三、提高用户评论的质量和价值1. 提供积极的激励机制为了增加用户参与和积极评价的意愿，在线旅游平台可以设置相应的激励机制。
旅游服务质量评价标准
旅游服务质量评价标准导言：旅游是一种重要的社会活动，对于一个地区的经济和文化发展具有重要意义。
为了提供高质量的旅游服务，确保游客的满意度和安全感，制定和遵守旅游服务质量评价标准尤为重要。
本文将探讨旅游服务质量评价标准的制定与应用。
一、服务态度良好的服务态度是旅游服务的基础，它涉及到员工的声音、表情、态度等方面。
旅游从业人员应具备亲和力、耐心和细致的特质，积极主动地为游客提供帮助。
此外，旅游从业人员还应具备良好的沟通技巧，能够准确理解游客的需求并及时解答疑问。
二、环境条件旅游环境是影响游客满意度的重要因素之一。
旅游景区应保持景区整洁、安全、舒适，并提供足够的休息场所。
景区内的设施设备应具备正常的运行和维护，确保游客的安全和便利。
三、导览服务导览服务是旅游过程中提供资讯和指导的重要环节。
优秀的导游应具备丰富的知识储备、熟悉的讲解技巧和良好的沟通能力。
导游应根据游客的需求提供恰当的导览服务，并能回答游客提出的问题。
四、交通安全旅游交通是游客旅游过程中的关键环节，对于确保游客的安全至关重要。
相关管理部门应建立健全的交通安全管理措施，完善交通设施，提高交通运行效率。
此外，旅游从业人员还应具备安全意识，确保游客的交通安全。
五、行程安排合理的行程安排对于游客的旅游体验非常重要。
旅游行程应具备充分的可行性和实际性，旅游从业人员应根据游客的需求和实际情况制定合理的行程安排，并确保游客的行程顺利进行。
六、服务质量监督建立健全的服务质量监督机制对于提升旅游服务质量至关重要。
相关管理部门应建立监督机构，并制定严格的监督措施和评价标准。
同时，游客也应积极参与监督工作，提供宝贵的建议和意见，促进旅游服务质量的不断提升。
七、文化保护旅游服务应注重保护当地文化和传统，避免对当地文化和传统的破坏。
旅游从业人员应提供准确的文化解读，向游客传递当地文化的内涵和价值。
相关管理部门应加强对旅游景区的文化保护工作，确保旅游活动对当地文化的传承和弘扬。
基于在线评论的酒店服务质量研究
基于在线评论的酒店服务质量研究标题：基于在线评论的酒店服务质量研究：深度评估与个人观点一、引言在现代社会，随着互联网的普及和发展，越来越多的人选择在网上进行酒店预订。
与此酒店的服务质量也被广泛地讨论和评价。
其中，基于在线评论的酒店服务质量研究成为了一个备受关注的主题。
本文将从深度和广度的角度，对基于在线评论的酒店服务质量进行全面评估，并分享个人对这一主题的观点和理解。
二、基于在线评论的酒店服务质量研究的深度评估1. 数据来源与信度基于在线评论的酒店服务质量研究的数据主要来源于各种在线旅游平台上的用户评价。
这些评论包含了大量的信息，对酒店的各项服务进行了客观的评价和描述。
然而，在使用这些数据进行研究时，需要考虑到评论的真实性和可信度，以避免信息不准确或者失真。
2. 评论内容与关键词分析通过对大量的评论内容进行文本分析，可以发现评论中的关键词和热点问题。
用户可能会频繁提到酒店的卫生情况、员工的服务态度、餐饮品质等方面。
这些关键词分析能够直观地反映出酒店的服务质量在哪些方面存在问题，从而为酒店管理提出改进建议。
3. 用户评论的情感分析除了关键词分析，还可以通过情感分析来了解用户对酒店服务的整体评价。
通过分析评论中的情感色彩，可以得知用户是对酒店的服务满意还是不满意，以及满意或不满意的具体原因。
这有助于酒店加强优点、改进缺点，提升服务质量。
4. 评论数据的量化分析除了对评论内容进行文本分析，还可以将评论数据进行量化分析。
用户的评分可以被转化成具体的数值，通过数据可视化的方式展现出来。
通过对评论数据的量化分析，可以更加直观地了解用户对酒店服务质量的评价情况。
5. 主题词分析此处可多次提及“酒店服务质量”这一主题词，分析用户评论中对酒店服务质量的评价，总结出用户对酒店服务质量的关注点和热点问题。
三、基于在线评论的酒店服务质量研究的广度评估1. 国内外不同酒店类型的比较除了对单个酒店进行评论分析，还可以对不同类型的酒店进行比较研究。
旅游服务质量总结汇报
旅游服务质量总结汇报
尊敬的各位领导、同事们：
大家好！今天我很荣幸能够向大家汇报我们旅游服务质量的总结情况。
在过去的一段时间里，我们团队在提供旅游服务方面取得了一些成绩，也遇到了一些挑战。
接下来，我将就我们的工作进行总结和汇报。
首先，我想分享一些我们取得的成绩。
在过去的一年里，我们团队在提高旅游服务质量方面做出了很多努力。
我们加强了对员工的培训，提高了他们的服务意识和专业技能。
我们也加强了与合作伙伴的沟通和协作，确保他们能够提供高质量的服务。
同时，我们还对客户进行了满意度调查，收集了他们的反馈意见，以便及时改进我们的服务。
其次，我想谈谈我们面临的挑战。
在提高旅游服务质量的过程中，我们也遇到了一些困难和挑战。
例如，由于人力资源和成本的限制，我们在提供个性化服务方面还有所不足。
另外，市场竞争也越来越激烈，我们需要不断提高自己的服务水平，以吸引更多的客户。
最后，我想提出一些建议。
为了进一步提高旅游服务质量，我
们可以加强员工培训，提高他们的专业技能和服务意识。
我们还可
以加强与合作伙伴的合作，共同提高服务水平。
另外，我们也可以
加强市场调研，了解客户需求，提供更加个性化的服务。
总的来说，我们团队在提高旅游服务质量方面取得了一些成绩，也面临一些挑战。
我相信在大家的共同努力下，我们一定能够克服
困难，提高服务水平，为客户提供更好的旅游体验。
谢谢大家！。
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在线旅游平台的服务质量评价研究作者：陈亚荣马文礼来源：《经营管理者·上旬刊》2016年第01期摘要：本文在文献梳理基础上了提出了在线旅游平台服务质量的测量维度，利用结构方程模型分析在线旅游平台服务质量的有形性、易用性、信息质量、可靠性、响应性、安全性、关怀性、经济性对顾客满意度和忠诚度的影响。
研究发现，在线旅游平台服务质量的有形性、响应性、关怀性三个维度对顾客满意度有显著的正向影响；信息质量维度对顾客忠诚度有显著的正向影响；易用性与经济性维度对顾客满意度和忠诚度均有显著的正向影响。
最后，对在线旅游企业提出了管理启示。
关键词：在线旅游平台服务质量顾客满意度顾客忠诚度随着信息技术的不断发展，在线旅游市场异军突起，发展迅猛。
根据艾瑞咨询发布的《2014年中国在线旅游行业年度监测报告完整版》，2008-2013年中国在线旅游预定市场交易规模维持较高的增长率逐年递增。
2014年中国在线旅游预订市场交易规模达到2782亿元，未来中国在线旅游预定市场交易规模还将不断增大。
在线旅游企业核心的赢利模式没有什么本质的差别，提升服务质量才是在线旅游企业在激烈竞争中脱颖而出获得成功的关键。
本文尝试从服务过程的视角探讨在线旅游平台的服务质量对消费者忠诚度的影响。
一、文献综述1.在线质服务量。
在线服务质量， Zeithaml等（2002）最早给出如下定义：网站有效购物、支付和发货的便捷程度。
Parasuraman等（2005）认为在线服务质量包括顾客在购买过程中的互动评价以及对售后服务的总体评价。
Martin Fassnacht和Ibrahim koese（2006）考虑到电子服务质量的评价还应包括服务传递的过程质量和结果质量，将电子服务质量定义为：电子服务质量能够在何种程度上有效和高效地满足客户相关需求。
本文认为在线旅游服务质量是用户对在线旅游预订前、中、后各阶段满足其消费需求时所带来的满足程度的主观评价。
服务质量是企业在激烈竞争中获得成功的关键，好的服务质量能提高顾客满意度和忠诚度，使企业获得更大的利益。
因此，对在线服务质量的评价就成为学术界关注的焦点。
Parasuraman，Zeithaml 和Berry（1988）提出了SERVQUAL模型来评价服务质量。
SERVQUAL模型对顾客感知服务质量的评价是建立在顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知基础之上的。
为了更好地研究在线服务质量，Parasuraman，Zeithaml和Malhotra（2005）提出了E-SERVQUAL量表，认为在线服务质量包括顾客在购买阶段的互动以及售后服务的总体评价，并证实了共有7个维度组成，包括效率、兑现度、可靠性、隐私性、响应性、补偿性和接触性。
本文在研究在线旅游平台的服务质量维度时主要参考E-SERVQUAL量表。
2.在线旅游平台服务质量。
随着信息技术与旅游业的结合，在线旅游平台的服务质量被越来越多的人所关注。
Kaynama & Black（2000）在研究在线旅行社的服务质量时，以传统SERVQUAL量表的五个维度为基础，设计出了合适于在线旅行社服务的七个测量维度。
分别为：导航、内容、设计、背景信息、可进入性、个性化和响应性。
为了充分反映在线旅行社的服务质量的特点，研究者用导航、设计、可进入性取代了SERVQUAL量表中的有形性；响应性名字没有改变，但是用电子邮件系统的响应性来测量电子旅游服务质量；可靠性则用网站内容所呈现的许诺服务来取代；保证性则由背景信息维度来取代；移情性则被个性化所取代。
Ho & Lee（2007）通过对以往文献的研究和总结设计出了测量旅游网站服务质量的综合性量表。
作者将在线旅游服务质量划分成五个维度，分别为安全、信息质量、网站功能、响应性、客户关系。
同时作者研究发现，在线旅游服务质量对在线顾客的满意度和忠诚度均有较强的预测性。
因此，在前人研究的基础上本文设计了在线旅游平台服务质量量表，包括有形性、易用性、信息质量、可靠性、响应性、安全性、关怀性、经济性八个维度，并将顾客满意和顾客忠诚作为在线旅游平台服务质量对消费者影响的结果变量。
二、模型建立与研究假设本文以传统SERVQUAL模型为基础，将原有的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性中的保证性变为更合适的安全性，移情性改为关怀性，剩下三个维度保留不变，但是每个维度的内涵都做了相应的改变。
同时借鉴之前研究者对各类旅游网站的研究，提出了易用性和经济性维度，根据旅游业是以信息为导向的行业的特点，提出了信息质量维度。
根据前人的研究，服务质量，顾客满意度与顾客忠诚度三者之间存在着一定的关系。
服务质量的提高会促进顾客满意度水平的提高，同时顾客满意度的增加会提高顾客的忠诚度。
因此在顾客满意度达到一定水平之后决定顾客忠诚度的关键因素就是服务质量。
综上所述，本文主要研究在线旅游平台服务质量的八个维度与顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系，结合之前的理论模型，形成了本文的研究模型如图1所示。
在SERVQUAL模型和E-SERVQUAL模型的基础上，提出了本文研究模型中相应变量之间的关系假设，这些假设主要包括在线旅游平台服务质量的构成纬度与在线旅游者满意度和忠诚度之间的关系结构。
假设1：在线旅游平台服务质量对顾客满意度有显著的正向影响，即在线旅游平台服务质量的八个维度对在线旅游者的顾客满意度有显著的正向影响。
H1：有形性、易用性、信息质量、可靠性、响应性、安全性、关怀性、经济性对顾客满意度均有显著的正向影响。
假设2：在线旅游平台服务质量对消费者忠诚度有显著的正向影响，即服务质量的八个维度对在线旅游者的忠诚度均有显著的正向影响。
H2：有形性、易用性、信息质量、可靠性、响应性、安全性、关怀性、经济性对顾客忠诚度均有显著的正向影响。
假设3：在线旅游平台旅游者的顾客满意度对顾客忠诚度有显著的正向影响。
H3：顾客满意度对顾客忠诚度有显著的正向影响。
三、研究设计1.研究变量的测量。
本文构建了包含有形性、易用性、信息质量、可靠性、响应性、安全性、关怀性、经济性八个维度的在线旅游平台服务质量影响因素的测量量表。
从用户对在线旅游平台服务的整体满意程度、用户访问在线旅游平台的整体体验以及从用户角度在线旅游平台对用户需要的满足程度三个方面来测量在线旅游平台的顾客满意程度。
将消费者的再购买意愿、消费者的推荐行为等作为在线旅游者忠诚度的测量项目。
在数据分析阶段，采用SPSS19.0软件来分析数据的信度与效度，通过AMOS17.0软件建立结构方程模型检验假设。
2.数据收集。
本次研究的调查问卷主要包括网络问卷和纸质问卷。
网络问卷共发放300份，收回有效问卷249份。
纸质问卷共发放100份，收回有效问卷82份。
综合网络问卷和纸质问卷，本次调查问卷共发放400份，收回有效问卷331份，有效收回率为82.75%。
3.量表的信度与效度。
本文采用SPSS19.0软件对数据的内部一致性进行检验。
一般常用Cronbach’s Alpha值作为信度的测量标准。
目前普遍认为当Cronbach’s Alpha系数大于0.7时，项目之间具有较高的内部信度。
本文各变量的信度计算结果如表1所示。
对在线旅游平台的服务质量影响因素进行因子分析，进行KMO和Bartlett球形检验，结果如表2所示。
由表2可知，在线旅游平台服务质量影响因素的KMO样本值为0.853，说明各变量间具有较高的相关度。
Bartlett球体检验值中近似卡方统计值的Sig为0.000，小于0.01，因而拒绝相关矩阵为单位阵的零假设，各变量之间存在显著的相关，适合进行因子分析。
通过因子分析可知，因子的方差贡献率分别为：有形性（14.351%），易用性（10.479%），信息质量（11.256%），可靠性（9.131%），响应性（7.569%），安全性（12.445%），关怀性（10.158%），经济性（11.098%）。
提取的8个因子与研究的理论假设相符，表明问卷的结构效度良好。
四、假设检验用AMOS17.0软件进行结构方程模型分析，检验研究提出的假设。
在分析过程中对模型进行修正优化，最终得出结果如表4所示。
根据模型检验结果得出，在线旅游平台的服务质量影响因子中有形性、响应性、关怀性三个维度对顾客满意度有显著的正向影响；信息质量维度对顾客忠诚度有显著的正向影响；易用性与经济性维度对顾客满意度和忠诚度均有显著的正向影响。
五、结语1.研究结论。
本文以在线旅游平台为研究对象，通过对在线旅游平台服务质量等相关文献的分析，根据E-SERVQUAL模型的分析框架提出了在线旅游平台服务质量的测评维度，结合中国在线旅游发展环境，重点考察有形性、易用性、信息质量、可靠性、响应性、安全性、关怀性、经济性八个维度对顾客满意与顾客忠诚的影响。
研究结果显示，有形性、响应性、关怀性维度对顾客满意度有显著的正向影响；信息质量维度对顾客忠诚度有显著的正向影响；易用性与经济性维度对顾客满意度和忠诚度均有显著的正向影响。
2.启示。
随着在线旅游业的迅速发展，旅游企业获得成功的关键就是提升在线旅游平台的服务质量，以此来赢得更广泛的客户，从而获得更多的经济利益。
在线旅游平台需要加强对在线旅行预订过程服务质量的控制，来提高顾客的满意度与忠诚度。
在线旅游平台不仅需要通过技术手段提高在线预订环节的顾客满意度，而且还应不断进行服务创新，进一步提高顾客忠诚度。
因而，在线旅游平台需要在各个环节全面提高服务质量，不断满足顾客的需求。
由于研究的局限性，本文还存在一些不足。
首先，本次研究样本容量有限以及样本分布集中可能会给研究结果带来一定的误差。
其次，没有根据用户使用在线旅游平台的频次来细分调查对象，可能随着时间的变化用户的感受会有所不同。
这些问题希望在以后的研究中加以解决。
参考文献：[1] 艾瑞咨询.2014年中国在线旅游行业年度监测报告完简版. http：///2214.html.[2] Zeithaml，V.A，Parasuraman，A.，Malhotra，A.Service Quality Delivery through Web sites： A critical review of extant knowledge [J].Journal of the Academy of Marketing Science，2002，30（4）：362-410.[3] Parasuraman A，Zeithaml V.A，Arvind Malhotra. E-S-QUAL： A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality[J].Journal of Service Research： JSR. Thousand Oaks： Feb，2005.[4] Martin，F，& Ibrahim K. Quality of Electronic Service. Journal of Service Research，2006，9（1），19-37.[5] Parasuraman，A.，Berry，L.L.，& Zeithaml，V.A. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale [J].Journal of Retailing，1991（67）：420-450.[6] Parasuraman A， Zeithaml V.A，Arvind Malhotra. E-S-QUAL： A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality[J].Journal of Service Research： JSR. Thousand Oaks： Feb，2005.[7] Kaynama， S.A，& lack，c. I A proposal to assess the service equality of online travel agencies： An exploratory study [J].Journal of Professional Services Marketing，2000，21（1）：63-89.[8] Ho & Lee. The websites of international tourist hotels and tour wholesalers in Taiwan [J].Tourism management，，2007（23）：155-160.作者简介：陈亚荣（1968—），女（汉族），吉林抚松人，副教授，研究方向技术经济及管理；马文礼（1989—），男（汉族），安徽滁州人，硕士研究生。