中国石化加油站员工培训课件

请 不 要 忘 记:
使用文明用语
１、迎接顾客使用“您好” ２、欢送顾客使用“再见” ３、对等候顾客使用“请稍候” ４、对顾客表示歉意使用“对不起”
５、对顾客表示谢意使用“谢谢” ６、接电话使用“您好，＊＊加油站”
请不要忘记在: 加油高峰时到现场去帮助员工!
只有服务好员工， 才能让员工服务好顾客！
(7) 结算货款：
结算货款时唱收唱付；主动询问顾客，需
要开具发票时，迅速据实开具。 唱收唱付可使收钱找钱的过程更加透明， 避免差错和麻烦。
(8) 送别顾客，引车出站：
加油员面带微笑，礼貌引导车辆出站。 一次愉快的加油体验即将结束，欢迎他再
来并且用优雅的手势引导车辆出站，欢送 顾客，使顾客再次体会到受到尊重的满足 感，
工作效率步步高 服务意识跟得牢
燃气销量节节升
品质化制度化 规范化服务化 提高员工素质 增强竞争优势
微笑是服务的开始， 规范是服务的保障!
由“心”而发的服务才是最好的服
——来自国际权威调查机构的一组数据
对客户服务不好,会造成94%的客户离去! 没有解决客户 的问题，会造成89%的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其 不愉快的经验！ 在不 满意的用户中，有67%的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回75%的客户！
■动作形态标准
姿态：加气站员工应该举止端庄，站要 挺直，坐要端正，走要稳健。 站姿：抬头挺胸，双目平视前方；两腿 自立，两脚平行分开；双手交叉放于背 后， 或双手垂于体侧；或双手向前相 握，自然下垂（一般多指女员工）。不 可双手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或东 歪西靠。 坐姿：自然坐直，不可前倾后仰、东倒 西靠，不可摇脚、跷脚、跷二郎腿。 走姿：抬头挺胸，目视前方，走动自然， 不得有弓背低头、左右摇晃、手插裤兜 等不雅观姿势。 表情：接待顾客时，表情自然，面带微 笑，向顾客打招呼时，眼睛正视顾客。 手势：为顾客引路或指引方向时，手势 要简洁明快，手指应自然并拢，以肘关 节支点摆动，严禁使用单指等不文明手 势。
(5) 擦拭车窗、推广业务： 加油过程中，我们在工作状况允许的情况 下，要主动征询顾客同意后，擦拭车窗玻 璃。同时，我们要充分利用加油时间向客 户介绍公司和油站近期的促销活动。
(6) 双方确认，完成加油、盖油箱盖：
加油完毕，若顾客在场，我们要对照加油
机显示屏，请顾客确认所加数量和金额， 无误后将油枪扳机置于空挡，收回加油枪， 主动为顾客盖好油箱盖。（若是IC卡加油， 则需确认卡内余额。）并第三次确认“X# 油多少已加好”请顾客付款。
⑵ 安全引导，准确停靠：
车辆进站，加油员立于加油机侧，面向来 车方向，面带微笑 在泵岛引导车辆停靠到加油枪所能及的位 置，车辆多不能完成引导时，应向驾驶员 主动招呼，示意停车。 这样做的好处是客人的车辆一进入加油站 就能在我们的指引下事向正确的车道，使 他们的加油过程更加方便快捷，省去不必 要的排队，来回倒车等。
规范化服务
• • • • • • • • • • 1-1 1-2 1-3 1-4 1-5 1-6 1-7 1-8 1-9 1-10 仪容仪表 胸徽臂章 服务语言 形体动作 加油操作 遵章守纪 便民服务 异议处置 服务效率 社会监督
仪容仪表 ■穿着打扮:
• 在上岗前，我们需要整理仪容仪表，这 直接关系到顾客的感受。整洁的仪容仪 表和热情的服务态度、熟练的操作、专 业的解答一起构成了一次优质完整的服 务。
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•ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ手指甲：
指甲要修剪干净，不准留长指甲，女员 工不准涂亮丽的指甲油。
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■服务语言标准
• • • 文明用语，礼貌待客，语气温和，招待 顾客要有“三声”： 招呼声：要主动向站内顾客打招呼，如： 您好！欢迎光临等； 答询声：要热情耐心地回答顾客的询问， 有问有答，如：“请问您加什么油，为 您加满好吗？” 道别声：顾客离开加气站时，应真诚感 谢，邀请再来，如：谢谢光临，欢迎下 次再来 对顾客应使用普通话。 严禁使用不负责任、歧视性、污辱性语 言，对顾客要一视同仁。 • •
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加 油 八 步 法
• • • • • • • • 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 引车到位 问候顾客 开油箱盖 加注油品 擦拭车窗 盖油箱盖 结算货款 引车出站
⑴
站立等待：
空闲时，加油员在泵岛边靠近进站口一侧 站立，迎接车辆进站. 空闲时站立等待，能够对进入油站的顾客 第一时间提供相应的服务，当顾客的车辆 一驶入加油站，映入他们眼帘的就是清洁 的环境，精神饱满的员工。
1.“四心”包括： 细心,专心, 耐心和热心。 细心解答、专心听取、耐心解释和热心帮助。 2. “二意”包括： 诚意、爱意 把顾客当作自己的朋友、自己的家人。
工作中我们员工要做好4点：
（1）微笑服务，通过微笑建立与顾客沟通情感的
桥梁，通过微笑营造和谐的工作氛围 （2）“彩虹式”的真诚问候，让顾客感到倍受尊 敬，耳目一新。 （3）学会“感谢”，“感谢”应始终贯穿于我们 服务之中的，感谢客户不仅仅是出于礼貌，更重 要的是对从他们身上得到了生意和利润表示感谢。 （4）学会“理解”，员工与顾客加强沟通与交流， 始终保持和睦相处的关系。
(4)开油箱盖，重复确认油品，提枪加油：
主动征询顾客，开启油箱盖放在适当位置（不要 放在汽车行李箱盖上，防止跌落）。我们还要认 清柴油枪和汽油枪的枪套颜色分别为柴油（黑） 色汽油（红）色，确认油枪扳机处于空档再提取 油枪。确认油泵启动和泵玛回零后，将枪放入油 箱开始加油。如是IC卡加油客户，则在提枪同时， 必须认真核对卡内限制信息（如车号等），并与 司机共同确认卡内余额。 加油过程中，对后来的顾客要热情招呼，做到 “加一看二照顾三”。
规范服务, 从我做起! 齐心协力, 服务第一!
我们的目标：
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满足顾客的基本需求
中石化服务宗旨：
信誉第一、顾客至上
全员发动，统一思想， 迅速提高加气站服务质量
美化环境展示石化形象
优质服务奉献和谐社会
服务热情没商量
石化奉献见真情
环境卫生好 燃气质量高
八步成一体 石化服务优
打造清洁气站 倡导温馨服务
无车辆加油时要及时清理现场。
为下一次服务流程做好准备工作，有时候
在加油过程中也会发生溢冒滴等情况，地 上加油泵岛上就会沾上油污，及时清理现 场，是为了使下一位顾客到达加油站时看 到的是清洁安全的环境
加油八步法的文化内涵

1.“双手引车”体现的是： 对顾客的礼貌和欢迎 2.“文明用语”体现的是： 对顾客的尊重 3.“为顾客开油箱盖”体现的是：我们服务意识的主动 4.“再次确认”体现的是： 我们对顾客负责的态度； 5.“提示回零”体现的是： 我们对顾客的诚信 6.“工作中站姿.坐姿平稳、恰当”体现的是：我们的严谨 7. “收款时唱收唱付”体现的是： 平等 8：“面带微笑，引车出站”体现的是：体现的是我们的 祝福 和真诚 。
完美地解决用户投诉,将有95%的客户还会 继续决接受你的服务! 吸引一 个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！
加气站 管 理 工 作
• • • • • • • • • 一、 规范化服务 二、 站容站貌 三、 经营管理 四、 财务管理 五、 数质量管理 七、 安全管理 八、 设备管理 九、 其它 十、 附加
不要忘记身教重于言教，榜样的 力量是无穷的！
请多给员工一点关爱，多说几句 “你好”、“辛苦了”，员工需 要站长的鼓励！
细 节 决 定 成 败，
心态决定细节!
(3) 问候顾客，确认熄火：
车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑， 问候顾客，提醒顾客熄灭发动机，询问和 确认顾客所需品种、数量及结算方式，正 确引导顾客消费。 面带微笑问候顾客，“您好，欢迎光临”， “请问加什么油，加多少，为您加满好 吗”“是使用现金还是使用IC卡”等。在 询问客户所需油品时要技巧性地引导客户 加满油 箱。
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仪容仪表:
员工在岗时，要面容整洁，精神饱满； 男员工不准留长发、（鬓发不得低于耳 垂，脑后不得超过衣领）不准蓄须，女 员工要把长发束起，饰物得当，不化浓 装，不染彩发；不准戴墨镜工作。
• 仪表端庄，面容整洁：
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穿着打扮
穿着：员工在岗时，必须着由省公司统 一发放的工作服与工作帽，衣服整洁， 帽子戴正，纽扣扣住，袖口、裤腿不得 卷起；必须按季节着装；工作服要经常 换洗，保持清洁。 工号牌：员工在岗时，必须佩戴由省 公司统一发放的工号证，工号牌一律佩 戴在上衣左领口下10公分处，领班或安 全员臂章佩戴在左臂上侧距肩8公分距 离。 工作鞋：员工在岗时，必须穿安全鞋， 不准穿拖鞋、高跟鞋，鞋底有钉的鞋， 不准趿拉鞋、不系鞋带。 下班后要换下工作服，不要穿着工作服 离开加油站，或把工作服当便服穿。