最新加油站培训课件
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加油站培训课件
案例2 某石油分公司加油站事故统计
事故起因
缺乏意识、工作不慎 违反程序、工作疏忽
社会治安
第三者因素
环境因素 设备设施因素
其它因素
数量
22 11 58
23
15 7 8
比例
15.28 7.64 40.28
15.97
10.42 4.86 5.56
备注
意外伤害8起；交通14起 加错油5起；工作疏忽6起 抢劫7起；盗窃30起；逃单21起 火灾1起；人员受伤5起；设施受 损15起；泄漏油2起 天气、台风、气温等 电气设备起火，加油机故障等 疾病、狗咬伤、假币等
结算货款
在接过顾客的钱、归还顾客油卡和找零钱零票时， 应使用双手接递给顾客，并谢谢顾客。要准确识别 钱币真伪，防止收进假币；若要开发票时，加油员 应迅速到站内如实开出发票，
双手送到顾客手中，再次道谢。
引车出站
加油员应精神饱满、面带微笑，礼貌引车辆出站。摩托车应提醒 顾客将车推到到站外再启动！加油过程中，对后来的顾客也要热 情地打招呼，做到“加一看二照顾三”。
2.1顾客投诉处理
➢正确看待顾客投诉 ➢顾客为什么会投诉 ➢有效解决投诉问题的原则
➢处理顾客投诉的注意点 ➢加油站处理顾客异议的方法
2.1.1正确看待投诉
顾客投诉说明顾客仍然看重、支持、在乎你 顾客投诉说明我们的工作还有不尽如人意的地方，
需要改进 顾客投诉蕴涵着大量的商机，是企业创新的源泉 顾客投诉是金
规范化标准
仪表标准
着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴 端正，衣裤拉练到位，纽扣锁住，皮带束紧，不卷起袖口、 裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季节变更时必须按照季节换穿 春秋装、夏装、冬装，不得混穿。
加油站安全培训PPT课件
（3）管理对策
以《加油站管理规范》为核心，以作业程序和 操作规程落实为重点，全面实现HSE管理目标。 • 遵守现场管理规章制度
• 定期对设备设施等进行日常保养、常规检修
• 进行隐患评估，找出设备、设施本质性隐患
• 环境预测或检测，选择作业时间，采取防范 措施
安全相关概念
2、讨论：加油站有哪些危险源？
安全管理丨加油站安全丨加油站事故处理
加油站安全培训
安全生产和环境保护是政治、是大局、是责任，关系到中国石油科学发展、和谐发展 的工作大局，关系到广大员工的根本利益。
演讲：XXX
目录
01 02 03 04 05 06
安全重要性
company profile
安全相关概念
product service
从业人员安全生产权利和义务
安全技术要靠科学技术，靠文化教育，靠经济基础， 一句话，靠社会的进步和人的素质的提高。文明相 对于野蛮，不文明的行为也可视为野蛮的行为。 “三违”行为就是野蛮的行为。
呼唤安全，呼唤文明，人类社会发展的根本利益所 在
安全的内涵
—— 安全是一种尊严
尊严是生命的价值所在，失去尊严，人活着便无意 义。遵纪守法，遵章守纪，既是对他人的尊重，也 是自尊，“三不伤害”就是尊严的体现。一个不按 规程作为的人，就是不自尊，没有尊严。
机制
管理
• 落实安全责任制 • 安全管理体系
• 奖罚分明
• 生产过程控制
• 规范化管理
企业领导
• 高度重视 • 舍得投入 • 工作环境
安全重要性
中国石油健康安全环境(HSE)理念 关爱生命，关注健康
一切事故都可以控制和避免 关爱环境就是关爱自我
中国石油安全警语
加油站培训课件完整版
加油站培训课件完整版一、教学内容本节课我们将深入探讨《加油站管理》教材的第四章“加油操作与服务”，详细内容包括：加油操作的流程与规范、安全管理要点、客户服务技巧以及应急处理办法。
二、教学目标1. 让学生掌握加油操作的流程与规范，提高工作效率。
2. 培养学生安全意识，降低加油站事故发生率。
3. 提高学生客户服务水平，提升加油站整体服务质量。
三、教学难点与重点教学难点：加油操作的安全管理与应急处理。
教学重点：加油操作的流程与规范、客户服务技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、教学视频、实物模型。
2. 学具：笔记本、笔、教材。
五、教学过程1. 导入：通过播放加油站事故案例视频，让学生认识到安全意识的重要性。
2. 新课讲解：（1）讲解加油操作的流程与规范，结合实物模型演示。
（2）分析加油站安全管理要点，强调安全意识。
（3）分享客户服务技巧，提升服务水平。
（4）介绍应急处理办法，提高应对突发事件的能力。
3. 例题讲解：结合教材例题，讲解加油操作中的注意事项。
4. 随堂练习：分组讨论，让学生互相交流加油站管理的经验与心得。
六、板书设计1. 加油操作流程与规范2. 加油站安全管理要点3. 客户服务技巧4. 应急处理办法七、作业设计1. 作业题目：（1）简述加油操作的流程与规范。
（2）列举加油站安全管理要点，并谈谈自己的理解。
（3）结合实际案例，分析如何提高加油站客户服务水平。
2. 答案：（1）加油操作流程：车辆进站、确认油品、加油、付款、车辆出站。
加油规范：严禁烟火、严禁接打手机、严禁闲聊、严禁擅自离岗等。
（2）加油站安全管理要点：定期检查设备、落实安全制度、加强员工培训等。
（3）提高加油站客户服务水平：微笑服务、快速响应、关注客户需求等。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学内容是否充分，学生是否掌握了加油站管理的关键知识。
2. 拓展延伸：组织学生参观加油站，了解实际工作中的加油站管理，提高实践能力。
2024年加油站安全培训课件.
2024年加油站安全培训课件.一、教学内容本节课教学内容选自《加油站安全管理规范》第四章“现场操作安全管理”，具体内容包括：加油站安全基础知识、加油操作流程中的安全要点、紧急事故处理方法及加油站消防设施的正确使用。
二、教学目标1. 掌握加油站基本安全知识，增强安全意识。
2. 学会正确的加油操作流程，降低操作风险。
3. 提高紧急事故处理能力，确保加油站安全。
三、教学难点与重点教学难点：紧急事故处理方法、消防设施的正确使用。
教学重点：加油站基本安全知识、加油操作流程中的安全要点。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、视频播放设备、模拟加油机、消防器材。
2. 学具：笔记本、笔、学习资料。
五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）通过播放一段加油站事故视频，引导学生关注加油站安全问题。
2. 理论知识讲解（10分钟）讲解加油站基本安全知识，包括油品性质、安全距离、禁火规定等。
分析加油操作流程中的安全要点，如检查油枪、油箱、静电释放等。
3. 例题讲解（10分钟）举例说明如何正确处理加油过程中可能出现的紧急事故，如油枪起火、油箱泄漏等。
4. 随堂练习（15分钟）学生分组讨论，针对不同紧急事故进行模拟处理，教师点评指导。
5. 消防设施实操（10分钟）教师示范消防器材的正确使用方法，学生跟随操作，确保熟练掌握。
六、板书设计1. 加油站基本安全知识油品性质、安全距离、禁火规定等。
2. 加油操作流程安全要点检查油枪、油箱、静电释放等。
3. 紧急事故处理方法油枪起火、油箱泄漏等。
4. 消防设施正确使用消防器材操作步骤。
七、作业设计1. 作业题目：请简述加油站基本安全知识。
请列举加油操作流程中的安全要点。
请阐述如何正确处理油枪起火、油箱泄漏等紧急事故。
2. 答案：加油站基本安全知识包括油品性质、安全距离、禁火规定等。
加油操作流程中的安全要点有检查油枪、油箱、静电释放等。
油枪起火时，应立即用灭火器灭火；油箱泄漏时，应迅速用沙土、防火布等覆盖，并通知专业人员处理。
加油站安全培训(PPT40页)
加油禁令深入阐述
雷电天气为何不能加油
摩托车为什么要 用桶加油
加油站为什么不能打
加油站人人熟知而 未必明知的禁令
为什么不能直接向塑料桶 加注汽油
加油站为什么要防静电
平安故事分享
平安用电故事
卫生间里发生的意外 办公室里发生的意外
危险 就在身边
第一局部：平安知识应知应会
平安是开展之基，是和谐之本 加油站是经营油品并面向社会为车辆提供
❖工作为了生活好 平安为了活到老
❖与其事后痛哭流涕 不如事前遵章守纪
❖多看一眼，平安保险；多防一步，少出事故
平安，你是什么？
安全生产月系列活动之一 加油站安全知识培训
❖ 你是清晨冉冉升起的旭日
❖ 你是甜蜜睡梦后惬意的心境
❖ 你是踏出家门时妻子的声声叮咛
❖ 你是孩子稚嫩眸子和摇动的手臂
❖你是亲人翘首的企盼
防止雷击的措施
加油站罩棚、营业室以及油罐阻火器，在建造
1
时均需要有可靠的接地，以防止直接雷击，接 地电阻不大于10Ω。定期检查加油站、加油胶
管及卸油场地的导静电接线，保持完好有效。
在高强电闪和雷击频繁时，应停止付油，
2 必要时，切断电源。待雷击过后，再正
常加油，以防不测。
在雷雨季节来临时，事先应做好各项防
且防雷击。
2
卸油点、加油机、加油枪及连接胶管都有静电接地 装1置和连接导线，作业时一定要进行接地。
3
经常检查加油枪胶管上的金属屏蔽线和机体之间的 静电连接 。加油站枪静电.doc
4 作业人员要穿防静电工作服，以消除人体静电 。防静电着装.do
5
弱电系统〔通讯、信号、监测和微机控制等〕应按 有关专业规定或产品技术的要求，采取防雷措施。
加油站培训 ppt课件
开油箱盖
车辆停稳，发动机熄火后，征得顾客同意后接过钥 匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启 的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用 清洁布垫着，放在适当位置。
夹住油品 车辆进站到位后至油枪开启前的作业时间不超过1分钟。开始
加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量， 然后从加油机上取下油枪， 同时向顾客提示加油机已回零。 一手拿枪， 另一只手用 清洁布托着枪管 （仅限汽油客车）， 移到油箱口， 准确把油枪插入到位， 平稳打开油枪开关， 加注油品， 在加油时要做到 精力集中，
快捷。 经营理念：竞争、开放、规范、诚信。 职业道德标准：敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。
加油站培训
忠于企业，爱站如家； 仪表端庄，言行规范； 文明经营，礼貌待客； 勤奋工作，任劳任怨； 按章操作，确保安全； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 刻苦学习，不断进取。
加油站培训
加油站培训
文明用语
您好 欢迎光临 请 对不起 谢谢
请稍候 别客气 请走好 欢迎再来
再见
加油站培训
劝导语
为了您的安全，请您熄火加油！ 为了您的安全，请不要在加油站吸烟！ 为了您的安全，请不要在加油站使用移动电话！ 为了您的安全，请不要在加油站检修车辆！
加油站培训
服务忌语
■喂！ ■不知道 ■你问我，我问谁？ ■怎么不早说； ■急什么； ■叫什么； ■靠边点 ■没零钱，找不开；
加油站培训
文明用语程序
1.您好，欢迎光临！
2.请问您加几号油？
3.请问您有油卡吗？请您输入密码。
4.请问您需要加满吗？
5.XX油XX升（XX钱或加满），请看油机已回零！ 6.请问您需要开发票吗？请稍等！我去给您开发票，这是您 的 发票，请拿好！ 7.请问您需要擦玻璃吗？（需要加水吗？需要购买润滑油 吗？） 8.请看XX油XX升已加好！请看XX油已加满！（对用IC卡加油 的顾客应提示：您的卡上还有XX钱或你卡上的余额不足，你应 当充值了。） 9.收您XX钱，找您XX钱！（应当面确认真伪后进行唱票） 10.谢谢您，请走好，再见！
加油站日常安全管理培训课件(PPT 73页)
储罐之间的距离超过15米时，应分别设置。 一、二级加油站应配置灭火毯5块，沙子2立方米；
三级 加油站应配置灭火毯2块，沙子2立方米。
二、成品油的安全特性
加油站主要是以储存和销售成品油（汽、柴油）的 场所，由于上述产品具有易燃、易爆、易蒸发、 易中毒、易产生静电的危险特性，极易产生泄露、 火灾爆炸等事故，因此必须把安全生产管理放在 重要的地位。
加油站日常安全管理培训
第一部分 基础知识
一、加油站等级划分
1、划分依据： 《汽车加油加气站设计与施工 规范》（GB50156-2002）
2、划分标准：
一级加油站 120 < v≤ 180 单罐容积不大于50
二级加油站 60 < v ≤ 120 单罐容积不大于50
三级加油站
v ≤ 60 单罐容积不大于30
标准得分 1 1 2
2 1 1 1 1 0.5 0.5 0.5 0.5 1 1 3 1 2 1
序号 3.3.1.1 3.3.1.2 3.3.1.3 3.3.1.4 3.3.1.5 3.3.1.6 3.3.1.7 3.3.1.8 3.3.1.9 3.3.1.10 3.3.1.11 3.3.1.12 3.3.1.13 3.3.1.14 3.3.1.15
三、汽车槽车卸油作业过程中的危害与预防措施
1、跑、冒油：卸油油量超出油罐空容量或卸油软管连接松 动时，油品可能泄漏或罐内油品溢出，发生跑冒油事故。 预防措施： a、卸油前，准确计量油罐空容量； b、认真复核进货油品数量与油罐空容量； c、认真检查卸油胶管，做到无破裂、塞堵现象，与罐 车、卸油管线连接紧密无渗漏；
3、油品火灾： 在卸油时，油品或油气遇意外火源时，发生油品火灾
事故。 预防措施： a、卸油管线的连接处、阀门等无渗漏，卸油过程中，
三级 加油站应配置灭火毯2块，沙子2立方米。
二、成品油的安全特性
加油站主要是以储存和销售成品油（汽、柴油）的 场所，由于上述产品具有易燃、易爆、易蒸发、 易中毒、易产生静电的危险特性，极易产生泄露、 火灾爆炸等事故，因此必须把安全生产管理放在 重要的地位。
加油站日常安全管理培训
第一部分 基础知识
一、加油站等级划分
1、划分依据： 《汽车加油加气站设计与施工 规范》（GB50156-2002）
2、划分标准：
一级加油站 120 < v≤ 180 单罐容积不大于50
二级加油站 60 < v ≤ 120 单罐容积不大于50
三级加油站
v ≤ 60 单罐容积不大于30
标准得分 1 1 2
2 1 1 1 1 0.5 0.5 0.5 0.5 1 1 3 1 2 1
序号 3.3.1.1 3.3.1.2 3.3.1.3 3.3.1.4 3.3.1.5 3.3.1.6 3.3.1.7 3.3.1.8 3.3.1.9 3.3.1.10 3.3.1.11 3.3.1.12 3.3.1.13 3.3.1.14 3.3.1.15
三、汽车槽车卸油作业过程中的危害与预防措施
1、跑、冒油：卸油油量超出油罐空容量或卸油软管连接松 动时，油品可能泄漏或罐内油品溢出，发生跑冒油事故。 预防措施： a、卸油前，准确计量油罐空容量； b、认真复核进货油品数量与油罐空容量； c、认真检查卸油胶管，做到无破裂、塞堵现象，与罐 车、卸油管线连接紧密无渗漏；
3、油品火灾： 在卸油时，油品或油气遇意外火源时，发生油品火灾
事故。 预防措施： a、卸油管线的连接处、阀门等无渗漏，卸油过程中，
加油站服务与管理培训课件PPT(45张)
◆ 加油站应策略地使加油服务有形化，以帮助顾客识别和
了解服务，促进服务营销。加油站应通过改进服务技巧化，扩 大服务的魅力和优势，以达到吸引顾客，增加销量的目的。
（1）为了提高加油站服务水平，应遵循“人无我有，人有 我优，人优我细，人细我变”的方针。
（2）研究不同类型客户消费需求的异同，在严格执行加油 站服务规范的基础上，根据不同类型顾客提供专业化服务。
6
1.3 针对不同客户群的服务技巧
例一：长途客车、货车司机：
此类顾客单次加油量大，对油品价格较为敏感，到加油站除了 加油，还有就是中途休息，检查车况等。在服务过程中，应注意： 在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。 提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服 务。 若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，及 时换上干净整洁的床单被套，有条件的话提供洗澡间；在餐饮上，应注意了解 司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特色菜。 帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加水、洗车、检查车 况等服务。 与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方面，给予真诚的问 候，提醒其注意途中安全。 对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线和路况的信息。
一、加油站服务
9
1.3 针对不同客户群的服务技巧
例四：私家车司机
这类顾客行车路线相对固定，基于对其爱车的高度关注，对油品的质量有较高要求，对服务质 量和服务档次比较挑剔。在服务过程中，应注意： 宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。 加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户车辆，开、关车门时应轻柔，油箱盖应轻拿轻放，并 放置在干净的地方，对于加注97＃或98＃汽油等高标号汽油的高档汽车，加油时可在油箱口垫放 白毛巾，防止油枪磕碰和油枪口余油滴落到车身，体现出我们对其爱车的细心呵护。 为顾客提供加油、付款、开票等一站式服务。 若有提供免费擦拭挡风玻璃的服务时，必须使用专用擦拭工具，保持工具和水的干净，并在擦 拭前一定征询顾客的意见。 与顾客打招呼时，应称呼为“老板”“先生”“小姐”等表示尊重的称谓，若是常客，应记住 其姓名，并在称谓前加上其姓氏；与顾客交谈时，除了其工作、家庭等话题外，尤其是利用此类 机会向其宣传适合其爱车使用的新型号油品（如高标号汽油）、高级润滑油、洗车服务、汽车保 养和美容的服务或者产品（如果加油站有提供的话）。 对于新手司机，应尽可能和其交流车辆用油、行驶、保养方面的注意事项和知识，推荐合适的 油品、润滑油等，让顾客感觉到我们一心为他（她）着想。 如果加油站有代售展览、演出、各种赛事等票务时，此类客户是主要的推销群体。
了解服务，促进服务营销。加油站应通过改进服务技巧化，扩 大服务的魅力和优势，以达到吸引顾客，增加销量的目的。
（1）为了提高加油站服务水平，应遵循“人无我有，人有 我优，人优我细，人细我变”的方针。
（2）研究不同类型客户消费需求的异同，在严格执行加油 站服务规范的基础上，根据不同类型顾客提供专业化服务。
6
1.3 针对不同客户群的服务技巧
例一：长途客车、货车司机：
此类顾客单次加油量大，对油品价格较为敏感，到加油站除了 加油，还有就是中途休息，检查车况等。在服务过程中，应注意： 在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。 提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服 务。 若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，及 时换上干净整洁的床单被套，有条件的话提供洗澡间；在餐饮上，应注意了解 司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特色菜。 帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加水、洗车、检查车 况等服务。 与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方面，给予真诚的问 候，提醒其注意途中安全。 对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线和路况的信息。
一、加油站服务
9
1.3 针对不同客户群的服务技巧
例四：私家车司机
这类顾客行车路线相对固定，基于对其爱车的高度关注，对油品的质量有较高要求，对服务质 量和服务档次比较挑剔。在服务过程中，应注意： 宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。 加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户车辆，开、关车门时应轻柔，油箱盖应轻拿轻放，并 放置在干净的地方，对于加注97＃或98＃汽油等高标号汽油的高档汽车，加油时可在油箱口垫放 白毛巾，防止油枪磕碰和油枪口余油滴落到车身，体现出我们对其爱车的细心呵护。 为顾客提供加油、付款、开票等一站式服务。 若有提供免费擦拭挡风玻璃的服务时，必须使用专用擦拭工具，保持工具和水的干净，并在擦 拭前一定征询顾客的意见。 与顾客打招呼时，应称呼为“老板”“先生”“小姐”等表示尊重的称谓，若是常客，应记住 其姓名，并在称谓前加上其姓氏；与顾客交谈时，除了其工作、家庭等话题外，尤其是利用此类 机会向其宣传适合其爱车使用的新型号油品（如高标号汽油）、高级润滑油、洗车服务、汽车保 养和美容的服务或者产品（如果加油站有提供的话）。 对于新手司机，应尽可能和其交流车辆用油、行驶、保养方面的注意事项和知识，推荐合适的 油品、润滑油等，让顾客感觉到我们一心为他（她）着想。 如果加油站有代售展览、演出、各种赛事等票务时，此类客户是主要的推销群体。
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夹住油品
车辆进站到位后至油枪开启前的作业时间不超过1 分钟。开始加油前，加油员再次与顾客确认所加 品名、牌号并设置数量，
然后从加油机上取下油枪， 同时向顾客提示加油机已回零。 一手拿枪， 另一只手用 清洁布托着枪管 （仅限汽油客车）， 移到油箱口， 准确把油枪插入到位， 平稳打开油枪开关，
问候顾客
车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时 间目视顾客并用文明用语问候顾客，（提醒顾客熄 火加油），同时用亲切语言，正确引导顾客消费。
开油箱盖
车辆停稳，发动机熄火后，征得顾客同意后接过钥 匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启 的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用 清洁布垫着，放在适当位置。
营业间内布置整洁，货架商品陈列整齐，窗明 几净。
保持加油机机身整洁，加油机机顶除油品标识 牌外不得放置任何杂物。
员工的自行车、摩托车、小汽车按指定地点停 放，整齐有序。
打扫卫生用具要按指定地点码放整齐，保持清 洁。
站内厕所做到清洁、明亮、通风
引车到位
加油八步法
问候顾客
开油箱盖
加注油品
引车出站
仪表端装、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无 大鬃角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不带 墨镜。
员工上岗时必须在左胸前佩带统一胸徽。
规范化标准
服务语言标准
迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。 用语准确，称呼恰当，问候亲切，语言诚恳。 严禁使用不负责任的歧视性、侮辱性语言，杜绝服
加油站培训课件
基本知识培训
服务意识
服务宗旨：坚持信誉第一，顾客至上。 服务承诺：计量准确、质量合格、环境整洁、安全
快捷。
经营理念：竞争、开放、规范、诚信。 职业道德标准：敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。
员工守则
忠于企业，爱站如家； 仪表端庄，言行规范； 文明经营，礼貌待客； 勤奋工作，任劳任怨； 按章操作，确保安全； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 刻苦学习，不断进取。
结算货款
在接过顾客的钱、归还顾客油卡和找零钱零票时， 应使用双手接递给顾客，并谢谢顾客。要准确识别 钱币真伪，防止收进假币；若要开发票时，加油员 应迅速到站内如实开出发票，
双手送到顾客手中，再次道谢。
引车出站
加油员应精神饱满、面带微笑，礼貌引车辆出站。摩托车应提醒 顾客将车推到到站外再启动！加油过程中，对后来的顾客也要热 情地打招呼，做到“加一看二照顾三”。务忌语。ຫໍສະໝຸດ 规范化标准文明用语程序
1.您好，欢迎光临！
2.请问您加几号油？ 3.请问您有油卡吗？请您输入密码。 4.请问您需要加满吗？
5.XX油XX升（XX钱或加满），请看油机已回零！ 6.请问您需要开发票吗？请稍等！我去给您开发票，这是
您的 发票，请拿好！ 7.请问您需要擦玻璃吗？（需要加水吗？需要购买润滑油
规范化标准
服务忌语
■喂！ ■不知道 ■你问我，我问谁？ ■怎么不早说； ■急什么； ■叫什么； ■靠边点 ■没零钱，找不开；
■等着吧 ！ ■快点！快点！ ■关门了，明天再来！ ■听你的，听我的！ ■我就这个态度！ ■有本事你告去！ ■有意见，找领导去！
规范化标准
站内卫生标准
站内地面平整清洁，无垃圾、无油污、无积水， 营业场所保持清洁、美观，附属用房、洗车场、 员工宿舍要保持整洁、有序。
规范化标准
职业道德标准
◦ 敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。
服务态度标准
◦ 主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。 ◦ 顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客
有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。 ◦ 对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻
薄。
规范化标准
劳动纪律标准
按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格执行请销 假制度
要求：
➢双手五指并拢； ➢大臂、小臂和手掌成直线； ➢手臂挥动时要有节奏与力度（次数不得少于三次） ；
➢挥至胸前的手掌与胸口距离10公分。
正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于 双耳，做前后挥手引车；
要求：
➢ 1、双手五指并拢； ➢ 2、大臂与小臂成90度； ➢ 3、手臂挥动时要有节奏与力度（次数不得少于三次） 。
坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。 工作时间不准做与工作无关的事，不私自会客。严禁吸
烟，严禁饮酒后上岗。 严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业 服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。 正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。
规范化标准
仪表标准
着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴 端正，衣裤拉练到位，纽扣锁住，皮带束紧，不卷起袖口、 裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季节变更时必须按照季节换穿 春秋装、夏装、冬装，不得混穿。
结算货款
盖油箱盖
擦拭车窗
引车到位
车辆进站时，加油员要主动热情地引导车辆进入加
油位置。
闲时：双手按规范手势引导车辆进入加油位置。
忙时：以目视或点头微笑示意引导车辆到位。
好处：确保安全
提高效率
方便顾客
侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高， 另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引 车。
擦拭车窗
加油过程中，加油员在工作允许的情况下并征得顾 客同意后，迅速地擦拭车窗玻璃。擦拭时，先提起 雨刮器，从中间开始，上下擦拭，逐步移向身边， 最后擦拭边角。
盖油箱盖
加油结束后，加油员将油枪在油箱内直立，使油枪管内的剩油滴 入顾客油箱内，并一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限 汽油客车）,把油枪放回原处，并放置好胶管。（征得顾客同意盖 油箱盖），一手拿着油箱盖， 另一只手 用清洁布托着 （仅限汽油客车）， 移至油箱口， 把油箱盖盖上拧紧， 擦净滴油， 把钥匙还给顾客。
吗？） 8.请看XX油XX升已加好！请看XX油已加满！（对用IC卡
加油的顾客应提示：您的卡上还有XX钱或你卡上的余额 不足，你应当充值了。）
规范化标准
文明用语
您好 欢迎光临 请 对不起 谢谢
请稍候 别客气 请走好 欢迎再来
再见
规范化标准
劝导语
为了您的安全，请您熄火加油！ 为了您的安全，请不要在加油站吸烟！ 为了您的安全，请不要在加油站使用移动电话！ 为了您的安全，请不要在加油站检修车辆！