何为品质经营(1)[1]
品质管理的基本知识
品质管理的基本知识品质管理是指企业通过一系列的策略、技术和工具，对产品或服务的各个阶段进行管理，以保证产品或服务的质量和客户满意度。
在现代商业环境中，品质管理已成为企业生存和发展的重要手段。
本文将介绍品质管理的基本知识，包括品质管理的定义、目标和原则，以及品质管理的工具和技术。
一、品质管理的定义品质管理是指企业为满足客户需求，通过制定和实施一系列管理策略，以实现产品或服务的优化，并不断改进产品或服务的各个环节。
品质管理包括从原材料采购、生产加工、产品销售到售后服务的全过程控制和监督。
二、品质管理的目标品质管理的主要目标是不断提高产品或服务的质量，以满足客户的需求和期望。
具体目标包括：1. 提供符合法律法规和标准要求的产品或服务；2. 不断改进产品或服务的设计、生产和交付过程；3. 实现生产成本的控制和降低；4. 提高客户满意度和忠诚度；5. 提高市场竞争力，进一步扩大市场份额。
三、品质管理的原则品质管理的实施需要遵循一些基本原则，包括：1. 以客户为中心：了解客户需求、期望和反馈，将客户满意度作为品质管理的核心指标。
2. 全员参与：品质管理不仅仅是质量部门的责任，而是全员参与的过程，每个岗位都要对产品或服务的品质负责。
3. 持续改进：通过不断的分析和改进，提高产品或服务的品质水平，确保不断超越客户期望。
4. 管理方法的科学性：使用科学的管理方法和工具，通过数据分析和决策支持系统，提高管理效能。
5. 过程管理：将产品或服务的供应链和流程进行整合和优化，实现全过程控制和管理。
四、品质管理的工具和技术品质管理需要借助一些工具和技术来实现，包括但不限于以下几个方面：1. 品质计划：制定品质目标、指标和计划，明确质量控制点和流程。
2. 过程控制：通过控制图、流程图等工具，监测和控制产品或服务的生产过程，及时发现并纠正问题。
3. 技术标准：制定和修订产品或服务的技术标准，确保产品或服务的一致性和稳定性。
4. 品质检验：建立有效的检验方法和检验机构，对产品或服务进行抽样检验和全面检测。
品质管理基础知识
品质管理基础知识在当今竞争激烈的市场环境中，产品和服务的品质成为了企业立足和发展的关键。
无论是制造业中的实物产品，还是服务业中的无形服务，品质管理都起着至关重要的作用。
那么，什么是品质管理？品质管理又包含哪些基础知识呢？品质，简单来说，就是产品或服务满足规定或潜在需求的特征和特性的总和。
而品质管理，就是为了实现和保证这一品质而进行的一系列活动和措施。
品质管理的发展经历了不同的阶段。
最初的品质检验阶段，主要是通过对成品的检验来筛选出不合格品。
这种方式虽然能在一定程度上保证产品品质，但属于事后管理，无法预防缺陷的产生。
随着生产规模的扩大和技术的进步，统计品质控制阶段应运而生。
通过运用统计方法对生产过程进行监控和控制，能够提前发现问题并采取措施。
而现代的全面品质管理阶段，则强调全员参与、全过程控制和全企业管理，以顾客为中心，追求持续改进和卓越品质。
品质管理的原则主要包括以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法以及与供方互利的关系。
以顾客为关注焦点，意味着企业要了解顾客的需求和期望，并将其转化为产品和服务的要求。
只有满足了顾客的需求，企业才能赢得市场和顾客的信任。
领导作用则要求企业的领导者确立组织统一的宗旨和方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导者要有清晰的品质目标和战略，为品质管理提供支持和资源。
全员参与是品质管理成功的关键。
每个员工都对品质负有责任，只有全体员工积极参与，才能实现品质的持续提升。
过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。
持续改进是品质管理的永恒主题。
通过不断地改进产品、过程和体系，企业能够适应不断变化的市场需求和竞争环境。
基于事实的决策方法要求企业通过收集和分析数据和信息，做出明智的决策。
与供方互利的关系有助于增强双方创造价值的能力。
品质基础培训教程
品质基础培训教程在当今竞争激烈的市场环境中，产品和服务的品质成为了企业生存和发展的关键。
无论是制造业还是服务业，都需要高度重视品质管理，以满足客户的需求，提高客户满意度，增强企业的竞争力。
本教程将为您介绍品质管理的基础知识，帮助您理解品质的概念、品质管理的重要性以及如何进行有效的品质管理。
一、品质的定义品质是什么？简单来说，品质就是产品或服务满足客户需求和期望的程度。
客户的需求和期望是多样的，包括产品的性能、可靠性、安全性、外观、价格、售后服务等方面。
如果产品或服务能够在这些方面满足客户的要求，那么就可以说它具有良好的品质。
品质不仅仅是指产品没有缺陷，而是要在满足基本功能的基础上，为客户提供更多的价值。
例如，一款手机不仅要能正常通话、上网，还要具有良好的操作体验、美观的外观设计、强大的拍照功能等，才能被认为是高品质的产品。
二、品质管理的重要性1、提高客户满意度客户是企业的生存之本，只有提供高品质的产品和服务，才能赢得客户的信任和忠诚。
当客户对产品或服务感到满意时，他们会愿意再次购买，甚至向他人推荐，从而为企业带来更多的业务。
2、降低成本品质不良会导致大量的废品、返工和维修，这些都会增加企业的成本。
相反，通过有效的品质管理，提高产品和服务的品质，可以减少废品和返工，降低生产成本，提高生产效率。
3、增强企业竞争力在市场竞争中，品质是企业的核心竞争力之一。
高品质的产品和服务能够使企业在众多竞争对手中脱颖而出，吸引更多的客户，扩大市场份额。
4、树立企业形象企业的品质形象直接影响着社会公众对企业的评价。
一个注重品质管理、始终提供高品质产品和服务的企业，会在社会上树立良好的形象，赢得社会的尊重和认可。
三、品质管理的发展历程品质管理的发展经历了几个阶段：1、质量检验阶段这是品质管理的最初阶段，主要通过对产品进行检验，筛选出不合格品，以保证产品的品质。
这种方法是事后控制，不能预防不合格品的产生。
2、统计质量控制阶段随着统计学的发展，人们开始运用统计方法对生产过程进行控制，通过对生产过程中的数据进行分析，及时发现问题，采取措施进行纠正。
品质专用术语生产经营管理经管营销专业资料
为确保产品满足规定要求，在产品实现过程中所 采取的综合性的质量管理体系。
品质改进
对现有产品或过程进行改进，以提高其效率和效果。
品质保证术语
01
02
03
04
可靠性
产品在特定条件下和时间内完 成规定功能的能力。
安全性
产品在使用过程中不发生对使 用者或他人造成伤害或危害的 能力。
可维护性
产品在使用寿命内，便于维护 和修理的能力。
生产流程监控
对生产过程进行实时监控，确 保生产流程的稳定性和可靠性 。
生产流程改进
通过不断优化和改进生产流程 ，提高生产效率和产品质量。
生产成本管理
成本预算制定
根据生产计划和市场需求，制定合理的成本预 算。
成本控制
对生产过程中的各项成本进行实时监控，确保 成本控制在预算范围内。
成本分析
定期进行成本分析，找出成本节约的空间和改进点，降低生产成本。
生产计划制定
根据市场需求、订单和销售预测 ，制定合理的生产计划。
100%
生产进度控制
对生产过程进行监控，确保生产 进度与计划相符，及时调整生产 计划。
80%
生产计划优化
通过数据分析和技术创新，不断 优化生产计划，提高生产效率和 产能。
生产过程管理
工艺流程设计
根据产品特性和市场需求，设 计合理的工艺流程。
促销与广告宣传
促销活动
通过打折、赠品、积分等方式吸引消 费者购买，提高销售额和市场占有率。
广告宣传
通过各种媒体和宣传手段，提高产品 知名度和品牌形象，吸引潜在客户。
客户关系管理
客户信息管理
建立客户信息管理系统，记录客户的基本信息和购买记录，以便更好地了解客户需求和提供个性化服 务。
全面品质经营管理(PPT 57)
FOCUS-PDCA Organizational Dy namics，Inc(ODI)的FADE品質 改善(gǎishàn)模式 Analog Devices的7個解決問題模式 Qualtec的7個品質改善(gǎishàn)流程 UMMC7個品質改善(gǎishàn)流程步驟
1.應不斷改進產品及服務之水準，作為永續經營的目標。 2.經常吸取古今中外嶄新理念或哲理(zhélǐ)來經營企業。 3.需為了品質經營管理，而採取監督員工的手段。 4.不以價格導向作為企業經營之單一方式，但可靈活運
用聯合採購及統籌招標來大幅降低成本。 5.我們必須持續地、不斷地、永恆地努力檢討計畫、產
費者所預期的功能(gōngnéng) 戴 明：品質是顧客滿意的事務或產品 石川馨：品質乃促成顧客購買行為的要素 ISO：品質乃產品或服務的總合性特徵與特
性，具有滿足顧客明訂的或潛在的需求 之能力 品質是以顧客為導向，不僅對製造業通適用， 服務業、醫療業均適用。
第九页，共56页。
Donabedian認為醫療品質是由
第十八页，共56页。
巨觀的推動模式(móshì)
GOAL/QPC模式 建立TQM改善模式的10個要素 1.決定改善(TQM Decision)—高階層強力支持TQM 推動並設定長期目標 2.決定顧客的需求(Customer-fouse)—透過 品質機能 展開(QFD)來了解(liǎojiě)顧客主要需求 3.指導委員會設立(Critical Process)— 4.最初指導計劃小組成立(Initial Team) 5.設計五年計劃(Five-year Plan)
品质的专业名词解释
品质的专业名词解释品质是一个广泛应用于各行各业的概念，它在不同领域中具有不同的意义和解释。
在本文中，我们将探讨品质的专业名词解释，并从不同角度阐述其内涵。
一、品质的概念品质可以简单理解为产品或服务的特征和性能，它是评价一个产品或服务优劣的重要因素。
在制造业中，品质通常指产品在设计、制造和交付过程中是否符合特定的规范和标准。
而在服务业中，品质则更多地与客户满意度和体验相关联。
二、品质管理品质管理是指为了不断提高产品或服务的品质而采取的一系列规划、控制和改善的活动。
它涉及到组织的各个方面，包括设计、生产、供应链、销售和客户服务等。
1. 品质规划：品质规划是指确定产品或服务的品质目标和要求，以及如何实现这些目标的计划。
它涉及到市场需求分析、质量目标设定、流程设计和供应链管理等。
2. 品质控制：品质控制是指通过监测、检验和测试等手段，确保产品或服务在生产过程中符合规定的标准和要求。
它包括统计过程控制、抽样检验、故障分析以及不良品处理等方面。
3. 品质改善：品质改善是指通过收集和分析数据，找出生产过程中存在的问题和改进的机会，并采取相应的措施加以改善。
它涉及到问题解决方法、持续改进手段和错误预防措施等。
三、品质控制工具为了实现品质管理的目标，人们开发了一系列专业工具和方法，用于分析和解决质量问题。
这些工具和方法可以帮助企业识别问题根本原因，进而采取措施改进产品或服务的质量。
1. 流程图：流程图是一种图形化的工具，用于描述和分析工作流程。
它可以帮助人们理解整个流程的各个环节，找出可能存在的问题点，并进行优化。
2. 帕累托图：帕累托图是一种统计工具，用于识别影响问题发生的主要因素。
它通过绘制问题发生的频率和占比，帮助人们重点关注那些产生最大影响的因素。
3. 散点图：散点图是一种用于显示两个变量之间关系的工具。
通过绘制数据点，可以帮助人们判断是否存在相关性，进而分析问题的因果关系。
4. 5W1H分析法：5W1H分析法是一种问题分析的方法，通过回答“谁、何时、何地、为何、怎样和有无”的问题，帮助人们全面理解问题的背景和影响因素。
何为品质经营(1)[1]
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(4) 为了实现顾客满意,需要满足内部顾客。
下道工序是顾客
上司
交 易 处
前工序
我
后工序
外 部 顾 客
部下 内部顾客关系
7
品质 16的 对象范围
Control的品质生产计划
商品企化品质
寿命的品质 =Live Cycle问题
品质经营管理 =经营管理问题
开发的品质
设计的品质
信息的品质
=开发设计的品质 =初期流程管理问题 =创出魅力的品质
组织构成员共享危机意识，比 了解潜在性危机状况更加困难。
3
何谓愿景(Vision) ?
▪ 构想使现实与目标结合的长期性企业经营模式 ▪ 是可视预达成的目标 ▪ 未来的具体性面貌 ▪ 带着梦想思考今后的事情
我公司的愿景?
现实
现在
本公司
竞争公司
顾客
未来 (10年后)
理想/目标
本公司
竞争公司
顾客
通过连续性地共享愿景,飞跃性地提高企业发展的确实性. ▪ 统一 成员的行动 ▪ 事业构造革新的目标明确化 ▪ 向成员提出挑战性的课题 ▪ 通过思考.行动,调动成员积极性(提出革新的要领)
(公司)
商
生
购 买
品 开
产准
发
备
(
外
循环的品质
服
=Recycle品质
务
顾客
()
协
(公司)
)
企 业
营
生
检
业
产
查
物 流
废弃
废弃的品质
=环境问题
购入的品质 =外协管理问题
营业的品质 =顾客对应问题
制造的品质 =不良问题
品质管理基础知识
品质管理基础知识在当今竞争激烈的市场环境中，产品和服务的品质已成为企业成功的关键因素之一。
品质管理不仅关乎企业的声誉和竞争力，更直接影响着消费者的满意度和忠诚度。
那么，什么是品质管理？它包含哪些基础知识？让我们一起来了解一下。
品质管理，简单来说，就是为了实现产品或服务的高品质而进行的一系列活动和方法。
它贯穿于产品或服务的整个生命周期，从设计开发、原材料采购、生产加工、销售到售后服务，都需要进行严格的品质把控。
品质管理的核心概念之一是“品质”。
品质并不仅仅是指产品没有缺陷，而是要满足客户的需求和期望。
客户的需求和期望是多种多样的，可能包括产品的性能、可靠性、安全性、外观、价格、交付时间等等。
因此，要实现高品质，就必须深入了解客户的需求，并将这些需求转化为产品或服务的具体特性和标准。
另一个重要概念是“过程”。
品质不是检验出来的，而是通过对过程的有效管理实现的。
每一个产品或服务的提供都是一个过程，这个过程中的每一个环节都会影响最终的品质。
例如，在生产过程中，如果设备没有得到良好的维护，工人操作不规范，原材料质量不稳定，那么生产出来的产品很可能就会存在品质问题。
因此，品质管理需要关注过程中的每一个细节，识别可能影响品质的因素，并采取有效的控制措施。
品质管理的方法有很多，其中最常用的是“PDCA 循环”。
PDCA 循环包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Act）四个阶段。
首先，在计划阶段，确定品质目标和实现这些目标的计划；然后，在执行阶段，按照计划实施；接着，在检查阶段，对实施的结果进行检查和评估；最后，在处理阶段，总结经验教训，对成功的做法加以标准化，对存在的问题进行改进，然后进入下一个PDCA 循环。
通过不断地循环，品质水平能够得到持续的提升。
在品质管理中，数据的收集和分析也非常重要。
只有通过对大量的数据进行收集和分析，才能准确地了解品质状况，发现存在的问题和潜在的风险。
例如，通过统计产品的不良率、客户投诉率等数据，可以评估品质管理的效果，找出问题的关键所在。
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② 品质经营的 3种基本要素 (3 Basic Factors)
人 (Man)
社会参与 扩大 顾客满意的品质
顾客满意 (CS) 最高的品质方针 构筑QM 赋予自主权限 企业文化变化 单纯化 / 简单化 战略性经营
QC + QA + TQC
TQM
控制及管理志向
文化及行动指向
12
提供品质的水平及顾客的反应
顾客的反应
＜＜ 提
感激
供
＜
品 质
感动
顾客要求的 品质
=
满意
＞
不满
＞＞
愤怒
13
Output
①优秀的品质 ②优秀的服务 ③优秀的企业
必要要素
●可以了解现象的正确状态 ●可以理解简单.准确地展示.展开品质经营
目标 ●可以迅速变化的组织体
○有能发挥全面领导力的人才 ○有能超越现象的表面,自动寻找目的行使
行动的人才. ○有所担当的职位.功能部门的专业性. ○各自具有作为专家的专业性 ○实现更严密的部门之间的合作
Support(支持)性
虽正适用于数值化,但难于 明确表示的品质
15
品质经营作为目标的面貌
Commitment
理念
DOOSAN 经营理念
◆可以具体地实现顾客满意 ◆可以提供于顾客可信赖的商品.服务
方针
DOOSAN_品质方针
Input
信息
＋
Material
Measurement
实绩指标 状态指标
品质经营
顾客评价的品质
综合性评价
产品品质
数值化表现简单的品质可靠性
服务品质
产品可靠性
Process品质
品质经营·企业的信赖性
(成长品质)
品质经营成熟度Model
性能·功能
耐久性
规格
信赖性
特征·特色
Maintenance(维护)性
使用简单·理解简单
印象(Image)·评判 将来性
발신 信息价值
美观
数值化使用困难的品质
(2) 何谓顾客的志向?
经常以顾客的立场思考,从而生产出顾客期望(购买) 的产品
6
以顾客为中心的品质经营
(3) 为了解顾客的志向,收集和活用市场品质信息是必须的.
① 了解多样化、高度化的市场要求,提供满足要求的产品或服务. ② 站在顾客使用时的立场,设计和制造. ③ 整理销售.服务体系,充实 Before Service(B/S) 和 After Service (A/S)
3C
·由顾客主导的时代
(制作销售的产品)
·质的追求 ·追求多样性 ·全球化 ·竞争的主体
Change, Customer, Competition
User(使用者)
Consumer(消費者)
Customer(顧客)
“Challenge & Change”
企业面临的危机
因经营环境变化,对企业人员而言,不但要有对危机的认识,,意识到企业危机意识更重要。 若企业人员均未体会到危机存在, 则通过组织改革等表面工作是无法感知到危机的。但是,
除了创造出一部分产品,还要创造 出 关爱环境型的产品等 ,意识到 有持续可能性的产品. 把作为企 业活动的社会性贡献 当成业务来 实施.
创造(或计划)出领导时代(行业)的 产品, 附带于产品的服务也作为 产品的一部分来看待,提供于顾客.
2
觉醒的阶段 知觉
虽然在运行有关产品品质的 PDCA , 但是下类 (例如:制造)方面的讨论是中心, 上类(例如:企 化)方面的讨论和投资较少..操作(循环)的不方 便问题只是最大的问题.
品质至上的 文化(人)
再构筑提前 预防的系统 体制
品质意识(现场力)
16
品质经营 成熟度的 5 个阶段
水平 5 4 3
阶段
革新的阶段 创造
辨别的阶段 预知预见
启发的阶段 自立自主
成熟度状态
组织形象
商品 output 形象
展现出品质是经营的核心,在重视品质的企业行 动方针下,从业人员个人的行动会有实际效果. 定义成”利益共同体(Stakeholder),进行可以持 续的企业活动,经常讨论下一代的品质(Q).
品质经营观念的根本
创造.保证顾客价值
↓
提出顾客和本公司之间有关
顾
认识差距(Gap)的疑问
客
的
要
预知·预测品质
求
顾客真正要求的品质
水
水平
平
(期待)(潜在性要求)
构筑迅速消除Gap的系统
有差距(Gap)存在
本公司的 品质保证水平 (Appeal Point) (技能·技术力)
品质经营 文化
是能预测顾客价值和创造 魅力品质的力量
(4) 为了实现顾客满意,需要满足内部顾客。
下道工序是顾客
上司
交 易 处
前工序
我
后工序
外 部 顾 客
部下 内部顾客关系
7
品质 16的 对象范围
Control的品质生产计划
商品企化品质
寿命的品质 =Live Cycle问题
品质经营管理 =经营管理问题
开发的品质
设计的品质
信息的品质
=开发设计的品质 =初期流程管理问题 =创出魅力的品质
制造成本的 减少
服务费用的 减少
收益的 增加
11
QC 发展过程
市场确保
市场生存
满足规格的品质
向往规格的品质규격지향 품질公司内标准化
品质系统
产品标准书
ISO 9000制度
市场主导
顾客要求的品质
产品开发QA 外协品质管理 统计性工序管理 (SPC) 持续性改善(QI)
样品检查
QC
QC
QA
QC + QA QM / TQC
④若这种差距( Gap )扩大,则会成为Claim而出现.
⑤若大到某种程度, 是否会成为Claim,则根据个人的不同,时代的不同而不同..
⑥最快预知到这样差距( Gap ),提前消除,有益于企业产品的品质先进性.
⑦每一名在无意识中预见顾客的价值,积累提高改善的内容,这就是 品质经营 .
14
品质经营的对象范围(=Customer Value Management)
-培养固有技术和管理技术 兼备的创意性人才
管理方法
QM
(System)
- 品质系统ㆍ制度的确立/完善 (ISO 9000 Series 等))
工具 (Tools)
- 活用科学性管理技法 (SQC, SPC 等)
5
以顾客为中心的品质经营
品质经营的目的是通过 “顾客满意” 使企业得到发展从而益于员工.配套企业以至社会整体。
(公司)
商
生
购 买
品 开
产准
发
备
(
外
循环的品质
服
=Recycle品质
务
顾客
()
协
(公司)
)
企 业
营
生
检
业
产
查
物 流
废弃
废弃的品质
=环境问题
购入的品质 =外协管理问题
营业的品质 =顾客对应问题
制造的品质 =不良问题
检查的品质 =检出力 问题
物流的品质 =准确性的品质
使用的品质 =信赖性问题 服务的品质 =Claim问题
8
品质是如何贡献于收益?
1. 通过市场的方法
改善性能.设计. 信赖性
提高顾客对产品的 评判
改善市场占有率
선通 提过 高增 规加 模创出,
更高的价格
收益的增加
10
品质是如何贡献于收益?
2. 通过成本节俭的方法
生产性的 增加
改善符合性或 信赖性
再作业和 废弃费用的 减少
保证费用和 产品责任 费用减少
产品品质/Process品质全部都作为品质风险的起 点而着陆,不是从结果进行追溯作出解释,而是实 施预测性的活动和对策. 为了进行预测 而进行 管理流程设定 .
在确实地运营PDCA 循环,不只是产品品质,作为 企业的可信性也在积极地讨论.有部分提前评价 品质风险的系统,并在运行.
关爱 环境型的产品等,大部分的产 品成为 意识到有持续性可能性的 行列(Line Up). 关于附带性的服 务也如此. .
17
有效促进品质经营活动的方法
作为在相同的职场内自发行使 品质管理活动的集团中的小群体, 进行全面质量管理(TQC)活动,通过 自我启发、相互启发,全员应持续 参加职场的管理改善。
18
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19
何谓品质经营?
企业的环境变化
随着企业环境的变化,生产方式也由从前的小品种大量生产向大品种大量生产转换;这就要求企业的所有 部门作出多样的全球性的经营战略对应,以达到迅捷的应对措施,使企业处于主动位置
生产性的时代
品质的时代
·由生产者主导的时代
(制作便销售)
·量的追求 ·追求大量生产 ·当地化 ·保护的客体
◑ 愿景是企业自身树立的,以愿景为基准, 树立、修改中、长期计划,加强公司的 竞争力(强化体制 )
4
品质经营的要素
品质是企业竞争力的源泉,品质经营是最有效提高品质Program
20C是 生产性的时代, 21C是 品质的时代
-J.M. Juran
① 品质经营(Quality Management)的必须要素