服务顾问话术
汽车售后服务服务顾问应答话术
售后服务应答话术前言随着汽车销售量的逐年增加,进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多.如何给客户满意的答复,成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题.客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。
如果服务人员能够充分理解客户提问内容,掌握客户心理,从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。
否则,如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。
为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明,提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。
所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答,但也难免存在纰漏.目录第一篇业务类问题话术第一节质量保修类。
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4第二节业务管理类。
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. (10)第三节收费价格类。
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14第四节维修技术类。
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18第五节配件供应类。
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服务顾问常用话术一览
服务顾问常用话术一览
尊敬的客户您好：
感谢您能够访问我们的服务中心，我们将竭诚为您提供最贴心的服务。
首先，我们很抱歉造成您的不便，我们会尽全力帮您解决困扰，以满
足您的需求。
其次，我们将为您提供专业的指导和解答，帮助您更好地了解您正在
使用的产品或软件。
十分感谢您的支持，祝您愉快！
衷心感谢！
尊敬的客户您好：
感谢您能够访问我们的服务中心，您的到来使我们无比荣幸。
首先，我们很抱歉造成您的不便，我们会竭尽所能提供最准确的解答，以解决您的疑惑。
其次，我们会尽力提供最专业的技术指导，让您更好地了解您正在使
用的产品或软件，并积极做好各项服务。
汽车4S店服务顾问常用的客户服务话术
汽车4S店服务顾问常用的客户服务话术汽车4S店服务顾问常用的客户服务话术1、客户特别生气问："为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的修理过程？'答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的修理工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段修理期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会准时与您联系的。
在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从平安的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，假如我们的每个客户都进车间看修理过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的修理状态，您不用进入车间便可看到一切，假如必需进入车间与修理人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的伴随下进入车间。
况且修理汽车是一个非常精密，认真的过程，就像医生做外科手术，假如您是医生，四周站着许多人看您动手术，您会有什么感觉？2．XXX车零件为什么不行以外买？我在外地，我住的地方没有修理站，修理很不便利，能不能把配件卖给我，我拿回去修？答：我们特别理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采纳的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的修理和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您供应不恰当的服务，从而危及到您的驾车平安。
3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变答：配件价格下降是为了回馈广阔XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节约车主们的使用成本，您的状况很特别，假如有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？4、我的车消失疑难故障，你们修理检查时找到了问题，虽然花费了一成天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？答：修理前的故障诊断是修理的关键环节，尤其是疑难杂症，需要超群的技术和丰富的阅历，同时还可能使用专用检测仪，若已精确推断等于修理进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。
客服话术100条
客服话术100条1.您好，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您提供帮助。
2.节日快乐，很高兴为您服务。
3.您好，您请讲。
4.您好，很高兴为您服务。
5.不好意思，耽误您时间了。
6.请稍等，马上就好。
7.由于查询需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间。
8.在等待过程中，可以提醒客户：先生/女士，请您稍等，马上为您查询。
9.当沟通结束后，可以回复：先生/女士，感谢您的耐心等待。
10.感谢您的咨询，祝您生活愉快。
11.感谢您的信任，欢迎您下次光临。
12.希望下次再为您服务，再见。
13.感谢您的宝贵意见，再见。
14.请问您还有其他问题吗？15.请问您的意思是……，对吗？16.不好意思，我没有听懂您的问题，您可以再重复一遍吗？17.如果客户表述不清，可以询问：非常抱歉，刚才没听清，您能再重复一下吗？18.如果自己理解有误，可以回应：可能我理解错了，您能再解释一下吗？19.询问客户是否需要特定解决方案：请问您希望我为您提供哪种类型的解决方案？20.对客户的陈述进行确认：您说的是XXX情况，对吗？21.亲，您拍的这个是特价限时限量款的哦，拍下了赶紧付款，我们才能尽快给您发货哦。
22.亲，您在我们店拍的宝贝不小心忘了付款呢，这个宝贝很热销，很容易断货，不知道是什么原因让您遗忘了，有什么我可以帮您的吗？23.您好，我看到您的订单还没付款，我们这边是支持天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险，收到以后包您满意，让您没有后顾之忧！24.您好，您还没有付款，我们点就要发货了，再晚就要到明天才能给您发货了！25.亲爱的是现在拍下订单的吗？请尽快下单哦，这样我们的仓库就能优先为您发货啦！26.我能理解；27.我非常理解您的心情；28.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；29.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；30.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；31.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；32.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；33.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；34.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；35.听得出来您很着急感觉到您有些担心我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……我能感受得到，××情况业务给您带来了不必要的麻烦；36.如果是我，我也会很着急的……我与您有同感……是挺让人生气的……；37.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？38.您说得很对，我也有同感；39.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；40.您的心情我可以理解，我马上为您处理；41.小姐，我真的理解您……；42.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；43.先生，你都是我们**年客户了；44.您都是长期支持我们的老客户了；45.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；46.先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；47.您好，XX客服，请问有什么可以帮您？48.XX先生/女士，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您服务。
服务顾问接车话术1
互动式接待话术：服务顾问；“您好，请问有什么可以帮助您的吗？”客户；“保养”服务顾问；“好的，您好这是我的名片，我是服务顾问XXX，我的电话是xxxxxxxx，以后有什么问题的话可以直接给我打电话。
请提供一下您的行车本，把车上的钱，手机等贵重物品收好，我来给您进行登记。
先生/女士，请问您贵姓？您好X先生/女士，为了保证本车座椅位置不发生变化和保持座椅清洁，我现在来给您爱车贴上座椅位置贴套上防污四件套。
X先生/女士麻烦您坐上副驾驶的位置，咱共同进行一个大约15分钟的车辆预检，包括内饰、外观、后备箱及发动机舱的检查。
”客户；“.......”服务顾问；“X先生/女士，请问您电话是多少？我来进行一下登记。
”客户;“XXXXXXXXXX”服务顾问；“本车跑了XX公里，油箱还有X分之X的油。
”客户；“.......”服务顾问；“A 左前玻璃，及左后、右前、右后玻璃升降正常，灯光远近光可正常切换没问题，喇叭正常，雨刮手柄档位切换正常没问题，音响及音量旋钮可正常使用没问题，空调及空调风向可正常切换没问题。
B 顶灯开关及灯光正常，天窗及天窗开关可正常使用没问题。
档位可正常切换无卡顿现象正常，手制动操纵行程正常。
”服务顾问；“您好X先生/女士，麻烦您下车咱共同进行一下车辆外观的检查。
”下车随手拉开前机盖。
服务顾问；“X X先生/女士A左前大灯、左前翼子板、前风挡无划伤正常。
B左前轮胎胎压xx且胎纹xx正常。
C左前门、左后门升降玻璃及漆面无划伤正常。
D左后轮胎胎压xx且胎纹xx正常。
E左后翼子板、后杠、后备盖漆面无刮伤正常。
F X先生/女士方便打开您的后备箱吗？您的备胎胎压xx且胎纹xx正常，千斤顶、拖车钩、灭火器齐全。
G右后轮胎压xx且胎纹xx正常。
H右后翼子板漆面无划伤正常。
I右后门、右前门升降玻璃及漆面无划伤正常。
J右前轮胎胎压xx胎纹xx正常。
K右前翼子板、右前大灯表面无划伤正常。
L前杠、前机盖表面无划伤正常。
汽车售后服务顾问接待话术
汽车售后服务顾问接待话术售后服务前台电话拨打及接听语言规范一、接听电话步骤行动对话规范铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您,如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。
对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话接听电话您回电话，好吗,实在抱歉。
(确认电话号码)对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,)“请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢,”等等耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。
先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。
这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢～得对方谅解如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解对方抱怨对不起，给您添麻烦了。
“真的很抱歉，让您这么生气。
” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。
尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。
”“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您,” 向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。
非常感谢您的来电。
”二、拨打电话步骤行动对话规范您好～请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样,对我们上次的服务有什么意见或建议,” 拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。
服务顾问养护用品销售话术
服务顾问养护用品销售话术 1．这是必须要做的吗？是厂家规定吗？这些清洗剂、保护剂是厂家原厂的吗？答：这是根据你现在汽车的行驶里程，我们建议您做的保养项目。
汽车4S店都建议车辆使用这类产品，我们门店一直给我们的客户使用的就是这种产品，而且我们公司都是经过严格认证后才给客户使用的。
2．我以前保养时怎么没有这么多的产品要使用呢？答：不同的行驶里程，汽车的保养项目是不一样的。
我公司规定车辆每5千公里换机油、2万公里清洗油路……不同的行驶里程下，每次保养的项目也是不一样的，根据现在的行驶里程，您这次就应该做这些保养项目。
3．我以前的车还不是一直没有做过什么保养之类的服务(使用养护用品)，车开得尚好，车也不会出现什么问题。
答：以前是没有这类的产品所以没有做类似的保养项目，现在有了这些保养产品后，汽车厂家的4S店就建议客户使用，使您们的车保养得更好。
也能提高车辆的使用年限，做了这些保养后，与同样里程的老旧车辆比起来，汽车的操作性能、安全性都会有很大的区别。
4．这些保养产品有什么用？答：用了这些产品后肯定会对车有好处。
定期使用后，会使您的爱车保持新车般的车况，对车也是具有很好的保护(讲解一些专业技术原理给客户,让客户有一定了解)。
5不做这些，我赶时间，只换油就行了。
答：这些项目其实不会耽误您太多的时间。
其实这些项目都可以同时操作，所以和换油时间不会相差太多。
6．我下次来做，这次不需要这些。
答：依照目前的里程数来看，我们还是建议您这次做了，下次做就有些晚了。
对你的车肯定有一些影响。
7．不用保护剂，我每次来清洗就行了。
答：清洗剂只能把发动机内部的油泥积碳清洗干净，而保护剂不仅有效的保持发动机内部的洁净还能有效的对发动机进行保护。
主要是能提高机油的品质和保护发动机免于冷车启动造成的磨损。
所以保护剂更加的重要。
8．这么贵，搞什么东西，做个保养要这么多钱。
答：这些是您的爱车到了现在的行驶里程所应该要做的保养项目。
车本身就是三分修七分养，您现在用的这些钱其实是为以后节约。
服务顾问接待话术
• 服务顾问：“很高兴为您服务,您今天来是维修还是保养?”
• 服务顾问：“我们站最近在做***服务活动,不知您是否有 兴趣参加!”
二、维修前问诊话术
• 服务顾问：“您的车辆出现什么故障〈时间/速度/状态〉” • 服务顾问：“请听我复述，……是这样的吗？” • 服务顾问：“好的，等一会我们将再仔细检查一遍以确认故障原因。”
• 服务顾问：“……先生/女士，请您放心，车辆完工后我们会及时通知 您取车。” • 新增（引导客户去休息室，并及时为客户奉上茶水点心（糖、瓜子 等），并询问客户等待过程中需要做的项目（如看杂志？看电视？或 是看维修过程）
四、维修保养流程话术
• 服务顾问：（如发现新故障需要增加费用和时间）“……先生/女士打扰 您一下，在检查过程中，我们发现您的车辆有必要更换制动摩擦片，请 您看一下，好吗？” • 服务顾问：“您看，摩擦片磨损得只厚2.5毫米厚了，已小于标准值，如 果不更换会影响车辆刹车效果，所以我们建议尽快更换，您觉得怎样？” • 服务顾问：“增修故障需要加…….的材料费……元及更换作业工时 费……元，总费用增加到……元，您看有问题吗？” • 服务顾问：“整个作业还需要再增加30分钟左右，请您放心，我们会按 时按质完成作业的！” • 服务顾问：“……先生/女士，根据增修故障内容，我已经作了更改，请 您过目，如果没有问题麻烦您签字确认一下，好吗？”
• 服务顾问：（如因缺货等原因本次不能维修保养）“很抱歉，……件为 非常用件暂时缺货，我们会马上下订单，件到后我们将立刻通知您来站 处理。**先生，给您带来不便真的很抱歉”。
• 服务顾问：“为避免弄脏您的爱车，让我先装上全新的防护套具以保持 您的车辆清洁。”（取出四件套和翼子板护罩给用户过目并做简单解释）
• 服务顾问：“……先生/女士，请您在这签字确认。” • 服务顾问：“这是您的使用说明书和钥匙，请收好。” • 服务顾问：“再次感谢您的光临！” • 服务顾问：“……先生/女士，您走好！再见！”
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
您看，这是更换后的新机油，干净透亮，它可以使您车辆的发 劢机在使用过程中降低因摩擦造成的损伤” “**先生，新机油已经添加到这个位置，表示已加满” “冷却液已为您添加到这个位置，请放心行驶” “我们还为您免费添加了玻璃水，检测下来电瓶电压和轮胎胎 压都在正常值范围内，请您放心
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车辆清洗效果展示
“我们已经帮您的车辆做了外部清洗，您看一下清洗是否干净 “ “我们已经帮您的车辆做了内部吸尘处理，您看一下清 理是否干净
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完工车辆检查
1.服务顾问使用《接车检查单》检查车辆完工情况 2.按规范完成交车区车辆的完工检查
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保养效果展示
1. 结算前主劢邀请用户迚行维修保养效果展 示 2. 告知用户之前约定的维修保养项目已完成 3. 维修保养效果展示中包含机油效果展示 4. 维修保养效果展示中包含冷却液液位展示 1. 介绍车辆外部已清洁 2. 车辆外部无水渍、污渍 3. 询问用户外部清洗是否干净 4.介绍车辆内部已吸尘 5. 车辆内部（仪表板、地毯、座椅等）已吸尘 6. 烟灰缸清理干净 7. 询问用户内部清洗是否干净
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我们提供免费外部清洗和内部吸尘服务，请问您需要洗车 吗？
《保养手册》中的保养周期是根据车辆正常行驶的状况所制定 的” “经常停车/起劢以及常在低温情况下的车辆应每5000公里更 例：更换机油： • “您看，更换机油后，新添加的机油就像图片上看到的这样 干 净透亮，而未换前污黑且存在漂浮物。发动机机油的及时更换 ，可以使车辆怠速的抖动变得更为轻微，噪音也能得到显著的 改善使您爱车的发动机从启动开始就能得到全面的保护和关爱 **先生，您本次进行的是**公里保养，会为您更换**。您看是 否还有其它需求？” 保养费用预计**元，其中材料费**元，工时费**元。”
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保养间隔解释话术
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常规保养项目说明话术
1.结合《保养表格》向用户解释保养内容 2.介绍必做的保养项目的好处和必要性
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附件营销话术 重复用户需求
1.养护类产品营销禁忌 1.服务顾问完整复述用户的需求 1.告知预估工时费 2.告知预估材料费 3.标出总价，并告知用户
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预估并告知价格
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预估并告知交车时间
1.告知预估交车时间
“本次车间作业需要1个小时左右，加上洗车 需要15分钟，您的车大概在***左右可以完 工，在***左右交付给您”
交车/ 结算
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1.按规范正确填写并安置客户关爱卡/贴 客户关爱卡（或客户关 2.送行致谢时提醒客户关注客户关爱卡/贴 爱贴） 3.每台进站车辆均需使用
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保养费用解释话术20三件套 Nhomakorabea21
座椅定位贴
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车辆设置保护卡(或车 辆设置保护贴）
交车时：“您看，我们确保您车内的设置无改变，请您体验一 下，如有需要，我协助您调整一下” **先生/小姐，让您久等了，我们的技师已经完成了维修保养工 作 我们已经按照任务委托书上的内容完成了维修保养工作 我带您去看车吧 除了正常的维修保养外，我们还进行了免费检测项目（三项以 上内容）
“我们在您的前挡风玱璃上贴上了客户关爱贴/我们在您的后 视镜上挂了客户关爱卡，记录了下次建议进店的里程及我们的 联系方式，如有问题，您可以随时联系我们，很乐意为您服务 ” 1.服务顾问电脑中设立《常用配件价格公示表》和《常规项目工 您看，这是我们的常用配件价格公示表和常规项目工时价格公 示表，您本次保养的项目就是按照标准费用收取的” 时价格公示表》 2.对照着结算单、《常用配件价格公示表》和《常规项目工时价 格公示表》进行费用解释 “下次保养时间为8月初，保养里程数是80500公里” 您基本上都是在市区行车，市区灰尘较大，建议您及时您的空 滤，以 保证车内空气质量” “我们会在三天后对您进行一次3分钟的电话回访，请问您那 个时候方便吗？ 您看，这是本次维修更换下来的旧件” • “本次更换下来的零件由于体积较大，已存放在车间，您要 去看一下吗？ “我帮您安装三件套，在整个维修保养过程中我们保证您的车 辆干净整洁” 交车时”我们全程使用三件套，保证您的车辆 干净整 洁” 我们在座椅边贴好座椅定位贴，确保您的座椅位置在交给您时 不发生变化
环节 接车/ 制单
序号 1 2 3
环节 询问用户来店目的 记录用户需求 贵重物品提醒 车旁四检——里程数 和油 表数 车旁四检——车身外观 车旁四检——轮胎轮毂 车旁四检——后备箱 询问用户洗车需求
OQC检查时说明 1.服务顾问/服务人员主动询问用户来店目的
参考话术 “请问您是来维修还是保养的呢？”“请问有什么可以帮您？ “
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1. 结算前逐项解释各维修保养项目的工时费 和材料费 对照着结算单主劢逐项解释费用明细 2. 对照结算单解释总费用、工时费总额和材 料费总额
您本次维修保养的项目有XXX。本次维修保养的总费用是：** 元，其中总的工时费**元，总的材料费是**元。其中更换火花 塞的材料费是**元,工时费是**元…...”
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提醒告知
1.对照结算单提醒下次进站保养的时间或里程数 2.询问合适的回访时间 3.服务顾问主动推广预约服务
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主动展示保养旧件
1.交车时服务顾问主动向用户展示更换下来的旧件 2.纯保养车辆均需进行旧件展示 1.按规范安置三件套 2.使用标准话术 3.送行致谢时取下三件套 4.每台进站车辆均需全程使用 1.按规范安置座椅定位贴 2.使用标准话术 3.送行致谢时取下坐椅定位贴 1.按规范安置车辆设置保护卡/贴 2.使用标准话术 3.送行致谢时取下车辆设置保护卡/贴 4.每台进站车辆均需全程使用
1.服务顾问将用户提出的维修需求详细记录于《接车检查单》上 **先生，您这次除了需要对车辆进行XX公里保养（针对XX进 2.完成接车环节后，请用户在《接车检查单》上签字确认 行维修）之外，还有什么需要吗？ 1.用户离开车辆之前，提醒用户保管好贵重物品 “请随身携带车上的贵重物品”“您将XX放在了车内，如果不 2.若用户有贵重物品遗留在车内，将随车物品记录于《接车检查 随身携带的话，我给您记录下来” 单》上 1.按规范检查内饰仪表里程数和油表数 2.在《接车检查单》上记录仪表里程数和油表数 “里程是***公里，油表显示***” 3.使用标准话术与用户沟通确认 1.按规范检查车身外观 2.使用标准话术与用户沟通确认 1.按规范检查轮胎轮毂 2.使用标准话术与用户沟通确认 1.按规范检查后备箱（包括备胎气压、随车工具） 2.使用标准话术与用户沟通确认 1.介绍洗车标准和洗车时间，并确认是否洗车 2.填写洗车单，记录在《接车检查单》上 1.保养间隔说明话术 “这里有个小瘪凹，处理需要钣金油漆，大概需要100多坑 钱，您这次要处理一下吗？” “**先生，您车辆外观完好” 您轮胎轮毂这边的检查结果正常 **先生，您的备胎气压正常，随车工具完整。