对导入ISO9000国际质量标准的思考
浅议如何提高海南旅行社服务质量——导入ISO9000国际标准体系
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
量 体 系 应 当包 括 的 要 素 ， 质 量 管 理 提 供 指 南 ． 质量 保 证 提 为 为
供 通 用 的质 量 要 求 。 Ｓ ９０ Ｉ０ ０ ０包 含 了 设 计 、 发 、 产 、 装 和 开 生 安 服 务 的多 个 阶段 的 要 素 ， 适 合 于 旅 行 社 采 用 ： 最 １ 高 供 方 的 质量 信誉 ， 利 于 开 拓 市场 。 ． 提 有 旅 行 社 获 得 了认 证 机 构颁 发 的体 系证 书 和 发 布 的 注 册 名 录 。 向 公 众证 明 了有 能 力 按 规 定 的质 量 要 求 提 供 产 品 ． 有 就 具
３Ｓ ． ０标 准 的特 点 。 Ｉ
经 济 社 会 又 好 又 快 发 展 的重 大 举 措 ，对 全 国调 整 优 化 经 济 结
构 和转 变 发 展 方 式 具 有 重 要 示 范 作 用 。 ”０ ０年 ， 国务 院关 ２１ 《 于推 进海 南 国 际旅 游 岛建 设 发 展 的若 干 意 见 》 正 式 推进 海南 国 际旅 游 岛 的建 设 发 展 。 设 国 际旅 游 岛 ， 南 具 有 十 分 优越 建 海 的 自然条 件 。 游 行 业 是 海 南 的 龙 头 产业 ， 是 以 后 海 南 省增 旅 也 加 国 民经 济收 入 的重 点 行 业 ，但 是 目前 的旅 游 并 没 有 达 到人 们 心 中预 计 的期 望 值 。
三、 旅行社 申请 Ｉ０９ ０ 标准认证注册的意义 Ｓ ００
当今 世 界 贸 易 中 产 品 和产 品质 量 已越 来 越 国 际化 ，因 而 也 要 求 生 产 产 品 的企 业 质 量 管理 也 能够 在 国 际 间 求 得 一 定 程 度 的 统 一 ， 便 对 企 业 的技 术 、 理 及 人 员 的 能 力 进 行 评 价 ， 以 管 并 且 一 旦 产 品发 生 责 任 纠 纷 ， 能 判 明是 非 ， 出 问题 所 在 。 也 找 Ｉ０ ０ ０提 供 了一 个 通 用 的质 量 体 系 标 准 的 核 心 ，提 出 了 质 Ｓ ９０
对高校管理引入ISO9000质量管理体系的思考
西藏高校 在民族化与国际化之间寻求完美与和谐 结合的必 然。 鉴过程中对 “ 价值”的准确把握成为了实践探索中的难点。为此 ，
西藏高等教育应当在 “ 重心”和 “ 低 高起点”的矛盾运 动中寻求
基于 比较视角和价值判 断的考虑 ，西藏高等教育 在经验借 版社 ，０ ５ ２０．
合理而有效的方法 ，既不夜郎自大，拒绝效仿发达 国家的成功模
【 冯之浚， 西部地 区 ４ 】 等 人力资源开发研究【 ． Ｍ 杭州： ］ 浙江教育出 式，也不好高骛远，脱离本土文化和经济发展现状。但需要 指出 版 社 ，０２ ２ ０ 的是，我们不仅要借鉴欠发达国家和地 区的某 些成功经验，还要 ［王太福， 西藏 经济跨越式发展研 Ｍ． 西藏人 民出 ５ 】 等． ］ 拉萨： 版 从它们的失败教训中获得警示和启发 。即使是可资借 鉴的成功经 社 ．０ ４ ２０ ． 验 ，也必须首先考虑其对发展西藏高等教育的适册 陛，或许落后 国家和地区的 些做法对西藏高等教育发展更具有参考价值。 某 随着 经济 体制改革的深 化和 高等教育地 方化 进程 的推进 ，
显，就在于西藏地 域的特殊性 ，政治地位 的敏 感性 。而 西藏 高 社 ．０ ０ ２０
参考文献 ： 【潘懋元 冲 国当代教育家文存（ １ 】 潘懋元卷） 】 ｆ． Ｍ 成都： 川民族出 四 ［吴德 刚． ２ 】 西部教育【 ． 甘肃人民出 Ｍ 兰州： ］ 版社 ， ０ ２ ３ ０
［牛治富． ３ 】 西藏科学技术史［］ Ｍ． 拉萨： 西藏人 民出版社，０ ５ ２０ ．
量，而 Ｉ０ ０ ０ Ｓ ９ ０ 族标准就 为建 立科学 有效的教育服务质量 管理 的质量保证 体系。由于 Ｉ０９ ０ Ｓ ０ ０系列标准是在总结 了世界发达
化资源向西藏 高校无偿开放。但在千载难 逢的发展机 遇和丰富 更充分 的办学 自 主权与学术 自由 为可能。西藏 高校只要致 力 成 而多元的文化资源面前 ，西藏高 校难免 处于文化价值 判断抉择 于继承 和发扬本 民族 的优秀传统 文化 ，与时俱进地面 向地 方经 上的困境 ，出现一些高校盲 目照搬 内地先进 的办学模 式或模块 济社会发展 服务 ，高等教育 的办 学特色必将 在办学 实践中得 以 化课 程体系，甚至不顾客观 基础 的现实 ，提 出所 谓跨越式 的发 充分 体现。我们坚信 ，西藏 高等教育将在 国家 正确的办学方针
关于ISO9000族标准在高校的实践及反思
自中国加人WTO 以后 ，各行各业都在认真准备 与 世 界 接 轨 ，教 育 界 也 不 例外 ，近 两 年悄 然 兴起 的 IS0 900()质量管理体 系认证就是一个典型窗 口。教育质 量 管理 引 人IS0 9000 族 标 准 受 到越 来 越 多 教 育 界 人 士 的关 注 ，对此现象展开 的实践研 究和理论探讨也悄然 兴起 ， 逐渐成为一股热潮 。
联合国教科文组织早在1972年的《 学会生存》 中就
曾指 出 : “ 最近 的各种实验表 明 : 许多工业体 系 中的新 管理程序 ， 都可以实际运用于教育 ， 不仅在全国范围内 可 以这样做 (人 监督整个教 育体 系运行 的方式 ) ， 而且
在一个教育机构内部也可以这样做。’ ， ① 2002年4月5 日，中国教育报》刊登有关文章— 《 ( (IS0 9000认证进校起纷争》 提醒人们必须关注教育领 ， 域使用IS0 9000族标准的问题 。2003年 ， 全国教育科学
一 、S0 9000族 标准在教 学管理 中的实践 I 近年来 ， 国许 多教育机构通过 了IS0 9000 质量管 我 理体 系认证 : 青 岛远洋船员学 院是第一个将IS0900 1标
准应用于高等职业教育与培训的学校 ，并于1996年通 过IS0 9001质量管理体系认证 ; 1998年大连海事大学通
关 于 IS0 9000 族 标 准 在 高 校 的 实 践 及 反 思
杜 丽娟
(广州大学 华软软件学院， 广东 广州 510990)
摘 要 : 教 育 质 量 管理 引入 IS0 9000 族 标 准 受到 越
来越 多教 育界人 士的关注 ， 近年 来 ， 国许 多教 育机构 我 通 过 了IS0 9000 质 量 管理 体 系认 证 。在 推 广 、 宣贯 IS0 9000标准时，产生 了一些颇值得思考的共性 问题 ， 本 文仅 探 讨IS0 9000 族 标 准在 教 学 管理 中的 实践 以及 在 实践过程 中产 生的反 思 ， 为采 用IS0 9000标 准建 立 认 高校教 学质量保证体 系，无论是在理论上还是在 实践
政府部门引入ISO9000认证的思考
延
沈 阳市生 产力 促进中 心 刘 丽凤 辽宁 省机械 研究 院
所 以 它 提 供 的 是 管 理 服 务 和 执 法 服
务， 因此 它 的 职 能 输 出也 将 是 多 种 形 式 的管 理 服 务 和行 政执 法服 务 其 有
哲
全 民文 化 距 离的拉 近 。企 业 进 行 Ｉ０９ ０ Ｓ ０ ０认 证 是 一 种 必 然 的 世 界 趋
科 学
构 ， 即 由纳 税 人 供 养 的这 些 机 构 ， 理
应 为 纳 税 人 创 造 良好 的环 境 ， 供 优 提 质 的服 务 。 长 期 以来 ， 由于 我 国 传 统
“ 治 ” 化 的痼 疾 ． 直 都 没 能 很 好 人 文 一
技
术
情
报 所
苏
丽 云
地 解决政府部 门的 “ 本位” 这 种 官 。
“ 官本 位 ” 现 象 从 政 治 学 上 讲 是 强 权 政 治 的结 果 ． 经 济 学 上 讲 是 经 济 关 从
部 门 是 以 职 能 的 履 行 过 程 为 形 成 体 系 ． 不 是 以某 一 产 品 的 物 流 或 位 移 而
作 为体 系 的形 成 过 程 。
过 程 体 系是 多维 而 不 是 统 一 的
认 识 问题
与 企 业 、 品 联 系 在 一 起 ， 乎 与 政 产 似 府 部 门 无 关 ． 而 ， 府 部 门被 定 位 然 政
于 现代 服 务 业 已是 一个 不 争 的 事 实 ．
各 部 门 如 何 赢 得 更 大 的社 会 知 名 度
和 美 誉 度 已是 迫 在 眉 睫 的 事 情 。 而 Ｉｏ９ ０ Ｓ ｏ ０质 量体 系标 准 作 为 一 套 国 际 先 进 的质 量 管理 标 准 ， 目前 已在 全 世
导入ISO9000建立农行服务质量管理体系的思考
质 量 管 理 体 系 的 核 心 ， 是 使 农 行 能 最 大 限 度 、更 高 效 率 就
地 满足各 相关 方 （ 户 、 工、 理者 和社 会 ） 期望和 需 要。 客 员 管 的 第
一
，
在 质 量 管 理 中 建 立 的 农 行 服 务 质 量 指 标 体 系 使 服 务 质 量 细
（ ） 承 管 理 文 化 ， 育 核 心 竞 争 力 四 传 培
项 业 务 ， 别 是 系 统 大 客 户 的 拓 展 。 三 ， 于 采 用 的 是 国 际 通 特 第 由
ＩＯ９ ０ Ｓ ０ ０质 量 管理体 系 ， 有利 于改 进服 务 质量 ， 减少经 营 风险 ，
提 高 市 场 竞 争 能 力 ； 利 于 建 立 和 实 施 完 整 的 、 久 的 、 效 的 有 持 有 质量体 系 ， 彻 “ 程 控 制 、 防 为主 、 断 改进 ” 管理 思想 ； 贯 过 预 不 的 有 利 于 建 立 全 行 统 ～ 的 对 外 服 务 、对 内 管 理 、经 营 方 式 和 操 作 规 范 的 标 准 化 质 量 体 系 ， 符 合 国 际 标 准 的 规 范 化 商 业 银 行 接 与 轨 。 此 ， 业 银 行 以 控 制 经 营 风 险 为 中心 ， 住 提 高 资 产 质 量 因 农 抓 和 服 务 质 量 两 个 基 本 点 ， 现 从 外 延 式 和 粗 放 型 发 展 模 式 向 内 实 涵 式 和 集 约 型 的 发 展 模 式 转 化 ， 行 ＩＯ ０ ０标 准 是 农 业 银 行 推 Ｓ９０ 提高 管理 和服 务档 次 、 大其 品牌 效应 的一 个 重要手 段 。具体 扩
化 ， 助 于 管 理 部 门提 出服 务 质 量 的 具 体 要 求 ， 便 于 员 工 理 有 也 解 和 执 行 。 第 二 ， 质 量 管 理 中 建 立 的 农 行 服 务 质 量 评 价 体 系 在
对iso9000质量管理体系的认识《iso9000概论》课程论文大学论文
安徽科技学院管理学院课程名称： ISO9000概论论文题目：对ISO9000质量管理体系的认识院别：机械工程学院年级专业：机电技术教育141学号： 1664140101姓名：陈方平任课教师：程淑平2016 年12 月10 日安徽科技学院管理学院课程论文（设计）考核材料目录1引言 (4)2 ISO9000的发展 (4)3 八项原则 (5)3.1以顾客为关注焦点 (5)3.2领导作用 (5)3.3全员参与 (6)3.4过程方法 (6)3.5管理的系统方法 (6)3.6持续改进 (7)3.7基本事实的决策方法 (7)3.8与供方互利的关系 (7)4 对ISO9000的认识 (8)5总结 (8)参考文献 (9)对ISO9000质量管理体系的认识摘要：本文主要围绕ISO9000质量管理体系的认识和理解，并从质量管理体系的发展和质量管理体系中八项原则、管理体系和八十条术语等几个方面来浅谈对ISO9000标准的认识和理解。
关键词： ISO9000；八项原则;认识1引言ISO9000 ISO标准由技术委员会（TECHNICAL COMMITTEES简称TC）制订。
ISO共有200多个技术委员会，2200多个分技术委员会（简称SC）。
TC和SC下面还可设立若干工作组（WG）。
质量是社会生产、生活中的一个永恒的话题，也是经济发展所关注的一个话题。
随着时代的发展和人民生活的水平提高，大众也对产品质量越来越关注，在此前提之下给ISO9000族标准带来巨大的发展空间。
2 ISO9000的发展ISO9000质量体系认证是由国家或政府认可的组织以ISO9000系列质量体系标准为依据进行的第三方认证活动，以绝对的权力和威信保证公开、公正、公平及相互间的充分信任。
其系列标准发展历程如下：●1980年，“质量”一词被定义为企业动作及绩效中所展现的组织能力。
导致一些行业标准与国家标准的产生，而由于跨国贸易的逐渐形成，跨行业、跨国度的新标准也呼之欲出。
国际质量标准iso9000
国际质量标准iso9000ISO9000国际质量标准是全球范围内广泛应用的一套质量管理体系标准，它为组织提供了一种建立和实施质量管理体系的框架。
ISO9000标准的实施可以帮助组织提高产品和服务的质量，提高客户满意度，增强竞争力，降低成本，提高效率。
本文将对ISO9000国际质量标准进行介绍和解析，以便读者更好地了解和应用这一标准。
ISO9000标准是由国际标准化组织（ISO）制定的一系列标准的总称，它包括了ISO9000、ISO9001、ISO9004等多个标准。
其中，ISO9000是质量管理和质量保证术语和定义的标准，ISO9001是质量管理体系要求的标准，ISO9004是质量管理体系持续改进的指南。
这些标准共同构成了ISO9000系列标准，为组织建立和实施质量管理体系提供了统一的框架和要求。
ISO9000标准的核心理念是以客户为中心，不断改进，全员参与。
它要求组织必须明确客户的要求和期望，建立和实施质量管理体系，并持续改进体系的有效性。
ISO9000标准强调了过程方法的重要性，要求组织必须理解并管理各个相关过程，以确保产品和服务的一致性和满足客户要求。
此外，ISO9000标准还强调了领导力的重要性，要求组织领导必须为质量管理体系的有效实施和持续改进提供支持和承诺。
ISO9000标准的实施对组织有着诸多益处。
首先，它可以帮助组织提高产品和服务的质量，满足客户的要求和期望，提高客户满意度。
其次，ISO9000标准可以帮助组织提高效率，降低成本，提高生产效率。
同时，ISO9000标准还可以帮助组织增强竞争力，打开国际市场，获取国际认可。
最后，ISO9000标准可以帮助组织建立持续改进的文化，不断提高组织的绩效和竞争力。
总之，ISO9000国际质量标准是一套全面的质量管理体系标准，它为组织提供了一个建立和实施质量管理体系的框架。
ISO9000标准的实施可以帮助组织提高产品和服务的质量，提高客户满意度，增强竞争力，降低成本，提高效率。
质量管理中ISO9000标准的应用
质量管理中ISO9000标准的应用ISO9000标准是全球范围内很常见的一个标准，广泛应用于各种各样的质量控制系统和管理流程当中。
ISO9000标准提供了一套行之有效的框架，用于确保企业所生产的产品和提供的服务符合质量要求。
本文将从质量管理的角度出发，探讨ISO9000标准的具体应用。
1. ISO9000标准的基本概念ISO9000是一系列质量管理标准的总体称呼，主要可以分为ISO9001、ISO9002和ISO9003三个方面。
这些标准旨在提高企业的生产效率和质量保证，以及确保产品和服务的稳定性和一致性。
ISO9000标准本质上是一套指南，用于帮助企业建立和维护一个全面的质量管理体系。
该质量管理体系基于一系列标准程序、规范流程和最佳实践，旨在确保企业在产品和服务生产过程中满足客户的质量标准要求。
2. ISO9000标准的应用ISO9000标准的应用可以分为以下几个方面。
2.1. 质量管理流程ISO9000标准的应用最为常见的就是质量管理流程的制定和实施。
通常情况下，企业需要采用ISO9000标准来制定工作流程、流程控制和监督，并且在整个流程中实施严格的质量保证程序。
2.2. 生产工作流程ISO9000标准还可以应用于生产工作流程的优化。
企业可以根据ISO9000标准制定一套完整的生产计划和生产流程，确保生产每个环节都不会出现质量问题，从而提升生产效率和产品质量。
2.3. 人员培训和教育ISO9000标准还可应用于人员培训和教育中。
企业可以依据ISO9000标准制定一套完善的员工培训计划，提供员工必需的技能和知识，帮助他们更好地适应工作环境，提高工作效率和工作质量。
2.4. 管理评估ISO9000标准还可以用于质量管理体系的管理评估。
企业可以根据ISO9000标准对现有的管理体系进行评估和改进，引入新的流程和规程，确保企业质量管理体系始终保持先进的状态和一致的水平。
3. ISO9000标准的优势应用ISO9000标准能够带来诸多的优势，包括以下几个方面。
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足 客户需要 的新 问题和新要 求 。 一 旦 有满 意 的解 决方案 ， 都将成之 于 文件 ，见之 于体系 。另外 ，由于内 部 管 理 和 业 务 发 展 的 需 要 ， 对 Ｉ０ ０ ０ Ｓ ９ ０ 在银 行业务 的适 用范 围和
对 发现的不 合格项 ， 采取切实 的纠
正 措 施 ，加 以 改进 ；七 是 接 受 权 威
人业务 的管理层和操作 层以顾客为 中心 的观念更加 明确 ，自觉关心 客 户 的服 务要求 ，开创 了 “ 全行抓 管
理 ，人 人 重 质 量 ”的 新 局 面 ；二 是
了国家权威认 证机构—— 中国进 出 口质量 认证中心 （ Ｑ Ｃ Ｃ）对 ５ ７ ９ 个 城区机构网点的现场审核确认 ，由 国家认证认可监督委员会主任亲临
了全 省 农 行 个 人 业 务 系 统 ，并 通 过
和３ 个作业指导 书约２ 多万字； ４ ０ 五
是层层确 定质量管理职责 。 大大 克
服工作的随意性 ，变 “ 人管人”为
崭新气 息。具体表现在 ：一是观 念
变 了 。 通 过 导 入 ＩＯ９ ０ 标 准 ， Ｓ ００ 个
“ 制度管人 ” ；六是进 行管理评审 和 内部审核 ，对体 系进 行持续 改进 。
效 包括 以 下主 要 方面 ：
的年 审。
保 障措施 ：一 是加 强领导 ，成 立 负责贯 标认证 工作 的领导小 组 ， 组织专 门的工作班 子 ， 明确牵头部 门。二 是实施有效培训 ，湖南分行 先后培训 员Ｉ６ ０ 多人次 ， ００ 培养 内
基 本作法：一是提 出 了指导 思 想和工作步骤 ，即 “ 转变 观念 ，创 新 管理 ，贯标认证 ， 升 质量” 和 提 “ 由点到面 ，先城后 乡 ， 序渐进 ， 循 注 重 实 效 ” 二 是 建 立 个 人 业 务 。
个 标准 ，在 Ｉ０９ ０ 标准 的框 架 内 Ｓ ００ 包容 本行业所有的正在生效的法规 制 度 ，形 成 一套 质 量 管理 体 系文
件 ，以 此 规 范 组 织 的 行 为 。 银 行 业通 过 认 证 后 ， 下 几种 以
秀 ” 而 是 要 立 足 。
于 改变 目前 管理
落 后 的状 况 ，使
该 行 颁 证 ， 成 为 我 国 银 行 业 导 入 ＩＯ ０ ０标 准 ，通 过 认 证 最 多 的 一 Ｓ ９０
部门的认证评 审 ， 对认 证机构提 出
的不合格项 ，限期 改进 ，一旦获得 认证 通过 ， 则每年要接 受认证 部门
品牌 亮 了。从有形 品牌 上看 ，对 照
标 准 提 出 了五 统 一 的 环 境 要 求 ， 改
自 身 管 理 上 台 阶， 上档次 ， 着 并 眼于 未来 ，积 蓄 实 力 ，为 可持 续
发 展 创 造 良好 的
情况下 要及时修 改完善体 系文件 ：
一
是标 准本 身的要 求 。Ｉ ０ ０ ０ Ｓ ９ ０ 规
定 国 际标 准 最 长 每 五年 要 修 改一 次， 这就要 求通 过认证 银行根据 新 版标 准要 求 ，及 时修 改体 系文件 ， 符合 Ｉ０ ０ ０ 准的要求 。二 是国 Ｓ ９０ 标 家法律法规及主管部 门新 的政 策规
维普资讯
新世纪之初 ，农行湖南分行将 管理创新聚焦在服务质量 的创新上 ， 选择 了 ＩＯ ０ ０ Ｓ ９ ０ 标准 ，并在与顾客
联 系 最 为 密 切 的 个 人 业 务 中 率 先 导
结合 起来 ，以定量 为主 ，既努 力奋
进 又 切 实 可 行 ； 四 是 落 实 标 准 条
作为柜面人 员服务的操作性文件加
以实施 。
款 ，编写 Ｉ０ ０ ０ 系文件 。具体 Ｓ ９０体
包 括 质 量 手 册 》等 １ 个 程 序 文 件 ６
主要 成效：在个人 业务 中推行
Ｉ０ ０ ０ Ｓ ９ ０ 标准 ，为质量 管理活动提 供 了新 的途经 ， 为金融 服务带来 了
入， 走上 了一条摒弃传统管理模式 ， 接受科学管理理念的服务创新之路 。 通过 努力 ，如今已将该标准覆盖到
三 是 解 决 体 系运 行 中不 断 提 出 的满
ＩＯ （】 Ｓ ９） （ ０标准 ，对个人业 务管理部
门来 说 ， 个 重 大 的 变 化 就 是 从 以 一
管理 上 新 的起 点 ，它 永远 没 有 终 点， 决不可一 证在手 ， 万事无忧 。 三
是 要 认 识 到 获 取 ＩＯ （】标 准 证 书 Ｓ ９） （ ０
ＩＯ ０ ０质量 管理体 系 ，搞 好个人 Ｓ ９０
有 了提 高 ；四是 管 理 强 了 。导 入
２ ０ ０ ２． ０ Ｔ
维普资讯
Ｉ ９ ０ 在银行 业务 的适用范 围和覆 盖面 ， 有 不 Ｓ ００ ０ 也
断扩 大 的必要 。
不 是为 了
“ 作
善 了工 作环境 ， 强 了营 业网点 的 增 视 角效 果。从 无形 品牌 看 ，农行 的 社会形 象焕 然一新 ， 名度和声誉 知 得到增 强；三是服务优 了 。充分反
映 了“ 同样 的 业 务 ， 一 样 服 务 ， 不 我
家省级 国有商业银行。湖 南分行导
入 ＩＯ ０ ０ 准基本作 法及主要成 Ｓ ９０ 标
们 能做得 更好”的承诺 ，从而提升 了服务 质量 。 具体反 映在顾 客满意 度、 客有效投诉 率和顾 客投诉处 顾
理 满 意 率这 几 项 指 标 比 贯 标 认 证 前
审人 员 ２ ０多人 ，有 ８名质量管理 ０ 员参加 国家 ＣＲＢ 注册 审核 员培 Ａ
训 并 获 证 。 三 是 配 置 个 人 业 务 资
定 出 台 。必 须 纳 入 ＩＯ９） 质 量 体 Ｓ （】 （ ０
内部 条件 和外 部
环 境 。 二 是 要 明
确质 量管理 的长 期性 ， 通过认 证 ， 拿到 证书 ，这 仅 仅是 导入 该体 系
的 开ห้องสมุดไป่ตู้始 。 是 质 量
系文 件 ，及 时将政 策规 定转化 为 业务 规程 ，以便 更好 的贯 彻执行 。