我院门诊药房药患纠纷原因分析及防范措施
医院药房药事纠纷原因分析及干预措施
医生对患者的病情、病史等信息了解不全面，导 致用药方案不恰当，引发纠纷。
缺乏信任
患者对医生的信任度低，对医生的诊断和治疗方 案持怀疑态度，可能产生纠纷。
药学服务因素
药学服务不足
医院药房的药学服务人员数量不足、服务水平不高，无法满足患者的需求，可能引发纠纷 。
药学服务态度
药学服务人员的服务态度不好，对患者的问题不耐烦、不认真回答，可能引发患者的不满 和投诉。
药品因素
药品质量
01
药品的纯度、成分、有效期以及用药效果等方面的问题，可能
导致药事纠纷。
药品供应
02
药品的供应不足、不及时或中断，可能引起患者的不满和投诉
。
药品价格
03
药品价格过高或不合理，可能引发患者的经济负担和不满情绪
。
医患沟通因素
沟通不畅
医生与患者之间的沟通不畅通，导致患者对药品 使用方法和注意事项等方面的误解。
3
研究医院药房药事纠纷的原因及干预措施，有 助于减少药事纠纷的发生，提高医疗服务质量 。
研究目的和方法
研究目的
分析医院药房药事纠纷的原因，探讨有效的干预措施，为医 院药房管理提供参考。
研究方法
收集某医院药房药事纠纷的案例，进行回顾性分析，总结纠 纷原因，提出针对性的干预措施。
02
医院药房药事纠纷原因分析
制定完善的药品管理制度，明确药品的采购、 储存、保管和使用等环节的要求和责任。
实施药品使用规范和操作规程
制定药品使用规范和操作规程，确保药期对员工进行药品管理法律法规和相关制度 的培训和教育，提高员工的药品管理意识和能 力。
04
案例分析
案例一：药品种类不清导致的纠纷
药患纠纷及避免措施
药患纠纷的成因以及防范措施患者在接受治疗的过程中由于药物引起的纠纷称为药患纠纷。
它主要发生在两个环节：药品的调剂与药品的制剂。
在咱们医院咱们是以调剂的环节是主要的发生纠纷的环节。
它的成因有：1、药师粗心大意，没有严格按照药房发药制度进行发药，没有双人核对审查，以致药品错发漏发，或者剂量差错。
2、药品管理不善，过期失效药品未及时登记报废，发药时又没能仔细查看药品，以致于发给患者。
3、未严格遵守处方制度，擅自修改处方；未做好“四查十对”；或者是基本功不扎实，，对于药品知识掌握不牢固，想当然，或者是对于处方制度掌握不熟悉，对于处方限量不清楚，查对不出医师处方的漏洞以致错发。
4、服务态度问题，服务态度生硬不耐烦，而引起。
5、医药沟通不及时，以致于需要退换药品，使得患者不耐烦。
6、对于急性子的患者取药，等待不耐烦时，语言或者处理不当引发更加激烈的矛盾。
7、对于提出不合理要求的患者，比如分普通中药饮片时要求一份一称，回绝的语言语气太过刚硬而引发。
措施：1、提高药师的敬畏心，使其严格要求自己，认真核对，严格执行相关制度，避免差错。
2、严格执行药房管理制度，报废制度，每天细心整理药品，及时发现不合格药品，并且及时处理，避免不合格药品流入患者手中。
3、严格执行双人核对，审方，签字，避免差错；4、端正服务态度，在什么岗想什么事，做好本分职责，不可把个人情绪带入到工作中去。
5、要与医护常沟通，有问题及时沟通，处方问题不可擅自更改，要找当事医生沟通清楚，有医生更改并且签字；6、对于素质低下的患者，更要端正好自己的态度，不可意气行事，要说话做事滴水不漏，不能让其抓到错漏之处。
7、对于提不合理要求的患者，详细解释，为什么，动之以情晓之以理，若还是坚持不合理要求，拿出法律法规让其妥协。
不可语言激烈，不可大声叫喊，先让其说够，再表达自己想要表达的。
总结：避免纠纷的重点：自身素质要提升：自身知识过硬，责任心重、做事细心，考虑周全；不意气行事，说话文明有条理。
防范药学服务中的药患纠纷
防范药学服务中的药患纠纷1 引发药患纠纷的主要因素1.1 服务质量因素：当病人把处方交到药师手中之后，药师的举止言行便置于病人的视线中。
药师调配处方时，精力不集中，边发药边聊天会给病人带来心理上的负面影响，感觉不被重视，担心取错药。
如果药师动作缓慢，病人等候时间过长或者业务不熟练，粗心大意调配错处方，病人会表现出强烈的不满和不信任，这往往是引发矛盾的起因。
发药时，病人期望药师能耐心细致地交代用法和注意事项，如果药师表情冷漠，态度生硬，仅简单行事地嘱咐病人照说明书服用，病人得不到满意的用药指导，那么疾患带来的痛苦和不满情绪会迁怒于药师而发生药患纠纷。
1.2 处方书写因素：已收取药费的处方中因书写有误，如字迹潦草不易辨认，易混淆的药名，药品剂量、规格不准确，用法超量等，药师难以正确地调配。
如请病人找医生修改，多数病人会表现出不理解和不耐烦，也给一些年老体弱、病重的病人增加麻烦。
病人认为处方不合格需更改是医院内部的事情，应由医生和药师之间协调，如果药师坚持处方修改后发药，会引发病人更多的不满情绪而与药师发生争执。
1.3 药品质量因素：如果发出的药品在质量上存在问题，药患纠纷仍不可避免。
如药品包装材料质量差，感观不佳，瓶壁粗糙，标签印刷模糊，包装盒陈旧或挤压等，容易使病人对药品质量产生怀疑并请求更换，不能满足时易产生纠纷。
如果病人服药中发现药品的糖衣片潮解、裂片、变色、胶囊剂粘连，内容物变质，溶液剂霉变、浑浊，超过有效期等会产生心因性药物不良反应症状而发生药患纠纷。
1.4 退药因素：在实际工作中，退药是一个既常见又难处理的问题，最容易造成药患纠纷。
一般情况下退药是发生在取药后1周内，主要有两个原因:一是病人服用后产生严重的不适，不能继续服用；二是医生开的药量过多，药品价格较贵，病人不愿意承受。
退药，药品质量无法保证，不给退药，病人不满，所以退药引起的纠纷也很难处理。
1.5 药品价格因素：医、患、保三者经济关系的确立，使病人的经济意识大大增强，病人像关注药物疗效一样地关注药品价格。
门诊药局医患纠纷原因及防范
门诊药局医患纠纷原因及防范门诊药局作为一个服务窗口，是差错与纠纷的好发地段。
现对易发原因及减少和预防进行分析并提出对策。
1 原因分析1.1 药师方面原因：（1）服务态度问题：对患者及家属生、冷、硬或使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，对患者的反复询问不耐烦，回答问题简单，导致患者误解。
因此服务态度是影响医患关系的首要因素。
（2）工作责任心不强：有的药师工作马虎、草率，多投、少投、甚至投错另一种药品，易发生医患冲突。
（3）业务水平不高：如对患者提出的用药咨询不知如何回答，对错误处方不能及时纠正，往往会引起患者不满，继而导致冲突。
1.2 患者方面原因：（1）缺乏耐心：由于就诊环节多，患者经过挂号、看病、交费等，需经过较多程序才能到药房取药，易产生医患冲突。
（2）缺乏看病经验：由于药费、医疗费用同一收据，再加上社会对医院收费的误解，患者到窗口取药往往认为药费过高而把药师作为发泄不满的对象。
(3)患者的自我保护及维权意识增加，特别是医疗纠纷“责任举证倒置”的司法解释公布后，患者的自我保护及维权意识空前增强，加之媒体对医疗卫生行业一些不正当行为的报道，使患者及家属对医院的信任度降低，过激行为时有发生。
1.3 医院原因：（1）门诊就诊程序繁琐：患者进行门诊治疗一般必须经过挂号、就医、检查、划价、交费、取药等过程，就诊部门多，环节多，发生医患摩擦机会也增多，取药环节中药师言行稍有不慎，患者就有可能将其他环节引发的不满在药房宣泄。
（2）缺乏快速取药通道：患者疼痛难忍或高热小儿需及时输液，由于缺乏快速的取药通道，此类急诊患者与一般患者一起等待，常因情绪焦躁而导致医患冲突。
（3）药品退货问题：卫生部在《医疗机构药事管理暂行规定》中明确规定：药房发给患者药品一律不准退货。
但事实上由于医院是服务性单位，一切以患者为中心是医院的宗旨。
故药房在碰到患者因种种原因退药时较困惑，如满足他们的退药要求，则不符合有关药事规定；而如不满足他们的要求，则影响他们的满意度，甚至造成纠纷。
我院门诊药房药患纠纷原因分析
体制 剂破 损 、 变 ， 服药 时 发现 问题 来 回奔 波发 生埋怨 。 霉 患者 调查 得到 在这一 年 中处理 的药 患 纠纷 总共 有 ７ ，把 引起 ３ ７例 ． ４退药纠纷： 卫生部 国家 中医药管理局颁布的《 医疗机构药事管 第七 章第 二 十八 条规定 ： 保证 病人 用药安 全 ， 品 为 药 纠纷 的原 因归类 为五 大 类 ： 生处 方 差错 ， 房 、 师 因素 ， 品 理 暂行 规定 》 医 药 药 药 质 量 ，退 药 纠 纷 和 患 者 自身 原 因 。 其 所 占 比例 分 别 为 ７ ％， ． ８ 经发 出不 得退换 ［ ３ １ 。但在 实 际工作 中退 药是 一个 既常 见又 难处 ４ ．％，．％，６９ ２ ．％。详 细如表 １ ８１ ６５ １．％，０８ 。 理 的 问题 ， 容易 造成 纠纷 。 最 患者 取药 后认 为 药品数量 过多 ， 或价 表 １ 发 生药患 纠纷 的原 因 格 昂贵 ， 药后 发现 过敏 或不 适 ， 求 退药 。 或用 请 ３ ． ５患者 因素 ３． ．１患者 不慎 将药 品损 坏或 者 丢失 ， 是医药 人员 操作错 误 而 ５ 怀疑 要求 补发 药品 或退 药 。 ３ ． 房是 患者 医疗活 动过 程 的 最后 环节 ，也 是最 易发 生 医患 ．２药 ５ ， 纠纷 的场所 在 病人 比较 多 时 ， 者经 历 了挂号 、 。 患 就诊 、 项检 验 各 项 目的交 费排 队等 待 后 ， 往在 最 后 取药 时 心情 烦躁 ， 者就 医 往 患 过 程 中产 生的 负性 心 理 ， 往会 在 药 房 释放 ， 有不 顺心 就容 易 往 稍 发火 ， 出言不 逊 ， 语伤 人 。 恶 ３ 引起 药患 纠纷 的原 因分析 ４ 讨 论 ３１ 方差错 ．处 医药 服务 是 一项 特殊 的专业 公 益服 务 ， 同于 一般 的社会 服 不 ３１ ．１手写处 方字迹 潦草 ， ． 规格 剂量 不 写 。 务 ｔ 随着 人们 日益增 强 的 自我保 健 意识 和维权 意识 ， 天的 医 Ｓ ｌ 。 对今 ３１ ．２收 费处 工作 人 员不 是专 业 医务 人 员 ， 药 品名 称 、 格 、 ． 对 规 剂 院药 事服务 提 出了更 高 的要求 。根 据 以上分 析 ， 取 以下措 施 预 采 量 、 型、 剂 用法 等 不太熟 悉造 成 收费错 误 ， 调剂 药 师 由于习惯 性 防药 患纠纷 。 而 思维 未认 真核对 造成 配方差 错 。 ４１ 院管理 制度 方面 ．医 ３１ ．． ３同一药 品但 不 同含量 、药 品包 装 相似 或 药品 通用 名相 似调 ４１ 注 重科学 管理 ， 分发 挥 医院先 进 的计算 机 网络的优 势 。 ．． １ 充 在 配 时造成 差错 。 医院药 品计算 机管 理 系统 中应对 每一 个药 品设 置高 、 限量 以避 低 ３ － 房、 ２药 药师 因素 免 药 品滞 销或 缺货 现 象发 生 。 ． ３ ．药 师工 作繁 重且 有 些药 师专 业 水平 不熟 练 ， ．１ ２ 对药 品的用 法 、 ４１ ．２在 医院 内张贴 各 类 流程 如退 药详 细 操作 规程 ，取药 流 程等 用量、 配伍 等方 面 的知 识欠 缺 ， 能 满足 对 患者 进 行 因症 用药 指 让 患者 一 目了然 。在做 好 用药 咨询 外 ， 不 同时可 推 出一 系列 温馨 的 导 的需要 【 １ 】 。同时 ， 有些药 师对 自己工作 的重要 性认识 不 足 ， 有 提 示卡 ， 药需 要避 光保 存 ， 请务 必按 时服 用 ， 药避 免与 没 如此 此药 此 良好 的服务态 度 ， 发现差 错 问题后 往往 让 患者来 回跑 给患 者带 来 茶 水合 用 、 将 此药保 存在 ２ ８ 请 — ℃等 。 紧张麻烦等极易产生纠纷。 ４１ ．３严 格执 行 国家药 品价格 政 策 。在药 物 品种 、 － 价格 的选 择上 ， ３． ．２由于药师 自身 专业 知识 不 扎实 或 工作 量 大未 来得 及严格 按 医师要 首 先 向患者说 明 。 ２ 照“ 四查 十对 ” 的操作 规 程 进行 调 配 ， 发者 未认 真核 对处 方造 ４１ 目 核 ．． ４医院可 建立 投诉 专 线 ， 名为 “ 患纠 纷 预警机 制 ”。药 师 命 药 成调 剂差错 。 旦 发 现 患者 及 家属 对 服 务质 量存 在 异 议 ，可 能引 发 医疗纠 纷 ３Ｉ ．３由于种 种原 因造 成某 种 药 品缺药 ，让 患 者往 返奔 走 于 医生 时 ， 出 医疗 纠 纷预警 。同时建 立 开放式 管 理制度 和 医患沟 通 ２ 要发 与 药房 之间 ， 起患 者不 满 。 引 监 督机 制 ， 保证 医患沟 通渠 道畅 通 ， 建立 和完善 医患 沟 通制度 、 投 ３３ 品 因素 －药 诉 处理 制度 。及 时受理 和 处理 患者 投诉 ， 收集 患者 对我 们服 定期 务 中的意见 ， 时改进 。药 房也 要 开展用 药 咨询 ， 患者安 全 、 及 帮助 大 同煤 矿集 团有 限责 任公 司三 医院（３０ ７ ０ ７ １） 有效、 经济 、 当的合理用药 ， 适 并加强与医院其他部门的联系， 大 ２１ 年 ｌ 月 １ ０１ ２ ０日收稿
门诊药房药患纠纷原因分析及防范措施
门诊药房药患纠纷原因分析及防范措施随着医疗改革的不断深入，门诊药房作为医院的重要组成部分，药患纠纷的发生越来越受到人们的关注。
药患纠纷不仅给患者和医院带来了困扰，还影响了医疗秩序的正常进行。
本文将从门诊药房药患纠纷的原因分析出发，探讨防范措施，以期为减少药患纠纷提供参考。
一、门诊药房药患纠纷的原因1. 信息不对称：医生和患者在医疗知识上的不对称，导致患者对药物的认知有限。
患者可能对药物的剂量、用法、副作用等方面产生疑问，而医生又未能充分解答患者的疑问，从而引发纠纷。
2. 药物不良反应：药物不良反应是引发药患纠纷的主要原因之一。
部分药物具有较强的副作用，患者在使用过程中可能出现不良反应，如过敏反应、肝肾功能损害等。
当患者出现不良反应时，可能会认为是医生的用药不当，从而产生纠纷。
3. 用药错误：医生在开处方时，可能出现药物品种、剂量、用法等方面的错误。
另外，药房在审方、配药、发药过程中，也可能出现失误。
这些错误可能导致患者用药效果不佳，甚至出现严重后果，从而引发药患纠纷。
4. 沟通不畅：医生、药师与患者之间的沟通不足，可能导致患者对用药产生误解。
药师在发药时，未能向患者详细解释药物的用法、剂量、副作用等，使患者在用药过程中产生疑虑。
此外，医生在开具处方时，未能充分告知患者药物的治疗效果和可能出现的风险，也会导致药患纠纷。
5. 医疗资源紧张：我国医疗资源紧张，患者就诊难、住院难的问题依然突出。
在医疗资源有限的情况下，医生可能未能充分关注患者的需求，药师在药房工作中也可能出现疏忽，从而引发药患纠纷。
6. 法律制度不完善：当前，我国关于药患纠纷的法律制度尚不完善，对于纠纷的预防和处理缺乏明确的规定。
在药患纠纷发生时，双方往往因为责任界定不清而产生争议。
二、防范门诊药房药患纠纷的措施1. 加强医患沟通：医生在开具处方时，应充分告知患者药物的治疗效果、可能出现的副作用及注意事项，耐心解答患者的疑问。
药师在发药时，也应详细向患者解释药物的用法、剂量、副作用等，确保患者正确用药。
药房差错原因分析及防范措施
药房差错原因分析及防范措施第一篇：药房差错原因分析及防范措施药房差错原因及防范措施近年来，医疗纠纷在不断增加，赔偿金额在不断上升。
这一方面说明群众的法制观念、自我保护意识在不断增强；另一方面也对医务人员提出了更高的要求。
作为医院药房工作人员如何避免与己有关的医疗纠纷的发生，是值得每一位药剂人员共同研讨的大问题。
药房发生差错，从表现形式看有轻有重，轻的不易觉察，如把多酶片错发成酵母片；重则可引起病人死亡，如把氯化钾针错当成外观相似的碳酸氢钠针发出。
药房差错的最终结果一是给病人及家属带来不必要的伤害和不必要的经济负担，延误治疗；二是有损病人对医院的信任感，影响医院和医护人员声誉，给医院带来不必要的经济损失。
作为药房工作人员，要充分认识出现药品差错的危害性，提高遵守岗位职责的自觉性，树立对病人高度负责的责任心，逐步培养耐心细致的工作作风，这样在药房调剂工作中才能少出错、不出错。
本人结合自己二十多年来从事医院药房调剂和药房管理的工作实际，认为引起药房差错的具体原因主要有以下几种：脱岗尤其是中午、晚上一个人单独值班时，假若来了急诊病人，急需抢救药品，这时找不到药房值班人员，肯定耽误抢救，所以，脱岗毫无疑问会造成责任事故。
对策：值班人员一定要坚守工作岗位；接班前吃饭，接班后不得私自外出吃饭；值班时不得外出办私事。
上厕所或者是到药库领取药品（应当是正常上班时间准备好各种药品，不应当一人单独值班时间去领取药品）那几分钟，也应与有关人员或急诊室医生打招呼。
值班人员心情不好或疲劳当值班人员心情不好，如和家人、邻居生气或家中有病人，或亲人过世，思想过度悲伤，这些都有可能会给病人拿错药。
疲劳情况主要发生在科室有人请假，其他人员连续几天值班，休息不好，或下班后家中有私事影响了休息和睡眠，上班时迷迷瞪瞪，这时极易发错药物。
对策：一是心情不好时不要值守发药窗口，必要时可调班休息；二是下班后注意休息。
有些人下班后打牌、打麻将玩通宵，第二天再上班，就可能会发生差错。
医院药师如何防止药患纠纷
增强药师的服务意识
加强药师在临床决策中的参与
培养药师的服务意识，关注患者的需求和 反馈，积极解决患者的问题和疑虑，提高 患者对药师的信任度。
鼓励药师参与临床决策，为医生提供药物 治疗建议和参考，提高药物治疗水平和安 全性。
1.谢谢聆 听
总结词
药师服务态度不佳，引发患者及家属不满，进而导致药患纠纷。
详细描述
某医院药师在接待患者时，态度冷漠、语言生硬，对于患者的疑问不予解答或 解答不耐心，引发患者及家属不满。进而导致患者在其他场合投诉，引发药患 纠纷。
案例三：医疗制度缺陷导致的纠纷
总结词
医疗制度缺陷导致药师在配药过程中无法得到有效监督，引发药患纠纷。
强调用药安全
在给患者提供用药指导时，药师应向患者明确说明药物的 作用、副作用及注意事项，并依据患者的病情、病史、过 敏史等个人信息进行个体化用药指导。
及时发现并处理不良反应
如发现药品不良反应，药师应及时向患者说明情况，并采 取相应的治疗措施，减少对患者的伤害，避免因不良反应 引发的药患纠纷。
改善药师服务态度
提供情绪支持
药师需提供情绪支持，关 注患者的心理状态，确保 患者积极配合治疗。
药师的专业素养
具备扎实的药学知识
药师需具备扎实的药学知识和技能，了解各类药品的特性和使用 方法。
具备良好的沟通能力
药师需具备良好的沟通能力，与医生、患者进行有效的沟通。
具备团队协作精神
药师需具备团队协作精神，与医护人员密切合作，共同为患者提供 优质的医疗服务。
全。
医疗设备不足
医院应完善医疗设备，特别是急 救设备，确保患者得到及时救治
。
医疗人员不足
医院应合理配置医疗人员，避免 因人员不足导致服务不到位。
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患者取药排 队时 间 长 、 等待 过 程 中没 有地 方 坐等 原 因 ，
・
１ ５ ７ ８・
患纠纷 ； （ ５ ） 有时患者 把药拿走后 又 回来 ， 说药物 包装破 损， 或者不是该 患 者 的药 ， 由于 听错 姓 名或 者没 看 姓名
就 把别人 的药拿走 了 ， 导 致双方患 者最后 都把责 任归 咎
于药房 ， 导致药 患纠纷 ； （ ６ ） 无 审方或 缺 审方 发生 差错 ，
３ 因 分 析
质量 及服 务态 度等 要求 也 随之提 高 。药 房作 为医 院 的
窗 口单 位 ， 是发 生 纠纷 的 常 见场 所 ， 且 纠 纷 逐 年 增
３ ． １ ． １ 药 房 因素 分 析 药 患 纠 纷 主 要 是 指 药 房 人 员
减 少药 患纠 纷发 生 ， 构建 和谐 的药 患关 系 。
１ 资 料 与 方 法
资料 均 来 自我 院 门诊药 房 （ 我 院 门诊 药 房 为 中草 药、 中成 药 及 西药 的综 合 性 药 房 ） ， 现将 ２ ０ １ ３年 ３月
一
２ ０ １ ４年 ２月 期 间我 院 门诊 药 房 发 生 的所 有 药 患 纠
我院 ２ ０ １ ３年 ３月 一２ ０ １ ４年 ２月 门诊药 房 接 待 患 者 ３ ０ ２ ９ ９ ４人 次 ， 发 生 药患 纠纷 ５ ２次 ， 按 纠纷 原 因分 类 统计 ， 见表 １ 。
表１ 门诊 药房 药 患 纠 纷 原 因
间较长 ， 没 能及时 交代患 者 ， 最后患 者没能正 确用药 ， 导 致病情 不能有 效 改善 ， 知道 后 患者来 药 房 理论 ， 导 致药
多 … 。现对 我 院 门 诊 药 房 ２ ０ １ ３年 ３月 一２ ０ １ ４年 ２ 月， ｌ ２个 月 时 间 内发 生 的药 患 纠 纷 进 行 归类 分 析 ， 探
究药 患产 生 的根 本原 因 ， 为解 决 药 患 纠 纷 提 出合 理 化 的建 议 ， 从而 不 断提 高我 院药 房的 服务 水平 ， 最大 限 度
关键词： 药患纠纷； 原因分析； 防范措施
ｄ ｏ ｉ ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ／ ｊ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ０ ０ ３ — ８ ９ １ ４ ． ２ ０ １ ５ ． ０ ７ ． １ １ ４
随着 社会 的发 展 和 医疗 条 件 的改 善 ， 人 民对 医 院
及 医务工 作者 的要 求不 断增 强 ， 患者对 医疗环 境 、 医疗
光 明中医２ ０ １ ５年 ７月 第 ３ ０卷 第 ？期
Ｃ Ｊ Ｇ ＭＣ Ｍ Ｊ ｕ ｌ ｙ ２ ０ １ ５ ． Ｖ ｏ ｌ ３ ０ ． ７
・１ ５ ７ ７・
我 院 门诊 药 房 药 患 纠纷 原 因分 析 及 防范 措 施
赵 永 岭
摘要： 目的 提高药房的服务质量， 减少药房药患纠纷。方法 分析深圳平乐骨科医院门诊药房 ２ ０ １ ３ 年 ３月 一 ２ ０ １ ４年 ２月期
纷， 按 纠纷 原 因进行 分类 统计 。
２ 结 果
纷； （ ３ ） 深圳市 是一个外来 人 口占绝 大多数 的城市 ， 特别
是 老年患者普 通话 讲 不好 ， 说方 言 造成 语 言沟 通 障碍 ， 不 能完全充分 沟通 ， 最 后造 成 药患 纠纷 。 （ ４ ） 中药 特别 是 中草药 的煎 煮方法特 别讲究 ， 有 的西药 有时用 法 比较 特殊 ， 有很多需 要 注意 的地 方 ， 有时 药 师工 作繁 忙 且 时
Ｉ ＇ － ． Ｊ 药患纠纷资料， 寻找纠纷的原因。结果 １ ２个月中共发生药患纠纷 ５ ２次， 纠纷的原因主要是候药时间过长、 药师与患者沟通不
充分、 医生处方不当等。结论
避免药患纠纷的最好方法是提高医疗服务质量， 加强药患沟通。
文章编号 ： １ ０ ０ ３ — ８ ９ １ ４ （ ２ ０ １ ５ ） 一 ０ ７ — １ ５ ７ ７ － ０ ２
如大环 内酯类 与茶碱类 药 配合禁 忌 ， 或将 药名 相 同 、 剂
型不 同 药 品 发 错 ； （ ７ ） 中药 讲 究 配伍 ， 常见 的有 “ 十八 反、 十九畏 ” 等配 伍禁忌 ， 临床 医生不慎将 有配伍 禁忌 的
药物开在一起 也 时有 发 生 ， 比如郁 金 与 丁 香、 半 夏 与 附
与患者 之间产生 的纠纷 ， 据统计药 师服 务意识及 责任 心
不强是首要 因素 。（ １ ）药房发药正 常程序 是 ： 药 师调 配处方需 经过审方 、 调配 、 核对 、 发药再 核对 ， 程序多， 需 要一定 时间 ， 特别 是 中草 药处 方 ， 拿 药 需要 时 问相 对 较 长， 而 患者之前 经过 了候 诊 、 就医、 交费等 过程 已经 花费 时 间较长 ， 到最后取药 环节 ， 往 往不耐烦 ， 极易 因时问 问 题 引发 不 满 ； （ ２ ） 高峰 期 患 者较 多 ， 药 师 因体 力 上 的劳 累， 往往 容易造 成心 理上 的烦 躁 不耐 烦 ， 在 与患 者 的沟 通过程 中易产 生 负面情 绪 ， 解 释 工作 不 到位 ， 让 患者 觉 得 服务不好 加 之 等 待 时 间 长 ， 最 后 患 者 不 满 意 产 生 纠
子， 由于药 师核对疏 忽没 有 发现 ； （ ８ ） 同一种 药 物 ， 进口 的和 国产 的价格 能相 差好 几 倍 ， 同一 种药 ， 不 同 厂家 价 格不 同 ， 但 患者 只认药名 ， 认为我们 医院 的药贵 ， 找药 房 理论 ； （ ９ ） 由于我 院发展 较 快 ， 位 置处 于深 圳市 中一 ｔ Ｌ ， ， 寸土寸金 ， 医院药 房 的扩建 没 能跟 上 病人 的增 多 ， 导致