中国东方航空股份有限公司信息部党委书记 王鲁平：从提供系统到创造价值——东航信息化案例分享
东方航空服务口号
竭诚为您提供优质文档/双击可除东方航空服务口号篇一：中国东方航空股份有限公司：以客为尊倾心服务中国东方航空股份有限公司：以客为尊倾心服务——东航“凌燕”简介中国东方航空股份有限公司“凌燕”服务品牌自1989年5月4日成立以来，秉承着“凌云高飞，追求卓越”的精神，随着东航的发展越飞越高。
作为被共青团中央、民航局评为的首批“全国青年文明号”，“凌燕”还先后获得“全国五一劳动奖状”、“全国民航精神文明建设标兵”、“全国民航先进集体”、“全国杰出青年文明号”等诸多荣誉和称号，20XX年5月4日，“凌燕”更是作为民航系统唯一代表前往首都北京人民大会堂接受胡锦涛等党和国家领导人的亲切接见，始终以领头雁的姿态走在服务行业的前列，不断创新、突破自我。
“凌燕”发展至今，已经成长为东航一流服务品牌的载体，坚持以“精致时尚优雅创新”的姿态，用“以客为尊、倾心服务”的理念和“与爱一起飞翔”的品牌口号，为旅客提供“精准精细精致精彩”的空中服务，营造完美的旅行体验。
briefonLingyanofthechinaeasternAirlinesLingyan,amod elcrewcreatedbythechinaeasternAirlinesonmay4th1989, isitsbrandingservice.Theword"Lingyan"inchinesemeans "flyhighertopursueexcellence".Thecrewwasawardedmany honorsincludingthenationalYouthcivilizationbythecen tralcommitteeofthecommunistYoungLeagueandthecAAcres pectively,thenational"51"Labormedallist,theccAcspir ituallyconstructioncivilization,theccAcAdvancedgrou p,thenationaloutstandingYouthcivilization.Astheonly civilaviationdelegate,Lingyancrewwasreceivedbypresi denthuJingtaoandtheotherstateleadersinthegreathallofthepeopleonmay4th20XX.Lingyanalwaysdevelopsthespir itofthehead"wildgoose"tomakeinnovationsandbreakthro ughself.nowadays,Lingyanaimingtoprovideexquisite,fa shionable,elegantandcreativeservice,nowadays,hasdev elopedintothefirstclassserviceofchinaeasternAirline s.withthemottoof"reverestheguesttoservicewithallhea rt"and"flywiththelove",itbringsprefecttravelexperie ncewhichispunctual,careful,fineandwonderfultoallpassengers.篇二：与东航同行东航，与世博同行我们的公司中国东方航空股份有限公司于1995年4月正式成立，是中国三大民用航空运输骨干企业之一，其前身为成立于1988年的中国东方航空公司。
东航企业文化理念体系
东航企业文化理念体系一、背景介绍中国东方航空股分有限公司（以下简称“东航”）是中国最大的航空公司之一，成立于1988年，总部位于上海。
作为中国国有航空公司，东航向来致力于提供安全、舒适和高品质的航空服务。
为了更好地推动企业发展和员工团队建设，东航积极构建和践行企业文化理念体系。
二、企业文化理念体系的重要性企业文化理念体系是东航内部管理的重要组成部份，它涵盖了东航的核心价值观、使命、愿景以及行为准则等方面，对于塑造企业形象、提升员工凝结力和推动企业发展具有重要作用。
三、东航企业文化理念体系的核心价值观1. 客户至上：东航始终将客户需求放在首位，致力于为客户提供安全、便捷和舒适的航空服务。
2. 团队合作：东航鼓励员工之间的合作与协作，强调团队精神和集体荣誉感。
3. 追求卓越：东航追求卓越，不断提升自身的服务品质和管理水平，力争成为全球率先的航空公司。
4. 诚信守法：东航坚持诚信守法，遵守相关法律法规，秉持诚信经营的原则。
四、东航企业文化理念体系的使命和愿景1. 使命：为客户提供安全、高品质的航空服务，推动航空业的发展。
2. 愿景：成为全球率先的航空公司，为客户提供卓越的航空体验。
五、东航企业文化理念体系的行为准则1. 安全第一：员工要始终把安全放在首位，严格遵守航空安全规定和操作程序。
2. 服务至上：员工要以客户需求为导向，提供周到、细致的服务，确保客户满意度。
3. 诚信守法：员工要诚实守信，遵守相关法律法规和行业准则，秉持诚信经营的原则。
4. 创新进取：员工要勇于创新，不断追求进步和改善，为企业发展提供新的动力。
5. 团队合作：员工要积极参预团队合作，互相支持和协作，共同实现企业目标。
六、东航企业文化理念体系的实施与推广为了确保企业文化理念体系的有效实施和推广，东航采取了以下措施：1. 内部培训：东航定期组织内部培训，向员工介绍和解读企业文化理念体系，提高员工对其的理解和认同。
2. 激励机制：东航建立了激励机制，对于积极践行企业文化理念的员工进行表彰和奖励，激励员工积极参预和推动企业文化建设。
以客为尊,倾心服务什么是以客为尊,倾心服务
•
别小看这张调查表，它拉近了航空公司与旅客间的距离，表
明了航空公司对延误的重视，让旅客感觉自己受到尊重，在某种程度
上也为旅客提供了延误后的一个宣泄渠道。大多数旅客会积极参与，
或表示不满或提出表扬。航空公司最终赢得的则是旅客的理解和回头
率。
• 无NO原则
对于任何服务，旅客都有个人主观的理解，并形 成不同的期望，提出要求。
• 新西兰航空空中国际航线礼宾服务：结合旅 游顾问、常旅客服务人员及目的地咨询专家， 集中支持航班的每名乘客。礼宾职责包括招 呼乘客往返航机、向旅客建议于新西兰“必 定”进行的活动、协助乘客预订航班、支援 旅程受天气影响的乘客、为乘客提供飞行里 数管理方面的意见，或为客舱内的乘客挑选 餐酒提供意见
对于超出乘务员的服务范围之内的要求，有些我 们通过创造条件来满足，这就是“情动宾客” 的机遇；
有些我们无法满足，也需要委婉地解释，而不是 生硬地拒绝。
案例一：当客人要求机上升舱时，
1. 服务员没有这个权限，可以如实告诉旅客自己没有这个 权限；
2. 但是不要立即拒绝旅客。站在顾客本位着想，可以请地 面服务人员帮助办理，或者请示带班乘务长（让旅客感 受到他的要求正在被层层上递）；
• 日本航空头等舱的空中服务除了提供必 需的药物用品器材外，乘客还可以使用 头等舱的绿色竹制按摩工具帮助按摩脚 底。为了防止空中喉咙和鼻腔干燥，机
上还提供特制的蜂窝口罩。即便是最细 节的东西，日航的头等舱也为乘客考虑
到了，比如文具用品、明信片乃至针头 线脑、头痛药、肚痛药、感冒药及晕机 药；鼻用喷液剂；伤口消毒喷液；护创 胶布；绷带；消毒布；温度计，缝纫工 具。
以客为尊，倾心服务
什么是“以客为尊，倾心服务”
• 你是怎样理解“以客为尊，倾心服务”的
东航企业文化理念体系
东航企业文化理念体系企业文化是一个组织内部共同的价值观、信仰和行为准则的体现，对于一个企业的发展和长久的成功至关重要。
作为中国最大的航空公司之一，东方航空（以下简称“东航”）拥有自己独特的企业文化理念体系，旨在引领员工的行为准则和价值观，推动企业的可持续发展。
一、使命与愿景1. 使命：东航的使命是为顾客提供安全、高效、舒适的航空服务，成为全球率先的航空公司。
2. 愿景：东航的愿景是成为最受恭敬的航空公司，为员工、股东和社会创造价值。
二、核心价值观1. 客户为先：东航始终将客户需求置于首位，努力提供卓越的服务体验，确保客户的满意度和忠诚度。
2. 团队合作：东航鼓励员工之间的合作与协作，倡导团队精神和共同努力，以实现共同的目标。
3. 诚信朴重：东航要求员工诚实守信，遵守法律法规和道德规范，以树立良好的企业形象。
4. 创新发展：东航鼓励员工不断创新、追求卓越，推动企业的持续发展和进步。
三、行为准则1. 安全第一：东航将安全放在首位，严格执行航空安全标准和规程，确保飞行安全。
2. 服务至上：东航员工要以热情、专业和周到的服务态度对待每一位客户，确保提供优质的服务。
3. 诚实守信：东航员工要诚实守信，遵守职业道德，保护客户和企业的利益。
4. 学习创新：东航鼓励员工不断学习和提升自己的知识与技能，积极创新，为企业的发展带来新的动力。
5. 环境责任：东航致力于保护环境，推动可持续发展，减少对环境的负面影响。
四、文化传播与建设1. 内部宣传：东航通过内部刊物、企业内部网站、员工培训等方式，定期向员工传递企业文化理念，增强员工的文化认同感。
2. 奖励机制：东航设立了一系列奖励机制，激励员工积极践行企业文化理念，树立典范。
3. 培训与发展：东航注重员工的培训与发展，通过培训课程、交流活动等方式，提升员工的专业素质和文化修养。
4. 文化活动：东航定期组织各类文化活动，如员工篮球比赛、文艺演出等，促进员工之间的交流与互动，营造积极向上的企业文化氛围。
G132管理信息系统-案例-穿越没有硝烟的战场-中航国际大型 ERP 实施之路
案例正文穿越没有硝烟的战场——中航国际大型ERP实施之路贾素玲闪四清吴俊杰郝金星杨倩张裴（北京航空航天大学经济管理学院，北京 100191）摘要：作为现代化集成信息系统和先进管理手段，ERP 整合了企业的物流、资金流与信息流，可以简化运作流程的中间环节、降低经营成本，已经成为现代企业获取竞争优势的必要条件。
但是，ERP 实施过程复杂、实施周期长、实施成本居高不下、失败率很高，这些因素成为了 ERP 顺利应用的拦路虎。
许多企业由于无法正确应对 ERP 实施过程中的这些错综复杂的难题，经常导致高昂的投资打了水漂、提高企业利润的目标无法兑现、改善客户关系的愿望成为泡影、优化企业供应链的期待落空。
如何有效应对 ERP 实施过程中的这些难题呢？本案例描述了中航国际 ERP 实施过程中遇到的问题和解决这些问题的种种尝试和措施。
关键字：ERP；ERP 实施；企业信息化；信息系统实施；关键成功因素0 引言朱东是中航国际的信息技术部总经理。
2011 年 4 月 2 日上午八点，朱东正在浏览他那写满日程的记事本，突然，电话铃响了。
他拿起电话，电话那头说：“朱东您好，我们是中国企业评价协会，经过调查和评比，我们认为您在企业信1.本案例由北京航空航天大学经济管理学院贾素玲、闪四清、吴俊杰、郝金星、杨倩、张裴撰写，作者拥有著作权中的署名权、修改权、改编权。
未经允许，本案例的所有部分都不能以任何方式与手段擅自复制或传播。
2.本案授权中国管理案例共享中心使用，中国管理案例共享中心享有复制权、修改权、发表权、发行权、信息网络传播权、改编权、汇编权和翻译权。
3.由于企业保密的要求，在本案例中对有关名称、数据等做了必要的掩饰性处理。
4.本案例只供课堂讨论之用，并无意暗示或说明某种管理行为是否有效。
息化方面有着特别突出的贡献，所以决定颁发‘中国绿色 IT 创新和服务外包领军人物’大奖给您。
”听到这里，朱东感到很意外，同时也很坦然。
放下电话，朱东起身，余光扫到了办公室的镜子，他呆呆的看着镜中的自己，刚刚 40 出头，却已是花白头发，看着这昔日辛劳岁月留给自己的痕迹，想起那一宿宿夜不能寐的煎熬，曾经的甜、酸、苦、辣像电影一样，一幕幕浮现在眼前……那是 2004 年 2 月的一天上午，时任公司战略发展部副经理的他接到公司总经理电话，让他到办公室来一趟，怀着忐忑不安的心情朱东走进了总经理的办公室，付舒拉总经理请他坐下，没有过多的寒暄，付总开门见山：“朱东，今天请你来主要是想和你谈谈公司信息化的问题，我们公司的目标是要成为具有国际竞争力的跨国公司，为达此目标，我们请毕博公司给我们做了战略咨询方案，其中信息化是我们实现战略的核心能力之一，公司决定上 ERP，集团决定由你挂帅，全面指挥ERP 的实施开发工作”。
东航企业文化理念体系
东航企业文化理念体系引言概述：东航作为中国最大的航空公司之一，向来致力于打造一种独特的企业文化理念体系。
这个体系旨在塑造东航的核心价值观、企业使命和愿景，并为员工提供指导和支持，以实现企业的长期发展目标。
本文将详细阐述东航企业文化理念体系的五个大点，并在总结中强调其重要性和积极影响。
正文内容：1. 共同价值观1.1 共同价值观的重要性共同价值观是企业文化的基石，能够统一员工的思想观念，增强团队凝结力和向心力。
东航的共同价值观包括诚信、创新、责任和协作。
这些价值观反映了东航对员工的期望，同时也指导员工在工作中的行为准则。
1.2 诚信诚信是东航企业文化的核心价值观之一。
东航注重员工的诚信，鼓励员工在工作中保持诚实、朴重和透明。
诚信不仅有助于建立良好的企业形象，还能增强员工之间的信任和合作。
1.3 创新创新是东航企业文化的另一个核心价值观。
东航鼓励员工提出新的想法和解决方案，以推动企业的发展和进步。
创新精神促使东航在航空技术、服务质量和管理模式等方面保持率先地位。
2. 企业使命和愿景2.1 企业使命的定义东航的企业使命是为顾客提供安全、高效、舒适的航空服务，为股东创造持续增长的价值，为员工提供发展机会，为社会做出贡献。
2.2 愿景的目标东航的愿景是成为全球率先的航空公司，为顾客提供卓越的航空服务，实现可持续发展。
为实现愿景，东航不断提升服务质量、拓展航线网络、引进先进技术和管理模式。
2.3 使命和愿景的实现东航通过持续改进和创新，不断提高服务质量和效率，满足顾客的需求。
同时，东航注重员工的培训和发展，激励员工为实现企业使命和愿景做出贡献。
3. 员工关心和发展3.1 员工关心的重要性东航重视员工的福利和关心，认为员工是企业发展的重要资源。
员工关心不仅能提高员工的满意度和忠诚度，还能增强员工的工作动力和创造力。
3.2 员工培训和发展东航为员工提供广泛的培训和发展机会，包括技能培训、管理培训和职业发展规划。
服务快讯(2011年第18期)
服务发展部真诚为您服务2011年第18期（总155期）2011-9-2目录民航行业信息中国民航暂别高速发展国防部称军方继续配合民航解决航班延误问题国航服务信息孔栋：中国经济增长仍将为航空发展带来商机推动服务管理上台阶提升服务产品一致性微博粉丝头像喷上机身国航追梦者飞机启航国航西南启动服务管理体系（CSM）宣贯培训国航浙江乘务组书写延误航班“服务不延误”国航重庆分公司五项举措扎实推进CSM建设工作国航内蒙古行查员圆满保障高价易碎行李运输国航开通武汉东京直飞航线全程只要四小时国航华南基地微博主页上线增加多项新功能成立21周年国航天津举办保安全觅知音活动国内同行服务信息微博引温馨故事:深航给力老兵回家一路礼遇满足商务客需求春秋航空试水“高端路线”服务发展部真诚为您服务2011年第18期（总155期）2011-9-2国际、地区同行服务信息美航推奢华“夜床服务”争夺高端客户市场参考文章国内廉价航空与传统航空不正常航班服务对比不正常航班时服务对比：国际廉航VS传统航空2011年第18期（总155期）2011-9-2服务发展部真诚为您服务民航行业信息中国民航暂别高速发展2011-08-30 《中国民航报》记者陈嘉佳图：三大航历年中期净利润走势对比图。
8月26日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）和中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）公布了2011年上半年度报告。
国航今年上半年实现营业收入、营业利润和归属上市公司股东的净利润分别为451.3亿元、53.2亿元和40.6亿元，同比分别增长31.6%、-0.8%和-13.4%；南航的利润总额比去年同期大幅增长了32.7%。
尽管利润仍然可观，但是较去年相比，中国民航今年上半年运输增长速度有所放缓。
今年上半年，民航全行业完成运输总周转量、旅客运输量和货邮运输量分别为273.67亿吨公里、1.39亿人次和265.70万吨，同比增长7.6%、9.8%和-0.4%。
东航企业文化理念体系
东航企业文化理念体系一、概述东航（中国东方航空股份有限公司）作为中国最大的航空公司之一，致力于提供安全、高效、舒适的航空服务。
为了构建一个具有竞争力和可持续发展的企业，东航制定了一套完整的企业文化理念体系，以引导员工的行为和决策，塑造良好的企业形象，提高企业的核心竞争力。
二、核心价值观1. 客户至上：东航始终将客户需求放在首位，提供优质的服务体验，建立长期稳定的合作关系。
2. 安全第一：东航坚持安全第一的原则，确保航空运输过程中的安全和可靠性。
3. 团队合作：东航鼓励员工之间的合作和协作，共同实现企业目标。
4. 创新进取：东航鼓励员工不断创新，追求卓越，推动企业的持续发展。
三、企业使命东航的使命是为人们提供高品质的航空服务，以连接世界、畅通天空，促进人民的交流和经济的发展。
四、企业愿景东航的愿景是成为全球领先的航空公司，为客户提供卓越的航空服务，为员工提供良好的发展平台，为股东创造可持续增长的价值。
五、核心竞争力1. 优质的服务：东航致力于提供优质的服务体验，包括舒适的座位、美味的餐食、周到的乘务员服务等，以满足客户的需求。
2. 安全可靠：东航始终将安全放在首位，通过严格的安全管理和培训，确保航班的安全和可靠性。
3. 先进的技术：东航不断引进先进的航空技术和设备，提高航空运输的效率和舒适度。
4. 管理精益求精：东航注重管理的科学化和精细化，通过优化流程和提高效率，降低成本，提升企业的竞争力。
六、文化建设1. 以人为本：东航尊重员工的权益和个性，关注员工的发展和福利，营造积极向上的工作氛围。
2. 学习创新：东航鼓励员工不断学习和创新，提升个人能力和团队协作能力，推动企业的创新发展。
3. 诚信守法：东航要求员工诚实守信，遵守法律法规和企业的规章制度，树立良好的企业形象。
七、企业社会责任东航积极履行企业社会责任，关注环境保护、公益慈善等领域。
通过开展节能减排、社区支持、公益捐赠等活动，积极回馈社会，推动社会的可持续发展。
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TITL 2010.5 E
——东航信息化案例分享
中国东方航空公司 王鲁平 2012.7
主要内容 1 信息化的足迹 2 案例分享：东航的故事
• 走出信息化困境
• 探索信息化建设运作模式 • 东航信息化运作模式
1 信息化的足迹
信息化的足迹
工具型 支持型 引领型 创新型 电算化 业务系统 DW、DSS 电子商务
低
灵活性
高
能力发展
定位的改变导致管理理念 流程与人员管理的改变
信息化机构的定位 信息化组织结构 信息产品的交付
确定东航集团各级信息技术机构的定位及决策模式
设计东航集团信息技术部门的组织机构、核心职能
确定信息部门接受业务部门需求、提供服务的基本模式
关键信息技术管理流程 关键信息技术人才
确定东航集团信息技术领域的关键流程要点
外包比例
自营业务 外包业务
40~50%
业务与IT战略，项目管理，供应商 管理，技术构架，设计，安全 基础与网络运营，桌面管理与帮助 台全外包。 应用开发与运营部门外包 （海外） 项目组合管理 （Project Portfolio Management) 构架督导委员会 （Architecture Steering Committee) 技术专家组 （Technology Cabinet) CIO深潜研讨会 （Deep Dive with CIO）
服务方案优化
有效性、服务交付效率、服务支持
做好了吗?
服务流程
IT部门
外包
三、东航信息化建设模式
——基于IT价值链的流程
3大管理： 6大功能： 需 建 立 的 制 度 需 负 责 的 人 需求管理
规划 IT部门
供应管理
需求 开发
开发网-开发 管理流程 开发外包管 理流程
服务管理
运营
供应商
交付
项目网-项 目管理流程
变化：从开发信息系统到生产信息产品
东航信息部门的定位
信息部门角色的转变：从东航机关到提供服务与创造价值
IT定位为系统/服务提供者 IT定位为价值创造者
• 建设项目的评估和优先排
序 • 管理项目或工程 • 维护IT基础设施 • 管理应用构成 • 商定服务交付的安排 • 管理厂商 • 处理人员相关需求
概念设计
•在IT规划基础上 的项目定义描述
计划
•初始的项目计 划与业务情景 分析
开发
•确定的项目计划 与业务情景分析
验证
•架构兼容性报告 •确定的技术方案 •测试计划 •沟通与培训计划
展示
•测试结果 •客户满意度报告 •上线切换计划 •服务水平协议
理顺IT与业务部门的角色与职责
职责: 理解业务需求，制定IT战略与规划 制定与维护IT体系架构与标准 开发与维护IT基础设施以及应用系统 保证各种IT系统的可用性，支持业务运作 共同责任: 评估应用系统以及其对业务的价值 协同 交流与形成业务需求 监控市场与信息技术发展趋势
服务支持（客户服务路线）
•Level 1,2 &3 支持 •24/7 IT支持 •事件管理 •问题管理 •容量管理 •资产管理 •性能与监控管 理 •业务持续方案 •风险管理 •合同管理 •许可证管理
IT部门 外包
国泰航的运营作式
航线经营 & 货运 客运业务 管控业务
信息部人数 外包比例
600 （300为直接员工） 50% 业务与IT战略，项目管理，供应商 管理，技术构架，设计，安全 基础与网络运营，桌面管理与帮助 台 部分系统开发与运营 策略，构架与计划转化实现常态化 供应商管理凸显效益和标准 服务与运营实现高标准，和服务商 可替换性
业务 & 财务计划 业务计划制定和管控
•企业财务关系 •IT财务计划 •成本监控 •报告与度量
英航的运作模式
信息部人数 1300
外包比例
资源管理
•资源计划制定 •资源供应链 •业务技能发展 •产品线分配与安置 战略，项目管理，供应商管 理，技术构架，设计，安全 基础与网络运营，桌面管理与帮助台 专家类服务（IT 审计，安全监控， 大型机，行业专家） CTO管理企业架构，行业战略，IT标 准与IT革新研发 专设业务部（需求部）管理客户业务 发展计划 资源管理（资源供应链，业务回报) 三条路线（业务发展路线，系统开发 路线，客户服务路线）
业务-IT发展 路线图 技术发展路 线图
需求网-需求 管理流程 IT 采购流程
ITIL管理 制度
长期供应商 考核制度 IT 采购流程
系统业务负 责人
系统业务负 责人
开发中心 外包开发团 队
项目管理中 心
运营中心 运营供应商
IT供应商管 理负责人
IT系统构架 师
业务IT联络 员
业务系统业 务负责人
公司采购部
美国航的运作模式
需求 项目组合管理及优先分类 财务监督与战略计划评估: 项目审核文档；构架督导委员会;技术专家组; IT财务与供货管理; CIO深潜研讨会 项目管理: 跨职能业务和IT团队重要性 应用系统 项目交付 项目审核以验证是否与目标相符 应用程序 系统维护 开发流程
核心管理 信息部人数 600 ~ 700
业务部门 业务部门 业务部门 公司规划发展部
信息部
制定IT预算，完成IT投资分析 职责: 制定业务战略时合并考虑信息技术的影响与作用 负责关键应用系统的预算与支出控制 负责管理某些关键应用系统的绩效 评估业务需求
建立IT战略规划体系联系战略到管理
企业IT战略规划框架
业务战略规划
规范、标准
资源
主要工作有：
1、设计IT管理模式 2、设计信息技术项目管理组织、建议项目管理的组织架构 3、制定信息技术管理的流程 4、建立信息技术管理的核心考核体系
建立和确保IT架构的标准化与灵活性
企业体系架构
企业架构 业务流程 架构 数据架构 企业信息 架构 企业组织 模型
确定信息技术人员的技能要求、考核与激励机制、职业发展路径
与业务制定协调一致的战略规划
传统方法
业务战略 IT战略 IT计划 IT执行 IT计划 业务战略
领先实践
IT战略
IT执行
制定业务与IT战略过程被人为分割 – IT仅 仅作为工具支持既定业务战略的执行
业务战略与IT战略同时思考与制定 －IT作 为业务的驱动因素，参与并影响业务战略 的制定
明确了实现IT战略目标所需信息系统的架构、平台、数据流程等。
企业架构
主要工作有：
1、设计未来信息技术架构和不同信息系统之间的数据流 2、设计项目实施路线图，包括系统实施的步骤和优先次序 3、设计高层解决方案，以及对于速赢项目的实施计划
IT管控
流程
组织结构
IT管控：
描述了决策过程及主要职责的架构，通过这个架构使企业IT的组织管理 能够更好地支持企业的业务发展。
交付与支持 网络、基础架构、服务台、桌面系统 IT部门 外包
策略, 技术架构 与计划制定
公司战略
CTO •企业级架构 业务级架构 信息架构 技术架构 •供应商与行业战略 •IT 革新研发 •战略、策略、标准 、模型 安全 •战略、策略、标准 、模型 •安全审计与评估 •安全运行规范
业务发展路线
•业务领域构架 业务构架 信息架构 技术架构 专家组 •业务部门客户经理 •优先级管理和投资 计划管理 •财务管理 •风险管理计划
• 有机结合业务和IT，
• 通过企业整合及集成促进
和最大化新的价值主张 • 减少企业范围的业务成本 • 寻求基于技术的增长战略 • 挖掘知识产权的潜在收益 • 实现整合的寻源 • 分担风险和价值
创造增量价值 • 降低技术成本 • 管理企业风险 • 实现业务方案交付的 可预测性，最大化投 资回报
IT附加价值的增进过程
2010的改革目标
IT 以专业化、流程化的 方式提供优质服务
应用型
业务驱动因素：提高业务部门绩效 企业观点：组织的效率 业务部门视 IT 为应用方案提供者
IT 以低成本方式提供符 合需求的服务
技术型
成本
业务驱动因素：费用控制 企业观点：需要的技术能力 业务部门视 IT 部门为技术提供者
业务驱动？IT驱动？协同驱动！
IT决策新定义
——IT指导委员会滚动式决策
D － 决策者 K － 关键意见 I － 参考意见
变革
决策领域
IT原则 D IT基础设施 IT架构 业务需求 IT投资
公司董事会、总裁
IT指导委员会
IT决 策的 主要 参与 者 公司规划发展部 K D
D
K
总部业务部门
合资公司、合作伙伴 公司CIO、信息部 分子公司IT经理、信息部门
2009年10月，东航领导层决定重振信息部门
通过二年努力，东航信息部从20人扩展到380人
二、探索信息化建设运作模式
信息部领导层考虑的是： 信息部怎样的运作模式才能最大限度地发挥潜力？ 信息部与业务部门怎样合作才能跟上他们井喷式的需求？ 怎样才能最好地发挥市场和供应商的力量？
分析兄弟及各国航空公司信息化建设运作的先进模式 -信息部门的核心管理 -市场的作用 要建立东航信息化建设运作的新模式
需求管理 策略、架构与计划 服务交付 变更流程 供应商管理 系统开发
自营业务 外包业务
核心管理
建立专业需求部门
服务与运营流程
IT部门 外包
澳洲航的运作模式
业务需求 持续服务改进
信息部人数
外包比例
获利了吗?
200
80% 业务需求；服务战略计划；持续 服务改进 几乎所有系统统开发与运营 建立持续服务改进部门(BPR)， 并用之管理整个IT流程