程家龙老师--卓越客户服务培训
客服人员培训PPT课件
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“XX先生/女士，感谢您的耐心等待。”
5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴 。
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事，必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
服务态度要求 ：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情 大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、 网络用语等等不礼貌的行为。
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份，目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束：挂上电话 • 由对方先挂电话
某集团一站式感动服务方法训练
某集团一站式感动服务方法训练随着经济的不断发展，竞争日益激烈，服务行业也逐渐成为了企业竞争的重要方面。
为了提升服务质量和顾客满意度，某集团决定进行一站式感动服务方法的培训，以提升员工的综合素质和服务技能。
一站式服务是指为顾客提供全方位、一站式的服务，从顾客进入到离开，全程无忧。
为了实现这种服务理念，该集团进行了综合的培训计划，包括以下几个方面。
首先，员工需要具备一定的产品知识和业务能力。
针对不同岗位的员工，集团组织了专门的产品知识培训和技能培训。
这些培训旨在帮助员工熟悉公司的产品和服务，了解各种业务流程和操作规范。
通过这样的培训，员工可以更好地为顾客提供专业的咨询和解决方案，提高服务的准确性和效率。
其次，集团注重提升员工的沟通与协调能力。
良好的沟通能力是提供一站式服务的重要保证。
集团针对这一点，开展了多种形式的沟通培训，包括口头表达能力培训、恰当的沟通技巧和客户关系维护培训等。
通过这些培训，员工可以更好地理解顾客的需求，主动与顾客沟通，解决问题，从而提升顾客的满意度。
同时，某集团还注重培养员工的服务意识和服务精神。
服务意识和服务精神是提供一站式服务的重要素质，这也是区别于其他企业的核心竞争力。
为了培养这些素质，集团开展了以案例分析、角色扮演和团队合作为主要形式的培训活动。
通过这些培训，员工可以更加深入地了解服务的重要性，懂得顾客的需求就是企业的存在价值。
这样的培训可以帮助员工更好地理解企业文化，提升服务质量。
最后，集团注重持续改进和复盘。
感动服务是一个长期而艰巨的过程，需要不断地进行改进和优化。
为了实现这一点，集团定期组织感动服务经验交流会和复盘活动，让员工从成功案例中汲取经验，总结不足之处，并制定改进方案。
这样的活动可以帮助员工不断提升服务水平，为顾客提供更加满意的服务。
通过以上的培训和方法，某集团成功地提升了员工的一站式服务能力，提高了服务质量和顾客满意度。
员工们更加熟悉公司的产品和业务，能够为顾客提供更加专业和有效的服务。
服务的关键时刻培训
服务的关键时刻培训服务的关键时刻培训——提升服务水平的关键服务行业的核心是提供高质量和出色的服务，而在服务行业中，关键时刻是衡量一个服务团队是否具备应对复杂情况和解决问题能力的重要标准。
关键时刻培训是提升服务水平的关键，旨在帮助服务人员应对各种紧急情况和提供高效解决方案。
本文将从培训内容、培训方法和培训效果三个方面探讨服务的关键时刻培训。
首先，关键时刻培训的内容应包括服务技能、解决问题的能力和应急处理的策略。
在服务技能方面，包括客户接待技巧、沟通技巧、解决问题的技巧等。
客户接待技巧是服务的起点，包括友好的问候、微笑等。
沟通技巧是服务的基本，包括倾听、表达和语言的运用等。
解决问题的技巧是服务的核心，包括分析问题、找出解决方案和有效沟通等。
此外，还需培养服务人员的应急处理能力，使其能够面对突发事件和紧急情况时，快速做出反应并采取合适的应对策略。
其次，关键时刻培训应采取全方位的培训方法。
首先，可以通过情景模拟培训，以真实的案例为基础，让服务人员在模拟情境中学习和实践。
情景模拟可以让服务人员体验和感受真实的服务场景，培养其在紧急情况下的冷静和应变能力。
其次，可以邀请专业人士进行实战演练和指导。
通过专业人士的指导和辅导，服务人员可以学习到更多实用的应对策略和技巧，并通过反复训练来提高自己的服务水平。
此外，还可以组织团队合作，以培养服务人员之间的协作能力和配合默契。
最后，关键时刻培训的效果可以从两个方面来衡量。
一方面，可以通过内部评估来评估培训的效果。
内部评估可以通过问卷调查、观察和反馈等方式进行。
问卷调查可以了解服务人员在培训后对关键时刻的处理能力和解决问题的自信程度。
观察可以通过平时的工作表现来评估服务人员是否能够灵活运用所学技巧和策略。
反馈可以通过定期的培训会议和小组讨论来进行，以收集服务人员对培训的意见和建议。
另一方面，还可以通过客户满意度调查来评估培训的效果。
客户满意度调查是了解客户对服务的评价和意见的重要手段，可以通过调查问卷、电话访谈和在线评论等方式进行。
卓越客户服务的行为规范培训
卓越客户服务的行为规范培训本次培训介绍本次培训的主题是“卓越客户服务的行为规范培训”，旨在帮助员工提升客户服务水平，提高客户满意度，从而推动公司业务的发展。
培训内容主要包括以下几个方面：一、客户服务的基本原则。
培训中将介绍客户服务中的公平、公正、公开、诚信等基本原则，帮助员工建立正确的客户服务观念。
二、客户服务的技巧。
培训中将分享一些实用的客户服务技巧，如倾听技巧、沟通技巧、解决问题的技巧等，帮助员工提升客户服务的能力。
三、客户服务中的情绪管理。
培训中将介绍如何应对客户投诉、如何调整自己的情绪，以便更好地为客户服务。
四、客户服务的实际操作。
培训中将通过案例分析、角色扮演等方式，让员工了解客户服务的实际操作流程，提升员工的实战能力。
五、客户服务的持续改进。
培训中将介绍如何通过客户反馈、数据分析等手段，持续改进客户服务，提升客户满意度。
本次培训的目标是，通过系统的培训，使员工掌握客户服务的基本原则和技巧，提升客户服务水平，提高客户满意度。
通过培训，提升员工的服务意识和团队协作能力，从而提升公司的整体竞争力。
本次培训适合所有从事客户服务的员工，包括一线客服人员、客户关系管理人员等。
培训中将结合理论知识与实际案例，注重实战演练，让员工在培训中提升自己的客户服务水平。
希望本次培训能帮助大家提升客户服务水平，提高客户满意度，为公司的发展做出更大的贡献。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的加剧，客户服务已经成为企业取得竞争优势的关键因素之一。
然而，当前我公司的客户服务水平仍有待提高，部分员工在客户服务过程中存在服务态度不佳、服务技巧不足、情绪管理不当等问题，这些问题严重影响了客户的满意度和公司的口碑。
因此，为了提升我公司的客户服务水平，提高客户满意度，公司决定开展本次“卓越客户服务的行为规范培训”。
二、培训目的本次培训旨在帮助员工深入理解客户服务的基本原则和技巧，提升客户服务水平，提高客户满意度。
卓越服务培训课程
2023-11-08•培训课程概述•服务理念的培养•专业技能的提升•案例分析与实战演练•培训效果评估与持续改进目•相关法律法规与合规要求•总结与展望录01培训课程概述背景随着服务业的快速发展，客户对服务质量和体验的需求不断提高，企业需要提高员工的服务技能和素质，以满足市场需求。
目标本培训课程旨在培养员工具备卓越的服务意识和能力，提高客户满意度，增强企业竞争力。
课程背景与目标本培训课程适用于服务业的各类员工，包括客服、前台、销售等岗位。
对象员工需要具备基本的沟通技巧和服务意识，对服务流程和规范有一定的了解。
需求培训对象与需求时长本培训课程为期4天，每天8小时，共计32小时。
安排课程包括理论讲解、案例分析、角色扮演、团队讨论等环节，以互动式教学方式进行。
课程时长与安排02服务理念的培养服务意识的重要性服务意识的重要性体现在：提高客户满意度、增加客户忠诚度、提升企业形象和声誉等方面。
对于服务行业来说，具备强烈的服务意识是员工最基本的职业素养。
服务意识是指对服务行业的认知和态度，是提供高质量服务的关键因素。
服务态度与沟通技巧服务态度是指员工在与客户的互动中所表现出的友好、热情和耐心程度。
良好的服务态度能够让客户感受到尊重和关心，进而提高客户满意度。
沟通技巧包括倾听、表达、反馈等方面，良好的沟通技巧能够确保信息的准确传递和客户的满意度。
客户满意度提升策略客户满意度是衡量服务水平的关键指标，提高客户满意度是服务行业的核心目标。
提升客户满意度的策略包括：提供个性化服务、关注客户需求、保证服务质量等。
企业应建立完善的客户反馈机制，及时了解客户需求和意见，以便针对性地改进服务质量。
03专业技能的提升总结词提升服务效率详细描述通过优化服务流程，员工可以更高效地满足客户需求，提高客户满意度。
总结词提高服务质量详细描述优化服务流程有助于减少服务漏洞，提高服务质量。
总结词降低服务成本详细描述通过流程优化，可以降低人力和物力成本，提高服务效率。
《卓越客户服务》课件
根据客户喜好和需求，提供专属的个性化服务。
投诉处理
妥善处理客户的投诉和问题，积极解决矛盾，重建客户关系。
建立良好客户关系的关键
1
倾听和理解
倾听客户的需求和反馈，理解客户的痛
关怀和回馈
2
点，建立信任。
关心客户的要求和反馈，回馈客户，加
深客户关系。
3
定期沟通
与客户定期沟通，了解客户的变化和需 求，保持良好的关系。
《卓越客户服务》PPT课 件
打造卓越客户服务的PPT课件，让您成为客户服务领域的专家。通过本课程， 您将学习到提高客户满意度和建立良好客户关系的关键策略。
课件介绍
本节简要介绍《卓越客户服务》PPห้องสมุดไป่ตู้课件的主题和目标，为后续内容做好铺垫。
客户服务的重要性
通过阐述客户服务的重要性，了解为什么优质的客户服务是企业成功的关键 因素。
培训和发展客服团队的策略
• 提供培训课程和学习资源，提升团队的服务水平。 • 激励团队成员，建立积极向上的工作氛围。 • 定期评估和跟踪团队绩效，及时调整培训计划。
结语和总结
通过本课件，您已经了解卓越客户服务的关键要素和策略。请将这些知识应 用到实践中，提升您的客户服务水平。
卓越客户服务的特点
• 个性化服务：根据每个客户的需求提供定制化的服务。 • 快速响应：迅速回复客户的问题和需求，保持高效率。 • 超越期望：超出客户期望，提供出色的服务体验。 • 持续改进：不断完善客户服务流程，提高服务质量。
提高客户满意度的方法
积极沟通
与客户保持良好的沟通，主动解决问题，确保客户满意。
客户关系管理与维护课程培训
客户关系管理与维护课程培训本次培训介绍客户关系管理与维护是任何企业成功的关键因素之一。
本次培训旨在帮助参与者深入理解客户关系的概念，掌握实用的客户关系管理技巧，从而提升企业的客户满意度和忠诚度。
培训的开头部分将重点介绍客户关系管理的基本概念和重要性。
将深入探讨客户关系的定义，分析客户关系管理对企业的影响，并强调客户关系管理在企业发展中的关键作用。
接下来的部分，将深入探讨如何建立和维护良好的客户关系。
将介绍一些实用的技巧和方法，包括有效的沟通技巧，如何倾听和理解客户的需求，以及如何优质的客户服务。
将通过案例分析和角色扮演等互动环节，让参与者能够亲身体验和应用这些技巧。
在培训的后半部分，将重点介绍如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度。
将分享一些成功的客户关系管理案例，让参与者了解如何通过个性化的服务和定制的解决方案满足客户的期望。
我们还将讨论如何通过有效的客户反馈机制和持续的客户跟进，不断提升客户的满意度和忠诚度。
将进行一次综合的案例分析，让参与者能够将所学的知识和技巧应用到实际工作中。
将一个具体的案例，并要求参与者制定一份客户关系管理计划，以解决案例中的问题。
这将是一个实践的机会，让参与者能够将所学的知识和技巧应用到实际工作中，并提升他们的解决问题的能力。
本次培训旨在帮助参与者深入理解客户关系管理的重要性和实用性，掌握实用的客户关系管理技巧，提升企业的客户满意度和忠诚度。
通过互动的环节和案例分析，参与者将能够亲身体验和应用所学的知识和技巧，提升他们在客户关系管理方面的能力。
参加本次培训，你将能够提升自己的客户关系管理技巧，为企业的发展打下坚实的基础。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景在激烈的市场竞争中，客户关系管理的重要性日益凸显。
企业需要不断优化客户关系管理，以提升客户满意度和忠诚度，从而促进企业的持续发展。
然而，许多企业在客户关系管理方面存在一定的困难和问题，如缺乏有效的沟通技巧，不能充分理解客户需求，以及无法优质的客户服务等。
2024年10月福建省自考《00703产品开发设计》考前密训班简介
2024年10月福建省自考《00703产品开发设计》考前密训班简介一、2024年10月福建省自考《00703产品开发设计》考前密训班的押题原理考前密训班其实就相当于高考的一模二模考试过后老师讲的内容，更像是一种浓缩真题与考点的精华资料，是结合教材和以往考卷的一种优（you）质重点笔记。
根据乐昇学教育统计，我们每一科目的押题分数都在60-90分不等。
这么高的押题分数主要是有以下几个原因：1、自考是通过性考试，跟高考那种竞争性考试不一样。
自考要的是你掌握了这门科目的6成左右的知识点即可。
每一个科目的大纲都有标注了难易程度，因此每次的难度都是大同小异，甚至有出现真题重复的情况。
2、我们的考前密训班大部分讲课的老师都是高校的一线老师，有着丰富的一线经验，很多老师在自己学校也都有给统招的大学生出期末考试卷的情况，了解考试院的出卷逻辑，也能够紧跟时事。
3、我们的考前密训班涵盖80%+的考点，让你轻轻松松背诵、记忆、提分！帮助学员有效的背诵知识点，快速提分。
考前密训班瞄准考试重点、难点、疑点、易错点多个考查方向，涵盖90%高频考点，真正做到背会1题抵10题，举一反三，助力备考。
以下是乐昇学教育近年来统计的部分科目的押题情况，具体的押题情况可以问下乐昇学教育：lsxjy1。
“做到有图有真相”。
这个2024年10月福建省自考《00703产品开发设计》考前密训班是乐昇学教育结合前几年自考《00703产品开发设计》的考前密训班的经验，经题库研究名师通力合作，判断2024年10月福建省自考《00703产品开发设计》的命题趋势，分析自考《00703产品开发设计》的重点内容而开发的。
整合了福建省自考《00703产品开发设计》的押题密训卷、核心考点等精华内容，梳理了福建省自考《00703产品开发设计》的考试重点、难点，点拨福建省自考《00703产品开发设计》的考试思路。
“读万卷书不如行千里路，行千里路不如阅人无数，阅人无数不如名师指路”，与其自己闭门造车，埋头刷题，不如开通2024年10月福建省自考《00703产品开发设计》的考前密训班。
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培训师介绍：程家龙，Jack，从事家电行业有十多年的客户服务及售后服务管理实操培训工作经验；精通家电类售后流程体系定制、策划、组织实施培训；擅长领域：客服服务、服务战略、服务规划。
特点/背景：职业背景：资深实战实操职业经理人、高级管理咨询师、资深培训师、中国讲师网签约讲师，英盛网签约讲师。
上海交通大学安泰管理学院EMBA总裁班最受欢迎的服务讲师之一，中国管理科学研究院学术委员会特约研究员。
澳大利亚SCHOOL OF BUSINE。
培训老师著作：《好服务是精心策划和磨练出来的》培训师客户合作案例：广东新宝电器；广东格兰仕电器有限公司；广东万和电气；中山东菱威力电器有限公司；中韩科技有限公司；东莞慕思寝室用品有限公司；广东纽恩泰新能源科技发展有限公司；深圳跨越速运股份有限公司；中国电信苏州分公司；江西电信分公司；上海中日家用电器有限公司；四川长虹电器有限公司；广东志高空调；紫罗兰家纺；统帅电器；广州众科电器有限公司；深圳神舟数码科技；上海奔腾电器有限公司；常州蓓科电器有限公司；上海中日家用电器有限公司；欧灵宝空调上海有限公司；佛山云米科技股份有限公司飞利浦中国……导读：引入“竹子的生长”当毛竹还在笋期的时候，遇到雨就生长，但是等到长成成竹时，就有三五年不长了。
三、五年后竹子会突然发力，以惊人的速度增长，其成长速度大约每天2英尺，在夜深人静时，人还会听见竹子拨节的声音。
“咬定青山不放松，立根原在破岩中。
千磨万击还坚劲，任尔东西南北风”竹子之所以三五年不长，是因为那几年间，他的根在地下发疯似的疯长，长的即深且广，“深”指往地的深长处。
如果遇到石头，竹根还不可思议的穿入硬如钢铁的石体，并在生长和壮大时常常把石头从中挣裂。
“广”指竹根的根系最长可以铺几公里，在方园几公里土地上，竹子可以轻而易举获取自己需要的营养和雨水。
无论在山上还是其他的地方，我们很少看见竹子枯死的，原因就在这里。
做服务也是一样样，需要精心策划和一步一个脚印，做实、扎实、落实、用心磨练出来的。
培训师培训课程：课程一：构建卓越的客服服务管理体系课程二：卓越的创新服务技巧与投诉处理方法课程三：变诉为宝----客户投诉8D处理策略课程四：高效的服务质量管理课程五、《商务礼仪》职业形象打造，让你快速C位出道精品课程：怎么“做”客户满意度提升课程1、搭建卓越的客服服务管理体系培训受众:客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。
课程收益:★让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；★学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；★通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；★初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。
课程大纲:课程特色：体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨课程背景1、随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才关心的管理领域。
2、拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面，他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄。
3、打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
然而，对于大多数企业来说，客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。
4、本课程希望帮助学员朋友，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。
5、程家龙老师从事客户服务管理咨询与培训已有18年的时间，以下三门课程都有15年以上的公开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。
三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。
正是三门课程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节的演绎，深受众多客户企业的欢迎，多家企业引入作为系列内训。
参加人员客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。
课程目标★让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；★学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；★通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；★初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。
课程大纲第一部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理客户服务管理的基本特征客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理——让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中★以客户为中心的战略★使客户获得的价值最大化——企业经营中如何利用服务利润链模型★使企业的顾客资产最大化——企业经营中如何利用顾客资产原理2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为★如何才能以客户为中心★内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境★超值服务——提升客户满意度的心态基础★抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因第三部分、构建一流的客户服务管理体系1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标★客户服务的不同战略定位★著名企业的客户服务战略定位案例研讨2、客户服务组织体系的构建★谁承担服务战略的管理者★不同功能定位的客户服务部★客户服务管理部与其它部门的分工★客户服务管理不同功能的各种实现方式★客户服务管理的各类岗位设置★服务业与产品制造销售业的客户服务差异3、优化服务流程★关于流程优化的不同含义与目标★不同意义下的服务流程含义★著名企业服务流程优化案例研讨★服务流程优化的主要途径和要点4、提升服务标准★服务标准由谁决定★服务标准制定的基本要求★服务标准提升的方向★服务标准不断完善的案例分享5、控制服务质量★服务质量管理的基本内容★影响服务质量控制的五个环节★服务质量评估的基本方法★看看我的行为是如何影响服务质量的6、客户反馈处理系统的构建★客户反馈的不同表现形式★客户反馈系统构建的基本思路★不同形式反馈处理的基本思路与工具7、客户服务管理体系的制度、规范、文件★客户服务管理相关制度包含的主要内容★客户服务管理制度建设的几种思路★客户服务管理制度建设与发展的原则★客户服务管理制度案例分享8、客户服务管理的保障系统★客户服务管理保障系统的基本模块★硬件环境的完善★经费保障的获取★其它保障系统的建设第四部分、客户服务体系的运行与管理1、客户服务改善项目管理★改善项目管理的六个主要步骤★改善项目管理的重点环节2、客户服务人员的管理★选拔优秀服务人员★激励与帮助客户服务人员★客户服务人员的考核★客户服务人员的职业发展3、辅导下属提升客户服务技巧★企业内部客户服务培训的主要内容★客户服务技巧培训的主要内容★内部客户服务培训4、塑造卓越的服务文化★服务文化塑造是客户服务管理的根本追求★服务文化塑造的主要工作★服务文化塑造的基本思路与案例第五部分、客户服务管理案例分析1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、塑造客户忠诚的案例分析8、大客户服务管理的案例分析精品课程2：卓越的创新服务技巧与投诉处理方法【培训对象】客户服务、技术服务人员、质量部、市场部、呼叫中心、及相关服务人员【课程大纲】第一章客户满意——服务工作面临的压力与挑战一、通过客户的眼光来看待服务二、新的市场环境下客户对服务需求的层次三、国际标准中的客户满意四、提升客户满意度的策略五、客户不满意的表示——投诉六、典型投诉案例研讨、问卷评测第二章有效沟通——提升客户满意度的关键一、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知二、在与客户沟通中始终处于主动立场1、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧2、你能让客户说给你听吗——提问技巧3、你说的客户能接受吗——语言表达技巧三、提高客户满意度的出发点——管理客户期望值1、提高正面的客户实际感受（提供信息选择和其他方案）2、合理设定客户的期望值的技巧3、降低客户的期望值的技巧四、如何处理不同行为风格的客户抱怨五、情景演练、案例研讨第三章投诉是金——投诉处理是争取客户的最后一道防线一、客户抱怨和投诉意味着什么？二、投诉的客户往往是忠诚的客户三、投诉处理与客户满意关系图四、客户投诉价值分析五、客户投诉的问题分类1、来自双方的因素（理解差距、行为差距、感受差距）2、企业、产品及服务过程的因素3、来自客户个人的因素4、投诉客户的心理分析六、ISO100022004国际标准投诉处理原则第四章服务的挑战1——客户投诉处理的实战技巧一、平息客户怨气的技巧1、预测客户的需求2、开放式问题发泄情感3、复述问题表示理解4、提供方案给予帮助5、达成处理协议6、检查协议的执行二、使客户处在受控状态-以增加客户正面感知1、受理时限的受控2、等待期间的受控3、情感关注的受控4、利益期望的受控三、有效处理投诉的基本原则和步骤1、亲善大使——投诉处理的心态调整和定位2、萌芽控制——隐性投诉到显性投诉的管理3、化解矛盾——避免问题升级和激化的技巧4、解决问题——与投诉客户达成协议的技巧5、修复关系——提升正面价值，延长客户的满足感四、安抚客户常用语五、案例、小组讨论第五章服务的挑战2——非正常投诉处理的实战技巧一、非正常投诉的危害及表现二、非正常投诉的心理分析三、非正常投诉的处理原则和方法1、建立心理优势，掌握主动权2、收集证据，掌握原始数据和资料3、保持与政府和媒介的和谐关系4、反映迅速及时5、用好法律武器6、应对非正常投诉的法律法规及相关知识第六章外部争议解决及外部关系协调1、ISO/DIS10003国际标准指南介绍2、外部争议解决基本概念、特点、种类以及与组织处理的关系3、外部争议解决的指导原则，以及方法和手段4、制定和实施外部争议解决程序以及对外部争议解决过程的监督和改进等5、与媒体关系的协调及处理课程3、变诉为宝----客户投诉8D处理策略培训受众:客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。