秘书-第六章-接待工作
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秘书的接待工作
秘书的接待工作第—节接待的准备工作文秘人员热情、礼貌、耐心、细致的接待能使客人有宾至如归的感觉，从而留下美好的印象。
来访客人则由此观察到单位认真严谨的工作作风和蓬勃向上的精神风貌，因而在无形当中也提高了本单位的知名度和美誉度，扩大了单位的影响。
反之，如果秘书的态度冷漠、言行举止粗鲁，那么，来访的客人就会认为这个单位整体水平太差而对单位失去信赖。
秘书要做好接待工作，前期的准备工作是非常重要的，它是做好接待工作的前提条件。
秘书应该从接待工作的环境、物质与心理三个方面进行准备。
一、做好接待工作的环境准备公司的前台、会客室、办公室是展示公司形象的窗口，秘书应当使这些地方保持清洁、明亮、整齐、美观，让来访者一进门就能感到这里工作规范有序。
同时，办公室内部工作人员之间也应热情大方地互相配合，给来访者留下良好的印象。
~办公室、会客室的环境一般可分为硬环境和软环境。
1．硬环境硬环境包括办公室、会客室的空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。
（1）绿化环境。
办公室、会客室内的绿化是相当重要的，应适当地摆放一些花卉或绿色植物；室外周围环境应力求做到草坪、花木相映生辉，绿意盎然，富有生气与活力。
（2）空气环境。
空气环境包括空气的温度、湿度、流通与味道四个因素，它的好坏对人的行为和心理有着很大的影响。
因此，应在室内安装通风设备和空调，做好空气的调节，并且经常打开门窗透气，保持空气清新。
同时，也可适当洒些气味淡雅大方的空气清新剂。
（3）光线环境。
室内要有适当的照明，以自然光源为主，人造光源为辅。
切勿使光线过强，以免刺激眼睛。
但光线也不应过弱，太暗会引起人的视觉疲劳或心情压抑。
（4）声音环境。
室内要保持肃静、安宁，这样才能使客人心情舒畅。
同时也能使秘书人员集中精力做好接待工作，有助于工作效率的提高。
反之，办公室声音嘈杂，会使人心烦意乱。
（5）办公室布置。
办公桌、文件柜、复印机等大件物品要摆放合理，书报、文件、文具等物品要归类摆放整齐；墙上可挂日历、公司徽标等，也可挂上市场网络图和宣传照片等。
文秘接待工作
❖ 小文告知对方秘书，但对方秘书说下午王某与别人约好
了，建议后天上午行吗？小文没办法又去问主管。几经
折腾，终于定在后天下午。可是，小文一下午的时间过 去了，小文不禁纳闷了:对于约会时间自己要反复问，而 对方秘书为什么不用问，难道她未卜先知吗？
？？？ 2❖021/10/10
25
面试例题：如何有效安排活动
2021/10/10
15
（二）会见的类型
❖ 1. 礼节性会见（一般时间较短，通常在 半小时以内，属于礼貌性的应酬）
❖ 2. 实质性会见
2021/10/10
16
（三）会谈的组织和安排
❖ 1. 明确会谈目的 ❖ 2. 确定会谈议题 ❖ 3. 收集和分析信息 ❖ 4. 统一口径 ❖ 5. 确定参加人员（主谈人、其他谈判人员） ❖ 6. 确定会谈时间、地点 ❖ 7. 通知对方 ❖ 8.会谈现场布置 会谈现场布置 ❖ 9.会谈结束
2021/10/10
23
❖ 【点评】拜访应该事先约定，不应该作不 速之客，让主人猝不及防。当外国人穿着 睡衣的时候，他们是不能接待来访者的。 宾馆的房间虽然是主人方面替他们订的但 是当客人入住之后，房间就是他们的私人 领地，一般不会在房间里接待访客。更不 会穿着睡衣接待访客，所以在拜访前应该 预约地点和时间。
❖ 我市的××大学是世界名校，今年恰逢百年校 庆。市教委很重视，特意安排你协助学校领导进行 活动安排，而且现在知道有50个港澳校友会参加活 动，请问你将如何接待?
❖
❖
❖
2021/10/10
26
❖ 【参考答案】
❖ 接待工作要既能让他们有重回故里、重 温学生时代美好时光的感觉，又能让他们感 受到以前就读的学校乃至整个大陆的发展变 化。工作计划分为以下几步骤：
秘书接待工作程序
秘书接待工作程序一、迎接礼仪迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。
尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。
给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。
迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。
(一)对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。
若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。
(二)主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。
客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。
(三)接到客人后，应首先问候"一路辛苦了"、"欢迎您来到我们这个美丽的城市"、"欢迎您来到我们公司"等等。
然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。
注意送名片的礼仪:1、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句"请多关照"。
你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说:"如果您方便的话，能否留张名片给我?"2、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。
(四)迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。
(五)主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。
(六)将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。
现代秘书实务——接待工作
食宿 交通工具 安保 宣传
做好接待准备工作
接待礼节 (1)迎客 stand up，see，smile (2)热情待客
客人 主人
主客并排座位 客人坐在主人的右边
主 人 主 人
客 人 客 人
客人
客人
主人 主客对面座位一
主人
主客对面座位二
主客对面坐时，客人应该坐在离门远的一边或面对门的一边
客人
客人
礼物要当面送给受礼者，并明确说明是礼物。 受礼的礼节
道谢
欣赏 中西有别：中国的礼节是接到礼品后不打开包装，以免有 重礼轻情之嫌。西方人是当面打开包装。
5、选择礼品的注意事项
与受礼者关系 双方关系或亲或疏，选择的礼品就有轻有重。
如：有些礼品不适合关系一般的男女同事、同学之间， 化妆品、贴身衣服、贴身使用的物品
（2）接待材料的准备
（1）接待方案包括：接待方针、接待规格、接 待组织、活动方式、日程安排、食宿标准、陪同 人员、参观游览、交通用车、安全保卫、医疗保 健、经费预算等内容。 （ 2 ）其它：汇报材料、发言材料、参考材料、 欢迎词、祝酒词、答谢词、协议书、会议纪要等。
（四）日常事务接待工作流程
起立招呼，使用礼貌用语 让座倒茶 询问来访人姓名、单位、身份、来访目的、是否预约 决定接待对象和方式 秘书接待 有关部门接待 领导接待
现代秘书实务
事务管理工作
主要内容
接待 办公环境管理 办公室日常事务管理 办公用品管理 信息管理
（一）什么是接待工作？
接待是指对因公务活动而来的内外宾客的接洽和招待，是 一种有着公共关系职能的活动。
（二）接待工作的种类
按照来宾的来访意图 公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经 营活动接待、技术考察接待 按照接待的对象不同 外宾接待和内宾接待 按照来访者有无预约 预约来访者接待和未预约来访者接待
秘书接待工作PPT课件
将解决方案付诸实践，并持续跟进实 施情况，确保问题得到有效解决。
提高应对突发事件的能力
制定应急预案
保持冷静
针对可能发生的突发事件，制定相应的应 急预案，明确应对措施和责任人。
在突发事件发生时，保持冷静和镇定，迅 速分析情况并采取应对措施。
快速响应
总结经验教训
根据应急预案，迅速调动相关资源，确保 事件得到及时处理。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
仪容端庄
保持面部干净、整洁，女性可适度 化妆，男性则应注意面部清洁。发 型应整齐、大方，符合职业形象。
姿态端正
保持正确的站姿、坐姿和走姿，避 免东倒西歪或倚靠他物。
接待工作中的礼貌用语和行为规范
热情招呼
行为规范
见到来访者应主动热情地打招呼，并 询问其需求。
在引导来访者、提供服务或接听电话 时，应保持微笑和友善的态度，注意 手势和动作的规范性。
积极协助来访者解决问题，提 供必要的支持和帮助。
接待结束后的收尾工作
01
02
03
送别来访者
在接待结束时，礼貌地送 别来访者，并感谢他们的 到来。
整理会议室
及时清理会议室，恢复原 状，以便下次使用。
总结反馈
对本次接待工作进行总结 和反馈，总结经验教训， 提高服务水平。
03 接待礼仪
礼仪在接待工作中的重要性
失败案例三
某秘书在接待客户时，出现了明显的失误和疏漏，导致客户对公司 产生了不信任感，直接影响了公司的业务发展。
接待经验教训总结
经验教训一
在接待工作中，要注重细节和服务质量，尽可能 满足客户的需求和期望。
经验教训二
要提前做好准备工作，了解客户的背景和需求， 以便更好地沟通和交流。
提高应对突发事件的能力
制定应急预案
保持冷静
针对可能发生的突发事件，制定相应的应 急预案，明确应对措施和责任人。
在突发事件发生时，保持冷静和镇定，迅 速分析情况并采取应对措施。
快速响应
总结经验教训
根据应急预案，迅速调动相关资源，确保 事件得到及时处理。
THANKS FOR WATCHING
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仪容端庄
保持面部干净、整洁，女性可适度 化妆，男性则应注意面部清洁。发 型应整齐、大方，符合职业形象。
姿态端正
保持正确的站姿、坐姿和走姿，避 免东倒西歪或倚靠他物。
接待工作中的礼貌用语和行为规范
热情招呼
行为规范
见到来访者应主动热情地打招呼，并 询问其需求。
在引导来访者、提供服务或接听电话 时，应保持微笑和友善的态度，注意 手势和动作的规范性。
积极协助来访者解决问题，提 供必要的支持和帮助。
接待结束后的收尾工作
01
02
03
送别来访者
在接待结束时，礼貌地送 别来访者，并感谢他们的 到来。
整理会议室
及时清理会议室，恢复原 状，以便下次使用。
总结反馈
对本次接待工作进行总结 和反馈，总结经验教训， 提高服务水平。
03 接待礼仪
礼仪在接待工作中的重要性
失败案例三
某秘书在接待客户时，出现了明显的失误和疏漏，导致客户对公司 产生了不信任感，直接影响了公司的业务发展。
接待经验教训总结
经验教训一
在接待工作中，要注重细节和服务质量，尽可能 满足客户的需求和期望。
经验教训二
要提前做好准备工作，了解客户的背景和需求， 以便更好地沟通和交流。
办公室秘书课件接待工作
办公室秘书课件接待工作
教学难点
v 会见与会谈活动、开放参 观与签约仪式、庆典活动与剪 彩仪式、新闻发布会以及商务 旅行各项活动的拟定、筹划、 准备、实施及技能实训。
办公室秘书课件接待工作
第一节 开放参观与签约仪式
v 一、开放参观活动 v （一）开放参观活动的作用 v 1、为组织与公众直接沟通提供机会 v 2、提高组织的透明度 v 3、增加社会组织的美誉度 v 4、促进组织自身的不断完善
办公室秘书课件接待工作
四、会见、会谈
办公室秘书课件接待工作
四、会谈座位图（1）
办公室秘书课件接待工作
四、会谈座位图（2）
办公室秘书课件接待工作
四、会谈座位图（3）
办公室秘书课件接待工作
五、善后总结工作
通知接站 总结提高 文件归档
办公室秘书课件接待工作
办公室秘书课件接待工作
第十一章 参谋与信息调研工作
【知识要求】
1、熟悉秘书参谋的工作方法； 2、熟悉调查报告的格式； 3、通过适当的途径获得信息； 4、正确选择合适的调查方式。
办公室秘书课件接待工作
v 导入案例： 【案例引入】
v 善于参谋的秘书科长 v 某局局长平时不够节俭，造成不少浪费。但在一次大会上，他作关于勤
开放参观与签约仪式 庆典活动与剪彩仪式 新闻发布会 商务旅行
办公室秘书课件接待工作
教学目的
通过教学使学生熟悉商 务活动和商务旅行的基本内 容，掌握商务活动和商务旅 行的操作程序。解决商务活 动和商务旅行的实际操作能 力问题。
办公室秘书课件接待工作
教学重点
会见与会谈活动、 开放参观与签约仪式、 庆典活动与剪彩仪式、 新闻发布会以及商务 旅行活动的准备工作 及基本的程序与注意 事项。
教学难点
v 会见与会谈活动、开放参 观与签约仪式、庆典活动与剪 彩仪式、新闻发布会以及商务 旅行各项活动的拟定、筹划、 准备、实施及技能实训。
办公室秘书课件接待工作
第一节 开放参观与签约仪式
v 一、开放参观活动 v （一）开放参观活动的作用 v 1、为组织与公众直接沟通提供机会 v 2、提高组织的透明度 v 3、增加社会组织的美誉度 v 4、促进组织自身的不断完善
办公室秘书课件接待工作
四、会见、会谈
办公室秘书课件接待工作
四、会谈座位图（1）
办公室秘书课件接待工作
四、会谈座位图（2）
办公室秘书课件接待工作
四、会谈座位图（3）
办公室秘书课件接待工作
五、善后总结工作
通知接站 总结提高 文件归档
办公室秘书课件接待工作
办公室秘书课件接待工作
第十一章 参谋与信息调研工作
【知识要求】
1、熟悉秘书参谋的工作方法； 2、熟悉调查报告的格式； 3、通过适当的途径获得信息； 4、正确选择合适的调查方式。
办公室秘书课件接待工作
v 导入案例： 【案例引入】
v 善于参谋的秘书科长 v 某局局长平时不够节俭，造成不少浪费。但在一次大会上，他作关于勤
开放参观与签约仪式 庆典活动与剪彩仪式 新闻发布会 商务旅行
办公室秘书课件接待工作
教学目的
通过教学使学生熟悉商 务活动和商务旅行的基本内 容，掌握商务活动和商务旅 行的操作程序。解决商务活 动和商务旅行的实际操作能 力问题。
办公室秘书课件接待工作
教学重点
会见与会谈活动、 开放参观与签约仪式、 庆典活动与剪彩仪式、 新闻发布会以及商务 旅行活动的准备工作 及基本的程序与注意 事项。
秘书学概论6日常工作(上)
2018/4/11
第六章 日常工作（上）
12
2018/4/11
第六章 日常工作（上）
13
5完全式二接待工作的原则与要求1文明礼貌2负责3与人方便4讲求时效5按制度办事6遵守纪律20181176第六章日常工作上三接待工作的程序与内容1内宾接待的一般程序与内容接受任务了解来宾制订计划预订食宿迎接来宾商议日程安排会谈陪同参观送别客人接待小结2外宾接待的一般程序与内容接受任务了解来宾制订计划预订食宿欢迎来宾商议日程礼节性拜访宴请正式会谈签订协议书陪同参观游览互赠礼品欢送来宾接待小结20181177第六章日常工作上第三节日程安排一日程安排的原则和要求1服从于组织的总目标和整体计划2区分轻重缓急先远后近先重后轻3随时补充调整不可墨守成规应随机应变4提示和督促5酌留弹性劳逸结合不超过工作量的5020181178第六章日常工作上二订约事宜1事先征求上司意见正式邀请
2018/4/11 第六章 日常工作（上） 10
情境操作题
四、某厂办公室主任通知秘书小王，后天将有参观团 来本单位参观学习，并让小王提前做好接待室环境 准备工作。请问小王应如何做好这项工作？
六、小关在机场接到了来访的客人后，抢着帮客人提 行李，并引导其乘车。他先将行李放入后备箱，接着 打开小轿车的前门，请客人坐在司机的旁边，然后自 己坐在右后座。小关的做法有何不妥，请说明原因。
《秘书学概论》
2018/4/11
第六章 日常工作（上）
1
第六章
日常工作（上）
第一节 办公室管理 第二节 通讯工作 第三节 接待工作 第四节 日程安排
2018/4/11
第六章 日常工作（上）
2
第一节
办公室管理
一、办公室管理的作用
1、办公室是指挥部 2、办公室是工作室 3、办公室是“窗口”
秘书日常事务工作接待工作
秘书学·安志放
⑷接待形式。指接待活动进行的形式，如个别会谈或集体
会谈或现场参观等。
⑸接待责任。指各项接待活动的责任部门或人员的具体职
责。
• 落实接待责任时应将其分解，实行专人或项目负责制。 ⑹接待经费。接待方案中应该对接待经费的来源和支出做
具体的说明。
⑺其他事宜。
秘书学·安志放
㈡迎送
迎来送往，是接待工作的一项重要礼节。这里的 迎送既指有关的接待人员到机场、码头、车站等 交通场所迎接送别来宾，也包括在接待过程的每 一项接待活动中，接待人员在活动的举办地迎送 来宾。
秘书学·安志放
㈣其他相关接待要领
1.交换名片 随着社交方式的不断
发展，交换名片已成 为人们初次见面作自 我介绍时的一种重要 方式和常用的交往手 段。
秘书学·安志放
⑴名片交换的礼仪
递送名片时，一般是来宾或地位较低的人或晚辈先行递出； 递送时起立，上身稍微前倾以示尊敬，用双手的拇指和食 指轻握名片的前端，文字正向朝向对方。
⑶活动材料。日程安排、旅游参观点的介绍材料。
秘书学·安志放
4.方案准备
⑴接待方针。即接待的指导思想。 ⑵接待规格。接待规格实际上就是宾所受到的礼遇，它
体现出接待方对来宾的重视程度和欢迎程度。 • 接待规格的高低，往往根据接待的目的、性质、方针以及
来宾的身份、地位、影响、宾主双方的关系等实际因素来 综合确定。 • 一般来说，对组织价值大的重要接待，可采用高规格接待， 但通常情况下，接待基本上是采用对等接待；偶尔由于一 些特殊的原因，可采用低规格接待，但选用时要特别慎重。
2.热情待客
对依约前来的客人，秘书应立即停下手头上的工作，礼貌 而热情地起身招呼客人。
如果来宾进入办公室时，秘书正在接打电话，这时，秘书 也应先以目光或手势向来宾示意，然后迅速结束电话，招 待来宾。
⑷接待形式。指接待活动进行的形式，如个别会谈或集体
会谈或现场参观等。
⑸接待责任。指各项接待活动的责任部门或人员的具体职
责。
• 落实接待责任时应将其分解，实行专人或项目负责制。 ⑹接待经费。接待方案中应该对接待经费的来源和支出做
具体的说明。
⑺其他事宜。
秘书学·安志放
㈡迎送
迎来送往，是接待工作的一项重要礼节。这里的 迎送既指有关的接待人员到机场、码头、车站等 交通场所迎接送别来宾，也包括在接待过程的每 一项接待活动中，接待人员在活动的举办地迎送 来宾。
秘书学·安志放
㈣其他相关接待要领
1.交换名片 随着社交方式的不断
发展，交换名片已成 为人们初次见面作自 我介绍时的一种重要 方式和常用的交往手 段。
秘书学·安志放
⑴名片交换的礼仪
递送名片时，一般是来宾或地位较低的人或晚辈先行递出； 递送时起立，上身稍微前倾以示尊敬，用双手的拇指和食 指轻握名片的前端，文字正向朝向对方。
⑶活动材料。日程安排、旅游参观点的介绍材料。
秘书学·安志放
4.方案准备
⑴接待方针。即接待的指导思想。 ⑵接待规格。接待规格实际上就是宾所受到的礼遇，它
体现出接待方对来宾的重视程度和欢迎程度。 • 接待规格的高低，往往根据接待的目的、性质、方针以及
来宾的身份、地位、影响、宾主双方的关系等实际因素来 综合确定。 • 一般来说，对组织价值大的重要接待，可采用高规格接待， 但通常情况下，接待基本上是采用对等接待；偶尔由于一 些特殊的原因，可采用低规格接待，但选用时要特别慎重。
2.热情待客
对依约前来的客人，秘书应立即停下手头上的工作，礼貌 而热情地起身招呼客人。
如果来宾进入办公室时，秘书正在接打电话，这时，秘书 也应先以目光或手势向来宾示意，然后迅速结束电话，招 待来宾。
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（1）引导
★将客人引至会客处，请他稍候，然后通知上司。（引导客人前应
注意收拾好桌面上的重要文件，保存并关闭电脑中的重要文件。）
★如果是第一次上门的客人，秘书须陪同上司进入会客室，并为双
方做简单介绍。
（2）客人需要等候
★客人来的较早，被访者还不能接待，秘书应该请客人入座，递送
茶水，提供书报、企业宣传资料等供客人排遣时间，妥善招待等候。
案例2
一天上午，科研部办公室秘书小刘正忙着打 印一份重要的研发报告，这是下午杨部长要向总 经理汇报的。她想集中精力赶紧把报告打完，谁 知道，一会儿一个电话，叫她通知这通知那；一 会儿来一个人，让她解决这事那事。小刘忙得焦 头烂额。 正在刘秘书懊恼忙乱之际，忽然有人敲门， 心想：又是谁呀？但嘴里忙着说：“请进。”推 门而进的是一个四十几岁的中年男人。刘秘书见 他进来，只好强打笑脸致意：“您好！请问您有 什么需要帮忙的？”来人说：“我是泰达公司的 洪金龙，想见你们杨部长，今天早上约好十点见 面。”刘秘书一眼看墙上的钟，还差十分钟才到 十点，就是：“那您请坐会吧。”说完又低头忙 碌起来。
案例2
这时，坐在旁边的客人生气了，大声 说：“你这个秘书懂不懂先来后到的道理？ 难道这就是你们公司的待客之道？我是小 公司的人，不配受你这个大公司秘书的接 待，既然我在你们公司是不受欢迎的人， 那我就先告辞了。”说完，摔门而去。刘 秘书一时愣住了，脸刷地一下红到耳根， 张处长也尴尬地站在原地。
案例3
接待的基本原则
热情服务，细致周到 一视同仁，礼貌待人
确保安全，内外有别
一、日常接待
1.迎接来访者 2.确定对方身份，查对预约登记 3.接待预约来访者 P152 4.接待未预约来访者 5.特殊情况的处理
1.迎接来访者
（1）在办公室内迎接
见到客人的第一时间
应立刻停止手上的工作和谈话，站起来，注视对方，面带微笑地主动问好。
意见的来访者，秘书要想办法为上司挡驾。 ★如果来访者的问题不需要上司解决，秘书应设法联系相关部门或 人员，看是否能介绍客人前去接洽。
（3）需要上司接待时，请示上司是否接受来访
★不要直接回答上司在或不在。 ★若上司不愿意接见，秘书要以上司不在或上司很忙为理由委婉拒绝。 ★若上司不在或一时联系不上，表示歉意，并请对方留言和留下联系方式 或酌情预约改天会见。
二、团体接待
1.了解来宾情况，确定 ◆学院评估，需要接待专家团 接待规格 ◆学院招聘会，需要接待多个 2.制定接待方案 企业的招聘人员 3.准备接待材料和礼物 4 .安排好食宿和交通 5 .迎接来宾 7 .宴请 6 .商定并印发日程表 8 .安排好会见、会谈事宜 9 .安排好参观、娱乐活动 10 .欢送客人 11 .善后工作
（2）在办公室外迎接
公司或大楼门口 来访者的工作单位或其下榻的宾馆 机场、车站、码头等（要考虑交通堵塞，时间留有余地）
2.确定对方身份，查对预约登记
（1）来访者是预约前来
把客人引至会客地点，然后通知被访者。
（2）来访者没有预约
了解对方的身份及来访目的后，视具体情况做 好分流接待工作。
3.接待预约来访者
上司临时改变注意
秘书要弄清楚上司究竟是由始至终不想见某个客人 还是今天不想见。
★如果时间来得及，提前通知来访者约会取消，避免人 家白走一趟。 ★如果上司只是今天不想见某客人，需请示上司与客人 另约时间。 灵活的借口： “实在对不起，深圳那边的工厂出了点问题，孙总将乘 下午5点的飞机去深圳，现在确实抽不出时间”
案例2
紧接着，刘秘书又听到有人敲门，她头也 没抬就高声说：“请进！”这次推门而进的是 科研部的常客，也是杨部长的老同学——市政 府科技处的张处长。刘秘书马上热情地迎上去， 说道：“张部长您好！您是来找我们杨部长的 吧？快请坐，我给您沏茶。”说完，手脚利索 地沏好茶端给了张处长。张处长接过茶说： “谢谢，今天有时间就直接过来了，想跟你们 部长谈谈市里那个项目的事情。他今天上午没 有别的事吧？”刘秘书忙说：“部长上午没什 么事，我这就带您过去。”说完，就要带张处 长到杨部长的办公室。
（4）来访者是上司熟悉的人
★上司熟悉的上级、客户、工作上的伙伴或亲属、朋友等，应引领
到会客室就座，并马上通知上司，按照上司的指示接待。
模拟
请两位同学进行模拟，一位扮演秘书，一 位扮演B公司的销售人员。销售人员突然来 访，说是部门经理的老朋友，想见刘经理， 秘书如何正确接待？
★辨别来访者是否认识上司一个办法：请来访者说 出经理的名字或其他一些重要特征，以此辨别来访 者是否真的认识经理。
2.握手的礼仪
（4）握手时间
★初次见面，握两三下就可以，时间以2、3秒为宜。 ★表达热烈的感情，时间可稍长。忌长时间握住异性的手。
（5）握手力度
★忌握住对方的手指尖 ★男士与女士握手时，一般不宜握满全手，只握其手指部位即可
（6）脱掉手套或墨镜
★男士在握手前要先脱下手套和帽子；女士可以戴着薄纱 手套。
11.善后工作
整理文件和资料、结算经费、撰写接待总结 等，并及时向上司汇报情况。
三、接待工作中的礼仪
1.称呼的礼仪 2.握手的礼仪 3.引导的礼仪 4.介绍的礼仪 5. 名片礼仪 6.沏茶倒水的礼仪 7.乘车的礼仪 8.宴请的礼仪
1.称呼的礼仪
（1）职务称呼
★周经理、杨院长、龚主任
表老 ——张澜字“表方”
2.握手的礼仪
（1）伸手顺序
★主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、 下属、男士再相迎握手。
（2）握手顺序
★先同性后异性，先女士后男士，先长辈后晚辈，先已婚者 后未婚者，先上级后下级，也可以由近及远地依次与之握手
（3）使用右手
★双目对视对方，微笑致意或问好，两手上下抖动 ★避免交叉握手（在基督教信徒眼中，这个动作被视为不吉利） ★表达热烈的感情，可双手握手
正在打电话
可用手示意，请来访者稍候，脸上应报以真诚的微笑，并尽快结束通话。
握手
面对来访者，秘书一般不主动伸出手与来访者握手，但如果来访者先伸出 手，秘书必须与之握手。
◆情景模拟
请两位同学进行模拟，一位秘书，一位A公司客户经理。 该经理第一次来访，秘书正在处理文件，请秘书正确接待。
1.迎接来访者
（3）会客结束
★礼貌送别客人，提醒和帮助对方拿好所带物品，主动帮客人取好
衣物。必要时，秘书还应将客人送至电梯间、公司大门或轿车边， 目送客人离去
★来访者离开后，应对来访情况进行记录。
4.接待未预约来访者
（1）礼貌地问清对方的身份和来访事由 （2）在权限范围内酌情处理来访者
★权限内秘书可自行处理，不用请示上司，尤其是对哪些上司不愿
★准备接站牌 ★客人到达，迎接人员应主动上前握手问候，并作自我介绍 ★双方介绍完毕，陪同客人前往住处或预定地点
6.商定并印发日程表
主方秘书与客方秘书商定具体的活动日程安 排，并将日程安排表印发给来宾和我方有关 的接待部门和接待人员，让每个人做到心里 有数。
7.宴请
◆婚礼接待
确定邀请的规格、时间、地点和出席名单 发出请柬 确定菜单 排定席位
（2）职称称呼
★博士、教授、将军等，李博士、郑教授、龚博
（3）行业称呼
★老师、医生、警官等，徐老师、王医生
（4）性别称呼
★先生、女士、夫人、小姐等，罗先生、杨女士、麦小姐
（5）姓名称呼
★老吴、小徐、小郑
对德高望重的长者，一般可在姓氏后加“老”、“公”等字。表老、 润公
润公 ——毛泽东字“润之”
5.特殊情况的处理
同时接待多批来访者 协助上司暂停或中止会客 上司临时改变注意 接待投诉的客人
同时接待多批来访者
（1）一般情况
★先来后到，一视同仁的原则接待
（2）特殊情况
★先来的客人无既定目的，后来的客人有要事商谈； 先来的客人是评级、下属，后来的客人是上级、贵宾。
在征得双方的同意后，可与后来客人先谈。
接待工作
主要内容
日常接待 团体接待 接待礼仪
接待工作的重要性
涉及面广 直接影响公司的形象
案例1
一次，A公司召开座谈会，邀请B公司参加， B公司到会人数为15人。为方便工作、密切A公司 与B公司的关系，A公司决定，会议结束后共进晚 餐。 负责这次接待工作的秘书小张接到任务后， 慌慌张张来到宴会现场安排。谁知道，忙中有错， 小张拟写宴席座位方案时，漏写了应编在主桌的 B公司冯副经理，这样一来，席桌上的入席人员 座位名单中就缺少了B公司冯副经理的名字。入 席时，站在旁边的秘书小张突然看到冯副经理在 找座位，不由得心里一惊，头上直冒冷汗。如果 你是秘书小张，你应该怎么办？从中应该吸取什 么教训？
婚礼当天-迎接客人 婚礼当天-入席
婚礼当天-致辞和祝酒 婚礼当天-结束宴会与告别
8.安排好会见、会谈事宜
布置会议室、排定座次、合影安排、发言材 料、产品陈列、操作展示、茶水服务等。
9.安排好参观、娱乐活动
秘书陪同、介绍，并负责交通、餐饮、联络 等工作。
10.欢送客人
秘书应提前为客人代办好车、船、机票，陪 同上司或相关热暖前往机场、车站为来宾送 行，也可以去客人下榻的酒店送行。
1.了解来宾情况，确定接待规格
（1）来宾的基本情况
★人数、此行的目的、姓名、性别、年龄、职务、民族 （国籍）、信仰、生活习惯、抵离时间、乘坐的交通工 具、航班、车次等。
（2）接待规格——主要取决于接待方主陪人的身份
★高规格接待——主陪人员比主要来宾的职位高 ★对等接待——职位相当（最常用） ★低规格接待——职位低（主要用于基层单位）
一天上午，张秘书正在打印公司的销售计划，这时，来了 一位不速之客。“李总在吗？”客人问。 “预约了吗？”张秘书张口就问，姿势没有任何改变，双 眼仍盯着计算机显示屏。 “约什么约！我要找你们李总谈谈！” 小张朝客人瞟了一眼，觉得有点眼熟，但是想不起是谁， 说：“你等一下。”说完起身走向斜对面会客室找李总，将客 人一个人留下。在会客室里，小张告诉李总，有人找他，小张 说：“有一点眼熟，好像是来讨债的。”李总不愿意见，小张 顺利请示了如何处理销售计划中几个敏感数据的问题。 几分钟后，张秘书回到办公室对客人说：“李总不在，你 回去吧。”客人表示不信，接着双方产生了激烈的争吵。 半个月后，销售部向李总反映，本公司销售机会泄露，部 分客户的业务被别的公司抢走。
★将客人引至会客处，请他稍候，然后通知上司。（引导客人前应
注意收拾好桌面上的重要文件，保存并关闭电脑中的重要文件。）
★如果是第一次上门的客人，秘书须陪同上司进入会客室，并为双
方做简单介绍。
（2）客人需要等候
★客人来的较早，被访者还不能接待，秘书应该请客人入座，递送
茶水，提供书报、企业宣传资料等供客人排遣时间，妥善招待等候。
案例2
一天上午，科研部办公室秘书小刘正忙着打 印一份重要的研发报告，这是下午杨部长要向总 经理汇报的。她想集中精力赶紧把报告打完，谁 知道，一会儿一个电话，叫她通知这通知那；一 会儿来一个人，让她解决这事那事。小刘忙得焦 头烂额。 正在刘秘书懊恼忙乱之际，忽然有人敲门， 心想：又是谁呀？但嘴里忙着说：“请进。”推 门而进的是一个四十几岁的中年男人。刘秘书见 他进来，只好强打笑脸致意：“您好！请问您有 什么需要帮忙的？”来人说：“我是泰达公司的 洪金龙，想见你们杨部长，今天早上约好十点见 面。”刘秘书一眼看墙上的钟，还差十分钟才到 十点，就是：“那您请坐会吧。”说完又低头忙 碌起来。
案例2
这时，坐在旁边的客人生气了，大声 说：“你这个秘书懂不懂先来后到的道理？ 难道这就是你们公司的待客之道？我是小 公司的人，不配受你这个大公司秘书的接 待，既然我在你们公司是不受欢迎的人， 那我就先告辞了。”说完，摔门而去。刘 秘书一时愣住了，脸刷地一下红到耳根， 张处长也尴尬地站在原地。
案例3
接待的基本原则
热情服务，细致周到 一视同仁，礼貌待人
确保安全，内外有别
一、日常接待
1.迎接来访者 2.确定对方身份，查对预约登记 3.接待预约来访者 P152 4.接待未预约来访者 5.特殊情况的处理
1.迎接来访者
（1）在办公室内迎接
见到客人的第一时间
应立刻停止手上的工作和谈话，站起来，注视对方，面带微笑地主动问好。
意见的来访者，秘书要想办法为上司挡驾。 ★如果来访者的问题不需要上司解决，秘书应设法联系相关部门或 人员，看是否能介绍客人前去接洽。
（3）需要上司接待时，请示上司是否接受来访
★不要直接回答上司在或不在。 ★若上司不愿意接见，秘书要以上司不在或上司很忙为理由委婉拒绝。 ★若上司不在或一时联系不上，表示歉意，并请对方留言和留下联系方式 或酌情预约改天会见。
二、团体接待
1.了解来宾情况，确定 ◆学院评估，需要接待专家团 接待规格 ◆学院招聘会，需要接待多个 2.制定接待方案 企业的招聘人员 3.准备接待材料和礼物 4 .安排好食宿和交通 5 .迎接来宾 7 .宴请 6 .商定并印发日程表 8 .安排好会见、会谈事宜 9 .安排好参观、娱乐活动 10 .欢送客人 11 .善后工作
（2）在办公室外迎接
公司或大楼门口 来访者的工作单位或其下榻的宾馆 机场、车站、码头等（要考虑交通堵塞，时间留有余地）
2.确定对方身份，查对预约登记
（1）来访者是预约前来
把客人引至会客地点，然后通知被访者。
（2）来访者没有预约
了解对方的身份及来访目的后，视具体情况做 好分流接待工作。
3.接待预约来访者
上司临时改变注意
秘书要弄清楚上司究竟是由始至终不想见某个客人 还是今天不想见。
★如果时间来得及，提前通知来访者约会取消，避免人 家白走一趟。 ★如果上司只是今天不想见某客人，需请示上司与客人 另约时间。 灵活的借口： “实在对不起，深圳那边的工厂出了点问题，孙总将乘 下午5点的飞机去深圳，现在确实抽不出时间”
案例2
紧接着，刘秘书又听到有人敲门，她头也 没抬就高声说：“请进！”这次推门而进的是 科研部的常客，也是杨部长的老同学——市政 府科技处的张处长。刘秘书马上热情地迎上去， 说道：“张部长您好！您是来找我们杨部长的 吧？快请坐，我给您沏茶。”说完，手脚利索 地沏好茶端给了张处长。张处长接过茶说： “谢谢，今天有时间就直接过来了，想跟你们 部长谈谈市里那个项目的事情。他今天上午没 有别的事吧？”刘秘书忙说：“部长上午没什 么事，我这就带您过去。”说完，就要带张处 长到杨部长的办公室。
（4）来访者是上司熟悉的人
★上司熟悉的上级、客户、工作上的伙伴或亲属、朋友等，应引领
到会客室就座，并马上通知上司，按照上司的指示接待。
模拟
请两位同学进行模拟，一位扮演秘书，一 位扮演B公司的销售人员。销售人员突然来 访，说是部门经理的老朋友，想见刘经理， 秘书如何正确接待？
★辨别来访者是否认识上司一个办法：请来访者说 出经理的名字或其他一些重要特征，以此辨别来访 者是否真的认识经理。
2.握手的礼仪
（4）握手时间
★初次见面，握两三下就可以，时间以2、3秒为宜。 ★表达热烈的感情，时间可稍长。忌长时间握住异性的手。
（5）握手力度
★忌握住对方的手指尖 ★男士与女士握手时，一般不宜握满全手，只握其手指部位即可
（6）脱掉手套或墨镜
★男士在握手前要先脱下手套和帽子；女士可以戴着薄纱 手套。
11.善后工作
整理文件和资料、结算经费、撰写接待总结 等，并及时向上司汇报情况。
三、接待工作中的礼仪
1.称呼的礼仪 2.握手的礼仪 3.引导的礼仪 4.介绍的礼仪 5. 名片礼仪 6.沏茶倒水的礼仪 7.乘车的礼仪 8.宴请的礼仪
1.称呼的礼仪
（1）职务称呼
★周经理、杨院长、龚主任
表老 ——张澜字“表方”
2.握手的礼仪
（1）伸手顺序
★主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、 下属、男士再相迎握手。
（2）握手顺序
★先同性后异性，先女士后男士，先长辈后晚辈，先已婚者 后未婚者，先上级后下级，也可以由近及远地依次与之握手
（3）使用右手
★双目对视对方，微笑致意或问好，两手上下抖动 ★避免交叉握手（在基督教信徒眼中，这个动作被视为不吉利） ★表达热烈的感情，可双手握手
正在打电话
可用手示意，请来访者稍候，脸上应报以真诚的微笑，并尽快结束通话。
握手
面对来访者，秘书一般不主动伸出手与来访者握手，但如果来访者先伸出 手，秘书必须与之握手。
◆情景模拟
请两位同学进行模拟，一位秘书，一位A公司客户经理。 该经理第一次来访，秘书正在处理文件，请秘书正确接待。
1.迎接来访者
（3）会客结束
★礼貌送别客人，提醒和帮助对方拿好所带物品，主动帮客人取好
衣物。必要时，秘书还应将客人送至电梯间、公司大门或轿车边， 目送客人离去
★来访者离开后，应对来访情况进行记录。
4.接待未预约来访者
（1）礼貌地问清对方的身份和来访事由 （2）在权限范围内酌情处理来访者
★权限内秘书可自行处理，不用请示上司，尤其是对哪些上司不愿
★准备接站牌 ★客人到达，迎接人员应主动上前握手问候，并作自我介绍 ★双方介绍完毕，陪同客人前往住处或预定地点
6.商定并印发日程表
主方秘书与客方秘书商定具体的活动日程安 排，并将日程安排表印发给来宾和我方有关 的接待部门和接待人员，让每个人做到心里 有数。
7.宴请
◆婚礼接待
确定邀请的规格、时间、地点和出席名单 发出请柬 确定菜单 排定席位
（2）职称称呼
★博士、教授、将军等，李博士、郑教授、龚博
（3）行业称呼
★老师、医生、警官等，徐老师、王医生
（4）性别称呼
★先生、女士、夫人、小姐等，罗先生、杨女士、麦小姐
（5）姓名称呼
★老吴、小徐、小郑
对德高望重的长者，一般可在姓氏后加“老”、“公”等字。表老、 润公
润公 ——毛泽东字“润之”
5.特殊情况的处理
同时接待多批来访者 协助上司暂停或中止会客 上司临时改变注意 接待投诉的客人
同时接待多批来访者
（1）一般情况
★先来后到，一视同仁的原则接待
（2）特殊情况
★先来的客人无既定目的，后来的客人有要事商谈； 先来的客人是评级、下属，后来的客人是上级、贵宾。
在征得双方的同意后，可与后来客人先谈。
接待工作
主要内容
日常接待 团体接待 接待礼仪
接待工作的重要性
涉及面广 直接影响公司的形象
案例1
一次，A公司召开座谈会，邀请B公司参加， B公司到会人数为15人。为方便工作、密切A公司 与B公司的关系，A公司决定，会议结束后共进晚 餐。 负责这次接待工作的秘书小张接到任务后， 慌慌张张来到宴会现场安排。谁知道，忙中有错， 小张拟写宴席座位方案时，漏写了应编在主桌的 B公司冯副经理，这样一来，席桌上的入席人员 座位名单中就缺少了B公司冯副经理的名字。入 席时，站在旁边的秘书小张突然看到冯副经理在 找座位，不由得心里一惊，头上直冒冷汗。如果 你是秘书小张，你应该怎么办？从中应该吸取什 么教训？
婚礼当天-迎接客人 婚礼当天-入席
婚礼当天-致辞和祝酒 婚礼当天-结束宴会与告别
8.安排好会见、会谈事宜
布置会议室、排定座次、合影安排、发言材 料、产品陈列、操作展示、茶水服务等。
9.安排好参观、娱乐活动
秘书陪同、介绍，并负责交通、餐饮、联络 等工作。
10.欢送客人
秘书应提前为客人代办好车、船、机票，陪 同上司或相关热暖前往机场、车站为来宾送 行，也可以去客人下榻的酒店送行。
1.了解来宾情况，确定接待规格
（1）来宾的基本情况
★人数、此行的目的、姓名、性别、年龄、职务、民族 （国籍）、信仰、生活习惯、抵离时间、乘坐的交通工 具、航班、车次等。
（2）接待规格——主要取决于接待方主陪人的身份
★高规格接待——主陪人员比主要来宾的职位高 ★对等接待——职位相当（最常用） ★低规格接待——职位低（主要用于基层单位）
一天上午，张秘书正在打印公司的销售计划，这时，来了 一位不速之客。“李总在吗？”客人问。 “预约了吗？”张秘书张口就问，姿势没有任何改变，双 眼仍盯着计算机显示屏。 “约什么约！我要找你们李总谈谈！” 小张朝客人瞟了一眼，觉得有点眼熟，但是想不起是谁， 说：“你等一下。”说完起身走向斜对面会客室找李总，将客 人一个人留下。在会客室里，小张告诉李总，有人找他，小张 说：“有一点眼熟，好像是来讨债的。”李总不愿意见，小张 顺利请示了如何处理销售计划中几个敏感数据的问题。 几分钟后，张秘书回到办公室对客人说：“李总不在，你 回去吧。”客人表示不信，接着双方产生了激烈的争吵。 半个月后，销售部向李总反映，本公司销售机会泄露，部 分客户的业务被别的公司抢走。